Начальник отдела

Анализирует требования относительно продукции

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотренно стандартом

До того как возьмет обязательства относительно предоставления услуг

Не предусмотренно стандартом

Не предусмотренно стандартом

Не указано как, почему анализирует требования. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько

ответственных.

Анализ должен обеспечить определение требований относительно продукции

Начальник отдела

Обеспечивает требования относительно продукции

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотренно стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не указано как, почему, когда обеспечивает определение требований. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.

Анализ должен обеспечить согласование разногласий между требованиями контрактов или заказов с предварительно изложенными требованиями

Начальник отдела

Согласовывает разногласия

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не указано как, почему, когда согласовывает разногласия между требованиями. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.

Анализ должен обеспечить способность организации следовать определенным требованиям

Начальник отдела

Обеспечивает способность организации следовать определен-ным требованиям

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотрено стандартом

Если требования изменены

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не указано как, почему обеспечивает способность организации следовать требованиям. Отсутствует регистрация. Нет конкретного

Если представленные заказчиком требования документально не оформлены, организация должна их установить прежде, чем принять

Начальник отдела

Устанавливает требования прежде чем принять

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не указано как, почему, когда устанавливает требования. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить внесение изменений в соответствующие документы

Начальник отдела

Обеспечивает внесение изменений в соответствующие документы, если требования к продукции изменены

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не указано как, почему, когда вносит изменения. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.

п.п.7.2.3. Связь с заказчиками

Информирование, что касается услуги

Начальник отдела

Информирует, что касается услуги

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотренно стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не указано как, почему, когда информирует. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано

Проработка вопросов, контрактов или заказов и изменений к ним

Начальник отдела

Прорабатывает вопросы, контракты или заказы и изменения к ним

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотренно стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмотрено стандартом

Не указано как, почему, когда прорабатывает. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.

Обратная связь с заказчиками, в том числе реагирование на их жалобы

Начальник отдела

Обеспечивает обратную связь с заказчиками

В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Не предусмотрено стандартом

Не предусмотре-но стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не предусмот-рено стандартом

Не указано как, почему, когда обратную связь. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.

5.4 Определение и анализ причин несоответствий

В ходе аудита было выявлено 2 несоответствия.

1) В проверяемом руководстве по качеству отсутствует требование относительно определения требований, установленных заказчиком, в том числе требований, связанных с поставкой и после поставки пп.7.2.1.

2) В проверяемом руководстве по качеству отсутствует требование относительно регистрации результатов анализа требований относительно продукции согласно пп.7.2.2.

Анализ причин возникновения несоответствий проведем с применением причинно-следственной диаграммы и диаграммы Парето.

Диаграмма, представленная на рисунке 4, отображает причины несоответствия к пп.7.2.1 ДСТУ ISO 9001:2009.

Рисунок 2 - Причинно - следственная диаграмма для несоответствия №1

Оценивание причин несоответствий проводится в соответствии оценки согласно ДСТУ ISO 9004 и представлено в таблице 4.

Таблица 4.

Оценка согласно с ДСТУ ISO 9004	Показатели	Объяснения
1	Формальный подход отсутствует	Отсутствует очевидный системный подход, результаты плохие или не прогнозируемые результаты
2	Реагирующий подход	Системный подход, в основу которого положено установленные проблемы или корреляция; очевидные минимальные данные о результате относительно улучшения
3	Стабильный формальный подход	Системный подход, в основу которого положено процессы; начальная стадия систематического улучшения; очевидные данные о соответствие целям и существование тенденции к улучшению
4	Сосредоточенность на постоянном улучшении	Используют процесс улучшения; хорошие результаты и постоянные тенденции к улучшению
5	Оптимальные показатели	Активно интегрированный процесс улучшения; продемонстрированы оптимальные результаты относительно сравнивающего оценивания

Результаты оценивания причин несоответствия №1 по пятибальной шкале представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Результаты оценивания причин несоответствия №1 и №2

Наименование причин	Оценка	Буквенное обозначение причин
	Несоотв. 1	Несоотв. 2
Методика	1	1	А
Выполнение методики	1	1	Б
Ответственный	2	2	В
Регистрация	1	1	Г

Для определения наиболее существенных причин несоответствия построим диаграмму Парето (Рисунок 5).

Рисунок 5 - Диаграмма Парето для несоответствия №1

Диаграмма, представленная на рисунке 6, отображает причины несоответствия к пп.7.2.2 ДСТУ ISO 9001:2009.

Рисунок 6 - Причинно - следственная диаграмма для несоответствия №2

Для определения наиболее существенных причин несоответствия построим диаграмму Парето (Рисунок 7).

Рисунок 7 - Диаграмма Парето для несоответствия №2

5.5 Разработка корректирующих действий для устранения причин несоответствий

На основании выявленных несоответствий определяются корректирующие действия, представленные в таблице 6.

Таблица 7 - Корректирующие действия

Несоответствие	Корректирующие действие
1	2
В проверяемом руководстве по качеству не отсутствует требование относительно определения требований, установленных заказчиком, в том числе требований, связанных с поставкой и дальнейшим обслуживанием пп.7.2.1.	Разработать методику по управлению руководством по качеству, в котором следует указать действия по оцениванию соответствия текста руководства по качеству требованиям ДСТУ ISO 9001. Назначить ответственного за разработку и внедрение методики и довести до персонала. Разработать правила внедрения нормативных документов и контроля их выполнения. Назначить ответственного за разработку правил и контроля, довести до персонала. Также разработать методику формы регистрации. Назначить ответственного, довести до персонала.
В проверяемом руководстве по качеству отсутствует требование относительно регистрации результатов анализа требований относительно продукции согласно пп.7.2.2.	Разработать методику по управлению руководством по качеству, в котором следует указать действия по оцениванию соответствия текста руководства по качеству требованиям ДСТУ ISO 9001. Назначить ответственного за разработку и внедрение методики и довести до персонала. Разработать правила внедрения нормативных документов и контроля их выполнения. Назначить ответственного за разработку правил и контроля, довести до персонала. Также разработать методику формы регистрации. Назначить ответственного, довести до персонала.

