Технологии предупреждения конфликтов в организации

Организационно-управленческий конфликт как противоречия интересов, возникающих при взаимодействии персонала, решении вопросов производственного характера. Методы управления взаимодействием субъектов конфликта, перехода от конфронтации к коммуникации.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 10.07.2014
Размер файла 75,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Теоретические основы конфликта
    • 1.1 Понятие, сущность конфликта
    • 1.2 Фазы конфликта
    • 1.3 Классификация конфликтов в организации
    • 1.4 Условия возникновения конфликтов в организации
    • 1.5 Факторы возникновения организационных конфликтов
    • 1.6 Механизмы возникновения конфликтов
    • 1.7 Функции конфликтов
    • 1.8 Причины организационных конфликтов
  • Глава 2. Эмпирическое исследование конфликтов в организации (на примере ресторана "Будвар")
    • 2.1 Исследование конфликтных ситуаций в ресторане Будвар
    • 2.2 Общая характеристика предприятия
    • 2.3 Результаты исследования
    • 2.4 Профилактика конфликтов
  • Заключение
  • Список используемой литературы
  • Приложение

Введение

Ни для кого не является секретом, что конфликты, как нити пронизывают всю нашу жизнь, а организационные конфликты непосредственно, рука об руку идут с нашей трудовой деятельностью. На конфликт, независимо от его разновидности, влияет множество условий, и даже самая современная, грамотная политика управления и гуманизации отношений в организации не всегда может спасти от столкновений. Ведь разные виды конфликтов имеют различные способы разрешения. К сожалению универсального метода не существует. Каждый управленец должен осознавать, что существование и развитие любой организации в целом, а также личности и группы в частности связано с возникновением противоречивых споров, которые в любой момент могут перерасти в конфликт. Руководитель должен иметь опыт устранения противоречий и владеть механизмами разрешения.

Некоторые менеджеры с уверенностью скажут, что самый эффективный способ разрешать конфликты - избегать их. Однако не все так просто. И как показывает опыт, самым наилучшим способом является установление первородной предпосылки ситуации. Другими словами необходимо докопаться до сути конфликта.

Актуальность данной темы состоит в том, что в современной среде руководителям, будь то линейный управленец или акула бизнеса, элементарно не хватает знаний в области конфликтологии. Многие руководители предпочитают силой решать проблемы и совершенно забывают о том, что можно просто не допустить возникновение таких ситуаций, при помощи конструктивных, мирных и результативных технологий профилактики тревожной ситуации. В итоге из-за неправильного подхода и понимания фундамента конфликта теряется около 25% рабочего времени, которое можно было потратить с пользой для дела.

Таким образом, проблема организационных конфликтов является более чем актуальной, но вместе с тем данная тема остается не до конца изученной. Она является предметом исследований многих как отечественных, так и зарубежных психологов и специалистов в области управления персоналом. Среди ученых-конфликтологов, работы, которых мы планируем использовать в данной курсовой работе, можно назвать следующие имена: В.И. Андреев, А.Я. Анцупов, В.И. Кнорринг, Л. Козер, В.Л. Еремин, Г.И. Козырев и др.

Объект исследования: организационные конфликты в ресторане европейской кухни "Будвар".

Предмет исследования: предупреждение конфликтов в ресторане "Будвар".

Целью работы является изучение организационных конфликтов, и разработка профилактических мер по их предупреждению.

Задачи курсовой работы - выявить основные компоненты конфликта; провести исследование конфликтов в конкретной организации; разработать технологии предупреждения конфликтов.

Методы: метод эмпирического исследования; анкетирование.

Методики:

- Тест К. Томаса "Описание поведения";

- Тест А. Ассингера "Оценка агрессивности в отношениях";

- Тест-опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда "Акцентуация характера и темперамента личности".

Практическая значимость работы заключается в том, что она может быть использована руководителями организации, в виде инструкции по предупреждению конфликтов.

Выборка: в число респондентов входило 35 сотрудников ресторана "Будвар". Участники исследования имели различный уровень образования и продолжительность стажа работы в организации, а также входили в разные возрастные группы.

Глава 1. Теоретические основы конфликта

1.1 Понятие, сущность конфликта

В отечественной и зарубежной литературе существует огромное множество определений конфликта, которые отражают различные стороны конфликтной ситуации.

Так В.И. Андреев определяет конфликт, как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников [3].

Представители ранних школ управления, в особенности сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - признак деловой активности. Конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.

Однако современные ученые-теоретики и практики в управлении приписывают конфликту не только отрицательные свойства, но и положительные, при условии грамотного управления конфликтной ситуацией.

Существует еще одно определение данного понятия, которое непосредственно включает в себя такой важный компонент, как взаимодействие людей. А именно:

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Что касается непосредственно в организации, здесь можно отметить следующее:

Организационно-управленческий конфликт - это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий. Конфликт в организации - открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера.

Из данных определений следует, что конфликт, так или иначе, предполагает столкновение субъектов, которое в свою очередь, связано с наличием противоречивых позиций, целей, а также ценностей и представлений.

В книге В.И. Кнорринга:

Конфликт - столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций [13].

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение:

Конфликт - это наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [1].

Американский теоретик Л. Козер указал:

Конфликт - борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение [11].

Необходимо отметить, что все конфликты, для большей ясности можно разделить на 3 основных типа определений: когнитивное, интерактивное и рефлексивное.

Когнитивное определение опирается на интеллектуальную составляющую конфликта, таким образом, конфликт представлен как столкновения различных типов мышления, каждый из которых претендует на репрезентативность.

