Стратегия развития предприятия ООО "Новый Гастроном ЯрМарка"

Целью создания данного предприятия является более полное насыщение рынка промышленными и продовольственными товарами для удовлетворения потребностей организаций и физических лиц, а также создание дополнительных рабочих мест и получение дополнительной прибыли.

Основной задача деятельности общества - удовлетворение потребности населения в товарах, продукции, работах, услугах.

Основными видами деятельности являются:

- Торгово-закупочная деятельность;

- Розничная торговля продовольственными, промышленными, товарами;

- Открытие торговых точек;

- Посредническая деятельность;

- Внешнеэкономическая деятельность;

- Получение прибыли;

- Иная деятельность, не противоречащая законодательству.

Ассортимент реализуемых товаров в гастрономе «ЯрМарка» рассчитан на покупателей с разными уровнями доходов.

Гастроном «ЯрМарка» применяет следующие методы продажи товаров: самообслуживание, индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок.

Высшим органом управления обществом является общее собрание участников. Исполнительным органом является генеральный директор.

Гастроном «ЯрМарка» расположен на первом этаже жилого дома, с общей площадью 320кв.м.

Руководство ООО «Новый» осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и уставом. ООО «Новый» самостоятельно определяет структуру управления и затраты на их содержание.

Основными элементами организационной структуры являются: уровни управления; подразделения и звенья управления; управленческие связи.

Управление численностью и составом работников ООО «Новый» является наиболее ответственным звеном в общей системе функций управления персоналом торгового предприятия. Основной целью управления численностью и составом персонала компании является оптимизация затрат труда на выполнение основных видов работ, связанных с деятельностью торгового предприятия, и обеспечение заполнения необходимых рабочих мест работниками соответствующих профессий, специальностью и уровнем квалификации. Общая численность работающих в гастрономе «ЯрМарка» составляет 36 человек, из них административный аппарат - 8 человек, прочий персонал - 28 человек.

Существующая организационная структура ООО «Новый» является линейно - функциональной по принципу своего построения. Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования.

На рисунке 1 рассмотрим структуру управления гастронома «ЯрМарка».

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 1. Организационная структура гастронома «ЯрМарка»

Анализ эффективности организационной структуры ООО «Новый» позволяет сделать вывод о том, что структура управления построена с учетом

особенностей направлений деятельности компании. Данная схема отлажена и поступательно работает, обеспечивая прибыль предприятия.

Единоличным исполнительным органом в гастрономе «ЯрМарка» является генеральный директор.

У коммерческого директора в подчинении находятся администратор, товаровед и начальник службы контроля.

Коммерческий директор осуществляет контроль над всеми видами деятельности предприятия, а также осуществляет оперативное управление финансово-хозяйственной деятельностью предприятия. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на достижение высоких темпов развития и дальнейшее совершенствование. Директор решает все вопросы в пределах предоставленных ему прав и поручает выполнение отдельных функций другому должностному лицу - администратору.

Маркетолог определят предмет исследования, и разрабатывать рабочие планы и программы проведения отдельных этапов исследовательских работ; осуществляет оценку сильных и слабых сторон деятельности конкурентов по следующим критериям: объем продаж, широта ассортимента продукции, услуги по сбыту, определение возможных вариантов рыночной доли.

Маркетолог отслеживает товар, цену, продвижение, сбыт, а также существующий ассортимент, как происходит выкладка товара на полках магазина, анализирует систему сбыта продукции в целях выявления возможностей и эффективности сбыта через альтернативные каналы, формирует маркетинговую информационную систему (МИС) как часть постоянно действующего процесса отслеживания и хранения данных для анализа; готовит информационных обзоры экономических, научно-технических публикаций по исследуемым проблемам в области маркетинга.

Товаровед определяет требования к товарам, а также соответствие их качества стандартам, техническим условиям, договорам и другим нормативным документам. Принимает участие в контроле выполнения договорных обязательств, поступлении и реализации товаров, в подготовке данных для составления претензий на поставленные некачественные товарно-материальные ценности и ответов на претензии заказчиков. Ведет оперативный учет поступления и реализации не качественных товарно-материальных ценностей, контролирует своевременность отгрузки возвратной тары, в необходимых случаях ведет розыск не поступивших грузов.

Администратор торгового зала гастронома «ЯрМарка» организует работу продавцов-консультантов, распределяет по секциям торгового зала, следит за интенсивностью покупательских потоков.

Продавцы-консультанты и кассиры непосредственно заняты обслуживанием покупателей.

Для более полного анализа проанализируем штатное расписание предприятия, выделив административно-управленческий, торгово-оперативный и младший обслуживающий персонал (табл. 1).

Таблица 1- Характеристика персонала гастронома «ЯрМарка»

Персонал	Прошлый год	Отчетный год	Отклоне ние
	количество, чел	удельный вес, %	количество, чел	удельный вес, %
Административно-управленческий	9	28,1	8	22,2	-1
Торгово-оперативный	18	56,3	23	63.9	+5
Младший обслуживающий	5	15,6	5	13,9	_
Итого:	32	100	36	100	+4

Из данной таблицы и видно, что штат торгово-оперативного персонала гастронома «ЯрМарка» увеличился на 5 человек, а административно-управленческий персонал уменьшился на 1 человека.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 2. Структура персонала гастронома «Ярмарка», %

В торговом предприятии наиболее востребованными являются следующие группы товаров: 1 - продукты питания (Продукт А); 2 - алкогольная продукция (Продукт В); 3- промышленные товары (Продукт С).

Средняя покупаемость в день состоавляет: 1 - 1000 покупок; 2 - 450 покупок; 3 - 445 покупок.

2.2 Динамика финансовых показателей

Далее проанализируем производительность труда персонала в динамике (табл.2).

Таблица 2 - Анализ производительности труда персонала гастронома «ЯрМарка»

Показатели	2008 год	2009 год	Отклонение	Темп роста, %
1.Товарооборот, тыс. руб.	43328	49631	+6303	115
2.Численность работников, чел.	32	36	+4	113
3.Численность работников торгово-оперативного персонала, чел.	23	28	+5	122
4.Производительност труда одного	1354	1379	+25	102
работника чел.
5.Производительность труда одного работника торгово-оперативного персонала, тыс. руб./ чел.	1884	1773	-111	94

К показателям эффективности оценки персонала гастронома «ЯрМарка» были отнесены: товарооборот, численность сотрудников, численность сотрудников ТОП, производительность труда сотрудников, производительность труда ТОП.

