Формирование сервисной политики предприятия (на примере ООО "Орск-Авто-Центр")

Определение сервиса, его основные функции как инструмента маркетинга, цель и задачи, роль и содержание в деятельности предприятия. Анализ формирования сервисной политики, оценка ее эффективности. Разработка мероприятий по улучшению сервисных услуг.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 24.07.2014
Размер файла 49,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

- сегодня для многих предприятий, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов;

- плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает предприятие вперед;

- сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения предприятия. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он - то, что продвигает компанию от клиента к клиенту;

- товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании;

- чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя;

- в настоящее время сервисное обслуживание клиентов (потребителей) рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы;

- высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей и обогнать конкурентов.

В первой главе курсовой работы рассмотрено:

- роль и содержание сервисной политики предприятия;

- показатели эффективности сервисной политики.

Во второй главе проанализирована эффективность сервисной политики предприятия ООО "Орск - Авто - Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012 - 2013 гг.:

- рассмотрена общая характеристика предприятия;

- проведён анализ сервисной политики предприятия.

На основе проведенного анализа предприятия, в третьей главе, были предложены мероприятия по улучшению сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр). А именно:

- внедрение программы контроля Mystery Shopping.

За каждой деятельностью человека нужен контроль, и какой бы не был превосходный сервис на предприятии, его тоже необходимо контролировать.

Это мероприятие не требуют больших вложений для автосалона, но может значительно увеличить количество клиентом, а вместе с тем и прибыль.

Таким образом, можно сделать общий вывод, что разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятия, и её необходимо контролировать и при необходимости улучшать.

Список использованных источников

1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.

2) Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для студентов вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, А. Холтер. - СПб. : Питер, 2006. - 733 с.

3) Басовский Л.Е. Маркетинг: учеб. пособие / Л.Е. Басовский. - М. : Инфра-М, 2008. - 218 с.

4) Горовиц Ж. Сервис-стратегия : учебник / Ж. Горовиц. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

5) Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль: учебник / Ф. Котлер. - СПб. : Питер Ком, 2010. - 887 с.

6) Романов А.Н. Маркетинг: учебник/ А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

7) Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. - 268 с.

8) Тарантин Д. Сервис для клиента / Д. Тарантин // Современная торговля. - 2008. - №1. - С. 65-67.

9) Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) / Н.А. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №6. - С. 46-49.

10) Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.

11) Официальный сайт предприятие Тойота Центр Орск.

12) Официальный сайт компании Best Service.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Понятие сервиса, его роль в деятельности организации, проблемы и задачи сервисной политики. Виды, обеспечение работы и планирование деятельности сервисного обслуживания. Эффективность сервисной службы. Анализ сервисной политики компании "Мачу-Пикчу".

    контрольная работа [62,6 K], добавлен 15.08.2012

  • Изучение формирования сервисной деятельности на примере компании "Матрица", занимающейся созданием и продвижением сайтов, организацией рекламных кампаний в сети Интернет. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию сервисной политики фирмы.

    дипломная работа [801,8 K], добавлен 28.05.2015

  • Сервис как специфический вид деятельности. Принцип разработки сопутствующих услуг. Характеристика ЗАО "ТрансТелеКом". Анализ его слабых и сильных сторон, маркетинговой среды. Организация сервисной политики на предприятии и рекомендации по ее разработке.

    курсовая работа [191,6 K], добавлен 04.04.2012

  • Теоретические аспекты разработки сервисной политики предприятия. Концепции и планирование покупательского сервиса. Маркетинговый анализ студии красоты "Lusiya". Анализ рынка косметологических услуг. Рекомендации по созданию сервисной политики в салоне.

    курсовая работа [88,5 K], добавлен 25.02.2015

  • Мониторинг обеспеченности данного региона предприятиями сферы сервиса. Выявление наиболее масштабного сектора сервисных предприятий. Анализ и оценка географии их распространения. Разработка рекомендаций по регулированию сервисной деятельности региона.

    презентация [1,3 M], добавлен 10.05.2014

  • Сущность и содержание, организационно-методологические аспекты формирования коммерческой деятельности предприятия на рынке товаров и услуг. Основные задачи коммерческой политики и маркетинга. Разработка мероприятий по их совершенствованию на предприятии.

    курсовая работа [268,0 K], добавлен 19.04.2016

  • Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Методологические основы сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках "общества потребления". Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.

    реферат [29,8 K], добавлен 26.05.2010

  • Понятие об услуге и сервисной деятельности. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Оценка эффективности сервиса кофейни ООО "Фэшн кофе". Взаимозависимость качества услуг и эффективности хозяйственной деятельности.

    дипломная работа [1,4 M], добавлен 30.10.2014

  • Теоретические основы сбытовой деятельности на коммерческом предприятии. Содержание, функции и задачи коммерческой деятельности. Коммерческая деятельность по сбыту, её основные формы и методы. Планирование, разработка и обоснование сбытовой политики.

    дипломная работа [129,7 K], добавлен 21.10.2008

  • Определение места сервисного обслуживания в логистической системе. Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Оценка маркетинговой деятельности и анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО "Автоагрегат".

    курсовая работа [1,9 M], добавлен 12.08.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.