Результаты оценивания причин несоответствия №1 по пятибальной шкале представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Результаты оценивания причин несоответствия №1

Наименование причин	Оценка	Буквенное обозначение причин
Методика	1	А
Выполнение методики	1	Б
Ответственный	2	В
Регистрация	1	Г

6. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

6.1 Выбор объекта исследования и его описание

В качестве объекта исследования взят цех химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ».

6.2 Определение работ и деятельности, связанной с качеством

В данном разделе перечислены осуществляемые деятельности и проводимые работы, направленные на улучшение, подтверждение и достижение качества предоставляемых продуктов и услуг, осуществленные за две рабочих недели:

1) исследование причин отказа отдела работать по установленному расписанию (распределитель работ) - 2ч;

2) дополнительные транспортные расходы - 1ч, 5л бензина;

3) обучение оператора компьютерного набора пользованием новой программой (установщик программы) - 5ч;

4) оказание технической помощи главному экономисту по подготовке работ - ЭВМ;

5) техническая подготовка проверок купленного сырья (главный экономист) - 3ч;

6) подтверждение контрольных эталонов и образцов главный экономист) - 3ч;

7) неустойка за низкое качество работы отдела по составленному расписанию - 115грн, связь;

8) переделка расписания графика работ для отдела (экономит группы развития) - 2ч, 4 листа А4;

9) подготовка программы качества работы отдела начальником отдела - 24ч, 25 листов А4, ручка, печатная краска;

10) проведение собрания работников по разъяснению целей и политики отдела (все сотрудники) - 1ч, 3 листа А4, содержание помещения;

11) повышение квалификации распределителя работ (курсы) - 10ч, 96грн;

12) проведение собрания с сотрудниками по поводу допущенных ошибок (все сотрудники) - 40 мин, 5 листов А4, помещение;

13) затраты на возвращение неправильно собранного комплекта оборудования для работы отдела (главный экономист) - 35мин;

14) организация внедрения контроля качества (начальник отдела) - 3ч;

15) печатное издание стандартов СУК для отдела (внешняя организация) - 240грн;

16) контроль выполнения приказов, планов по контролю качества (начальник отдела) - 3ч;

17) заявка в отделе на проведение внутренней проверки системы управления качеством (начальник отдела) - 30мин; лист А4;

18) проведение собрания работников с целью выяснения имеющихся проблем и потребностей (все сотрудники) - 40мин;

19) утерянный наряд для отдела, его восстановление (главный экономист) - 30мин, 2 листа А4;

20) издержки, обусловленные разбирательствами между отделом и подразделением по подготовке работы невыполненной в сроки заявки на доставку (главный экономист) - 40мин;

21) контроль укомплектования набора оборудования для цеха (главный экономист) - 20мин;

22) разработка требований к контролю качества составляемых расписаний и нарядов (главный экономист) - 2ч, 3 листа А4;

23) входной контроль качества технологической документации (главный экономист) - 8ч, помещение, вспомогательные материалы;

24) установление пакета лицензионного программного обеспечения ЭВМ - 1ч работы оператора компьютерного набора, 200грн;

25) неустойка за простой работы отдела в связи с невовремя доставленным ресурсом - 50грн, связь;

26) снижение имиджа отдела относительно уровня качества предоставляемых услуг - 1,5% от общих затрат на качество;

27) переукомплектование набора оборудования для отдела (главный экономист) - 40мин;

28) повторный контроль укомплектования (главный экономист) - 10мин;

29) тех.осмотр офисной техники - 25мин;

30) обучение вопросам качества начальника отдела и главного экономиста (курсы) - 12ч, 400грн;

31) оценка потенциальных поставщиков сырья перед заключением договора на поставку (начальник отдела) - 3ч;

32) контроль распределения работ (начальник отдела) - 2ч;

33) доработка тех.условий, предоставленных заказчиком, затраты на пересмотр и изменение (начальник отдела) - 2ч, 5листов А;

34) переоформление приказа, не утвержденного начальником отдела, вследствие его оформления по инициативе главного экономиста (главный экономист) - 40мин; 3 листа А4;

35) переделка отчета о работе отдела в двухнедельный период (главный экономист) - 2ч, 45 мин работы оператора компьютерного набора; 8 листов А4;

36) телефонные переговоры (70 грн);

37) составление перечня необходимых расходных материалов на следующий месяц (главный экономист) - 2ч; 4 листа А4;

38) проверка исправности работы оборудования (главный экономист) - 1ч;

39) составление планов работы на месяц (начальник отдела) - 4ч, 15 листов А4;

40) разработка методик по улучшению качества работы (начальник отдела) - 6ч;

41) контроль качества поставки сырья (главный экономист) - 3ч, помещение;

42) контроль расхода материалов сотрудниками отдела (главный экономист) - 2ч;

43) контроль дисциплины в отделе (начальник отдела) - 1ч;

44) проверка отчетов сотрудников о работе, выполненной за день (начальник отдела) - 30мин;

45) контроль состояния помещения отдела (начальник отдела) - 40мин;

46) переустановка системы вследствие сбоя ее работы (внешняя услуга) - 70грн, час работы оператора, помещение.

6.3 Определение задействованного персонала и среднечасовых тарифных ставок

В данном разделе перечислен персонал отдела, привлеченный к работам и деятельности, связанными с качеством, которые изложены в предыдущем пункте.

В отделе деятельностью, связанной с качеством занимаются:

- начальник цеха;

- главный экономист;

- инженер-технолог;

- технический руководитель;

Ставки сотрудников, занимающихся деятельностью в сфере качества, представлены в таблице 2.

Таблице 2 - Сведенная таблица должностей и ставок

Должность	Количество сотрудников	Оклад	Среднечасовая ставка Lср, грн
Начальник цеха	1	1700	10,625
Главный экономист	1	1300	6,875
Инженер-технолог	1	1200	5,625
Технический руководитель	1	1200	5,625

Принято, что 1 рабочий день - 8ч, в неделе - 5 рабочих дней.

Количество рабочих часов за рассматриваемый период - 80ч.

Рассчитаем среднечасовую ставку, например начальника отдела:

Lср=Оклад/количество рабочих часов за месяц=1700/160=10,625грн.