Объем реализации продукции в 2009 году составил 43328 тыс. руб., в 2010 году показатель увеличился на 15% или 6303 тыс. руб. Численность сотрудников гастронома «ЯрМарка» увеличилась на 4 человека, выросла производительность труда одного работника на 2% ?что составило 25 тыс. руб.

Оценим показатели качества обслуживания покупателей в гастрономе «ЯрМарка» устойчивость ассортимента товаров, внедрение прогрессивных форм продажи, дополнительное обслуживание, затраты времени на ожидание обслуживания, завершенность покупки и качество труда коллектива.

В гастрономе «ЯрМарка» товары реализуются двумя методами продажи - самообслуживание (бакалея, молочные товары, хлеб и др.), индивидуальным обслуживание покупателей через прилавок (мясные товары, рыбные товары и др.).

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Ко= Зо: Зф (1)

где К0 - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

Зо - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;

Зф - средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.

Ко = 150: 185 = 0,81.

Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в гастрономе «ЯрМарка» составил 0,81, это означает, что оптимальное значение для товарной группы «продукты питания» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в супермаркете.

Таблица 3 - Определение качества обслуживания, по мнению покупателей в гастрономе «ЯрМарка»

Показатель обслуживания	Количество покупателей, оценивших культуру обслуживания
Отлично	612
Хорошо	915
Удовлетворительно	368
Неудовлетворительно	211
Итого	2106

Из таблицы 3 вы видим, что большинство покупателей дали хорошее обслуживание.

В таблице 4 приведены причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием в магазине.

Таблица 4 - Причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием

Причины	Количество шт.
Неудовлетворительное качество продуктов	21
Отсутствие ценников	2
Несоответствие ценника товару	23
Длинные очереди	20
Отсутствие информации на товаре	7
Отсутствие производителя на ценнике	11
Итого	84

Км=Мп: Мв (2)

где: Км - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;

Мп - количество покупателей, давших отличную, хорошую оценку;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.

Км =1527:2106 =0,73.

В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в гастрономе «ЯрМарка» было получено, что 612 человек дали отличную оценку, 915 человек - хорошую оценку и 368 человек - удовлетворительную оценку за счет отсутствия необходимого товара.

Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

В гастрономе «ЯрМарка» обслуживание покупателей производится по двум методам: самообслуживания, индивидуальный на основании этого сделаем анализ (табл. 5).

Таблица 5 - Расчет показателей методов обслуживания гастронома «ЯрМарка».

Методы продажи	Тыс. руб.	%
Самообслуживание	38215,87	77
Индивидуальный	11415,13	23
Итого:	49631	100

Из данной таблицы мы видим, что методом самообслуживания выручка составляет 38215,87 или 77 %, а индивидуальным 11415,13 или 23%.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.

Таблица 6 - Расчет коэффициента дополнительного обслуживания покупателей в гастрономе «ЯрМарка»

Торговые услуги	Проверка 1 (1.06.10)	Проверка 2 (6.06.10)	Проверка 3 (11.06.10)	Коэффициент оказания услуг,/%
1	2	3	4	5
1. Услуги реализации
Формирование ассортимента	+	+	+	1
Приемка товаров	+	+	+	1
Обеспечение хранения товаров	+	+	+	1
Предпродажная подготовка товаров	+	+	+	1
Выкладка товаров	+	+	+	1
Предложение товаров покупателю	+	+	+	1
Расчет с покупателями	+	+	+	1
Отпуск товаров	+	+	+	1
2. Информационно-консультационные услуги
Предоставление информации о товарах	+	+	+	1
Предоставление информации об услугах	-	-	-	0
Консультация специалистов	-	-	-	0
Проведение рекламных презентаций товаров	-	-	-	0
3. Услуги по созданию удобств покупателям
Хранение купленных товаров	+	+	+	1
Прием и хранение вещей покупателя	+	+	+	1
Парковка	+	+	+	1
4. Услуги по оказанию помощи покупателям в совершении покупки и при ее использовании
Прием и исполнение заказов на товары	+	+	+	1
Комплектование подарочных наборов	+	+	+	1
Упаковка товаров	+	+	+	1
Итого %	15	15	15	15

При определении показателя дополнительного обслуживания покупателей в гастрономе «ЯрМарка» используются данные утвержденного перечня видов услуг, результатов проверок фактически предоставляемых видов услуг и объемов услуг, представленных в отчетном и соответствующем периоде прошлого года.

Проведем расчет показателя дополнительного обслуживания покупателей в гастрономе «ЯрМарка»: Кд = ((15+15+15):18Ч3) + ((15+15+15):18Ч3): 2 = 0,83.

Коэффициент дополнительного обслуживания в гастрономе «ЯрМарка» составил 0,83.

Показатель качества труда коллектива (Кт) определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли. Пкт = 49631: 55934 = 0,89.

Показатель качества труда в коллективе для гастронома «ЯрМарка» составил 0,89.

В таблице 7 рассчитаем коэффициент завершенности покупки в гастрономе «ЯрМарка».

Таблица 7 - Интенсивность покупательских потоков и завершенность покупки в гастрономе «ЯрМарка»

Дни работы	Количество человек, посетивших торговый зал/ количество человек, совершивших покупки
	С 08:00 до 12:00	С 12:00 до 18:00	С 18:00 до 24:00	всего	Кз
Понедельник	710/722	1012/1015	987/996	2709/2733	0,91
Вторник	715/725	1045/1051	996/1001	2656/2777	0,90
Среда	722/733	1044/1061	991/1012	2657/2806	0,89
Четверг	716/723	1033/1055	980/996	2629/2774	0,92
Пятница	734/741	1051/1056	991/1003	2676/2800	0,89
Суббота	755/771	1066/1080	1001/1012	2722/2863	0,88
Воскресенье	754/771	1060/1073	1002/1011	2816/2855	0,90
Итого	5006/5186	7211/7391	6848/7031	19265/19608	0,91

Показатель завершенности покупок в супермаркете «ЯрМарка» составил 0,91. В результате анализа интенсивности покупательских потоков в гастрономе «ЯрМарка» установлено, что наибольший поток покупателей во второй половине дня, совершение покупки также совершается во второй половине дня и до вечера. По всем показателем можно сделать вывод, что гастроном «ЯрМарка» можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.

