Методы управления стрессами в туристической организации ООО "Сеть Магазинов Горящих Путевок" и его персонала

- некомпетентность начальства;

- необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений с коллегами рабочее окружение;

- неопределенность роли и достижение «потолка» карьеры. Таким образом основными причинами сгорания на работе сотрудники считают бюрократизм, которым организация серьезно поражена. Работники не получают должного признания и вознаграждения.

В ООО «Магазин Горящих Путевок» на стрессоустойчивость работников могут влиять следующие факторы: - групповые факторы стресса; - факторы стресса, связанные с организацией. Среди групповых факторов можно выделить наличие межличностных конфликтов, данные факторы характерны для всех предприятий без исключения, так как организация - это противоборство мнений, целей и наличие серьезных противоречии или несовместимости отдельных характеристик личности работника приводит к неустойчивости к стрессовым ситуациям отдельных личностей. Факторы стресса, связанные с организацией обусловлены специфичностью рынке туристских услуг. Данный вид бизнеса позволяет быстро оборачивать капитал. Естественно, что для высокой эффективности этого вида бизнеса, его рентабельности и прибыльности, от занятых в нем людей требуются, прежде всего, компетентность и глубокое понимание международного туризма в целом. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка, но, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. По этой причине у менеджеров - управленцев ООО «Магазин Горящих Путевок» вызывает страх характер выполняемой работы - сложность решаемых задач. Для подчинённых в ООО «Магазин Горящих Путевок» стресс может вызвать неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из - за сокращения, неадекватных трудовых показателей, так как развитие фирмы зависит от количества клиентов, а количество клиентов зависит лишь от эффективности работы каждого сотрудника. (Приложение 10)

В ООО «Магазин Горящих Путевок» преобладает тенденция к элиминированию эмоций (Элиминирование - Elimination - исключение из рассмотрения в процессе анализа, расчета). В форме игнорирования негативных аспектов, связанных с работой и «условного» запрета на выражение чувств. Запрет на выражение чувств приводит к неспособности воспринимать и словесно выражать свои чувства, что приводит к психосоматическим заболеваниям. Непроявленные эмоции подобны пружине: чем сильнее человек стремится подавить их, тем больше внутреннее напряжение. В конце концов, подавленные чувства прорываются наружу через симптомы заболеваний.

3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»

Системы управления стрессами в организациях создаются с целями уменьшения вредного воздействия стресса одним из трёх методов:

- распознавание и последующее видоизменение или устранение производственных стрессов;

- оказание помощи сотрудникам в изменении их отношения и понимания ими производственных стрессов;

- оказание помощи сотрудникам в плане более эффективного преодоления последствий стресса.

В состав первой части мероприятий, целью которых является видоизменение или устранение производственных стрессов можно включить следующие действия:

- Улучшения физической стороны производственной обстановки;

- Изменение должностных обязанностей;

- Структурная реорганизация;

- Осуществление управления с использованием программы целей или другой программы, устанавливающей определённые задачи;

- Повышение уровня вовлечённости сотрудников в дела компании, и в особенности, в составление тек планов изменений, которые могут оказать на них непосредственное влияние, а также практические занятия по вопросам описания и анализа должности. [28]

В практической деятельности на уровне топ-менеджмента организации,

в процесс антистрессового управления можент включать следующие основные этапы:

- разработку научно - обоснованной антистрессовой политики организации;

- разработку стратегических направлений антистрессового воздействия на жизнедеятельность организации;

- разработку (или использование готовых разработок) технологий антистрессового управления;

- определение графика мероприятий по антистрессовому управлению (тактика антистрессового управления);

- оценку качества и своевременности проведения тех или иных антистрессовых мероприятий.

Наиболее важным с точки зрения инкорпорирования в процесс управления социольно - психологических методов в выше представленном алгоритме антистрессового управления представляется выбор (разработка) управленческих гуманитарных технологий, которые лежат в их основе. Само содержание понятия организационного стресса и его определение задает возможный спектр методов, на которых могут базироваться антистрессовые технологии управления. К ним относят:

- когнитивные методы;

- психофизиологические методы;

- физические методы.

При этом спектр применяемых антистрессовых технологий включает широкий репертуар организационно - гуманитарных воздействий:

- снижение организационной неопределенности, прояснение (конкретизация) организационных целей;

- трансляция руководством в среду работников организационно-значимых мотивов и стереотипов организационного поведения;

- устранение несправедливости в распределении ответственности и потенциальных ролевых конфликтов;

- совершенствование структуры каналов внутриорганизационного обмена информацией (совершенствование информационно-делового обмена);

- формирование справедливой системы вознаграждения за организационные достижения;

- учет индивидуальных особенностей восприятия работниками организационного времени, гибкость временных графиков;

- корпоративные тренинги, расширяющие профессионально - деловые возможности персонала и снижающие стресс неподготовленности к новым задачам;

