Управление конфликтами в организации и пути их регулирования

Незначительное развитие на сегодняшний день имеет в Казахстане добровольное страхование ответственности, на долю которого в 2009г. приходилось 5,1% общего объема поступлений страховых платежей. При этом следует отметить заметное развитие только одного вида - страхования ответственности владельцев транспортных средств. В отличие от этого вида страхования, проводимого в обязательной форме, страховые компании предлагают своим страхователям заключать договоры на более привлекательных условиях (более высокие лимиты ответственности, дополнительные риски). Продажа таких страховых полисов осуществляется по повышенным тарифным ставкам. В 2012 г. наблюдается увеличение поступлений по этим договорам до 3,4% по сравнению с 2,8% в 2011 г.

Необходимо отметить значительное снижение уровня выплат в целом по всем видам страхования в РК: в 2012 г. он составил 49,9%, в 2011 г. -28,6%, а в 2010 г. - 17,7%. Однако, по отдельным видам страхования отмечается значительный рост уровня выплат в 2011 г.: медицинское страхование (с 54% до 56,6%), страхование финансовых рисков (с 0,4% до 148,7%) и страхования жизни (с 61,5% до 63,7%). Такое превышение выплат над поступлением взносов свидетельствует не об убыточности операций по страхованию жизни, а о том, что застрахованным выплачивается определенная часть инвестиционного дохода, обеспечиваемого эффективным размещением страховых резервов. Неблагополучным оказался 2011 г. в проведении иных видов добровольного страхования ответственности, уровень выплат по которым достиг 290,7%. Речь идет, прежде всего, о страховании ответственности заемщика за непогашение кредита. Этот факт подтверждает мысль о нецелесообразности проведении такого вида страхования и необходимости освоения новых форм и методов страхования банковских операций.

Таковы основные тенденции, выявленные мной в развитии страхования в Республике Казахстан. При этом, как уже отмечалось выше, немаловажное значение для успешного развития страховых операций имеет состояние рынка потребителей страховых услуг - страхователей.

административный деловой стресс конфликт

2.2 Анализ системы планирования и организации предоставления услуг в АО «СК «Номад Иншуранс»

Акционерное общество страховая компания «Номад Иншуранс» является коммерческой организацией, созданной в организационно-правовой форме акционерного общества, в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Акционерное общество Страховая компания «Номад Иншуранс». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: АО СК «Номад Иншуранс». Место нахождения: Головной офис компании находится в г. Алматы, пр. Сейфуллина, 450. Компания имеет лицензию на право осуществления страховой деятельности по отрасли «Общее страхование» номер 2.1.4 от 11 августа 2010 года. Основной целью Общества является осуществление страховой деятельности и получение прибыли. Агентство филиала АО СК «Номад Иншуранс» является универсальным правопреемником по всем гражданско-правовым и иным передаваемым в порядке правопреемства правам и обязанностям, включая ответственность перед страхователями. Полное фирменное наименование Агентства на русском языке: Управление продаж по г. Алматы Агентство №1 Филиала АО СК «Номад Иншуранс». УПА Агенство №1 АО СК «Номад Иншуранс» в г.Алматы располагается по адресу: г. Алматы, ул. Толе би 101 (уг. Ул. Байтурсынова).

Основными видами деятельности Агентства являются: страхование, перестрахование в соответствии с законодательством РК и специальным разрешением (лицензией), включая дополнения к специальному разрешению (лицензии), получаемым в установленным законодательством РК порядке.

В рамках осуществления деятельности, предусмотренной доверенностью, Агентство вправе осуществлять оценку страхового риска, получать страховые премии (страховые взносы), формировать страховые резервы, определять размер убытков или ущерба, производить страховые выплаты, а также осуществлять иные связанные с исполнением обязательств по договорам страхового действия. Агентство вправе в установленном законодательством РК порядке открывать банковские счета на территории Республики Казахстан и за ее пределами. Агентство имеет круглую печать, содержащую его фирменное наименование на русском языке, ОГРН и указание на место нахождения Агентства. Агентство вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак, собственную эмблему и другие средства индивидуализации.

АО СК «Номад Иншуранс» работает на страховом рынке с 30 августа 1993 года. Сегодня АО СК «Номад Иншуранс» - это страховая компания с высоким уровнем профессионализма и налаженными бизнес-процессами, развивающаяся во всех сегментах рынка общего страхования, ориентированная на максимальное удовлетворение потребностей страхователей.

