Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению

74

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Логистика»

на тему: «Формирование системы сервисного обслуживания на основе логистического подхода к управлению»

(на материалах ОАО «Автоагрегат»)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Определение места сервисного обслуживания в системе логистики

1.2 Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия

1.3 Служба сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой

2. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ПОСЛЕПРОДАЖНОГООБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Маркетинговая характеристика предприятия ОАО «Автоагрегат»

2.2 Оценка маркетинговой деятельности ОАО «Автоагрегат» в области сервиса

2.3 Анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО «Автоагрегат»

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Создание сервисного центра на предприятии

3.2 Развитие дилерской сервисной сети по регионам

3.3 Оценка эффективности создания службы сервиса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А - Структура управления ОАО «Автоагрегат»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б - Бухгалтерская отчетность за 2008 год

ПРИЛОЖЕНИЕ В - Бухгалтерская отчетность за 2009 год

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в том, что сервис - это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать. В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс сервисных услуг, которые ему может предоставить производитель. Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала.

Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.

Сервис может быть серьезным источником прибыли предприятия, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Усилия предприятий, которые используют сервис как средство в конкурентной борьбе, направляются не только на организацию образцового сервиса.

Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные предприятия используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующего изделия.

Цель чисто маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем о смене производителя или поставщика при возникновении необходимости покупки нового изделия из соответствующей товарной гаммы.

Целью написания данной курсовой работы является изучение организации сервиса и послепродажного обслуживания в системе логистики. Из цели вытекают следующие задачи:

- рассмотреть определение места сервисного обслуживания в системе логистики;

- рассмотреть основные принципы и задачи организации сервиса примышленного предприятия;

- рассмотреть службу сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой;

- проанализировать маркетинговую характеристику предприятия;

- проанализировать маркетинговую деятельность ОАО «Автоагрегат» в области сервиса;

- проанализировать механизм получения прибыли от сервисного обслуживания на предприятии;

- предложить создание и совершенствование сервисного центра на предприятии;

- предложить создание дилерской сервисной сети по регионам;

- оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность ОАО «Автоагрегат».

Данная работа базируется на исследовании аналитическим и экономическим методами.

Использовалась литература таких авторов, как Акулича И.Л., Герчикова И.З., Багиева Г.Л., Ковалева А.И., Леншина И.А., Миратина Л.Б., Аникина Б.А. и др.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Определение места сервисного обслуживания в системе логистики

Сервисное обслуживание занимает достаточно важное место в системе логистики, т. к. под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [6].

В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс услуг, которые ему может предоставить производитель.

Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала. Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.

Сервисное обслуживание включает:

- предпродажный сервис;

- послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис; предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации изделия покупателю в работе и т. д. Выполнение этих работ требует специалистов высокой квалификации. Они должны также устранить неполадки, выявившиеся непосредственно перед продажей изделия. Досборка и регулировка в 2-3 раза снижает расходы потребителя на эти работы и выгодна как производителю, так и покупателю. Покупатель экономит средства и получает машины и оборудование с высоким качеством сборки, производитель увеличивает объемы продаж и объемы услуг. Предпродажный сервис является одним из важных условий успешного маркетинга.

Послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис проводится бесплатно (его цена включена в продажную цену товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и теоретическая подготовка.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регламентные работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) форма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию персонала проводятся модернизация (если к этому времени появились модифицированные модели) и дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете, такая работа оказывается выгодной и продавцу, и покупателю.

С точки зрения маркетинга послегарантийное обслуживание является одним важнейших показателей конкурентоспособности предприятия с одной стороны и крайне выгодным бизнесом с другой.

Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятие «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т. п. [10] В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня:

- товар по замыслу;

- товар в реальном исполнении;

- товар с подкреплением (рисунок 1).

74

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Основные уровни понятия «товар»

На первом этапе, т. е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

На втором уровне, т. е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т. п. Главное при этом - обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлением основной части покупателей о его назначении.

На третьем уровне, т. е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

Таким образом, не стоит сводить сервис лишь к удовлетворению потребностей населения, т. к. в немалой степени предпродажное обслуживание направлено на удовлетворение нужд и потребностей производства, т. е. на обслуживание процесса потребления товаров.

1.2 Основные принципы и задачи организации сервиса
промышленного предприятия

Каждое промышленное предприятие должно выполнять основные принципы и задачи организации сервиса. Основные принципы, которые положены в основу современного сервиса, представим схематично (рисунок 2).



74

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Принципы, положенные в основу современного сервиса

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис[6].

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя. Основные задачи системы сервиса представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные задачи системы сервиса

№ п/п	Основная характеристика
1	консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор
2	подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники
3	передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции
4	предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю
5	доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути
6	приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии
7	обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя
8	оперативная доставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей
9	сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения
10	участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации
11	сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам
12	помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара
13	формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса промышленного предприятия, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

- сервис ведется исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

- для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

- сервис поручается независимой специализированной фирме;

- для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

- работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

Вариант 1 рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Вариант 2 обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант 3 предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Вариант 4 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Вариант 5 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т. д.

Вариант 6 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Таким образом, следует, что возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения.

1.3 Служба сервиса, ее функции и взаимосвязь с логистикой

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью [6].

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и. периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервисов специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 3 приведена примерная схема для такого рода центров.

74

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Структура центральной сервисной службы предприятия

Один из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Ее следует издавать на языке конечного пользователя продукции, делать предельно простой и понятной. В комплект технической документации обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации (иногда - ремонту), каталоги запасных частей. Очень полезны каталоги «шлейфовых» изделий, обеспечивающих максимальное использование потребительских свойств товара. Например, «шлейф» навесных орудий (рыхлитель, плуг, косилка и др.) для садового мотоблока; различные инструменты для электродрели, позволяющие вести шлифование, распиловку металла и дерева, приспособления для использования дрели в качестве токарного станка и т. д.

Необходимо помнить, что когда обучение (техническое описание и инструкция по эксплуатации - своеобразные учебники) ведется преимущественно с помощью картинок, а не текстов, то скорость восприятия новой для человека информации возрастает вдвое, а число его практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

Подразделения службы маркетинга тесно связаны между собой. Каждое их них решает свои задачи, направленные в конечном итоге на определение спроса, удовлетворение требований потребителей, обеспечение сбыта, сервисного обслуживания и ремонта выпускаемой продукции. В службе маркетинга большинства промышленных предприятий выделяют следующие подразделения:

- отдел конъюнктуры рынка, спроса и рекламы продукции;

- отдел сбыта;

- отдел технического обслуживания выпускаемой продукции;

- бюро прогнозирования и планирования маркетинга;

- бюро изучения рынка сбыта и спроса;

- бюро рекламы.

Служба сервиса связана с отделом технического обслуживания выпускаемой продукции, т. к. здесь также осуществляется фирменное обслуживание выпускаемой продукции; организация работ по досборке, регулировке, обкатке, предпродажному сервису и поставке потребителям продукции в собранном виде; расчет потребности резервного фонда запасных частей, его создание и восполнение; организация информационного обеспечения по внедрению и использованию новой техники и т. п.

Данный отдел, также как и служба сервиса выполняет следующие функции:

- организация и руководство работой опорных баз и опорных пунктов по гарантийному обслуживанию продукции;

- организация на местах технической помощи в гарантийном обслуживании и ремонте техники, вышедшей из строя в гарантийный период;

- сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации выпускаемой продукции;

- разработка предложений по совершенствованию гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта совместно с другими подразделениями, а также мероприятий по повышению качества и надежности выпускаемой продукции;

- обучение покупателей правилам эксплуатации выпускаемой продукции, обобщение опыта по ее эксплуатации, транспортировке и хранению;

- оперативный учет и выявление дефицита запасных частей для гарантийного обслуживания. Обеспечение своевременной отправки запасных частей.

Таким образом, служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

При рассмотрении теоретических основ первой главы о сервисном обслуживании следует, что категория «сервис» - более общая, включает в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, изготовителем и покупателем товара. Естественно, что данный акт предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией приобретенного изделия, исходя из интересов потребителя.

Сервис классифицируется на предпродажный и послепродажный, гарантийный и не гарантийный. Существования гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т. е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов.

Послепродажное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществляться, естественно, как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация.

Возможны различные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Их выбор - предмет серьезных размышлений высшего руководства предприятия. Но независимо от того, как ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что производитель несет ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок изделий промышленного предприятия очень важно, чтобы персонал производителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие недоразумения.

Служба сервиса играет не последнюю роль в службе маркетинга. Она имеет свою структуру и функции, а также тесную взаимосвязь со службой маркетинга. Сервисная служба предприятия позволяет выработать правила работы сотрудников данного комплекса, которые безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворения требований покупателя.

Таким образом, главный принцип современного сервиса должен быть следующим: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

2. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Маркетинговая характеристика предприятия ОАО «Автоагрегат»

ОАО «Автоагрегат» относится к автомобильной промышленности, которая занимает важное место в экономике России.

ОАО «Автоагрегат» образовано в результате преобразования государственного предприятия Ливенский автоагрегатный завод и является его правопреемником. Предприятие было создано для обеспечения комплектующими изделиями автомобильных заводов СССР: ВАЗа, КАМАЗа, и уже более 30 лет выпускает фильтры и фильтрующие элементы.

Сейчас продукция ОАО «Автоагрегат» - свыше 230 различных видов фильтров и фильтрующих элементов для отечественных и иностранных легковых автомобилей, большегрузов, автобусов, тракторов, комбайнов, экскаваторов, судовых двигателей и компрессоров, газовых станций. Вся продукция сертифицирована. На заводе создан и функционирует специальный конструкторский отдел в составе 9 человек, который занимается разработкой новых изделий. В 2006 году освоено около 30 единиц фильтров и фильтрующих элементов. В год около 1700 работников завода производят более 12 млн. фильтров и фильтрующих элементов.

ОАО «Автоагрегат» относится к автомобильной промышленности, которая занимает важное место в экономике России и осуществляет следующие виды деятельности:

- производство фильтров и фильтрующих элементов для грузовых и легковых автомобилей, тракторов сельскохозяйственных машин, газокомпрессорных станций;

- строительные монтажные и отделочные работы;

- производство товаров народного потребления;

- производство продукции производственно-технического назначения;

- информационное обслуживание;

- торговую, торгово-посредническую работу, закупочную, сбытовую;

- организацию и проведение выставок, выставок продаж, ярмарок, аукционов, торгов как в РФ, так и за ее пределами, в том числе в иностранных государствах;

- транспортирование груза на всех видах транспорта;

- оказание услуг складского хозяйства; организация и ведение гостиничного хозяйства;

- оказание сервисных услуг, в том числе по визовому оформлению российским и зарубежным фирмам и гражданам;

- эксплуатация объектов туристического, спортивного и оздоровительного и профилактического назначения;

- рекламу как в РФ, так и за ее пределами, в том числе и в иностранных государствах, на всех видах рекламоносителей;

- экспортно-импортные операции и иную внешнеэкономическую деятельность в соответствии с действующим законодательством;

- производство и переработка сельскохозяйственной продукции.

Для производства продукции основными материалами являются: ленты металлические, бумага, картоны фильтрующие, клеи, пластизоли, РТИ, химикаты, лаки, краски.

Миссия ОАО «Автоагрегат»:

- быть членом промышленного сообщества;

- стремиться улучшить социальную жизнь людей;

- высокая производительность;

- изготовление доступных и качественных фильтров и фильтрующих элементов;

- поддержание и внедрение новых технологий.

Базовую цель ОАО «Автоагрегат» представляет как совокупность следующих целей предприятия:

- служение обществу и организации;

- получение прибыли путем служения обществу;

- рост, благодаря взаимной выгоде для компании и потребителей;

- честная конкуренция на рынке;

- взаимная выгода для компании и поставщиков, посредников и акционеров;

- участие в управлении всех работающих в компании.

Кодекс поведения в организации представлен теми показателями, которых уже добилось предприятие или за счет которых оно должно повысить свою производительность:

- вклад в промышленность;

- честность и преданность;

- гармония и сотрудничество;

- добропорядочность по отношению к клиентам, коллегам, сотрудникам;

- борьба за лучшее;

- учтивость и скромность;

- адаптация и восприимчивость;

- признательность.

В последние годы отсутствие должного внимания со стороны государства к национальной автомобильной индустрии неизбежно приводит к все возрастающему отставанию от конкурентов, увеличивает зависимость отрасли от импорта автомобильной техники, материалов и комплектующих изделий для ее производства. Это неизбежно привело к падению производства в отрасли [18].

В два последних года этот уровень стабилизировался. Вместе с тем увеличивается производство в России автомобилей иностранными конкурентами, которые планируют довести производство легковых автомобилей своих марок в России к 2004 году до 1500 тыс. штук. Соответственно деятельность ОАО «Автоагрегат» отражает эти общие два автомобилестроения тенденции, т.к. основным видом продукции общества являются комплектующие и запасные части к автомобильной, тракторной и сельскохозяйственной технике.

Доля в общем, объеме получаемых товароматериальных ценностей по основным поставщикам следующая:

ОАО Новолипецкий металлургический комбинат» - 20%; фирма «Аhlstrom Bosse Garte Specially S.P.A.» Италия - 20%; ОАО «Орелэнерго» - 10%.

Потребители. Продукция предприятия применяется во всех отраслях промышленности, сельского хозяйства, а также как товары широкого спроса. Основными потребителями продукции являются ОАО «КамАЗ», АО «АвтоВАЗ», АО «УраМАЗ», г. Лигасс, АО «Алтайдизель», ОАО «Ростсельмаш», Красноярский комбайновый завод, Волгоградский тракторный завод, Владимирский тракторный завод и др. автомобильные и тракторные заводы.

Конкуренты. Среди основных предприятий - конкурентов можно выделить такие как:

- Пушкинский завод металлоизделий - небольшое мобильное предприятие, численность около 450 человек, работает в системе УПП ВОС (освобождено от НДС);

- Тверская военная колония ЦБПРВ и СРХБС, работающая в системе МО, использует труд осужденных;

- Куйбышевский завод автозапчастей, сложность борьбы заключается в отдаленности от региона;

- и другие предприятия, производящие фильтры и фильтрующие элементы.

ОАО «Автоагрегат» имеет широкую дилерскую сеть во всех регионах России и странах СНГ. Всего насчитывается 45 компаний-дилеров. Наибольшее значение для ОАО «Автоагрегат» имеют следующие дилеры:

- ТОО «Алтей», г. Анапа;

- ЗАО «Ракурс», г. Волгоград;

- ТОО «Автоцентр КАМАЗ», г. Москва;

- ЗАО «Маяк», г. Новосибирск;

- ООО «КамАвтоМАЗ» г. Липецк.

В настоящее время ОАО «Автоагрегат» характеризуется относительно стабильным экономическим положением. Однако политическая сфера очень нестабильна. Частая смена законов, ставок налогов оказывает прямое влияние на деятельность предприятия. Для сохранения конкурентноспособности ОАО «Автоагрегат» использует достижение НТП, высокий уровень, автоматизации, механизации и информатизации.

Произошел рост объема производства товарной продукции в основном за счет освоения новых фильтров и фильтрующих элементов для сельхозмашин, тракторов, импортных машин и мотоциклов.

На сегодняшний день ОАО «Автоагрегат» имеет около 17 тыс. потребителей. Постоянный контингент составляет 7 тыс. покупателей.

Торговый знак предприятия известен по всему миру. Совершались поставки в США, Италию, Латвию, Литву, Эстонию.

Проведем анализ номенклатуры выпускаемой продукции и сведем его показатели в таблицу 2 .

Таблица 2 - Структурный анализ номенклатуры выпускаемой продукции

№	Наименование показателей	2007	2008	2009
1	Объем товарной продукции в действующих ценах (руб.)	346 976	360 748	362 912
2	Индекс физического объема товарной продукции (%)	103,9	100,2	103,5
3	Основная номенклатура выпускаемой продукции	287 513	323 070	335 982
	запчасти к автомобилям	211 918	240 658	251 124
	узлы и детали к автомобилям	57908	62 912	65 089
	запчасти к с/х машинам	14560	15 970	16 120
	узлы и детали к с/х машинам	3100	3 502	3 617
	запчасти к мотоциклам	27	28	32

Из данных таблицы 2 можно сделать вывод, что основной вид деятельности ОАО «Автоагрегат» - производство фильтров и фильтрующих элементов на комплектацию и для ремонта автомобилей, удельный вес которых в общем, объеме товарной продукции составил:

за 2007 год: ((211 918 + 57 908) / 346 976) * 100% = 77,8%;

за 2008 год: ((240 658 + 62 912) / 360 748) * 100% - 84,2%;

за 2009 год: ((251 124 + 65 089)/362 912) * 100% = 87,1%.

В 2009 году рост производства составил 103,5% в основном за счет увеличения выпуска запчастей к легковым автомобилям,

За период с 1999 - 2009 года была создана собственная дилерская сеть завода, насчитывающая 54 предприятия, на долю которых приходится около 40% реализации продукции.

На данном предприятии выпускаются фильтры на все виды отечественной техники. Такой номенклатуры не имеет ни одно отечественное предприятие. Материалы, используемые в производстве, все импортные, поэтому качество намного выше по сравнению с предприятиями России и ближнего зарубежья. Хотя иностранным предприятиям ОАО «Автоагрегат» уступает в качестве продукции.

Конкурентные преимущества:

1. Выгодное географическое положение (центр России).

2. Достаточно низкие цены при хорошем качестве (поставка бумага из Италии).

3. Гибкая система скидок.

4. Оборудование производства ведущих мировых производителей (Япония, Италия, Германия).

5. Транспортные связи (автомобильные дороги, железнодорожный транспорт).

6. Сеть коммуникаций и автоматизации производства (факс, телефон, телетайп, Интернет, E-mail).

Продукция ОАО «Автоагрегат» сертифицирована по Международному Стандарту ИСО 9002, изделия испытаны и рекомендованы НАМИ, НАТИ, ВНИИМАШ к применению на всех видах автомобильной и тракторной техники.

Экономико-географическое положение:

- размещение завода в г. Ливны обусловлено чрезвычайно благоприятным экономико-географическим положением по отношению к источникам получения сырья и полуфабрикатов, а также по возможностям обеспечения экономически целесообразных связей с главным предприятием;

- наличие контингента рабочих кадров с необходимыми трудовыми навыками. Имеются возможности для подготовки специалистов высшей и средней квалификации (машиностроительный техникум, институт, ПТУ, техническое училище);

- благоприятные условия обеспечения водо- и энергоресурсами;

- расположение в зоне развитого многоотраслевого с/х, которое обеспечивает продуктами питания быстрорастущее население индустриального города.

Климатические и природные условия на деятельность ОАО «Автоагрегат» не влияют.

Производство сконцентрировано на одной промышленной площадке, филиалов, дочерних компаний не существует.

Организационная культура представляет собой принимаемые большей частью организации, философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Культура и порядок в организации немыслимы, если они не опираются на современную организацию труда, умелую расстановку людей, четкое материально-техническое обеспечение, стимулирование. Только сочетание организационных, моральных и духовных факторов может дать высокий уровень организационной культуры.

На ОАО «Автоагрегат» этому способствует соревнование за высокую культуру производства по цехам и в заводоуправлении.

Говоря о культуре нельзя не упомянуть медицинское обслуживание, питание, обеспечение жильем, детскими дошкольными учреждениями, отдыхе. На формирование оргкультуры большое влияния оказывает поощрение сотрудников, структура организации (делегирование полномочий), обеспечение информацией, мифы и истории, а также дизайн, оформление помещений, организация рабочего места.

Для полного изучения финансово-хозяйственной деятельности предприятия необходимо рассчитать такие показатели, как:

- общий показатель ликвидности;

- коэффициент текущей ликвидности;

- общая рентабельность;

- коэффициент покрытия;

- коэффициент общей платежеспособности;

- коэффициент восстановления (утраты) платежеспособности.

Под ликвидностью организации понимается ее способность покрывать свои долговые обязательства активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

Анализ ликвидности организации представляет собой анализ ликвидности баланса и заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени ликвидности и расположенных в порядке убывания с обязательствами по пассиву, объеденными по срокам их погашения в порядке возрастания сроков. Традиционно расчеты начинают с определения коэффициента абсолютной ликвидности, который рассчитывается как отношение наиболее ликвидных активов к сумме наиболее срочных обязательств и краткосрочных пассивов (сумма кредиторской задолженности и краткосрочных кредитов):

Кал = (Д + ЦБ)/(К + З),(1)

гдеД - денежные средства (строка 260 баланса);

ЦБ - краткосрочные финансовые вложения (ц /б) (строка 250 баланса); К -кредиторская задолженность (строка 620 баланса);

З - краткосрочные заемные средства, тыс. руб. (строки 610, 630, 660 баланса).

Нормальным ограничением является диапазон Кал = 0,2 - 0,5. Данный коэффициент показывает, какая часть текущей задолженности может быть погашена в ближайшее к моменту составления баланса время, что является одним из условий платежеспособности [11].

По данным форма №1 «Бухгалтерский баланс ОАО «Автоагрегат» за 2009 год рассчитаем общий показатель ликвидности на 2008 и 2009 года:

-на 2008 год: Kал = (7627 + 36)/(15383 + 262) = 0,49;

-на 2009 год: Кт =(3229+ 3916)/(34778+ 5000+ 167) = 0,18.

Таким образом, коэффициент абсолютной ликвидности на начало года и на конец года является оптимальным ограничением для предприятия. Имеющаяся краткосрочная задолженность на начало года может быть погашена предприятием за 2 день (1:0,49), на конец года имеющаяся краткосрочная задолженность может быть погашена предприятием за 5 дней (1:0,18).

Теперь рассчитаем коэффициент текущей ликвидности (или коэффициент покрытия), который определяется как отношение всех оборотных средств текущих активов - (раздел II баланса) за вычетом налога на добавленную стоимость по приобретенным ценностям (строки 220, дебиторская задолженность, платежи по которым ожидаются более чем через 12 месяцев, и 230 баланса) к текущим обязательствам (сумма строк 610+ 630+620+660 баланса):

Ктл = Та / То,(2)

гдеТа - текущие активы;

То - текущие обязательства.

Коэффициент текущей ликвидности показывает, в какой степени текущие активы покрывают краткосрочные обязательства. Нормальным значением для данного показателя считается 2. Выполнение этого норматива предприятием означает, что на каждый рубль его краткосрочных обязательств приходится не меньше двух рублей ликвидных средств. Превышение установленного норматива свидетельствует о том, что организация располагает достаточным объемом свободных средств, формируемых за счет собственных источников [11].

Рассчитаем коэффициент текущей ликвидности для ОАО «Автоагрегат» на начало и конец 2009 года:

на 2008 год: Ктл = (165291 -519-136)/(15383+262)= 11;

на 2009год: Ктл =(192426-4033-95)/(5000+ 34778+ 167) = 5.

Таким образом, предприятие на начало года располагало достаточно большим объемом свободных ресурсов, о чем свидетельствует коэффициент. На конец года данный коэффициент снизился до 5, немного приблизившись к оптимальному уровню.

Следующим коэффициентом является общая рентабельность.

Рентабельность - это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов.

Для оценки рентабельности (прибыльности) рассчитаем показатели рентабельности продаж.

По данным формы №2 «Отчет о прибылях и убытках ОАО «Автоагрегат» за 2009 год рассчитаем показатели рентабельности продаж на 2008 и 2009 год.

(3)

гдеПрп - прибыль от реализации (строка 050 Форма №2);

РП - объем реализованной продукции за вычетом НДС и акцизов (строка 010 Форма №2).

2008: Rnp. = 27763/362482 = 0,08;

2009: Rnp. = 60018/361606 = 0,17.

Показатель рентабельности продаж может быть рассчитан как по прибыли от реализации, так и по чистой прибыли (строка 190 Форма №2). Расчет по чистой прибыли имеет вид:

(4)

2008: Rnp. = 17039/362482 = 0,08;

2009: Rnp.= 40175/361606 = 0,11.

Из расчета рентабельности продаж видно, что данный показатель характеризует то, что предприятие получило достаточно высокую прибыль на конец года с каждого рубля реализации.

Следующим коэффициентом является коэффициент критической ликвидности (или промежуточный коэффициент покрытия) - он рассчитывается как частное от деления величины денежных средств, краткосрочных ценных бумаг и расчетов на сумму краткосрочных обязательств организации. Этот показатель отражает прогнозируемые платежные способности организации при условии своевременного проведения расчетов с дебиторами. Теоретически оправданное значение этого коэффициента 0,8.

Ккл = (2раздел - строка 210- 220 - 230)/(610 + 620 + 630 + 660), (5)

Для предприятия ОАО «Автоагрегат» этот показатель будет равен:

2008: Ккл =(165291-132027-519-136)/(15383262) = 2,08

2009: Ккл = (192426 -144181 - 4033 - 95) /(5000 + 34778 +167) = 1,10

Таким образом, коэффициент критической ликвидности ОАО «Автоагрегат» на конец года снизился по сравнению с уровнем на начало года и приблизился к теоретически оправданному значению.

Платежеспособность организации - внешний признак его финансовой устойчивости и обусловлена степенью обеспеченности оборотных активов долгосрочными источниками. Анализ платежеспособности необходим не только для самой организации с целью оценки и прогнозирования его дальнейшей финансовой деятельности, но и для ее внешних партнеров и потенциальных инвесторов.

Общая платежеспособность организации определяется, как ее способность покрыть все свои обязательства (краткосрочные и долгосрочные) всеми имеющимися активами.

Коэффициент общей платежеспособности рассчитывается по формуле:

Кобщ.пл = Активы организации / Обязательства организации, (6)

Нормальным ограничением для этого показателя будет значение больше или равно 2 [11].

Для того чтобы рассчитать коэффициент общей платежеспособности для ОАО «Автоагрегат» воспользуемся значениями из баланса за 2001 год.

2008: Кобщ.пл = (221163 +165291) /(388 +15645) = 24;

2009: Кобщ.пл = (205900 +192426)/(1777 + 39945) = 10

Низкая платежеспособность может быть как случайной временной, так и длительной, хронической, причинами возникновения которой могут быть:

- недостаточная обеспеченность финансовыми ресурсами;

- невыполнение плана реализации продукции;

- нерациональная структура оборотных средств;

- несвоевременное поступление платежей от контрактов и др.

С целью разработки прогноза платежеспособности организации рассчитываются коэффициент восстановления Квос платежеспособности. Расчет производится по формуле:

Квос = Ктлк + 6/Т(Ктл.к - Ктл.н.)/2,(7)

гдеКтлк, Ктл,н - фактическое значение текущей ликвидности соответственно на начало и конец года;

6 - период восстановления платежеспособности в месяцах;

Т - отчетный период, месяцы;

2 - нормативное значение коэффициента текущей ликвидности.

Если Квост > 1, то значит, у организации в ближайшие 6 месяцев нет реальной возможности восстановить платежеспособность.

Рассчитаем соответствующий коэффициент применительно для ОАО «Автоагрегат».

Квос =1,10 + 6/12(1,10-2,08): 2 = 1

Из расчета следует, что полученный коэффициент равен единице, а это означает, что у ОАО «Автоагрегат» нет реальной возможности в ближайшие 6 месяцев восстановить платежеспособность.

В целом, анализируя финансовое состояние ОАО «Автоагрегат» за период с 2008 - 2009 гг., необходимо отметить, что предприятие достаточно эффективно функционировало в этот период, хотя по многим финансовым показателям произошло незначительное снижение в 2009 году, которое произошло в основном из-за нестабильности экономической ситуации в стране.

2.2 Оценка маркетинговой деятельности ОАО «Автоагрегат» в области сервиса

Маркетинг использует в качестве основы новую экономическую теорию поведения потребителя. Согласно ей, в рамках процессов потребления человек осуществляет выбор благ, как отдельных, так и в комбинации, с целью «создания» услуг, обеспечивающих полезность. С указанной точки зрения потребитель рассматривается как созидатель конечного удовлетворения, а товар является всего лишь «вспомогательным» средством создания конечной услуги. Таким образом, конечная услуга возникает за счет использования товара, окруженного при необходимости комплексом других товаров и услуг. Такой комплекс услуг представляет собой не что иное, как сервис [7].

Этот сервис может быть реализован самим потребителем для удовлетворения собственных потребностей (в некоторых случаях только такой вариант и возможен). С другой стороны, существует и огромный спектр сервисных функций, связанных с созиданием удовлетворенности потребителя от конечной услуги, которые могут быть реализованы ОАО «Автоагрегат». Если рассматриваемое предприятие берется удовлетворить потребность за счет создания товара, то возникает резонный вопрос: почему оно должно игнорировать сопутствующий и часто играющий не последнюю роль в синтезе конечной услуги комплекс необходимого сервиса.

Спрос на сервис порождается спросом на товар, и наоборот, хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия [7]. Неудовлетворительное качество фильтров, производимых на ОАО «Автоагрегат» может вызвать немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних будет определяться уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством совокупности оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, доставки и эксплуатации продукции. Каждый потребитель склонен все больше искать ответы на следующие вопросы.

- Что будет, если по какой-либо причине товар выйдет из строя?

- Кем и в какое время будет произведен ремонт?

- Кем и за какую плату?

- Корпоративный покупатель будет озабочен вопросами.

- Какие потери понесет фирма, если изделие не будет работать какое-либо время?

- Не стоит ли купить более дешевое изделие, если потери из-за немедленного ремонта поставят под угрозу выполнение планов организации?

Эти вопросы в современном промышленно развитом обществе все меньше уступают по важности вопросам, касающимся цены и технического качества продукта.

В связи с этим интересно представить матрицу изменений приоритетов оценки потребителями отдельных параметров изделий, выпускаемых ОАО «Автоагрегат»: цены, качества и сервиса, связанных с ростом потребительской сложности товаров и покупательной способности (рисунок 4).

Для простейших фильтров, выпускаемых рассматриваемым предприятием, наиболее важным параметром является цена. Затем по мере роста потребительской сложности товара и платежеспособности потребителя для последнего сначала все большую роль начинает играть техническое качество фильтров, а затем на первое место выходит такой компонент качества, как сервис.



Обозначения: Ц - цена, К - качество, С - сервис.

Рисунок 4 - Изменение потребительских приоритетов при росте сложности товара и платежеспособности покупателя

Например, при исследовании закупок фильтров другими фирмами в качестве критериев выбора потребителем продавца были названы следующие. Изделия, требующие специального обслуживания:

- предлагаемое техобслуживание;

- простота пользования;

- подготовка производителем персонала для пользования изделием (фильтром).

Высокотехнологичные изделия:

- предлагаемое техобслуживание;

- гибкость производителя;

- надежность самого фильтра.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что получить заказ проще всего; обслуживание после продажи - вот что действительно важно. Но на ОАО «Автоагрегат» послепродажное обслуживание не развито совсем. Это связано в первую очередь с тем, что на выпускаемые предприятием фильтры и фильтрующие элементы не дается никаких гарантий, т. к. данная продукция не подлежит никакому ремонту. Отсутствие послепродажного обслуживания может сыграть отрицательную роль.

Отрицательная сторона состоит в том, что, купив фильтр данного предприятия, он может оказаться неисправным (но очень в редких случаях). А заменить его никак нельзя. И потребитель вполне может разочароваться в продукции предприятия и начать покупать фильтры или фильтрующие элементы у конкурентов. А это для ОАО «Автоагрегат» не выгодно. Таким образом, предприятию необходимо усиленно контролировать выпускаемую продукцию, что они и делают.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия. Например, в зарубежных странах сервисное обслуживание распространено очень широко и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики. При этом развитие сектора услуг вовсе не означает отказ от производства. Производство становится просто первым звеном в цепочке извлечения прибыли [7]. Таким образом, сервисные услуги должны поддерживать, а не заменять промышленное производство.

Возвращаясь к рассмотренной в главе 1 (пункт 1.1) многоуровневой модели товара, следует отметить, что услуги, сопровождающие продажу «товара в реальном исполнении», т. е. изделие в «материале», позволяют получить «товар с подкреплением». В отсутствие сервисного обслуживания товар ОАО «Автоагрегат» теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Более того, многие специалисты отмечают тот факт, что потребление услуг с течением времени все более заменяет потребление многочисленных материальных благ и в результате изменяется понятие «товар». Известно, что потребительское поведение не заканчивается покупкой, а продолжается до полной утилизации товара. Даже на этих заключительных стадиях возможность реализации сервисных функций может быть актуальной.

Все эти обстоятельства приведут к тому, что деятельность ОАО «Автоагрегат» по поддержанию сервиса можно выделить в отдельную политику. С другой стороны, можно рассматривать сервис как компонент товарной политики, реализуемый на третьем уровне формирования потребительной стоимости товара («товар с подкреплением» в многоуровневой модели товара). Включение сервиса в состав главных маркетинговых функций предприятия ОАО «Автоагрегат» все более смыкается с понятием «тотальное качество».