- коучинг (метод консалтинга и тренинга; от классических консалтинга и тренинга отличается тем, что коуч не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. От психологического консультирования коучинг отличается направленностью мотивации. Работа с коучем предполагает достижение определённой цели, новых, позитивно сформулированных результатов в жизни и работе руководства организации);

- управление отношениями с целью минимизации уровня организационной конфликтогенности, порождающей стресс;

- управление организационными нагрузками, характером организационных задач как в пространстве организационных связей и ролей, так и во времени протекания организационных процессов;

- управление процессами адаптации новых членов организации;

- управление организационной культурой, формирование адекватного целям и задачам организации ценностно-нормативного организационного сознания с целью устранения когнитивно - эмоционального фактора, порождающего стресс;

- развитие эмоциональной компетентности работников организации и в первую очередь, ее руководителей;

- повышение гигиены труда, его обогащение;

- оказание помощи работникам организации в целях повышения их индивидуальной стрессоустойчивости (как в социальном, так и в психофизиологическом плане).

Каждый работник должен иметь также личную антистрессовую программу, активно включая в нее самые разнообразные и доступные ему методы и технологии, как для преодоления самих стрессовых нагрузок, так и предупреждения (профилактики) вероятных последствий стресса. В подобную программу можно включить:

- приемы психологической защиты от стресса, основанные на оценке степени важности происходящих событий, саморегуляция и самоконтроль (личная когнитивная терапия);

- развитие эмоциональной сферы, насыщение ее позитивным содержанием и оптимистическими экспектациями;

- постоянный (опережающий) профессиональны и творческий рост;

- исключение ненужной конкуренции, строгая соразмерность значимости целей и затрачиваемых на их достижение усилий;

- продуманное планирование личного времени, управление временем;

- тщательная регуляция сферы межличностных (социальных) контактов;

- поддержание хорошей физической формы как основы устойчивости к психосоматическим стрессовым расстройствам;

- овладение приемами релаксации (занятия йогой, медитация, аутотренинга);

- психологическая самогигиена, основанная на письменном анализе произошедших событий;

- периодическое прохождение медицинских и психотерапевтических обследований.

Методы по борьбе со стрессом делятся на:

- индивидуальные методы;

- организационные методы.

Программы, целью которых является рассмотрение вопросов описания и анализа должности, могут оказаться особенно полезными в плане устранения или уменьшения неясности или конфликта должности - двух основных источников стресса. Во время поиска производственных стрессоров руководителям необходимо ознакомиться с материалами обширных исследований, показывающими, что неопределённость и недостаточный контроль за выполнением обязанностей приводят к повышению уровня производственного стресса. Таким образом, привлечение сотрудников к работам по изменению структуры организации или по изменению должностных обязанностей способствует снижению неопределённости и улучшению контроля за выполнением производственных обязанностей, Улучшение ясности и понимания способствует снижению возникающих у сотрудников стрессов.

Программы управления стрессом, относящиеся ко второй или к третьей группам, могут включать в себя следующие мероприятия:

- Модификация поведения;

- Консультирование по вопросам служебного роста;

- Практические занятия по управлению рабочим временем;

- Практические занятия по перегрузке работой, целью которых является оказание сотрудникам помощи в понимании природы и симптомов перегрузки;

- Обучение методам расслабления;

- Программы физической подготовки или программы здоровья.

Приведённое выше разделение программ управления стрессом на три категории не означает, что эти программы имеют аналогичное разделение на практике. В дополнение, вышеперечисленные программы могут включать одни и те же области воздействия. Например, при рассмотрении по вопросам должностных обязанностей может определить ясность постановки этих задач с целями снижения уровня этого стрессора. В то же время, после получения более подробных знаний и объяснения рабочих обязанностей и возникающих в связи с ними проблем, сотрудники смогут более эффективно бороться с этим источником стресса. Аналогично, консультации по вопросу служебного роста могут снять вызывающее стресс беспокойство по этому вопросу и улучшить возможности сотрудников по борьбе с прочими организационными проблемами.

Организации ООО «Магазин Горящих Путевок» предлагается пройти специально разработанную Личную антистрессовую программу. Ниже определены методики и описания по каждому пункту, а именно: физической, психологической и социальной подготовке. Для осуществления необходимы денежные вложения для организации корпоративных мероприятий, приглашению к сотрудничеству тренинг - менеджеров, психологов, партнеров - предприятий предоставляющих услуги спортивного характера и медицинского обслуживания. Количество тренингов в неделю/месяц и время проведения обсуждается руководством компании, в зависимости от того, какие именно результаты необходимо достичь в связи с поставленными целями и какие средства готово выделить руководство для реализации данной программы. Программа будет действительна на протяжении 11 месяцев, с начала календарного года, чтобы в конце декабря составить статистику психологической эффективности антистрессовой программы для каждого сотрудника и экономической эффективности всей организации.