АО СК «Номад Иншуранс» - крупнейшая в Казахстане страховая компания, которая оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка. Страховые продукты, предлагаемые потребителям АО СК «Номад Иншуранс»:

- личное страхование;

- медицинское страхование;

- страхование туристов;

- автострахование;

- страхование автомобильного транспорта;

- страхование имущества;

- страхование имущества предприятий;

- страхование буровых работ;

- страхование строительно-монтажных работ;

- страхование грузов;

- страхование воздушного, водного и железнодорожного транспорта;

- страхование ответственности;

- страхование ответственности за причинение вреда третьим лицам;

- страхование ответственности за причинение вреда окружающей среде;

- обязательные виды страхования;

- обязательное страхование работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей;

- страхование ответственности владельцев объектов, деятельность которых связана с опасностью причинения вреда третьим лицам;

- экологическое страхование;

- страхование ответственности автовладельцев;

- страхование ответственности перевозчика перед пассажирами;

- страхование ответственности аудиторов и аудиторских организаций;

- страхование ответственности туроператора и турагента;

- страхование ответственности частных нотариусов;

АО СК «Номад Иншуранс» работает на страховом рынке с 30 августа 1993 года. В июне 2008 года АО СК «Номад Иншуранс» доразместила собственные простые акции на сумму 1 млрд. 140 млн. тенге, увеличив тем самым свой уставный капитал до 2 млрд. 500 млн. тенге.

В августе 2012 года АО СК «Номад Иншуранс» отметило свое 19-летие, а в августе 2013 года АО СК «Номад Иншуранс» планирует отмечать 20-летие существования на рынке Казахстана.

Система планирования и организации предоставления услуг в АО СК «Номад Иншуранс» обладает рядом особенностей. Прежде всего, Агентство филиала АО СК «Номад Иншуранс» не является полностью самостоятельной системой, поэтому планируемые направления его развития должны соответствовать общей стратегии развития компании в целом. Основные стратегические задачи и приоритеты также устанавливаются в Центральном офисе компании АО СК «Номад Иншуранс», а на региональном уровне должно обеспечиваться их выполнение. В Холдинговой компании ежегодно определяются приоритетные направления и задачи развития будущего года, устанавливается объем поступлений по отраслям страхования, уровень расходов на ведение дела и финансовый результат. Агентство филиала АО СК «Номад Иншуранс» принимает непосредственное участие в разработке всех плановых показателей (объем поступлений, количество договоров, убыточность, расходы на ведение дела и пр.) и осуществляет их обоснование.

Финансовое планирование осуществляется по следующим направлениям деятельности:

- страхование жизни;

- обязательное и добровольное автотранспортное страхование;

- имущественное страхование граждан;

- имущественное страхование юридических лиц;

- транспортное страхование (кроме автострахования);

- страхование профессиональной и гражданской ответственности;

- страхование предпринимательских рисков;

- сельскохозяйственное страхование;

- обязательное и добровольное личное страхование;

- добровольное медицинское страхование (далее ДМС).

Все показатели по страховой деятельности по каждой группе виде страхования дополнительно расшифровываются по правилам страхования продуктам. В АО СК «Номад Иншуранс» и его структурных подразделениях выделяют три основных уровня планирования:

- согласование контрольных показателей в целом по региональному Обществу с Холдинговой компанией. Этот этап планирования осуществляется ежегодно в августе - декабре года, предшествующего планируемому. План составляется на год, с поквартальным распределением, и подлежит утверждению в Холдинговой компании. Утвержденный план является обязательным для исполнения;

- установление планового задания структурным подразделениям регионального Общества. Всем агентствам и страховым отделам по итогам согласования с Дирекцией регионального Общества также устанавливаются годовые и квартальные плановые задания;

- распределение планового задания внутри структурного подразделения (агентства, страхового отдела) на менеджеров по продажам, агентские группы и страховых агентов.

Таким образом, планирование в системе АО СК «Номад Иншуранс» осуществляется на трех основных уровнях, которые представлены на рисунке 3.

Рисунок 3- Основные уровни планирования в системе АО СК «Номад Иншуранс»

Процесс планирования на уровне структурных подразделений, как и процесс планирования в целом по региональному Обществу, представляет собой последовательность этапов по установлению и согласованию планового задания. Начиная с подготовительного этапа планирования по Обществу в целом, оно осуществляется с привлечением структурных подразделений Общества (агентств и страховых отделов).