Интерактивное определение акцентирует внимание на взаимодействии участников конфликта на разных стадиях конфликта. Так конфликт - процесс взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.

Рефлексивное определение основано на результатах анализа всех компонентов конфликтной ситуации. На основе этого под конфликтом понимается ситуация, в которой есть возможность для углубленного исследования объекта или среды, затем имеет место быть переход от собственных форм мышления и причинах различия существующих мнений.

Теперь следует разобраться в сущности конфликта, которая также вытекает из основных определений. Сущность конфликта выступает в столкновении ценностей и интересов между участниками конфликта, которые принадлежат к социальным группам. По большому счету - столкновение между субъектами совместной деятельности в рамках организации или межорганизационном пространстве. Сущность конфликтной ситуации также выражается в наличии, следующих компонентов, сопровождающих любое столкновение:

- противоречие (интересы, мнения, ценности, цели, мотивы, роли)

- противодействие, противоборство субъектов конфликта и стремление ущемлению противоположной стороны.

- негативные эмоции, возникающие в процессе развития конфликта.

1.2 Фазы конфликта

Протекание конфликта неотъемлемо включает в себя исследования этапов и фаз. Динамика конфликта или его динамические характеристики - это все изменения, проходящие в ходе конфликта, особенности развития данного процесса.

Этапы конфликта в свою очередь отражают самые важные моменты, которые характеризуют развитие конфликта от его возникновения до разрешения.

Итак, любой конфликт можно расписать на стадии:

1. Предконфликтная стадия: характеризуется наличием потенциального конфликта, социальной напряженности, которая характеризуется осознанием противоположности и несовместимости интересов и позиций, выдвижением требований к оппоненту.

2. Инцидент: конкретный эпизод, завязка конфликта, ситуация взаимодействия, при которой происходит столкновение интересов, целей участников.

3. Эскалация конфликта: конфликтные действия или расцвет конфликта, его развитие.

4. Сбалансированное противодействие: на этом этапе использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

5. Завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта.

6. Послеконфликтная стадия: латентный период.

7. Частичная нормализация отношений - на этом этапе происходит осмысление своей позиции, корректируется самооценка, уровень притязания и распознавания отношений к партнеру (оппоненту); при этом негативные эмоции не исчезают.

8. Полная нормализация отношений: данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего взаимодействия. Происходит это за счет совместного преодоления негативного опыта, продуктивного участия в совместной деятельности и установлении доверия.

Данная характеристика этапов является наиболее полным пониманием протекания конфликта. Причем в литературе конфликтом именуется именно эскалация, противодействие и завершение конфликта. Таким образом, именно эти стадии, по мнению многих авторов, образуют открытый конфликт, называемый узким смыслом понятия "конфликт".

Основной идеей наиболее емко характеризующей фазы конфликта, является характеристика по В.Л. Еремину[15]. Ученый выделили следующие фазы:

1. Конфронтация (военная фаза): стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет устранения чужого.

2. Компромисс (политическая фаза): достижение своего интереса через переговоры, в ходе которых производиться замена интересов каждого на общий интерес (компромисс).

3. Коммуникация (управленческая фаза): стороны стремятся достичь согласия, происходит осознание того, что важен суверенитет не только каждого субъекта конфликта, но и его интерес; ликвидируются незаконные различия в процессе движения к взаимного дополнения интересов.

По этой типологии предфазой, которая мешает переход от фазы к фазе (стагнация на одной фазе) является кризис. В результате возникает напряженность, снять которую можно только при продолжении развития конфликта.

Схематично все течение конфликта можно отобразить так:

1. Начальная фаза (0)

2. Фаза подъема (1)

3. Пик конфликта (2)

4. Фаза спада (3)

Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3, 1-2-3, 1-2-3. А также начальная фаза: 1 цикл - 2 цикл - 3 цикл.

Стоит отметить, что процентная возможность разрешения конфликта на различных стадиях выглядит так:

1. Начальная фаза - 92%

2. Фаза подъема - 46%

3. Пик конфликта - 5%

4. Фаза спада - 20 %

Следует заметить, что помимо конфликта в изучении противоречий, выделяют еще одно определение - конфликтная ситуация. Многие ошибочно принимают ее за понятие конфликта. Однако, конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период, характеризующееся накопившимся различиям, которые связаны с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создают почву для реального противоборства между ними.

Козырев Г.И. отмечал, что конфликтная ситуация характеризуется неудовлетворенностью, при котором происходит трансформация субъект-объектных отношений в субъект-субъектное [14].

Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк отмечали наличие 4 типов конфликтных ситуаций (по характеру их взаимодействия):

1. Объективная целенаправленная.

2. Субъективная целенаправленная.

3. Объективно нецеленаправленная.

4. Субъективно нецеленаправленная.

Каждая сторона воспринимает конфликтную ситуацию в зависимости от степени значимости доконфликтной ситуации; степени осознания собственных интересов и готовности к риску ради удовлетворения этих интересов; восприятие противоположной стороны. Способность учитывать ее интерес [15].

Зарубежными авторами были выделены сигналы конфликта, которые представлены в виде линейного ряда:

1. Дискомфорт - характеризуется туманностью проблемы, ощущением отклонения от заданной цели.

2. Инцидент: первое столкновение, которое является нетипичным, то есть реакция на него еще не выработана.

3. Непонимание - характеризуется идеологическим оформлением конфликта; участники начинают формировать негативный имидж друг друга.

4. Напряжение - к отрицательному имиджу добавляется негативные отношения, которые становятся постоянными.

