Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Алтайский государственный медицинский университет

Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию

Кафедра управления и экономики фармации

дистанционный торговля ассортимент потребитель

РЕФЕРАТ

ТЕХНОЛОГИИ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ ТОВАРОВ АПТЕЧНОГО АССОРТИМЕНТА

Ф.И.О. интерна Филиппчева Ольга Константиновна

Владивосток 2010

Содержание

Введение

1. Понятие и виды дистанционной торговли

2. Понятие Интернет аптека

3. Он-лайн выкладка товара

4. Дистанционное консультирование

5. Дистанционный отпуск

6. Сервис доставки

7. Зарубежный опыт

Заключение

Список литературы

Введение

Любому человеку на планете не нравится болеть, испытывать боль и считать себя неполноценным.

Огромное количество людей всегда хотят экономить, цены в онлайн аптеках намного ниже чем в обычных оффлайн магазинах (продаются не только дорогие брэнды, но и дженерики, изготавливаемые в Индии и других странах).

Не все лекарства можно купить в оффлайн аптеках по месту жительства и человеку намного легче и дешевле приобрести лекарство онлайн с доставкой.

Самыми популярными продуктами в онлайн аптеках являются таблетки ED группы (viagra, cialis, levitra и другие). Причиной столь высокой популярности таблеток данной группы является нежелание человека выглядеть неполноценным даже перед фармацевтом в оффлан-аптеке. Эти препараты и приносят основные доходы вебмастерам, которые занимаются online pharmacy.

Понятие и виды дистанционной торговли

Дистанционная торговля прочно вошла в нашу повседневную жизнь и с каждым годом завоевывает все большую популярность. По прогнозам аналитиков к 2015 году четверть всех розничных продаж будет осуществляться именно таким способом.

Казалось бы - как удобно, не покидая дома или своего рабочего места получить желаемый и искомый товар непосредственно по месту своего нахождения. Но поскольку данный метод продаж вошел в нашу жизнь недавно, то необходимо знать про некоторые существующие особенности, отличающие дистанционную торговлю от продажи товаров в стационарных местах торговли.

Начнем с основных понятий. Что же такое продажа товара дистанционным способом и какими законами она регулируется? В этом разделе мы неоднократно будем ссылаться на различные статьи определенных нормативно-правовых актов, а именно: «Правила продажи дистанционным способом», статья 26.1 Закона о Защите прав потребителя «Дистанционный способ продажи товара», статья 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара» и даже статья 8 Федерального закона «О рекламе». Также стоит упомянуть «Европейскую конвенцию о международной почтовой и дистанционной торговле», которую еще называют Европейским этическим кодексом. Итак определение понятия…

Данное определение тождественно в разных законах и сформулировано вполне четко - "продажа товаров дистанционным способом" - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Что оно подразумевает? Что у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения. А ознакомление происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон, телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD ROM, Интернет или любой другой (интерактивный) способ коммуникации, а также когда потребитель имеет возможность получить информацию о коммерческом предложении и сделать заказ с помощью различных каналов распространения информации, используя для этого один или несколько упомянутых ранее способов коммуникации, в том числе интерактивный. Также при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу. Эти определения взяты из Европейской конвенции, поскольку в отечественных законодательных актах это так подробно не отражено.

В итоге мы имеем, что любая продажа, осуществленная без непосредственного присутствия продавца, на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет-ресурсов, рекламных буклетов будет причислена к разряду дистанционных продаж.

Как же в таких случаях заключается договор купли-продажи? Информация, размещенная на сайте интернет-магазина, в печатном каталоге, на телевидении или иным подобным вышеперечисленным способом вполне может расцениваться, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложениями обязательствами.

Публичная оферта товара

Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.

Это подтверждается и пунктом Правил:

Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.

Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

На основании подобной оферты покупателем может быть заявлен акцепт, то есть согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях. Это, к примеру, заполнение формы заказа на сайте, телефонный звонок продавцу для оформления заказа или иной, предложенный продавцом способ.

Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии

С того момента, как покупателем заявлен акцепт, договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным. Причем именно с этого момента, согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом:

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Обратите внимание, что после того, как вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора - то есть изменять цену или условия приобретения. Если условия будут изменены, то вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты.

Стоит помнить, что не все товары, можно продавать дистанционным методом. Существуют определенные ограничения. Есть письмо Роспотребнадзора от 12 октября 2007 г. N 0100/10281-07-32 О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом. Вот из него цитата: «Также необходимо отметить, что п. 5 Правил введены ограничения, согласно которым не допускается дистанционная продажа алкогольной продукции, а также иных товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации. С учетом данного обстоятельства следует, в частности, иметь в виду, что ограничения, введенные данным пунктом Правил, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции, поскольку регулирование деятельности по их розничной продаже осуществляется Федеральным законом от 10.07.2001 N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака"».