На первом этапе планирования Агентства филиала производится оценка его текущего состояния, прогнозируются результаты его деятельности на конец текущего года, осуществляется предварительная оценка перспектив развития в плановом году. Сроки проведения данного этапа совпадают со сроками проведения подготовительного этапа планирования по Обществу в целом (июль - август года, предшествующего планируемому).

На данном этапе перед Агентством ставятся три основные задачи:

- проведение инвентаризации текущих задач и ресурсов Агентства;

- оценка перспектив развития Агентства до конца текущего года;

- предварительная оценка перспектив развития в будущем году.

На данном этапе в Агентство направляются формы установленного образца, по которым проводится анализ текущей ситуации и определение перспектив развития на будущие периоды:

- текущее и планируемое штатное расписание Агентства, с разнесением сотрудников по функциональным блокам пропорционально времени, затрачиваемого работником на выполнение тех или иных функциональных обязанностей;

- текущая и планируемая численность страховых агентов Агентства, с разделением агентов на функциональные блоки (универсальные, специализированные агенты) и расчетом средней сложившейся и плановой нагрузки на одного агента;

- посегментный поквартальный анализ показателей по страховой деятельности (взносы, количество договоров, средний взнос на один договор, страховая сумма, средняя страховая сумма на один договор, тарифы, сезонность поступления платежей, структура сегментов) по массовым видам. Проведение данной работы позволяет провести инвентаризацию текущего состояния Агентства, определить сложившиеся тенденции развития и на их основе спрогнозировать наиболее вероятное дальнейшее развитие организации и пути его улучшения;

- составление прогнозов по показателям по страховой деятельности на конец текущего года. На данном этапе на основе текущей информации по страховой деятельности определяется, за счет каких ресурсов агентства возможно обеспечение более быстрых темпов его развития и устранение существующих провалов. Такими рычагами могут быть, например, изменение структуры сегментов агентства, тарифной политики, увеличение среднего платежа на один договор по определенным сегментам и т.п.;

- составление предварительного плана по страховой деятельности на будущий год по массовым видам страхования;

- оценки сложившегося объема поступлений и количества договоров по страхованию ключевых клиентов - юридических лиц, составление прогнозов по развитию отношений с ними до конца текущего года и в плановом году.

Заполненные формы представляются агентствами в Планово-финансовое управление, Отраслевые управления страхования, Управления продаж Дирекции регионального Общества, где осуществляется их анализ, и выдаются рекомендации и обратная связь как по увеличению страховых показателей до конца текущего года, так и по развитию в будущем году. Информация, полученная сотрудниками Дирекции из данных форм, также используется при разработке предварительного финансового плана на будущий год в целом по Обществу.

Второй этап планирования на уровне Агентства начинается после получения Обществом контрольных показателей, направленных АО СК «Номад Иншуранс». На данном этапе сотрудниками Подразделения Дирекции осуществляется следующие мероприятия:

- согласование заявленных Агентством показателей по страховой деятельности;

- распределение на структурные подразделения дополнительных планов по незаявленным подразделениями видам страхования (при наличии в регионе потенциала на осуществление данной деятельности, согласование штатного расписания и нагрузки);

- устанавливаются максимальные нормативы фонда оплаты труда, и проводится их сравнение желаемым размером и долей расходов агентства на оплату труда.

Кроме того, на данном этапе Агентству устанавливается плановый размер и доля общехозяйственных расходов, ставки комиссионного вознаграждения, плановая убыточность страховых операций. Ориентировочные сроки проведения этапа: сентябрь - ноябрь года, предшествующего планируемому.

На третьем этапе происходит окончательное согласование планового размера всех показателей, заполнение форм планирования, утверждение их приказом Генерального директора Общества и доведение до структурных подразделений. Срок утверждения согласованного плана - до 01 января года, на который осуществляется планирование.

2.3 Анализ производственно-хозяйственной деятельности АО «СК «Номад Иншуранс»

Страховая компания предлагает широкую линейку страховых продуктов, программ и услуг - от популярных программ страхования имущества и автомобилей любого класса до страхования космической отрасли [16].

Для проведения анализа деятельности АО «СК «Номад Иншуранс» в г. Алматы рассмотрим основные показатели деятельности этой компании. Значения показателей были взяты из бухгалтерского баланса и отчетов о прибылях и убытках страховой организации. Структура страхового портфеля АО «СК «Номад-Иншуранс» приведена на рисунке 4.

Из рисунка 4 видно, что на обязательное страхование выделяется 4%, на добровольное личное страхование 16%, добровольное имущественное страхование 80%. «На Бога надейся, а сам не плошай», - гласит мудрая пословица. Современный человек стремится сберечь свое имущество, будь то вилла или фотоаппарат.

Рисунок 4 - Структура страхового портфеля по брутто-премии АО «СК «Номад Иншуранс»

Благо, страховые компании предоставляют для этого массу возможностей. Страховой портфель - основной показатель деятельности страховой организации, демонстрирующий уровень ее надежности и финансовой устойчивости, выражается прежде всего в совокупности заключенных и действующих договоров добровольного и обязательного страхования. На пятерку крупнейших страховых компаний по сбору премий приходится 37,5% от совокупного объема собранных страховщиками премий и 33% страховых выплат. Доля пяти крупнейших страховых компаний в совокупных активах страхового рынка составила 51,6%. Расстановка позиций выглядит следующим образом: по сбору брутто премий доля АО «СК «Евразия» составляет 14%, АО «СК «Номад Иншуранс» - 12%, АО «Дочерняя страховая компания Народного банка Казахстана «Халык-Казахинстрах» - 11%, НСК - 7%.

Рисунок 5 - Структура добровольного имущественного страхования

Из рисунка 5 видно, что страхование имущества составляет 29%, на страхование автотранспорта 53%, на гражданско-правовую ответственность за причинения вреда 15%, и прочие виды страхования 3%.

Рисунок 6 - Структура добровольного личного страхования

Из рисунка 6 видно, что 67% населения имеют медицинское страхование, где на этот процент отводится 394532 млн. тенге. Страхование от несчастных случаев составляет 33%, где общая сумма составляет 195349 млн. тенге [17]. Наиважнейшее значение для правильности расчета страхового тарифа имеет обоснованность нетто-ставки. Именно ее правильное определение является гарантией обеспечения финансовой устойчивости страховщика. Вместе с тем расчет нетто-ставки является самым сложным моментом при определении страхового тарифа.

Увеличение уставного капитала можно рассматривать как подтверждение деловой активности предприятия и упрочения его позиции на рынке (например, дополнительная эмиссия акций). Рост накопленного капитала является индикатором потенциальных возможностей предприятия сохранять приемлемый уровень финансового состояния.

Сокращение накопленного капитала является индикатором «проедания» предприятием результатов своей деятельности. В случае, когда накопленные убытки (отрицательный накопленный капитал) превышают сумму уставного и добавочного капитала компании, величина собственных средств компании становится отрицательной. Отрицательная величина собственного капитала компании является крайне негативным фактом и означает отсутствие у предприятия собственных источников финансирования текущей деятельности и полную зависимость от внешних источников финансирования. В случае отрицательной величины собственного капитала также наблюдается отрицательная величина чистого оборотного капитала.

Хотелось бы отметить, что сохранив высокие темпы развития и лидирующие позиции на рынке страховых услуг Казахстана в неблагоприятный период финансового и экономического кризиса, страховая компания «Номад Иншуранс» в 2012 году вырвалась на 2 место среди лидеров на рынке.

Отметив свое 14-летие, компания «Номад Иншуранс» подтвердила звание лидера национального страхового рынка благодаря стабильности присутствия, финансовым показателям и грамотному менеджменту, приобрела богатый опыт, сформировала качественный и устойчивый портфель и значительно увеличила количество клиентов. Обладая безупречной деловой репутацией на казахстанском рынке, подтверждаемой как независимыми аудиторскими компаниями, так и доверием крупнейших клиентов, АО «СК «Номад Иншуранс» предлагает страховые продукты, с учетом максимального удобства и соответствия потребностям клиентов.

Страховой портфель обладает высокой степенью защиты, обеспеченной эффективной системой перестрахования рисков в известных международных организациях,таких как Hannover Re, Munich Re, Lloyd`s Syndicate, Everest Re, SCOR, Swiss Re и др.

Основные задачи компании - повышенные требования к качеству обслуживания клиентов, разработка и внедрение новых розничных страховых услуг, дальнейшее динамичное развитие услуг по автострахованию, страхованию имущества и ответственности, расширение сети продаж. Высокопрофессиональную команду АО «СК «Номад Иншуранс» объединяют главные ценности: эффективность, независимость, развитие и стремление к профессиональному росту.

Также в рамках данного раздела необходимо рассмотреть и проанализировать систему планирования и предоставления услуг Агентством филиала АО «СК «Номад Иншуранс». Рассмотрим итоги деятельности компании в анализируемом периоде (таблица 6).

Таблица 6

Итоги деятельности АО «СК «Номад Иншуранс» по предоставлению страховых услуг в 2010-2012 гг.

Итоги деятельности	Факт 2010, тыс. тенге.	Факт 2011, тыс. тенге.	План 2012, тыс. тенге.	Факт 2012, тыс. тенге.	Выполнение плана, %
Январь	29421	25806	31203	31372	100,54
Февраль	27219	25549	30936	34437	111,32
Март	38284	42280	51620	47863	92,72
Апрель	45106	60150	69057	56479	81,79
Май	44471	27274	31124	55474	178,24
Июнь	44015	44412	50122	61069	121,84
Июль	37252	43496	49689	51366	103,00
Август	35510	43548	50821	51117	100,58
Сентябрь	37142	43462	50866	55109	108,34
Октябрь	35525	40443	44020	46671	106,02
Ноябрь	30519	41862	47410	53133	112,07
Декабрь	45833	53998	61978	61493	99,22
Итого	450297	492280	568846	605583	106,46

Представленная таблица позволяет сделать следующие выводы. Итоговые значения деятельности компании растут из года в год. Так, если в 2010г. денежное выражение деятельности АО «СК «Номад Иншуранс» составило 450297 тыс. тенге., то в 2011г. - 492280 тыс. тенге (что на 41983 тыс. тенге больше), а в 2012г. фактически 605583 тыс. тенге. Процент выполнения плана высок, в целом перевыполнение плана в 2012г. составило 6,46%. Однако, не каждый месяц сотрудники компании выполняли плановые показатели.

В декабре 2012г. деятельность компании составила 99,22% от планового показателя, в марте - 92,72%, а в апреле был самый минимальный показатель - всего 81,79%.

Это связано с низкой востребованностью страховых услуг в этот период времени. Самый высокий процент выполнение плана в 2012 г. был в мае: план был перевыполнен на 78,24%. В феврале процент перевыполнения плана составил 11,32% - в этом месяце больше всего платежей поступает по ОСАГО. Также значительно перевыполнен план был в июне (21,78%) и в ноябре (на 12,07%).

Таким образом, можно сделать вывод, что система планирования в Агентстве филиала АО «СК «Номад Иншуранс» находится на достаточно высоком уровне.

Планы перед компанией ставятся реальные, что, естественно, сказывается на их выполнении. Также в компании существует всего три уровня планирования, что положительно сказывается на выполнении планов. Однако, сотрудникам следовало бы обратить внимание на то, что планируемые показатели некоторых месяцев получаются недостижимыми.

Решением подобного рода проблемы может стать более тщательное планирование и выявление факторов, препятствующих выполнению плановых показателей. Рассмотрим данные по количеству заключенных договоров в 2011-2012гг., представленные в таблице 7.

Таблица 7

Количество заключенных договоров на предоставление услуг страхования в 2011-2012 гг., в шт.

Виды страхования	2011 г.	2012 г.	Изменение в 2012 г. по сравнению с 2011 г.
Страхование жизни	1237	971	-266
Добровольное страхование автотранспорта	319046	275227	-43819
Обязательно страхование автотранспорта	240544	219130	-21414
Страхование имущества физических лиц	34328	27624	-6704
Страхование имущества юридических лиц	471	360	-111
Сельскохозяйственное страхование	2247	2722	475
Страхование ответственности юридических лиц	677	639	-38
Страхование от несчастного случая	16532	14138	-2394
Медицинское страхование	197	234	37
Итого	615279	541045	-74234

Как видно из таблицы 6 общее количество договоров страхования в 201 г. уменьшилось по сравнению с 2011 г. на 74234 шт. Уменьшение произошло в основном по договорам добровольного страхования автотранспорта (уменьшение составило 43819 договора) и обязательного страхования автотранспорта (количество договоров уменьшилось на 21414 шт.).

По некоторым видам страхования количество заключенных договоров на услуги страхования превысило значение предыдущего года. Так, по страхованию сельскохозяйственной деятельности в 2012 г. было заключено на 475 договоров больше, чем в 2011 г. Это отчасти объясняется тем, что лето прошедшего года было достаточно засушливым и фермеры страховали будущий урожай от возможных убытков. Также по добровольному медицинскому страхованию было заключено на 37 договоров больше, чем в предыдущем году.

Таким образом, несмотря на рост показателей деятельности Агентства филиала на протяжении исследуемого периода, можно сказать, что основные преобразования в деятельности компании необходимо проводить в части планирования показателей деятельности и их прогнозирования, а также в увеличении конкурентоспособности качества и количества предоставляемых услуг.