6.4 Группировка затрат на качество

6.4.1 Затраты на предупреждающие действия

1) Подготовка «Программы качества»;

2) Проведение собрания работников по разъяснению политики и целей отдела;

3) Организация внедрения контроля качества;

4) Разработка требований к контролю качества составляемых расписаний и нарядов;

5) Печатное издание стандартов СУК;

6) Контроль распределения работ;

7) Повышение квалификации главного экономиста;

8) Установление пакета лицензионного программного обеспечения;

9) Обучение оператора пользованием новой программы;

10) Оказание технической помощи главному экономисту;

11) Составление перечня необходимых расходных материалов на следующий месяц;

12) Телефонные переговоры;

13) Проведение собрания работников с целью выяснения проблем и потребностей;

14) Проверка исправности работы оборудования;

15) Составление плана работы на месяц;

16) Техническая подготовка проверок купленного сырья;

17) Подтверждение контрольных эталонов и образцов;

18) Оценка потенциальных поставщиков перед заключением договора на поставку;

19) Обучение вопросам качества начальника отдела и главного экономиста;

20) Разработка методик по улучшению качества работы.

6.4.2 Затраты на оценку и контроль

1) Контроль качества поставляемого сырья;

2) Входной контроль качества документации;

3) Контроль укомплектования набора офисного оборудования для отдела;

4) Контроль идентификационных номеров офисной техники;

5) Контроль выполнения приказов, планов по контролю качества;

6) Контроль расхода материалов сотрудниками отдела;

7) Контроль дисциплины в отделе;

8) Проверка отчетов сотрудников о работе, выполненной за день;

9) Контроль состояния помещения отдела.

6.4.3 Внутренние затраты вследствие дефектов и отказов

1) Переделка расписания графика работ для отдела;

2) Переустановка системы вследствие сбоя ее работы;

3) Утерянный наряд для отдела, его восстановление;

4) Переукомплектование набора оборудования для отдела;

5) Повторный контроль укомплектования;

6) Переоформление приказа, не утвержденного начальником отдела, но оформленного по инициативе главного экономиста;

7) Переделка отчета о работе отдела ;

8) Доработка тех.условий, предоставленных заказчиком, затраты на пересмотр и изменения;

9) Дополнительные транспортные расходы;

10) Проведение собрания работников по поводу допущенных ошибок.

6.4.4 Внешние затраты вследствие дефектов и отказов

1) Исследование причин отказа отдела работать по установленному расписанию;

2) Неустойка за низкое качество работы отдела по составленному расписанию;

3) Затраты на возвращение и переукомплектацию неправильно собранного оборудования для отдела;

4) Издержки, обусловленные разбирательствами между отделом и подразделением по подготовке работы отдела по поводу о невыполненной в сроки заявке на поставку;

5) Неустойка за простой работы отдела в связи с не вовремя доставленным ресурсом;

6) Снижение имиджа отдела относительно качества предоставляемых услуг;

Доход отдела за выбранный период составил примерно 10000грн.

Данные занесем в таблицу 3.