1. Физическая подготовка

Причин сидеть за компьютером по несколько часов подряд может быть много, но это вовсе не значит, что часовой визит в спортзал компенсирует вред здоровью. Помимо ожирения, диабета и сердечно - сосудистых заболеваний, к которым приводит малоактивный образ жизни, длительное сидение за компьютером вызывает застой мышц, геморрой, боли в спине, запястьях, шее, и, конечно же, ухудшение зрения. Но этих неприятных вещей можно избежать, даже если времени на полноценный перерыв нет - просто следует выполнять в свободные минуты вот эти небольшие упражнения.

1.1. На рабочем месте:

Упражнения для глаз:

- Двигайте зрачками в разных направлениях, голова неподвижна. Можно двигать по вертикали, по горизонтали, кругами и вообще как вздумается.

- Быстро моргайте глазами 20 - 30 секунд.

- Закройте глаза и слегка прижмите их руками. Дождитесь полнейшей темноты, а потом открывайте.

- Полезное упражнение на фокусирову - концентрируетесь на кончике вытянутого вперед пальца на расстоянии 25 - 30 сантиметров, а затем медленно приближайте его к самому носу. После упражнения посмотрите вдаль 10 - 20 секунд.

Упражнения для рук:

- Вытяните руки перед собой, сожмите пальцы в кулаки и вращайте их в одну, а затем в другую сторону.

- Прижмите ладони друг к другу, после чего медленно разворачивайте кисти рук от себя, а потом обратно.

- Сжимайте и разжимайте кулаки - десяти повторений будет достаточно.

- Еще одно упражнение - вытяните вперед ладони и поднимайте их вверх, а потом опускайте вниз.

Упражнения для плеч:

- Встаете из-за стола и медленными, плавными движениями описывайте круг своими плечами, сначала вперед, а потом назад. Так несколько раз.

- Похожее упражнение - только теперь поднимаете плечи вверх и опускаете вниз. Как и прежде - не перестарайтесь.

- Поднимите руки ладонями вверх и слегка назад, чтобы ощутить легкую растяжку. Посидите в таком положении хотя бы секунд 30 -- отличное средство расслабить мышцы.

Упражнения для шеи и позвоночника:

- Медленно опускайте голову вправо до плеча, затем так же медленно возвращайте голову в исходное положение и повторите предыдущие действия в левую сторону. Можно выполнять наклоны вперед и назад. 10 - 15 раз достаточно.

- Сложите руки замком за головой, и поворачивайте все туловище то влево, то вправо.

- Опустите голову на грудь и попытайтесь потереть грудь подбородком. Заднюю часть шеи сильно не напрягайте. Потом запрокиньте голову назад и сделайте поворот головы из стороны в сторону.

Это минимальный набор упражнений. Почти любая активность возможна только благодаря здоровому телу - а значит, заботиться о нем надо в первую очередь.

1.2. Посещение спортзала/фитнес - клуба

Крупным современным компаниям необходимы здоровые конкурентоспособные сотрудники, поэтому в последнее время европейские и отечественные предприятия, желающие быть рентабельными и идти в ногу со временем, предлагают своим работникам такие бонусы, как дополнительная медицинская страховка и сертификат на посещение фитнес - клуба.

2. Психологическая подготовка

- Групповые тренинги;

- Индивидуальное разрешение внутренних конфликтов (самостоятельно/с помощью профессионала - штатного психолога).

3. Социальная подготовка

Улучшение социального климата в коллективе

Тренинги по командообразовванию, коучингу, поднятие корпоративного духа, пятиминутки по обсуждению общезначимых проблем, где каждый сотрудник может проявить себя и высказать то или иное мнение по конкретному вопросу, предложить свои варианты решения проблемы.

Для примера возьмем модель теста «Окно Джохари», чтобы понять:

- как люди выстраивают контакт с самими собой и с другими

- как люди представляют себе себя и других

- как люди воспринимают свое место в мире

Окно Джохари состоит из 4-х областей:

Арена - то, что известно человеку о себе и известно другим (имя, цвет волос, пол и т.д.). Необходимо увеличивать размер этой области путем самораскрытия (я рассказываю другим о себе) и запроса обратной связи от окружающих.

Слепое пятно - что неизвестно человеку о себе, но известно другим. Пример: чувства людей в отношении вас, ваши манеры, привычка перебивать других на полуслове и т.д.

Фасад - то, что известно человеку о себе, но неизвестно другим. Пример: ваши секреты, предпочтения, надежды, страхи, мысли, чувства.

Неизвестное - то, что не знает о себе ни сам человек, ни другие. Малопонятно, как эта информация влияет на остальные части окна Джохари.

В начале процесса коммуникации, когда происходит встреча с кем - то, размер области Арена не очень большой, ввиду того, что не было возможности обменяться информацией. В процессе самораскрытия и получения обратной связи область Арены увеличивается. А когда знаем, с чем имеем дело (с какими своими страхами, комплексами, дефектами характера), только тогда можно что - то изменить. Другие люди выступают для человека в качестве зеркала, позволяющего увидеть себя со стороны.

