Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Орский гуманитарно-технологический институт (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный университет»

Экономический факультет

Кафедра маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Маркетинг»

Формирование сервисной политики предприятия

Орск 2013

Аннотация

В данной курсовой работе рассматривается формирование сервисной политики предприятия.

Структура данной курсовой работы выглядит следующим образом.

Первый раздел отражает теоретические основы формирования сервисной политики предприятия.

Во втором разделе рассмотрена эффективность сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012-2013 гг.

В третьем разделе разработаны мероприятий по повышению эффективности сервисной политики предприятия.

Работа выполнена печатным способом на 37 страницах с использованием 12 источников.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы формирования сервисной политики предприятия

1.1 Роль и содержание сервисной политики предприятия

1.2 Показатели эффективности сервисной политики предприятия

2. Оценка эффективности сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012-2013 гг.

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Особенности сервисной политики предприятия

2.3 Оценка сервисной политики предприятия

3. Совершенствование сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск в 2014 г.

3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности сервисной политики

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Введение

Рост конкуренции заставляет предприятия искать новые пути привлечения и удержания клиентов. Одно из основных способов достижения конкурентного преимущества предприятия на потребительском рынке является организация и деятельность сервисных служб. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Независимо от сферы деятельности предприятия (производство или оказание услуг) высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на него, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Современный покупатель предъявляет производителю товара достаточно жесткие требования к качеству сервиса, основными условиями обеспечения которого являются культура обслуживания и профессионализм продавца - консультанта товара, доступность и качество товара, его безопасность и работоспособность в течение всего срока службы. Роль сервиса в деятельности предприятия и привлечении клиентов может быть настолько велика, что становится одним из важнейших факторов для клиентов при выборе предприятия для совершения покупки. Это объясняется удобством для клиентов использования возможностей фирмы и экономией материальных ресурсов. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Сервис обеспечивает постоянную и активную связь, долговременное взаимовыгодное сотрудничество между производителем и потребителем, обеспечивая этим верность марки, последующие продажи, эффективную косвенную рекламу.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Целью данной работы является изучение формирования сервисной политики предприятия, её анализ и оценка эффективности, разработка мероприятий по улучшению сервисных услуг.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- определить роль и содержание сервиса в деятельности предприятия;

- выявить показатели эффективности сервисной политики предприятия;

- проанализировать сервисную политику предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр);

- предложить разработку мероприятий по совершенствованию сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр).

Объект исследования в работе - предприятие ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр).

Предмет исследования - сервисная политика.

Работа состоит из трех разделов, каждый из которых включает в себя несколько подразделов.

В работе рассмотрены вопросы о формировании сервисной политики предприятия, её роли, содержании, оценки эффективности и совершенствовании.

сервис политика маркетинг

1. Теоретические основы формирования сервисной политики предприятия

1.1 Роль и содержание сервисной политики предприятия

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всём протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Всё это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

В условиях конкуренции производитель берёт на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвёртых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Сервис (от англ. service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств.

В специальной бизнес-литературе можно выделить два основных определения сервиса:

- в узком понимании это техническое обслуживание проданного товара в период продажи, гарантийный и послегарантийный период;

- в широком понимании это комплекс услуг и взаимоотношений между покупателем и продавцом, связанных с продажей и эксплуатацией изделия на всем протяжении жизненного цикла товара.

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- созданием профильных сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

- усложнением процесса эксплуатации товара.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т е приводят его в рабочее состояние.

Обслуживание товара во время продаж является неизменным компонентом торговли. Первое требование к продавцу - знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и так далее. Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им предоставляют производители товаров.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основам гражданского законодательства», предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять подготовку товара к продаже.

Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и так далее).

Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров.

В комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку. Чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя цена гарантийного сервиса уже включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса западных предприятий в гарантийный период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и так далее). Как правило, в российских условиях в розничной торговле гарантийное обслуживание заключается в бесплатном устранении неполадок при вызове мастера.