Сведем полученные результаты в таблицу 8.

Таблица 8 - Показатели, необходимые для определения уровня качества обслуживания покупателей в гастрономе «ЯрМарка»

Показатель	Значение
Устойчивость ассортимента	0,86
Показатель дополнительного обслуживания	0,83
Показатель завершенности покупки	0,91
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания	0,81
Коэффициент мнения о качестве обслуживания	0,73
Показатель качества труда коллектива	0,89
Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в магазине	0,40

Подставим значения, указанные в таблице 8, в формулу, по которой определяется уровень качества обслуживания покупателей в гастрономе «ЯрМарка»: Коб=(0,86Ч0,21)+(0,40Ч0,14)+(0,83Ч0,08)+(0,91Ч0,18)+ (0,81Ч0,18)+(0,73Ч0,21)Ч0,89 = 0,69.

По рассчитанному значению (0,69), гастроном «ЯрМарка » можно отнести к категории магазинов с высоким уровнем качества обслуживания, так как наш магазин является продовольственным и не продовольственным магазином.

В результате проведённых опросов, которые проводит торговое предприятие, и приведённых расчётов можно сделать следующие выводы:

- коэффициент затрат времени покупателей превышает среднее значение, таким образом, торговому предприятию необходимо сокращать данный коэффициент за счёт увеличения торговых площадей cамообслуживания, приносящие 77 % выручки и уменьшения количества индивидульных точек реализации;

- по опросу, проведёнными среди покупателей торгового предпрития, было выявлено, что оценивают обслуживание в магазине - хорошо, однако, были выявлены причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием - несоответствие ценника товару, неудовлетворительное качество продуктов, длинные очереди.

Можно сказать о неудовлетворительной работе персонала магазина, в том числе административного аппарата, отсутствие полноценной системы проверки качества продуктов.

- показатель завершенности покупок в супермаркете «ЯрМарка» составил 0,91, наибольшее его значение характерно для второй половины дня, таким образом, у торгового предприятий существует значительный резерв для повышения данного показателя в первой половине дня, за счёт проведения акций, скидок на предлагаемые товары, приобретение нескольких товаров по цене одного. Формирование товарных наборов: «Новогодний», «8 Марта» и т. д. Введение социальных карт на обслуживание пенсионеров, малообеспеченных семей, студентов.

Среди рекламных акций проводимых в магазине наибольший интерес вызывают подарки за покупку, дегустации и снижение цен.

В магазине рекомендуется использование термина «социальной цены» для товаров первой необходимости. Необходимо осуществлять мониторинг цен на эти товары ежемесячно. Розничные торговые надбавки на товары первой необходимости предлагается варьировать в пределах от 5,5% до 10%. Наряду с продажей социально значимых продовольственных товаров с минимальной торговой надбавкой торговому предприятию рекомендуется предоставлять социально незащищенным группам населения дополнительные скидки.

- внедрения прогрессивных форм продажи в магазине. Видовое и типовое разнообразие предполагает более широкое использование на практике всего спектра магазинных и внемагазинных форм продажи товаров: торговля по каталогам, сетевой маркетинг, электронная и посылочная торговля и т.д. Это многообразие во многом определяется и дифференциацией доходов населения.

- опросы среди потенциальных клиентов, выявили следующие факторы отказа от приобретения товаров: неудовлетворение качеством обслуживания, недостаточностью товарного ассортимента, в качестве расширения ассортимента необходимо ввести в торговый оборот - хозяйственные товары, кожгалантерею, канцелярские товары.

Вызывает интерес и анализ причин, способных оттолкнуть от посещения магазина. Учитывая, что в исследуемом случае 35,8 % опрошенных покупателей считают, что подобных причин нет, при ситуационном подходе основной причиной недовольства покупателей предпочитающих другие магазины является: недостаточный ассортимент высококачественных товаров (18,0 %); низкая культура обслуживания (10,0 %); неудобное помещение, интерьер (15,9 %). Следует отметить, что «высокий уровень цен» как отталкивающая причина выступает у людей с низким доходом, а с ростом дохода удельный вес этой причины снижается.

Важным параметром сегментации потребителей торгового предприятия может служить роль человека в приобретении продуктов питания для семьи, что отвечает расходу средств основной части доходов семьи (70-90 %) общего бюджета семьи. Из материалов анализа следует, что в 55,1 % семей приобретением продовольственных товаров занимаются жены, в 13,4 % семей приобретение продуктов питания занимаются мужья, для 14 % семей характерно эти роли разделены поровну между супругами.

В 16,3 % случаев покупателями являются дети, бабушки или другие родственники семьи.

При ответе на вопрос о месторасположении магазина, в котором чаще всего приобретаются продовольственные товары, выявлены следующие приоритеты: рядом с домом - 70 % респондентов, рядом с местом работы - 8,2 %. Таким образом, место расположения магазина является критическим фактором его выбора покупателем. Оно позволяет иметь преимущество перед конкурентами.

- опросы среди клиентов магазина способствовали в выявлению факторов, способствующих увеличению количества покупок.

Проведенное исследование показало, что данный магазин имеет преимущество, по сравнению с другими близлежащими аналогичными магазинами по предлагаемому ассортименту и ценам. Наличию торговых площадей. Однако, на момент исследования, магазин нуждался не только в ремонте, новом оформлении, но и в серьезной перепланировке торгового зала: присутствие узких проходов, которые становились практически непроходимыми в “час пик”. Необходимо оборудовать дополнительные отделы и провести перераспределение товарных групп, что позволило бы разнообразить их ассортимент. Требуется реконструкция центрального входа в магазин (высокое крыльцо с неудобными ступеньками), что затрудняло посещение магазина таких категорий покупателей, как пенсионеры, инвалиды, домохозяйки с маленькими детьми (колясками).