Далее необходимо описать себя прилагательными из списка, а потом предложить проделать то же самое своим друзьям и коллегам:

Веселый, Взрослый, Внимательный, Возмужавший, Гордый,

Дружественный, Доверчивый, Заботливый, Зависимый, Задумчивый,

Застенчивый, Здравомыслящий, Знающий, Идеалистический,

Изобретательный, Интравертный, Ищущий, Любовеобильный,

Мечтательный, Мудрый, Надежный, Напористый, Напряженный,

Независимый, Нервный, Осторожный, Остроумный, Отважный,

Отзывчивый, Помогающий, Понимающий, Преданный,

Приспосабляющийся, Радостный, Расслабленный, Рациональный,

Религиозный, Скромный, Слабый, Сложный, Собранный,

Сочувственный, Спокойный, Спонтанный, Счастливый, Талантливый,

Тихий, Уверенный, Умный, Упорный, Храбрый, Чувствительный,

Щедрый, Экстравертный, Энергичный.

После этого берем лист бумаги, делим его вертикально пополам и горизонтально пополам. Получится четыре “окна”.

В левое верхнее (Арена, "Открытая" зона) пишем те слова, которые есть и в собственном списке, и общественном.

В левое нижнее (Фасад, "Скрытая" зона) - слова, которые есть только в собственном списке.

В правое верхнее ("Слепая" зона) - слова, которые есть только в обшественном списке.

В правое нижнее (Неизвестное, "Черный" ящик) - слова, которых нет ни в одном списке. (Приложение 11)

Бонусы, скидки, льготы

Бесплатные курсы по повышению квалификации, курсы иностранных языков в офисе; скидки на сертификаты в фитнес - клубы; дополнительная медицинская страховка в частных клиниках; розыгрыши поездок, билетов на премьеры кинофильмов и т.д.

Корпоративные мероприятия

Корпоративные выезды на природу; организация совместных праздников; спортивные соревнования; вывоз сотрудников заграницу на корпоративные юбилейные даты, рекламные туры, FAMTRIP (сокр. от англ. familiarization - ознакомление).

Для исследования результативности данных мероприятий в приложении прилагается таблица для руководства компании, которая будет выдана каждому работнику. (Приложение 12) В ней будет учитываться, как работник посещал мероприятия и уровень его подготовки по каждому пункту в течение года. Посещение и контроль являются обязательными для вывода общей статистики по личному психологическому и физическому самочувствию работника за указанный период и общих успехов компании, ее конкурентоспособности и повышению рентабельности. Данная карточка будет обязательно включаться в программу «Личной антистрессовой программы».

Одна из главных задач - сплотить коллектив, дать работникам предприятия почувствовать себя частью большой и дружной команды. Для этого необходимо периодически проводить корпоративные мероприятия: спортивные соревнования, совместное проведение праздничных мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.

Уделить большое внимание стимулированию труда работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.

Создать положительный психологический настрой. Для этого необходимо проводить раз в 3 месяца организационные собрания с участием администрации предприятия, где будут решаться наболевшие вопросы. Уделить особое внимание условиям труда. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда работники, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем. Внедрение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт на предприятии, также это позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

- возникновение атмосферы доверия;

- повышение мотивации работников;

- развитие корпоративной культуры на предприятии;

- улучшение условий труда; повысит устойчивость имиджа организации.

В качестве основного элемента стресс - менеджмента предлагается совершенствование системы стимулирования труда. Оно может быть как материальным так и нематериальным. Для совершенствования оплаты труда сотрудников необходимо:

1. разработать систему грейдов;

2. разработать компенсационный пакет для сотрудников компании;

3. разработать систему нематериальнй мотивации работников.

Для снижения стрессовых ситуаций среди персонала по причине большого объема работ возникает необходимость введения должности менеджера по контролю качества работы агентств, которая позволит более рационально распределить управленческие функции среди сотрудников предприятия.

В качестве мероприятия по предотвращению стрессов и конфликтов в коллективе предприятия необходимо внедрение специалиста по предупреждению и ликвидации конфликтов. Наличие третьего лица в разрешении конфликтной ситуации является крайне необходимым. Одним из мероприятий по внедрению системы стресс - менеджмента должно стать проведение внутреннего тренинга по работе с отделом продаж и снабжения, которые являются ключевыми в деятельности предприятия.

Для совершенствования системы управления ООО «Магазин Горящих Путевок» необходимо разработать корпоративный кодекс, который поможет разрешить проблему повышения эффективности управления. Наличие единых и четко сформулированных для всех сотрудников этических стандартов поведения на рабочем месте способствует улучшению взаимодействия, снижению конфликтных и стрессовых ситуаций и повышению эффективности деятельности.

Создание корпоративного кодекса является необходимым для компании, ставящей задачу включить персонал в способы изменения своего функционирования, воспитать в работниках чувство ответственности перед компанией, приверженность своей организации, до минимума сократить внутрифирменные конфликты, повысить имидж компании во внешней среде. Таким образом, стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности несомненно, поэтому разработка системы стресс-менеджмента с учетом корпоративных особенностей и специфики деятельности ключевых сотрудников позволит компании создать крепкую сплоченную команду специалистов и повысить эффективность деятельности.

