Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество -- комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ISO 9000) как степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требования. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «улучшение качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000. Первая редакция международных стандартов ISO серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента -- управление качеством. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ISO серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ISO -- жесткая ориентация на потребителя.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество у производителя и потребителя понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

По мере развития экономических реформ в Украине все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для украинских предприятий является создание системы управления качеством, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система управления качеством важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы управления качеством и сертификата соответствия, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система управления качеством должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает быть уверенным в том, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В ходе выполнения дипломной работы спланирован и проведен аудит адекватности элемента «Требования к документации» руководства по качеству ОАО «Кредитпромбанк», проверено выполнение в организации на местах требований ДСТУ ISO 9001.

Рассмотрены вопросы, связанные с разработкой и формулированием политики в области качества, распределения ответственности за элементы управления качеством.

Разработана документированная методика «Процессы, которые касаются заказчиков» системы управления качеством.

В экономической части дипломной работы определены реальные затраты на качество в организации за один месяц и проведен их анализ.

В части «Безопасность жизнедеятельности. Техногенная безопасность» описаны мероприятия по безопасности жизнедеятельности и охране труда в организации.

1 ОПИСАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

Адрес: Украина, 93403, Северодонецк Луганской области, ул. Пивоварова 5. Телефон: (0645) 71-28-20. Наименование:

Цех химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ».

Вид экономической деятельности: переработка воды.

Закрытое акционерное общество «Северодонецкое объединение Азот» - организовано в процессе реструктуризации и санации СГПП «Объединение Азот» в соответствии с решением Учредительного собрания от 24.12.2004 г. Свою историю предприятие начало 16 февраля 1951 года и сегодня является крупнейшим химическим предприятием Украины.

ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» выпускает следующие виды товарной продукции:

· Аммиак. Азотные минеральные удобрения

· Органические спирты и кислоты

· Товары бытовой химии, изделия из полимеров и полимерных пленок.

Продукция Северодонецкого «Азота» обладает высокими качественными характеристиками, пользуется стабильным спросом на мировом рынке. Более 70% выпускаемых в объединении товаров экспортируется в страны ближнего и дальнего зарубежья.

По итогам 2002 и 2003 г.г. предприятие вошло в рейтинг «ТОП-100.Лучшие компании Украины», а выпускаемая здесь уксусная кислота-в перечень «100 лучших товаров Украины».

За экспорт качественной, конкурентоспособной продукции, четкое выполнение контрактов, активную интеграцию в мировую экономику Северодонецкий «Азот» награжден престижными международными призами, в том числе « GoId Globe » и призом « Trade Leader Club ». В дипломном проекте рассматривается цех Химической переработки воды(ХПВ).

1.1 Организационная структура и ее описание

ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» включает: рабочие и подсобные помещения, цеха, транспортные средства, рабочую и вспомогательную мебель, компьютерной и копировальной техники

Согласно структуре управления ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» главным ответственным лицом является генеральный директор ЗАО «Северодонецкое объединение Азот». Он организовывает и обеспечивает деятельность ЗАО «Северодонецкое объединение Азот», и управляет ею. Управляющему непосредственно подчиняются: начальник безопасности, начальники цехов, начальник управления, начальник исполнительный директор.

В данной дипломной работе рассматривается цех Химической переработки воды(ХПВ). Главным ответственным лицом цеха Химической переработки воды(ХПВ) является начальник цеха. Он организовывает и обеспечивает деятельность цеха, и управляет ею. Начальнику цеха непосредственно подчиняются: технический руководитель, инженер-технолог, начальник лаборатории, главный экономист. Структурная схема цеха Химической переработки воды(ХПВ) представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Структурная схема отдела обслуживание малого бизнеса

1.2 Должностные инструкции

1.2.1 Начальник цеха

Целью работы начальника цеха Химической переработки воды(ХПВ) является выполнение бизнес-плана по установленным показателям для цеха; управление цехом.

Начальник цеха химической переработки воды(ХПВ) имеет право:

1) вносить предложения по вопросам усовершенствования своей работы и работы цеха начальнику управления ЗАО «Северодонецкое объединение Азот»;

2) самостоятельно принимать решения в границах данных ему полномочий;

3) принимать от других структурных подразделений ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» необходимую информацию, отчетность для выполнения своих обязательств в порядке и в сроки, необходимых для выполнения должностных обязательств;

4) консультировать работников ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» по вопросам, которые касаются сферы деятельности цеха Химической переработки воды(ХПВ);

5) принимать участие в совещаниях, заседаниях, при рассмотрении вопросов, которые относятся к компетенции цеха Химической переработки воды(ХПВ).

Начальник цеха химической переработки воды(ХПВ) выполняет свою работу согласно действующему законодательству Украины, внутренних нормативных актов ЗАО «Северодонецкое объединение Азот», в том числе этой должностной инструкции.