2.3 Финансовый анализ предприятия

Помещение гастронома «ЯрМарка» разделяются на торговые и неторговые.

К торговым помещениям магазина относятся:

1) торговые залы;

К неторговым относятся помещения, разделенные по признаку их назначения:

1) помещения и площади для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже;

2) помещения хозяйственного обслуживания оперативных процессов: хранения тары и упаковочных материалов, запасного оборудования, инструментов, прочего инвентаря, спецодежды, мастерские для ремонта тары и оборудования;

3) административно-бытовые помещения;

4) технологические помещения;

5) коридоры для перемещения товаров и движения работников магазина. Проанализируем состав и структуру оборотных средств гастронома «ЯрМарка».

Таблица 10 - Анализ структуры оборотных средств гастронома «ЯрМарка»

Состав оборотных средств	2008 г.	2009 г.	Темп изменения, %
	сумма, тыс. руб.	удельный вес, %	сумма, тыс. руб.	удельный вес, %
Оборотные средства, всего в т.ч.	11770,8	100,0	12700,1	100,0	107,8
- запасы	11180,1	94,9	12030,2	94,7	107,6
- денежные средства	590,7	5,1	660,9	5,3	112,1

Согласно данным таблицы 10, оборотные активы гастронома «ЯрМарка» состоят преимущественно из товарных запасов и денежных средств. Так, доля товарных запасов в 2008 году составила 94,9%, а в 2009 году - 94,7% в общей стоимости оборотных активов. Денежные средства в динамике предприятия увеличились на 70,2 тыс. руб. и повысились по удельному весу на 0,2%, что в конечном итоге составило 660,9 тыс. руб.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 4. Структура оборотных средств гастронома «ЯрМарка»

Среди экономических функций коммерческой деятельности важная роль отводиться управлению прибыли. Это связано с тем, что в ней концентрируется эффект всей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Для эффективного управления прибылью гастронома «ЯрМарка» необходим комплексный анализ динамики прибыли, ее формирования и факторов, оказывающих на нее влияние.

В таблице 11 исследуем основные экономические показатели деятельности гастронома «ЯрМарка» за 2008-2009 гг.

Таблица 11 - Анализ основных экономических показателей деятельности гастронома «ЯрМарка» за 2008-2009 годы

Показатели	Ед. изм.	2008 год	2009 год	Отклонение (+;-)	Темп изменения, %
1.Товарооборот (оборот по розничной реализации) без НДС	тыс. руб.	43328	49631	+6303	115%
2.Трговая площадь	кв. м.	320	320	0	100
3.Товарооборот на 1 кв.м. торговой площади	тыс. руб. /кв. м.	135,4	155,1	+19,7	115
4. Численность работников, всего	чел.	32	36	+4	113
в том числе работников ТОП	чел.	23	28	+5	122
5.Производительность труда одного работника	тыс. руб. чел.	1354	1379	+25	102
6.Производительность труда одного работника ТОП	тыс. руб. чел.	1884	1773	-111	94
7.Валовая прибыль (валовой доход)	тыс. руб.	5887	6271	+374	106
- уровень (к товарообороту без НДС)	%	13,6	12,6	-1	93
8. Издержки обращения	тыс. руб.	5688	6212	+524	109
- уровень к товарообороту	%	13,1	12,5	-0,6	95
в том числе расходы на оплату труда	тыс. руб.	2284	2688	+404	118
- уровень к товарообороту	%	5,3	5,4	+0,1	102
9. Среднемесячная заработная плата 1 работника	тыс. руб.	5,948	6,222	274	105
10. Прибыль (убыток) от продаж (рентабельность продаж)	тыс. руб.	209	190	-19	91
- рентабельность продаж	%	_	_	_	_
11. Доходы от участия в деятельности других предприятий	тыс. руб.	_	_	_	_
12. Проценты к получению	тыс. руб.	_	_	_	_
13. Проценты к уплате	тыс. руб.	_	_	_	_
14. Прочие доходы	тыс. руб.	17	50	+33	294
15. Прочие расходы	тыс. руб.	91	124	+33	136
16. Прибыль (убыток) до налогообложения	тыс. руб.	136	120	-16	88
17. Рентабельность предприятия	%	-	_	_	_
18. Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	тыс. руб.	4917,7	5313,6	395,9	108,1
19. Прибыль (убыток) от обычной деятельности	тыс. руб.	102,6	52,6	-50	51
- Рентабельность обычной деятельности	%	_	_	_	_
20. Чистая прибыль (убыток) отчетного года	тыс. руб.	135	70	-65	52
- рентабельность конечной деятельности	%	_	_	_
21. Коэффициент оборачиваемости запасов	коэффициент	4,01	4,43	+0,42	110,47
22. Коэффициент отказа	коэффициент	1,02	0,98	-0,04	96,08
23. Коэффициент завершения покупки	коэффициент	8,96	10,56	+1,6	117,86
24. Коэффициент упущенных запасов	коэффициент	0,25	0,23	-0,02	92,0

Фактический объем товаров, проданных населению гастронома «ЯрМарка» в 2009 году составил 49631 тыс. руб., что на 6303 тыс. руб. или на 15% выше, чем в прошлом году.

Торговая площадь предприятия в 2009 году не изменилась и составила как и в прошлом 320 м². Однако товарооборот на 1 м² торговой площади увеличился в отчетном году на 15% из-за роста оборота по розничной реализации.

Численность работников гастронома «ЯрМарка» за исследуемый период изменилась на 4 человека.

Показатели товарооборота характеризуют количественную сторону работы предприятия, масштаб деятельности. Качественным критерием для данного предприятия выступает производительность труда, то есть продажа в расчете на одного работника. В анализируемом периоде общая сумма оценивается размером 1379 тыс. руб., по сравнению с прошлым годом произошло повышение интенсивности (отдачи труда) на 25 тыс. руб.

Валовая прибыль в отчетном году тоже увеличилась на 374 тыс. руб. или 6,0 %.

Затраты гастронома «ЯрМарка» в анализируемом периоде выросли на 524 тыс. руб. или 9 %. Фонд заработной платы, который в отчетном году увеличился по сравнению с прошлым на 5 %, что привело к повышению среднемесячной заработанной платы работника на 5 %. В результате среднемесячная заработная плата одного работника в 2009 г. составила 6,222тыс. руб.