5. Кризис - стороны находятся в ожидании радикальных шагов, поэтому нормальное функционирование невозможно.

Данные сигналы согласуются с шестью этапами конфликта, которые были представленные ранее.

1.3 Классификация конфликтов в организации

конфликт персонал коммуникация конфронтация

Наиболее часто в литературе встречается классификация организационных конфликтов по субъектам (сторонам). Это также наиболее очевидное и широкое обоснование данной классификации. Согласно этой теории конфликты бывают:

- межличностными

- межгрупповыми

- между личностью и группой

Межличностными конфликтами называют столкновения между отдельными индивидами (сотрудниками) организации в процессе их социального и психологического взаимодействия.

Межгрупповые конфликты, как очевидно, выражаются в столкновении интересов различных групп, при этом социальные группы могут быть разного вида: малыми; средними; большими. А также межгрупповые конфликты по сфере их развития можно разделить на конфликты между:

a. Структурными подразделениями

b. Группами сотрудников одного подразделения

c. Руководством организации и персоналом

d. Администрацией и профсоюзами.

Конфликты между личностью и группой - столкновение между одним отдельным сотрудником организации и любой социальной группой внутри организации. Данный тип конфликта похож на межличностный. Однако он более многогранный, так как группа априори включает в себя уникальную систему отношений, социальной организации и.т.д. именно поэтому возможность такого вида конфликта возрастает. В свою очередь такой конфликт можно разделить на типы:

a) Конфликт между руководителем и коллективом организации или структурным подразделением

b) Конфликт между рядовым сотрудником и коллективом

Существуют и иные классификации конфликтов в организации, которые зависят от условий протекания и другим характеристикам.

По времени протекания разделяют:

1) Конфликт стычку: мимолетный конфликт, который не приводит к серьезным последствием.

2) Кратковременные конфликты - длятся от нескольких минут до нескольких часов.

3) Долговременные конфликты - длительность такого конфликта от нескольких часов до нескольких суток, возможно и дольше.

Также иногда выделяют так называемые затяжные конфликты. Для таких конфликтов не находятся конструктивного решения по разрешению ситуации.

По вовлеченности участников:

1) Локальные - это вид конфликта, который в ходе своего возникновения, развития и разрешения не вовлек в орбиту конфликтного взаимодействия других социальных субъектов, не привел к генерализации конфликта. Локальный конфликт можно назвать противоборством, в которое вовлечена часть персонала предприятия, либо рабочих и служащих региона, отдельной отрасли хозяйства из-за разногласий о поводу условий труда, социальной защиты работников, введения новых, существенных изменений в действующие правила и инструкции.

2) Тотальный - всеобщий, всеохватывающий, всеобъемлющий конфликт, то есть конфликт, в который вовлечены все члены группы или все слои общества. Таким образом, это понятие является полярным локальному конфликту.

По характеру отношений выделяют:

1) Горизонтальные - конфликт между субъектами, имеющими равное положение в структуре организации.

2) Вертикальные - конфликт между руководителем и подчиненным

3) Диагональные - между сотрудником одного подразделения и руководителем другого подразделения.

Также организационные конфликты разделяют по характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты. Они подразделены на четыре группы:

- статусно-ролевые;

- ресурсные;

- социо-культурные;

-идеологические;

По источникам конфликта в организации различают 5 типов:

1) Структурные конфликты: возникают между структурными подразделениями из-за противоречий в задачах, решаемых сторонами конфликта.

2) Инновационные конфликты - связаны с развитием организации, ее структурными изменениями.

3) Позиционные конфликты, то есть столкновения на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации.

4) Ресурсные - конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов.

5) Динамические конфликты обусловлены социально-психологической динамикой организации.

Также все конфликты внутри организации можно разделить на основе типов функциональной системы:

1) Организационно-технологические - конфликты вызванные рассогласованием организационных начал, нарушением технологических процессов.

2) Социально-экономические - конфликты в системе организации, обусловленные неудовлетворительно заработной платой.

3) Административно-управленческие - вызваны невыполнением своих обязанностей руководителями организации или неполной информацией о реальном состоянии дел в организации.

4) Конфликты, связанные с деятельностью неформальной организацией - возникают из-за несовпадений в системе формальных и неформальных отношений, интересов сотрудников.

5) Конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений - возникают в связи с борьбой за лидерство, нарушения норм группы и организации в целом, а также столкновением интересов групп.

1.4 Условия возникновения конфликтов в организации

Для того чтобы выяснить каковы условия возникновения конфликтов необходимо для начала разобраться с определением значения данного понятия.

Условия - совокупность объективных и субъективных обстоятельств, которые создают предпосылки развития обычной ситуации социального взаимодействия в предконфликтную, и ее эскалацию в конфликт.

Условия являются характеристикой внешней среды, в которой развивается конфликт, то есть ее макро и микроуровень.

Как известно конфликты в организации весьма разнообразны, однако, всем без исключения присуще общие характеристики.

Первым необходимым условием конфликта естественно является наличие двух или более противодействующих сторон. Под сторонами понимаются не только отдельные индивиды, но и группы, класс и так далее. Конфликт всегда происходит во взаимодействии этих сторон - это и есть главное отличие конфликта от вражды или войны.

Вторым условием можно назвать полную или частичную несовместимость целей и ценностей сторон, участвующих в конфликте. Возникает он в свою очередь из-за позиционного или ресурсного дефицита.

Третье условие - стремление к получению выгоды за счет друг друга. Таким образом, конфликтное поведение рассматривается, как стремление контролировать, или ликвидировать другую сторону.

