2.4 Результаты экспертной оценки качества
предоставления социально значимых государственных услуг Пенсионным фондом

Экспертный опрос - разновидность опроса, в ходе которого респондентами являются эксперты - высококвалифицированные специалисты в определенной области деятельности. Метод подразумевает компетентное участие специалистов в анализе и решении рассматриваемой проблемы. Оценки и решения, принимаемые на основе суждений экспертов, надёжны.

Целью экспертного опроса является получение информации о самих событиях и явлениях действительности, отраженной в знаниях, мнениях и оценках респондентов.

Проблема оценки эффективности качества услуг населению требует профессионального взгляда на нее как с научной, так и с практической стороны. Мнение эксперта в данном вопросе является важным для разработки и формулировки критериев оценки оказания услуг.

Главным критерием отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

Эксперты были отобраны методами самооценок и формальных критериев. Для проведения опроса была разработана анкета.

В качестве экспертов были отобраны:

- сотрудники клиентской службы УПФР по Правобережному Октябрьскому округах: руководитель клиентской службы, его заместитель, контролер, специалисты-эксперты и ведущие специалисты эксперты, которые осуществляют прием граждан (7 человек);

- преподаватель кафедры социологии и социальной работы (1 человек).

Теперь перейдем к анализу полученных результатов опроса.

1. Какое определение Вы бы дали понятию «Качество услуг»?

Мнения экспертов на этот вопрос сошлись на выделении определенных критериев: «квалифицированные сотрудники, которые осуществляют быстрый, профессиональный прием, грамотная консультация по пенсионным вопросам, которая сопровождается корректным обращением, степень удовлетворенности граждан, доступность (ожидание в очереди не более 30 минут, возможности предварительной записи, прием не более 15 минут)».

Действительно, в понятие «качество услуг» входит степень удовлетворенность граждан, или степень удовлетворенности ожидания потребителей, степень соблюдения стандартов (например, «ожидание в очереди не более 30 минут»), и общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя («быстрый и грамотный прием»).

2. На вопрос «Для чего необходима оценка качества услуг в учреждениях?» эксперты ответили с двух позиций: с одной стороны, оценка качества необходима для улучшения этого качества, улучшения работы учреждения, статистических измерений, выявление слабых и сильных сторон деятельности учреждения и последующая корректировка, для того, чтобы предоставлять услуги надлежащего уровня. С другой стороны, некоторые эксперты видят необходимость оценки качества услуг для выявления лучших специалистов и затем последующего вознаграждения. Данная оценка способствует карьерному росту сотрудника. Такая практика как раз и применяется в клиентской службе УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах. На основании одобрительных записок, собранных в специальный ящик, куда каждый желающий может скинуть записки либо с одобрением, либо с недовольством, осуществляется оценка качества работы специалиста. Тот, специалист у кого самое большое количество одобрительных записок и самое меньшее количество технологических ошибок объявляется лучшим специалистом клиентской службы и ему выдается премия. По сути дела оценка качества, предоставляемых услуг основывает на двух количественных показателей: количество технологических ошибок и количество одобрительных записок. Но как мы видим из определения качества услуг, данный подход оценки качества на основании двух количественных показателей не правильный. Данный вид показателей несравненно проще как в получении, так и в анализе уже полученной информации. Тем не менее, количественные показатели нарушают обратную связь между специалистом и клиентом: обслуживание осуществляется без учета мнения клиента, а также контроля со стороны руководства. Оценка качества необходима, но не для награждения отельного работника, а для измерения качества и последующего изменения.

3. «Почему в Пенсионном фонде не осуществляется оценка качества на основе разработанных методических рекомендациях?» Информанты считают, что проблеме оценке качества не уделено должного внимания, руководство ПФР не аккумулирует опыт из других родственных социальных структур.

4. На вопрос «Способен ли Пенсионный фонд качественно оказывать услуги гражданам?» эксперты ответили положительно. «Он не только способен, он обязан предоставлять качественно услуги», «Пенсионный фонд предоставляет услуги на самом высоком уровне, так как сотрудники добросовестно относятся к работе, самокритичны, внимательны к посетителям. Для профессиональной и качественной работы в ПФР каждую неделю проводится техническая учеба, где начальник отдела разъясняет возникшие вопросы. Но повышение качества возможно при условии грамотности населения в области пенсионного законодательства».