Начальник цеха химической переработки воды(ХПВ) ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2009:

4.1 Общие требования,

4.2.2 Руководство по качеству,

4.2.3 Контроль документов,

4.2.4 Контроль протоколов,

5.1 Обязательства руководства,

5.2 Ориентация на потребителя

5.3 Политика в сфере качества,

5.4 Планирование,

5.6 Анализ со стороны руководства,

6.1 Обеспечение ресурсами,

6.2 Человеческие ресурсы,

6.3 Инфраструктура,

6.4 Производственная среда,

7.1 Планирование выпуска продукции,

7.2 Процессы, связанные с потребителем

7.4 Закупка,

7.5 Производство и предоставление услуг,

8.1 Общие положения,

8.4 Анализ данных,

8.5 Улучшение.

1.2.2 Инженер-технолог

Целью роботы начальника отделения управление отделением, выполнение ежемесячного и ежеквартального индивидуально плана количественных и качественных показателей.

Начальник отделения имеет право:

1) вносить предложения по вопросам усовершенствования своей работы начальнику цеха;

2) консультировать работников цеха по вопросам, которые касаются сферы своей деятельности (кроме конфиденциальных);

3) для исполнения поставленных задач ставить вопрос относительно привлечения к сотрудничеству специалистов соответствующих структурных подразделений цеха и комбината в целом при согласии с начальником соответствующего цеха;

4) на юридическую поддержку по вопросам работы отделения и цеха;

5) использовать необходимую в работе информацию (инструкции, технологические карты и прочее).

Начальник отделения выполняет свою работу в соответствии с действующим законодательством Украины, требований стандарта качества ISO 9001:2008, внутренних нормативных актов ЗАО «Северодонецкое объединение Азот», в том числе этой должностной инструкции.

Начальник отделения цеха Химической переработки воды(ХПВ) ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2009: 7.3 Проектирование и разработка.

1.2.3 Технический руководитель

Целью работы технического руководителя цеха Химической переработки воды(ХПВ) является обеспечение реализации стратегии цеха относительно эффективной работы и исполнение ежегодных бизнес-планов, управление и контроль технических процессов цеха, выполнение организационной, координационной работы и проведение кадровой политики. Технический руководитель подчиняется непосредственно начальнику цеха Химической переработки воды(ХПВ).

Обязательства технического руководителя:

1) контроль технических процессов цеха;

2) руководство начальниками смен;

3) составление ежеквартальных и ежегодных отчетов;

4) обеспечивать контроль и анализ выполнения установленных бизнес-планов для цеха;

Технический руководитель выполняет свою работу в соответствии с действующим законодательством Украины, требований стандарта качества ISO 9001:2008, внутренних нормативных актов ЗАО «Северодонецкое объединение Азот», в том числе этой должностной инструкции.

Технический руководитель цеха Химической переработки воды(ХПВ) ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2001: 7.3 Проектирование и разработка.

1.2.4 Начальник лаборатории

Целью работы начальника лаборатории является контроль выполнения поставленных планов перед работниками лаборатории(лаборантами), распределение обязанностей между работниками лаборатории, организация работы по минимализации затрат времени работников лаборатории при выполнении поставленных задач.

Начальник лаборатории выполняет свою работу в соответствии с действующим законодательством Украины, требований стандарта качества ISO 9001:2008, внутренних нормативных актов ЗАО «Северодонецкое объединение Азот», в том числе этой должностной инструкции.

Начальник лаборатории цеха Химической переработки воды(ХПВ) ЗАО «Северодонецкое объединение Азот» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2009: 7.3 Проектирование и разработка, 7.6 Контроль оборудования для мониторинга и измерений, 8.2 Мониторинг и измерение.

2. ОПИСАНИЕ ПРОДУКЦИИ

Производство обессоленной воды в цехе ХПВ происходит по двухступенчатой схеме. Речная декарбонизированная вода(РДВ) проходит две ступени очистки на ионообменных фильтрах с применением синтетических материалов(ионообменных смол). РДВ поступает из цеха внешнего водоснабжения в емкости исходной воды, далее из емкости насосами подается в водород-катионовые фильтры 1-й ступени, где происходит обмен катионов Ca и Mg на ион водорода, находящийся в ионообменной смоле. Из водород-катионовых фильтров 1-й ступени вода собирается в коллектор и подается в анионитовые фильтры 1-й ступени, где происходит обмен анионов сильных кислот на гидроксильную группу ОН, находящуюся в ионообменной смоле(анионите). Из анионитовых фильтров 1-й ступени вода собирается в общий коллектор и поступает в водород-катионитовые фильтры 2-й ступени, где происходит обмен катионов Na на катион Н. из водород-катионитовых фильтров 2-й ступени вода собирается в емкость декарбонизированной воды, откуда насосами подается в анионитовые фильтры 2-й ступени, где происходит обмен анионов слабых кислот на гидроксильную группу ОН. Вода из анионитовых фильтров 2-й ступени поступает в емкость, откуда насосами подается потребителям: для производства аммиака, минеральных удобрений, органических кислот.

Исходная вода. Речная декарбонизированная вода поступает из цеха внешнего водоснабжения после предварительной очистки(осветления, коагуляции, известкования, хлорирования).

