Деятельность по оказанию услуг сервиса населению сельской местности на примере МУП "Бытсервис"

1887,8

1955,7

2037,9

103,6

104,2

Таблица 0.17 - Структура затрат на производство продукции МУП «Бытсервис» за 2006 - 2008 годы

Элемент затрат	Вертикальный анализ
	2006	2007	2008
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
Материальные затраты,	2475	64,91	2423	61,36	2406	57,95
в т.ч. сырье и материалы	1632	42,80	1653	41,87	1753	42,22
электроэнергия	398	10,45	413	10,45	436	10,49
тепло	445	11,66	357	9,04	218	5,24
Оплата труда	771	20,23	909	23,04	1051	25,30
Отчисления на социальные нужды	201	5,26	236	5,99	273	6,58
Амортизация	7	0,18	7	0,17	7	0,16
Прочие затраты	5	0,14	6	0,14	6	0,14
общепроизводственные	54	1,42	56	1,42	99	2,38
общехозяйственные	300	7,86	312	7,89	311	7,49
Полная себестоимость, в т.ч.	3812,80	100,00	3948,20	100,00	4152,30	100,0
переменные затраты	1925	50,49	1993	50,47	2114	50,92
постоянные затраты	1888	49,51	1956	49,53	2038	49,08

По данным анализа таблицы 2.15 отмечается рост себестоимости реализованных услуг. Рост себестоимости составил 105 % в 2008 году. Наиболее быстрыми темпами росли расходы на оплату труда (115,5%), материальные затраты (106%). Темпы роста в 2008 году выше, что объясняется значительным влиянием роста цен.

Вертикальный анализ (таблица 2.16) показывает, что наибольшую долю занимают расходы на материалы (42%), расходы по оплате труда занимают 25%. Производство характеризуется равным соотношением величины переменных и постоянных затрат.

Для более глубокого изучения причин изменения себестоимости анализируют отчетные калькуляции по отдельным изделиям в целом и по статьям затрат, сравнивают фактический уровень затрат на единицу продукции с плановым и данными прошлых периодов.

Анализ динамики затрат на рубль товарной продукции

Затраты на рубль произведенной продукции - это показатель, который, во-первых, является универсальным и характеризует уровень себестоимости продукции в целом по предприятию и, во-вторых, наглядно показывает прямую связь между себестоимостью и прибылью.

Расчеты затрат на рубль произведенных услуг приводятся в таблице 2.17.

Таблица 0.18 - Динамика затрат на 1 руб. произведенных услуг МУП «Бытсервис» за 2006 - 2008 годы

Наименование показателя	стоимостная оценка, тыс. руб.	горизонтальный анализ изменения, в %
	2006	2007	2008	2007/ 2006	2008/ 2007
Товарная продукция,	4936,2	5144,0	5375,2	104,21	104,49
Полная себестоимость произведенных услуг	3812,8	3948,2	4152,3	103,55	105,17
Затраты на 1 рубль произведенных услуг, руб.	0,772	0,768	0,772	99,37	100,65

Как показывают данные в таблице, затраты на рубль произведенных услуг увеличиваются. Тенденция увеличения невелика, но постоянна. Общее увеличение за период составило около 1%.

Величина и доля увеличение незначительны, но сама тенденция является неблагоприятной и говорит о некотором снижении эффективности производства.

Основные резервы выявлены в области эффективного использования производственной мощности, снижения материальных затрат и экономии затрат по оплате труда в результате осуществления инновационных мероприятий.

2.6 Оценка качества обслуживания МУП «Бытсервис»

Как показывает практика оказания услуг населению, клиенты в первую очередь из неценовых характеристик, оценивают качество обслуживания, наличие и спектр оказываемых услуг.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности, что представлено в таблице:

Таблица 0.19 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале Лесник А.Л. Практика маркетинга в бизнесе услуг: Учеб. пособие. - М.: Экспо, 2006. с.123.

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям, пользующимся услугами МУП «Бытсервис», было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы МУП «Бытсервис» по пятибалльной системе, показанной выше (таб. 2.18);

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Как видно из Приложения 2, наиболее важной составляющей услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5.

В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как расположение МУП «Бытсервис» и спектр оказываемых услуг.

В то же время большинству потребителей услуг не предоставляется важным количество персонала. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла.

Стоит отметить также и тот факт, что используемое оборудование при оказании услуг в МУП «Бытсервис» находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что важность предоставления качественной услуги возрастает, и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление МУП «Бытсервис» следует развивать.

Низкий уровень индекса потребительской удовлетворенности 62,7% имеет критерий «Спектр оказываемых услуг». Это говорит о том, что потребители услуг не удовлетворены тем набором услуг, который представляет МУП «Бытсервис».

Надо отметить, что в настоящий момент МУП «Бытсервис» не оказывает ряд услуг, которые указаны в уставе предприятия: услуги по пошиву одежды, услуги ритуальные, услуги фотографии.

Обратим внимание на удобство расположения МУП «Бытсервис». При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное местоположение предприятия может стать одним из факторов обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания клиент исходит из своих ожиданий.

Персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий клиента. Владельцы и руководство МУП «Бытсервис» имеют свою версию ожиданий клиента и регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Рисунок 0.8 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги Новаторов Э. В. Методика оценки качества услуг// Практический маркетинг. 2005. №10. С. 5.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если: совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание. Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества.