5. Одной из трудностей, с которой человек сталкивается при обращении в Пенсионный фонд, сотрудники клиентской службы видят в незнании, не грамотности населения. «Наши граждане в основном не знают и не хотят знать законы, свои права и обязанности. Плохая грамотность (особенно среди молодежи) мешает правильному написанию заявления», «Имеет место ситуация, когда граждане записываются на прием, но в назначенное время не являются». Такие случаи, которые случаются часто говорят о высокой степени безответственности распространенной среди населения.

Еще одну очень важную и распространеннуюпроблему выделили не только сотрудники клиентской службы, но и сами граждане, мнение которых мы узнали из проведенного нами исследования методом анкетирования. В случае заблаговременного обращения граждан за назначением пенсии, как мы упоминали выше, большие трудности вызывает истребование документов необходимых для назначения пенсии. «В связи со случаями, при которых записи в трудовую книжку внесены с нарушением инструкции по ведению трудовых книжек, предприятие ликвидировано, документы на хранение в архив не сданы, документы, подтверждающие трудовой стаж находятся в другом государстве или регионе будущий пенсионер испытывает большие трудности в подтверждении своего трудового стажа».

Так же информанты отметили сложность в ведении приема связанная с контингентом обратившихся. Это, как правило, лица пожилого возраста, инвалиды с нарушением зрения, слуха, которым проблематично самостоятельно писать заявление. Данное обстоятельство затрудняет процесс предоставления услуги и увеличивает продолжительность приема.

6. Факторы, влияющие на качество обслуживания:

- недостаток сотрудников. Действительно, в силу увеличения числа получателей пенсий, сегодняшняя штатная численность сотрудников испытывает колоссальную нагрузку. При высоких нагрузок специалист способен уделять свое внимание лишь количественному аспекту работы, вынужденно пренебрегая качественным;

- низкий размер заработной платы специалистов;

- большой объем работы в различных компьютерных программах, плохое программное и компьютерное обеспечение;

- несогласованное взаимодействие между руководством и подчиненными;

- в случае заблаговременной работы, своевременность обращения (назначение пенсии должно совпадать с датой права);

- безграмотность населения;

- обращение по одному вопросу ко всем специалистам;

- неустроенность быта сотрудников.

Сложившиеся трудности при обслуживании клиентов специалисты видят, прежде всего, в расширении штата сотрудников. Данная мера позволит увеличить доступность услуги и уменьшить ожидания в очереди. Так же необходимо усовершенствовать компьютерные программы, в которых оформляются заявления клиентов (ПТК СПУ, ПТК КС и т.д.). Для устранения непонимания между клиентами и специалистами, необходимо либо ввести новую штатную единицу с возможностью сурдоперевода, либо обучение старых сотрудников.

В случае заблаговременного обращения граждан для назначения пенсии специалисты клиентской службы видят необходимость в наличии грамотных отделов кадров на предприятиях и оказание помощи будущим пенсионерам в оценке записей в трудовой книжке. В этой ситуации возможно сотрудничество с отделом администрирования страховых взносов и взыскания задолженности. В рамках разъяснительной беседы со страхователями необходимо объяснить работодателям о важности правильного внесения записей в трудовую книжку, в соответствии с инструкцией по введению трудовых книжек.

Но главной мерой решения трудностей в обслуживании видится в разработке и внедрении объективной системы оценки качества учреждения. Для этого информанты выделяют необходимость использования зарубежного опыта развитых стран, повышать грамотность населения, как в области пенсионного обеспечения, так и в области качества обслуживания, таким образом, повысить компетентность граждан.

«Сами клиенты ПФР должны иметь представления об алгоритме предоставления услуги, о понятии «качество услуг». Пенсионный фонд должен сам учить граждан, как вести себя человек при обращении».

Подведем итог данной главе. УПФР по Правобережному и Октябрьскому району предоставляет населению определенный набор государственных услуг, необходимых для реализации гражданам права на пенсионное обеспечение. Одним из критериев качества работы является назначение тех или иных выплат в сроки установленные законодательством. В результате слаженной работы всех отделов все выплаты осуществляются в установленные сроки. Количество обращений растет с каждым годом, но это не мешает специалистам держать планку выработку количественных показателей на высоком уровне. Но для оценки качества, предоставляемых услуг необходимо осуществить анализ качественных показателей, которые в ПФР не разработаны.

