Бонусная программа авиакомпании

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ПРИ ПЕРЕЛЕТАХ

1.1. История зарождения бонусных программ

1.2 Понятие и роль бонусных программ

ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ АВИАКОМПАНИЯМИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ

2.1 Бонусные программы авиакомпании «Сибирь»

2.1.1 Краткая характеристика авиакомпании «Сибирь»

2.1.2 Бонусная программа «S7 приоритет»

2.2 Бонусная программы авиакомпаний «ЮТейр»

2.2.1 Краткая характеристика авиакомпаний «ЮТейр»

2.2.2 Бонусная программа «ЮТейр Статус»…

2.2.3 Виды участия

2.2.4 Вступление в программу «ЮТейр Статус»

2.2.5 Уровни участия. PREMIUM и VIP уровни

2.3 Бонусная программа авиакомпаний «ИрАэро»

2.3.1 Краткая характеристика авиакомпаний «ИрАэро»

2.3.2 Бонусная программа авиакомпаний «ИрАэро», «Программа Лояльности»

2.3.3 Оформление премиального авиабилета

2.4 Бонусная программа аэропорта «Домодедово»

2.4.1 Краткая характеристика аэропорта «Домодедово»

2.4.2 Программа лояльности «Domodedovo International Airport Club»

2.4.3 Первые итоги работы программа «Domodedovo International Airport Club»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Бонусная программа авиакомпании (программа премирования пассажиров, мильная программа, программа для часто летающих пассажиров, англ. frequent flyer program) - программа лояльности для клиентов авиакомпании, поощряющая часто летающих пассажиров пользоваться услугами именно данной авиакомпании.

В современных программах персональный счёт участника пополняется за каждый полет пропорционально расстоянию и стоимости билета. Чаще всего в качестве учетной единицы выступают сухопутные мили, как наиболее распространённая единица измерения расстояния в гражданской авиации. Однако в некоторых программах в качестве учётной единицы используются километры («Аэрофлот Бонус» до 2005 года), а также просто баллы («Трансаэро Привилегия», Iberia Plus) и очки, в той или иной степени пропорциональные расстоянию. Иногда начисления прямо пропорциональны тарифам или сегментам полёта, то есть количеству взлётов-посадок. Программа «Крылья» авиакомпании Уральские авиалинии зачисляет на счет участника в так называемых «бонусных рублях» ода десятая от стоимости билета, по таким же принципам работает программа «Премиум» авиакомпании «Колавиа».

С точки зрения маркетинга бонусная программа авиакомпании задумана как важный инструмент привязки клиента к компании. Она заметно расширяет возможности по привлечению пассажиров. Например, практикуется повышением начисления миль за конкретное направление или даже определенный рейс, или наоборот, «мильные распродажи», когда премиальные билеты в период низкого спроса можно получить за меньшее количество миль по сравнению со стандартным. В качестве средства привлечения клиента также могут применять элитные уровни. Они сами по себе оказываются достаточно эффективны, ведь положенные уровню привилегии участник программы может получить только на рейсах авиакомпании, в программе которой он этот уровень имеет, либо на рейсах альянса, в который она входит. Однако авиакомпании могут использовать предложение элитного уровня в качестве дополнительного бонуса. Например, «Аэрофлот» поощряет всех пассажиров первого рейса по маршруту Москва - Дрезден - Москва присвоением «золотого» уровня.

Современные бонусные программы также обеспечивает заметную прибыль для авиакомпании за счёт продажи миль партнёрам, которые затем «выдают» их своим клиентам, и могут использовать их в качестве своего маркетингового инструмента. Наиболее часто в роли такого партнёра выступают банки, предлагающие клиентам мили в награду за покупки, сделанные при помощи их кредитной или дебетовой карты, начиная от одной мили за каждые два доллара, и выше. Подобные карточки чаще небесплатны, либо существует бесплатная и платная, улучшенная версия. В последние годы владельцы карточек таким образом получили больше миль, чем пассажиры их получили от авиалиний напрямую.

За рубежом, особенно в США, распространена практика конвертации миль, баллов, очков одной программы в другую. Этот процесс упрощается благодаря существованию программ лояльности в различных отраслях. Мили авиакомпаний можно конвертировать в очки или баллы программ гостиничных сетей или бонусы от компаний кредитных карт и наоборот. В результате повышается ценность этих «условных единиц» для клиентов всех этих предприятий.

Цель настоящей работы рассмотреть и проанализировать применение бонусных программ авиакомпаний. Для этого в ходе работы нужно решить ряд поставленных задач, таких как:

- изучить историю возникновения бонусных программ;

- проанализировать применение программ лояльности для пассажиров на примере разных авиакомпаний.

Объектом исследования являются авиакомпании Российской Федерации и ОАО «Международный аэропорт Домодедово»

Предмет исследования - процесс внедрения бонусных программ авиакомпаниями.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ПРИ ПЕРЕЛЕТАХ

1.1 История бонусных программ

История бонусных программ в их нынешнем виде началась 1 мая 1981 года, когда начала работать программа «AAdvantage» авиакомпании «American Airlines». Неделей позже «United Airlines» запустила аналогичную программу «Mileage Plus». Авиакомпании и раньше поощряли своих постоянных пассажиров, однако это были просто подарки или определенные привилегии налетавшим значительное расстояние. «AAdavantage» и «Mileage Plus» предложили возможность обменивать накопленные на счету мили на билеты по фиксированной «цене».

В России первой такой программой стала «Трансаэро привилегия», запущенная в марте 1995 года. И до этого некоторые авиакомпании поощряли постоянных пассажиров, однако для этого применялись гораздо более примитивные методы. Например, пассажир авиакомпании «Энкор» мог получить различные скидки на очередной авиабилет, если представлял определенное количество использованных авиабилетов. Авиакомпания «Пулково» оформляя бесплатный билет по определённому направлению, если пассажир предъявляет 10 билетов по этому маршруту, приобретённых и использованных ранее. «Привилегия» же, как и аналогичные программы зарубежных авиакомпаний, позволяет как набирать баллы, так и тратить их на любом направлении. Это позволяет привлекать к программе партнёров из других отраслей [13].

Авиакомпания «Трансаэро» - российская авиакомпания, базирующаяся в Москве, была зарегистрирована 28 декабря 1990 года Александром Плешаковым.