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов -- результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

Первый параметр (УС_i) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания. Второй параметр (УН_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УП_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой шкале обслуживания.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы) и представлены в таблице Составлено автором на основе Новаторов Э. В. Методика оценки качества услуг// Практический маркетинг. 2005. №10. С. 10..

Таблица 0.20 - Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность услуг	Обслуживание недопустимо	-5	5
1.2	Качество услуги		-5	5
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Время оказания услуг	-2	0
2.2	Используемое оборудование	-2	-1
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	Интерьер помещений	0	-1	2
3.2	Внешний вид персонала	0	-1	1
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2	Культура персонала		-3	0

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством услуг, необходимо решить вопрос с повышением культуры обслуживания персоналом.

Неудовлетворительное культура персонала приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательной оценки персонала, повышения культуры и качества обслуживания путем мотивации и обучения персонала.

Так же необходимо изыскать возможность предоставления дополнительных услуг, так как данный фактор получил высокий ранг важности и при этом невысокую оценку.

Для выявления потребности в существующих и дополнительных услугах был проведен опрос среди посетителей МУП «Бытсервис», других предприятий сервиса и население п.г.т. Иловля. Всего в опросе приняло участие 128 человек.

Результаты опроса представлены в таблице.

Таблица 0.21 - Востребованность услуг населением

Услуги	Количество респондентов, которые пользуются услугами в настоящий момент, %	Количество респондентов, которые хотели бы воспользоваться услугами в будущем, %
	всего	в т.ч. в МУП «Бытсервис»
Парикмахерские услуги	43%	42	55%
Ремонт обуви	17%	14	17%
Ремонт аппаратуры	25%	21	25%
Ремонт одежды	35%	39	37%
Ритуальные услуги	26	-	32
Услуги косметолога	12	-	14
Пошив одежды	28	-	38
Деятельность в области фотографии	42	-	42
Автосервис	30%	-	33%

Таким образом, отмечается повышение спроса на такие виды услуг как: парикмахерские услуги, ритуальные услуги, услуги косметолога, пошив одежды, автосервис.

Из этих услуг большинство МУП «Бытсервис» не оказывает. При этом предприятие располагает потенциалом развития некоторых видов услуг на базе своего предприятия, таких как ритуальные услуги, услуги косметолога, пошив одежды.

В рамках обеспечения повышения качества оказываемых услуг для сельского населения МУП «Бытсервис» возможно предложить следующее:

1. Мотивирование и аттестация персонала с целью повышения качества обслуживания. Создание системы постоянного контроля качества с установлением обратной связи с клиентами.

2. Расширение спектра услуг.

Приведенные рекомендации позволят МУП «Бытсервис» обеспечить необходимый уровень качества и уровня потребительской удовлетворенности.

Итак, сделаем вывод. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, позволят предоставлять качественные услуги сервиса в данном населенном пункте, обеспечат МУП «Бытсервис» конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности.

3. Технологическая часть

3.1 Ремонт бытовой радиоэлектронной аппаратуры в стационарных условиях

Ремонт бытовой радиоэлектронной аппаратуры в стационарных условиях выполняет, как правило, стационарная мастерская (цех стационарного ремонта), которая входит в состав ремонтного предприятия и предназначена для выполнения следующих работ:

- ремонт переносной бытовой радиоэлектронной аппаратуры;

- ремонт стационарной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, которая по техническим причинам не может быть отремонтирована на месте установки (наличие периодических дефектов, необходимость применения радиоизмерительных приборов, отсутствие уверенного приема телевидения и др.);

- ремонт блоков и модулей, снятых с аппаратуры и направленных в стационар линейными радиомеханиками.

В штатный состав стационарной мастерской входят:

- приемщик аппаратуры;

- кассир;

- кладовщик склада годных деталей;

- кладовщик склада дефектных деталей;

- радиомеханики и др.

Работой мастерской, в зависимости от объема выполняемых работ, руководит мастер, инженер-технолог или бригадир.

Мастерская оборудуется в соответствии с требованиями правил охраны труда и техники безопасности. Мастерская должна иметь необходимые приборы и оборудование в соответствии с инструкциями по ремонту и стандартами на отремонтированную аппаратуру. Приборы, постоянно необходимые радиомеханику для работы, закрепляются за его рабочим местом. Закрепленные приборы и оборудование заносятся в "Перечень", находящийся на каждом рабочем месте. Все контрольно-измерительные приборы должны иметь клеймо или бирку с указанием даты поверки. Пользоваться неисправными, не поверенными и личными приборами категорически запрещается.

Хранение аппаратуры в мастерской должно соответствовать требованиям стандартов на отремонтированную аппаратуру.

В зависимости от источника финансирования ремонт может быть гарантийным, платным и договорным. При гарантийном ремонте оплата производится за счет предприятия, назначившего срок гарантии. Платный ремонт полностью оплачивает владелец аппаратуры. Договорной ремонт производится за счет абонементной платы владельца аппаратуры или за счет средств предприятия согласно заключенному между ними договору.

3.1.1 Прием аппаратуры в ремонт

Гарантийная, ремонтируемая за наличный расчет и принятая на абонементное обслуживание стационарная аппаратура принимается в мастерскую по направлениям линейных радиомехаников. Без направлений в ремонт принимается переносная аппаратура.