В рамках данной дипломной работы, было проведено исследование мнения об оценке качества оказания услуг такими методами как: анкетирование (изучение мнения клиентовУПФР по Правобережному и Октябрьскому району степенью удовлетворенности предоставляемых услуг); экспертный опрос специалистов клиентской службы и ученных в области пенсионного обеспечения.

Исследование мнения клиентов учреждения - потребителей его услуг, является важным для раскрытия вопроса об оценке качества деятельности специалистов данного учреждения. В результате больше половины респондентов ответили, что удовлетворены качеством обслуживания в Управлении. Но, не смотря на это, при обращении граждане столкнулись с рядом проблем. Прежде всего, это большие очереди, требование избыточных документов в случае заблаговременного обращения граждан для назначения пенсии и т.д. Специалисты клиентской службы считают, что граждане не грамотны и безответственны и сами способствуют возникновению трудностей при получении услуг. Но главная проблема, заключается в отсутствие методики оценки качества услуг, в которой разработаны не только количественные показатели, но и качественные.

Далее мы попытаемся найти варианты решения сложившихся трудностей в обслуживании и предложим собственную методику оценки качества.



3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в пенсионном фонде

Анализ данных, полученных в результате проведения социологического исследования, а также теоретического материала о проблеме оценки качества социально значимых государственных услуг, подтверждает необходимость формирования и внедрения практических разработок по данному вопросу.

Одна из основных задач государственного управления является формирование устойчивой технологии организации и проведения исследования качества исполнения регламентированных государственных функций (предоставления государственных услуг), которая позволяла бы проводить мониторинг внедрения административных регламентов на регулярной основе. В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля, правоприменительной практики, вопросов системы и структуры органов исполнительной власти на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация критериев качества предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций). Разработка единого перечня критериев исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа. Для наиболее эффективной деятельности по оценке качества предоставляемых ПФР социально значимых государственных услуг необходимо разработать собственную объективную методику оценки качества с количественными и качественными показателями.

В рамках независимой оценки качества необходимо создание общественного совета. Общественный совет ПФР формируется из числа представителей НКО, представителей профессионального и научного сообществ, юридических и физических лиц, оказывающих финансовую и материальную поддержку учреждениям, представителям органов и учреждений здравоохранения, образования, органов местного самоуправления, осуществляющих свою деятельность на территории обслуживания учреждения.

Для разработки показателей имеет смысл использовать опыт независимой оценки качества услуг пограничных сфер, например, социального обслуживания. В данной методике выделены критерии экономического и не экономического характера. По каждому из критериев устанавливается группа индикаторов (показателей). По каждому из индикаторов определены ответственные исполнители, осуществляющие работу по оценке эффективности работы учреждений социального обслуживания. Определение оценки по каждому показателю осуществляется ответственными исполнителями в соответствии с утвержденными методиками и с использованием разнообразных методов оценки эффективности. В течение года ответственные исполнители формирования оценки по критерию проводят оценку работы учреждения на основании утвержденной методики. Все исполнители направляют результаты средней оценки эффективности деятельности учреждения по своим направлениям в общественный совет 1 раз в год.

Критерии экономического характера неуместны для оценки деятельности Пенсионного фонд, так как все услуги, предоставляются бесплатно. А критерии неэкономического характера вполне могут быть позаимствованы. Рассмотрим подробнее эти критерии.

В методику оценки качества к количественным показателям следует отнести уже имеющиеся в данном учреждении:

1. Критерий эффективности деятельности учреждения:

- объем выполненной работы;

- количество назначений тех или иных выплат в срок;

- количество ошибок, выявленных на всех этапах технологического контроля (см. Приложение 4).

2. Следующий критерий может звучать как доступность услуг. Данный критерий определяется такими показателями:

- открытость и доступность информации об учреждении;

- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

- время ожидания в очереди к диспетчеру для предварительной записи.

С целью определения оценки по данному критерию начальник Управления ПФР предоставляет членам общественного совета полную информацию о проведенной работе по информированию получателей услуг, а также обеспечивает доступ членам общественного совета до информационных материалов, стендов, документов, подтверждающих данную информацию.

Доступность социальных услуг оценивается ежеквартально по 10-балльной системе каждым членом общественного совета и заносится в карту оценки доступности социальных услуг (Приложение 5). Секретарь общественного совета подводит средний показатель по каждому индикатору. На основании ежеквартальных данных секретарь подводит среднюю годовую оценку.

3. Коммуникативная эффективность учреждения:

- квалификация персонала (базовое образование);

- профессионализм персонала (повышение квалификации, опыт работы;

- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.

С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания. При определении доли работников, имеющих базовое образование, учитываются все работники, имеющие социальное, высшее профессиональное образование по специальности или среднее профессиональное образование по специальности (см. Приложение 6). Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания вычисляется на основании опроса граждан в процентном отношении количества граждан, удовлетворенных качеством обслуживания, от количества граждан, принявших участие в опросе. В случае затруднений гражданина в определении того или иного показателя, его мнение не учитывается при подведении итогов опроса (см. Приложение 7).

Для разработки качественных показателей можно использовать опыт оценки качества услуг органов исполнительной власти, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

1. Соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг.

Оценка соблюдения стандартов предоставления государственных услуг осуществляется экспертной группой, сформированной Пенсионным фондом, методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных услуг. Каждый эксперт отвечает «да» или «нет» в анкете, которая содержит оценочные характеристики реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг:

- удобное для заявителей место размещение здания;

- здания и помещения, в которых предоставляется государственная и муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями;

- места для заполнения заявлений о предоставлении государственной и муниципальной услуги имеют средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи;

- здания и помещения, в которых предоставляется государственная услуга, содержат залы для ожидания и приема заявителей;

- сектор для информирования заявителей оборудован информационным стендом;

- зал ожидания оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации;

- количество мест для сидения определяется согласно предполагаемой нагрузке на одну штатную единицу должностных лиц.

На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы:

- адреса, номера телефонов и факсов, график работы исполнительных органов, органов местного самоуправления, многофункциональных центров, адрес сайта исполнительных органов, органов местного самоуправления, многофункциональных центров в сети «Интернет», адреса регионального портала государственных услуг http://pgu.irkobl.ru и федерального портала государственных услуг http://www.gosuslugi.ru;

- сведения о перечне предоставляемых государственных услуг;

- перечень документов, которые заявитель должен представить для получения государственной и муниципальной услуги;

- перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;

- порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц;

- блок-схемы, наглядно отображающие последовательность прохождения всех административных процедур, входящих в процесс получения государственных и муниципальных услуг;

- образец заполнения необходимых документов;

- административные регламенты предоставления государственных услуг.

По результатам оценки эксперт выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления государственной и муниципальной услуги.

Установленные характеристики ответственное лицо отправляет в общественный совет. Где проводится анализ соответствия предоставления государственной и муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

2. Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении государственной услуги может, осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей государственной услуги. В расчете данного параметра предоставления услуг участвуют следующие вопросы:

1. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги?

- да;

- нет.

2. Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?

- установление неофициальной очереди;

- советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату;

- необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;

- требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством.

Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной, рассчитываетсякак среднее арифметическое ответов на представленные выше вопросы.

3. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений.

Расчет сводной независимой оценки эффективности работы Управления осуществляется по формуле:

F= (F1+ F2+ F3+ F4+ F5+ F6+ F7+ F8+ F9+ F10):N,

где F - это средняя оценка эффективности по критерию (F7 и F8 состоят из 3-х индикаторов, максимальная сумма по данному критерию составляет 30 баллов);

N - общее количество индикаторов.

В случае отсутствия критерия или индикатора у учреждения количество показателей для расчета сводной оценки уменьшается.

На основании полученных результатов члены общественного совета анализируют полученную информацию и разрабатывают предложения об улучшении качества работы и направляют начальнику Управления на рассмотрение для реализации.

Для наиболее эффективной деятельности по оценке качества предоставляемых услуг необходимо создание комиссии по организации внутреннего контроля качества, предоставляемых услуг. Эта комиссия состоит из:

- начальника Управления ПФР;

- заместителя начальника Управления ПФР;

- начальников отделов;

При проведении контроля качества объектами проверок являются:

- услуги, предоставляемые клиентам отделения;

- наличие и состояние документации; (журнал учета услуг, ежемесячный отчет, квартальный отчет);

- квалификация и профессионализм персонала; (изучение и обобщение передового опыта, аттестация);

- информационная работа.

Во время проведения проверки используются следующие критерии оценки качества:

1. Услуги:

- предоставление услуги в установленные законом сроки;

- своевременная заблаговременная работа с лицами, предпенсионного возраста;

- уменьшение времени ведения приема.

2. Документация:

- соблюдение требований ведения установленной документации;

- своевременность предоставления плановой и отчетной документации;

- наличие установленной документации.

3. Квалификация и профессионализм персонала:

- выполнение должностных обязанностей;

- исполнительская дисциплина;

- участие в методических объединениях, мероприятиях, технических учебах;

- соблюдение требований охраны труда, ППБ, СанПиН.

4. Информационная работа - своевременное информирование клиентов о стадии рассмотрения заявления.

В соответствии с вышеперечисленным критериями, начальником отдела каждые полгода заполняется Карта оценки качества работы, где также выявляются причины снижения качества по этим критериям.

Заключение

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. Анализ научной и периодической литературы по исследуемой проблематике, законодательной базы РФ, а также проведение социологического исследования позволило убедиться в том, что проблема оценки качества социально значимых государственных услуг на сегодняшний день актуальна, поскольку пока недостаточно раскрыта. Научные разработки в области оценки качества услуг в основном посвящены исследованию коммерческих структур. Поэтому вопросы оценки качества услуг, предоставляемые государственными учреждениями, оказывающими бесплатные услуги населению, требуют проведения дальнейших исследований.

Пенсионный фонд Российской Федерации является самой крупной и значимой системой оказания помощи и поддержки населению страны. Пенсионный фонд РФ, предоставляющий государственные услуги гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, вследствие потери заработка остро нуждается в решении проблемы повышения качества предоставляемых услуг, и может быть хорошим полигоном для внедрения методик оценки качества с разработанными качественными и количественными критериями. В качестве учреждения для проведения социологического исследования, предусмотренного в рамках данной дипломной работы, а также последующей разработки рекомендаций выбрано Управление ПФР по Правобережному и Октябрьскому округах.

Управление ПФР Правобережному и Октябрьскому округах предоставляет очень важные, социально значимые государственные услуги: назначение и выплата пенсий по инвалидности, возрасту, потери кормильца, назначение и выплата социальных выплат (федеральную социальную доплату, компенсацию по уходу за нетрудоспособным лицом). В результате колоссальной ежедневной работы фонд обеспечивает своевременную выплату пенсии каждому гражданину в полном соответствии с его пенсионными правами. Но из анализа отчетов деятельности учреждения было выявлено, что оценка качества предоставляемых услуг основывается количественных показателей: объемов выполненной работы и количество технологических ошибок. Данный подход не допустим в оценки качества услуг.

Таким образом, на основе результатов теоретического и практического исследования, осуществленного через: анализ научной и периодической литературы по исследуемой проблематике, изучение правовой и нормативной базы РФ, анализ деятельности УПФР, а также проведение исследования мнения несколькими социологическими методами (анкетирование, экспертный опрос) как специалистов учреждений, так и их клиентов, были разработаны рекомендации по практическому совершенствованию системы оценки качества на уровне учреждения.

В рекомендациях было предложена разработанная собственная методика оценки качества предоставления услуг, в которой оценка осуществляется на основании как количественных, так и качественных критериев. Для реализации данной методики необходимо создание общественного совета для обеспечения независимой оценки. В целях организации внутреннего контроля качества необходимо создание специальной комиссии на базе учреждения, занимающейся вопросами оценки качества услуг, оказываемых специалистами, обеспечение ее функций, видов деятельности, методического обеспечения, а также направленной на оптимизацию работы всего учреждения в целом.

Разработанные качественные критерии и показатели качества оказания услуг на примере данного учреждения могут быть внедрены в практику других Пенсионных фондов.