Таблица 3 - Таблица учета затрат на качество за период двух недель

№п/п	Наименование затрат на качество	Наименование статей себестоимости каждого вида затрат на качество	Итого по статьям затрат	Удельный вес общих затрат за период, %	Удельный вес от дохода за период, %
		Сырье и материалы	Зарплата	Содержание оборудования	Содержание помещения	Вспомогательные материалы	Командировочные	Связь	Внешние услуги
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	13
1	Затраты на предупреждающие действия
1.1	Подготовка «Программы качества»	1,25	255	1,5	0	3	0	0	0	260,75	8,4	2,6
1.2	Проведение собрания работников по разъяснению политики и целей отдела	0,15	50,01	0	45	0	0	0	0	95,16	3	0,1
1.3	Организация внедрения контроля качества	3	31,875	1	0	2	0	0	0	37,875	1,2	0,4
1.4	Разработка требований к контролю качества составляемых расписаний и нарядов	0,15	13,75	0	0	1,5	0	0	0	15,4	0,5	0,15
1.5	Печатное издание стандартов СУК	0	0	0	0	0	0	0	250	250	8	2,5
1.6	Контроль распределения работ	0,15	8,75	0	0	0	0	0	0	8,9	0,3	0,1
1.7	Повышение квалификации главного экономиста	0	43,75	0	0	0	0	0	96	139,75	4,5	1,4
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
1.8	Установление пакета лицензионного программного обеспечения	4,06	0	0	0	0	0	0	200	204,06	6,6	2
1.9	Обучение оператора пользованием новой программой	0	20,30	0	0	0	0	0	20	40,30	1,3	0,4
1.10	Оказание технической помощи главному экономисту	0	0	0	0	0	0	0	95	95	3	0,95
1.11	Составление перечня необходимых расходных материалов на следующий месяц	1,6	11,3	0	0	0	0	0	0	12,9	0,4	0,13
1.12	Телефонные переговоры	0	0	0	0	0	0	70	0	70	2,2	0,7
1.13	Проведение собрания работников с целью выяснения проблем и потребностей	1,25	200	0	35	0	0	0	0	236,25	7,6	2,4
1.14	Проверка исправности работы оборудования	0	5,625	0	0	3,2	0	0	0	8,825	0,3	0,1
1.15	Составление плана работы на месяц	2,5	18,8	1,5	0	0	0	0	0	22,8	0,7	0,22
1.16	Техническая подготовка проверок купленных комплектующих	1,6	20,625	0	0	0	0	0	0	22,225	0,7	0,22
1.17	Подтверждение контрольных эталонов и образцов	1,2	16,875	0	0	2	0	0	0	20,075	0,6	0,2
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
1.18	Оценка потенциальных поставщиков перед заключением договора на поставку	1,8	31,875	1	0	20	80	0	0	134,675	4,3	1,3
1.19	Обучение вопросам качества начальника отдела и главного экономиста	0	210	0	0	0	0	0	400	610	19,6	6,1
1.20	Разработка методик по улучшению качества работы	6	64,05	0	15	3	0	0	0	88,05	2,8	0,9
Итого на предупреждающие действия:	24,65	1002,6	5	95	34,7	80	70	1061	2372,95	76,3	23,72
2	Затраты на оценку и контроль
2.1	Контроль качества поставляемого сырья	0	16,875	0	30	2,5	0	0	0	22,375	0,7	0,22
2.2	Входной контроль качества документации	0,25	55	0	40	2	0	3	0	100,25	3,2	1
2.3	Контроль укомплектования набора офисного оборудования для отдела	0	1,5	0	0	1	0	0	0	2,5	0,1	0,03
2.4	Контроль идентификационных номеров офисной техники	0	13,65	0	0	2	0	3	0	18,65	0,6	0,2
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
2.5	Контроль выполнения приказов, планов по контролю качества	1	12,875	0	0	1	0	2	0	16,875	0,5	0,17
2.6	Контроль расхода материалов сотрудниками отдела	1,2	8,675	0	0	1,5	0	0	0	11,375	0,4	0,1
2.7	Контроль дисциплины в отделе	0	5,625	0	0	0	0	0	0	5,625	0,2	0,06
2.8	Проверка отчетов сотрудников о работе, выполненной за день	1,6	2,75	1	2,5	0	0	0	0	7,85	0,2	0,08
2.9	Контроль состояния помещения отдела	0	3,3	0	0	0	0	0	0	3,3	0,1	0,03
Итого на оценку и контроль:	4,05	120,25	1	72,5	10	0	8	0	215,8	8,5	2,16
3	Внутренние затраты вследствие дефектов и отказов
3.1	Переделка расписания графика работ для отдела	0,2	9,4	0	8	0,4	0	1	0	19	0,6	0,2
3.2	Переустановка системы вследствие сбоя ее работы	0	4,06	0	5	0	0	0	70	79,06	2,5	0,8
3.3	Утерянный наряд для отдела, его восстановление	0,6	2,35	0,1	0	0	0	0,5	0	3,55	0,1	0,03
3.4	Переукомплектование набора инструментов для отдела	0	3,5	0	0	0,7	0	0	0	4,2	0,1	0,04
3.5	Повторный контроль укомплектования	0	0,6	0	0	0	0	0	0	0,6	0	0
3.6	Переоформление приказа, не утвержденного начальником отдела, но оформленного по инициативе главного экономиста	0,2	3,65	0,1	0	0,2	0	0	0	4,15	0,1	0,04
3.7	Переделка отчета о работе отдела в период двух недель	0,8	6,75	0,1	0	0,7	0	0,3	0	8,65	0,2	0,09
3.8	Доработка тех.условий, предоставленных заказчиком, затраты на пересмотр и изменения	1,6	13,65	0	10	2	0	7,5	0	34,75	1,1	0,35
3.9	Дополнительные транспортные расходы	20,5	6,75	2,5	0	0	0	2	0	31,75	1	0,32
3.10	Проведение собрания работников по поводу допущенных ошибок	0,7	50	0	20	0	0	0	25	95,7	3	0,96
Итого вследствие внутренних дефектов и отказов:	24,6	100,71	2,8	43	4	0	11,3	95	281,41	9	2,81
4	Внешние затраты вследствие дефектов и отказов
4.1	Исследование причин отказа отдела работать по установленному расписанию	0	8,75	0	0	0	0	1,2	0	9,95	0,3	0,1
4.2	Неустойка за низкое качество работы отдела по составленному расписанию	0	0	0	0	0	0	1,15	115	116,15	3,7	1,16
4.3	Затраты на возвращение и переукомплектацию неправильно собранного оборудования для отдела	0	4,65	0	0	1,2	0	0,8	0	6,65	0,2	0,06
4.4	Издержки, обусловленные разбирательствами между отделом и подразделением по подготовке производства по поводу о невыполненной в сроки заявке на поставку	0	6,75	0	0	1,3	0	1,1	0	8,15	0,3	0,08
4.5	Неустойка за простой работы отдела в связи с не вовремя доставленным ресурсом	0	0	0	0	0	0	0,6	50	50,6	1,6	0,5
4.6	Снижение имиджа отдела относительно качества предоставляемых услуг	0	0	0	0	0	0	0	0	46	1,5	0,45
Итого вследствие внешних дефектов и отказов:	0	20,15	0	0	2,5	0	4,85	165	192,5	6,2	1,93
Итого общих затрат:	53,3	1243,7	8,8	210,5	51,2	80	94,15	1321	3108,66	100	31,1

6.5 Графический анализ затрат на качество

Построим диаграмму процентного соотношения затрат на качество к общим затратам на качество за рассматриваемый период. Диаграмма представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Диаграмма процентного соотношения затрат на качество к общим за рассматриваемый период (1 - затраты на предупреждающие действия, 2 - затраты на оценку и контроль, 3 - внутренние затраты вследствие дефектов и отказов, 4 - внешние затраты вследствие дефектов и отказов).

Вывод: в результате построения диаграммы процентного соотношения затрат на качество к общим затратам на качество за рассматриваемый период - 2 недели можно сделать вывод, что наибольшие затраты приходятся на предупреждающие.действия. Сократить размер этих затрат можно путем уделения большего внимания действиям на оценку и контроль, в частности таким, как внимательный контроль качества поставляемых расходных материалов. А также контролировать выполнение приказов, планов по контролю качества.

Построим диаграмму процентного соотношения затрат на качество к общему доходу отдела за рассматриваемый период. Диаграмма представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Процентное соотношение затрат на качество к общему доходу энергоотдела за рассматриваемый период (1 - затраты на предупреждающие действия, 2 - затраты на оценку и контроль, 3 - внутренние затраты вследствие дефектов или отказов, 4 - внешние затраты вследствие дефектов или отказов, 5 - часть дохода, оставшаяся за вычетом затрат на качество).

Вывод: в результате построения диаграммы процентного соотношения затрат на качество к общему доходу отдела по производству бумаги за рассматриваемый период, можно сделать вывод, что суммарные затраты на качество не превышают 31,1% дохода. Часть дохода, оставшаяся за вычетом затрат на качество, используется на зарплаты сотрудников, на аренду помещения, на приобретение нового оборудования, благоустройства помещений отдела, внедрение новых технологий.

Построим диаграмму Парето для затрат на предупреждающие действия по отдельным статьям, т.к. они составляют наибольший процент. Диаграмма представлена на рисунке 3.



