Формирование сервисной политики предприятия (на примере ООО "Орск-Авто-Центр")

- сегодня для многих предприятий, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов;

- плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает предприятие вперед;

- сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения предприятия. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он - то, что продвигает компанию от клиента к клиенту;

- товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании;

- чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя;

- в настоящее время сервисное обслуживание клиентов (потребителей) рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы;

- высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей и обогнать конкурентов.

В первой главе курсовой работы рассмотрено:

- роль и содержание сервисной политики предприятия;

- показатели эффективности сервисной политики.

Во второй главе проанализирована эффективность сервисной политики предприятия ООО "Орск - Авто - Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012 - 2013 гг.:

- рассмотрена общая характеристика предприятия;

- проведён анализ сервисной политики предприятия.

На основе проведенного анализа предприятия, в третьей главе, были предложены мероприятия по улучшению сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр). А именно:

- внедрение программы контроля Mystery Shopping.

За каждой деятельностью человека нужен контроль, и какой бы не был превосходный сервис на предприятии, его тоже необходимо контролировать.

Это мероприятие не требуют больших вложений для автосалона, но может значительно увеличить количество клиентом, а вместе с тем и прибыль.

Таким образом, можно сделать общий вывод, что разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятия, и её необходимо контролировать и при необходимости улучшать.

Список использованных источников

1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.

2) Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для студентов вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, А. Холтер. - СПб. : Питер, 2006. - 733 с.

3) Басовский Л.Е. Маркетинг: учеб. пособие / Л.Е. Басовский. - М. : Инфра-М, 2008. - 218 с.

4) Горовиц Ж. Сервис-стратегия : учебник / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

5) Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль: учебник / Ф. Котлер. - СПб. : Питер Ком, 2010. - 887 с.

6) Романов А.Н. Маркетинг: учебник/ А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

7) Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. - 268 с.

8) Тарантин Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. - 2008. - №1. - С. 65-67.

9) Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №6. - С. 46-49.

10) Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.

11) Официальный сайт предприятие Тойота Центр Орск.

12) Официальный сайт компании Best Service.

Размещено на Allbest.ru