Список использованной литературы

пенсионный иркутский государственный фонд

1. Административный регламент предоставления Пенсионным фондом Российской Федерации государственной услуги по приему и регистрации заявлений граждан об установлении им пенсий в соответствии с федеральными законами «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» и «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации»: утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12.12.2011№1521н [электронный ресурс] // www.consultant.ru

2. Административный регламент предоставления Пенсионным фондом государственной услуги по установлению и выплате пенсий территориальными органами Пенсионного фонда Российской Федерации: утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 24.12.2010№1376н [электронный ресурс] // www.consultant.ru

3. Методические рекомендации по проведению мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области: утвержден приказом министерства экономического развития, труда, науки и высшей школы Иркутской области от 15 января 2011 г. №4 [электронный ресурс] // www.irkobl.ru

4. О некоторых вопросах формирования структуры территориальных органах ПФР: постановление Правления Пенсионного фонда от 29.12.2006 №320п [электронный ресурс] // www.consultant.ru

5. Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в 2013 году социально значимых государственных услуг Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ: приказ Министерства труда и социальной защиты от 18.03.2013 №106 [электронный ресурс] //www.consultant.ru

6. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон от 27.07.2010 N210-ФЗ [электронный ресурс] // www.consultant.ru

7. Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР: постановление Правления ПФР РФ №62-П от 31.05.2004 [электронный ресурс] //www.consultant.ru

8. Об организации Пенсионного фонда РСФСР: постановление Верховного Совета РСФСРот 22.12.1990№442-1 [электронный ресурс] // www.consultant.ru

9. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента от 7.05.2012 №601 [электронный ресурс] // www.consultant.ru

10. Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на 2012-2014 годы: долгосрочная целевая программа от 10.02.2012 №27-пп утверждена постановлением Правительства Иркутской области [электронный ресурс] //www.consultant.ru

11. Ануфриева О.И., Бойцов Н.Н. Комментарии к Международному стандарту ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» / О.И. Ануфриева, Н.Н. Бойцов. - М.: МЮРИСТ, 2010. - С. 18.

12. Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества / Э.М. Вейцман // Стандарты и качество. 2011. №11. С. 22-23.

13. Григоренко И.Д., Максимов А.В. Методы контроля качества оказания услуг клиентам / И.Д. Григоренко, А.В. Максимов. - Рязань: Изд-во Рязанского государственного университета им. Есенина, 2012. - С. 59.

14. Казибекова Н.А. Теоретико-методологические основы формирования и развития услуг социальной защиты населения / Н.А. Казибекова // Социальное обслуживание. 2011. №1. С. 6-31.

15. Кедотт Д., Тержен М. Типология элементов обслуживания клиентов: Пер. с англ. / Д. Кедотт, М. Тержен. - М.: Триада, 2012. - С. 65.

16. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебникдля ВУЗов. - М.:ЮНИТИ, 2005. - 651 с.

17. Ленькова О.Б. Качество обслуживания клиента / О.Б. Ленькова. - М.: ИНФРА - М, 2011. - С. 52.

18. Максимова М.Н. Формирование и эффективное использование ресурсов в социальном обслуживании населении региона / М.Н. Максимова // Социальное обслуживание. 2008. №3. С. 90-118.

19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством / под ред. В.Ю. Огвоздина. - М.: Издательство: Дело и Сервис, 2009. - С. 234.

20. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. - 234 с.

21. Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной / А.В. Нестеров // Журнал российского права. 2011. №10. С. 15-23.

22. Чикова О.М. Социальная направленность сферы услуг / О.М. Чикова // Человеческий капитал. 2011. №3.С. 13-17.

23. Малофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения / И.В. Малофеев. - М.: Дашков и К, 2011. - С. 245.

24. Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояниеи пути повышения эффективности / В.В. Огнева // Среднерусский вестник общественныхнаук. 2010. №2. С. 68-74.

25. Мирзоян Н.С. Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг / Н.С. Мирзоян // Известия Тульского государственного университета. 2010. №2. С. 34-45.

26. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №1. С. 47-49.

27. Административная реформа в России / под ред. С.Е. Нарышкина, Т.Я. Хабриевой - М.: Инфра-М, 2006. - 281 с.

28. Нестеров А.В. О качестве государственного и муниципального управления/ А.В. Нестеров // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №1. С. 12-19.

29. Тихомиров Ю.А., Чеснокова М.Д. Совершенствование организации управления и оказания публичных услуг / Ю.А. Тихомиров // Журнал российского права. 2005. №3. С. 23-25.

30. Нагимова А.М. Эффективность деятельности государственных органов управления как фактор повышения качества жизни в регионе: проблемы оценки и измерения / А.М. Нагимова // Государственная власть и местное самоуправление. 2011. №5. С. 23-27.

31. Экономист. 2002. №10. С. 67-76

Размещено на Allbest.ru