Четвертым условием возникновения конфликта является взаимодействие, при котором усилия сторон направлены на достижение несовместимых ценностей и целей. Также данные компоненты могут быть взаимоисключающими, что и приводит столкновению.

Впрочем, необходимо пояснить, что даже при наличии указанных условий самым важным аспектом конфликтных отношений является власть, потому что при любом конфликте речь всегда идет о попытке изменения, достижения или сохранения главенствующей позиции. Она в свою очередь позволяет направлять и контролировать поведение другой стороны.

1.5 Факторы возникновения организационных конфликтов

Все конфликты, возникающие в организации можно разделить на две группы - внутренние и внешние.

К первой группе факторов относятся следующие компоненты:

a) Внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников.

b) Подстрекательство неформальных лидеров.

c) Невыполнение руководством организации обязательств и обещаний.

d) Нарушение режима труда, производства и вознаграждения.

e) Конфронтация между участниками разного уровня управления из-за несправедливого распределения материалов и других благ и услуг.

f) Отсутствие работы и результатов по улучшению условий труда, отдыха и быта.

Что касается внешних факторов, то к ним относят:

a) Острый дефицит товаров и услуг.

b) Несоблюдение и нарушение правовой и социальной защиты интересов работников организации.

c) Ущемление социальных льгот в новых законодательных актах.

d) Столкновение интересов различных политических групп, смена лидеров.

e) Дестабилизация обстановки в обществе.

Также к числу факторов относят специфику производства и содержание вида труда. Так согласно социологическим исследованиям к конфликтам тяготеют сотрудники тех отраслей, где рабочие сконцентрированы в однородные, компактные профессиональные группы. Данные группы обладают более развитой способностью к массовым действиям. Необходимо заметить, что рабочие, занятые на тяжелом низкооплачиваемом и низко-квалифицированном труде, чаще всего вступают в противоречия в той организации, в которой работают.

1.6 Механизмы возникновения конфликтов

Среди основных механизмов возникновения конфликтов выделяют:

- межгрупповую враждебность

- объективный конфликт интересов.

- внутригрупповой фаворитизм.

Межгрупповая враждебность. Согласно теории Фрейда, главной функцией является поддержание сплоченности группы. Берковиц же обосновал данный механизм, как неизбежность переноса человеком агрессии на всех кто оказывал негативное воздействие в процесс социального научения, то есть враждебность - неизбежное явление [15].

Согласно теории взаимосвязи фрустрации и агрессии, агрессивное поведение возникает только в случае, когда человек был свидетелем, а не жертвой фрустрирующего воздействия.

Объективный конфликт интересов. Суть данного механизма сводится к таким утверждениям, как:

a. Конфликт может вызвать конфликт интересов.

b. Внутригрупповую солидарность обуславливает угроза.

c. Полное сознание индивидов групповой принадлежности также оправдывает угроза.

d. Угроза увеличивает непроницаемость вхождения в группу

e. Угроза уменьшает нарушение индивидом групповых норм.

f. Угроза увеличивает степень наказания и ответственности.

Внутригрупповой фаворитизм - это феномен, сутью которого является возникновение конфликта благодаря определенным познавательным процессам, а не столкновении, противоречии интересов. Данный процесс характеризуется благоприятствием собственной группе. Фаворитизм проявляется как в формировании мнений, суждений, оценок к членам собственной группы и других групп, так и в поведении. При этом фаворитизм проявляется особенно ярко, только когда статусные различия между противоборствующими группами признаются несправедливыми. Причем фаворитизм возрастает у членов более высоко-статусной группы. Желание сгладить, устранить незаконность различий и порождает соперничество враждебность между участниками и увеличивает сплоченность внутри каждой группы.

1.7 Функции конфликтов

Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни конфликтующих сторон. По отношению к участникам конфликтной ситуации все конфликты организации можно разделить на конструктивные (положительные) и деструктивные (отрицательные).

Конструктивные функции:

1) Оценка индивидуально-психологических особенностей участников.

2) Полное или частичное устранение противоречий.

3) Ослабление психологической напряженности.

4) Развитие личности, межличностных отношений.

5) Улучшение качества индивидуальной деятельности.

6) Повышение авторитета одного из участников при отстаивании справедливых целей (отношение сослуживцев к нему улучшается).

7) Активизация социальной жизни группы.

8) Акцентирование нерешенных проблем.

9) Проявление общественного мнения.

10) Создание новых благоприятных условий деятельности человека.

11) Сплочение группы

12) Повышение дисциплины.

Деструктивные функции:

1) Нарушение системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе.

2) Ухудшение взаимоотношений при принятии деструктивного решения по завершению конфликта.

3) Снижение групповой сплоченности (при частых конфликтах).

4) Ухудшение качества совместной деятельности во время конфликта.

5) Негативное воздействие на психическое состояние участников.

6) Формирование негативного образа другого - "образ врага", который легко восстанавливается даже при незначительном осложнении отношений и может привести к новому конфликту.

7) Высокая вероятность повторения тактики разрешения конфликта при новой ситуации, которая может оказаться неэффективной.

8) Высокое социальное напряжение, стресс; отрицательное влияние на эго.

9) Травмирование оппонентов (психическое, физическое насилие).

1.8 Причины организационных конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов всегда обусловлено действием следующих групп причин:

· Объективных

· Организационно-управленческих

· Социально-психологических

· Личностных

К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те ситуации социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки, ситуации.

Объективные причины конфликтов:

1) Прочные стереотипы межгрупповых и межличностных отношений.