3. Экспериментальное исследование особенностей конфликтов и стрессов в организации на примере АО «СК «Номад Иншуранс

3.1 Рекомендации по повышению стрессоустойчивости сотрудника как способа предупреждения конфликтов

Практически неизбежное последствие любого конфликта - стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, не вооруженным глазом. «Не нервничайте», «расслабьтесь», - советуют нам окружающие. Да мы бы и рады не нервничать, только вот не получается, Стрессовая ситуация захватывает нас и не отпускает: неприятные мысли «сами лезут» в голову, сами собой срываются с уст резкие слова… Так ведь и до серьезного заболевания недалеко. Можно ли с этим что-нибудь поделать?

Можно, но только при трех непременных условиях:

- внятном понимании природы стресса и стадий его развития;

- отчетливом представлении о границах возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации;

- готовности к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.

Слово «стресс» в переводе с английского означает «напряжение». В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (р. 1907 г.), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). Необыкновенная популярность, как самой концепции, так и ее ведущего понятия объясняется, видимо, тем, что с ее помощью легко находят объяснение многие явления нашей обычной, повседневной жизни: реакции на возникающие трудности, конфликтные ситуации, неожиданные события и пр. [51].

Понятие стресса и фазы развития по классическому определению Г. Селье,

Стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям. Термин «неспецифический» в данном случае обозначает то общее, что свойственно всем приспособительным реакциям организма. На морозе, например, мы стараемся больше двигаться, чтобы увеличить количество выделяемого организмом тепла, а кровеносные сосуды на поверхности кожи сужаются, уменьшая теплоотдачу. В жаркий летний день организм, наоборот, рефлекторно выделяет пот, увеличивая теплоотдачу и т.д. Это реакции - специфические, отвечающие на конкретные требования окружающей среды к организму, но в любом случае требуется приспособиться к среде, восстановить нормальное состояние. Общая необходимость перестройки организма, адаптации к любому внешнему воздействию - это и есть сущность стресса. При этом не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Как ни странно, но холод, жара, печаль, радость, лекарства вызывают, по мнению Г. Селье, одинаковые биохимические сдвиги в организме. Нечто подобное существует в наших электробытовых приборах: холодильник, обогреватель, лампа, звонок по-разному меняют физическую среду (холод, тепло, свет, звук), но их работа обусловлена единым фактором - электроэнергией. Точно так же стрессорный эффект от внешних воздействий не зависит от типа специфических приспособительных ответов на них. Суть таких ответов едина.

В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит три фазы [51]:

- реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;

- фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;

- фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.

Физиологическая природа стресса. Физиологическая и биохимическая природа стрессов изучена к настоящему времени достаточно хорошо. Схематично физиологическая «изнанка» стрессовой реакции выглядит примерно так. Под воздействием какого либо стрессового фактора (конфликт, неожиданное событие и пр.) в коре головного мозга человека формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения - так называемая доминанта. Ее появление запускает своеобразную цепную реакцию: возбуждается также одна из важнейших структур промежуточного мозга - гипоталамус, который в свою очередь активизирует тесно связанную с ним ведущую железу внутренней секреции - гипофиз. Гипофиз выбрасывает в кровь порцию специального гормона (АКТГ - адренокортикотропный гормон), под влиянием которого надпочечники выделяют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые и дают в конечном счете хорошо всем знакомую картину стрессового состояния: усиливается сердцебиение, учащается дыхание, повышается кровяное давление и т.д.

Биохимические сдвиги при стрессе являются сформированной в процессе длительной эволюции оборонительной реакцией организма на внешнюю угрозу. Ее физиологический смысл - мгновенная мобилизация всех сил организма, необходимых для борьбы с врагом или бегства от него. Но современный человек, в отличие от первобытного, не так уж часто решает свои проблемы с помощью физической силы или быстрого бега. Вот и циркулируют по нашей крови не нашедшие применения гормоны, которые будоражат организм и не дают успокоиться нервной системе. Будь они тут же потрачены на какой либо вид физической активности, стресс не имел бы разрушительных последствий. Но таких возможностей у ведущего современный образ жизни человека немного. Поэтому и попадает его организм в своеобразную стрессовую ловушку: аварийный выброс гормонов стресса в кровь истощает их запас в коре надпочечников, которая тут же начинает их усиленно восстанавливать. Оттого даже при относительно слабом повторном эмоциональном возбуждении организм рефлекторно реагирует повышенным выделением гормонов. Такова биохимическая природа стресса, которая «стоит за кулисами» нервозного, неадекватного поведения человека. При этом стрессовое состояние опасно не само по себе, а тем, что способно провоцировать целый букет органических нарушений в виде сердечно сосудистых, аллергических, иммунных и прочих заболеваний. Не говоря уже о том, что резко падает работоспособность человека, его жизненная и творческая активность. Беспричинная вроде бы вялость, пассивность, бессонница или не дающий отдыха сон, раздражительность, недовольство всем миром - типичные симптомы стресса. Здесь естественным образом возникает вопрос: а можно ли со всем этим что-нибудь поделать? Можно ли избежать стрессов? Ответ на этот вопрос должен быть, безусловно, отрицательным. Стрессов вообще избежать нельзя в принципе. Ибо природа их рефлекторна. Это автоматическая реакция организма на трудные или неблагоприятные ситуации. Такие реакции представляют собой механизмы естественной биологической защиты человека, чисто природный способ приспособления к меняющейся среде. Разрушить их - значит погасить в человеке жизнь, сделать его бесчувственным к внешним раздражителям.

Стресс и дистресс. Стресс - обязательный компонент жизни, - отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно, вредное для здоровья (слово «дистресс» можно перевести как «истощение», «несчастье»). Таким образом:

- стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций;

- дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования [51]. Именно с ней и надо бороться. Точнее - стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс - это вполне нормальная реакция.

Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела. Когда человек заболевает, температура тела повышается. Поскольку ощущения при этом далеки от приятных, большинство из нас тут же стремится ее сбить любыми медикаментами. Однако современная медицина рекомендует другое: до определенного порога (примерно до 38°) температуру сбивать фармпрепаратами не стоит. Ведь ее повышение означает, что активизировалась иммунная система и организм пытается справиться с неполадками своими силами. Напичкав же организм жаропонижающими средствами, мы не столько поможем, сколько помешаем иммунной системе сделать свое дело, дав искусственный сигнал к свертыванию ее активности. Поэтому применение медикаментозных средств снижения температуры оправдано, только если она «зашкалила» за определенный предел. То есть когда очевидно, что организм сам не справляется с ситуацией и силы его на исходе. Примерно такая картина и со стрессами.

Таким образом, понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том, что стремление избежать стрессов вообще - неверная стратегия поведения. И дело не только в том, что это практически невозможно. Гораздо важнее то, что в фазе сопротивления источнику стресса организм человека гораздо устойчивее к неблагоприятным внешним воздействиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. «Закалять» организм полезно не только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых механизмов стрессовых реакций.

Итак, практические выводы, которые можно извлечь из всего выше сказанного о стрессах, таковы:

1. Не убегайте от стресса! Прислушайтесь к мнению Г. Селье, считавшего, что стресс - это «аромат и вкус жизни».

2. Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.

3. Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не означает, что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится сама жизнь.

4. Помогать своему организму справляться со стрессовыми ситуациями нужно «с умом», с опорой на понимание природы стресса как всплеска гормональной активности, который в принципе поддается нейтрализации.

5. Стрессы, как и болезни, бывает легче предотвратить, чем впоследствии заниматься лечением их последствий.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Они вполне очевидны, ну а лидируют среди них, конечно же, конфликты.

Причины и источники стресса. Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально экономические кризисы.

Организационные факторы. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного учебника по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:

- перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

- конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

- неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

- неинтересная работа (обследование 2000 рабочих мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);

- плохие физические условия (шум, холод и пр.);

- неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

- плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно личностными, поскольку они выражают субъективно тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников [52]:

- страх не справиться с работой;

- страх допустить ошибку;

- страх быть обойденным другими;

- страх потерять работу;

- страх потерять собственное Я.

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д. К этому «букету» стрессоров организационно - производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций: неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возрастал и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой; нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

Профилактика стрессов в производственных ситуациях. Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Антистрессовое руководство. Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям:

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

2. Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным (по данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).

5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

9. Если возникла необходимость кого то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.

10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Антистрессовое подчинение. Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов:

1. Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

2. Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся - вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

3. Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем, Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

4. Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий, … если только вам позволят освободиться от части старых.

5. Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

6. Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет, но и не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7. При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха, Опыт свидетельствует, что двух 10-15 минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

8. Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а. с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках - ваше естественное право (хоть и не записанное в конституции).

9. Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно приемлемых формах. Социально - одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).

10. Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо - психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие вразрез с общепринятыми представлениями.

Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, «прочный тыл», в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто.

Американские исследователи Сьюзан У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен [53]. Оказалось, что работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе. В то время как производственная ситуация требует от них, скажем, дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества - обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т.д. Вывод, наверное, очевиден: не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы - это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности. Поскольку вопрос этот весьма серьезен, поговорим о нем подробнее.

Это отношение в немалой степени зависит от сформировавшегося у нас мировоззрения, убеждений, представлений о том, как следовало бы прожить дарованную нам жизнь. Данные представления, между прочим, также могут быть источником постоянного стресса. Если жизнь складывается не так, как нам хотелось бы (а это случается сплошь и рядом), если нам не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека, поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к внешнему миру и самому себе. В такой ситуации полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в том, как должен быть устроен окружающий социальный мир.

Насколько рациональны наши убеждения?

Дело в том, что частенько наши требования к себе и окружению бывают неоправданно завышены, поскольку опираются на так называемые иррациональные убеждения. Иррациональными они считаются потому, что не имеют в реальности достаточных оснований. Как правило, это чересчур категоричные обобщения неких форм поведения или укорененные в нашем сознании стереотипы, которые, может, и имели в прошлом какую либо реальную основу, но давно ее утратили и ныне существуют лишь по инерции. Например: «женщина должна быть хорошей хозяйкой», «мужчина - добытчик, хозяин семьи», «знакомиться на улице неприлично» и пр. Нельзя сказать, что эти утверждения вовсе безосновательны, то есть ложны. Иррациональными же их делает абсолютная категоричность, недопущение исключений. Так должно быть - и все тут! А когда реальность таким требованиям не соответствует, естественно возникают нарушения эмоционального состояния и как следствие - хронический стресс.

Сравните два ряда утверждений, сформулированных американскими психологами как перечни типичных иррациональных убеждений и их рациональных опровержений:

Иррациональные убеждения

1. Мне необходимо чувствовать любовь и одобрение всех значимых для меня людей.

2. Чувствовать себя стоящим человеком можно только, если соответствуешь всем требованиям: высоко компетентен в своей профессии, умен и достигаешь успехов большую часть времени хотя бы в одной большой области.

3. Необходимо, чтобы в жизни все было так, как представляется правильным. Если я чувствую, что не достигну того, что мне кажется пра вильным и необходимым для меня, жизнь представляется мне ужасающей, невыносимой, неприемлемой.

4. Люди должны быть справедливы, честны, доброжелательны друг к Другу. Если люди поступают несправедливо, нечестно или неэтично - это ужасно, это испорченные, дурные люди, они заслуживают бесспорно осуждения и строгого наказания.

5. Жизнь должна быть всегда радостной, приятной, любая фрустрация (крушение надежд), дискомфорт, страдание или боль - нестерпимы.

6. Необходимо иметь людей, на которых всегда можно положиться, абсолютно надежных людей.

7. Вполне возможно определить, чего стоит тот или иной человек (и ты сам) на воображаемой шкале общечеловеческих ценностей, и сравнивать людей по этой шкале.

8. Тяжелый опыт прошлого постоянно разрушает настоящее, влияние прошлого опыта (а также наследственности и т.п.) невозможно изменить, невозможно изменить себя и свою жизнь.

9. Эмоциональные расстройства всегда возникают только под действием внешних обстоятельств, вряд ли возможно контролировать свои чувства.

10. Каждый человек должен быть отзывчивым, думать о других, сочувствовать их проблемам и переживаниям.

11. Когда в жизни возникает какая то угроза от вещей или людей, необходимо об этом постоянно помнить, тревожиться, беспокоиться, иначе не удастся избежать того, что угрожает.

12. Нужно всегда находить самое правильное решение своих проблем и любых проблем.

13. Необходимо уметь управлять чувствами и отношением других людей.

14. Лучше избегать трудностей, чем преодолевать их.

15. Для полной уверенности в своей правоте необходимо убедить в ней других.

Рациональные опровержения

1. Желательно и продуктивно сосредоточиваться на поступках, которые обеспечивают самоуважение, на достижении желаемых практических результатов, на том, чтобы любить, вместо того, чтобы стремиться постоянно быть любимым и зависеть от одобрения других, их отношения.

2. Более благоразумно реалистически воспринимать себя как несовершенное творение с человеческими ограничениями и слабостями- Лучше стремиться действовать, чем стремиться действовать только самым совершенным образом, только максимально хорошо, что не противоречит постоянному самосовершенствованию и высоким требованиям.