РДВ должна соответствовать следующему качеству:

Молярная концентрация жесткости, ммоль/дм3	5.0, не более
Молярная концентрация эквивалентов общей щелочности	1.5, не более
Массовая концентрация хлорид-ионов	Прирост не более 5.0 мг/дм3 по сравнению с исходной речной водой
Массовая концентрация ионов аммония в перерасчете на N-NH4	Прирост не более 0.4 мг/дм3 по сравнению с исходной речной водой
Массовая концентрация железа, мг/дм3	0.3, не более
Массовая концентрация «активного хлора», мг/дм3	След - 0.5
Массовая концетрация сухого остатка, мг/дм3	700, не более
Окисляемость, мг О2/дм3	5.0, не более
Общее солесодержание	Снижение не менее 20% по сравнению с иходной речной водой
pH	10.3 - 10.8
Мутность, мг/дм3	2.0, не более

Выходная вода. Обессоленная вода должна соответствовать следующему качеству:

Молярная концентрация эквивалентов жесткости, ммоль/дм3	5.0, не более
Массовая концентрация хлорид-ионов, мг/дм3	0.3, не более
Массовая концентрация силикат-ионов(SiO2) в пересчете на SiO3	0.3 мг/дм3, не более
Молярная концентрация эквивалентов общей щелочности	50 мкмоль/дм3, не более
Массовая концентрация сульфат-ионов	0.5 мг/дм3, не более
Окисляемость	1.5 мг O2/дм3, не более
pH среды	5.5 - 7.5
Мутность	отсутствие
Электрическая проводимость, мкСм/см	10, не более

3. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 Матрица ответственности

В данном разделе отображено распределение ответственности за элементы системы управления качеством между руководителями организации первого и второго уровней согласно требованиям ДСТУ ISO 9001:2009. Распределение ответственности представлено в виде матрицы ответственности.

Знаком «+» обозначена ответственность в области качества. Матрица ответственности представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Матрица ответственности

	Ответственные
Требования стандарта ДСТУ ISO 9001:2009	Начальник отдела	Главный экономист гр. индивид. обсл.	Начальник гр. экспресс обсл.	Экономист гр. развития
1	2	3	4	5
4. Система менеджмента качества
4.1 Общие требования	+
4.2.2 Руководство по качеству	+
4.2.3 Контроль документов	+
4.2.4 Контроль записей	+
5. Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства	+
5.2 Ориентация на потребителя	+
5.3 Политика в области качества	+
5.4 Планирование	+
5.5 Ответственность, полномочия и связь	+
5.6 Анализ со стороны руководства	+
6. Управление ресурсами
6.1 Обеспечение ресурсами	+
1	2	3	4	5
6.2 Персонал	+
6.3 Инфраструктура	+
6.4 Рабочая среда	+
7. Создание продукта
7.1 Планирование создания продукта	+
7.2 Процессы, связанные с потребителем	+
7.3 Проектирование и разработка		+	+	+
7.4 Закупки	+
7.5 Производство и оказание услуг	+
7.6 Контроль оборудования для мониторинга и измерений				+
8. Измерение, анализ и совершенствование
8.1 Общие положения	+
8.2 Мониторинг и измерения				+
8.3 Контроль несоответствующего продукта	+
1	2	3	4	5
8.4 Анализ данных	+
8.5 Совершенствование	+

3.2 Описание матрицы

В рамках разработки системы управления качеством ответственность распределена по первому и второму уровню в соответствии с требованиями ДСТУ ISO 9001:2009.

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2009: 4.1 Общие требования, 4.2.2 Руководство по качеству, 4.2.3 Контроль документов, 4.2.4 Контроль протоколов, 5.1 Обязательства руководства, 5.2 Ориентация на потребителя 5.3 Политика в сфере качества, 5.4 Планирование, 5.6 Анализ со стороны руководства, 6.1 Обеспечение ресурсами, 6.2 Человеческие ресурсы, 6.3 Инфраструктура, 6.4 Производственная среда, 7.1 Планирование выпуска продукции, 7.2 Процессы, связанные с потребителем 7.4 Закупка, 7.5 Производство и предоставление услуг, 8.1 Общие положения, 8.4 Анализ данных, 8.5 Улучшение.

Главный экономист группы индивидуального обслуживания отдела обслуживания малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2009: 7.3 Проектирование и разработка.

Начальник группы экспресс обслуживания отдела обслуживания малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2001: 7.3 Проектирование и разработка.

Экономист группы развития отдела обслуживания малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк» несет ответственность за выполнение следующих требований по пунктам ДСТУ ISO 9001:2009: 7.3 Проектирование и разработка, 7.6 Контроль оборудования для мониторинга и измерений, 8.2 Мониторинг и измерение.

3.3 Описание системы управления качеством

В данном разделе нумерация пунктов ведется согласно пунктам ДСТУ ISO 9001:2009.

3.3.1 Общие требования

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса устанавливает, документирует, внедряет и поддерживает систему управления качеством и постоянно улучшает ее результативность в соответствии с требованиями этого международного стандарта.