Таким образом, чистая прибыль гастронома «ЯрМарка» в 2009 году составила 70 тыс. руб., что на 65тыс. руб. или 52% ниже, чем в 2008 году.

Коэффициент оборачиваемости запасов - финансовый показатель, рассчитываемый как отношение себестоимости проданных товаров к среднегодовой величине запасов.

Формула расчета:

где себестоимость проданных товаров - годовой объем затрат на производство;

средние запасы - среднегодовое значение запасов (обычно определяется как сумма на начало и на конец года, деленная пополам, хотя возможно и более детальное изучение их изменений в течение года).

Чем выше оборачиваемость запасов компании, тем более эффективным является производство и тем меньше потребность в оборотном капитале для его организации.

Проанализируем динамику товарооборота в действующих и сопоставимых ценах. Для полного анализа необходимо рассчитать влияние изменения розничных цен на изменение объема розничного товарооборота.

Данный анализ представим в виде таблицы (табл. 12).

Таблица 12 - Влияние цен на изменение товарооборота предприятия в 2008 году, тыс. руб.

Год	Розничный товарооборот	Прирост товарооборота, тыс. руб.
	В действующих ценах	Индекс цен	В сопоставимых ценах	Всего	В том числе за счет изменения
					роста цен	Физического объема
2008	43328,0	-	-	-	-	-
2009	49631,0	1,05	45970,0	6303	3661	2642

Согласно таблице 12 товарооборот гастронома «ЯрМарка» в 2009 году увеличился на 6303,0 тыс. руб. в действующих ценах по сравнению с 2009 годом, в том числе 3661.0 тыс. руб. за счет роста цен и 2642тыс. руб. за счет уменьшения физического объема продаж. Это является отрицательным моментом, так как прибыль предприятия определяется в виде наценки на товар, а не его количественного увеличения в результате повышения числа покупок.

2.4 Стратегический анализ

Деятельность ООО «Новый Гастроном Ярмарка» направлена на достижение определенного места на рынке сбыта и повышение благосостояния сотрудников торгового предприятия.

Стратегия компании в отношении своих клиентов заключается в построении долгосрочных взаимовыгодных отношений.

Правильным решением руководства стала ориентация на разный уровень доходов потребителя. Магазин расположен наиболее удобно по отношению к потоку потребителей. Так, у покупателя, возвращавшегося с работы, нет необходимости идти в другой магазин, или покупать продукты заранее, так как можно купить продукты недалеко от дома. К тому же, в число конкурентных преимуществ «Новый» включается не низкие, но приемлемые цены, качественные, свежие продукты и их широкий выбор, удобство расположения и интерьер магазина.

Конкурентоспособность предприятия - это:

а) свойство объекта, характеризующееся степенью реального потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

б) способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке;

в) характеристика, которая выражает отличия развития данной торговой фирмы от развития конкурентных фирм по уровню качества обслуживания и степени удовлетворения «своими» товарами потребности людей, а так же эффективности производственной деятельности.

Оценка конкурентоспособности предприятий выявила, что высокая конкурентоспособность отмечена у исследуемого мной гастронома «ЯрМарка».

Рассмотрим основные цели и задачи закупочной деятельности гастронома «ЯрМарка» (табл. 13).

Таблица 13 - Цели и задачи закупочной деятельности гастронома «ЯрМарка»

Цель	Повышение эффективности закупочной деятельности
Задачи	- удовлетворение потребностей потребителя; - обеспечение связи между производителем и потребителем; - удовлетворение потребительского спроса на конкретном сегменте рынка; - получение прибыли; - обеспечение конкурентоспособности предприятия.

Изучив запасы на складе и в торговом зале, а также и спрос, товаровед связывается с поставщиками и сообщает о нужной партии товара.

Поставщик, приняв заявку, закупает нужную партию товаров на фирмах, комплектует и отправляет. Если быть более профессиональнее, все сроки и объёмы поставок оговариваются в договоре о поставках товаров.

Проанализируем основных поставщиков продукции в гастрономе «ЯрМарка».

Из поставщиков-производителей анализируемого предприятия торговли можно назвать следующие: предприятие «МД-Красноярск» (пиво, слабоалкогольные напитки, безалкогольные напитки и газированная вода), ООО «Coca Сola» (газированные и безалкогольные напитки), ООО «Юнимилк» (молочная продукция), ООО «КрасПродКом» (колбасные мясные изделия, рыба и рыбопродукты), ОАО «Красноярский хлеб» (хлеб и хлебобулочные изделия).

Документально сотрудничество с поставщиками подтверждено договорами поставки, в которых указаны условия и сроки поставки, форс-мажорные обстоятельства и т.д.

Ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров в гастрономе «ЯрМарка» является достаточно широким.

Сформулируем, в связи с этим, цель гастронома «ЯрМарка» - обеспечение населения Красноярска качественными услугами в сфере розничной торговли.

Стратегические цели предприятия:

· рассмотреть возможности усовершенствования услуг по продажи продукции;

· совершенствовать финансовое положение организации.

Цепочка ценностей компании гастронома «ЯрМарка» и ее анализ представлены соответственно в таблицах 14 и 15:

Таблица 14 - Цепочка ценностей компании

Основные виды деятельности торгового предприятия
Предоставление услуг розничной торговли физическим лицам
Предоставление услуг торговли юридическим лицам
Маркетинг
Продажи
Дополнительные виды деятельности:
Управление персоналом
Инновационная деятельность

Каждый вид деятельности в этой цепочке связан с затратами и связывает в свою очередь активы. Задача заключается в том, чтобы оценить издержки по видам деятельности и сопоставить их с аналогичными издержками конкурентов.

Для анализа цепочки ценностей, необходимо спроектировать тот набор взаимосвязанных видов деятельности фирмы от первичных операций до конечных, которые организация выполняет сама и во взаимодействии со своими поставщиками, заказчиками и партнерами.

Для этого выделяются два основных компонента: 1) Непосредственное проектирование цепочки ценностей и 2) Проектирование вспомогательных видов деятельности.

Результаты построения цепочки ценностей организации за 2009 год представлен в виде таблицы 15.

