Портье

Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи

переводчики

Обслуживают иностранных гостей. Для них обязательно знание двух иностранных языков

Носильщик

Доставка багажа гостей от стойки администрации до номера

Введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов, а соответственно снизить уровень конфликтности в коллективе. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования. Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме онлайн.

Также персоналу кадровой службы гостиницы "Гольфстрим" можно порекомендовать: разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники (фрагмент кодекса приведен в приложении); разработать карту этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы "Гольфстрим" для каждого её сотрудника; разработать систему санкций за нарушение кодекса гостиницы "Гольфстрим" и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса; довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений.

Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

Можно также разработать практические рекомендации по повышению уровня культуры речи сотрудников гостиницы "Гольфстрим".

Для подготовки сотрудников к работе по стандартам обслуживания предлагается провести тренинг "Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы". В ходе тренинга работники получат навыки коммуникации с гостем, необходимые администратору гостиницы. Цель программы - привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы приема и размещения.

В программу занятий войдут лекции о важности ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида сотрудников службы приема и размещения, об основах телефонного этикета. На практических занятиях будут отрабатываться навыки разрешения конфликтных ситуаций, работы с жалобами и претензиями клиентов, а также самоменеджмента и управления собственным состоянием. Обучение будет проводиться в виде мини-лекций, презентаций слайдов, ролевых игр, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Кроме того, большинство сотрудников предложили усовершенствовать систему стимулирования.

Для этого предлагается организовать проведение акции "сотрудник месяца". При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания в службе приема и размещения и оставить позитивное или негативное мнение о конкретных сотрудниках службы.

В конце месяца начальник службы, проанализировав мнения клиентов, выберет сотрудника, получившего большее количество положительных отзывов. Его портрет будет опубликован на информационном стенде до конца следующего месяца.

В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.

Представим описанные мероприятия в виде таблицы (табл. 9)

Таблица 9 - Схема проекта мероприятий по совершенствованию деятельности отдела кадров гостиницы "Гольфстрим"

Необходимо определить сроки внедрения мероприятий и назначить сотрудников, ответственных за их проведение. Для этого составим календарный план (табл. 10).

Таблица 10 - Календарный план разработки и реализации предложенных мероприятий гостиницы "Гольфстрим"

Таким образом, в первом квартале будут внедрены должности специалиста по работе с паспортами, носильщика; разработаны должностные инструкции для этих должностей; а также разработан этический кодекс для работников всей гостиницы. Во втором квартале будет внедрено программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами; система тарификации телефонных разговоров; созданы стандарты работы с жалобами. В третьем квартале планируется создание доски почета с именами уже отличившихся по культуре общения сотрудниками гостиницы. А в четвертом квартале планируется напечатать и распространить информационные материалы по этике и культуре общения среди работников.

В течение всего года планируется проводить тренинги и акции "сотрудник месяца" среди персонала.

В таблице 16 отражены планируемые показатели затрат на планируемые мероприятия в отеле "Гольфстрим".

Таблица 16 - Планируемые годовые затраты на реализацию предложенных мероприятий гостиницы "Гольфстрим"

Необходимо также решить некоторые локальные проблемы гостиницы, касающиеся этики: наладить работу с жалобами клиентов, а также решить проблему загруженности службы приема и размещения, что зачастую является причиной конфликтов, - путем ее модернизации.

Предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы "Гольфстрим".

Заключение

В настоящее время службы управления персоналом выполняют ряд функций, которые раньше принадлежали экономическим, производственно-техническим и другим подразделениям. Такое сосредоточение функций в одном структурном подразделении позволяет реализовать эффективный инструментарий управления человеческими ресурсами организации. Сегодня внимание служб управления персоналом в основном уделяется совершенствованию трудовых отношений, подбору кандидатов на вакантные должности, разработке и реализации учебных программ и программ социального развития, а также мотивации и стимулированию трудовой деятельности. Принятие решений по перечисленным вопросам осуществляется не только руководителем кадровой службы, но и другими линейными руководителями организации.

Функции отдела кадров были рассмотрены в работе на материалах гостиницы "Гольфстрим". Отель "Гольфстрим" в Казани был построен в 2007 году. Отель представляет собой уникальный гостиничный комплекс среди других гостиниц и отелей Казани. Из проведенного SWOT-анализа нами было выяснено, что гостиница обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это обуславливается и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания.

Однако в ходе анализа деятельности отдела кадров в работе по подбору кадров для персонала службы приема и размещения "Гольфстрим" были найдены некоторые недостатки: перегруженность администраторов службы, в связи с чем возникают конфликты между работниками. Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на низкую скорость обслуживания. На втором месте жалобы на отсутствие возможности доставки багажа в номер. Реже встречаются жалобы на предоставление неточной информации различного рода.

Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье). В связи с вышеуказанными недостатками нами были сделаны следующие предложения.

Отделу кадров в структуру службы приема и размещения предлагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и носильщик. Введение первой позволит разгрузить администраторов, перенеся обязанности по работе с паспортами на соответствующих специалистов. Введение должности носильщика позволит предоставить клиентам необходимую услугу - доставку багажа в номер. Количество работников службы при этом увеличится на 8 человек, так как сотрудники работают в 4 смены. Таким образом, изменится закрепление функций за отдельными сотрудниками

Введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов, а соответственно снизить уровень конфликтности в коллективе. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования. Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме онлайн.

Отделу кадров гостиницы "Гольфстрим" можно порекомендовать: разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники (фрагмент кодекса приведен в приложении); разработать карту этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы "Гольфстрим" для каждого её сотрудника; разработать систему санкций за нарушение кодекса гостиницы "Гольфстрим" и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса; довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений.

Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

Предлагаемые мероприятия позволят улучшить деятельность по управлению персоналом кадровой службы гостиницы "Гольфстрим".

Список использованных источников

1. О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей: Федеральный закон РФ от 8.08.2001 №129-ФЗ (с изм. и доп. от 19.05.2010) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2001. - №33. - Ст. 3431.

2. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / И.Ю. Арбузова. - М.: Альфа М, 2013.

3. Байлик С.И. - Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик. - Киев: ВИРА Р, 2014.

4. Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации / И.И. Булыгина, Н.И. Гаранин. - М.: Советский спорт, 2013.

5. Варламов К. Кадры и социальное управление / К. Варламов // Проблемы теории и практики управления. - 2014. - №4. - С. 63-68.

6. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма / Т.И. Власова, М.М. Данилова.- М.: Академия, 2014.

7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2013.

8. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2012.

9. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. - Ростов на Дону: Феникс, 2013.

10. Генкин Б.М., Кононова Г.А., Кочетков В.И. и др. Основы управления персоналом: Учеб. для вузов - М.: Высшая школа. - 2013. - 383 с.

11. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов / А.П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2014.

12. Дырин С.П. Управление персоналом. многовариантный характер современной российской практики. - СПб.: Петрополис, 2013. - 215 с.

13. Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / Т.И. Елисеева. - М.: КноРус, 2012.

14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / О.П. Ефимова. - М.: Новое знание, 2013. - 392 с.

15. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра, 2013. - 456 с.

16. Климова В. Совершенствование мотивационного механизма организации // Человек и труд. - 2013. - №2. - С. 31-32.

17. Колбин Г.И. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса / Г.И. Колбин, И.М. Фросина. - М.: Изд-во института психологии РАН, 2014. - C.107-111.

18. Комаров Е.И. Измерение мотивации и стимулирования "человека работающего": учеб. пособ. / Акад. нар. хоз. при Правительстве РФ, Фак. инновац.-технолог. бизнеса. - М.: ИЦ РИОР, 2013.- 135 с.

19. Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити, 2012.

20. Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А.В. Павлова. - М.: Юнити, 2013.

21. Митрофанова Е.А. Формирование и функционирование системы управления мотивацией и стимулированием трудовой деятельности персонала организации: Монография. - М., 2013. - 104 с.

22. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учеб. пособие / А.Я. Кибанов [и др.]; под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2014. - 523 с.

23. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса / М.М. Сухоруков, В.В. Исаков. - СПб, Бизнес и право, 2012. - C. 167-168.

24. Управление персоналом: регламентация труда. - 2-е издание перераб. и доп. / А.Я. Кибанов, Г.А. Мамед-Заде, Т.А. Родкина.- М.: Экзамен, 2013. - 640с.

25. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания / В.Г. Федцов. - М.: Легпромбытиздат, 2013. - C. 89-90.

26. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности / В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель. - М.: Высшая школа, 2012. - C. 112-113.

27. Внутренняя документация гостиницы "Гольфстрим"

Приложение

Фрагмент этического кодекса, предлагаемого к внедрению в гостинице "Гольфстрим"

Этика работы с клиентами гостиницы

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость -- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли ой, написал письмо или пришел лично.

Гость -- это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он -- главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость -- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество -- это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них -- это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей -- нельзя расспрашивать их о целях визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости -- ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность -- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина -- соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных -- это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает умение не только говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие -- искусство.

Размещено на Allbest.ru