Рисунок 3 - Диаграмма Парето для затрат на предупреждающие действия по отдельным статьям, где:

1. Обучение вопросам качества начальника отдела и главного экономиста.

2. Подготовка «Программы качества».

3. Печатное издание стандартов СУК.

4. Проведение собрания работников с целью выяснения проблем и потребностей.

5. Установление пакета лицензионного программного обеспечения.

6. Повышение квалификации главного экономиста.

7. Оценка потенциальных поставщиков перед заключением договора на поставку.

8. Проведение собрания работников по разъяснению политики и целей отдела.

9. Оказание технической помощи главному экономисту.

10. Разработка методик по улучшению качества работы.

11. Телефонные переговоры.

12. Обучение оператора пользованию новой программой.

13. Организация внедрения контроля качества.

14. Составление плана работы на месяц.

15. Техническая подготовка проверок купленных комплектующих.

16. Подтверждение контрольных эталонов и образцов.

17. Разработка требований к контролю качества составляемых расписаний и нарядов.

18. Составление перечня необходимых расходных материалов на следующий месяц.

19. Контроль распределения работ.

20. Проверка исправности работы оборудования.

Вывод: анализируя полученную диаграмму, можно сделать вывод, что наибольшие затраты в области качества за данный период отдел обслуживания малого бизнеса понес на обучение вопросам качества начальника отдела и главного экономиста. Данные статьи затрат необходимы, как и затраты на подготовку «Программы качества», печатное издание СУК, т.к. имеем минимальные затраты на несоответствие продукции.

6.6 Выводы и рекомендации по снижению общих затрат на качество

В результате выполнения работы было выявлено, что наиболее существенными затратами на качество являются затраты на предупреждающие действия, так как они составляют приблизительно 76,3% от всех затрат на качество. Затраты на предупреждающие действия являются наиболее эффективным способом сокращения затрат на низкое качество. Сократить данные статьи затрат можно путем уделения большего внимания действиям на оценку и контроль, в частности таким, как внимательный контроль поставляемого сырья. Но необходимо сказать, что данные затраты себя оправдывают, т.к при таких затратах на соответствие продукции мы имеем низкие затраты на несоответствие..

Общие затраты на качество составляют менее 32% дохода цеха за рассматриваемый период, что находится в пределах нормы. Сократить размер общих затрат можно путем постепенного внедрения предложений, изложенных выше в данной работе.

7 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕХНОГЕННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

7.1 Анализ опасных и вредных факторов цеха химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ»

Рассматриваемый объект - цех химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ».

Форма деятельности - переработка воды. Рассмотрим с точки зрения опасных и вредных производственных факторов в рабочем кабинете. Численность работающих в кабинете людей - 6 человек. Он расположен на первом этаже двухэтажного здания (размер кабинета 11х7 м). В помещении находиться 6 персональных компьютеров и один принтер.

План помещения приведен на рисунке 10.

Рисунок 10 - План помещения

Характеристика производственной среды в помещении офиса приведена в таблице 8.1.

Таблица 8.1 - Характеристика производственной среды

Параметр (характеристика)	Значение параметра	Критерий	Регламентирующий документ
1.Категория помещения по пожаровзрывоопасно-сти	Пожароопасное, В	В помещении находятся твердые сгораемые вещества и материалы	ОНТП 24-86 [2]
2.Степень огнестойкости строительных конструкций	II	Второй этаж двухэтажного здания, категория помещения попожароопасности - В	ДНБВ В.1.1-2002. [3]
3.Класс помещения (зона) по пожароопасности	П - Iia	Твердые сгораемые материалы	ПУЭ, [4]
4.Минимальная допустимая степень защиты эл/аппаратуры и эл/светильников	IP44-эл/аппар. IP23-эл/свет	Класс помещения по пожароопасности П-Iia	ПУЭ, [4], ГОСТ 14255-69 [5]
Продолжение таблицы 8.1
Параметр (характеристика)	Значение параметра	Критерий	Регламентирующий документ
5.Класс помещения по опасности поражения эл\током	Повышенная опасность поражения эл/током	Возможность одновременного прикосновения к имеющим соединение с землей металлоконструкции и металлическим корпусам эл/оборуд.	ПУЭ, [4]
6.Размеры помещения	АхВхН=6,25х5,95х3,1 (м)	S = 37 м2 V = 115м3	ДНАОП 0.03-301-71 [8]

7.1.4 В соответствии с классификацией опасных и вредных производственных факторов по ГОСТ 12.0.003-74 [9] в таблице 8.2 приведен перечень опасных и вредных факторов, воздействию которых может подвергаться рабочий в данном помещении.

Таблица 8.2 - Опасные и вредные факторы при исследовании данного помещения.

№ п\п	Опасные и вредные производственные факторы	Источники (причины) опасности	Нормируемые параметры и их нормативные уровни	Нормативные документы
1	Повышенное электрическое напряжение , 220В	Электрическая сеть и электроаппаратура	Напряжение прикосновения Uпр?36B	ГОСТ 12.1.038.-82 [10]
2	Пожарная опасность	Наличие электроприборов и сгораемых материалов (бумага, изоляция и т.д.)	Номенклатура мероприятий по предотвращению пожара и пожарной защиты	ГОСТ 12.1.004-91 [11]
3	Неблагоприятные метеорологические условия	Неэффективная система вентиляции и отопления	Температура ( t0C ), влажность ( ц %) и подвижность(V, м\с) воздуха	ГОСТ 12.1.005-88, [12], СниП 2.04.05-91 [13]
4	Нерациональное освещение (недостаточная освещенность, слепящая блесткость и т.п.)	Организация освещения	Коэффициент естественной освещенности КЕО, %; минимальная освещенность Emin, лк	СниП II-4-79 [14]
5	Шум	Система кондиционирования, компьтеры	Уровень звука LA? 50 дБА	ГОСТ 12.1.003-83 [15]
6	Электромагнитные поля (ЭМП) (импульсные поля) 50Гц	Коммутация поля в измерительной цепи, электроаппаратура	Напряженность электрического поля Е, кВ\м ? 5кВ\м; напряженность маг-нитного поля, НкА\м ? 1,4кА\м, 50 Гц	ГОСТ 12.1.002-84 [43], ДНАОП 0.03-3.13-85 [17]
7	Психофизиологические факторы (нервно-эмоциональное напряжение, напряжение зрительного анализатора и т. П)	Интеллектуальная работа	Режим работы, психологический микроклимат в офисе	Санитарные нормы и методические рекомендации

7.1.5 Питание электроаппаратуры - однофазное, осуществляется от однофазной локальной трехпроводной сети переменного тока частотой 50Гц, напряжением 220В, с глухо-заземленной нейтралью.