Таблица 15 - Анализ цепочки ценности организации и ее конкурентов за 2009 г., тыс. руб.

Виды деятельности:	Затраты фирмы на каждое звено цепочки ценности (тыс. руб. / год)
	Гастроном «ЯрМарка»	Магазин «Троя»	Павильон «Продукты»
1. Предоставление услуг юридическим лицам	493	359	784
2. Предоставление услуг физическим лицам	445	451	465
3. Маркетинг	261	197	315
4. Продажи	6850	6387	7156
Вспомогательные виды деятельности:
1. Управление персоналом	381	368	317
2.Инновационная деятельность	87	178	384

Таким образом, по сравнению с павильоном «Продукты», гастроном «ЯрМарка» затрачивает больше средств на работу по предоставлению основных услуг, используя новые технологии; маркетинг, уделяя большее внимание мониторингу рынка; внося простоту, скорость, и исключая возможные ошибки; управление персоналом, проводя политику повышения квалификации. Эти факторы позволяют иметь большой уровень продаж. На инновационное развитие направляется гораздо меньше средств, что связано с недостаточно развитой данной сферы деятельности на предприятии.

По сравнению с магазином «Троя», гастроном «ЯрМарка» направляет на основные виды деятельности средств значительно меньше, вследствие проведения политики экономии средств. Меньшие затраты на управление персоналом, никак не снижают его эффективность.

Таким образом, гастроном «ЯрМарка» занимает выгодное положение на рынке, используя качественные и рентабельные ресурсы и методики при разумных затратах.

Произведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что компания занимает достаточно прибыльный сектор и эффективно использует имеющиеся возможности для дальнейшего развития, в том числе интегрируясь со своими контрагентами, способствуя их развитию, компания обеспечивает перспективы для собственного роста. Грамотное использование имеющихся средств и правильное их направление обеспечивает большую перспективу в деятельности компании и освоении новых регионов, а также привлечении все большего количества потребителей, чему также способствует участие в специализированных семинарах и активная работа с персоналом.

Таким образом, конкурентный облик торгового предприятия достаточно высок. В то же время из-за неимения филиалов, не достаточно известного бренда и недостаточно гибких гастроном «ЯрМарка» немного проигрывает двум своим основным конкурентам. В связи с этим гастроном «ЯрМарка» рекомендуется значительно расширить политику в области сбыта и рекламирования, а также расширения масштаба бизнеса.

Проведем анализ целей организации. Для анализа целей организации необходимо ответить на два вопроса: Чего организация хочет добиться на рынке? и Чего хочет получить организация от своих заинтересованных сторон?

Анализ цели организации представлен в таблице 16.

Таблица 16 - Анализ цели организации

Наименование рассматриваемого аспекта.	Ответы на вопросы:
Стратегическая перспектива:	Более всего предприятию следует продолжать развитие бизнеса, и усиленно расширять рынок сбыта, при этом применить новые виды рекламных стратегий.
Виды бизнеса:	Сферу деятельности компании расширять не имеет смысла
Позиция	Компания стремиться упрочить свое положение в отрасли
Продукты	Компания стремится укрепить свой имидж компании высококачественных услуг
Дифференциация	Компания стремиться к дифференциации ценовой политики своих услуг
Сотрудники	Фирма постоянно следит за качеством осуществляемых услуг
Органы власти	Руководство компании контактирует с органами власти, следя за сертификацией и качеством закупаемой продукции
Потребители	Компания стремится завоевывать новых потребителей путем расширения функциональной возможности своих услуг
Общество	Компания стремится повышать корпоративную культуру предприятия, основываясь на открытости, доверии и сотрудничестве.

Как видим, цели организации направлены на упрочнения своего финансового и хозяйственного положения, преодоления неустойчивого положения и кризисных явлений путем расширения масштаба бизнеса, расширения функциональной возможности своих услуг, дифференциации ценовой политики.

Таблица 20 - Матрица Ансоффа

	Имеющиеся рынки	Новые рынки
Имеющиеся продукты	Расширение присутствия (проникновение)	Развитие новых рынков
Новые продукты	Развитие продукта	Диверсификация

Маркетинговая привлекательность стратегий данного предприятия определяется объемом продаж и вероятностью риска. ООО «Новый» гастроному «ЯрМарка» в зависимости от продукта следует применять несколько различных стратегий.

Для уже имеющихся продуктов целесообразно применять стратегию расширения присутствия на уже имеющихся рынках путем изменения предлагаемого ассортимента реализуемой продукции.

Для новых услуг (работа с корпоративными клиентами) следует развивать новые рынки. Возможно, подойдет разработка различных предложений для компаний города.

Для новой продукции детского питания применять стратегию развития продукта, проводить рекламные и PR-кампании с целью привлечения интереса потенциальных покупателей.

На наш взгляд соотношение объемов продаж и величины риска этих двух стратегий соразмерны ожидаемой прибыли от их реализации.

Торговый процесс представляет собой сложную многоуровневую систему, каждый блок которой характеризуется определенными факторами, подлежащими управлению. На каждом этапе торгового процесса маркетинг решает определенные задачи, соответствующие специфике отдельно взятой производственной/коммерческой единицы.

Как показало исследование, в организации для совершенствования деятельности, реализации намеченной стратегии необходимо- осуществление маркетинговой деятельности пока в рамках функциональных обязанностей одного маркетолога. Задачи маркетолога заключаются в планировании, оперативном решении вопросов, от эффективности которых зависит прибыль исследуемого предприятия, оперативно реагировать на изменение рыночных условий и оптимально совмещать цели и задачи коммерческой деятельности с потребностями покупателей.

Для управления факторами эффективной торговли необходимы формирование, обработка и постоянное обновление больших массивов информации, которая должна собираться маркетологом торгового предприятия. При этом частота решения возникающих задач определяется спецификой рынка, на котором работает конкретная торговая сеть. Маркетинговое управление заключается в оперативном и своевременном решении задач на каждом этапе торгового процесса, а также в управлении конкретными показателями, которые характеризуют тот или иной этап. Разработка управленческого решения включает разработку должностной инструкции для маркетолога.