3.4 Общие требования

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документированные положения политики и целей в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документально оформленные процедуры и записи;

г)документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативного планирования, осуществления своих процессов и управление ими.

3.5 Руководство по качеству

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии руководство по качеству.

В структуре банка разработано и внедрено Руководство по качеству.

3.6 Контроль документов

Документами системы менеджмента качества необходимо управлять.

3.7 Контроль записей

Записи, ведущиеся для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества, должны контролироваться.

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса разрабатывает документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, сохранении и изъятии записей.

Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

В структуре банка разработана и внедрена методика качества «Управление документацией».

4. Ответственность руководства

4.1 Обязательства руководства

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает наличие свидетельств принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности.

4.2 Ориентация на потребителя

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

4.3 Политика в области качества

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативности системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

4.4 Планирование

4.4.1 Цели в области качества

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

4.4.2 Планирование системы менеджмента качества

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает:

а) планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижений целей в области качества;

б) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

4.3 Ответственность, полномочия и обмен информацией

4.3.1 Ответственность и полномочия

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает определение и доведение до персонала организации ответственности и полномочий.

4.3.2 Внутренний обмен информацией

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает разработку в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

4.4 Анализ со стороны руководства

4.4.1 Общие положения

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса анализирует через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

4.4.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

а) результаты аудитов ( проверок);

б) обратную связь с потребителем;

в) функционирование процессов и соответствие продукции;

г) статус предупреждающих и корректирующих действий;

д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

е) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

ж) рекомендации по улучшению.

4.4.3 Выходные данные анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к:

а) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

б) улучшению продукции согласно требованию потребителей;

в) потребности в ресурсах.

5. Менеджмент ресурсов

5.1 Обеспечение ресурсами

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет и обеспечивает ресурсы, требуемые для:

а) внедрения и поддерживания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

5.2 Человеческие ресурсы

5.2.1 Общие положения

Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие требованиям к продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

5.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к продукции; обеспечивает осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества.

5.3 Инфраструктура

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет, обеспечивает и поддерживает в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

В структуре банка разработана и внедрена методика качества «Обеспечение функционирования и обслуживания инфраструктуры».

5.4 Рабочая среда

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса создает рабочую среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции и управлять ею.

6. Создание продукта

6.1 Планирование создания продукта

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса планирует и разрабатывает процессы, необходимые для создания продукта. Планирование процессов создания должно быть согласовано с требованиями других процессов системы менеджмента качества.

Выходные данные такого планирования должны быть в форме, соответствующей способу функционирования организации.

6.2 Процессы, связанные с потребителем

6.2.1 Определение требований к продукту

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет:

а) требования, оговоренные потребителем, включая требования к деятельности по поставке и после поставки;

б) требования, которые не указаны потребителем;

в) законодательные и нормативные требования, применимые к продукту;

г) любые дополнительные требования.

6.2.2 Анализ требований к продукту

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса анализирует требования, относящиеся к продукту.

Результаты анализа и последовавших действий должны регистрироваться.

Если потребитель не предоставил документированные требования, требования потребителя подтверждаются начальником отдела обслуживания малого бизнеса до их принятия.

Если требования к продукту изменены, начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает, чтобы соответствующие документы были изменены, и соответствующий персонал был поставлен в известность об измененных требованиях.

6.2.3 Связь с потребителем

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет и внедряет результативные средства связи с потребителем относительно:

а) информации о продукте;

б) рассмотрение запросов, контрактов или заказов, включая дополнения к ним;

в) обратной связи с потребителями, включая претензии потребителей.

6.3 Проектирование и разработка

6.3.1 Планирование проектирования и разработки

Главный экономист группы индивидуального обслуживания, начальник группы экспресс обслуживания, экономист группы развития планирует и управляет проектированием и разработкой продукта.

Главный экономист группы индивидуального обслуживания, начальник группы экспресс обслуживания, экономист группы развития управляет взаимодействием между различными группами, вовлеченными в проектирование и разработку, чтобы обеспечить эффективную связь и четкое распределение обязанностей.

6.3.2 Входные данные проектирования и разработки

Входные данные, касающиеся требований к продукту, должны быть определены и зарегистрированы.

Входные данные должны быть проанализированы на адекватность. Требования должны быть полными, однозначными и непротиворечивыми.

6.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, позволяющей проводить проверку на соответствие входным данным проектирования и разработки, и должны быть одобрены перед выпуском.

6.3.4 Анализ проекта и разработки

На соответствующих этапах должны проводиться систематические анализы проектирования и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями.

В таком анализе должны участвовать представители, чья деятельность имеет отношение к анализируемым этапам проектирования и разработки. Результаты анализа и последующих действий должны быть зарегистрированы.

6.3.5 Проверка проекта и разработки

Проверка должна выполняться в соответствии с запланированными мероприятиями, для гарантии того, что выходные данные проектирования и разработки согласуются с входными данными проектирования и разработки. Результаты проверки и последующих действий должны быть зарегистрированы.