В 1993 году «Трансаэро» приобрела первые собственные самолеты - компания стала первым перевозчиком в России, начавшим эксплуатацию подержанных Боинг 737, которые использовались для выполнения как регулярных, так и чартерных рейсов на популярные курорты. В связи с ростом объёмов перевозок, компания столкнулась с необходимостью приобретения более вместительных машин и через год получила два новых 211-местных Боинга 757-200, а в 1996 году - три DC-10-30, ранее принадлежавших «American Airlines». Примечательно, что уже в 1995 году компания смогла приобрести новую западную авиатехнику, что ранее мог себе позволить только «Аэрофлот».

Чтобы стать участником бонусной программы авиакомпании «Трансаэро», необходимо заполнить специальную форму - заявление и передать её в авиакомпанию или зарегистрироваться онлайн на сайте авиакомпании. Для того, чтобы полет был засчитан, в систему бронирования должен быть внесен номер участника. Администрация программ и сотрудники авиакомпаний по работе с участниками бонусных программ рекомендуют вносить номер при бронировании или оформлении билета. Технически номер участника может быть внесен в любое время до начала полета - в частности, через контакт-центр авиакомпании или при регистрации на рейс.

За каждый совершённый полёт участнику программы в зависимости от класса перевозки и дальности перелёта начисляются премиальные очки, или «мили». Алгоритмы расчетов начислений могут заметно различаться в разных программах. Например, в «Аэрофлот Бонус» или «Flying Blue» (программа компаний «Air France», «KLM» и «Air Europa») размер начислений зависит от тарифа, поэтому за полет в бизнес-классе можно получить от 125 до 200 % миль от расстояния. А в программе «Miles & More» (Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, LOT и другие) за полёт в бизнес-классе всегда начисляет 200 % вне зависимости от тарифа. За полёт в первом классе некоторых американских компаний начисляется лишь 125-150 % миль от расстояния, в то время как «Flying Blue» и «Miles & More» дают трехкратное количество миль. Самые дешевые тарифы экономического класса могут давать лишь символические начисления за полет или не давать ничего.

Многие программы имеют партнеров, за пользование услугами которых можно получить начисления на счёт участника. Чаще всего это другие авиакомпании, гостиничные сети, фирмы по прокату автомобилей и банки, выпускающие пластиковые карты. Сегодня мили можно получать также за покупки в определенных магазинах, подписку на газеты и журналы, пользование услугами операторов связи или покупку страховых полисов.

Собранные в достаточном количестве мили участник программы может обменять на бесплатный перелёт или повышение в классе обслуживания (например, с экономического класса на бизнес-класс). Можно также воспользоваться услугами партнеров - мили можно обменять на проживание в гостинице, аренду автомобиля и даже просто на товары. Хотя по соотношению денежной стоимости и расхода миль авиабилеты остаются наиболее выгодными.

Часто летающие пассажиры имеют возможность получить дополнительные преимущества. Если на счет пассажира в течение года поступает определенное количество миль или он совершает достаточно много полетов, ему может быть присвоен элитный уровень. Обозначения варьируются, но более или менее общепринятыми можно считать «серебряный», «золотой» и «платиновый». В программе «Аэрофлот Бонус» «серебряному» уровню соответствует порог в 25 000 миль, «золотому» - 50 000. «платинового» уровня в «Аэрофлот Бонус» нет, во «Flying Blue» он требует набора 75 000 миль для участника. В программе «Miles & More» первый элитный уровень «Frequent Travelle»r (35 000 миль), следующий «Senator» (130 000 миль для жителя ФРГ и 100 000 миль для зарубежных участников), высший «HON Circle» (300 000 миль в год).

Участники элитного уровня получают дополнительные преимущества и льготы, самые распространённые из них - доступ в специальные комфортабельные залы ожидания в аэропортах («лаунджи») для высоких классов, даже если они путешествуют в экономическом классе, приоритет в списке на подсадку), увеличение бесплатной нормы багажа и начисление большего количества миль за полёты. Кроме того, многие программы выдают своим элитным участникам сертификаты («ваучеры») на повышение класса обслуживания, а также продлевают срок действия миль.

В общем случае продолжительность действия миль ограничена - в некоторых программах их необходимо обменять на премию в течение двух-трёх лет после зачисления на счет. Иногда срок действия миль определяется наличием миль или баллов на счету. Мили «Flying Blue» с 1 апреля 2009 года действительны в течение 20 месяцев с момента последнего полета, мили «Аэрофлот Бонус» действительны в течение двух (до 31 декабря 2008 года - трёх) календарных лет после года, в котором были начисления за полёт или пользование банковскими картами, в программе «Sky Miles» авиакомпании «Delta Air Lines» срок жизни миль продлевают любые транзакции, в том числе и списание миль в обмен на премию.

Второй авиакомпанией в России, которая начала применять практику привлечения пассажиров путем внедрения бонусных программ стала авиакомпания «Аэрофлот» [8].

25 февраля 1932 года на базе «Добролёта» и АО «Укрвоздухпуть» было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено официальное сокращённое наименование гражданской авиации страны - «Аэрофлот». Через 15 лет после основания «Аэрофлот» стал крупнейшей в мире авиакомпанией .

В январе 1971 года на базе транспортного управления международных воздушных линий было организовано центральное управление международных воздушных сообщений Аэрофлота (ЦУМВС), ставшее единственным в отрасли предприятием, выполнявшим международные рейсы под названием «Аэрофлот - советские авиалинии». В 1976 году «Аэрофлот» стал первой авиакомпанией в мире, которая за год перевезла более 100 миллионов пассажиров. В основном, «Аэрофлот» выполнял рейсы по Советскому Союзу, но маршрутная сеть компании охватывала пять из шести континентов: Европу, Азию, Африку, Северную и Южную Америку. С 1970-х многие трансатлантические рейсы авиакомпании «Аэрофлот» выполнялись через аэропорт Шеннона в Ирландии, так как это был единственный в Западной Европе аэропорт, способный обслуживать советские дальнемагистральные самолёты и не находившийся на территории НАТО. В 1989 «Аэрофлот» вступил в IATA.