Анализируя динамику реализации продукции и прибыли, можно сделать вывод об общей тенденции повышения объёмов сбыта по всем группам продукции и общим увеличением прибыли на фоне уменьшения последней по некоторым видам продукции. А именно наблюдается: резкий скачок увеличения прибыли объёма реализации на молочную продукцию; увеличением объёмов продаж и уменьшению прибыли на консервы и кетчуп, что обусловлено увеличением закупочной цены на последние. Наибольшее увеличение прибыли и объёма реализации наблюдается на масло подсолнечное, не фасованное.

Проведем SWOT-анализ компании.

SWOT - анализ - инструмент оценки стратегического положения компании, ее внутренних возможностей (сильных и слабых сторон), внешней ситуации (возможностей и угроз).

Проанализируем сильные и слабые стороны гастронома «ЯрМарка» (таблица 17).

Таблица 17 - Потенциальные внешние возможности и угрозы предприятию

Потенциальные внешние возможности предприятия	Потенциальные внешние угрозы предприятию
1. Выход на новые рынки сбыта. 2. Возможность проведения рекламных акций. 3. Рост популярности данного вида бизнеса в России.	1. Рост темпов инфляции. 2.Продолжающийся экономический кризис. 3. Усиление конкуренции.

Для установления возможностей и угроз необходимо провести анализ внешней среды.

В результате анализа макросреды были выявлены следующие возможности и угрозы (таблица 18).

Таблица 18 - Потенциальные внутренние, сильные и слабые стороны

Потенциальные внутренние, сильные стороны предприятия.	Потенциальные внутренние, слабые стороны предприятия.
1. Высокое качество предлагаемых услуг 2. Деловая репутация и высокий имидж компании. 3.Использование передовых PR-технологий и маркетинга; 4. Использование передовых технологий в работе.	1.Не достаточно заинтересованность компании в развитии. 2. Рост издержек обращения. 3. Недостаточная мобильность в развитии предприятия, отсутствие стратегии инноваций. 4. Негибкая ценовая политика организации.

При разработки стратегии следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, не используемая возможность может стать угрозой, если её использует конкурент. Или наоборот, удачно предотвращенная угроза может открыть перед организацией дополнительные возможности в том случае, если конкуренты не смогли устранить эту же угрозу.

На основе слабых и сильных сторон компании, а также выявленных возможностей и угроз, устанавливаем связи между ними. Составим матрицу SWOT-анализа (таблица 19).

Таблица 19 - Матрица SWOT-анализа предприятия

	Возможности: 1. Выход на новые рынки сбыта. 2. Возможность проведения рекламных акций. 3. Рост популярности данного вида бизнеса в России.	Угрозы: 1. Рост темпов инфляции. 2.Продолжающийся экономический кризис. 3. Усиление конкуренции.
Сильные стороны: 1. Высокое качество предлагаемых услуг 2. Деловая репутация и высокий имидж компании. 3.Использование передовых PR-технологий и маркетинга; 4. Использование передовых технологий в работе.	«Сила и возможности» 1. Расширение ассортимента продукции. 2. Выход на новые рынки. 3. Увеличение объемов продаж. 4. Освоение новой доли рынка.	«Сила и угрозы» 1. Увеличение числа покупателей в прежнем сегменте рынка. 2. Внедрение новых рекламных технологий. 3. Постоянная инновационная деятельность
Слабые стороны: 1.Не достаточно заинтересованность компании в развитии. 2. Рост издержек обращения. 3. Недостаточная мобильность в развитии предприятия, отсутствие стратегии инноваций. 4. Негибкая ценовая политика организации.	«Слабость и возможности» 1. Исследование системы управления. 2. Перераспределение функций. 4. Разработка стратегии управления.	«Слабость и угрозы» 1. Пересмотр ценовой политики. 2. Внедрение инноваций в технологии развития.

Анализ данных таблицы 19 показывает, что гастроном «ЯрМарка» в полной мере позволяет ей воспользоваться своими сильными сторонами и выйти на новые рынки сбыта. Следовательно, стратегия инновационного развития компании должна быть направлена на внедрение инновационных технологий в процесс развития компании, которые позволят компании упрочить своё положение. Проведение указанных мероприятий позволит достичь устойчивого финансового положения, приобрести дополнительные конкурентные преимущества и завоевать большие доли рынка.

Вывод по стратегическому анализу компании:

Таким образом, возможная стратегическая цель компании - инвестирование, если бизнес-область стоит того, делая при этом необходимый детальный анализ инвестиций; чтобы переместиться в позицию лидера, потребуются большие инвестиции; бизнес-область рассматривается как весьма подходящая для инвестирования, если она может обеспечить усиление конкурентных преимуществ. Необходимые инвестиции будут больше, чем ожидаемый доход, и поэтому могут потребоваться дополнительные капиталовложения для дальнейшей борьбы за свою долю рынка.

Компании в дальнейшем необходимо лишь внести коррективы по отдельным факторам конкурентной стратегии с целью усиления конкурентного положения фирмы на рынке и обеспечения надежности в будущих действиях. Перед тем, как нести какие-либо издержки в данном случае необходимо тщательно проанализировать зависимость экономического эффекта от капиталовложений в данной отрасли.

Исходя из проведенного анализа, можно заключить, что на сегодня позиция предприятия находится на стадии стратегии роста. При этом компании следует учитывать ненадежное финансовое положение и стремиться к скорейшему его упрочнению.

Компания относится к компаниям - последователям, то есть стремиться сохранить свою долю на рынке и обойти все «подводные камни», при этом подражая конкретной «чужой» стратегии. Однако, последователи тоже могут придерживаться стратегий, направленных на поддержание и увеличение сегмента рынка. По позиции стратегии компания относится к копании - приспособленцу.

3. Формирование стратегии развития торгового предприятия

3.1 Стратегии развития предприятия

Розничная торговля - это основа экономики и предпринимательской деятельности страны, это также последнее и наиболее важное звено в цепочке распределения товаров. Динамика розничной торговли отслеживается аналитиками разных областей, ведь это индикатор развития экономики, общества и государства, индикатор предпринимательской активности населения, эффективности государственных программ поддержки малого предпринимательства, это индикатор изменений потребительских доходов населения, и даже тех настроений и ожиданий, которые свойственны обществу в данный момент.

Для торгового предприятия можно выделить следующие направления стратегии развития:

1. Совершенствование торговой деятельности - это приобретение торгового оборудования для оснащения секций, открытие отдела «Детские товары» и установка нового оборудования; подготовка оборудования мелкой розницы к торговле в летний период. Так как все товары для детей лучше покупать в одном месте, используя данный, принцип магазин наиболее полно реализует данное направление стратегии развития. Для реализации будут представлены следующие группы детских товаров: одежда, обувь, косметика, питание, игрушки и прочие товары для детей. Исследования показывают, что «широта ассортимента» является самым значимым критерием для 78%, а «уровень цен» - для 67% родителей. Маркетологу для реализации данного направления необходимо осуществить маркетинговые исследования для определения целевого сегмента рынка, так как разовые затраты родителей при рождении малыша достигают $1-1,5 тыс., ведь всем новорожденным нужны коляски, кроватки, стульчики. На этих дорогостоящих товарах можно хорошо зарабатывать. Кроме того, в торговле товарами для новорожденных нет значительных сезонных колебаний - малыши появляются на свет в течение всего года, и им не покупают вещи «к сезону», как для детей постарше.

По мере взросления ребенка большинство родителей начинают считать деньги все тщательнее, поэтому в конкурентной борьбе часто выигрывают те, кто предлагает товары для детей младшего и среднего возраста по невысоким ценам.

Поэтому наиболее активно развивается сегмент недорогой одежды - по $5-30 за вещь. Он занимает до 85% всего рынка. На долю вещей средней ценовой категории ($30-100 за вещь) приходится около 10%, а на дорогие товары - от $100 за вещь - примерно 5%.

Теоретически сегмент подростковых магазинов свободен, но практика показывает, что на обслуживании этой категории потребителей много не заработаешь.

2. Совершенствование рекламной деятельности - проведение рекламных мероприятий, приобретение манекенов; проведение выставок-дегустаций продовольственных товаров; проведение расширенных продаж;

Перед новогодними и рождественскими праздниками магазину рекомендуется провести выставки-продажи с расширенным ассортиментом товаров, демонстрацией моделей одежды, распродажи со снижением розничных цен от 5% до 30%, рекламные акции.

Скидки будут распространяться на промышленные товары.

Рекламные мероприятия - это выставки - дегустации продовольственных товаров, выставки - продажи кулинарных и кондитерских изделий, выставки -продажи и расширенные продажи непродовольственных товаров, рекламные акции с вручением покупателям подарков и сувенирной продукции при совершении покупок, розыгрышем призов, а также распродажи непродовольственных товаров со снижением цен.

Для реализации данного направления можно предложить проведение расширенной продажи - презентации бытовой техники. Предполагается, что в течение двух рабочих дней квалифицированный специалист будет информировать посетителей магазина об обновившемся ассортименте техники, осуществлять демонстрацию работы средств бытовой техники и отвечать на вопросы.

3. Формирование ценовой политики - проведение акций по снижению цен; использование скидок; применение дисконтных карт, выделение категории покупателей. Как было указано выше, предполагается осуществить снижение розничных цен от 5% до 30%, также установление скидок на промышленные товары. Специалисты отдела ценообразования будут заниматься реализацией данного направления.

Данному торговому предприятию рекомендуется продавать социально значимые товары по себестоимости, лишая себя прибыли и снижая свою маржинальную доходность. Такая стратегия особенно актуальна сегодня, когда покупатели стали бережнее относиться к своим расходам. В тоже время, менеджмент предприятия ожидает увеличения товарооборота и продолжения роста спроса на дешевые массовые продукты: крупа, мука, сахар, растительное масло, тушенка и т.п.

Выделение категории - постоянных покупателей, и в связи с этим открытие дисконтной карты постоянного клиента, дающей право на покупку с 5 - % скидкой.

4. Совершенствование ассортиментной политики посредством внедрения в продажу новых отваров - категории «детские», и отказ от товаров, не приносящих оптимальные суммы прибыли, таких как хозяйственные товары. Данное изменение, возможно, будет за счёт освобождения торговых площадей, занятое «невостребованными» товарами.

Как было указано выше, маркетолог за счёт проведения маркетинговых исследований должен определить основные целевые сегменты рынка детских товаров, и на основе проведённого анализа предложить более прибыльные группы товаров.

Для выполнения перечисленных мероприятий планируется дальнейшее проведение работ по совершенствованию торгово-технологического процесса и внедрению прогрессивных методов торговли.

В весенне-летний период будут установлены сезонные павильоны по продаже промышленных и продовольственных товаров.

Установка нового современного оборудования, систем защиты и кондиционеров позволит повысить культуру обслуживания покупателей.

На протяжении 2011 г. планируется проведение ряда рекламных мероприятий:

- размещение рекламной информации в СМИ;

- изготовление печатной продукции с фирменной символикой;

- рекламно-тематическое оформление витрин и торговых залов;

- оформление мелкорозничных точек, школьного базара, выездов;

- проведение расширенных продаж и демонстраций моделей.

Внедрение новой технологии и расширение ассортимента реализуемых товаров позволит повысить доходность магазина.

Новая технология обслуживания потребителей заключающаяся в том, что необходимо знание о: товаре, акциях. Обязанность администратора магазина - убедиться, что каждый продавец обладает достаточными знаниями по товару и владеет техникой продажи.

Навыки работы: возможность использовать отношение к покупателю (хорошее или плохое) и знания (глубокие и не очень) для завершения продаж в самых простых или сложных обстоятельствах. Это способность чувствовать покупателя и реагировать на его действия так, чтобы достичь желаемого результата.

Основные элементы осуществления качественной технологии по обслуживанию клиентов: подготовка; установка контактов с покупателем; выявлением потребностей; презентация товара; работа с возрождениями клиентов; допродажа; завершение процесса покупки.

Расширение ассортимента можно рассмотреть в работе отдела «Обувь».

Ассортимент отдела "Обувь" на сегодняшний день состоит из следующих товарных групп:

обувь;

средства по уходу за обувью.

В качестве расширения ассортимента можно предложить следующие группы товаров: аксессуары; кожгалантерея.