2) Столкновение материальных и духовных интересов.

3) Слабая разработанность нормативных процедур разрешения противоречий.

4) Отсутствие возможности удовлетворения потребностей (материально-бытовая неустойчивость, образ жизни).

5) Недостаток материальных и духовных благ.

В свою очередь организационно-управленческие причины подразделяются на:

· Структурно-организационные

· Функционально-организационные

· Личностно-функциональные

· Ситуативно-упрвленческие.

Структурно-организационные причины заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается: она должна соответствовать решаемым задачам.

Функционально-организационные причины вызваны неоптимальными функциональными связями организации между структурными элементами, отдельными работниками и внешней средой.

Личностно-функциональные причины связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам, требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками руководителей и подчиненных в процессе решения разного рода задач (принятии ошибочного управленческого решения).

Так в результате исследования производственных конфликтов установлено, что:

· 52% конфликтных ситуаций возникает из-за принятия конфликтных, ошибочных решений и по вине руководителей.

· 33% - из-за несовместимости.

· 15% из-за неправильного подбора кадров.

Таким образом, вышеперечисленные факторы могут выступать причиной 67% трудовых конфликтов в организации.

Социально-психологические причины. К ним относят:

1) Значительные потери и искажение информации.

2) Несбалансированное ролевое поведение при взаимодействии двух людей.

3) Непонимание участниками основной истиной позиции друг друга.

4) Способы оценки результатов деятельности и личности друг друга.

5) Внутригрупповой фаворитизм.

Искажение и потеря информации предполагает ограниченность словарного запаса, недостаток времени, сознательное утаивание информации, трудность понимания из-за фильтров информации, невнимательность, трудности быстрого понимания. Таким образом, человек услышанное, обычно, не воспринимает на веру, а оценивает, делает выводы, отличающиеся от изначальной информации (противоположные тому, что сказал собеседник).

Дисбаланс ролей можно соотнести с перекрестной трансакцией по Эрику Берну, а именно: родитель, взрослый, ребенок. При несовместимости позиций могут возникать конфликтные ситуации.

Непонимание позиции возникает при обсуждении проблемы (особенно сложной), при этом несовпадение интересов зачастую связано не с расхождением во взглядах на одно и то же, а с подходом к проблеме с различных сторон.

Конфликты на почве оценки результатов и личности возникает, потому что руководитель берет за оценку то, что подчиненному не удалось сделать в сравнении с целью и результатами работы других сотрудников, а подчиненные наоборот, оценивают свою работу по достигнутому результату. В итоге одна и та же работа оценивается по-разному и как следствие приводит к конфликтам.

Групповой фаворитизм, как говорилось ранее, - предпочтение членов своей группы, чем других социальных групп. Он связан с:

· Психологической несовместимостью людей;

· Стремлением к власти;

· Ограниченной способностью человека к децентрализации, то есть к измерению своей позиции при сопоставлении ее с другими.

· Конкурентным характером взаимодействия с другими людьми и группами.

· Сознательным или неосознанным желанием получать больше, чем отдавать.

Личностные причины конфликтов - связаны с недостаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию стрессовых факторов социального взаимодействия на психику, а именно, отсутствие достаточной стрессоустойчивости.

Причинами таких конфликтов может служить:

a. плохо развитая способность к эмпатии.

b. акцентуация характера, темперамент.

c. завышенный или заниженный уровень притязаний и связанный с ним уровень самооценки и.т.д.

Глава 2. Эмпирическое исследование конфликтов в организации (на примере ресторана "Будвар")

2.1 Исследование конфликтных ситуаций в ресторане Будвар

Цель исследования: выяснить причины возникновения конфликтов в ресторане европейской кухни "Будвар" и на основе полученных данных разработать систему их предупреждения.

Задачами данного исследования являются:

1. Определение основных причин возникновения напряженности в трудовом коллективе компании, которые впоследствии могут привести к конфликту.

2. На основе данных о причинах конфликтов, определить основные пути предупреждения.

Этапы:

1. Разработка программы исследования

2. Проведение методов и методик на респондентах

3. Сбор, обработка и анализ данных

4. Формирование выводов.

Исследование проводилось методом анкетирования. Анкета состояла из 32 вопросов, как закрытых, так и открытых. Также использовались следующие методики:

1. Тест К. Томаса "Описание поведения"

Данная методика используется для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. К. Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:

- соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

- приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

- компромисс;

- избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

- сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В опроснике К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар.

2. Тест А. Ассингера "Оценка агрессивности в отношениях"

Он позволяет определить корректность человека в отношении с окружающими его людьми и легкость в общении с ним. Тест состоит из 20 вопросов с тремя вариантами ответа в каждом.

3. Тест-опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда "Акцентуация характера и темперамента личности".

Тест - опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда предназначен для диагностики типа акцентуации личности, опубликован Г. Шмишеком в 1970 г и является модификацией "Методики изучения акцентуаций личности К. Леонгарда". Методика предназначена для диагностики акцентуаций характера и темперамента. Cогласно К. Леонгарду акцентуация - это "заострение" некоторых, присущих каждому человеку, индивидуальных свойств. Акцентуированные личности не являются патологическими, другими словами они нормальные. В них потенциально заложены как возможности социально положительных достижений, так и социально отрицательный заряд. Выделенные Леонгардом 10 типов акцентуированных личностей разделены на две группы:

- акцентуации характера (демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый)

- акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно-боязливый, циклотимический, аффективный, эмотивный).

Тест предназначен для выявления акцентуированных свойств характера и темперамента лиц подросткового, юношеского возраста и взрослых. Характерологический тест Шмишека подходит для учета акцентуаций характера в процессе обучения, профессионального отбора, психологического консультирования, профориентации.

В число респондентов входило 35 человек разных возрастных групп с различным уровнем образования и продолжительностью стажа работы в организации.

2.2 Общая характеристика предприятия

Ресторан "Будвар работает на рынке уже более 15 лет. Основной вид деятельности компании - изготовление и реализация блюд европейской кухни.

Владелец ресторана "Будвар" прежде всего, обращает внимание на качественную сторону совместной работы с партнерами и поставщиками, прекрасно понимая, что быстрое точное, аккуратное исполнение взаимных обязательств позволяет находить эффективные решения в области функционирования ресторана.

Позиция ресторана состоит в стремлении быстрого, качественного и профессионального обслуживания клиентов, а также постоянном мониторинге новых методов, решений и инноваций в области гастрономического бизнеса.

Помимо этого руководство ресторана отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе сильно подрывают престиж компании и пагубно влияют на атмосферу, а как следствие отклоняют от миссии и целей.

Структура управления имеет специфический вид, из-за уникального характера производственной деятельности, однако условно ее можно представить как линейно-функциональную.

При этом Директор осуществляет общее руководство организацией и принятие решений по всем вопросам обеспечения.

В настоящее время экономическое положение ресторана европейской кухни стабильно. Остаток денежных средств позволяет расширить ассортимент продукции, а также разнообразить дизайн зала и фасада. Можно с уверенностью сказать о расцвете уникального в своем роде ресторана "Будвар".

2.3 Результаты исследования

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать выводы о причинах возникновения конфликтов, о ролях субъектов конфликтных ситуаций и методах профилактики противоречий в данной компании. Так при ответах на основные поставленные вопросы исследования были получены следующие данные:

Как часто в организации возникают столкновения?:

57% опрошенных отметили, что такие ситуации происходят в ресторане периодически и только 4% респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто. Также следует отметить весомый процент сотрудников, желающих покинуть место работы из-за этих противоречий (71%)

Считаете ли вы себя конфликтной личностью?:

Согласно результатам анкетирования 78% - не считают себя конфликтными людьми, однако чуть более половины из них отмечают свое участие в конфликтах. Так, результаты тестов Ассингера и Томаса показывают наличие 7 % участников с умеренной агрессивностью и конкурентным типом регулирования конфликтов.

Причины возникновения конфликтов?:

61% респондентов показали, что конфликты, возникающие в компании, полностью поддаются регулированию. Для разрешения конфликтных ситуаций чаще всего используется организационный метод регулирования. На втором месте стоит психологический метол, а третье - занимает правовой метод. Силовой метод не применяется вовсе, ни один участник опросов не указал его в своих ответах. Также следует отметить, что 23% респондентов считают, что в ресторане "Будвар" требуются определенные организационные изменения. Доля респондентов, удовлетворенных направлением организационной работы, составила 72%.

Данные мониторинга показывают, что основными причинами возникновения конфликтов в организации являются высокие амбиции, самооценка некоторых сотрудников, несправедливая оплата труда. Кроме того, на напряженность в трудовом коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, а также чувство зависти у работников друг другу. Борьба за должность, как причина столкновений крайне незначительна. Следует отметить, что на напряженность в отношениях между сотрудников немалое влияние оказывает тип акцентуации личности.

Роли при возникновении конфликтов?:

Что касается ролей при разрешении конфликтных ситуаций, то 72% респондентов отмечают абсолютное влияние высшего руководства, 20% считают, что на разрешение проблем влияют конкретные лица, и только 8% отметили участие владельца ресторана.

Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в организации?

По мнению 87% участников анкетирования утверждают, что, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. Напротив,11% опрошенных отметили необходимость защиты интересов и прав собственников, а лишь 2% отметили защиту высшего руководства. При этом на стороне интересов рядовых сотрудников встанут 33%, а 21% затрудняются в своем ответе.

На вопрос "Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?" большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 67 % защищали его от коллег и только 3% от клиентов. Из тех, кому чаще всего приходиться вставать на защиту коллеги от действий сослуживцев 17% отметили влияние различных обстоятельств и факторов, а 31 заняли бы нейтралитет. Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками такого рода конфликтов, 9% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.

В результате изученных теоретических основ проведенного эмпирического исследования можно сделать некоторые выводы о причинах конфликтов в ресторане "Будвар" и как следствие составить технологию предотвращения конфликтов.

Так к основным причинам возникновения конфликтов относится неэффективное распределение ресурсов, а именно несправедливая оплата труда и распределение привилегий. Также особое влияние оказывает различия в представлениях и ценностей, а в особенности уровень самооценки и притязаний участников коллектива.

Итак, для предотвращения социально психологической напряженности в коллективе организации, необходимо при подборе кадров осуществлять отсев кандидатов чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов. Необходимо уделять особое внимание процессу формирования рабочей группы, и учитывать индивидуальные особенности ее участников, во избежание противоречий и снижения эффективности результатов.

Необходимо качественно, своевременно информировать персонал о их задачах, а также о целях и результатах деятельности компании. Осознание своего участия в рабочем процессе позволяет повысить ответственность выполнения обязанностей и перекроет пути перекладывания ответственности на других сотрудников, в том числе и руководство.

Важным профилактическим методом является обеспечение работников комфортными условиями труда, а также соответствие их ожиданиям, в том числе и в уровне заработной платы и социальной защиты.

Хорошей стабилизирующей технологией может служить традиции в коллективе, как способ сплочения группы. А также доступные, адекватные должностные инструкции и правила деятельности.

Для профилактики возникновения ролевых конфликтов, необходимо следить за соответствием квалификации сотрудника и занимаемой им должности. Так грамотное распределение обязанностей значительно повышает эффективность деятельности и снижает уровень профессиональной, психологической напряженности. Таким образом, необходимо проводить грамотную кадровую политику. Осуществлять правильный, профессиональный отбор, подбор и расстановку кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей, что также уменьшает вероятность возникновения конфликтов.

Еще одним важным фактором является установление авторитета, лидерства руководителя и выбранный им стиль руководства. Необходимо также поддерживать благоприятный психологический климат. Для этого могут быть выбраны как формальные, так и неформальные методы.

2.4 Профилактика конфликтов

Целью профилактики конфликтов в ресторане "Будвар" является создание с помощью представленных методов и технологий, таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность противоречий.

Задача профилактики: выявить и изучить основные методы и технологии профилактики конфликтов; представить самые эффективные технологии предупреждения конфликтов для данной организации.

Управление конфликтами предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Наиболее весомым из указанных задач контроля является профилактика. В своей значимости эта задача не уступает разрешению самого конфликта. Именно благодаря хорошо поставленной работе по предупреждению конфликтов можно реально повлиять на их сокращение. Следует отметить, что во многих науках выделяются специальные дисциплины, занимающиеся профилактикой. Это и профилактика противоправных действий в системе юридических наук, теория и практика психологической коррекции поведения в психологии, профилактика конфликтов в педагогике, теория конфликтов в политических науках и т д.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет способность обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на их основе прогнозировать будущее. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Успех профилактики может зависеть от целого ряда предпосылок: знание общих принципов управления социальными процессами и умение использовать их для анализа конкретных ситуаций; уровня общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причин и этапов развития; глубины анализа предконфликтных ситуаций; степени соответствия выбранных методов корректировки сложившейся ситуации. Простой перечень этих предпосылок свидетельствует, что предупреждение конфликтов является непростым делом, поэтому ее не следует недооценивать и пренебрегать. Для повышения эффективности этой работы необходимо больше знать о трудностях, которые могут возникнуть на пути предупреждения.

Первая группа препятствий имеет психологическую природу и связана с такой человеческой качеством, как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. Сознательно или бессознательно, но люди негативно воспринимают любую в попытку вмешательства в их взаимоотношения, а сами действия оценивают, как стремление ограничить их независимость и свободу.

Различное понимание моральных норм, регулирующих человеческое поведение в обществе, может породить следующую группу препятствий. Субъективная оценка личностного поведения человека может породить негативную оценку действий третьего лица, поэтому стоит рассматривать эти действия как нарушение общепринятых норм о неприкосновенности личной жизни.

Многообразие причин конфликтов, мы уже ранее рассматривали, условно можно разбить на две большие группы: социальные и психологические. Рассмотрим их с позиции возможного профилактического влияния.

Мероприятия по предупреждению конфликтов первой группе причин можно свести к следующему:

- политика реализации мероприятий должна основываться на принципах равенства и социальной справедливости;

- укрепление во всех сферах жизни участников правового принципа;

- повышение уровня культуры сотрудников, одним из элементов которого выступает культурологическая грамотность

Полноценная реализация мероприятий этих программ исключает внезапность возникновения, прежде всего, деструктивных конфликтов. Важным инструментом здесь должны выступать средства массовой информации, что могут информационные поля сознания людей, выводить сами понятия насилия и агрессии, формировать ценностные ориентиры уважение прав личности, доброжелательности и терпимости во взаимоотношениях.

Большую роль при учете в практической деятельности общих причин разнообразных конфликтов играет применение дедуктивного метода, особенно при анализе причин конфликтов межличностного характера, внутри малых групп и межгрупповых конфликтов.

В любом социально обусловленном конфликте всегда присутствует своя психологическая составляющая. Развитая психика является неотъемлемым качеством человека, должна проявляться во всех формах ее деятельности. Этим может поясняться и ее относительная независимость от природной и социальной среды. Среди форм человеческой активности можно выделить формы конфликтного характера, где психологический аспект будет преобладать над социальным. К подобному роду конфликта можно отнести конфликты, вызванные чувством обманутого доверия, взаимной неприязни, уязвленного самолюбия, сомнениями в правильности своего выбора и т.д. Несмотря на свою идеальную природу, эти мотивы могут приобрести достаточно конкретных и драматических форм агрессивного поведения участников конфликта.

Предупредить или ослабить конфликт такого психологического уровня возможно, только нейтрализуя агрессивность чувств и ослабляя вражескую решимость человека. Чтобы выявить причины трансформации подобных агрессивных установок, мыслей и чувств, необходимо на ранних этапах зарождения психологической ситуации глубоко проанализировать подобные мотивы всех участников противостояния. Только после этого возможна блокировка развития конфликта или других разрушительных всплесков Подобная работа должна стать повседневной. Ее целью должно быть создание такой морально-психологической атмосферы, которая бы исключала саму возможность возникновения проявления агрессии.

Центральной проблемой тактической профилактики конфликтов является поддержание и укрепление в коллективе сотруднических взаимоотношений Проблема является комплексной, поэтому и требует комплексного решения с помощью методов социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера. Выделим следующие методы:

- Метод согласия: предполагает проведение мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных участников конфликта в общее дело. В ходе него у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они привыкают к совместной деятельности и совместному решению возникающих проблем;

- метод доброжелательности, или эмпатии: этот метод требует исключения немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях.

- метод сохранения репутации партнера, уважения его достоинства: при возникновении любых разногласий, обусловленных конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание личности партнера, выражение должного уважения к его мнению. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем адекватное отношение к нашему достоинству и авторитету.

Действующим инструментом профилактики конфликта может стать метод взаимного дополнения. Он опирается на такие способности партнера, которыми не обладаем мы. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, команд. Комплектование согласно данному принципу обеспечивает их работоспособность на достаточном уровне.

- метод антидискриминационной гуманной политики требует исключения освещения преимущества одного партнера над другим, и вообще каких-либо различий между ними. С этой целью в управлении часто используют элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в организации. Подобный прием предусматривает четкие критерии вознаграждения за равноценность вложенного труда. С точки зрения профилактики конфликтов равноценный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяющие избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, которые могут стать питательной почвой для зарождения конфликтного противодействия. В интересах повышения антиконфликтного потенциала в организации целесообразно распределять заслуги и награды на всех, даже если они в значительной степени принадлежат кому-то одному

Один из методов психологической профилактики конфликта можно условно назвать методом психологического сглаживания. Он предусматривает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию и требуют определенной поддержки. Как показала практика, среди них можно выделить различные формы проведения членами трудового коллектива совместного отдыха, торжественных мероприятий, все, что можно отнести к такому широкому понятию, как корпоративные мероприятия. Подобный способ позволяет снять психологическое напряжение, способствует эмоциональной разрядке, вызывает положительные чувства взаимной симпатии, способствует формированию морально-психологической атмосферы в организации, препятствует возникновению конфликтов.

Рассмотренные методы не исчерпывают всего потенциала мер по профилактике конфликтов, но они наиболее применимы и эффективны в исследуемой организации.

Предупреждать конфликт можно двумя формами поведения: влияя на свое поведение и воздействуя на психику оппонента.

Для предупреждения конфликта с точки зрения личностного подхода необходимо:

1. Оценивать ситуацию как предконфликтную: с этой целью составляется карта потенциального конфликта, т.е. карта, отражающая устремления сторон в конфликтной ситуации. Эта же карта позволяет и структурировать существующий уже конфликт для того, чтобы определить эффективность той или иной стратегии в конфликте:

2. После такого анализа необходимо принять решение о принципиальном участии или неучастии в конфликте.

Основные принципы

1. Чаще практиковать в конфликтных ситуациях такие стратегии как: сотрудничество, компромисс, избегание и уступку.

2. Необходимо снижать личный фон устойчивой тревожности и агрессии (многочисленные тренинги)

3. Идти на конфликт нужно, только в том случае, если вы уверенны, что Ваш оппонент верно понял вашу позицию.

4. Избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбуждении (суточные колебания)


Подобные документы

  • Изучение понятия, роли конфликтов и противоречий в системе государственного управления. Технологии прогнозирования, профилактики, контроля, сглаживания и урегулирования таких конфликтов. Специфика "конфликта интересов" на примере органов внутренних дел.

    дипломная работа [101,6 K], добавлен 30.06.2010

  • Основные подходы к изучению конфликта в отечественной и зарубежной социальной психологии. Конструктивные способы решения конфликтов. Методы конструктивного разрешения конфликтов. Технологии предупреждения и профилактики конфликтов в организации.

    реферат [24,1 K], добавлен 01.11.2011

  • Место конфликтов в системе управления персоналом. Виды, признаки и этапы развития конфликта. Субъективные и объективные причины возникновения конфликтной ситуации. Управленческие, организационные и профессиональные факторы. Методы разрешения конфликтов.

    реферат [36,9 K], добавлен 20.12.2013

  • Ознакомление с факторами, обуславливающими возникновение напряженности и конфликтов в организации. Исследование и анализ основ управления конфликтами в организации. Характеристика сущности форм завершения конфликта: консенсуса, диссенсуса и компромисса.

    курсовая работа [66,6 K], добавлен 01.03.2018

  • Причины возникновения конфликтов в организации Центр социального обеспечения Октябрьского района г. Могилёва. Обстоятельства социального взаимодействия людей, которые приводят к столкновению их интересов. Организационно-управленческие причины конфликтов.

    курсовая работа [66,2 K], добавлен 24.04.2016

  • Сущность, структура и функции конфликтов. Оптимальные управленческие решения - условие предупреждения конфликтов в организации. Пути совершенствования методов разрешения конфликтов, применяемые для достижения намеченных целей в возникающих конфликтах.

    дипломная работа [190,4 K], добавлен 05.12.2010

  • Сущность, функции и причины конфликтов, их классификация. Методы диагностики конфликтов, технология их предупреждения и способы разрешения. Сотрудничество как форма преодоления конфликта. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.

    дипломная работа [131,4 K], добавлен 29.11.2010

  • Анализ природы, причин возникновения и классификации конфликтов в организации. Обзор социально-психологических методов предотвращения конфликтов. Предупреждение конфликтных ситуаций на организационно-управленческом уровне. Способы управления конфликтом.

    презентация [331,5 K], добавлен 07.03.2016

  • Специфика проявления организационно-управленческого конфликта в деятельности руководителя организации. Характеристика организации ООО "Анико". Профилактика конфликта как вид управленческой деятельности. Урегулирование конфликтной ситуации в организации.

    курсовая работа [315,4 K], добавлен 01.12.2009

  • Конфликт как противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, его разновидности, типы и основные функции. Причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе, методы управления ими и возможные последствия.

    реферат [850,2 K], добавлен 19.12.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.