При приеме аппарата в ремонт приемщик обязан:

проверить внешний вид аппарата;

проверить наличие пломб;

проверить комплектность аппарата;

произвести осмотр монтажа;

проверить соответствие номеров кинескопа и шасси номерам, указанным в паспорте;

проверить с помощью прибора качество кинескопа, если он не находится на гарантии завода-изготовителя;

определить ориентировочную стоимость работ;

заполнить приемную квитанцию в трех экземплярах под копирку.

При оформлении приемной квитанции приемщик обязан заполнить следующие реквизиты:

- юридический адрес предприятия ремонта;

- телефон стационарной мастерской;

- фамилия и инициалы заказчика, его адрес и телефон;

- вид ремонта - гарантийный или за наличный расчет;

- внешний вид аппарата - наличие царапин, сколов и др.;

- износ в %;

- состояние пломб;

- номер кинескопа и его состояние;

- номер шасси;

- дата приема заказа;

- срок окончания исполнения заказа;

- сумма аванса и полная стоимость ремонта;

- вид услуги;

- полное наименование сдаваемого в ремонт изделия, его стоимость на момент сдачи и заводской номер (номер шасси);

- перечень документов, полученных от заказчика.

- другие реквизиты.

Приемщику необходимо согласовать с заказчиком и отметить в приемной квитанции выполнение таких работ, как настройка по приборам и замена дорогостоящих деталей и блоков. При поступлении аппарата в ремонт в счет гарантии ремонтного предприятия приемщик обязан получить от заказчика квитанцию, подтверждающую гарантию ремонтного предприятия.

Оформленная приемная квитанция подписывается приемщиком и заказчиком. Первый экземпляр квитанции выдается заказчику, а второй и третий экземпляры остаются вместе с аппаратом в мастерской.

При доставке в мастерскую аппарата автотранспортом ремонтного предприятия приемная квитанция заполняется представителем ремонтного предприятия на месте установки аппаратуры. Доставленный в стационарную мастерскую аппарат предъявляется приемщику мастерской, который проверяет соответствие записей в приемной квитанции с данными аппарата и делает отметку в маршрутном наряде водителя автомашины о получении аппарата.

Принятый аппарат приемщик записывает в книгу учета приема и выдачи аппаратуры, к которой предъявляются следующие требования:

все записи в приемной квитанции и книге учета должны быть аккуратными и разборчивыми, без исправлений;

делать записи карандашом запрещается;

заполнение всех граф книги учета обязательно.

Аппарат, поступивший в ремонт в счет гарантии ремонтного предприятия, отмечается приемщиком в книге учета и подлежит ремонту в первую очередь. При поступлении в ремонт аппарата, стоящего на гарантии завода-изготовителя, приемщик получает от диспетчера учетно-техническую карту и прикладывает ее к документации на аппарат.

Принятый аппарат с оформленными документами ставится в ячейку стеллажа на складе неготовой продукции (складе ремфонда). При отсутствии отдельного склада для этой цели выделяют стеллажи на складе готовой продукции, где укрепляют табличку "Неотремонтированная аппаратура".

3.1.2 Проведение ремонта в мастерской

Руководитель стационарной мастерской ежедневно выдает задание радиомеханикам на проведение работ по ремонту аппаратуры. Задание составляется на основании книги учета приема и выдачи аппаратуры. Согласно заданию радиомеханик получает от приемщика аппаратуру, подлежащую ремонту, со всеми сопроводительными документами, о чем расписывается в книге учета приема и выдачи аппаратуры.

При проведении ремонта радиомеханик руководствуется следующими документами:

инструкциями по ремонту и настройке аппаратуры;

принципиальными и монтажными схемами;

отраслевыми стандартами;

стандартами предприятия;

другими нормативно-техническими документами, имеющимися в мастерской.

Необходимые для ремонта детали и узлы (кроме кинескопа) радиомеханик получает на складе годных деталей по разовой заявке, подписанной руководителем мастерской. Крупные узлы и детали, электровакуумные приборы, полученные со склада, должны иметь маркировку ремонтного предприятия.

В случае необходимости замены кинескопа поступают следующим образом.

Если дефект кинескопа не был установлен при приеме аппарата в ремонт, и ремонтные работы должны выполняться за наличный расчет, радиомеханик ставит в известность руководителя мастерской, который подтверждает правильность дефектовки кинескопа и дает указание приемщику аппаратуры о необходимости вызова заказчика для согласования объема работ и их оплаты. В книгу учета приема и выдачи аппаратуры приемщик вносит запись о вызове заказчика. При согласии заказчика на замену кинескопа кассиром выписывается квитанция о приеме оплаты в трех экземплярах и принимается оплата за кинескоп. Первый экземпляр квитанции остается у кассира для составления реестра. Второй и третий экземпляры передаются заказчику для получения кинескопа со склада.

В аппарате с кинескопом, находящимся на гарантии завода-изготовителя, качество кинескопа проверяется рекламационной комиссией, утвержденной приказом по ремонтному предприятию. При этом дефектный кинескоп, снятый радиомехаником, с гарантийным талоном и наряд-заказом предъявляется на склад дефектных деталей. Кладовщик склада дефектных деталей записывает данные кинескопа в акт и подписывает второй и третий экземпляры наряд-заказа, а заказчику выписывает накладную, согласно которой и второму экземпляру наряд-заказа на складе годных деталей ему выдается новый кинескоп. Акт составляется под копирку в пяти экземплярах. Первый экземпляр акта с приложенным к нему гарантийным талоном передается на склад дефектных деталей для отправки на завод-изготовитель. Второй экземпляр акта с приложенными документами о приеме дефектного кинескопа складом дефектных деталей передается в бухгалтерию. Третий экземпляр акта хранится на складе дефектных деталей. Четвертый и пятый экземпляры составляются на случай предъявления в арбитраж или суд. Получение нового кинескопа подтверждается подписью заказчика в акте. На складе дефектных деталей остается третий экземпляр наряд-заказа как основание для прихода дефектных деталей. Во всех трех экземплярах наряд-заказа и в акте проставляется номер нового кинескопа.

Аппаратура после окончания ремонта подвергается электропрогону, время которого оговорено в инструкциях по ремонту и настройке на каждый тип аппарата. По окончании ремонта и электропрогона радиомеханик закрывает и пломбирует аппарат, заполняет наряд-заказ, в котором отражает выполненные работы, перечень установленных деталей и их стоимость в соответствии с прейскурантами, указывает номер пломбиратора. На аппаратуру, находящуюся на гарантии завода-изготовителя, кроме наряд-заказа дополнительно оформляется учетно-техническая карта и заполняется отрывной гарантийный талон.

Аппаратура с оформленными документами передается контролеру отдела технического контроля, а при отсутствии контролера в штатном расписании предприятия - инженеру - технологу. Если радиомеханик работает с личным клеймом, отремонтированный аппарат не предъявляется контролеру отдела технического контроля, а передается приемщику. При этом в приемной квитанции ставится штамп личного клейма. Контролер отдела технического контроля проверяет аппарат в объеме, установленном нормативно-технической документацией. При этом аппарат, стоящий на гарантии завода - изготовителя проверяется на соответствие требований инструкции по ремонту и настройке, а аппарат, не стоящий на гарантии завода - изготовителя, проверяется на соответствие требований отраслевых стандартов. После приема аппарата контролер ставит штамп в приемной квитанции. Заключение контролера о низком качестве ремонта аппарата, записанное в приемной квитанции, является обязательным для исправления всем работникам мастерской. Контролером отдела технического контроля ведется журнал проверок, в котором отмечается качество предъявленных к проверке аппаратов. По результатам записей производится расчет процента сдачи отремонтированных аппаратов с первого предъявления. Отсутствие отметки контролера на приемной квитанции не дает радиомеханику права сдачи аппарата приемщику, а приемщику запрещается выдавать аппарат заказчику.

Принятый контролером аппарат и оформленные документы радиомеханик сдает приемщику аппаратуры вместе с деталями, замененными при ремонте негарантийного аппарата. Приемщик в книге учета приема и выдачи аппаратуры делает отметку о дате окончания ремонта и ставит аппарат на склад готовой продукции.

Сроки ремонта аппаратов в мастерской не должны превышать сроков, указанных в Правилах бытового обслуживания населения, действующих на территории данного субъекта Российской Федерации. В случае несвоевременного выполнения ремонта заказчику выплачивается штраф в соответствии с Законом "О защите прав потребителей". Для этого руководитель мастерской на приемной квитанции указывает количество дней, за которые должны выплатить штраф, после чего кассир выписывает расходный ордер на сумму штрафа, которая выплачивается за счет прибыли ремонтного предприятия.

В случае несвоевременного получения заказчиком отремонтированного аппарата с него взимается штраф за хранение, определяемый Правилами бытового обслуживания населения. Для этого руководитель мастерской на приемной квитанции указывает количество дней, за которые заказчик обязан заплатить штраф. После этого кассир выписывает приходный ордер на сумму штрафа.

3.1.3 Выдача аппарата заказчику

Для получения аппарата после ремонта заказчик должен предъявить приемную квитанцию приемщику аппаратуры. Перед выдачей аппарата заказчику приемщик проверяет его работоспособность, действие ручек управления, соответствие оформленных документов выдаваемому аппарату. Приемщик обязан продемонстрировать заказчику качество работы аппарата и, если ремонт платный, передать сопровождающую аппарат документацию в кассу на оформление и оплату заказчиком стоимости ремонта. При этом кассир на основании приемной квитанции выписывает квитанцию о получении денег в трех экземплярах под копирку, в которых расписывается заказчик. Первый экземпляр квитанции остается в кассе для составления реестра. Второй и третий экземпляры квитанции о приеме оплаты передаются приемщику аппаратуры.

Заказчик расписывается в приемной квитанции, книге учета приема и выдачи аппаратуры, а при гарантийном ремонте - дополнительно в учетно-технической карте и отрывном гарантийном талоне. После этого заказчику выдается аппарат. При платном ремонте заказчику также выдается третий экземпляр квитанции о получении оплаты за ремонт и замененные детали.

3.2 Безопасность жизнедеятельности

Повсеместная автоматизация производственных процессов, механизация ручного труда, внедрение ЭВМ в управление производственным оборудованием и т.д. - все это, в конечном счете, влияет на формирование более высоких требований к организации условий труда. Условия труда - это сложное объективное явление, формирующееся в процессе труда под воздействием факторов социально-экономического, технико-организационного и естественно-природного характера. Они влияют на здоровье, работоспособность человека, его отношение к труду и степень удовлетворенности им, эффективность труда и другие экономические показатели производственной деятельности. Санитарно-гигиенические, психофизиологические, социально-экономические, технико-организационные и природные факторы, непосредственно воздействующие на трудовую деятельность человека, характеризуются в первую очередь степенью опасности и вредности воздействия на организм.

В системе управления охраной труда, как и во всякой управляемой системе, необходимо определить и четко выделить основные методы и направления, при помощи которых возможно сформулировать основные принципы и направления, по которым будет осуществляться управляющее воздействие на систему. В формировании здоровых и безопасных условий труда главнейшими направлениями являются:

1) безопасность производственного оборудования - свойство оборудования сохранять безопасное состояние при выполнении заданных функций в определенных условиях в течение установленного времени;

2) безопасность производственного процесса - сохранять безопасное состояние при протекании в заданных параметрах в течение установленного времени;

3) безопасность трудового процесса - организация трудового процесса, обеспечивающая его протекание в параметрах безопасности в течение рабочего времени за счет профессионального отбора, квалификационной подготовки работающих.

Решение проблемы безопасности жизнедеятельности и экологичности среды состоит в обеспечении нормальных (комфортных) условий деятельности людей, в защите человека и окружающей его среды (производственной, природной, городской, жилой) от воздействия вредных факторов, превышающих нормативно допустимые уровни. Поддержание оптимальных условий деятельности и отдыха человека создает предпосылки для высокой работоспособности и продуктивности, что обуславливает актуальность изучения данного вопроса в рамках дипломной работы.

Рабочее место находится в офисном помещении, которое находится в 3-х этажном здании.

Параметры этого помещения следующие: высота - 3 м; ширина - 6 м; длина - 11 м.

Также здесь в наружных стенах имеются 2 окна размером:

1 окно - 1,5х2 м; 2окно - 3х2 м.

Офис рассчитан на работу пяти человек.

Организация рабочих мест осуществлена на основе современных эргономических требований. Конструкция рабочей мебели (столы, кресла или стулья) обеспечивает возможность индивидуальной регулировки соответственно росту работающего и создавать удобную позу

В конструкции элементов рабочего места в помещениях директора, бухгалтера, швей учтены характер работы, психологические особенности человека и его антропометрические данные. Рабочий стол отрегулированы по высоте в пределах 680 - 760мм. Размеры рабочей поверхности столешницы находятся в пределах 1600100мм. Под столешницей рабочего стола есть свободное пространство для ног с размерами по высоте не менее 600мм, по ширине 500 мм, по глубине 650 мм.

Рабочий стул снабжен подъемно-поворотным устройством, обеспечивающим регуляцию высоты сидения и спинки. Высота поверхности сидения регулируется в пределах 400-500 мм. Ширина сидения должна составляет 450 мм. Высота опорной поверхности спинки - 300мм, ширина - 380мм. Угол наклона спинки должен изменяется в пределах 90 - 110% к плоскости сидения.

Подбор цветных образцов произведен в соответствии с принятым наименованием цветов. Для окраски больших полей (потолок, стены.) применены малонасыщенные цвета - белый и голубой, для выступов на стенах используются средненасыщенные цвета - синий. При цветовом оформлении помещения не учтены климатические особенности района, где расположено здание, и ориентацию окон помещений по сторонам света. Так как помещение находится не на южной стороне, рекомендуется покрасить стены в теплые цвета.

Глянцевые поверхности стен и пола обеспечивают следующие величины коэффициента отражения в помещениях:

для потолка 60 - 70%;

для стен 40 - 50%;

для пола 30%;

для других отражающих поверхностей в рабочей мебели 30-40%.

МУП «Бытсервис» обеспечивает безопасные условия и охрану труда для работников в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, правилами, инструкциями по охране труда, федеральными и отраслевыми целевыми и другими программами.

В МУП «Бытсервис» частично разрабатывается необходимая нормативно-техническая документация и не проводятся организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические и другие необходимые мероприятия по предотвращению воздействия вредных факторов производственной среды на работников.

МУП «Бытсервис» не производит разработку годовых программ улучшения условий, охраны труда и санитарно-оздоровительных мероприятий. Осуществляется лишь отдельные необходимые работы, заключающиеся в следующем.

МУП «Бытсервис» регулярно в сроки, определенные соглашением по охране труда, один раз в пять лет, проводит аттестацию рабочих мест по условиям труда с определением тяжести и напряженности трудового процесса с оценкой травмобезопасности производственного оборудования, обеспеченности средствами индивидуальной защиты и т.д. Государственный надзор и контроль за соблюдением в организациях требований нормативных правовых актов по охране труда осуществляется Федеральной инспекцией труда.

Источниками электрической опасности являются станки, ручной электроинструмент, швейные машины, оргтехника.

Порядок работы с электрооборудованием, электроприборами в МУП «Бытсервис».

До работы:

· осмотреть на предмет отсутствия повреждения изоляции и других внешних неисправностей;

· протереть от пыли;

· просушить (мокрые электроустройства эксплуатировать нельзя);

Во время работы:

· работать в сухой обуви;

· не касаться водопроводных труб и труб центрального отопления;

После работы:

· выключать электроприбор следует только за вилку (не выдергивать за провод);

· сложить электроприбор (электроинструмент) в полиэтиленовый пакет для защиты от пыли, влаги.

Микроклимат. Значительным физическим фактором является микроклимат рабочей зоны, особенно температура и влажность воздуха. Для обеспечения безопасности служебной деятельности работников в помещении следует поддерживать требуемое качество воздуха, т.е. оптимальные (в крайнем случае допустимые) параметры микроклимата, постоянство газового состава и отсутствие (в крайнем случае не выше ПДК) вредных примесей в воздухе. Для этого необходимо подавать в эти помещения определенное количество чистого наружного воздуха, потребность в котором регламентируется СНиП 2.04.05-91. Для поддержания определенных параметров микроклимата используется отопление, вентиляция, кондиционирование, которое является важнейшей частью инженерного сооружения.

Отопление - это система поддержания в закрытых помещениях нормируемой температуры воздуха не ниже установленной ГОСТ 12.1.005-88 и СниП 2.04.05-91. В помещениях с электронно-вычислительной техникой предусматривают центральное отопление в сочетании с приточной вентиляцией или кондиционирование воздуха при одно- и двухсменном режимах работы, а при трехсменном - только воздушное отопление.

Согласно СниП 2.04.05-91 системы вентиляции, кондиционирования воздуха и воздушного отопления рекомендуется предусматривать: 1) отдельными для каждой группы помещений по взрывопожарной опасности, размещенных в пределах одного пожарного отсека; 2) общими для следующих помещений: а) жилых; б) общественных, административно-бытовых и производственных категорий.

В помещениях отмечается влажность воздуха. Зимой из-за систем центрального отопления, а летом - из-за применения кондиционеров и вентиляторов. Пониженная влажность воздуха отрицательно сказывается на состоянии кожного покрова человека: кожа теряет влагу, становится сухой и шершавой. При пониженной влажности ощущается сухость во рту, появляется жажда.

Оптимальные нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне помещения в соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 приведены в таблице 4.2.

Таблица 3.21 - Оптимальные нормы микроклимата помещений

Период Года	Температура воздуха, град С не более	Относит. влажность воздуха, %	Скорость движения воздуха, м/с
Холодный	21…23	40…60	0,1
Теплый	22...24	40…60	0,2

На рабочем месте в офисе МУП «Бытсервис» не поддерживается оптимальная температура. В зимнее время температура воздуха 17-19 С, а в летнее время часто превышает 25 С. Редко проводится должная уборка. Поэтому повышен уровень запыленности. Помещение зимой не проветривается.

Для нивелирование негативных моментов предлагается. Во-первых, проводить влажную уборку в помещении офиса ежедневно. Во-вторых, по возможности установить кондиционеры с функцией ионизации воздуха, или установить специальные устройства по увлажнению воздуха.

В помещениях офиса используют искусственное и естественное освещение.

Искусственное освещение в помещениях с ПВЭМ осуществляют в виде комбинированной системы освещения с использованием люминесцентных источников света в светильниках общего освещения, которые расположены над рабочими поверхностями в равномерно-прямоугольном порядке.

Наличие искусственного освещения обеспечивает возможность нормальной деятельности человека в отсутствии естественного освещения. Для оценки правильности искусственного освещения необходимо произвести светотехнический расчет, целью которого является определение числа и мощности источников, обеспечивающее нормируемую освещенность. Светотехнический расчет производят, в основном, одним из следующих двух методов:

ѕ точечным методом;

ѕ методом светового потока (коэффициента использования).

В данной работе буду производить расчет вторым методом. Метод светового потока позволяет обеспечить среднюю освещенность поверхности с учетом всех падающих на нее прямых и отраженных потоков света. В соответствии с этими особенностями метод применяют для расчета общего равномерного освещения горизонтальных поверхностей.

Параметры помещения бухгалтерии: а = 11 м, b = 6 м, Н = 4 м. Для освещения выбираем люминесцентные лампы. Высота подвески светильника h_c = 0 м. Высота расчетной горизонтальной подвески светильника h_г = 0,8 м. Требуется определить мощность люминесцентных ламп, количество и размещение светильников в помещении для Е_н = 350 ЛК.

Определяем индекс помещения i:

где h_p - расчетная высота;

Н - высота помещения;

h_c - высота светильника от потолка;

h_г - высота расчетной горизонтальной поверхности

h_p = Н - h_c - h_г

h_p = 4 м - 0 м - 0,8 м = 3,2

По справочнику находим значение з по следующим данным:

Коэффициент отражения потолка с_n = 70 %;

Коэффициент отражения стен с_c = 50%;

Коэффициент отражения пола с_р = 10%;

Индекс помещения i = 1,1.

Значение з = 0,34.

Общий световой поток определяем по формуле:

где з - коэффициент использования. В нашем случае он равен 0,34

Z - коэффициент неравномерности освещения. Z = 1,1.

k - коэффициент запаса. Для ЛЛ k = 1,5

N - число ламп.

S - площадь помещения. S = 11 м * 6 м = 66 м²

Определяем требуемое количество ИС (ламп):

Ламп типа ЛД 80 - 4070 лм, нам потребуется 27 шт., а ламп типа ЛБ 80 - 5220 лм - 20 шт.(рисунок) . Расчет освещения внутри помещения.

Таким образом, применение 20 шт. ЛБ 80 - экономически более предпочтительно.

Рассчитаем фактическую освещенность помещения:

Е_ф отличается от нормы на 7,1 %, а, следовательно, спроектированное общее равномерное освещение отвечает нормам, т.к. допустимо отклонение - 10 % …… +20%.

В МУП «Бытсервис» для обеспечения пожарной безопасности применяются Строительные нормы и правила СНиП 21-0197. СНиП 21-0197 «Пожарная безопасность зданий и сооружений» выступают как основополагающий документ декларирующий: «приоритетность требований, направленных на обеспечение безопасности людей при пожаре», то есть требования к конструктивным, объемно-техническим решениям, обеспечивающим в случае пожара: эвакуацию людей независимо от возраста и физического состояния наружу на прилегающую к зданию; возможность спасения людей; возможность доступа личного состава пожарных подразделений и подачи средств пожаротушения к очагу пожара, а также проведения мероприятий по спасению людей и материальных ценностей; нераспространение пожара на рядом расположенные здания, в т.ч. при обрушении горящего здания; ограничение прямого и косвенного материального ущерба, включая содержимое здания и само здание, при экономически обоснованном соотношении величины ущерба и расходов на противопожарные мероприятия, пожарную охрану и её техническое оснащение.

В процессе эксплуатации обеспечивается содержание здания и работоспособность средств его противопожарной защиты в соответствии с требованиями проектной и технической документации на них; обеспечивается выполнение правил пожарной безопасности, утвержденных в установленном порядке, в т.ч. ППБ 01; не производилось изменений конструктивных, объёмно-планировочных и инженерно-технических решений без проекта, разработанного в соответствии с действующими нормами и утвержденного в установленном порядке; при проведении ремонтных работ не применяются конструкции и материалы, не отвечающие требованиям действующих норм.

Мероприятия по противопожарной защите зданий предусматриваются с учетом технического оснащения пожарных подразделений и их расположения.

Категории помещений по взрывопожарной и пожарной безопасности

Согласно СНиП 2.09.02 - 85 категории помещений и зданий предприятий и учреждений определяются на стадии проектирования зданий и сооружений в зависимости от размещаемых в них производств и свойств, находящихся в них (обращающихся) веществ и материалов по взрывоопасной и пожарной опасности подразделяются на 5 категорий (А, Б, В, Г, Д).

Категории взрывопожарной и пожарной опасности помещений и зданий определяются для наиболее неблагоприятного в отношении пожара или взрыва периода исходя из вида находящихся в аппаратах и помещениях горючих веществ и материалов, их количества и пожароопасных свойств, особенностей технологических процессов. Определение пожароопасных свойств веществ и материалов производятся на основании результатов испытаний или расчетов по стандартным методикам с учетом параметров состояния (давления, температуры, и т.д.). Определение категорий помещений происходит путем проверки к принадлежности помещения к категориям.

К категории А (взрывопожароопасные) относятся помещения, в которых обращаются горючие газы, ЛВЖ с температурой вспышки не более 28 °С и др.; к категории Б (взрывопожароопасные) -- горючие пыли и волокна, ЛВЖ с температурой вспышки более 28 °С и др.; к категории В (пожароопасные) -- горючие и трудногорючие вещества и материалы (опасность взрыва отсутствует); к категории Г -- негорючие вещества и материалы в горячем, раскаленном или расплавленном состоянии; к категории Д -- негорючие вещества и материалы в холодном состоянии.

Здание, в котором располагается офисное помещение, относится к категории Д.

На МУП «Бытсервис» уделяется должное внимание пожарной безопасности и обеспечению безопасности людей.

Согласно СНиП 21-10-97 п. 6.2 эвакуация - «процесс организованного самостоятельного движения людей наружу», а также «несамостоятельное перемещение людей, относящихся к маломобильным группам населения, осуществляемое обслуживающим персоналом» - должна производиться в условиях, так сказать, «естественной» динамике опасных факторов пожара до момента достижения ими уровней, опасных для здоровья людей.

Спасение представляет собой вынужденное перемещение людей наружу при воздействии на них опасных факторов пожара или при возникновении непосредственной угрозы этого воздействия. Осуществляется самостоятельно, с помощью пожарных подразделений или специально обученного персонала, в т.ч. с использованием спасательных средств, через эвакуационные и аварийные выходы. Защита людей на путях эвакуации обеспечивается комплексом объемно-планировочных, эргономических, конструктивных, инженерно-технических и организационных мероприятий.

Эвакуационные пути в пределах помещения обеспечивают безопасную эвакуацию людей через эвакуационные выходы из данного помещения без учета применяемых в нем средств пожаротушения и противодымной защиты. Число эвакуационных выходов из зданий с каждого этажа и из помещений равно двум, в разных сторонах коридора. Протяженность путей эвакуации определяют от наиболее удаленного рабочего места до ближайшего эвакуационного выхода. Они освещены в соответствии с требованиями СНиП 23-05. Двери на путях эвакуации открываются по направлению выхода из здания. Ширина дверей равна минимально допустимой - 0,8 м. Ширина участков путей эвакуации установлена в размере 1 м.

Противодымная защита выполняется в соответствии со СНиП 2.04.05., система оповещения о пожаре выполняется в соответствии с НПБ 104.

Эвакуационный выход, ведет:

а) из помещений первого этажа наружу непосредственно, через коридор;

б) из помещений второго и третьего этажей - непосредственно через лестничную клетку, в коридор, ведущий на лестницу 3-го типа.

Тушение пожара.

Для тушения пожаров в МУП «Бытсервис» применяют воду, химические пены.

Вода является наиболее распространенным и доступным средством тушения пожара. Она применяется в виде компактной струи, в распыленном виде, в виде пара, в сочетании со смачивателями, пенообразователями. Необходимый напор воды создается стационарными пожарными насосами, обеспечивающими подачу компактной струи на высоту не менее 10м или передвижными пожарными автонасосами и мотопомпами, забирающими воду из гидрантов. Гидранты располагают на территории предприятия на расстоянии не более 100м друг от друга вдоль дорог и не менее 5м от стен зданий. В производственных зданиях устраивают внутренние противопожарные водопроводы с пожарными кранами. Их устанавливают на высоте 1,35м от пола внутри помещений у выходов, в коридорах, на лестничных клетках. Каждый внутренний пожарный кран оснащен прорезиненным рукавом и пожарным стволом.

На предприятии МУП «Бытсервис» применяют стационарные автоматические системы пожаротушения: установки, состоящие из сети разветвленных трубопроводов, устанавливаемых под перекрытием с распылителями водных струй.

Первичные средства тушения пожаров -- это внутренние пожарные краны, огнетушители. На предприятии установлены ручные огнетушители: химические пенные ОХП-10; углекислотные ОУ-2.

Огнетушитель ОХП-10 состоит из сварного стального корпуса, заполненного щелочным раствором. Внутри него установлен полиэтиленовый стакан с кислотным составом. При повороте ручки на более чем 180°, шток поднимается и открывает горловину стакана. При переворачивании огнетушителя вверх дном составы перемешиваются, образуется пена с диоксидом углерода, которая выбрасывается наружу через отверстие спрыска. Длина струи - 6м, время действия -- 60с. В электроустановках, находящихся под напряжением, огнетушитель ОХП-10 применять нельзя.

Ручные углекислотные огнетушители типа ОУ-2 представляют собой стальной баллон с запорным вентилем. Баллон заполнен сжиженным диоксидом углерода (углекислотой) под давлением 7 МЛа. При открывании вентиля сжиженная углекислота выбрасывается из баллона по сифонной трубке, испаряется, сильно охлаждается в раструбе-снегообразователе и поступает наружу в виде хлопьев снега. Длина струи -- 2... 3м, время действия -- 30...40с. Допускается применение ручных огнетушителей типа ОУ в электроустановках, находящихся под напряжением. Переворачивать их во время действия нельзя.

Охранно-пожарная сигнализация, извещающая органы пожарной охраны предприятия о месте возникновения пожара, бывает автоматического и ручного действия. В автоматической сигнализации используются датчики-извещатели различного типа, расположенные в местах, где наиболее вероятно загорание.

В МУП «Бытсервис» применяются сигнализации ручного действия, с использованием кнопочных извещателей. Для оповещения о пожаре широко используют также телефонную связь.

Проезды для основных и специальных пожарных машин предусмотрены в соответствии с требованиями СНиП 2.07.01, СНиП 11-89, СНиП 11-97.

4. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ

4.1 Создание комплексных приемных пунктов с целью повышения качества обслуживания населения сельской местности услугами сервиса

В целях повышения качества обслуживания МУП «Бытсервис» населения сельской местности услугами сервиса предлагается создать в каждом населенном пункте Иловлинского района комплексные приемные пункты, которые будут в дальнейшем являться его структурными подразделениями. Комплексные приемные пункты будут непосредственно подчиняться предприятию бытового обслуживания МУП «Бытсервис», расположенному в п.г.т. Иловля Иловлинского района.

Принятые в комплексном приемном пункте заказы будут выполняются следующими силами:

выездными бригадами мастеров;

передвижными мастерскими;

работниками цеха стационарного ремонта предприятия бытового обслуживания.

Местом выполнения заказов на ремонт РЭА может быть:

место установки аппаратуры;

помещение в сельском комплексном приемном пункте;

цех стационарного ремонта предприятия бытового обслуживания, структурным подразделением которого является данный комплексный приемный пункт. Первичные структурные подразделения бытового обслуживания населения в сельской местности - комплексные приемные пункты, организуется с целью:

создания максимальных удобств населению;

экономии затрат и времени заказчиков при получении бытовых услуг;

возможности в условиях сельской местности получения комплекса бытовых услуг.

Основными задачами сельских комплексных приемных пунктов являются:

предоставление населению возможности получать услуги личного характера;

оформление заказов на выполнение ремонта или изготовление изделий с учетом индивидуальных требований;

прием от населения заказов на все виды бытовых услуг в соответствии с утвержденным перечнем услуг;

оформление и прием оплаты за заказы, которые осуществляются как в сельском комплексном приемном пункте, так и по месту работы или жительства заказчика;

организация доставки принятых заказов для их исполнения в предприятие бытового обслуживания и обратно заказчику.

Возложенные на сельские комплексные приемные пункты задачи, связанные с их деятельностью, будут осуществляться приемщиками. Приемщики будут подбираться, из числа местных жителей, рекомендованных администрациями поселений.

Приемщик обязан:

- руководствоваться положением о сельском комплексном приемном пункте, решениями администрации района и поселений в области бытового обслуживания населения, приказами и указаниями вышестоящего предприятия бытового обслуживания;

- обеспечивать выполнение установленных заданий по объему реализации бытовых услуг в целом и по отдельным видам услуг на основе полного удовлетворения спроса населения при высокой культуре обслуживания;

- осуществлять прием и выдачу заказов как в помещении комплексного приемного пункта, так и на дому у заказчиков, на полевых станах, зернотоках, на животноводческих фермах и комплексах;

- вести учет и производить документальное оформление приема и выдачи заказов, а также других хозяйственных операций на основе форм первичной документации;

- обеспечивать правильное хранение принятых материальных ценностей и выполненных заказов;

- обеспечивать своевременную передачу принятых заказов на исполнение и осуществлять контроль сроков их исполнения через диспетчерскую службу предприятия бытового обслуживания;

- привлекать в установленном порядке для исполнения заказов населения по мелкому ремонту одежды, обуви, бытовой техники, вязке трикотажных изделий и других услуг надомников и лиц, работающих по совместительству с неполным рабочим днем или неполной рабочей неделей;