6.3.6 Утверждение проекта и разработки

Утверждение проекта и разработки должно быть выполнено в соответствии с запланированными мероприятиями, для гарантии того, что конечный продукт способен выполнить требования, касающиеся предусмотренного или предполагаемого использования, если они известны.

6.3.7 Контроль изменений при проектировании и разработке

Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы и зарегистрированы. Изменения должны быть проанализированы, проверены и утверждены надлежащим образом, и одобрены перед внедрением.

6.4 Закупки

6.4.1 Процесс закупок

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает соответствие закупленного продукта указанным требованиям к закупкам.

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставить продукт в соответствии с требованиями организации. Должны быть установлены критерии выбора, оценки и повторной оценки.

6.4.2 Информация о закупках

Информация о закупках должны описывать закупаемый продукт.

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает адекватность указанных требований к закупкам до их сообщения поставщику.

6.4.3 Проверка закупленного продукта

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса устанавливает и внедряет контроль или другие действия, необходимые для обеспечения соответствия закупленного продукта указанным требованиям к закупкам.

В структуре банка разработана и внедрена методика качества «Закупка ресурсов и услуг»

6.5 Производство и оказания услуг

6.5.1 Управление процессами производства и оказания услуг

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса планирует и осуществляет производство и предоставляет услуги в управляемых условиях.

6.5.2 Аттестация процессов производства и оказания услуг

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса аттестует все процессы осуществления производства и услуг, если конечный результат не может быть проверен последующим мониторингом или измерением и, как следствие, недостатки могут быть выявлены только после того, как начнется использование продукта, либо услуга будет оказана.

6.5.3 Идентификация и прослеживаемость

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса идентифицирует статус продукта относительно требований к мониторингу и измерениям на всем протяжении создания продукта.

6.5.4 Собственность потребителя

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса проявляет заботу о собственности потребителя, в то время как она находится под контролем организации или используется организацией.

6.5.5 Сохранение продукта

Во время внутреннего обслуживания и поставки по указанному назначению, начальник отдела обслуживания малого бизнеса сохраняет продукт для обеспечения соответствия требованиям.

6.6 Контроль оборудования для мониторинга и измерений

Экономист группы развития определяет, какие мониторинг и измерения должны проводиться, и какое оборудование для мониторинга и измерений необходимо, чтобы обеспечить доказательства соответствия продукта установленным требованиям.

Экономист группы развития устанавливает процессы, гарантирующие, что мониторинг и измерения могут выполняться и выполняются способом, который согласуется с требованиями к мониторингу и измерениям.

7. Измерения, анализ и совершенствование

7.1 Общие положения

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса планирует и внедряет процессы по мониторингу, измерениям, анализу и совершенствованию. Это включает определение применимых методов, включая статистические, и степень их использования.

7.2 Мониторинг и измерения

7.2.1 Удовлетворенность потребителя

В качестве одного из показателей эффективности системы менеджмента качества, экономит группы развития осуществляет мониторинг информации о восприятии потребителем выполнения организацией его требований.

7.2.2 Внутренний аудит

Экономит группы развития проводит внутренние аудиты с запланированной периодичность, чтобы определить, насколько система менеджмента качества соответствует запланированным мероприятиям, результативно внедрена и поддерживается.

7.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Экономит группы развития применяет соответствующие методы для мониторинга и, если применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов.

7.2.4 Мониторинг и измерение продукта

Экономит группы развития проводит мониторинг и измеряет характеристики продукта, чтобы проверить, что требования к продукту выполнены. Это должно осуществляться на соответствующих этапах процесса создания продукта в соответствии с запланированными мероприятиями.

7.3 Контроль несоответствующего продукта

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса обеспечивает идентификацию и управление продуктом, который не соответствует требованиям к продукту, с целью предотвратить непреднамеренное его использование или поставку.

После исправление несоответствующий продукт должен быть перепроверен для демонстрации соответствия требованиям.

В структуре банка разработана и внедрена методика качества «Управления несоответствиями».

7.4 Анализ данных

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет, собирает и анализирует соответствующие данные, чтобы продемонстрировать пригодность и результативность системы менеджмента качества и оценить, где может быть проведено непрерывное совершенствование результативности системы менеджмента качества.

7.5 Совершенствование

7.5.1 Непрерывное совершенствование

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса непрерывно совершенствует результативность системы менеджмента качества, используя политику и цели в области качества, результаты аудитов, анализ данных, корректирующие и предупреждающие действия, а также анализ со стороны руководства.

7.5.2 Корректирующие действия

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса предпринимает действия, направленные на устранение причин несоответствий с целью предупреждения их повторения. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям обнаруженных несоответствий.

7.5.3 Предупреждающие действия

Начальник отдела обслуживания малого бизнеса определяет действия, направленные на устранение причин потенциальных несоответствий с целью предупреждения их возникновения. Предупреждающие действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.

4. ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ МЕТОДИКА

В данном разделе представлены результаты разработки методики «Управления процесами производства и оказания услуг». Методика находится в приложении Б.