7.2 Расчет повторного заземления нулевого защитного проводника

Целью расчета является определение основных конструктивных параметров заземления (числа, порядка, размеров, порядка размещения вертикальных стержней и длины соединительной полосы, объединяющей их в групповой заземлитель), при которых сопротивление заземлителя (R_з) не будет превышать нормативного значения (R_н). На рисунке 8.1 представлена схема заземления.

Рисунок 8.1 - Схема заземляющего устройства и его присоединения к заземляемому оборудованию

Где 1-стена здания; 2-магистраль заземления; 3-заземляющий проводник; 4-заземляемое оборудование; 5-вертикальный электрод; 6-соединительный горизонтальный проводник.

Исходные данные: сопротивление естественных заземлителей R_е = 18 Ом.

В соответствии с требованиями ПУЭ нормативное значение сопротивления для данной сети R_н = 10 Ом. Так как имеется естественный заземлитель, то сопротивление искусственного заземлителя будем определять по формуле

, (8.5)

где: Rе - сопротивление растеканию тока естественных заземлителей;

Rи - требуемое сопротивление искусственного заземлителя;

Rн - нормативное значение сопротивления.

.

Далее определим расчетное удельное сопротивление земли [19] по формуле

, (8.6)

где: - расчетное удельное сопротивление земли;

_изм - измеренное удельное сопротивление грунта (в данном случае используем приближенное значение из [19] - для суглинка _изм = 110 Омм);

- коэффициент сезонности (для III климатической зоны, вертикального электрода длиной 3 м, при нормальной влажности грунта = 1,3 [19]).

.

Вычислим сопротивление растеканию тока одиночного вертикального заземлителя R_в. Расчетная формула выбирается из [19] в зависимости от типа, геометрических размеров и условий залегания. В случае стержневого круглого сечения (трубчатого) заземлителя, заглубленного в землю расчетная формула имеет вид:

, (8.7)

где: l - длина вертикального стержня (выбираем l = 3 м);

d - диаметр сечения (выбираем d = 20 мм);

t - расстояние от поверхности грунта до середины длины вертикального стержня (заземлитель заглублен на 0,8 м, следовательно t = 0,8+1,5 = 2,3 м).

.

Рассчитаем приближенное (минимальное) количество вертикальных стержней [19]:

(8.8)

Определим длину горизонтальной полосы по формуле [19]

, (8.9)

где: а - расстояние между вертикальными стержнями (а=kl_в, k = 1,2,3)

.

Вычислим сопротивление растеканию тока горизонтального стержня R_г. Расчетная формула из [19] в случае горизонтального полосового заземлителя имеет вид:

, (8.10)

где: b - ширина полосы (b = 10 мм).

.

Рассчитаем эквивалентное сопротивление растеканию тока группового заземлителя по формуле [19]:

, (8.11)

где : _в - коэффициент использования вертикального электрода (_в = 0,85 [19]);

_г - коэффициент использования горизонтального полосового электрода (_г = 0,85 [19]).

.

Полученное эквивалентное сопротивление растеканию тока группового заземлителя R_гр не превышает значения сопротивления искусственного заземлителя, рассчитанное по выражения 8.5. Расчет выполнен.

7.3 Анализ возможных чрезвычайных ситуаций на территории предприятия ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ»

На территории ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ» возможно возникновение следующих чрезвычайных ситуаций:

- пожары и неспровоцированные взрывы (10200);

- внезапное разрушение зданий и сооружений (10600)

В офисном помещении банка наиболее возможна чрезвычайная ситуация, связанная с пожаром, возникшем в результате короткого замыкания.

7.4 Прогнозирование последствий пожара

7.4.1 В случае осуществления прогноза последствий первичного пожара, который может возникнуть в строениях и сооружениях (строительные элементы которых выполнены с использованием твердых горючих веществ), рекомендуется определять радиусы внешних границ зоны возможных общих пожаров и зоны возможных отдельных пожаров с использованием соотношений:

, (8.12)

, (8.13)

где : K - “удельная тепловая нагрузка” (то есть плотность потока мощности теплового излучения, которое поступает в окружающую среду за единицу времени с одного квадратного метра в площади строительного элемента в процессе его выгорания), Вт/м² (рекомендуется для строительных элементов, изготовленных с использованием твердых горючих веществ с H_T ? 21•10⁶ Дж/кг принять К=233000 Вт/м²);

- общая площадь i - го строительного элемента строения, м²;

- поправочный коэффициент, который характеризует «доступность» горючего вещества строительного элемента к его выгоранию. В нашем случае этот коофициент примем 0,5 (горючие вещества покрыты слоем не горючих веществ (штукатурка, облицовочными материалами, обшивка)).

- плотность потока мощности светового излучения первичного пожара на внешней границе зоны возможных общих пожаров, Вт/м² (рекомендуемое значение 30•10³ Вт/м²);

- плотность потока мощности светового излучения первичного пожара на внешней границе зоны возможных отдельных пожаров, Вт/м² (рекомендуемое значение 10•10³ Вт/м²).

Предположим, что источник пожара - принтер в углу помещения. Карта ожидания пожара в данном случае будет иметь вид, представленный на рисунке 8.2.

Подставив все данные в 8.12 и 8.13 получим:

3,38 м

5,85 м

Обозначим надписью ”30”, а - ”10”.

Рисунок 8.2 - Карта ожидания пожара, который может возникнуть в помещении из-за возгорания принтера

7.5 Гражданская оборона

При обнаружении очага пожара начальник гражданской обороны объекта и его штаб принимают все меры к его ликвидации: на основании данных разведки и других полученных сведений оценивают пожарную обстановку, принимают решение и ставят задачи формированиям.

Наиболее эффективным мероприятием для недопущения возникновения аварий является закладка в проекты вновь создаваемых объектов планировочных, технических и технологических решении, которые должны максимально уменьшить вероятность возникновения аварий или значительно снизить материальный ущерб в случае, если авария произойдет. Так, для снижения пожарной опасности предусматривается уменьшение удельного веса сгораемых материалов. При проектировании новых и реконструкции существующих систем водоснабжения учитывается потребность в воде не только для производственных целей, но и для случая возникновения пожара. Подобные решения разрабатываются и по другим элементам производства. Учитываются требования охраны труда, техники безопасности, правила эксплуатации энергетических установок, подъемно-кранового оборудования, емкостей под высоким давлением и т. Д. Таким образом, эти мероприятия разрабатываются и внедряются комплексно, с охватом всех вопросов, от которых зависит безаварийная работа объектов, с учетом их производственных и территориальных особенностей, с привлечением всех звеньев управления производственной деятельностью.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последнее время проблема качества резко обострилась в деятельности банков. Есть несколько объективных причин, которые потребовали особого внимания к проблеме качества предоставляемых услуг, особых усилий для её разрешения. Среди основных причин можно выделить такие:

- прежде всего, высокие темпы развития отечественного рынка финансовых услуг привели к появлению принципиально новых видов;

- на международном и отечественном рынке обострилась конкуренция, которая, как известно, зависит от уровня цен и качества предлагаемых банковских продуктов и услуг. На первом месте по этой причине в конкурентной борьбе вышло качество услуг. Побеждает тот, кто предлагает банковские продукты и услуги высокого качества по умеренным ценам.

В ходе выполнения дипломной работы были рассмотрены вопросы, связанные с разработкой и формулированием политики в области качества, распределения ответственности за элементы управления качеством.

Разработана документированная методика «Управление процессами, которые касаются заказчиков» и оформлена в виде СОУ.

Также был проведен аудит процесса системы качества «Управление процессами, которые касаются заказчиков». При проведении аудита были выявлены несоответствия. Для анализа причин несоответствия разработаны причинно-следственные диаграммы. Для устранения несоответствий разработаны корректирующие действия.

В экономической части проведен анализ структуры затрат на качество в отделе малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк» за один месяц. Проведен анализ и сформулированы предложения по их снижению.

В части безопасность жизнедеятельности и гражданская оборона описаны мероприятия по БЖД и охране труда в организации.

В работе применялись принципы и методы:

- системного подхода;

- процессного подхода;

- контроля качества.

Данная дипломная работа может представлять практический интерес при разработке систем управления качеством.

управление качеством затраты

БИБЛИОГРАФИЯ

1 Безопасность жизнедеятельности. Ч. 2 / Г.В. Мигаль, О.Б. Кивиренко. - Учеб. пособие. - Харьков: Нац. аэрокосм, ун-т «Харьк. авиац. ин-т», 2003. - 63 с.

2 Менеджмент качества и элементы системы качества / К.Б. Трофимов. - Учебн. Пособ. -- Х: «ХАИ», 2001. -- 74 с.

3 Методы улучшения качества / К.Б. Трофимов, В.В. Рудь. -- Учебн. Пособие. -- Харьков: Нац. Аэрокосмический ун-т «ХАИ», 2001. - 44 с.

4 «Зарубежный опыт управления качеством» Москва.: Издательство стандартов 1992 г. 140 стр.

5 Качество в машиностроении / А.П. Балевский, К.Б. Трофимов. Учеб.пособ. -- Харьков: «ХАИ» 2001. -- 177 с.

6 «Качество и сертификация промышленной продукции»: - Учебн. Пособие / Под ред. А.Г. Гребеников, А.К. Мялица, В.М. Рябченко, К.Б. Трофимов, В. Я. Фролов. -Харьков, Харьк. авиац. ин-т, 1998. -396с.

7 Крылова Г.Д., «Зарубежный опыт управления качеством» М.: Издательство стандартов, 1992. - 140с.

8 Методика аудита систем управления качеством / К.Б. Трофимов. - Учебн. пособие. - Харьков: Нац. аэрокосм. ин-т «Харьк. авиац. ин-т», 2004. - 82 с.

9 Методы улучшения качества /К.Б. Трофимов, В.В. Рудь. - Учеб. пособие. - Харьков: Нац. аэрокосмический ун-т «Харьк. авиац. ин-т», 2001. - 44 с.

10 Метрологічне забезпечення якості. Трофимов К.Б., Чернобай Н.В. Учб. пос. - Х.: Нац. аерокосм. ун-т «ХАІ», 2004.

11 Процесний підхід при організації системи управління якістю. Трофимов К.Б., Чернобай Н.В.

12 Сертификация и аудит систем качества / К.Б. Трофимов, В.А. Пильщиков. -- Учебн. Пособ. -- Харьков: «ХАИ», 2001. - 75 с.

13 Системы управления качеством / К.Б. Трофимов, Андрианова О.С. - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы. - Харьков: Нац. аэрокосм. ин-т «Харьк. авиац. ин-т», 2005. - 36 с.

14 Системы управления качеством по МС ИСО серии 9000. Политика предприятия в области качества / Л.В. Сергеева, Э.Я. Глазова - С.Пб. Инженерный центр «АРГУС-СТАНДАРТ», 1992, 27с.

15 Стандартизация / К.Б. Трофимов, В.А. Щербина. - Учебное пособие. -- Харьков: Национ. Аэрокосм. Ун-т «ХАИ», 2001. -79 с.

16 СТ СЭВ 383-87 Пожарная безопасность в строительстве. Термины и определения

17 Экономика качества /О.К. Трофимова. - Учеб. пособие для студентов факультета заочного обучения. - Харьков: Нац. аэрокосм. ун-т «ХАИ», 2004. - 52с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

Функциональная структура системы «Управление процессами, которые касаются заказчиков»

Рисунок А1 - Функциональная структура системы «Управление процессами, которые касаются заказчиков»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(обязательное)

Структурная схема системы

«Управление процессами, которые касаются заказчиков»

Рисунок Б1 - Структурная схема системы «Управление процессами, которые касаются заказчиков»

ПРИЛОЖЕНИЕ В

(обязательное)

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ УКРАИНЫ

ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ХФ ОАО «КРЕДИТПРОМБАНК»

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ, КОТОРЫЕ КАСАЮТСЯ ЗАКАЗЧИКОВ

Методика

Введение

Разработка и внедрение стандартизированных систем качества нацеливает на необходимость применения новой организационной формы управления предприятием, охватывающей все действия, касающиеся единой политики в области качества, на основе которой формируются новые цели и задачи, стоящие перед отдельными структурными единицами, и их реализацию посредством планирования и организация обеспечения качества производственных процессов и качества их результатов.