По результатам пробного внедрения в ноябре 2014 года Личной антистрессовой программы в ООО «Магазин Горящих Путевок» были получены следующие результаты.

Самый высокий балл (75%) составил эмоциональный компонент, указывающий на взаимную симпатию друг к другу членов коллектива. Это позволяет вывести структуру отношения к людям в коллективе как положительное. Благоприятный климат каждый человек переживает как состояние удовлетворенности отношениями с коллегами по работе, менеджерами, своей работой, ее процессом и результатами. Это повысило настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияя на желание работать в данной фирме, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям. Увеличение объема заявок в этот период составило 47%. Было заключено на 39% больше договоров с агентствами по сравнению с прошлыми годами. При этом следует отметить, что в ноябре 2014 года наблюдался наибольший экономический спад по сравнению с предыдущими годами.

Тем самым результат подтверждает, что данная методика работает. При улучшении психологического состояния каждого работника общий психологический фон отдела становится здоровее, что напрямую влияет на потенциал компании, который преобразуется в высокие экономические показатели и повышении рентабельности и конкурентоспособности, а значит, поддерживает и продлевает выживание организации на туристическом рынке, даже в тяжелых экономических условиях.

Заключение

В реальности второго десятилетия 21 - го века речь идет уже не о стрессе, как таковом, а скорее идет об источниках противоречий в бизнесе, конкуренции, конкурентоспособности компаний и принимаемых бизнес - решениях, о выборе стратегии конкукрентоспособности, о преодолении ресурсных проблем, будь они связаны с материальными или с человеческими ресурсами. Особенно актуальным для личности, как в повседневной жизни, так и в производственной сфере деятельности становится лидерство в системе управления, формирование и воспитание лидерских качеств, для устойчивого вхождения в предпринимательскую среду, специфические управленческие компетенции и различные аспекты, связанные с построением карьеры. При рассмотрении ситуаций, связанных с развитием и становлением малого и среднего бизнеса, речь идет уже не только о лидерстве, но и о способности работать в команде, быть коммуникативно компетентным, быть волевым и сконцентрированным на длительной дистанции жизненного цикла существования, например, семейного бизнеса или на короткой дистанции, связанной с неопределенностью жизненного цикла бизнес - проекта. В этих случаях опираются на риск - менеджмент и на готовность персонала продемонстрировать свой личный потенциал, независимо от исполняемых должностных обязанностей, кроме того, не забывают также и о стилях обучения персонала на предприятии или в процессе обучения в вузах по различным программам и направлениям. Фактически, современные условия хозяйствования уже предполагают изменения в отношении к «стрессу» и «стрессоустойчивости». [2]

Усиление стрессового давления отмечено учеными и практиками разного профиля многих стран мира. Социально - политическая напряженность, трудности переходного периода в экономике, резкая ломка общественного сознания, глубокие преобразования во многих общественных институтах являются мощным стрессогенным фактором. Его воздействие требует всестороннего комплексного научного изучения, в котором психологические исследования имеют первостепенное значение. Организационную психогигиену необходимо рассматривать как составную часть работы с кадрами. К сожалению, в современной России целенаправленная психогигиеническая практика на уровне организации скорее исключение, чем правило, на любом современном предприятии должна действовать психологическая служба. Задачи такой службы могут выполнять и специалисты, находящиеся в штате организации, и сторонние специалисты, работающие по договору. В число задач психологической службы организации должно входить повышение психогигиенической компетентности сотрудников.

Место работы и должность, избранная профессия и профессиональный рост, психологический климат в организации и видение своей роли в общем деле могут быть основой чувства удовлетворенности своим местом в жизни, инициировать переживания полноты самоотдачи, удовлетворенности кодом самореализации, могут давать желаемое эмоциональное насыщение от межличностных отношений на работе. Вместе с тем, все эти аспекты в неблагоприятных качествах приводят к общему чувству неудовлетворенности жизнью, размыванию смысла жизни, обесцениванию труда, приводят к затяжному стрессу со многими вытекающими последствиями для личности и организма. То или другое положение возникает как следствие взаимодействия большой совокупности объективных и субъективных факторов, внешних обстоятельств и особенностей личности. Возникающий в трудовой деятельности стресс имеет разную природу.

Это следует учитывать как в выборе направлений, подходов к его преодолению, так и выборе конкретных методик, отдельных приемов снижения стресса.

Одни причины стрессового состояния могут быть нейтрализованы личными усилиями субъекта по преодолению трудностей, по совершенствованию им умений совладения со стрессом.

Другие - требуют организационных решений: изменения организационной политики и организационной структуры, перехода на новый этап организационного развития, технологической модернизация предприятия, улучшения условий труда и т.д. Причины стрессовых состояний могут быть ослаблены при соответствующих изменениях в общественном сознании, при существенных изменениях во взглядах на профессию, а также профилактике стрессов на предприятии, систематическом использовании методов психогигиены.

Таким образом, по результатам проведенной работы в ООО «Магазин Горящих Путевок» определены:

- система управления стрессами;

- мероприятия по устранению производственных стрессов;

- разработаны основные этапы антистрессового управления на уровне топ - менеджмента организации;

- рассмотрен спектр применяемых антистрессовых технологий;

- разработана Личная антистрессовая программа для каждого сотрудника (по физической, психологической и социальной подготовке);

- проведено ее пробное внедрение в ООО «Магазин Горящих Путевок» в ноябре 2014 года, что показало ее позитивное влияние на улучшение психологического климата, эмоциональное состояние сотрудников и экономические показатели деятельности организации. Следовательно, ее целесообразно использовать в каждом предприятии, которое стремиться к высоким результатам и рентабельности.

Все поставленные в работе цели и задачи достигнуты и решены.

Список литературы

1. В ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15 - Ф3 «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности», от 05.02.2007, № 12 - ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», от 30.12.2008, N 309 - ФЗ «О внесении изменений в статью 16 ФЗ «Об охране окружающей среды» и отдельные законодательные акты РФ.

2. Бал В., Кэмпбелл М., Макдауэлл - Ларсен Ш. Усиливаем стрессоустойчивость. Как успешно нейтрализовать негативный стресс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 112 с.

3. Бедяева Т.В., Захаров А.С. Управление персоналом на предприятии туризма. М.: Инфра - М, 2013. - 192 с.

4. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой. - М.: Форум, Инфра - М, 2013 г. - 400 с.

5. Виноградова Т.В. Технологии продаж турпродукта. Учебник. - Серия ВПО, Бакалавриат. - М.: Academia, 2014. - 240 с,

6. Гримак Л.П. Психология активности человека. Психологические механизмы и приемы самореализации. - М.: Либроком, 2010. - 368 с.

7. Гуренкова Т.Н., Елисеева И.Н., Кузнецова Т.Ю., Психология экстремальных ситуаций: учебное пособие.

8. Душкова Б. А., Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика/ Энциклопедический словарь/, Деловая книга, Екатеринбург, 2000.

9. Дуэк К. Гибкое сознание. Новый взгляд на психологию развития взрослых и детей. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г. - 144 с.

10. Жиордано Р., Маттей - Казали И. Управление стрессом. Секреты доктора coolДзена. - М.: Феникс, 2011 г. - 144 с.

12. Майерс Д. Социальная психология, С. - П., 1999.

13. Маслова В.М. Управление персоналом. - М.: Юрайт,2012г. - 492 с.

14. Мельник Ш. Стрессоустойчивость. Как сохранить спокойствие и высокую эффективность в любых ситуациях. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 256 с.

15. Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика: человекоориентированное проектирование техники, программных средств и среды. Учебник. Изд. "Логос", 2001.

16. Новиков В. В.; Забродин Ю. М., Психологическое управление производственной организацией, М., 1992.

17. Полякова Э.Н. «Стресс» и «стрессоустойчивость» в постперестроечное время/В сборнике «Управление стрессами: Новые технологии и инструменты». М.: Синергия, 2014.

18. Сухов Р.Н. Технологии и организация продаж в туристском агентстве. - М.: МарТ, Феникс, 2010. - 368 с.

19. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом. - М.: КноРус, 2012 - 432 с.

20. Шариков .В. Психологические основы менеджмента. - М.: Книга по требованию, 2008. - 296 с.

21. www.bibliofond.ru/view.aspx?id=14686.

22. www.bibliofond.ru/view.aspx?id=707337.

23. www.cheloveknauka.com/antistressovoe-upravlenie-personalom-predpriyatiya-zheleznodorozhnogo-transporta-v-kontekste-organizatsionnoy-kultury# ixzz3HSJR812x.

24. www.creativeeconomy.ru/articles./25382/.

25.www.ekaterina-burmistrova.ru.

26. www.mybook.ru/author/ekaterina-burmistrova/razdrazhitelnost-metodika-preodoleniya/.

27. www.tourfinder.ru/publications/tourproduct.html.

28. www.vkjournal.ru.

29. ru.wikipedia.org/wiki.

30. www.xliby.ru/psihologija/praktikum_po_konfliktologii/p3.php.