4.1 Системный подход

Системный подход - это методы анализа сложных систем. Система управления качеством является сложной системой, так как включает большое количество взаимосвязанных элементов (процессы, персонал, ресурсы и т.д.), имеющих единую цель.

4.1.1 Цель функционирования системы

Система «Управление процессами производства и оказания услуг» применяется в цехе химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ» для определения процессов, необходимых для эффективного управления процессами производства и оказания услуг.

5.1.2 Декомпозиция цели системы на функции

Цель системы можно разложить на функции первого уровня, которые обеспечивают выполнение указанной в предыдущем разделе цели.

F₀ - производство и оказание услуг;

F¹₁₁ - наличие информации, которая описывает характеристики продукта;

F¹₂₁ - наличие рабочих инстуркций, если необходимо;

F¹₃₁ - использования соответствующего оборудования;

F¹₄₁ - наличие и использования оборудования для мониторинга и измерений;

F¹₅₁ - внедрение мониторинга и измерений;

F¹₆₁ - внедрение деятельности по выпуску продукта, его обслуживанию во время и после доставки;

Данная декомпозиция позволяет представить функциональную структуру системы "Управление процессами производства и оказания услуг", которая приведена в приложении А.

4.1.3 Выделение подсистем и связей между ними в пределах заданной системы

Рассматриваемая система " Управление процессами производства и оказания услуг:

1 подсистема - определение требований относительно продукции;

2 подсистема - анализ требований относительно продукции;

3 подсистема - связь с заказчиками;

Указанные выше подсистемы были выделены в отдельные подсистемы рассматриваемой системы, так как каждая из них является отдельной, довольно крупной и самостоятельной структурной единицей, реализующей самостоятельную функцию. Схема связи между подсистемами представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Связь между подсистемами

Определим функции выделенных в 1.3 подсистем.

Функция 1подсистемы является определение требований относительно продукции.

Функция 2подсистемы является анализ требований относительно продукции.

Функция 3подсистемы является определение и внедрение эффективных мер относительно святи с заказчиками.

4.2 Процессный подход

Одним из важнейших достижений современной доктрины обеспечения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности.

Процессный подход представляет управление как непрерывную цепь взаимосвязанных действий или функций. И в этом качестве он дает массу преимуществ по сравнению с функциональным (командным) подходом. Он позволяет всем участникам деятельности общаться на одном языке. Упрощает организационную структуру компании, определяет точки, в которых необходим контроль процессов, помогает преодолеть обособленность производственных подразделений. И в итоге не только выводит продукцию на новый уровень качества, но и позволяет сократить временные и финансовые издержки в ходе ее производства.

В данной работе будет рассмотрен элемент системы управления качеством «Управление процессами, которые касаются заказчиков» как процесс.

4.3 Составляющие процесса

4.3.1 Перечень составляющих процесса

Данная документированная методика предназначена для организации правильного и рационального планирования и управления процессами, касающихся заказчиков, а именно:

- определения требований относительно продукции;

- анализа требований относительно продукции;

- связи с заказчиками.

Эти составляющие являются основой процесса, так как в полной мере определяют данный процесс и обеспечивают его функционирование. Составляющие процесса «Управление процессами, которые касаются заказчиков» также имеют свои входы и выходы, поэтому в определенной мере их тоже можно считать процессами, но меньшего уровня.

4.3.2 Входы, выходы составляющих процесса, управляющие воздействия и ресурсы

Согласно процессному подходу каждый процесс имеет входы и выходы. Вход - ресурс, необходимый для выполнения процесса; Выход - результат выполнения процесса. Для процесса «Управление процессами, которые касаются заказчиков» и его составляющих были определены входы и выходы, ресурсы и управляющие документы.

1) Определение требований относительно продукции.

Входом для рассматриваемого процесса является информация о продукции.

Выходом данного процесса будет требования, установленные заказчиком.

Ресурсами данного процесса является персонал, канцелярские принадлежности, компьютерная техника.

Управляющими документами данного процесса является рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты организации.

2) Анализ требований относительно продукции

Входом для рассматриваемого процесса требования, установленные заказчиком.

Выходом данного процесса является протоколы результатов анализа и мероприятий, предусмотренных на их основе.

Ресурсами данного процесса является персонал, канцелярские принадлежности, компьютерная техника.

Управляющими документами данного процесса является рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты организации.

3) связь с заказчиками.

Входом для рассматриваемого процесса является определение и внедрение эффективных мер относительно связи с заказчиками.

Выходами данного процесса является связь с заказчиками.

Ресурсами данного процесса является персонал, канцелярские принадлежности, компьютерная техника.

Управляющими документами данного процесса является рабочие инструкции, стандарты ISO, стандарты организации.

На основании указанных выше входов и выходов каждого составляющего процесса можно сделать вывод, что они взаимодействуют между собой кольцевой структурной системе. Схема взаимосвязей представлена на рис. 3.

Рисунок 3- Взаимосвязь между составляющими процесса «Управление процессами, которые касаются заказчиков».