Одним из важнейших достижений современной доктрины обеспечения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности.

Процессный подход представляет управление как непрерывную цепь взаимосвязанных действий или функций. И в этом качестве он дает массу преимуществ по сравнению с функциональным (командным) подходом. Он позволяет всем участникам деятельности общаться на одном языке. Упрощает организационную структуру компании, определяет точки, в которых необходим контроль процессов, помогает преодолеть обособленность производственных подразделений. И в итоге не только выводит продукцию на новый уровень качества, но и позволяет сократить временные и финансовые издержки в ходе ее производства.

В данной работе будет рассмотрен элемент системы управления качеством «Управление процессами, которые касаются заказчиков» как процесс.

1 СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ МЕТОДИКИ

Данный стандарт предназначен для организации правильного и рационального планирования и управления процессами, касающихся заказчиков, а именно определения требований относительно продукции, анализа требований относительно продукции, связи с заказчиками, для актуализации системы управления качеством и постоянного улучшения результативности ее функционирования.

Положения данного стандарта распространяются на деятельность отдела по работе с заказчиками ХФ ОАО «Кредитпромбанк», который является главным подразделением, где определяются требования заказчиков относительно продукции, анализ этих требований, решаются вопросы относительно связи с заказчиками, устанавливаются требования к качеству продукции.

В данной документированной методике описаны последовательность выполнения процесса «Управление процессами, которые касаются заказчиков», ответственность и полномочия участников процесса и показатели процесса.

2 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ

Для быстрого и успешного достижения поставленной задачи производится распределение полномочий между подчиненными и наделение их определенной ответственностью за выполняемую работу. Полномочия ограничиваются уставом предприятия, должностными инструкциями и распоряжениями вышестоящего руководства - как устными, так и письменными.

Определение и анализ требований заказчика относительно продукции - начальник отдела обслуживания малого бизнеса; связь с заказчиками - начальник отдела обслуживания малого бизнеса.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1 Входы и выходы процесса, ресурсы и управляющие документы

Согласно процессному подходу каждый процесс имеет входы и выходы. Вход - ресурс, необходимый для выполнения процесса; Выход - результат выполнения процесса. Для процесса «Управление процессами, которые касаются заказчиков» и его составляющих были определены входы и выходы, ресурсы и управляющие документы.

3.1.1 Процесс «определение требований относительно продукции»:

Входом для рассматриваемого процесса является информация о продукции.

Выходом данного процесса будет определение требований, установленных заказчиком.

Ресурсами данного процесса является персонал, канцелярские принадлежности, компьютерная техника.

Управляющими документами данного процесса является рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты организации.

3.1.2 Процесс «анализ требований относительно продукции»:

Входом для рассматриваемого процесса является информация о продукции, требованиях заказчика, законодательных и регламентирующих требованиях и любых дополнительных требованиях относительно продукции.

Выходом данного процесса является протоколы результатов анализа и мероприятий, предусмотренных на их основе.

Ресурсами данного процесса является персонал, канцелярские принадлежности, компьютерная техника.

Управляющими документами данного процесса является рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты предприятия.

3.1.3 Процесс «связь с заказчиками»:

Входом для рассматриваемого процесса является определение и внедрение эффективных мер относительно связи с заказчиками.

Выходами данного процесса является информирование, что касается продукции; проработка запросов, контрактов или заказов и изменений к ним; обратная связь с заказчиками.

Ресурсами данного процесса является персонал, канцелярские принадлежности, компьютерная техника.

Управляющими документами данного процесса является рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты предприятия.

3.2 Показатели процесса

Наименование процесса - «Управление процессами, которые касаются заказчиков».

Владелец - начальник отдела.

Поставщик - ХФ ОАО «Кредитпромбанк».

Заказчики - потребители продукции.

Ресурсы - персонал, финансы.

Документация, согласно с которой реализуется процесс - рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты предприятия.

Входы - информация о продукции, требованиях заказчика, связи с заказчиками.

Последовательность исполнения - начальник отдела залога отвечает за прием информации от заказчиков, анализ этой информации и взаимодействия с заказчиками. Начальник отдела залога на основе должностных инструкций и инструкций ХФ ОАО «Кредитпромбанк» по работе с заказчиками. Начальник отдела обслуживания малого бизнеса создает и поддерживает взаимосвязь с заказчиками.

Показатели

Абсолютные показатели:

1) показатели времени исполнения процесса:

а) среднее время выполнения процесса;

б) средний час простоя;

в) среднее время выполнение отдельных функций;

2) технические показатели:

а) количество функций персонала;

б) численность персонала;

в) количество автоматизированных рабочих мест (компьютеры);

3) показатели стоимости:

а) стоимость процесса в целом;

б) стоимость элементов процесса, которые складываются из таких затрат: оплата труда, покупка и обслуживания приборов, тепло- и энергоносители, связь, получение информации, повышение квалификации персонала.

4) показатели качества:

а) количество жалоб и рекламации к ней;

б) количество внештатных ситуаций, которые требуют оперативное вмешательство высшего уровня руководства;

в) уровень возможности сохранения параметров процесса при изменении внешних условий;

г) уровень зависимости исполнения процесса от кадровых перестановок;

д) уровень руководства процессом.

Выход - определение и анализ требований относительно продукции; составление протоколов результатов анализа и мероприятий, предусмотренных на их основе; обратная связь с заказчиками.

3.3 Взаимодействие между процессами

На основании указанных выше входов и выходов каждого составляющего процесса можно сделать вывод, что они взаимодействуют между собой кольцевой структурной системе. Схема взаимосвязей представлена на рис. 1.