Приложение 1

Шкала стрессовых ситуаций. (Т. Холмс)

События	Баллы
Смерть супруга	100
Заключение в тюрьму	63
Развод	73
Серьезная болезнь или травма	53
Смерть близкого члена семьи	63
Вступление в брак	50
Длительное отдельное проживание супругов	48
Увольнение с работы	47
Безработный более 6 месяцев	46
Выход на пенсию	45
Рождение ребёнка	45
Одиночество (человек живет один)	45
Отделение одного из значимых членов семьи (сына, дочери)	45
Участие в военных действиях (Афганистан, Чечня)	45
Изменение состояния здоровья (физ./ псих.) одного из членов семьи	44
Беременность	40
Алкоголизм, наркомания одного из членов семьи	40
Серьезные сексуальные трудности.	39
Появление нового члена семьи	39
Серьезные хронические ссоры между родственниками, вместе проживающими	39
Задержка заработной платы более 6 месяцев	39
Внезапное значительное ухудшение экономической	38
Ситуации в стране	38
Изменение финансового положения	37
Смерть близкого друга	36
Армия	36
Смена профессии или поступление на работу	34
Значительное увеличение супружеских ссор	31
Долг, превышающий годовой доход	30
Соединение супругов после разлуки 6 месяцев или более	30
Совместное проживание супругов после развода	28
Избегание военной службы	26
Супруг поступает на работу или прекращает работать	26
Поступление / окончание учебного заведения	25
Переезд в другой город	24
Изменение значимых привычек	23
Проблемы с начальником на работе	22
Постоянные конфликты с соседями	20
Изменение продолжительности рабочего дня, условий работы	20
Переезд на новую квартиру	20
Переход в другое учебное заведение	18
Долг, не превышающий годового дохода	17
Изменение привычек, связанных со сном	16
Изменения количества семейных встреч (долгосрочно)	15
Изменение привычек, связанных с едой (булемия, анорексия)	13
Постоянное нарушение закона	11

Приложение 2

Ориентированность туроператора и туриста.

Приложение 3

Функции туроператора и турагента.

Туроператор	Турагент
Формирование тур продукта Главной функцией деятельности туроператоров стала разработка туристского продукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос. Туроператоры комплектуют серийные наборы услуг, реализуемые туристам в едином пакете (пэкидж-туры) путем стандартизации маршрутов поездок, программ и комплекса обслуживания. За счет стандартизации и массовости своего продукта они достигают снижения издержек обращения, а следовательно, и цен, что позволяет им выходить на рынок с конкурентоспособным предложением.	Информационная Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.
Планирование Состав пэкидж-туров определяется состоянием потребительского спроса. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, добивающихся полной свободы в выборе услуг. Туроператор должен составить четкое представление о том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто станет его основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут им двигать при покупке предлагаемых туров. Для ответа на эти и другие вопросы туристские фирмы проводят маркетинговые исследования. Они позволяют очертить территориальные границы перспективных рынков сбыта, выделить социальный состав клиентуры, установить наиболее привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить количественные параметры туристских потоков. Важным источником информации для туристской фирмы при анализе и оценке ею рыночного потенциала служат публикуемые материалы, статистические данные, экспертные заключения, рекламные объявления. Неплохие результаты дают выборочные опросы населения.	Продвижение туристической услуги Турагенты приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом Туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к Потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагентской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в точках наибольшего скопления потенциальных потребителей.
Поиск поставщиков Необходимость маркетинговых исследований при выборе поставщиков туристических услуг - отелей, перевозчиков, авиакомпаний, экскурсионных бюро, гидов, ресторанов и мест общественного питания, транспортных компаний. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе	Реализация Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование Туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.
Ценообразование Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д. Цена турпакета на одного туриста, т.е. стоимость туристической путевки, определяется по формуле: Ц= (И+Н+П-С+/-К)/(Ч+Р) где Ц - цена турпакета на одного туриста (руб.); И - себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором; Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг туризма; П - прибыль туроператора; С - скидка, предоставленная туроператором туристу с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет; К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет (знак "+" означает надбавку к цене турпакета; знак "-" означает скидки с цены туроператора в пользу турагента); Ч - количество туристов в группе, чел.; Р - количество лиц, сопровождающих группу туристов по определенному маршруту, чел.
Продвижение Комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: реклама, подготовка каталогов, буклетов, брошюр, участие в выставках, ярмарках, организация туристических информационных центрах по продаже услуг, формирование справочников для туристов
Контрольная Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.)Контроль за надежностью и качеством обслуживания. Обеспечение туристов круглосуточной горячей линией. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Информационная Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
Новаторская Туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее постоянного мониторинга конъюнктуры туристического рынка и своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору - автору тура - оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае борьба операторов за клиентов, их (операторов) коммерческие интересы только способствуют увеличению ширины (количество предлагаемых туристических направлений) и глубины (количество видов туров в одном туристическом направлении) туристического ассортимента.
Бюджетообразующая Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе.
Интегрирующая Состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене. Являясь не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена, международный туризм зачастую способен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне. С одной стороны, страна-реципиент не заинтересована терять стабильный приток туристов, поскольку это приводит к валютным поступлениям, рабочим местам, росту занятости населения, развитию экономической инфраструктуры. С другой, страна-донор не может сопротивляться выезду своих граждан, весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране. Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свою экономическую ситуацию, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.
Реализация Продажа услуг через сетевые агентства, частные агентства, собственные офисы продаж или напрямую туристам.

Приложение 4

Формирование турпродукта.

Приложение 5

Способы реализации туристических услуг.

Косвенный канал сбыта

Прямой канал сбыта

Приложение 6

Цикл продаж. Стратегия реагирования на объем продаж.

Точка стресса

С2, D0 С2, А0

С3, D3

С3

С2, D2 С3, А1

С3 С2

Где:

А - тренинги продаж;

В - тренинги лояльности;

С - тренинги стрессоустойчивости;

D - материальное поощрение;

0 - общий;

1 - командный;

2 - индивидуальный;

3 - стимулирование к позитивному общению.

Приложение 7

Да Нет

Приложение 8

Основные модели поведения личности в конфликте.

Приложение 9

Типы менеджеров и клиентов.

Среди менеджеров и клиентов по темпераменту и манере поведения можно выделить следующие основные типы

Менеджеры

Бульдозер	Волнует лишь одно -- удастся ли занять верхнюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрессивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отделу по обслуживанию клиентов. «Бульдозерам» нет дела до того, что покупатель может впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключенных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую организацию.
Лучшие друзья	Диаметральная противоположность «бульдозерам». У Клиентов, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень продаж у них невысок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются продажами, «чтобы общаться с людьми». Несмотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них заканчиваются сделкой. Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Клиенты, как правило, заключают сделки не с «лучшими друзьями», а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов.
Приемники	«Потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупателю или нет, они не отягощают себя тщательной подготовкой к продаже, не стараются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ -- они его примут, если же нет -- пальцем не пошевелят, чтобы заполучить его.
Универсальные продавцы	Большая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они способны произвести приятное впечатление на клиента, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Клиентам приятно иметь с ними дело, ибо они чувствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с клиентами, «универсальные продавцы» не стесняются добиваться заказов на свой товар. Они обладают способностью постоянно менять манеру поведения, приближаясь то к одному, то к другому из вышеперечисленных типов менеджера. Иногда один и тот же клиент в разное время может вести себя по-разному.

Клиенты

Паровые катки	Такие клиенты всегда знают о товаре больше, чем продавец, они стремятся уличить вас в некомпетентности и цепляются к словам, они неизменно пытаются сбить цену. Они никогда не слушают, что им говорят. Зачем, ведь они и так все знают лучше. Их раздражает сама необходимость покупать что-либо. Такие клиенты для менеджеров, пожалуй, самые обременительные. Необходимо выслушать их, быть «универсальным продавцом». Вступить в переговоры, не теряя контроля над собой.
Непостоянные	Они с трудом решаются на что-то, ибо это значит взять на себя ответственность. Стоит им сделать заказ, как тут же они приходят к выводу, что могут получить его дешевле. Это один из редких случаев, когда деликатный нажим на клиента (тип «бульдозера») оправдан. Таким образом, можно помочь ему принять решение.
Обиженные жизнью	Едва ли удастся распознать этот тип при первом знакомстве. Их проблема в том, что они отчаялись понравиться кому-либо просто так, они испыпывают острый дефицит общения. Они будут соглашаться на все, что бы им ни предложили, но через некоторое время они позвонят и сообщат, что передумали, поскольку это даст им повод снова встретиться с менеджером. С ними стоит быть «лучшим другом» или даже «приемником»; если надавить на них, снова будет отказ и возможная потеря клиента.
Мечта продавца	Этот покупатель будет задавать вопросы, стараться разобраться в качествах предлагаемого товара. Заключив сделку, он будет придерживаться принятого решения. При работе с таким клиентом роль «универсального продавца» не отнимет много сил.

Приложение 10

Возможные последствия стресса для персонала ООО «Магазина Горящих Путевок».

№	Показатели	В процентах
1	Падение производительности труда и ее эффективности	40%
2	Текучесть кадров	10%
3	Повышенная заболеваемость	25%
4	Возникновение неудовлетворения от работы	75%
5	Напряжение взаимоотношений с коллегами и руководством	40%
6	Неуверенность во время выполнения работы	75%
7	Повышенная возбудимость	60%
8	Неадекватные реакции на любое поручение	60%
9	Негативное отношение к работе	75%
10	Апатия к решению серьезных вопросов	75%
11	Эмоциональное перенапряжение	60%
12	Некорректное общение с коллегами и клиентами	60%
13	Конфликты	40%
14	Снижение проявления инициативы в работе	40%

Приложение 11

Окна Джохари.

Приложение 12

Индивидуальная таблица контроля посещения сотрудником антистрессовых мероприятий по программе «Личная антистрессовая методика»

месяц

янв

фев

мар

апр

май

июн

июл

авг

сен

окт

ноя

дек

Виды подготовки

П

П

П

П

П

П

П

П

П

П

П

Итог

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

Ф

С

С

С

С

С

С

С

С

С

С

С

Контроль руководителя

П - психологическая подготовка;

Ф - физическая подготовка;

С - социальная подготовка.

Размещено на Allbest.ru