В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала или конечного покупателя правилам и приемам использования товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания - сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, то есть поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

В сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятия, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи, скорость выполнения заказов на замену деталей, требующая значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей, техническая компетентность работников обслуживания.

Выделяют дилерский и фирменный сервис.

Дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой - производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели).

Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники:

- нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее;

- специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;

- проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.

Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие, их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,5 - 2 раза выше, чем при первоначальной продаже.

Многие предприятия России сегодня озабочены выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны. Для многих предприятий такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис - вспомогательная или второстепенная область деятельности.

Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.

Сервисная политика предприятия представляет собой совокупность целей, принципов и стратегий в сервисной деятельности.

Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более однородный характер, то есть когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Разработка сервисной политики может стать важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса - самым важным.

В общем случае обслуживание - часть продуктовой концепции компании. Сервис добавляет ценность продукту, предлагаемому потребителю. Он является суммой технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия (все ли выполнено правильно), но и социальная (на должном ли уровне проходит общение). Важно понимать, что сервис - это не только процесс ремонта или поставки запасных частей, но и процесс переговоров с клиентом, его обслуживание в офисе, согласование сроков ремонта, цены и другое.

Таким образом, в сервисное взаимодействие могут быть включены многие сотрудники компании, а не только специалисты по сервису, и их действия должны быть согласованы. Соответственно требуется разрабатывать сервисные стандарты и обучать персонал.

Концепция должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков, а иногда даже превосходят их ожидания. С развитием рынка покупатели стали более требовательными. Поддержка продукта сегодня должна включать всё, что может помочь им после покупки: поставка запасных частей, ремонт, гарантия и обучение, повышение квалификации или переподготовка, модернизация продукта, надежность техники, ее ремонтопригодность и дизайн (конструкция).

Английские специалисты по промышленному сервису M.T. Каннингем и Д.A. Робертс рассматривают два варианта концепции:

- сервис, предлагающий удобство (создание максимального комфорта для потребителя - удобство расположения сервисных центров, онлайновые консультации, различные варианты оплаты и тому подобное);

- сервис, предлагающий надежность (высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию продукта, возможность самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное).

Выделяют также активную и пассивную концепцию сервиса. Если сервис используется как активная часть, то предложение может измениться и перейти от предложения чистого продукта к предложению чистого сервиса.

Необходимость разработки сервисной политики предприятия вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на рынке.

Основными целями сервисной политики являются повышение уровня сервиса и повышение степени удовлетворения клиента.

К основным принципам, которые могут быть положены в основу сервисной политики предприятия, относятся:

- максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Сервисная политика предприятия может быть представлена в следующих вариантах:

- сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и прочее). Предприятие предлагает услуги своего проектного / конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;

- сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);

- сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис - часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и тому подобное.

Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самого продукта. Однако очевидно, что будущее - за сервисом, который становится частью системы.

Таким образом, сервис является приоритетным направлением в конкурентной борьбе.

1.2 Показатели эффективности сервисной политики предприятия

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определённые правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведён до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источниками таких эмоций. Любые, даже мимолётные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис - центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с состоянием дел предприятия, его продукцией.

Необходим творческий подход работников службы сервиса к своему делу. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы облегчить клиенту оперативный контакт со службой сервиса.

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве критерия качества работы сотрудника сервисной службы, относятся:

- достижение намеченного объёма продаж;

- обеспечение заданного отношения «объём запасов запчастей/оборот»;

- динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях.

Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с тем сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворённость клиента) не повторялась.

Удовлетворённость клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей оценку объективно.

2. Оценка эффективности сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр) за 2012-2013 гг.

2.1 Общая характеристика предприятия

С начала 90-х годов, когда в России появились первые официальные дилеры компании, начинается история активного продвижения бренда Toyota на российском рынке.

В 1998 году компания открыла Московское представительство «Тойота Мотор Корпорэйшн», которое было создано, чтобы оценивать рыночную ситуацию и способствовать увеличению продаж через торговые компании и сеть дилеров в основных регионах России. В связи с динамичным развитием автомобильного рынка, было принято решение о создании национальной компании по маркетингу и продажам ООО "Тойота Мотор". Объявление об этом прозвучало в 2001 году в рамках московского автосалона.

С 1 апреля 2002 года ООО "Тойота Мотор" начало свое функционирование на территории России. Эта компания является стратегической базой компании Тойота, которая играет ключевую роль в развитии бизнеса по продаже автомобилей и запасных частей Toyota в России.

Общество с ограниченной ответственностью «Тойота Мотор» является уполномоченным импортером автомобилей, запасных частей и аксессуаров Toyota на территории Российской Федерации. Президентом компании является Такеши Исогая.

В настоящий момент на территории России продажами и обслуживанием автомобилей Toyota занимаются 96 центров Тойота: 81 официальный дилер и 15 уполномоченных партнеров в 68 городах.

Все они не только продают автомобили и запасные части Toyota, но и обеспечивают сервисное обслуживание в полном соответствии с высокими стандартами качества Тойота. Все дилеры Тойота в России соответствуют ряду строгих требований, которые предъявляются к дилерам компании во всем мире, а также к способам и методам ведения бизнеса. В основе их лежит концепция трех S. Первая S - собственный автосалон (Showroom), вторая S - наличие современной сервисной станции (Service Shop), третья - наличие склада запчастей (Spare Parts Shop).

В России продано свыше 990 000 и произведено более 50 000 автомобилей Тойота.

Сегодня на российском рынке представлено 14 моделей автомобилей Toyota: 6 легковых автомобилей - Camry, Corolla, Prius, Auris, Verso и GT 86, 3 внедорожника - Land Cruiser 200, Land Cruiser Prado и Highlander, кроссоверы RAV4 и Venza, пикап Hilux, минивэн Alphard, а также модель Hiace в классе коммерческих автомобилей.

В том числе и в городе Орске открыт официальный дилер Тойота. Тойота Центр Орск принадлежит ООО «Орск-Авто-Центр». 23 ноября 2012 года дилерский центр в Орске получил статус официального дилера Тойота, ранее он функционировал как уполномоченный партнер. Церемония торжественного открытия Тойота Центр Орск состоялась 24 января 2013 года.

Общая площадь нового официального дилера составляет 2 386 кв. м. В состав центра входят клиентские помещения общей площадью 682 кв. м, сервисная зона и склад запасных частей и аксессуаров суммарной площадью 1 203 кв. м.

Тойота Центр Орск располагает зоной отдыха для клиентов с компьютерами с возможностью выхода в Интернет, кафе, детской зоной, парковкой для клиентов на 48 машинных мест.

В сервисной зоне дилерского центра размещены 6 постов слесарного ремонта, 7 постов кузовного ремонта, 1 покрасочная камера и 2 поста мойки. Тойота Центр Орск располагает зоной прямой приемки, где осмотр автомобиля происходит в присутствии клиента в комфортных условиях.

Тойота Центр Орск предоставляет полный комплекс услуг по продаже и обслуживанию автомобилей Toyota. Основной задачей дилерского центра является не только демонстрация и продажа всего модельного ряда автомобилей марки, но и обеспечение каждому клиенту персонального и премиального обслуживания в соответствии со стандартами бренда Toyota в России. Клиентам предлагается спектр сопутствующих услуг: выгодные программы кредитования от ЗАО «Тойота Банк», лизинг, страхование, установка дополнительного оборудования и охранных систем, тест-драйв, постановка на учет в ГИБДД, гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей Toyota.

2.2 Особенности сервисной политики предприятия

«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности. Тойота не просто производит автомобили в соответствии с высочайшими стандартами качества, после продажи автомобиля компания продолжает неустанно заботиться о безопасности и комфорте владельцев автомобилей Toyota.

Тойота Центр Орск работает по программе Тойота Сервис Менеджмент (TСM).

TСM - это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота по всему миру.

Тойота Сервис Менеджмент - это не просто перечень стандартов и правил для исполнения, это философия ведения бизнеса. На сегодняшний день система TСM является одним из ключевых конкурентных преимуществ Тойота, позволяющих компании гарантировать высокое качество ремонта и обслуживания автомобилей во всем мире. Основной целью TСM является достижение максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых им услуг. Тойота Центр Орск предлагает ряд услуг:

- техническое обслуживание, при этом первое технического обслуживание в пределах 1 месяца с момента покупки автомобиля Toyota выполняется бесплатно.

- услуга «Тойота Экспресс Сервис» - это техническое обслуживание всего за 1,5 часа, при этом в соответствии со всеми стандартами качества и не дороже обычного ТО! Для ожидания автомобиля предлагается уютная клиентская зона, включающая также кафе, телевидение и свободный доступ в интернет.

- кузовной ремонт автомобилей, используя для этого высокотехнологичное оборудование. Оснащенные по последнему слову техники кузовной и малярный цех с профессиональной покрасочной камерой и собственной лабораторией по подбору и колеровке краски, позволяющие осуществлять ремонт любой степени сложности.

- выбор максимально удобного для клиента времени и даты посещения дилерского центра, исключая образование очередей при сдаче автомобиля. Это достигается за счёт разработки и внедрения электронной системы предварительной записи автомобиля на сервисное обслуживание.

- постгарантийный контракт «Формула Тойота». Приобрести услугу «Формула Тойота» можно в течение 60 дней после выдачи автомобиля, сэкономив при этом до 16% от ее стоимости. Если в течение срока действия услуги обнаруживается неисправность в работе основных агрегатов и узлов автомобиля, то они будут полностью устранены официальным дилером/партнером Тойота бесплатно. Услуга начинает действовать после истечения заводской гарантии и распространяется на срок равный 12 месяцам. Услугу можно подключить, только если автомобиль был приобретен у официального дилера/партнера Тойота.

- услуга «Прямая приемка»: осмотр автомобиля проходит внутри помещения в комфортных условиях, с использованием подъемника и - самое главное - в присутствии автовладельца. Преимущество данной услуги в том, что есть возможность составить точное и наглядное представление о состоянии автомобиля и о необходимости тех или иных ремонтных работ, согласовывая их необходимость, сроки и стоимость с сервисным консультантом. Услуга предоставляется бесплатно, осмотр на посту «Прямая приемка» занимает всего 10 минут!

- Toyota ProTect - это революционное покрытие, разработанное по технологии NASA. И теперь услуга по обработке автомобиля средствами Toyota ProTect обеспечивает высокий уровень защиты для внешних и внутренних поверхностей автомобиля. Достаточно одного нанесения, и Toyota ProTect в течение нескольких лет будет защищать автомобиль.

- Toyota Stickerfix - это высокотехнологичная гибкая клейкая пленка с покрытием, нанесенным по одобренной компанией Тойота технологии покраски, которое совпадает с заводским цветом автомобиля. Всего в три этапа позволяет скрыть незначительные сколы, потертости и царапины и восстановить первоначальный вид автомобиля, что также поможет предотвратить дальнейшие проблемы, связанные, например, с появлением ржавчины. Кроме того, Toyota Stickerfix™ можно нанести на уязвимые участки кузова, например, торцы дверей, чтобы защитить их от возможного появления незначительных повреждений лакокрасочного покрытия в будущем.

- Тест - Драйв (англ. test drive - пробная поездка) - поездка на автомобиле для оценки его ходовых качеств и общих потребительских свойств.

- Trade - In - программа обмена старого автомобиля на новый автомобиль Toyota. Все процессы Toyota Trade - In приведены к единым стандартам, что обеспечивает простоту и прозрачность всех этапов сделки и высокое качество обслуживания. Также можно воспользоваться кредитными программами, чтобы получить сумму, необходимую для доплаты через Тойота Банк.

- лизинг - оптимальная схема приобретения автомобиля для юридических лиц и предпринимателей. Сегодня лизинг является одним из наиболее эффективных финансовых инструментов, предоставляющим предприятиям реальную возможность обновлять свои основные средства, снижать налоговые и оперативные издержки. По своей сути лизинг совмещает в себе преимущества аренды, рассрочки и кредита. Лизинг позволяет купить автомобиль и сохранить деньги в бизнесе, экономить по налогам, экономить усилия и время, так как он проще и доступнее, чем кредит.

- где и как правильно хранить автомобильные шины - с этим вопросом сталкивается каждый автомобилист, по крайней мере, два раза в год. «Шинный отель» - услуга в сети официальных дилеров / уполномоченных партнеров Тойота, позволяющая увеличить срок службы шин или колес в сборе и избежать их преждевременного изнашивания.

- автокредит - это современная и удобная услуга для клиентов, предоставляющая возможность приобрести автомобиль сегодня. При заключении кредитного договора клиент банка вносит первоначальный взнос за автомобиль и становится владельцем авто, а затем в течение определенного срока выплачивает банку оставшуюся часть стоимости с учетом процентов.

Преимущества кредитования в ООО "Орск-Авто-Центр":

- предложения ведущих банков; - минимальный комплект документов; - существенная экономия времени на поездках в банки.

Существует несколько программ автокредитования:

Кредит на новые авто: Турбо; Классик; 50/50+; Госпрограмма.

Кредит на авто с пробегом: Спектр; Селект; Минус КАСКО.

Специальные кредитные предложения: Toyota Trade - In; Camry Гарант; Престиж; Статус; Гибрид; Вариант; RAV4 Гарант; Бизнес-класс; Corolla Гарант.

Кредит с финансовой защитой: Турбо Лайф; Классик Лайф

Программа лояльности: Toyota Клуб. Новые авто; Toyota Клуб. Авто с пробегом.

Подписание кредитного договора производится непосредственно в автоцентре в течение 1 рабочего дня. Приобрести автомобиль в кредит в ООО "Орск-Авто-Центр" могут как жители Оренбургской области, так и жители других близлежащих областей. Процентная ставка зависит от программы автокредитования, срока кредита, валюты кредита, размера первоначального взноса и формы подтверждения дохода. Перед подписанием кредитного договора необходимо оформить договор страхования на автомобиль. Поэтому ООО "Орск-Авто-Центр" имеет отдел страхования, предлагающий услуги по страхованию автомобиля:

- добровольное страхование транспорта от угона и ущерба (КАСКО);

- обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО);

- страхование водителя и пассажиров от несчастного случая;

- страхование дополнительно установленного на автомобиль оборудования;

- увеличение лимита гражданской ответственности (сверх ОСАГО).

Специалисты отдела страхования предлагают расчеты в наиболее надежных страховых компаниях, помогают разобраться в тонкостях каждого из вариантов защиты. В случае возникновения сложностей при взаимодействии со страховыми компаниями клиент всегда вправе расчитывать на грамотную, профессиональную консультацию со стороны специалистов автоцентра. ООО "Орск-Авто-Центр" также применяет гибкие условия по оплате (наличный и безналичный расчет, рассрочка платежей и т.д.).

ООО "Орск-Авто-Центр", как Мы видим, предлагает широкий спектр услуг, в их число входит и предоставление гарантий:

Гарантия на автомобиль

Гарантийный срок на новый автомобиль Toyota составляет 3 года или 100 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее.

Гарантия на кузов и лакокрасочное покрытие

Изготовитель гарантирует в течение гарантийного срока (3 года или 100 000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее) отсутствие сквозной коррозии и производственных дефектов лакокрасочного покрытия кузова нового автомобиля Toyota при условии соблюдения владельцем автомобиля правил и требований по уходу за кузовом и лакокрасочным покрытием, указанных в руководстве для владельца.

Гарантия на запасные части

Гарантийный срок на запасные части составляет 12 месяцев с момента приобретения оригинальных запасных частей Toyota, независимо от пробега автомобиля Toyota. Гарантия предоставляется на оригинальные запасные части Toyota, приобретённые у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота.

Гарантия на аксессуары

Гарантийный срок на аксессуары составляет 12 месяцев с момента приобретения оригинальных аксессуаров Toyota у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота.

Доставка на ремонт

Гарантия распространяется на доставку (буксировку или эвакуацию) автомобиля Toyota к ближайшему официальному дилеру или уполномоченному партнёру для ремонта, если: требования владельца покрываются гарантией; и автомобиль Toyota не может двигаться своим ходом или дальнейшая поездка становится небезопасна.

Действие гарантии

Проверки и периодическое техническое обслуживание в период действия гарантийного срока должны выполняться только у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота. Обращение с целью технического обслуживания или ремонта не к официальному дилеру/уполномоченному партнёру, может повлечь за собой невозможность удовлетворения требований по гарантии.

Ограничение гарантийных обязательств

Изготовитель не отвечает за недостатки автомобиля Toyota, кузова, лакокрасочного покрытия, запасных частей или аксессуаров в случае, если они вызваны нарушением владельцем правил использования (эксплуатации), хранения или транспортировки автомобиля Toyota, действиями третьих лиц или непреодолимой силы.

Toyota считает своим долгом обеспечить безопасность на дороге. Именно поэтому Toyota постоянно совершенствует оригинальные детали и борется против поддельной продукции. Только оригинальные детали Toyota полностью соответствуют каждому автомобилю семейства Toyota и обладают высоким качеством, которое ожидают получить покупатели Toyota.

Главное отличие оригинальных запасных частей от неоригинальных состоит в том, что при разработке оригинальной запасной части основное внимание уделяется правильному функционированию и длительному сроку службы детали. Производители неоригинальных запасных частей думают, главным образом, о снижении издержек производства. Поэтому Тойота Центр Орск в наличии всегда имеет: воздушный фильтр, тормозные колодки, диски сцепления, топливные фильтры, масляные фильтры, свечи зажигания, приводные ремни.

Все оригинальные моторные и трансмиссионные масла Toyota соответствуют не только международным стандартам API (Американского института нефти) и ACEA (Ассоциации европейских автопроизводителей), но и строжайшим требованиям к качеству и эксплуатационным характеристикам. Компания Toyota тестирует свои масла в условиях, максимально приближенных к реальным. Поэтому смазочные материалы Toyota обладают оптимальным качеством и характеристиками, обеспечивающими наилучшую работу автомобиля. Все масла также можно приобрести у официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота.

Тойота Центр Орск обеспечивает постоянное наличие запасных частей и сокращает сроки их доставки клиенту за счёт внедрения автоматизированной системы. Также снижает риск повреждения запасных частей и сокращения времени на поиск нужной запасной части путем внедрения современных техник хранения (использование складских площадей и специального складского оборудования для хранения запасных частей) и адресной системы хранения запасных частей.

Тойота Центр Орск использует принцип «Just In Time» (рус. «Точно вовремя»), реализация которого обеспечивает доставку материалов и услуг туда, где они необходимы, точно в то время, когда они необходимы. Также у них ведётся история обслуживания каждого клиента и его автомобиля.

Уделяется особое внимание к обучению и аттестации персонала. Имеются строгие правила внешнего вида сотрудников центра и организации чистого рабочего места каждого из сотрудников, позволяющие правильно настроить персонал на качественную работу и бережное отношение. Сотрудники чётко следует технологиям, установленным заводом-изготовителем для ремонта и обслуживания автомобилей. Также оберегают сиденья, крылья и капот автомобиля, используя защитные накидки Toyota во время обслуживания. Действует многоуровневый контроль каждого действия, производимого с автомобилем, который позволяет обеспечить традиционное качество обслуживания Тойота.

Сервисный центр Тойота оснащен ремонтной техникой от ведущих производителей, в наличии которой имеются диагностическое оборудование и подъемники.

2.3 Оценка сервисной политики предприятия

Обращаясь к официальному дилеру Toyota, клиент может быть уверен, что специалисты, регулярно проходящие обучение, использующие самое современное диагностическое оборудование и оригинальные запчасти, обеспечат безопасную эксплуатацию и максимально длительный срок службы автомобиля Toyota.

Toyota постоянно развивает уникальную программу Тойота Сервис Менеджмент (ТСМ). Её цель - обеспечить максимальный уровень удовлетворённости клиентов качеством предоставляемых им услуг. В рамках этой программы ООО Тойота Мотор проводит ежегодную аттестацию каждого официального дилера / партнёра Toyota, проверяя его соответствие более чем 450 стандартам ТСМ.

Клиент может легко дозвониться в дилерский центр, может воспользоваться онлайн формой на сайте центра и записаться на удобное время. При этом накануне посещения сотрудник центра напоминает клиенту о предстоящей встрече и подтверждает время.

Предварительная запись на удобное для клиента время, услуга «Тойота Экспресс Сервис», принцип « точно вовремя» - официальный дилер Toyota очень бережно относится к драгоценному времени клиента.

В центре официального дилера Toyota у клиента есть возможность лично наблюдать за обслуживанием своего автомобиля - через обзорное окно или монитор с прямой трансляцией из ремонтной зоны или же лично присутствовать в ремонтной зоне.

В каждом дилерском центре создана уютная зона ожидания, где клиент может приятно провести время за чашечкой кофе или чая, перекусить в кафе, почитать свежую прессу или посмотреть кино. Также клиенты дилерского центра имеют свободный доступ в Интернет, в том числе через Wi-Fi. Также для ребёнка найдётся развлечение в детском уголке.

Toyota уделяет большое внимание подготовке квалифицированных кадров, способных решать самые сложные задачи в области диагностики, периодического обслуживания и ремонта автомобилей. Сотрудники официального дилера регулярно проходят обучение и повышают уровень своей квалификации в специализированном информационном центре Toyota.

Компания Toyota может гордиться не только историей создания автомобилей, но и богатой историей развития сервиса, культуры обслуживания клиентов.

Слоган официального сервиса Toyota - «Ваша Тойота окружена заботой » - говорит о том, что каждый клиент может рассчитывать на заботу и исключительный сервис со стороны официального дилера Toyota на каждом этапе обслуживания и владения автомобилем Toyota.

3. Совершенствование сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск в 2014 г.

3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности сервисной политики предприятия

Тойота Центр Орск является одним из опытных автосалонов по продаже, обслуживанию и ремонту автомобилей.

К услугам клиентов центра представлены: самое современное оборудование по ремонту и обслуживанию автомобилей Toyota, самые опытные и квалифицированные кадры, наиболее комфортные условия для клиентов. Всё это позволяет соответствовать самым высоким европейским стандартам качества обслуживания. Но ведь стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов без программы контроля. Контроль должен быть системным и объективным. Для предприятия Тойота Центр Орск оптимальным инструментом контроля может быть программа Mystery Shopping. Суть Mystery Shopping в том, что оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей, посещающих автоцентр в роли обычных клиентов. После посещения автоцентра «Тайный Покупатель» заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Программа используется в мотивационных системах персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренных с ее помощью.

Причины использования программы Mystery Shopping предприятием Тойота Центр Орск могут быть следующие:

- возможность создать на основе данной программы систему мотивации, стимулирующую персонал обслуживать клиентов лучше (благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников);

- оперативно выявлять недостатки в обслуживании для их последующего устранения, например, через дополнительное обучение персонала.

Основные способы использования информации от «Тайных Покупателей»:

1) Поощрение сотрудников предприятия: награждение в рамках различных корпоративных номинаций. Использование как материальных стимулов (премии), так и нематериальных (сертификат лучшего работника, дополнительные выходные дни);

2) Использование результатов контроля в системе оплаты труда персонала;

3) Диагностика недостатков в работе персонала.

Фундаментальное условие успешности программы Mystery Shopping - осознание руководством компании необходимости улучшать обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно.

Экономическое благополучие компаний, продающих автомобили, зависит от уровня обслуживания клиентов так же, как и от профессионализма сотрудников. Не каждый менеджер автосалона может долго и спокойно выслушивать клиента. Между тем это отличный повод проверить вежливость и компетентность персонала, его знание о товарах и услугах. Кроме этого, Mystery Shopping способен подметить удобства и недостатки клиентской зоны, внешний вид работников. Также он может обратить внимание на то, как часто сотрудники разговаривают по личным вопросам или отлучаются на перекуры.

Мystery Shopping сбережёт время руководителя для принятия организационных решений. Устранение проблем, связанных с качеством обслуживания, поможет увеличить клиентскую базу и поднять уровень продаж.

В настоящее время уже более 90% розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов и кафе используют тайных покупателей как единственный способ повышения качества обслуживания клиентов.

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Услуга Мystery Shopping предоставляется специальными компаниями. Так, например, существует компания Best Service, которая осуществляет проверки по технологии Mystery Shopping - «Тайный покупатель» практически во всех городах России и СНГ. Компания имеет в своей базе более 10000 тайных покупателей по всей России.

Компания Best Service индивидуально подходит к решению любой задачи и максимально учитывает особенности бизнеса и ситуацию каждого клиента.

В зависимости от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной компанией, компания Best Service предлагает разные варианты проведения исследования методом «Таинственный покупатель»:

- проверки соответствия имиджу и стандартам обслуживания;

- проверки уровня компетентности обслуживающего персонала;

- проверки честности персонала;

- проверки с реальным приобретением товара или услуги;

- телефонный аудит - тайные звонки (проверка call-центров, проверка качества ведения телефонных переговоров с клиентом);

- проверки online - специалистов интернет - ресурсов (проверки интернет - магазинов, умения сотрудников вести электронную переписку);

- аудит цен и стандартов мерчандайзинга;

- исследования конкурентов (конкурентная разведка);

- проверки со скрытой аудиозаписью;

- проверки с фотографированием выкладки продукции, торговой точки как открыто, так и тайно.

Стоимость услуги рассчитывается индивидуально для каждой компании.

Это связано с тем, что под каждый конкретный проект подбираются разные тайные покупатели, которые соответствуют статусу и характеристикам потенциального клиента проверяемой компании. Специалисты, учитывая потребности каждого клиента, составляют индивидуальные сценарии посещения торговых точек. Таким образом, продолжительность одной проверки может варьироваться от 10 минут до нескольких часов, а то и дней.

Существует много факторов, которые влияют на окончательную стоимость проведения исследования «Тайный покупатель»:

- сложность сценария визитов (будет ли осуществлена реальная покупка, а также необходимость подготовки тайными покупателями пакета документов для осуществления визитов, если это необходимо);

- дополнительные требования к проверяющему (социальный статус, наличие водительских прав, наличие автомобиля необходимой марки);

- продолжительность проверки;

- количество проверок;

- наличие аудиозаписи/фотоотчета/видеосъемки;

- необходимость подготовки сводной таблицы и аналитического отчета.

Стоимость одной проверки: от 200 руб. (консультация по телефону - mystery calling); от 800 руб. (визит в торговую точку - mystery shopping).

Как видно, стоимость данной услуги не очень велика и предприятие Тойота Центр Орск может себе это позволить.

Сроки подготовки исследования зависят от многих факторов: сложности задач исследования, его целей, географии объектов мониторинга, количества проверок и др. В среднем, подготовка занимает от 3-х рабочих дней.

Сроки написания отчета зависят от целей и задач исследования, а также от масштабов проекта, как правило, сроки подготовки отчета от 3 - 5 рабочих дней и более.

Компаниями, предоставляющими эту услугу, доказано, что проведение проверок методом «Тайный покупатель» повышает продажи как минимум на 30%.

С компанией Best Service можно связаться и заказать услугу Мystery Shopping по телефону +7(495)961-18-06 или электронной почте info@best4service.ru.

Существуют и другие компании, предоставляющие услугу Мystery Shopping. Эти компании можно найти в интернете и, ознакомившись с их условиями по предоставлению этой услуги, выбрать для себя наиболее выгодную компанию и заключить с ней контракт прямо по телефону, не вставая со своего рабочего места.

Заключение

В результате изучения материалов данной курсовой работы, можно сделать следующие выводы: