Сервисная политика предприятия, продающего мебель

Понятие сервиса, его роль в деятельности организации, проблемы и задачи сервисной политики. Виды, обеспечение работы и планирование деятельности сервисного обслуживания. Эффективность сервисной службы. Анализ сервисной политики компании "Мачу-Пикчу".

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид контрольная работа
Язык русский
Дата добавления 15.08.2012
Размер файла 62,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

46

Размещено на http://www.allbest.ru

Контрольная работа

дисциплина: Маркетинг

Сервисная политика предприятия, продающего мебель

Оглавление

Введение

1. Деятельность предприятия по оказанию сервисных услуг

1.1 Понятие сервиса, его роль в деятельности организации, проблемы и задачи сервисной политики

1.2 Виды сервисного обслуживания

1.3 Обеспечение работы и планирование деятельности сервисной службы

1.4 Эффективность обслуживания и контроль качества сервисной службы

2. Анализ сервисной политики компании «Мачу-Пикчу»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

сервисная политика обслуживание

Рост конкуренции заставляет предприятия искать новые пути привлечения и удержания клиентов. Одним из важнейших инструментов является организация и деятельности сервисных служб. Роль сервиса в деятельности предприятия и привлечении клиентов может быть настолько велика, что становится одним из важнейших факторов для клиентов при выборе магазина для совершения покупки. Это объясняется удобством для клиентов использования возможностей фирмы и экономией материальных ресурсов. Поэтому актуальность изучения вопросов сервиса в настоящее время достаточна велика.

Цель работы - изучить сервисную политику предприятия, продающего мебель.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятие «сервис».

2. Определить роль сервиса в деятельности организации.

3. Выявить основные проблемы сервисной политики и определить ее основные задачи.

4. Проанализировать основные виды сервисного обслуживания.

5. Выявить систему обеспечения сервисного обслуживания.

6. Определить систему планирования сервиса.

7. Изучить систему контроля качества работы сервисной службы.

8. Провести анализ деятельности сервисной службы на мебельном предприятии.

Объект исследования - сервисная служба изучаемой компании. Предмет исследования - качество работы сервисной службы. База исследования - компания по продаже детской мебели «Мачу-Пикчу». Основной метод исследования - анкетирование.

1. Деятельность предприятия по оказанию сервисных услуг

1.1 Понятие сервиса, его роль в деятельности организации, проблемы и задачи сервисной политики

Под сервисом обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия.

При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения Багиев Г.Л. Маркетинг. СПб.: Питер, 2007. С.187:

1) какие услуги включить в рамки сервиса;

2) какой уровень сервиса предложить;

3) в какой форме предлагать услуги клиентам.

1. Решение относительно комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

2. Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков.

3. Решение о форме сервисного обслуживания. Деятель рынка должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

В основе сервисной политики лежат простые принципы:

- ориентация на клиента,

- выявление ожиданий клиентов, понимание и предвидение потребностей клиентов,

- оказание услуг и непрерывное совершенствование.

Можем выделить ряд причин, по которым компании не могут организовать эффективный сервис для покупателей Багиев Г.Л. Маркетинг. СПб.: Питер, 2007. С.57:

- нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Часто сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями, обучение покупателя и т.д.) без их интеграции в рамках единой программы;

- размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. У некоторых компаний нет централизованной службы, а там, где она есть, у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге топ-менеджмент предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей, а разные отделы могут принимать несовместимые между собой сервисные стратегии;

- сервисные нужды покупателей расцениваются как второстепенные и рассматриваются после того, как приняты основные решения по конструкции продукта и стратегии маркетинга.

Анализ указанных недостатков позволяет сформулировать основные задачи сервисной политики:

- топ-менеджмент предприятия должен быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;

- сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;

- сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;

- необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

Исследования показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку, является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.

Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как оборудование.

Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.

По исследованиям специалистов выделяется 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости Багиев Г.Л. Маркетинг. СПб.: Питер, 2007. С.209:

1) надежность поставок,

2) оперативность предоставления предложений по ценам,

3) возможность получения технической консультации,

4) предоставление скидок,

5) после продажное обслуживание,

6) масштабы торговой сети,

7) простота вступления в контакт,

8) гарантия замены товара,

9) широкие производственные возможности поставщика,

10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу,

11) возможность предоставления кредита,

12) наличие оборудования для испытаний,

13) наличие оборудования для механической обработки.

1.2 Виды сервисного обслуживания

Можем выделить следующие виды сервисных услуг.

Гарантийное обслуживание - гарантийное обслуживание оборудования приобретенного через официальных дилеров, уполномоченных на продажи в определенных регионах.

Технологическая поддержка - обслуживание на договорной основе, обеспечивающее решение проблем работоспособности компьютерного оборудования и программного обеспечения Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2007, С.322.

Консультации - включают в себя помощь в решении сложных вопросов, касающихся эксплуатации, конфигурации и модернизации оборудования и программного обеспечения. При необходимости к консультациям привлекаются технические специалисты компаний-вендоров.

Выездное обслуживание - сервисные работы на месте установки оборудования, включающие работы по диагностике оборудования и восстановлению его работоспособности.

IT-аутсорсинг - возможность использования специалистов для работы в службе поддержки или других технических подразделениях наших клиентов на любой период времени.

Информационная поддержка - информирование о появлении нового оборудования, а также новых версий драйверов, диагностических программ, утилит и продуктов и т. п.

Техническое обучение - обучение специалистов заказчика использованию технологического оборудования и информационных решений.

Сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.)- предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;

Сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже) - в данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);

Сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ) - в этом варианте сервис - часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2007, С.325.

Сервисное обслуживание включает:

- ремонт послепродажных товаров по территориальной гарантии за счет фирмы производителя;

- ремонт предпродажных товаров из модельного ряда за счет фирмы производителя;

- выполнение международной гарантии за счет фирмы производителя;

- ремонт негарантийных товаров за счет заказчика;

- обеспечение замены гарантийного товара бесплатно для заказчика, если товар попадает в категорию заменяемых товаров;

- поставку и замену расходуемых материалов и частей с ограниченным сроком службы конечным потребителям и дилерам согласно их заказов и за их счет;

- разъяснение сервисной политики потребителям и торговым организациям для улаживания возможных недоразумений;

- обеспечение информационной поддержки потребителей и дилерской сети касательно работы сервисной сети PHILIPS и всех АСЦ (авторизированных сервисных центров) работающих на территории.

1.3 Обеспечение работы и планирование деятельности сервисной службы

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме.

Для обеспечения работы Сервисных центров используются системы регистрации и отслеживания сервисных событий, автоматизированные системы размещения заказов, интегрированные с системами поставщиков. Центры обладают непрерывно поддерживаемым складом запасных частей, необходимым диагностическим оборудованием и специализированным технопарком для моделирования сложных ситуаций.

Сервисные центры обладают штатом квалифицированных в разных областях специалистов, прошедших специализированное обучение и имеющих сертификаты производителей оборудования.

В компаниях уделяется особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества Голембиовский С.А. Русский маркетинг. М.: Ось-89, 2008. 121.

Сервисные центры обеспечивают резервирование запасных частей для ремонта или срочного восстановления оборудования клиентов, установку и настройку на серверное и компьютерное оборудование.

Выделяют 6 этапов планирования и управления сервисом:

1. Разработка концепции и определение набора элементов сервиса.

2. Тестирование концепции в отдельных покупательских сегментах.

3. Разработка стратегии сервиса и сервисной программы.

4. Развитие программы продажи и продвижения сервиса.

5. Рыночное тестирование программы.

6. Организация контроля за исполнением программы.

Тестирование концепции сервиса в среде покупателей позволяет ответить на следующие вопросы: какие из элементов концепции действительно важны для покупателя, какова для него экономическая важность каждого элемента сервиса, каков рейтинг службы сервиса компании по сравнению с конкурентами?

В основе управления покупательским сервисом - два процесса:

1) Дифференциация (бизнес считается дифференцированным, если с точки зрения потребителя он обладает важными или уникальными преимуществами. Способы дифференциации продуктов или услуг - обеспечение самого высокого качества, лучшего сервиса, использование сильного бренда или новейшей технологии и пр.).

2) Глобализация (компании реагируют на рост взаимозависимости национальных рынков в мировом масштабе, используя различные стратегии. Традиционный вопрос о стандартизации или адаптации трансформируется в вопрос о том, какие части стратегии следует стандартизировать глобально, а какие адаптировать для местного рынка. Тот же вопрос возникает и по поводу сервиса - наиболее адаптивной части стандартного предложения.

Важная проблема управления покупательским сервисом - подчиненность и подотчетность службы сервиса. Согласно данным одного из исследований, в США в 29% компаний-респондентов сервис подотчетен службе продаж, т.е. используется как средство и инструмент поддержки и стимулирования сбыта. 24% компаний - участников опроса службу сервиса подчинили службе маркетинга (здесь сервис является способом установления и развития взаимоотношений с клиентами, то есть играет стратегическую роль в формировании лояльного потребителя). У 16% респондентов служба сервиса подчинена производству (в этом случае контроль качества - часть ответственности службы сервиса). В исследовании отмечено, что такая организация предпочтительна, когда компания производит продукцию на заказ.

В общем случае подчинение сервиса той или иной службе зависит от роли, которую он играет на данном этапе развития компании, и от точки зрения на это топ-менеджеров. Однако с повышением роли сервиса растет и степень самостоятельности подразделения вплоть до выделения в отдельную фирму.

Последовательность развития покупательского сервиса.

Вначале компания развивает свою внутреннюю компетенцию и накапливает знания в области сервиса, поскольку компания не может получить необходимый сервис извне.

Затем служба сервиса, которая до этого момента обслуживала собственные нужды предприятия, начинает обеспечивать внешний сервис. Накопив знания и опыт, обеспечив себя долгосрочными контрактами с клиентами, служба сервиса может реорганизоваться в самостоятельную компанию и оказывать материнской фирме услуги по аутсорсингу Голембиовский С.А. Русский маркетинг. М.: Ось-89, 2008. С.85. Далее сервисная фирма, превратившись в инжиниринговую, может начать размещение собственных заказов на выпуск спроектированных ею продуктов.

Очевидно, что существуют и другие варианты развития, которые зависят от особенностей рыночных условий, истории становления рынка и спроса.

Маркетинг сервиса

Для маркетинга сервиса на промышленных рынках основными инструментами маркетинг-микса являются цена и продвижение. Если сервис рассматривается как интегрированная или подчиненная часть основного продукта, то стоимость такого сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его стоимость должна включаться в общую стоимость совокупного предложения компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.

При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие - основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

Сервисные специалисты ближе к потребителю, они хорошо знают его нужды, следовательно, могут формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. А тот, кто управляет спросом, создает будущее.

1.4 Эффективность обслуживания и контроль качества сервисной службы

В деятельности сервисной службы немаловажна ее эффективность. Для этого организуется контроль деятельности сервисной службы.

Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса:

- установить стандарты исполнения каждой услуги;

- определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса;

- анализировать разницу между оказанной услугой и услугой, описанной в стандарте;

- вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом.

Проверку деятельности сервисной службы могут осуществлять: служба контроля на предприятии; комиссии контроля качества на предприятии; коммерческие отделы (отдел маркетинга, отдел продаж); внешние структуры.

2. Анализ сервисной политики компании «Мачу-Пикчу»

Салон детской мебели «Мачу-Пикчу». Адрес расположения: г. Челябинск, ул. Труда, 185 а.

Предприятие занимается продажей детской мебели.

Предлагаемые виды сервиса:

1. Консультирование продавца-консультанта.

На торговой точке в период рабочего времени комплекса работает продавец-консультант. В его обязанности входит консультации клиентов по вопросам товарного ассортимента, ценовых параметров, наличия товара на складе, сроков поставки, периода гарантийного срока, условий поставки и оплаты, возможных скидок, порядка оказания сервисных услуг Дураков А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета. СПб.: Питер, 2007. С.176.

2. Кредитование.

Компания «Мачу-Пикчу» имеет договорные отношения с кредитными организациями: Альфа-банк, Русский стандарт, Хоум-кредит-банк. При желании клиенты имеют возможность оформить покупку товара в кредит.

3. Доставка.

Когда заказ для клиента скомплектован, ему звонят из службы доставки и договариваются о времени осуществления доставки. Доставка возможна в любое время по согласованию.

4. Подъем мебели на этаж.

Эта услуга сопутствует доставке, но при желании клиент может от нее отказаться.

5. Сборка мебели.

Сборку осуществляют сборщики. Этот вид сервиса предоставляется после доставки товара. На месте с клиентом обговаривают вопрос о времени сборки. В назначенное время сборщики собирают мебель. При желании клиент может не пользоваться этой услугой

Были проведены исследования сервисной политики компании «Мачу-Пикчу»

Цели исследования следующие Дураков А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета. СПб.: Питер, 2007. С.27:

1. Определить наиболее значимые для клиентов факторы сервиса.

2. Выявить достоинства и недостатки в работе сервисной службы компании «Мачу-Пикчу».

3. Соотнести полученные данные с возрастом клиентов и их образованием.

4. Определить значение сервиса при выборе товара.

Исследование проводилось методом анкетирования. Выбор респондентов производился среди клиентов компании.

Результаты анкетирования

Вопрос 1. Ваш пол?

9 человек из опрошенных - женщины, 6 человек - мужчины.

Вопрос 2. Ваш возраст?

Возраст большинства опрашиваемых - 35-45 лет (7 человек), 45 - 50 лет - 5 человек, 25-35 - 3 человека.

Вопрос 3. Образование:

Основное количество клиентов компании «Мачу-Пикчу» имею высшее образование (11 человек), 3 человека - средне-специальное и 1 человек - среднее.

4. Что повлияло на выбор магазина?

По результатам анализа анкет наиболее важными факторами при выборе магазина являются цена (5 человек) и качество (5 человек). Менее важны ассортимент (2 человека) и сервис (3 человека).

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

Кредит - не важен при покупке детской мебели в компании «Мачу-Пикчу». Наиболее важным видом сервиса названа доставка (для 14 респондентов). Также важен подъем на этаж (для 13 респондентов). Сборка важна для 5 человек. Консультации продавца в отделе - для 3 человек.

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

В основном, респонденты оценили работу сервисной службы компании «Мачу-Пикчу» на отлично (11 человек). 3 человека - на хорошо и 1 человек поставил оценку удовлетворительно.

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

Больше всего клиентам понравилась чистота во время доставки (7 человек), для 5 респондентов было важно, что доставка прошла во время. 3 человекам понравилось все.

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

Больше всего клиентам понравилось в работе грузчиков бережное обращение с мебелью 10 человек. Немаловажно соблюдение чистоты - 7 человек обратили на это внимание. Кроме того, внимательность со стороны грузчиков также была оценена - 5 человек.

9. Что понравилось в работе сборщиков?

В работе сборщиков для клиентов важны следующие параметры:

- чистота - 7 человек

- быстрая сборка - 7 человек

- бережное обращение с мебелью - 10 человек

- консультации - 1 человек.

Можем подвести итоги анкетирования:

1. Наиболее важны при покупке детской мебели виды сервиса: доставка, подъем и сборка мебели.

2. Сервис компании «Мачу-Пикчу» большинством респондентов оценивается на отлично.

3. В доставке товара больше всего понравилось соблюдение чистоты и своевременность осуществления доставки.

4. В подъеме товара на этаж больше всего понравилось: внимательность грузчиков, соблюдение чистоты и бережное обращение с мебелью.

5. В работе сборщиков больше всего понравилось: соблюдение чистоты, быстрота сборки и бережное обращение с мебелью.

6. Сервис играет не очень важную роль при выборе мебели. Более важны цена и качество товара.

7. Возраст основных покупателей 35-45 лет. Это можно объяснить тем, что в этот период возраст детей 7-15 лет - в это время требуется покупка или замена детской мебели.

8. Большинство покупателей имеют высшее образование. Это объясняется спецификой мебельного комплекса.

Заключение

Восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.

Виды сервиса, предлагаемые компаниями в настоящее время могут быть различными: гарантийное обслуживание, консультации, выездное обслуживание, техническая поддержка, информационная поддержка, послепродажное обслуживание, замена.

Организация качественного сервисного обслуживания требует затрат на создание службы, обеспечение ее работы, проходит ряд этапов в зависимости от жизненного цикла компании и задач, стоящих перед руководством на данном тапе развития.

Анализ эффективности деятельности сервисной службы - необходимый этап. Эффективность должна оцениваться по результатам работы службы.

Анализ сервисного обслуживания компании «Мачу-Пикчу» показал, что сервис большинством респондентов оценивается на отлично. В деятельности сервисной службы мебельной компании наиболее важны для клиентов доставка, подъем и сборка мебели. В доставке товара больше всего понравилось соблюдение чистоты и своевременность осуществления доставки. В подъеме товара на этаж больше всего понравилось: внимательность грузчиков, соблюдение чистоты и бережное обращение с мебелью. В работе сборщиков больше всего понравилось: соблюдение чистоты, быстрота сборки и бережное обращение с мебелью. Сервис играет не очень важную роль при выборе мебели. Более важны цена и качество товара.

Список использованной литературы

1. Багиев Г.Л. Маркетинг. СПб.: Питер, 2007. 324с.

2. Голембиовский С.А. Русский маркетинг. М.: Ось-89, 2008. 144с.

3. Богалдин В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. М.: МПСИ МОДЭК, 2008. 608с.

4. Дураков А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета. СПб.: Питер, 2007. 208с.

5. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. СПб.: Питер, 2007. 816с.

6. Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2007, 412с.

7. Сурин А. Позиционирование товара, компании на рынке, в сознании потребителей. [Электронный ресурс] // http://surin.marketolog.biz

8. Маркетинг. [Электронный ресурс] // http://marketing.web-3.ru

Приложения

Приложение 1

Анкета № 1

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 2

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 3

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 4

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 5

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 6

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 7

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 8

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 9

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 10

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 11

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 12

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 13

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 14

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Анкета № 15

1. Ваш пол?

1.1 мужской

1.2 женский

2.Ваш возраст?

2.1 25-35

2.2 35-45

2.3 45-50

3. Образование:

3.1 среднее

3.2 средне-специальное

3.3 высшее

4. Что повлияло на выбор сети магазинов?

4.1 цена

4.2 качество

4.3 ассортимент

4.4 сервисное обслуживание

5. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

5.1 возможность оформить товар в кредит

5.2 консультирование продавца-консультанта

5.3 доставка

5.4 подъем на этаж

5.5 сборка

6. Как Вы оцениваете сервис компании «Мачу-Пикчу»?

6.1 отлично

6.2 хорошо

6.3 удовлетворительно

6.4 неудовлетворительно

7. Что Вам понравилось в доставке товара?

7.1 точно во время

7.2 при доставке соблюдалась чистота

7.3 все понравилось

7.4 ничего не понравилось

8. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

8.1 внимательность

8.2 соблюдение чистоты

8.3 бережное обращение с мебелью

8.4 другое

8.5 ничего не понравилось

9. Что понравилось в работе сборщиков?

9.1 бережное обращение с мебелью

9.2 быстрая сборка

9.3 соблюдение чистоты

9.4 консультации по использованию мебели

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Понятие, принципы и виды сервисной деятельности. Организация обслуживания потребителей. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

    реферат [36,5 K], добавлен 29.12.2014

  • Основы организации сервисной деятельности промышленных предприятий. Роль сервисного обслуживания в реализации товарной политики. Планирование и организация сервисного обслуживания. Анализ сферы маркетинга и показатели деятельности СООО "Смарт Эл–М".

    отчет по практике [98,8 K], добавлен 02.09.2010

  • Определение сервиса, его основные функции как инструмента маркетинга, цель и задачи, роль и содержание в деятельности предприятия. Анализ формирования сервисной политики, оценка ее эффективности. Разработка мероприятий по улучшению сервисных услуг.

    курсовая работа [49,2 K], добавлен 24.07.2014

  • Теоретические аспекты разработки сервисной политики предприятия. Концепции и планирование покупательского сервиса. Маркетинговый анализ студии красоты "Lusiya". Анализ рынка косметологических услуг. Рекомендации по созданию сервисной политики в салоне.

    курсовая работа [88,5 K], добавлен 25.02.2015

  • Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Методологические основы сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках "общества потребления". Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.

    реферат [29,8 K], добавлен 26.05.2010

  • Классификация услуг и сервисной деятельности. Типы услуг в разных сферах применения. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента. Процесс обслуживания потребителей. Виды постпродажного обслуживания. Характеристика основных форм обслуживания.

    контрольная работа [34,3 K], добавлен 13.06.2010

  • Определение места сервисного обслуживания в логистической системе. Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Оценка маркетинговой деятельности и анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО "Автоагрегат".

    курсовая работа [1,9 M], добавлен 12.08.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.