Кроме пассажирских перевозок «Аэрофлот» выполнял в СССР и все иные виды авиационных работ. В состав «Аэрофлота» входила сельскохозяйственная авиация страны, осуществлялись уникальные перевозки сверхтяжёлых грузов для советской космической программы, выполнялись разнообразные авиационные работы: обслуживание нефтяных и газовых морских платформ, исследование природных ресурсов, транспортировка военных грузов и личного состава вооружённых сил, исследования атмосферы, воздушное патрулирование отдалённых областей и другие авиационные работы. Помимо пассажирских лайнеров авиакомпания эксплуатировала сотни вертолётов и грузовых самолётов. Самолёты авиакомпании «Аэрофлот» перевозили высшее партийное руководство СССР, в том числе и генерального секретаря.

15 сентября 1983, через две недели после инцидента, когда над территорией СССР был сбит корейский «Боинг», специальным указом Рональда Рейгана Аэрофлоту было запрещено выполнять рейсы в/из США. Запрет оставался в силе до апреля 1986 года.

«Аэрофлот Бонус» - программа поощрения пассажиров российской авиакомпании «Аэрофлот», учрежденная в апреле 1999 года. По состоянию на май 2009 года количество участников программы составляет около 1,5 млн человек, из которых порядка 230 тысяч - иностранные граждане.

За каждый совершённый полёт участнику программы в зависимости от класса перевозки и дальности перелёта начисляются премиальные баллы - мили. Размер начисления зависит от тарифа. Мили можно получать также за покупки в определённых магазинах, подписку на газеты и журналы, пользование услугами операторов связи или покупку страховых полисов. Участники программы могут использовать мили для приобретения премиальных авиабилетов, повышения класса билета и получения других услуг от партнёров - гостиничных сетей, фирм проката автомобилей и банков, выпускающих платежные карты.

В программе существует два типа миль.

1 Квалификационные мили

Мили, которые набирает участник, путешествуя на регулярных рейсах авиакомпании «Аэрофлот» или авиакомпаний - партнёров программы в зависимости от расстояния и класса бронирования авиабилета. За полёты на расстояние менее 500 миль на счет участника начисляется 500 миль (кроме «Alitalia», «China Southern», «Kenya Airways», «Air Europa», «Copa Airlines»).

Квалификационные мили могут быть использованы для получения премий (премиального авиабилета, повышения класса обслуживания на регулярных рейсах авиакомпании «Аэрофлот», повышения класса обслуживания на рейсах авиакомпаний - партнёров по альянсу «Sky Team», а также услуг, предоставляемых партнёрами программы, а также для получения или подтверждения более высокого статуса участника программы).

2 Неквалификационные мили

Мили, которые дополнительно набирает участник программы за услуги партнёров, специальные предложения программы, а также элитные мили, начисляемые за полёты участникам «элитного клуба». Эти мили могут быть использованы только для получения премий и не учитываются при квалификации на уровень.

Участники программы «Аэрофлот Бонус» имеют возможность использовать накопленные мили для повышения класса обслуживания, получения премиального авиабилета или оплаты услуги партнёров программы. При этом премиальный авиабилет бесплатен, но пользователь всё равно должен оплатить ряд сборов и такс.

Изначально все неиспользованные мили «замораживались», если в течение двух календарных лет на счете участника не было зарегистрировано ни одного полёта по тарифу, участвующему в начислении миль, либо сгорали, если в течение 2-х лет участник не совершал полётов и не пользовался услугами компаний-партнёров (в том числе банков, выпустивших ко-брендинговые карты). В 2010 году компания «Аэрофлот» изменила правила программы - теперь все накопленные мили сгорают, если в течение 2 календарных лет участник не совершил хотя бы один полёт регулярным рейсом Аэрофлота, Нордавиа или авиакомпаниями - участниками альянса «SkyTeam».

Программа «Аэрофлот-Бонус» даёт возможность пользователям при накоплении определённого количества квалификационных миль получить более высокий статус. Статус позволяет получить дополнительные привилегии и услуги (приоритет при бронировании и регистрации, приглашение в зал ожидания бизнес и первого класса, возможность бесплатного провоза дополнительного багажа, начисление дополнительных элитных миль за каждый полёт).

1 Серебряный статус (см. рис. 1.1)

Рис. 1.1 Карта пассажира с «серебряным статусом»

Участник «серебряного уровня» имеет право:

- бесплатно провезти 1 место багажа в дополнение к норме провоза багажа;

- приоритетной регистрации на рейс;

- на приоритетность подтверждения мест в списках standby

на приоритетное подтверждение с листа ожидания.

Для перехода на «серебряный уровень (SkyTeam Elite) необходимо набрать за календарный год участия 25000 квалификационных миль или 25 полетных сегментов.

2 Золотой статус, карта представлена на Рис.1.2.

Рис. 1.2 Карта пассажира с «золотым статусом»

Участник «золотого уровня» имеет право:

- бесплатно провезти 1 место багажа в дополнение к норме провоза багажа,

- получить премиальный билет на рейсы авиакомпании «Аэрофлот» за двойное количество миль;

- получить премиальный билет при недостатке баланса на счёте до 5000 миль («мильный кредит»);

- на наибольший приоритет подтверждения мест в списках standby;

- приоритетного подтверждения места с листа ожидания;

-на гарантированное бронирование на рейсах выполняемых авиакомпаниями «SkyTeam» на маршрутах дальней протяжённости даже на полностью забронированных рейсах;

- путешествуя по билету экономического класса, получать доступ к 415 залам ожидания «SkyTeam» по всему миру.

Для перехода на «золотой уровень» (SkyTeam Elite Plus) необходимо набрать за календарный год участия 50000 квалификационных миль или 50 полетных сегментов.

Так же «Аэрофлот-бонус» имеет клубы:

1. «Аэрофлот Юниор»

Индивидуальное участие в программе для детей от 2 до 12 лет. По достижении 12 лет участник автоматически переводится в программу «Аэрофлот-бонус». Условия участия те же, что и программе «Аэрофлот-бонус» (за исключением порядка оформления премии). Карта участника клуба представлена на Рис. 1.3.

Рис. 1.3 Карта участника клуба «Аэрофлот Юниор»

2. Аэрофлот Бонус Семья

«Аэрофлот Бонус Семья» - программа лояльности для всей семьи. Программа отменена 01 апреля 2011 года. Была интересна для семей (название группы в программе, не обязательно родственники), где один из пассажиров частолетающий. Программа была полностью расформирована 1 сентября 2011 года. Все участники переведены на индивидуальные счета. Карта участника клуба представлена на Рис. 1.4.

Рис. 1.4 Карта участника клуба «Аэрофлот Бонус Семья»

3. Аэрофлот Бизнес Клуб

«Аэрофлот Бизнес Клуб» - программа лояльности для корпоративных клиентов. Программа предназначена для:

- Компаний малого бизнеса с ограничением количества сотрудников, участвующих в программе, до 25 человек;

- Компаний среднего бизнеса, являющихся корпоративным клиентом Аэрофлота - юридическим лицом (резидент, нерезидент РФ), имеющим договорные отношения с ОАО «Аэрофлот» (корпоративный договор) без ограничения числа сотрудников. Карта участника клуба представлена на Рис. 1.4.

Рис. 2.5 Карта участника клуба «Аэрофлот Бизнес Клуб»

1 июня 2008 года в рамках программы «Аэрофлот Бонус» стартовал благотворительный проект «Мили Милосердия». Участники программы получили возможность пожертвовать часть накопленных миль на счёт благотворительного Фонда, заполнив специальный бланк «Заявления на пожертвование миль».

С 01 сентября 2011 года участники получили новую возможность жертвовать мили онлайн через личный кабинет на сайте компании. Мили сразу поступят на счёт выбранного благотворительного фонда. Максимальный размер пожертвования - неограниченный. Минимальный размер - 1000 миль. Участник может передать свои мили, если на его персональном счёте не менее 5 000 миль. Участники программы «Аэрофлот Бонус Юниор» с 2 до 12 лет не могут передавать мили.

1 февраля 2009 года к проекту «Мили милосердия» присоединился «Международный Благотворительный Фонд Владимира Спивакова». Фонд основан в 1994 году с целью поддержки юных дарований в области музыки, живописи и хореографии. Мили, пожертвованные нашими участниками на счёт фонда, будут использоваться на получение премиальных билетов при организации перевозки талантливых детей и сопровождающих их лиц в различные страны мира и города РФ для участия в концертах, конкурсах и фестивалях, а также при организации перевозки детей, направляемых на обучение в Москву из российских городов и обратно. Пожертвовать часть накопленных миль на счёт фонда Владимира Спивакова можно через личный кабинет на сайте или заполнив специальное заявление.

C 6 мая 2010 года - новый партнёр проекта «Мили милосердия» - Российский фонд помощи. Создателем Российского фонда помощи при Издательском доме «Коммерсантъ» является Лев Амбиндер - член Совета при Президенте РФ по содействию развитию институтов гражданского общества и правам человека, журналист и публицист. Фонд создан в 1996 году, за эти годы было сделано многое, огромное количество детей получили жизненно необходимую помощь. Фонд специализируется на оказании помощи детям с пороками сердца, содействии в лечении тяжёлых детских заболеваний:, пороков нервной системы и опорно-двигательного аппарата.

Участники программы «Аэрофлот Бонус» и «Аэрофлот Бонус Юниор» имеют возможность выбрать премию по своему усмотрению: повысить класс обслуживания, получить премиальный авиабилет или услугу партнёра.

Условия получения премии:

- Наличие достаточного количества миль на вашем персональном счёте;

- Наличие на счёте участника начислений хотя бы за один полёт регулярным рейсом «Аэрофлота» или «Нордавиа» по тарифу, участвующему в начислении миль в программе «Аэрофлот Бонус», за последние 24 месяца на момент оформления премии;

- Допускается оформление передачи премиальных билетов не более 10 (десяти) раз за календарный год. Количество премиальных билетов, оформляемых на лицо, на чьё имя открыт счёт в программе, за счёт собственных накопленных миль, не ограничивается;

- Оформление премиальной перевозки участников «Аэрофлот Бонус Юниор» производится родителем или опекуном;

- Передача премий участниками «Аэрофлот Бонус Юниор» не предусмотрена.

Премиальный авиабилет.

Процедура получения премиального билета: оформить премиальную перевозку можно в режиме on -line на сайте авиакомпании «Аэрофлот». Для этого при поиске рейсов выберите пункт «оплата милями». На сайте пассажир может оформить премиальный билет не только для себя, но и для родственников и знакомых. Обращаем внимание, что при оформлении премиального билета на сайте авиакомпании, сборы и таксы необходимо оплатить платёжной банковской картой. Оформить премиальный авиабилет необходимо не позднее, чем за 24 часа до времени планируемого вылета.

Также, оформить премиальный авиабилет можно в одном из офисов собственной продажи или представительстве «Аэрофлота». Для этого необходимо не менее чем за 48 часов до даты планируемого вылета забронировать премиальную перевозку по телефону или обратиться в один из офисов собственных продаж Аэрофлота с оригиналом/копией карты участника и оригиналом/копией паспорта. Оформление премиального билета и оплата сборов и такс предусмотрена только после снятия миль со счёта.

Для того чтобы заранее забронировать премиальную перевозку пассажиру нужно обратиться в службу информации и бронирования авиабилетов по телефону, не менее чем за 48 часов до времени планируемого вылета.

При бронировании премиальной перевозки в службе информации и бронирования или в офисах собственной продажи, представительствах «Аэрофлота» действуют следующие ограничения (time limit-TL) по времени, в течение которого необходимо оформить премиальный авиабилет. При бронировании перевозки менее 7 дней до даты вылета - устанавливается ограничение (time limit-TL) 24часа. При бронировании перевозки за 7 дней и более до даты вылета - устанавливается ограничение (time limit-TL) 48 часов

При оформлении премиальных билетов с передачей премии в офисах собственной продажи или представительстве «Аэрофлота», необходимо сообщить код бронирования, а также предоставить оригинал, копию карты участника, заполненное и подписанное владельцем счёта заявление на передачу премии и оригиналы или копии паспортов владельца счёта программы «Аэрофлот Бонус» и лица, которому передаётся премия.

В заявлении на передачу премии необходимо указать фамилию, имя, отчество и паспортные данные участника программы и лица, на имя которого оформляется авиабилет, а также номер карты участника программы и код бронирования.

Повышение класса обслуживания на рейсах авиакомпании «Аэрофлот»:

Для повышения класса обслуживания до бизнес-класса на рейсах авиакомпании «Аэрофлот» необходимо подтвержденное бронирование по всему маршруту полёта «туда-обратно», оформленное по тарифам экономического класса Y, S, В, M, H, K, V, T. Оформление повышения класса обслуживания возможно только при наличии подтвержденного бронирования в экономическом классе, оформленного в тарифных группах «премиум» и «эконом» (тарифы: Y, B) и «оптимум» и «эконом» (тарифы: M, U, K, H, L), а также при наличии подтвержденного бронирования в комфорт классе, оформленного в тарифной группе «премиум» и «комфорт» (тарифы: W, S, А).

Участники программы «Аэрофлот Бонус» могут передавать премию в виде премиального повышения класса обслуживания на рейсы авиакомпании «Аэрофлот», «Донавиа», а также на рейсы авиакомпаний - парнеров по альянсу «SkyTeam» любому лицу.

Премиальные авиабилеты с повышением класса обслуживания оформляются только в офисах собственной продажи или представительстве авиакомпании «Аэрофлот».

Повышение класса обслуживания на рейсах авиакомпании «Аэрофлот» на стойке регистрации:

Услуга предоставляется в базовом аэропорту «Шереметьево» терминалах D, Е и F на собственных рейсах авиакомпании «Аэрофлот». Повышение класса обслуживания производится из экономического в бизнес-класс и предоставляется при наличии свободных мест в салоне бизнес-класса после открытия регистрации на рейс, проводится в тот же период времени, что и добровольное повышение в классе обслуживания по инициативе пассажира за наличный расчёт.

Оформление повышения класса обслуживания возможно только при наличии оформленного билета экономического класса по тарифам: Y, B, M, U, K, H, L.

Участник программы может оформить премиальное повышение класса обслуживания с передачей премии в случае, если пассажир находится в одном бронировании с участником программы, за мили которого будет оформлена премия.

Премиальное повышение класса обслуживания возможно только на один сегмент. В случае транзитного перелёта может быть повышен только первый сегмент, для повышения второго сегмента необходимо обращаться на стойку регистрации в пункте пересадки.

Бесплатная норма провоза багажа предоставляется в соответствии с оплаченным тарифом экономического класса и определяется тарифом в первоначально выписанном билете. Повышение в классе обслуживания на линии регистрации не даёт право на обслуживание в залах ожидания повышенной комфортности.

Услуги партнеров программы

1 При наличии необходимого количества миль на счете пассажира и хотя бы одного платного полёта регулярным рейсом авиакомпании «Аэрофлот» или «Нордавиа» по тарифу, участвующему в начислении миль в программе, за последние 24 месяца на момент оформления премии, по письменному запросу пассажира в «Аэрофлот Бонус» оформляется премиальный сертификат партнёра программы, который может быть обменен на услугу партнёра программы;

2 Для получения премии в виде бесплатной услуги партнёра участнику программы необходимо заполнить заявление на получение премиального сертификата партнёра программы. Заполненный бланк заявления с копией паспорта можно направить по электронной почте, по факсу или заполнить заявление в офисе собственных продаж или представительстве авиакомпании «Аэрофлот»;

3 Порядок получения премий в виде услуги партнера устанавливается непосредственно партнёром. Дополнительную информацию о партнёрах программы и их услугам можно узнать на странице «партнёры», авиакомпании «Аэрофлот».

Бонусные программы имеются практически у всех авиакомпаний, осуществляющих международные перевозки. Авиакомпании могут договариваться между собой, предоставляя участникам своих бонусных программ возможность набирать мили на рейсах друг друга и тратить мили на полёты на их рейсах. Эта практика является обязательной для членов одного альянса авиационные альянсы, хотя иногда встречаются и исключения - например, участники программ «British Airways Executive Club» и «American Airlines AAdvantage» не могут получать мили на трансатлантических рейсах другой авиакомпании (соответственно AA для участников «Executive Club» и для участников «AAdvantage»).

1.2 Понятие и роль бонусных программ

С точки зрения маркетинга бонусная программа авиакомпании задумана как важный инструмент привязки клиента к компании. Она заметно расширяет возможности по привлечению пассажиров. Например, практикуется повышением начисления миль за конкретное направление или даже определенный рейс, или наоборот, «мильные распродажи», когда премиальные билеты в период низкого спроса можно получить за меньшее количество миль по сравнению со стандартным. В качестве средства привлечения клиента также могут применять элитные уровни. Они сами по себе оказываются достаточно эффективны, ведь положенные уровню привилегии участник программы может получить только на рейсах авиакомпании, в программе которой он этот уровень имеет, либо на рейсах альянса, в который она входит. Однако авиакомпании могут использовать предложение элитного уровня в качестве дополнительного бонуса. Например, «Аэрофлот» поощряет всех пассажиров первого рейса по маршруту Москва-Дрезден-Москва присвоением «золотого» уровня.

Современные бонусные программы также обеспечивает заметную прибыль для авиакомпании за счёт продажи миль партнёрам, которые затем «выдают» их своим клиентам, и могут использовать их в качестве своего маркетингового инструмента.

Наиболее часто в роли партнёра выступают банки, предлагающие клиентам мили в награду за покупки, сделанные при помощи их кредитной или дебетовой карты, начиная от одной мили за каждые два доллара, и выше. Подобные карточки чаще небесплатны, либо существует бесплатная и платная, улучшенная версия. В последние годы владельцы карточек таким образом получили больше миль, чем пассажиры их получили от авиалиний напрямую.

За рубежом, особенно в США, распространена практика конвертации миль/баллов/очков одной программы в другую. Этот процесс упрощается благодаря существованию программ лояльности в различных отраслях. Мили авиакомпаний можно конвертировать в очки или баллы программ гостиничных сетей или бонусы от компаний кредитных карт и наоборот. В результате повышается ценность этих «условных единиц» для клиентов всех этих предприятий.

ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ АВИАКОМПАНИЯМИ РОССИЙСКОЙ ФЕДИРАЦИИ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ

2.1 Бонусные программы авиакомпании «Сибирь»

2.1.1 Краткая характеристика авиакомпании «Сибирь»

ОАО «Авиакомпания «Сибирь»» - третья по величине российская авиакомпания. Базируется в новосибирском аэропорту «Толмачево», формируя региональные хабы в Иркутске и Москве. Входит в группу компаний S7 («S7 Group»); участник глобального авиационного альянса «oneworld» [9].

В 1957 году с военного аэродрома в Новосибирской области (будущий аэропорт «Толмачёво») был совершён первый гражданский рейс по маршруту Новосибирск - Москва на самолёте Ту-104. Это событие считается рождением Толмачёвского объединенного авиаотряда.

Спустя 35 лет - в 1992 году - на базе Толмачёвского объединенного авиаотряда была образована государственная авиакомпания «Сибирь». В 1994 году компанию приватизировали. Тогда же «Сибирь» получила международный код ИАТА.

В 2001 году авиакомпания «Сибирь» стала действительным членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта ИАТА. Тогда же компания купила авиакомпанию «Внуковские авиалинии» и стала второй по величине авиакомпанией России и первой по объёму перевозок на внутренних линиях. В том же году «Сибирь» поглотила армянскую авиакомпанию Armavia, а летом 2004 приобрела контрольный пакет Челябинского авиапредприятия.

В 2005 году «Сибирь» первой среди российских авиакомпаний ввела продажу авиабилетов на свои рейсы через Интернет.

2.1.2 Бонусная программа «S7 Приоритет»

Участие в Программе «S7 Приоритет» индивидуально. Участником программы может стать любое физическое лицо в возрасте от 12 лет, с учетом ограничений для несовершеннолетних лиц, установленных положениями статей 26, 27 и 28 части 1 Гражданского Кодекса РФ. Авиакомпания «S7» оставляет за собой право отказать в регистрации в качестве участника программы любому лицу без указания причин. Для участия в программе «S7 Приоритет» необходимо зарегистрироваться в программе и получить номер персонального счета. На одного участника открывается только один персональный счет. Карта участника программы представлена на Рис. 2.1.

Рис. 2.1 Карта участника «S7 Приоритет»

Адрес, предоставленный участником, может считаться домашним адресом только в том случае, если данное место действительно составляет основное географическое место жительства участника. Только участники, предоставившие все необходимые персональные и контактные данные, включая имя, фамилию и дату рождения, как они записаны в действующем паспорте или свидетельстве о рождении (для лиц, не имеющих паспорта), вправе требовать начисления миль на свой персональный счет и использовать начисленные на их персональный счет мили для получения премий. «S7» имеет право потребовать от участника подтверждения корректности предоставленных персональных и контактных данных.

Регистрация в качестве участника программы «S7 Приоритет» является бесплатной. Регистрируясь в программе «S7 Приоритет», участник подтверждает согласие с условиями программы, включая согласие получать информацию о программе по указанным контактным данным. Регистрация в качестве участника программы осуществляется в следующем порядке:

- Онлайн регистрация через сайт, путем заполнения заявления на сайте программы в разделе «Регистрация» и подтверждения заинтересованным в участии в программе лицом его согласия с регистрацией посредством нажатия виртуальной кнопки «Зарегистрироваться». После этого указанному лицу автоматически присваивается номер персонального счета, который вместе с «Пин» высылается на адрес электронной почты, указанный этим лицом при регистрации;

- Регистрация по телефону через сервисный центр, путем обращения по телефону сервисного центра программы «S7 Приоритет», в процессе которого заинтересованное в участии в программе лицо сообщает оператору сервисного центра собственные персональные данные, необходимые для заполнения заявления и явным образом подтверждает своё согласие на участие в программе. После этого указанному лицу присваивается номер персонального счета, который вместе с «Пин» высылается на адрес электронной почты, указанный этим лицом при регистрации;

- Регистрация через партнера программы «S7 Приоритет», путем обращения к партнеру программы и сообщения ему персональных данных, необходимых для заполнения заявления, а также подтверждения своего согласия на участие в программе, для последующей их передачи в «S7». После получения от партнера. При самостоятельной регистрации через сайт программы участник получает дополнительный бонус за онлайн регистрацию в размере 500 (Пятисот) миль, начисляемый участнику одновременно с милями за первый учтенный полет на рейсе авиакомпании «S7». При регистрации по телефону через сервисный центр программы дополнительные 500 (Пятьсот) миль не начисляются.

Как накопить мили.

Мили начисляются за оплаченные и совершенные полеты регулярными рейсами авиакомпании «S7» или авиакомпаний-партнеров программы. Чем больше расстояние, которое пассажир преодолеваете, выше тариф и класс обслуживания, тем больше миль будет зачислено на счет пассажира. Мили начисляются в процентах от расстояния от аэропорта вылета в аэропорт прилета. Расчетная единица - миля, которая равна 1609 км. Чтобы рассчитать бонусные мили при полетах рейсами S7, пользуется таблицей. Для каждой авиакомпании существует своя таблица начисления миль, таблица начисления миль авиакомпании «S7» [9].

Таблица 2.1

Начисление миль пассажирам авиакомпании «S7»

Тариф	Промо	Эконом	Стандарт	Бизнес
Класс обслуживания	Экономический	Экономический	Экономический	Бизнес
Класс бронирования	W,O	O,Q,N,R,V,M,T	K,H,B,Y	D,C,J
% начисляемых миль, за милю полета	25	50	100	200

Также авиакомпания «S7» совместно с «Альфа-банком» и «UniCredit Bank» выпустила банковские карты. С ними можно оплачивать покупки и получать за это бонусные мили. «UniCredit Bank» дарит своим клиентам 1 милю за каждый 30 рублей, потраченных с карты, «Альфа-Банк» от 1 до 1,5. При оформлении карты начисляются приветственные мили. Заказать карту можно в отделении банка, позвонив по телефону в сервисный центр или зарегистрировавшись на сайте. Банки часто устраивают акции и дарят мили. Например, сейчас у «Альфа-банка» действует программа «Дружеские мили» - приведи друга и получи до 4000 миль на счет. Карта, разработанная авиакомпанией «S7» совместно с «Альфа-банком» представлена на Рис. 2.2.

Рис. 2.2 Банковская карта «S7» совместно с Альфа-банком

Мили программы «Приоритет» действуют до конца года, в котором были заработаны и еще в течение 2 календарных лет. Но их можно продлить еще на 1 год, если Вы являетесь активным участником. То есть совершили в текущем году не менее 3 авиаперелетов рейсами авиакомпании «S7» или авиакомпаний «Oneworld». Или накопили не менее 5000 миль, пользуясь банковскими картами [1].

2.2 Бонусная программы авиакомпании «ЮТэйр»

2.2.1 Краткая характеристика авиакомпании «ЮТейр»

В 1967 году было организовано Тюменское управление гражданской авиации, которое в 1991 году было реорганизовано в авиакомпанию «Тюменьавиатранс». С 1992 года авиакомпания существует в форме открытого акционерного общества. С 2002 года принято новое наименование авиакомпании - «UTair».Ранее авиакомпания владела и управляла одним аэропортом федерального значения в городе Ноябрьске, четырьмя аэропортами регионального значения в посёлках Берёзово, Игриме (Ханты-Мансийский АО), Мысе Каменном, Тазовском (Ямало-Ненецкий АО). C 1 декабря 2009 года аэропорты переданы в управление ОАО «Аэропорт Сургут». В мае 2012 года «UTair Technik», дочерняя структура авиакомпании по ремонту самолётов, по итогам аудита была лишена сертификата безопасности Европейского агентства по авиационной безопасности. Работы по техобслуживанию воздушных судов «UTair» были переданы другим компаниям - «S7 Engineering», «Восток Техникал Сервис» и западноевропейской «Nayak» [10].

География полётов компании в России охватывает европейскую часть страны, Сибирь, а с 2012 года и Дальний Восток. Среди крупнейших городов России, в которые компания осуществляет регулярные пассажирские рейсы - Омск, Екатеринбург, Тюмень, Красноярск, Новосибирск, Иркутск и мн. др., в СНГ - в Баку, Киев, Ленкорань, Ереван, и др. В Европу - в Салоники, Братиславу, Брно, Вильнюс, Ганновер, Ригу, Таллин. Также, в партнерстве с туроператором «ANEX TOUR» выполняет чартерные рейсы в Бангкок, Пхукет, Краби, Анталью, Даламан, Хургаду, Шарм-эш-Шейх, Дубай, Барселону, из городов России на Boeing 757-200. Всего у авиакомпании около 100 пунктов назначения. Ежедневно выполняется более 300 рейсов. «UTair» является крупнейшим подрядчиком ООН по доставке гуманитарных грузов вертолетным транспортом. Вертолётное подразделение авиакомпании ведет деятельность во многих странах мира.

Также в структуру компании входит тюменский авиаремонтный «Завод № 26» (ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг»). Имеется ряд филиалов и представительств в России и странах СНГ [6].

2.2.2 Бонусная программа «ЮТейр Статус»

Программа «Статус» создана специально для поощрения постоянных пассажиров. Став её участником, пассажир получает возможность набирать мили за полеты и тратить их на бесплатные билеты, а также на другие награды программы. Оформить награду за бонусные мили программы «Статус» пассажир может в агентствах [10].

Суть программы заключается в следующем: каждому участнику на счет начисляются мили за полеты на рейсах авиакомпании в зависимости от дальности полета и класса бронирования. Мили также могут начисляться за полеты на рейсах авиакомпаний-партнеров и услуги других партнеров программы. При накоплении определенного количества миль предоставляется возможность получить Награды и Привилегии, установленные правилами программы. Программа поощрения часто летающих пассажиров «Статус» (в дальнейшем Программа) - программа лояльности ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» (в дальнейшем ЮТэйр). Все награды и привилегии, которые ЮТэйр предлагает по программе «Статус», подразумевают знание участником правил и условий программы, всех сроков и условий контракта, правил применения тарифа, и всех других правил и инструкций ЮТэйр и согласие с ними. Данные правила могут быть изменены в любое время. Действие настоящих правил распространяется на время перевозки участника, запроса Наград, Привилегий или другой иной транзакции по программе «Статус». ЮТэйр оставляет за собой право привлекать компании-партнеры в качестве совместных операторов программы. бонусная авиакомпания лояльность обслуживание рейс

2.2.3 Виды участия

Существует три вида участия в программе: «Статус», «Статус - Семья», «Статус - Бизнес».

Участником программы «Статус» может стать любой пассажир, достигший 14-летнего возраста. Каждый пассажир участвует в программе индивидуально. В случае смерти участника, мили умершего не передаются третьим лицам, счет закрывается.

Участниками программы «Статус - Семья» могут стать члены одной семьи в количестве не более семи, но не менее двух человек. Семье-участнику программы «Статус - Семья» необходимо назначить ответственное лицо - главу счета семьи-участника. Глава счета семьи-участника несет ответственность за ведение счета семьи-участника, имеет право вносить изменения в список членов семейной программы и оформлять награды. Главой счета семьи-участника может стать член семьи-участника, достигший 18-летнего возраста. Глава счета семьи-участника должен заручиться поддержкой остальных членов семьи для участия в программе. В случае отказа одного из членов из списка семьи участвовать в программе, он будет исключен по собственному желанию. В случае если участник или участники из списка не давали согласия на включение их в список участников, то авиакомпания «ЮТейр» имеет право закрыть счет. Мили за полеты всех членов семьи поступают на один счет. В случае смерти главы счета, оставшиеся члены семьи старше 18 лет, должны, по согласованию между собой, предложить другого участника (или нового участника) стать главой счета семьи в течение 12 месяцев со дня смерти. Неисполнение данного условия приведет к закрытию счета программы «Статус - Семья». Мили умершего участника остаются на общем счету программы «Статус - Семья».

Участником программы «Статус - Бизнес» может стать организация, указанная в заявлении. Количество участников программы «Статус-Бизнес» не ограничено. Организации-участнику программы «Статус-Бизнес» необходимо назначить ответственное лицо - главу счета. Глава счета организации-участника несет ответственность за ведение счета организации-участника, имеет право вносить изменения в список сотрудников организации-участника и оформлять награды. В список сотрудников организации-участника не могут быть включены лица, не достигшие 18-летнего возраста. Мили за полеты и другие услуги сотрудников организации-участника, зарегистрированных для участия в программе «Статус-Бизнес», поступают на один счет. Авиакомпания вправе затребовать от организации-участника выписку, подтверждающую тот факт, что участники, включенные в список «Статус-Бизнес», действительно являются сотрудниками данной организации-участника. Контроль над своевременным предъявлением карты «Статус-Бизнес»участником осуществляет организация-участник.

2.2.4 Вступление в программу «ЮТейр Статус»

Чтобы стать участником программы необходимо зарегистрироваться в программе «Статус», «Статус-Семья», «Статус-Бизнес». В рамках одного вида программы может быть открыт только один счет. В случае обнаружения дублированных счетов, все счета кроме первого будут аннулированы без уведомления, равно как и дублированные мили на этих счетах. Подтверждение открытия счета участник , семья-участник, организация-участник получает номер карты в программе «Статус», «Статус-Семья», «Статус-Бизнес», который дает право накапливать мили.

В течение 3 месяцев после регистрации в программе участнику почтой по адресу, указанному при регистрации в программе, направляется пластиковая карта «Статус», «Статус-Семья», «Статус-Бизнес». Авиакомпания не несет ответственности за потерю, задержку или порчу корреспонденции программы «Статус», произошедшие в результате почтовой отправки, а также, в случае если адрес, указанный при регистрации, оказался неверным или был изменен с момента регистрации.

2.2.5 Уровни участия. PREMIUM и VIP уровни

Участник программы «Статус» и «Статус-Семья» может быть переведен на элитный уровень (Premium или VIP) при выполнении необходимых условий по набору статусных миль в течение одного календарного года участия (с 1 января по 31 декабря). Cрок пребывания участника на элитном уровне - до конца января следующего года. При невыполнении условий по набору статусных миль в течение следующего года участия осуществляется перевод на более низкий уровень в зависимости от количества набранных статусных миль. Если участник программы «Статус» или «Статус-Семья» набирает в течение одного календарного года не менее 30 000 статусных миль, то он переводится на Premium уровень; если не менее 60 000 статусных миль, то он переводится на VIP уровень. Участникам программы, достигшим уровней Premium и VIP, выдается новая карта (серебряная или золотая карта), сроком действия на 1 год. Срок действия указан на карте с указанием года и месяца включительно.

Оформление наград по видам программы «ЮТейр Статус» [2]:

1. «Статус»: Наградные билеты по программе «Статус», оформляемые на третьих лиц, должны быть забронированы и оформлены участником программы лично. При этом со счета будет списано необходимое количество наградных миль. Стоимость наградного билета для детей в возрасте от двух до двенадцати лет включительно по программе «Статус» составляет 100% миль. Карта участника программы «Статус» представлена на Рис. 2.3.

Рис. 2.3 Карта участника программы «Статус»

2. «Статус-Семья»: Наградные билеты по программе «Статус-Семья» могут быть оформлены главой счета только на члена семьи-участника программы. Стоимость наградного билета для детей в возрасте от двух до двенадцати лет по программе «Статус-Семья» равна 50% от стоимости билета для взрослого члена семьи. Карта участника программы «Статус-Семья» представлена на Рис. 2.4

Рис. 2.4 Карта участника программы «Статус-Семья»

«Статус-Бизнес»: Наградные билеты по программе «Статус-Бизнес» могут быть оформлены Главой счета при предъявлении карты Главы счета и паспорта на основании Письма об оформлении награды по программе «Статус-Бизнес», заверенном подписью руководителя Организации и Главы счета. Накопленные на счете организации мили могут быть использованы для оформления Наград как на сотрудника Организации-участника программы, так и на любое другое лицо, указанное в Письме об оформлении награды по программе «Сатус-Бизнес». Стоимость наградного билета для детей в возрасте от двух до двенадцати лет по программе «Сатус-Бизнес» составляет 100% миль. Карта участника программы «Статус-Бизнес» представлена на Рис. 2.4.

Рис. 2.4 Карта участника программы «Сатус-Бизнес»

В отношении наградных билетов на рейсы, выполняемые авиакомпаниями-партнерами, действуют правила и условия программы «Статус» (срок действия наградного билета, ограничения по срокам бронирования, выписки и внесения изменений в данные бронирования и т.д.). Награды на рейсы совместной эксплуатации с 01.06.2012г. оформляются только в том случае, если «ЮТэйр», «ЮТэйр-Экспресс», «ЮТэйр-Украина» являются перевозчиком - оператором.

Аэропорты назначения, а также классы обслуживания для рейсов по различным маршрутам указаны в расписаниях авиакомпании «ЮТэйр» и авиакомпаний-партнеров, действующих в момент бронирования билетов. Информация о необходимом количестве наградных миль и стыковочных рейсах может не отражать данные о возможных изменениях, внесенных в расписание. Возможность бронирования наградных билетов зависит от даты вылета, сезона и направления.

Количество наградных миль, необходимое для оформления награды, указывается без учета налогов и сборов, которые оплачиваются отдельно. На регулярных рейсах, осуществляемых авиакомпанией «ЮТэйр» или авиакомпаниями-партнерами, при наличии оформленного билета возможно оформление наградного повышения в классе обслуживания.

Нарушения в использовании наград.

Продажа, обмен, выставление на аукцион или иные виды коммерческих сделок с третьими сторонами в отношении Наградных документов строго запрещаются, если это особо не предусмотрено Так же строго запрещается организовывать покупку или продажу миль или наград, передачу миль согласно пункту и осуществлять несанкционированное приобретение миль или использование наград или Наградных документов. (Все такие случаи ниже классифицируются как "нарушения в использовании"). Ваучеры «Статус» являются Наградными документами. В случае нарушений в использовании по вине участника авиакомпания ЮТэйр или третья сторона, уполномоченная авиакомпанией ЮТэйр, сохраняет за собой право удержать или изъять Наградные документы и отказать в предоставлении наград или использовании миль. Это также не влияет на право предъявлять дальнейшие претензии к участнику, включая требования компенсации. В случае если мили, полученные нечестным путем, были использованы для заказа награды, ЮТэйр оставляет за собой право не только снять со счета участника «Статус» количество миль, требуемое для получения данной награды, но и взыскать с участника программы компенсацию ущерба, если после удаления полученных нечестным путем миль с его мильного счета, у участника будет недостаточно миль, необходимых для получения данной награды. Участник имеет право доказать, что им не причинены убытки или причиненный ущерб незначителен.