При принятии решения о покупке товара дистанционным методом особое внимание следует уделить информации, которую предоставляет продавец о себе, о товаре и об условиях покупки. Если информация неполная или недостоверная, то следует воздержаться от покупки у этого продавца. Какая же информация должна в обязательном порядке предоставляться покупателю? Правила продажи товаров дистанционным способом содержат, как перечень общей необходимой информации, которая в Законе о защите прав потребителя указана в статьях 8 и 10, так и некоторую специальную информацию, которая предоставляется только при таком способе продажи. Стоит привести ее полностью.

Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):

а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);

г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;

д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

ж) адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца;

з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;

и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 настоящих Правил.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Особое внимание стоит уделить наличию информации о продавце. Если в предложении или при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца, а также его адрес, а только указаны контактные телефоны, то стоит воздержаться от покупки. В противном случае, если возникнет необходимость вернуть, обменять товар или предъявить рекламацию по недостатку, то вы просто напросто не будете знать куда обратиться и предъявить претензию со своим требованием. Кстати, изначальное предоставление открытой информации о местонахождении и наименовании продавца может служить косвенным подтверждением его надежности, добропорядочности и законопослушности. Даже Закон о Рекламе содержит норму о предоставлении информации при дистанционной торговле.

Реклама товаров при дистанционном способе их продажи

В рекламе товаров при дистанционном способе их продажи должны быть указаны сведения о продавце таких товаров: наименование, место нахождения и государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица; фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

Несоблюдение предоставления информации влечет для продавца административную ответственность. Приведем выдержку из вышеупомянутого Письма Роспотребнадзора. «Несоблюдение продавцами вышеназванных пунктов Правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце), по ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товара), а в последнем случае - по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор розничной купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей).»

Понятие интернет аптека

Смысл расхожего выражения «Интернет-аптека» зачастую сводится к «он-лайн-продажам» лекарственного и сопутствующего ассортимента. Это выражение вторично по отношению к устоявшемуся определению «Интернет-магазин» и возникло, вероятно, в результате автоматического проецирования последнего в сферу аптечной розницы. Но наша регулируемая отрасль имеет свою специфику, и многие универсальные рыночные закономерности в ней не работают. В частности, «он-лайн-продажи» лекарств не могут осуществляться как отдельный самостоятельный бизнес (в отличие от «виртуальной» торговли бытовой техникой, книжной продукцией, etc) без «привязки» к реально функционирующему аптечному предприятию и его «розничной» лицензии. Есть и другие особенности осуществления дистанционных продаж в фармотрасли. Поэтому иногда приходится слышать, что термин «Интернет-аптека» («е-аптека») нуждается в некотором переосмыслении.

Если попытаться разложить это словосочетание на отдельные смысловые компоненты, то станет ясно, что оно у нас в первую очередь ассоциируется со следующими процессами:

«он-лайн-выкладкой» ассортимента на сайте аптечного предприятия и, соответственно, дистанционным информированием покупателя/пациента;

дистанционным консультированием (т.е. не в «очном режиме», как обычно, а по телефону либо посредством специальной опции на сайте);

дистанционным отпуском ЛС либо сопутствующих товаров покупателю, находящемуся в момент совершения платежа вне пределов аптечного объекта.

Собственно, эти три составляющие и есть то самое, что отличает т.н. «Интернет-аптеки» от аптек традиционных. В связи с этим возникает очевидный вопрос: что нового они привносят в повседневную аптечную практику, чем может обернуться их широкое распространение?

Обстоятельный анализ вопроса приводит к неоднозначным выводам: если эффект от внедрения первой составляющей («он-лайн-выкладка» + дистанционное информирование) следует оценить позитивно, то о двух других вышеназванных компонентах на сегодня можно утверждать, скорее, обратное, т.к. они вступают в некоторое противоречие с правилами, нормами и принципами (в первую очередь, этическими) нашей профессии. Рассмотрим каждый из вышеприведенных компонентов подробнее.

Сейчас можно выделить несколько типов on-line аптек по организационному принципу:

· созданные «с нуля», компания создаётся изначально как интернет проект, под который выстраивается соответствующая инфраструктура,

· на базе отдельных аптек, обычная off-line аптека открывает свой Интернет сайт, расширяя количество потенциальных клиентов,

· на базе нескольких аптек, создаётся сервисная структура, которая заключает договора сотрудничества с несколькими аптечными учреждениями, координируя процесс заказа и доставки товара из них,

· на базе аптечных сетей, аптечная сеть открывает интернет-магазин, доставка осуществляется курьером из ближайшей аптеки.

Он-лайн выкладка товара

С появлением фармамаркетов в дополнение к традиционной «культуре аптечного прилавка» получила развитие система открытой выкладки OTC-ассортимента. Возможности же «всемирной паутины» обогатили фармрозницу еще одной формой представления товаров покупателю - он-лайновой. Некоторые считают эту форму всего лишь виртуальной разновидностью открытой выкладки, но это не совсем так.

В рамках открытой выкладки посетитель получает возможность свободного прямого контакта с предлагаемыми ему товарами в торговом зале и самостоятельного информирования о них. В формате виртуальной выкладки первая «опция», естественно, недоступна, и внимание покупателя фокусируется на второй - активном получении (посредством сетевых возможностей) всесторонних сведений о заинтересовавшей его аптечной продукции.

В этом ракурсе становятся очевидными многие преимущества «он-лайн-выкладки». Потребитель, пользующийся Интернетом, получает возможность предварительного - до похода в аптеку - знакомства с ее ассортиментом. Дома или в офисе он может внимательно изучить выложенные на сайте тексты инструкций по применению различных препаратов, что особенно удобно, т.к. в аптечном помещении это почти всегда приходится делать стоя, нередко в условиях дефицита времени, а также многочисленных «отвлекающих факторов». Подчас покупателю необходимо просмотреть несколько листков-вкладышей; при этом далеко не все решаются многократно обращаться к «первостольнику» с просьбой показать инструкцию, особенно если аптекарь «перегружен» другими посетителями. Соответственно, возникает желание посмотреть инструкции и принять решение о покупке в более комфортной обстановке. В этом плане Интернет-выкладка - безусловная находка. Более того, многие сайты «Интернет-аптек» дают посетителю возможность также ознакомиться с внешним видом (упаковкой) запрашиваемого препарата и прочитать статьи по интересующей теме.

Конечно, количество участников Интернет-сегмента фармрозницы, по понятным причинам, трудно определить точно, и всякая статистика в этой области дело приблизительное. И все же в связи с темой надлежащего информирования покупателей при «он-лайн-продажах» лекарств следует обратить особое внимание на одну, носящую негативный характер тенденцию. Увы, но все большее число «Интернет-аптек» осведомляет посетителей своего сайта о лекарствах не путем опубликования инструкций по применению, а с помощью иной информации, - как правило, почерпнутой из разных справочников.

На мой взгляд, такая практика является нарушением права на необходимую и достоверную информацию о товарах, закрепленного в ст. 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей», и, соответственно, влечет за собой ответственность, оговоренную ст. 12 этого закона. Ведь основным источником подобной информации для покупателя служит именно «инструкция по применению лекарственного препарата для потребителей», которая является нормативным документом, разработанным на основе ГИСЛС. Уместно в связи с этим вспомнить и п. 2 ст. 26.1 упомянутого закона, который отдельно декларирует, что вся соответствующая информация о товаре и продавце (изготовителе) должна быть предоставлена покупателю еще до совершения акта купли-продажи - в т.ч. и при дистанционной торговле. Поэтому каждая «Интернет-аптека» просто обязана «вывешивать» на своем сайте полные тексты листков-вкладышей ко всем препаратам, предлагаемым «он-лайн». Заменять их «альтернативным» справочным материалом недопустимо; он, как и в случае с отпуском лекарств в аптечном помещении, может носить лишь вспомогательный характер. Но если «Интернет-аптека» строго следует заданному условию, то обсужденные выше технические и сервисные преимущества электронного информирования при продажах фармпродукции становятся бесспорны.

Следует также отметить, что для многих аптечных объектов, в первую очередь с традиционной «заприлавочной» формой выкладки, существует проблема нехватки витринного пространства, из-за которой не удается представить всю безрецептурную продукцию. Поиск посетителем нужного ему препарата на витринах, усеянных кучно расположенными единицами ассортимента, - занятие утомительное, сопряженное с потерей времени. Особенно это касается ситуаций, когда в аптеке очередь и специалист занят обслуживанием других покупателей. Возможности же Интернета (при должном поддержании сайта) позволяют почти неограниченно увеличить размеры виртуального витринного пространства аптеки, не скованного в данном случае рамками физического мира. Если же, вдобавок к этому, «он-лайн-выкладка» ассортимента выстроена на портале простым и понятным для пользователя образом, - то вот еще одно объяснение, почему в ответ на увеличение спроса со стороны потребителей неуклонно растет число «виртуальных аптек». Как свидетельствуют сами же «он-лайнеры», некоторые ассортиментные позиции значительно лучше «уходят» посредством дистанционных продаж, нежели при обычном отпуске.

Дистанционное консультирование

Конечно, есть определенный процент посетителей (в основном, пожилого возраста), которым никакие технические новшества не заменят «живого» общения с фармспециалистом. Такие люди зачастую не просто приходят за каким-то лекарством; им важен и сам факт посещения аптеки, возможность пообщаться с «первостольником», спросить совета, разбавить свое одиночество. Они относятся к фармспециалисту почти как к врачу и советчику по житейским вопросам, получая от него не только лекарственную, но и отчасти психологическую помощь.

Подобное дополнительное социальное бремя аптечного работника, разумеется, выходит за рамки обычного информирования и консультирования по вопросам применения ЛС. Понятно, что данную группу покупателей в общем можно считать «потерянной» для Интернет-продаж. Но консультационные услуги фармспециалиста могут понадобиться любому человеку, вне зависимости от возраста, статуса и т.д., в т.ч. и приобретающему аптечные товары дистанционно. Поэтому обнажаемый при такой постановке проблемы вопрос обеспечения надлежащего консультирования потребителей при организации «он-лайн-продаж» фармпродукции остается актуальным и сводится в значительной мере к следующему: позволяют ли заданные условия виртуального формата отпуска обеспечивать должное качество этих услуг.

Очевидно, что при консультировании по вопросам применения ЛС «живой» диалог пациента/покупателя со специалистом непосредственно в аптеке в подавляющем большинстве случаев предпочтительнее голосового общения с ним по телефону и переписки Интернет-пользователя с неким «виртуальным» специалистом аптечного сайта. Что касается последнего способа коммуникации, то это как раз тот случай, когда возможности Интернета не только не ускоряют и оптимизируют, но, наоборот, замедляют процедуру консультирования, существенно извращая, к тому же, ее суть. Интернет как бы становится ненужным посредником в диалоге между покупателем и консультантом. Кроме того, несмотря на заметный перекос в сторону увеличения «рыночной» составляющей нашей профессии (в ущерб консультационной), хотелось бы все-таки тешить себя мыслью, что аптекарь - участник системы здравоохранения. И если врачи прибегают к консультированию на расстоянии лишь в особых и экстренных случаях либо после предварительного визуального общения с пациентом, то почему среди аптечных специалистов это должно стать широко распространенной практикой?

Находясь в аптечном зале лицом к лицу со специалистом, покупатель автоматически располагает всеми преимуществами зрительного контакта. Во-первых, он имеет дело с официально представленным ему аптекой работником, т.к. может прочитать на прикрепленном к рабочей одежде бэйджике ФИО и должность сотрудника. Во-вторых, не только слыша (как в случае консультирования по телефону), но и видя консультанта, гораздо легче определиться со степенью доверия к его рекомендациям. Немаловажно и то, что в ходе общения на пациента оказывает благотворное влияние традиционный антураж аптеки, ее коллектива, вселяющий, как правило, ощущение здорового консерватизма и надежности. Наконец, консультируясь «тет-а-тет», посетитель постоянно (как фон) видит перед собой медицинский халат своего визави, что также имеет полновесный психологический эффект и способствует формированию доверия и плодотворного взаимодействия между аптекарем и посетителем.

Все вышеперечисленное почти недостижимо при заочных продажах. Какие бы старания «он-лайнеры» ни прилагали, все равно при любом дистанционном формате общения аптечный консультант воспринимается обезличенно, - или как некий голос на другом конце телефонного провода, или вообще как виртуальный, абстрактный персонаж со страницы аптечного сайта. Тем более что по сформировавшейся у большинства «он-лайнеров» практике он, как правило, не представляется должным образом потребителю - не называет себя и должность (т.е. нарушается правило, в обязательном порядке соблюдаемое при обычном формате продаж посредством аптекарского бэйджика).

Вот почему даже при одинаковом содержательном качестве очных и виртуальных рекомендаций, у «он-лайн-покупателей» значительно чаще возникают невольные вопросы - «с кем я имею дело?», «достаточно ли квалифицирован этот человек?» и т.п. А заданные технические особенности дистанционного формата продаж лишь обостряют их постановку.

Дистанционный отпуск

Акт дистанционного отпуска ЛС является, на мой взгляд, самым «скользким» местом описываемого алгоритма обслуживания. Здесь мы видим больше всего несоответствий существующим нормам, принципам профессии и даже здравому смыслу.

Начнем с главного. Пока в нашей стране врач и фармспециалист не станут единой командой, слаженно преследующей одну основополагающую цель (здоровье пациента), пока во взаимодействии между ними не получит всеобщее распространение электронная форма выписывания и предъявления рецептов - до тех пор ни о каком корректном дистанционном отпуске рецептурных препаратов не может быть и речи. Но даже в будущем, когда такая гармония, возможно, наступит, вопрос этот все равно надо будет тщательно проработать. На данном же этапе Rx-препараты следует вообще полностью исключить из «он-лайн-ассортимента» аптек.

Этот вопрос напрямую соприкасается с другой проблемой дистанционного отпуска - доставкой. Одно дело доставлять со склада Интернет-магазина книги или оргтехнику, совсем другое - аптечные товары. Во всем мире деятельность по продаже лекарств подлежит лицензированию, и на основании этого во многих странах действуют нормы, по которым отпуск ЛС может осуществляться только самим фармацевтом (Rx-препараты) либо под его наблюдением (OTC-ассортимент). Такая практика ставит под сомнение правомерность доставки препаратов, заказанных по телефону или через Интернет, курьерами, которые не являются фармспециалистами. Это нормативное препятствие - одна из причин того, почему в большинстве стран Европы аптечный Интернет-бизнес пока не получил широкого развития. Там осознают, что «транспортирующий» лекарство аптечный работник обязан обеспечить надлежащее качество хранения ЛС при его доставке, должен проинформировать пациента, в частности, о режиме и способе приема препарата, условиях его хранения и т.д., а если потребуется, то еще и профессионально ответить на вопросы. Можно ли при смене формата отпуска лекарств с традиционного на дистанционный «делегировать» эту важную функцию некомпетентному курьеру?

К сожалению, у нас подобной ограничительной нормы нет. Если бы в российском законодательстве действовала следующая формулировка - «отпуск ЛС по рецепту и без рецепта врача осуществляется фармацевтическими работниками аптечных учреждений…», то легальная возможность организации «он-лайн-продаж» в отрасли была бы открыта лишь в случае доставки заказанных препаратов дипломированными специалистами, т.е. штатными фармработниками аптеки. Обеспечить это при весьма непростой кадровой ситуации в нашей фармрознице было бы проблематично и, возможно, экономически невыгодно.

Активные сторонники Интернет-продаж могут мне возразить, что доставку OTC-препаратов и уж тем более парафармацевтических товаров вполне могут осуществлять «другие сотрудники». Понимая подобные доводы, тем не менее, не готов полностью согласиться с ними, ведь то, что в данном случае обобщенно именуется «доставкой», применительно к фармотрасли гораздо корректнее называть «отпуском». А ведь в силу норм, установившихся в нашей стране, отпуск лекарств является профессиональной привилегией и одновременно обязанностью, сферой ответственности фармспециалистов, - и никого другого. Отойти от этого правила - значит подвергнуть испытанию устои профессии. Подрыв принципа, согласно которому покупатель/пациент, непосредственно приобретающий лекарство (вне зависимости от того, находится ли он в аптеке или ожидает заказа дома), должен получить его непосредственно из рук фармработника, неизбежно влечет за собой нарушение «буквы и духа» надлежащей аптечной практики.

Сервис доставки

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется как правило в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки.

При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца.

Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам - курьерам, почтовой службе, специальной службе доставке.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).

Но если доставка не была осуществлена по вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную оплату.

В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.

Срок передачи товара может быть оговорен в договоре и регулируется следующим пунктом правил.

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.

Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.

За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

Если товар был оплачен предварительно, то ответственность за не передачу товара в установленный срок, продавец будет нести по Закону о защите прав потребителя.

Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Ну вот… Товар выбран, доставлен, оплачен. Казалось бы - пользоваться и радоваться. Но бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации. Наступило «охлаждение к покупке - cooling to purchase». Именно такой термин используется для определения этой ситуации, и пришел он к нам из тех стран, где дистанционная торговля возникла намного раньше. Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о защите прав потребителя предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара. В Европейском этическом кодексе это носит название - «сатисфакция или возврат денег». И включение данного пункта в законы РФ полностью соответствует данной Европейской конвенции, как по условиям, так и по срокам предъявления такого требования. Вкратце - покупатель имеет возможность отказаться от товара в течении семи дней или, при не предоставлении информации об условиях возврата, в течении трех месяцев с момента передачи ему товара.

Зарубежный опыт

В Европе (не объединенной) 41% жителей пользуются сетью Интернет; в Украине -- 11,5% (www.internetworldstats.com). Еще недавно продажа ЛС посредством почтовых заказов и/или всемирной сети была вне закона и в большинстве других европейских стран (Muller C.F., 2002) за исключением Великобритании, Нидерландов, Дании, Швеции, Швейцарии и некоторых других. В условиях увеличения потребности в такого рода услугах основное, что могут сделать регуляторные органы, -- помочь отличить операторов, организующих свою деятельность надлежащим образом, от всех остальных. При этом нельзя не учитывать интересы всех вовлеченных сторон -- пациентов, фармотрасли, специалистов здравоохранения, -- основной вопрос в связи с возникшей проблемой.

Приобретение ЛС через интернет или путем почтовых заказов особенно распространено в США, где объем продаж при помощи такого вида сервиса составляет 21,5% розничного рынка ЛС (по данным «IMS Health») (рис. 1). Быстрое развитие такого рода услуг является одной из самых важных современных тенденций на фармрынке. Стремительно растет значимость интернет-аптек как канала розничной реализации медикаментов в Германии, Швейцарии, Нидерландах, Великобритании. По прогнозам «IMS Health» через 3 года - 5 лет объемы продаж при помощи почтовых заказов и интернета достигнут 4-8% объема рынка Германии, 2-4% Голландии, 2-4% Швейцарии и 4-10% Швеции (Troein P., 2007).

К моменту признания интернет-аптек на законодательном уровне (2004 г.) в Германии их было около 1200. Хотя доля каналов дистанционной торговли в общем объеме немецкого фармрынка пока невелика -- 3% (по данным Немецкого института исследований в области торговли (Institut fuer Handelsforschung)), она постоянно увеличивается. Этому способствуют структурные изменения, происходящие на немецком рынке в связи со снятием запрета на владение несколькими аптеками: с 2004 г. фармацевт может открыть 3 и более аптеки в одном регионе. В сегмент приходят также игроки из других секторов розничного рынка, к примеру «KarstadtQuelle», одна из крупнейших компаний Германии по продаже через почтовые заказы, вступает в сотрудничество с другими операторами, имеющими лицензию на торговлю ЛС (Dudley J., 2005).

Лидирующая в этом сегменте немецкого рынка с долей 70% голландская компания «DocMorris» в 2005 г. увеличила объемы продаж на 10%, а количество клиентов со 150 до 700 тыс. Основная целевая группа -- около 65% пациентов, пользующихся услугами «DocMorris», -- это люди с хронической патологией, нуждающиеся в постоянном лечении (Salama A., 2007).

С начала 2004 г. интернет-аптеки Германии смогли заключать контракты с больничными кассами, так что стоимость приобретенных таким образом ЛС теперь возмещается. Поскольку согласно новому закону, вступившему в силу с 1 января 2004 г., в Германии пациент оплачивает 100% стоимости не назначенных врачом ЛС, растет заинтересованность населения в более доступных по цене медикаментах (Link M., 2007). В отличие от рецептурных ЛС, стоимость которых фиксированная, безрецептурные ЛС при помощи почтовых заказов и интернета могут отпускать по ценам на 10-40% ниже рекомендованных (Dudley J., 2005). Большое преимущество «DocMorris» заключается в том, что цены на ЛС в Германии примерно на 30% выше голландских (Heuvelmans H., 2001).

Доступность интернета на фоне значительной потребности в информации о здоровье приводит к тому, что, к примеру, в Германии 68% пользователей предпочитают этот источник всем другим (газетам, журналам, врачам и фармацевтам), и среди осуществляющих поиск в сети 83% интересуют именно вопросы о здоровье, тогда как информацию на экономические темы ищут 72% пользователей, а о транспорте и отдыхе -- 68% (Link M., 2007). Пользуясь услугами интернет-аптек, потребитель экономит свое время, деньги, избавляется от необходимости отвечать на вопросы о своем здоровье и покупки при свидетелях, при этом имеет возможность воспользоваться консультацией. Особое значение дистанционная торговля ЛС имеет для больных с ограниченными возможностями. Если между пациентом и аптекой при этом есть посредник -- как в США, где именно управляющая расходами на лечение в системах Medicare и Medicade компания «Medco» стала крупнейшим оператором дистанционной торговли ЛС, -- то такой посредник может контролировать фармакотерапевтический профиль пациента, лекарственные взаимодействия и побочные явления. Для врача важно иметь возможность пользоваться электронными рецептами, производителю -- отслеживать комплаентность пациентов и работу сотрудников внешней службы. Особое значение дистанционная торговля ЛС приобретает с распространением такого вида медицинской помощи, как стационар на дому (healthcare at home), который широко применяют, например, в Великобритании. Естественно, не всякий препарат в таком случае можно доставить почтовым переводом, поэтому специализированная медицинская помощь на дому сохраняет и свои особые каналы доставки медикаментов (рис. 2). К примеру, Enbrel (этанерцепт), дорогостоящий препарат, требующий соблюдения холодовой цепочки во время доставки и в некоторых лекарственных формах нуждающийся в разведении перед введением, в Великобритании предоставляется в системе Национальной службы здравоохранения (National health service) пациентам с ревматоидным артритом, получающим лечение на дому (www.healthcare-at-home.co.uk). «Пограничным» препаратом вице-президент «IMS Health» называет соматотропин, при доставке которого также необходимо соблюдать холодовую цепочку и, наконец, Lipitor (аторвастатин) -- пример препарата, который пациент с хроническим заболеванием рутинно заказывает через интернет (Troein P., 2007). При этом очень удобно следить за его комплаентностью.

Основные проблемы, связанные с этим видом деятельности, происходят из-за трудностей с ее контролированием, поскольку наряду с добросовестными операторами этого сектора рынка, как «DocMorris», существуют и «летучие голландцы», -- мнимые аптеки, меняющие свои адреса в сети как перчатки. Они являются основным каналом распространения фальсифицированных ЛС и прочих некачественных продуктов. Так, Еврокомиссия сообщает об увеличении количества упаковок фальсифицированных ЛС, пересекших границы ЕС в 2006 г. -- до 2,5 млн (europa.eu).

Для того чтобы такой вид деятельности, как дистанционная торговля ЛС, развивался в правовом поле и мог приносить пользу, правительства и регуляторные органы создают соответствующую нормативно-правовую базу. Естественно, основные изменения в этом направлении произошли в последние 3 года - 5 лет, так как 7 лет назад, когда ВОЗ обратилась ко всем странам-членам (на тот момент 191) с предложением заполнить специальный опросник о регуляции электронной торговли, только четверть (58) стран откликнулись и только 5 сообщили о существовании у них специфической регуляторной базы по промоции и продаже ЛС через интернет, однако при этом сообщалось и о широком спектре санкций (например, отзыв лицензий, конфискация товаров, лишение свободы и система штрафов) за нарушения в этой сфере. Более того, д-р Лембит Раго (Lembit Rago) (ВОЗ, Женева) отметил, что очень немногие страны эффективно контролируют экспорт ЛС, что может приводить к ввозу фальсифицированной или субстандартной продукции, а также препаратов, не зарегистрированных в стране-экспортере (ВОЗ, 2001).

В законодательстве ЕС упоминание об интернет-аптеках встречается в Директиве 2000/31 от 8.06.2000 г., посвященной вопросам электронной коммерции. Еще одной европейской инициативой в этой области является принятие Директивы 97/7 от 20.05.1997 г. о дистанционной торговле. Среди прочего она позволила странам-членам вводить более строгие требования, вплоть до запрещения дистанционного предоставления отдельных видов товаров и услуг, в частности ЛС, для обеспечения более высокого уровня защиты потребителей.

В декабре 2003 г. Европейский суд издал постановление (C-322/01) относительно применения законодательства стран -- членов ЕС (см. ниже), в соответствии с которым запрещение продажи зарегистрированных безрецептурных препаратов посредством почтовых заказов противоречит законодательству ЕС*.

5 сентября 2007 г. Комитетом министров (Committee of Ministers) Совета Европы (орган, принимающий решения, состоящий из министров иностранных дел или их постоянных дипломатических представителей 47 стран-членов) принята резолюция (Resolution ResAP(2007)2) по надлежащей практике дистрибьюции ЛС посредством почтовых заказов, защищающей безопасность пациентов и качество доставляемых ЛС (Resolution on good practices for distributing medicines via mail order which protect patient safety and the quality of the delivered medicine). В резолюции утверждается о необходимости разработки и имплементации надлежащей практики дистрибьюции ЛС посредством почтовых заказов с обеспечением безопасности пациентов и качества ЛС. При этом отозвано положение, содержащееся в Резолюции ResAP(2001)2 Совета Европы (параграф 9), о том, что некоторая деятельность, осуществляемая через интернет, может препятствовать гарантированию качества, безопасности и эффективности ЛС на рынке. Единственным способом защитить общественность от нелегальных предложений, как отмечено в резолюции ResAP(2007)2, является помощь в распознавании их от легальных, которые сопровождались бы соответствующими выходными данными.

В указанной резолюции правительствам рекомендовано имплементировать описанные в приложении к ней стандарты. Каждое правительство, однако, может применять более строгие ограничения по своему усмотрению.

Однако не только законодательными требованиями регулируется деятельность операторов рынка. В Великобритании соблюдать правила Королевского фармацевтического общества (Royal Pharmaceutical Society -- RPS) еще труднее, чем нормы законов (Muller C.F., 2002). Стандарты надлежащей профессиональной практики, предназначенные тем, кто намерен предоставлять фармацевтические услуги через интернет, включены в Этический кодекс RPS, последняя версия которого датирована 1 августа 2007 г. В частности в кодексе указано, что информация, содержащаяся на веб-сайтах, представляет собой рекламу и должна соответствовать применяемым в таких случаях законодательным нормам.

Согласно кодексу требуется также, чтобы:

Ш веб-сайт аптеки содержал четкую информацию об имени владельца бизнеса и адресе аптеки;

Ш передача данных о пациенте должна осуществляться в зашифрованном виде;

Ш фармацевт, оказывающий услуги посредством интернета, должен порекомендовать пациенту обратиться в аптеку в любом из случаев, когда это предпочтительнее в интересах больного, исходя из особенностей заказываемого препарата или описанных симптомов;

Ш прежде чем пациент получит рецептурный препарат или препарат, отпускаемый при участии фармацевта (pharmacy only medicine), фармацевт должен убедиться, что пациент получил достаточно информации для того, чтобы эффективно и безопасно применить препарат.

Интересно также, что не только в британских, но и в американских интернет-аптеках ЛС отпускают после заполнения пациентом специальной анкеты, которую оценивает профессиональный фармацевт. RPS также обращает внимание на то, что дистанционное обслуживание пациентов для аптек не ново: у фармацевтов часто просили и просят отпустить препараты для членов семьи или друзей. С использованием интернета в дистанционном обслуживании наступили качественные изменения, так как появилась возможность непосредственной коммуникации с пациентом.

Заключение

В целом Интернет открывает для аптек хороший резерв дополнительных возможностей, которыми можно и нужно грамотно воспользоваться, не нанося ущерба отрасли, профессии и потребителю. Попробую в качестве резюме кратко изложить основные принципы, которые позволят реализовать подобный подход в организации дистанционных продаж.

Во-первых, необходимо всячески использовать преимущества Интернета для расширения доступа потребителям к официальной и дополнительной справочной информации о лекарствах. Было бы разумно рекомендовать аптекам (вне зависимости от того, практикуют ли они «www-продажи» или нет) размещать на своем сайте тексты инструкций по применению ЛС. Причем, как уже было сказано выше, при дистанционном способе продаж это делать обязательно, при обычном - желательно. В развитие темы выскажу и такое пожелание: было бы неплохо, если бы в торговых залах аптек стояли информационные мониторы для ознакомления посетителей, в т.ч. и с содержанием листков-вкладышей препаратов, наличествующих в ассортименте.

Остальные выводы столь же очевидны:

· не включать в «он-лайн-ассортимент» рецептурные препараты;

· доверять дистанционный отпуск (доставку) лекарств потребителям только фармспециалистам;

· приводить в соответствие с традиционно установившимися правилами качество дистанционного консультирования.

В качестве отдельной рекомендации можно пожелать «он-лайнерам» достигнуть самоорганизации, с тем чтобы по примеру своих коллег, в частности в Канаде и США (где лекарственный Интернет-бизнес развит гораздо сильнее, чем в Европе), разработать и принять к исполнению добровольные модельные стандарты дистанционного сервиса. Полезным плодом подобной самоорганизации могло бы стать делегирование достойным участникам сообщества специальных знаков отличия (как, например, «удостоверяющих электронных печатей» в Канаде), которые служили бы подтверждением того, что данная «он-лайн-аптека» придерживается указанных стандартов и других добровольно взятых на себя обязательств перед потребителями.

Список литературы

1. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 февраля 2007 г. N 109 «О внесении изменений в Порядок отпуска лекарственных средств, утвержденный приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 14 декабря 2005 г. N 785» // «Российская газета» - 4 апреля 2007 г. - № 69.

2. Антонова М. Расходы по договору мерчендайзинга // Новая бухгалтерия. Выпуск 5. 2009. с.12.

3. Добровольская О.Г. Мерчендайзинг или законы психологии на службе у бизнеса // Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ. № 5. 2006.

4. Зобова Е.П. Продажа лекарственных средств и сопутствующих товаров с доставкой на дом // Аптека: бухгалтерский учет и налогообложение. № 6. 2007.

5. Славич-приступа А.С. Оптимизация маркетинга дистанционных аптечных продаж // Российские аптеки. № 7. 2007.

Размещено на Allbest.ru