Документированная методика оформлена в виде стандарта организации (СОУ) и представлена в приложении В

5 АУДИТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

5.1 Цель программы аудита

- Определение степени соответствия системы управления качеством требованиям стандарта ДСТУ ISO 9001:2009;

- Содействие улучшению системы управление качеством.

5.1.2 Объем программы аудита

Программу аудита составляет проверка документации и процесса.

5.1.3 График проведения этапов аудита

- с 12.05.2011 по 14.05.2011 подготовка аудита адекватности;

- с 15.02.2011 - аудит адекватности;

- с 16.02.2011 по 18.03.2011 - подготовка аудита соответствия;

- с 19.05.2011 - аудит соответствия;

5.1.4 Ресурсы, необходимые для проведения программы аудита

Ресурсы включают в себя наличие аудиторов, финансов, канцелярских принадлежностей, нормативной документации и компьютера.

5.2 План аудита адекватности системы управления качеством

5.2.1 Цель аудита

Определение степени соответствия системы управления качеством проверяемой организации критериям аудита.

5.2.2 Критерии аудита

Критериями аудита являются требования пп 7.2, ДСТУ ISO 9001:2009.

5.2.3 Объем аудита

Аудит проводится в цехе химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ». Проверке подлежит пп.7.2. Руководство по качеству цеха химической переработки воды ЗАО «Северодонецкое объединение АЗОТ». Срок проведения аудита один день 15.05.2011.

5.2.4 Перечень разделов проверяемого документа, дата аудита и продолжительность каждого его действия

Перечень проверяемых разделов, ФИО аудиторов и сопровождающих лиц, дата аудита и продолжительность каждого его действия приведены в таблице 1.

Таблица 1

Раздел проверяемого Руководства по качеству	Аудитор	Сопровождающее лицо	Дата	Продолжи-тельность
7.2.1.Определение требований относительно продукции	Шевцов А.В.	Сайфутдинов Г.Я.	15.05.10	09.00 - 12.00
7.2.2. Анализ требований относительно продукции	Шевцов А.В.	Сайфутдинов Г.Я.	15.05.10	13.00 - 15.00
7.2.3.Связь с заказчиками	Шевцов А.В.	Сайфутдинов Г.Я.	15.05.10	15.00 - 17.00

5.2.5 Расписание совещаний:

15.05.2010 с 08.00 до 09.00 - вступительное совещание;

15.05.2010 с 17.00 до 18.00 - заключительное совещание.

5.2.6 Роли и обязанности аудитора и сопровождающих лиц

Аудит в организации проводит один аудитор - студент группы 358А Шевцов А.В. Поэтому все обязанности по его проведению он выполняет самостоятельно.

Руководство назначило сопровождающего, Сайфутдинова Г.Я., в обязанности которого входит:

а) установление контактов и времени для опроса;

б) организация посещения конкретных мест в организации;

в) обеспечение наличия необходимой документации;

г) ознакомление аудитора с правилами техники безопасности на местах и охранных процедур и контроль их выполнения;

д) выступление в качестве свидетеля по поручению проверяемой организации.

5.2.7 Ресурсы

Выделение соответствующих финансовых ресурсов.

5.2.8 Представитель организации

Представителем организации является Сайфутдинов Г.Я..

5.2.9 Язык

Контактный язык - русский и на этом же языке оформляется отчетная документация по результатам аудита.

5.2.10 Разделы отчета об аудите

Отчет о результатах аудита будет содержать:

- ФИО аудитора;

-дату и место проведения аудита;

-формулировку выявленных несоответствий;

- предлагаемые корректирующие действия и сроки их внедрения.

5.2.11 Вопросы конфиденциальности

Аудит проводится в учебных целях, информация не является конфиденциальной.

5.2.12 Последующие аудиты

При отсутствии значимых несоответствий последующий аудит будет проведен через год.

5.3 Контрольный лист аудита адекватности системы управления качеством

В контрольном листе аудита адекватности в качестве критериев аудита используем требования стандарта ДСТУ ISO 9001:2009. Эти критерии разбиваем на подкритерии, т.е. на логически завершенные смысловые фразы.

При составлении контрольного листа определили его форму и содержание. Контрольный лист содержит следующую информацию:

- ФИО аудитора;

- дату и место проведения аудита;

- его цель;

- вид;

- данные о проверяемом документе;

-проверяемый раздел нормативного документа;

- критерии аудита;

- свидетельства аудита, полученные в процессе его выполнения;

- наблюдения аудита.

Результаты аудита представлены в таблице 2.

5.4 Контрольный лист аудита адекватности системы управления качеством

Аудитор Шевцов Александр Викторович

Дата проведения аудита 15.05.2010

Место проведения аудита Отдел обслуживания малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Цели аудита: определение степени соответствия системы управления качеством проверяемой организации критериям аудита

Критерии аудита пп. 7.2 ДСТУ ISO 9001:2009

Проверяемый документ Руководство по качеству отдела обслуживания малого бизнеса ХФ ОАО «Кредитпромбанк»

Таблица 3

Критерии аудита(требования пп.7.2.,7.5)	Кто?	Что?	Где?	Почему?	Когда?	Как?	Регистрация	Наблюдения
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Организация должна определить требования, установленные заказчиком, в том числе требования, связанные с поставкой и дальнейшим обслуживанием	п.п. 7.2.1. Определение требований заказчика
	Начальник отдела	Определяет требования, установленные заказчиком	В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»	Не предусмотрено стандартом	Не предусмот-рено стандартом	Не предусмотр-ено стандартом	Не предусмот-рено стандартом	Не указано как, почему, когда определяет требования. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.
Организация должна определить требования, не установленные заказчиком, но необходимые для установленного или предусмотренного	Начальник отдела	Определяет требования, не установленные заказчиком	В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»	Не предусмотренно стандартом	Не предусмотренно стандартом	Не предусмотре-но стандартом	Не предусмотрено стандартом	Не указано как, почему, когда определяет требования. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько
использования, если о таком известно								ответственных.
Организация должна определить законодательные и регламентирующие требования относительно продукции	Начальник отдела	Определяет законодательные и регламентирующие требования	В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»	Не предусмотрено стандартом	Не предусмотрено стандартом	Не предусмотре-но стандартом	Не предусмотрено стандартом	Не указано как, почему, когда определяет требования. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.
Организация должна определить любые дополнительные требования, определенные организацией	Начальник отдела	Определяет любые дополнительные требования	В ХФ ОАО «Кредитпромбанк»	Не предусмотрено стандартом	Не предусмотрено стандартом	Не предусмотре-но стандартом	Не предусмотрено стандартом	Не указано как, почему, когда определяет требования. Отсутствует регистрация. Нет конкретного ответственного. Указано несколько ответственных.
п.п.7.2.2. Анализ требований относительно продукции
Организация должна проанализировать требования относительно продукции

Подобные документы

• Японская и американская модели системы управления качеством

  Понятие управления качеством, эволюция мировой системы менеджмента. Основные положения и преимущества японской школы управления качеством. Опыт управления качеством в США. Особенности формирования и развития американской школы управления качеством.
  
  курсовая работа [47,6 K], добавлен 17.12.2011
  

• Исследование систем управления качеством

  Характеристика основных стадий и этапов исследования системы управления качеством на предприятии, цели и задачи, значение в дальнейшей деятельности организации. Состав работ, направленных на усовершенствование системы управления качеством предприятия.
  
  курсовая работа [41,7 K], добавлен 09.10.2009
  

• Современная методология управления качеством на предприятии

  Основы управления качеством на предприятии. Качество продукции как объект управления. Содержание системного подхода к управлению качеством. Тенденции управления качеством в зарубежной и отечественной практике. Механизмы внедрения современных систем.
  
  курсовая работа [86,5 K], добавлен 13.06.2013
  

• Совершенствование системы управления качеством

  Анализ состояния процессов УКП на промышленном предприятии АО "Москвич". Концепция и состав процессов упраления качеством продукции. Структура учета затрат на управление качеством. Безопасность жизнедеятельности. Примерный расчет затрат на управление.
  
  дипломная работа [165,3 K], добавлен 01.06.2003
  

• Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3"

  Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Проект совершенствования системы управления качеством ООО "ЧелябТрансАвто-3.
  
  дипломная работа [399,4 K], добавлен 04.04.2007
  

• Принципы управления качеством на предприятии

  Понятие и содержание системы управления качеством, исследование его роли в повышении конкурентоспособности современного предприятия. Анализ системы качества ИП "Балтхим", принципы разработки проекта совершенствования системы управления качеством на нем.
  
  дипломная работа [253,4 K], добавлен 07.01.2014
  

• Совершенствование управления качеством производства огурца защищенного грунта в ЗАО Агрокомбинат племзавод "Красногорский" Октябрьского района г. Кирова

  Качество как объект управления. Стандартизация и сертификация в управлении качеством продукции. Технологические меры повышения качества производства огурца в защищенном грунте. Анализ финансового состояния и системы управления качеством на предприятии.
  
  курсовая работа [403,4 K], добавлен 01.12.2013
  

• Контроль и управление качеством

  Понятие качества и значение его повышения. Управление качеством в рамках системы. Комплексная система качества и технология управления качеством. Организация системы управления качеством. Основные показатели оценки эффективности системы.
  
  курсовая работа [38,4 K], добавлен 26.03.2003
  

• Внедрение системы управления качеством на предприятии

  Рассмотрение деятельности фирмы ООО "Ремстрой-2001", занимающегося производством изделий из дерева и ДСП. Разработка системы управления качеством для организации в соответствии с требованиями стандарта ДСТУ ISO 9001. Определение затрат на качество.
  
  курсовая работа [1,6 M], добавлен 16.12.2010
  

• Контрольные карты Шухарта в системе управления качеством

  Понятие системы управления качеством на предприятии. Значение статистических методов в управлении качеством. Контрольные карты Шухарта как метод статистического контроля и управления качеством. Основные принципы построения контрольных карт Шухарта.
  
  курсовая работа [1,3 M], добавлен 19.05.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам