Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО "Чистый Дом"

Понятие сервиса и сервисного обслуживания. Особенности систем информационного и финансово-кредитного сервиса. Критерии качества и классификация логистического сервиса. Анализ организации сервиса клининговой компанией и прибыльности её деятельности.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 15.06.2014
Размер файла 268,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие сервиса и сервисного обслуживания

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

1.2 Информационный сервис

1.3 Финансово-кредитный сервис

1.4 Сервис в торговой деятельности

1.5 Критерии качества логистического сервиса

2. Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Чистый Дом»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Организация сервиса на примере ООО «Чистый Дом» и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

2.3 Выводы и рекомендации для адекватного реагирования фирмы на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг

Заключение

Список использованных источников

Введение

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон. [3,с.42]

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и качеством сервисных услуг.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. [3,с.109]

Покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием сервис.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [ 3,с.131]

Обратимся к содержанию понятия услуги в торговой деятельности. Исследователь Семин О.А. предлагает под торговой услугой понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. [4,с.16 ]

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и прочее. [с.100 ]

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. [с.107 ]

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Среда обитания является обязательным компонентом обеспечения качества жизни человека и содержит обширную систему показателей, таких как чистота помещений, чистота воздуха, микроклимат. [с.135]

Инструментом по обеспечению благоприятных условий проживания человека наряду с такими, как вентиляция, искусственный теплообмен, становится профессиональная уборка и обеспечение санитарной безопасности помещений. [с.141]

Поэтому в настоящее время спрос на клининговые услуги резко возрос, и предпосылками этому послужили:

1) понимание необходимости профессионального ухода за зданиями и сооружениями;

2) активно ведущееся строительство;

3) проблемы в организации собственных служб уборки;

4) мода на аутсорсинг.

Исходя из вышеизложенного, цель данной работы - изучить организацию торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере клининговой компании ООО «Чистый Дом».

Для правильного определения требуемого содержания и уровня сервисных услуг в рамках логистического управления необходимо выполнить следующие задачи:

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

- провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

- определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предложением;

- оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность;

- предложить систему для адекватного реагирования фирмы на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг.

В ходе написания дипломной работы использованы следующие источники: отчетные материалы ООО «Чистый Дом», нормативные документы, различные публикации из периодической экономической и маркетинговой печати за последние годы.

1. Понятие сервиса и сервисного обслуживания

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

Рассмотрим, что же понимают исследователи под понятием сервис. Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Имеются и другие определения данной сущности. Так, исследователь Семин О.А определяет сервис, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции производственно-технического назначения, товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения и другой продукции. [5,с.140]

Все разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они предоставляются покупателю:

- предпродажные услуги;

- услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

- послепродажные услуги.

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Фирма, способная быстро удовлетворять заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

Надежность поставок - одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей - представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему. [ с.146]

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно - поставщик или покупатель - берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза. [ с.135]

В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация серии моющих средств со специальной чистящей щеткой и др. [ с.159]

Продукция в ряде случаев нуждается в наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. [ с.220]

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя, прежде всего, все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости - и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса.

Необходимо также (особенно для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилизации старой продукции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя. [ с.199]

Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. [ с.139]

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

- в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

- в зависимости от того, кто является кредитором (банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура).

Таким образом, фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

1.2 Информационный сервис

Информационный сервис, предоставляемый покупателю, характеризуется всей совокупностью различного рода информации о предлагаемых товарах и сопровождающих их услугах, а также системой средств и методов, обеспечивающих оперативный доступ покупателя к необходимой ему информации. [ с.10]

Системы информационного сервиса адресуются к покупателю, потенциальному или фактическому, который является для производственно-сбытовой системы внешним элементом. [ с.13]

Прежде всего, это относится к рекламе.

Реклама не только реализуется на все более возрастающем профессиональном и техническом уровне, сама ее структура претерпевает существенные изменения. Она, с одной стороны, становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой - приобретает все в большей степени универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемых клиентов. Реклама приобретает иерархический характер, начиная от материалов, дающих первоначальное и наиболее общее представление о предмете рекламы, с последующей детализацией и углублением. [ с.15]

Рекламная деятельность становится все более широкой. В ней находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле. Сюда относятся сведения о предлагаемом спектре модификаций, условиях оплаты, системе предоставляемых льгот, скидок и кредитов, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, организации шеф-монтажа и шеф-надзора (под шеф-надзором понимается проведение эксплуатации и устранение неисправностей, независимо от претензий, заявленных покупателем), о системе гарантий, порядке предъявления претензий и способах их удовлетворения, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Рекламируются также сеть распределения и доставки и инфраструктура обслуживания приобретенного товара. Существенно то, что потенциальный покупатель информируется не только о товарах, готовых к немедленной поставке, но и о способности компаний-производителей принимать заказы на изготовление и поставку новой, специфицированной или модернизированной продукции по заданиям потребителей. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов. Эти документы необходимы для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга. [ с.34]

Современная рекламная деятельность использует новейшую коммуникационную и информационную технику. Сюда относится реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Запросы потенциальных покупателей оперативно принимаются и обрабатываются. Эффективным средством установления связей между производителями и потребителями являются различного рода территориальные компьютерные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.

Основными документами - носителями фирменного стиля являются:

- печатная реклама фирмы (проспекты, каталоги, буклеты, листовки и др.);

- средства пропаганды (журналы, оформление для пресс-конференций и др.);

- сувенирная реклама (сувенирные открытки, пакеты и др.);

- элементы документооборота (фирменные бланки различного назначения, папки-регистраторы и др.);

- элементы служебных интерьеров и др.

Кроме прямой рекламы продукции и услуг компании могут осуществлять соответствующим образом организованную информационную деятельность, которая в той или иной степени может служить целям рекламирования, обеспечивая информационный сервис покупателя. [ с.132]

Принципиально новой задачей, выходящей за рамки традиционной рекламной деятельности, является обеспечение для покупателей “прозрачности” всей процедуры прохождения и выполнения сделанного ими заказа. Для того, чтобы покупатель был обеспечен таким информационным сервисом, создается компьютерная модель хода производственно-сбытовой деятельности. В этой модели создается база данных, которая содержит следующие информационные элементы, наличие которых необходимо и достаточно для контроля над всей цепочкой прохождения заказа:

- наименование и тип поставляемого изделия;

- количество поставляемых изделий;

- место отправления поставляемого изделия;

- размещение поставляемого изделия;

- время прибытия поставляемого изделия к месту размещения;

- время отправки поставляемого изделия из пункта размещения;

- модель системы производственной транспортировки;

- время производственной транспортировки;

- модель резервирования.

Подобные группы данных составляются для всех мест размещения и для всех поставляемых изделий, находящихся в процессе внутрипроизводственной транспортировки.

Должным образом организованная информационная компьютерная система обеспечивает потребителю доступ к контролю за движением заказа, выставлением счетов, составлением смет и других документов, относящихся к сбытовой деятельности.

Сопроводительная техническая документация, поступающая к покупателю вместе с поставляемым товаром, а иногда и раньше самого товара, предваряя его поставку, должна содержать следующие сведения:

- общую характеристику и описание поставляемого изделия;

- назначение данного изделия и цели его поставки;

- характеристику области применения;

- основные технические характеристики изделия;

- инструкцию по эксплуатации;

- ведомость комплектации и поставки;

- инструкцию по обслуживанию и ремонту;

- инструкции по порядку предъявления претензий. Все сказанное относится к традиционным задачам информационного сервиса, хотя бы и решаемым в большем объеме на более высоком уровне и с применением современных средств компьютеризации информационных технологий. Однако логистическая концепция управления требует иных методов, которые, не отрицая традиционных, означают новые подходы к информационному обмену между поставщиком и покупателем. Для того, чтобы покупатель приобрел тот или иной товар, услугу поставщик должен убедить его в целесообразности соответствующих затрат. Информация о превосходных эксплуатационных показателях данного товара, услуги выгодных условиях их приобретения и поставки и о высоком уровне сервисного обслуживания может сработать, если у покупателя принципиальное решение приобрести товар такого рода уже созрело или готово созреть. Рекламная деятельность и другие виды информационного воздействия могут лишь убедить его купить этот товар именно у данной фирмы в определенное время в конкретных количествах. Вопрос же о том, стоит ли вообще приобретать товар такого рода, требует специального рассмотрения.

Всякий товар, всякое изделие приобретается для того, чтобы в результате произведенных затрат получить соответствующую прибыль. Это делается и тогда, когда он используется для производства другого товара, продав который можно получить желаемую прибыль. [ с.101]

Таким образом, поставщик (продавец) должен снабдить потенциального покупателя всей информацией, необходимой для обоснованного принятия решения о целесообразности приобретении товара, услуги.

1.3 Финансово-кредитный сервис

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты, в том числе оплаты по факту получения товаров, оплаты в рассрочку, фьючерсных форм оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, в различных скидках и льготах, предоставляемых покупателям, а также в различных формах кредитования. Оплата может производиться либо наличным образом через кассу, либо по безналичному расчету. Формы безналичного расчета могут быть весьма разнообразными. Они осуществляются путем перечислений по расчетным текущим и валютным счетам в каком-либо одном банке, с использованием корреспондентских счетов между различными банками, путем клиринговых взаимозачетов, а также с помощью векселей и чеков.

Акцепт, т. е. принятие покупателем данного платежа, позволяет ему контролировать соблюдение договорных условий.

Безналичный расчет может выполняться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с расчетом чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т. е. письменных долговых обязательств. [ с.111]

Финансовый сервис при сбыте продукции заключается также в предоставлении различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара.

Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц, представляющих собой потенциальных покупателей. Например, к различным категориям льготников могут относиться организации здравоохранения; предприятия, имеющие чрезвычайное оборонное значение, а также отдельные лица, скажем пенсионеры, ветераны войн и др. [ с.112]

Покупателям могут предоставляться кредиты в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и некоторыми другими.

Последний обычно выражается в виде лизинга и франчайзинга. До того, как будет принято решение о выборе той или иной формы и об объемах кредитования покупателя или о предоставлении ему финансовых льгот, необходимо выработать суждение о том, следует ли оказывать такого рода услуги для данного покупателя или применительно к его конкретному начинанию и принимать на себя соответствующий финансовый риск.

Часто суждение о целесообразности оказания финансово-кредитных услуг при совершении продажи того или иного товара выносит сам производитель. При развитом логистическом управлении производитель и потенциальный покупатель, действуя как партнеры, имеющие общую цель, должны выносить такое суждение совместно. В таком случае должна быть выработана оценка финансовой состоятельности замышляемого данным покупателем дела. [ с.116]

Перечисленные и другие связанные с финансовым сервисом вопросы в каждом конкретном случае должны подвергаться логистическому анализу

Таким образом, финансово-кредитный сервис можно представить в виде совокупности всевозможных форм и методов проведения расчетов по поставкам товаров, систем скидок, льгот и факторинга.

1.4 Сервис в торговой логистике

Логистический сервис в системе торгового посредничества есть комплекс логистических операций, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов фирмы в процессе управления товарными, финансовыми и информационными потоками. [ с.23]

Цели логистического сервиса в торговле можно определить, как получение прибыли, ее максимизацию:

Рост объема и качества оказываемых логистических услуг, генерирующих спрос на поставку материальных благ, способен:

- закрепить позиции на действующем рынке путем продуманной политики логистического обслуживания, повышающей со стороны потребителя риск смены поставщика;

- привлечь новых потребителей, предлагая индивидуальное логистическое обслуживание (например, товарный кредит или оплата поставленной продукции по мере использования способны в значительной мере сократить уровень иммобилизации оборотных средств, повысить эффективность использования оборотного капитала потребителя), что позволит установить долгосрочные хозяйственные связи;

- привлечь дополнительных клиентов, оказывая логистические услуги по поставкам продукции конкурентов. При этом можно снизить агрессию конкурентов, возлагая на них издержки по созданию инфраструктуры логистического обслуживания.

К основным принципам логистического сервиса в торговле предлагаем отнести следующие. [ с.117]

- Обязательность предложения. Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке, который должен являться составным элементом политики предложения торгового посредника. Определение оптимального уровня, пороговых величин логистического обслуживания представляет весьма трудоемкую задачу, решаемую субъектами торговой логистики, исходя из принятой стратегии развития. [ с.121]

Потребитель услуг всегда имеет право, по крайней мере в условиях рынка потребителя, отказаться от логистического сервиса торгового посредника. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг. В общем случае стоимость обслуживания включает:

- полная стоимость потребления;

- цена товара;

- стоимость поставки без стоимости самого товара;

- стоимость эксплуатации/использования товара:

- стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания;

- стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания.

- Эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг (качество и количество услуг) должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса произволен, с одной стороны, от целей и ресурсов торгового посредника, с другой - от потребностей клиентов. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному торговому посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

- Удобство сервиса.

Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического обслуживания определяют потребители. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит и от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления есть переменная от удобства логистического сервиса, а следовательно, в значительной степени влияет на выбор торговой фирмы:

- стоимость потребления логистических услуг;

- стоимость собственно логистических услуг;

- косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например ожидание обслуживания и т. д. [ с.42]

- Информативность сервиса. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического обслуживания, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей (покупателей), их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия торгового посредника.

- Адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным торговой деятельности. Субъекты торговой логистики формируют стоимость услуг, определяя приоритетные цели логистического обслуживания, реализующиеся в ценообразовании. [ с.49]

- Соответствие продаваемых товаров сервису.

Многообразие форм организации логистического обслуживания (например, самообслуживание) допускает продажу/поставку товара без соответствующего пакета сопровождающих его услуг. Однако, когда на рынок продвигается товар-новинка без соответствующего логистического обслуживания (товар технически сложный, предполагающий наличие соответствующих инженерных знаний у потребителей), реакция покупателей скорее всего будет негативной, даже в случае адекватности товара-замысла и товара в реальном исполнении нуждам и потребностям пользователей.

Классификация логистического сервиса

Упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что позволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом на макро- и микроуровне, в пределах макро- и микрологистических систем торговли:

1. По временному параметру услуги, оказываемые в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут подразделяться следующим образом.

Предпродажный сервис охватывает услуги, связанные с подготовкой процесса продажи (поставки), мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя (покупателя) к продукции. Они включают: консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции; расфасовку, упаковку, затаривание; консервацию; маркировку; хранение; доставку в места продажи; устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи; монтаж. [ с.21]

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной (поставленной) продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж (демонтаж) и др.

2. В зависимости от формы оплаты, логистический сервис весьма условно и формально делится на:

- платный (дополнительный),

- бесплатный (вмененный).

Бесплатный (вмененный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимости от условий договора купли-продажи (поставки) частично или в полном объеме логистические услуги, оказываемые в процессе продажи (поставки), и гарантийный период послепродажного обслуживания. [ с.32]

Платный (дополнительный) логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное обслуживание включают послегарантийные услуги и часть услуг, выполняемых в процессе продажи, если это предусмотрено соглашениями. [ с.34]

К нематериальному сервису относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами; диспетчеризация потоков; разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров и т. п.). [ с.36]

3. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. [ с.39]

Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество

4. По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. [ с.45]

Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

5. По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. [ с.49]

Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи самостоятельно и обособленно, собственными силами и (или) с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как централизованный логистический сервис. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности - внутренней и международной) подразделяется на:

- локальный

- региональный

- национальный

- международный

Таким образом, становится понятно, что прибыль от логистических услуг порой выше, чем прибыль от основной поставочной деятельности. Логистический сервис представляет существенный интерес в качестве динамично развивающегося источника корпоративной прибыли, являющегося резервом повышения эффективности коммерческой деятельности торговых посредников.

1.5 Критерии качества логистического сервиса

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон их применения, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость точно определенной стратегии фирмы в области логистического обслуживания потребителей. Для этого более подробно рассмотрим параметры, позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания. [с.50]

Для каждого параметра измерения качества сервиса определяют следующие условные величины:

- первая измеряется ожиданиями покупателя;

- вторая измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру.

Разница между этими двумя величинами и оценивает степень удовлетворения покупателя данным параметром качества сервиса.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. [ с.59]

Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса будут следующие:

- осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

- надежность - последовательность исполнения “точно в срок”; например, в физическом распределении - доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение [ с.65];

- ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

- законченность - обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для оказания сервисных услуг;

- доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

- безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

- вежливость - культура поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

- коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

- взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя, узнать его нужды (требования).

Для оценки качества логистического обслуживания применяют и другие критерии:

- надежность поставки - способность поставщика соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность, в случае нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть изготовлены), время упаковки, время отгрузки, время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока;

- гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа, передачи заказа, вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках. [ с.156]

- речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которые собираются приобрести, которую одни покупатели узнают от других покупателей;

- личных потребностей (нужд). Данный фактор относится персонально к личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

- прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

- внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Таким образом, формирование потребительских ожиданий, удовлетворения требований покупателя в отношении качества сервиса строится на основе использования перечисленных ключевых факторов:

2. Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Чистый Дом»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Клининговая компания ООО «Чистый Дом» расположена по адресу город Уссурийск, улица Некрасова 22.

Наименование: Общество с ограниченной ответственностью.

Полное наименование юридического лица: ООО «Чистый Дом».

Наименование юридического лица на иностранном языке: Clean Home (Английский язык).

Адрес (место нахождения) в Российской Федерации.

Почтовый индекс 692519

Субъект РФ (регион): Приморский край.

Город Уссурийск.

Улица Некрасова 22.

Уставный капитал: в размере 10000 рублей.

Сведения о состоянии юридического лица и регистрирующем органе, в котором регистрационное дело - действующее ЮЛ.

Наименование регистрирующего органа, в котором находится регистрационное дело:

Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №9 по Приморскому краю

Наименование способа образования ЮЛ: Государственная регистрация юридического лица при создании

Дата присвоения ОГРН: 06.03.2007г

Сведения о количестве учредителей (участников) юридического лица - количество учредителей-физических лиц: 2

Сведения об учредителях (участниках) юридического лица-физических лицах:

1. Кравченко Анатолий Анатольевич, 17.04.1975г;

с. Красный Восток (Каскеленского района Алма-Атинской области);

ИНН лица (ЮЛ) 251100288367

Доля в уставном капитале.

Номинальнач стоимость: 5000

Размер доли в прцентах: 50

2. Ильин Эдуард Олегович, 07.11.1974г;

г. Свободный Амурской области

ИНН лица (ФЛ): 251112806373

Доля в уставном капитале.

Номинальная стоимость: 5000

Размер доли в процентах: 50

Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица:

Кравченко Анатолий Анатольевич, должность Генеральный директор

ИНН лица (ЮЛ) 251100288367

Основным видом деятельности данного предприятия является предоставление клининговых услуг.

Клининговая деятельность (клининг) - совокупность организационных мероприятий и технологических процессов, являющихся частью эксплуатации зданий, сооружения, территорий и транспорта, направленных на обеспечение безопасного для человека уровня чистоты и санитарного состояния помещений и территорий.

Инфраструктура клининга - совокупность предприятий и организаций, осуществляющих и обеспечивающих клининговую деятельность (в том числе разрабатывающих и выпускающих инвентарь, оборудование, профессиональные химические средства, текстильные и бумажные материалы для целей клининга), а так же образовательные организации профессиональной подготовки кадров.

Целями развития клининговой деятельности ООО «Чистый дом» являются:

- создание эффективной деятельности в сфере уборки и ухода за изделиями и поверхностями, обеспечивающей безопасность и гарантирующей высокое качество жизни человека в условиях антропогенной среды за счет поддержания необходимого уровня чистоты и санитарии на основе применения современных инновационных методов и технологий;

- повышение эффективности и снижение затрат при эксплуатации зданий, сооружений и прилегающих территорий;

- поддержание на постоянном уровне эксплуатационных и эстетических свойств материалов и поверхностей зданий и сооружений;

- поддержание необходимого уровня чистоты зданий, сооружений, иных объектов, а также профессиональная уборка и санитарная очистка помещений, в том числе, рабочих мест;

- создание условий для развития производства отечественного оборудования, препаратов для клининга, в том числе, развития научной базы клининговой деятельности;

- создание условий для первичного сбора и разделения твердых бытовых отходов по видам для их дальнейшей утилизации или переработки;

- постепенный переход к использованию международных стандартов клининговой деятельности.

Клининговая деятельность включает в себя:

- удаление физических, химических и биологических загрязнений с различных поверхностей;

- санитарную обработку поверхностей отделочных и конструкционно-отделочных материалов, элементов интерьера;

- поддержание и восстановление внешнего вида поверхности конструкционно-отделочных и отделочных материалов, элементов интерьера;

- защитную обработку поверхностей материалов и элементов интерьера от физического, химического и микробиологического воздействия, скольжения;

- очистку наружных и внутренних поверхностей транспортных средств;

- удаление и сбор твердых бытовых отходов в местах их образования с разделением на фракции для их дальнейшей переработки и утилизации;

- очистку кровель зданий и сооружений от крупного мусора, снега и наледи.

Перечислим сведения о видах экономической деятельности, которыми занимается юридическое лицо:

1.Основной вид деятельности.

- Чистка и уборка производственных помещений, оборудования и транспортных средств

2. Дополнительный вид деятельности

- Предоставление прочих услуг (дополнительный вид деятельности)

- Стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий

- Производство санитарно-технических работ

- Оптовая торговля изделиями из керамики и стекла, обоями, чистящими средствами

- Оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими товарами

- Оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и санитарно-техническим оборудованием

- Оптовая торговля скобяными изделиями, ручными инструментами, водопроводными и отопительное оборудование

- Розничная торговля скобяными изделиями, лакокрасочными материалами и материалами для остекления

- Прочая розничная торговля в специализированных магазинах

- Розничная торговля в палатках и на рынках

Основными видами деятельности ООО «Чистый дом» являются:

- чистка и уборка производственных и жилых помещений, оборудования и транспортных средств;.

- предоставление прочих услуг.

- стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий.

- производство санитарно-технических работ.

- оптовая торговля изделиями из керамики и стекла, обоями, чистящими средствами.

- оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими товарами.

- оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и санитарно- техническими оборудованиями.

- оптовая торговля скобяными изделиями, ручными инструментами, водопроводным и оптовым оборудованием.

- розничная торговля скобяными изделиями, лакокрасочными материалами, материалами для остекления.

- прочая розничная торговля в специальных магазинах.

- розничная торговля в палатках и на рынках.

Клининговая компании ООО «Чистый Дом» переведена на упрощенную систему налогообложения.

Упрощённая система налогообложения (УСНО) - специальный налоговый режим, направленный на снижение налоговой нагрузки на субъекты малого бизнеса и среднего бизнеса, а также облегчение и упрощение ведения налогового учёта и бухгалтерского учёта.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности играет важную роль в повышении экономической эффективности деятельности организации, в её управлении, в укреплении её финансового состояния. Он представляет собой экономическую науку, которая изучает экономику организаций, их деятельность с точки зрения оценки их работы по выполнению бизнес-планов, оценки их имущественно-финансового состояния и с целью выявления неиспользованных резервов повышения эффективности деятельности организаций.

Результаты проведенного экономического анализа используются для установления обоснованных плановых заданий. Показатели бизнес-планов устанавливаются исходя из фактически достигнутых показателей, проанализированных с точки зрения возможностей их улучшения. Это же относится и к нормированию. Нормы и нормативы определяются на основании ранее действовавших, проанализированных с точки зрения возможностей их оптимизации. Например, нормы расходования материалов на изготовление продукции должны устанавливаться с учетом необходимости их снижения без ущерба качеству и конкурентоспособности продукции. Следовательно, анализ хозяйственной деятельности способствует установлению обоснованных величин плановых показателей и различных нормативов.

Экономический анализ содействует повышению эффективности деятельности организаций, наиболее рациональному и эффективному использованию основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов, устранению излишних издержек и потерь, и, следовательно, проведению в жизнь режима экономии. Непреложным законом хозяйствования является достижение наибольших результатов при наименьших затратах.

Таблица 1 - Товарооборот ООО «Чистый дом»

Январь

Февраль

март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

Продажа товара

233790

335126

385976

370483

416634

361352

473105

444339

597258

344657

431160

600694

Оптовая торговля

46386

138019

179325

146648

52882

110090

146737

145666

175508

101465

157102

281043

Через магазин

-

-

-

-

-

-

79381

109160

112261

85284

85509

130602

Розничный покупатель

187404

194711

206651

223835

162605

183661

140586

83137

87210

120473

173422

184505

Тендер

-

-

-

-

-

-

-

-

24351

37434

15127

4544

Продажа Находка

2395

14396

14575

24351

37434

15127

4544

Рисунок 1 - Продажа товаров ООО «Чистый Дом» в 2013 году, рублей

Из данных рисунка 1 видно, что больший товарооборот в декабре - 600694 рубля, что можно объяснить подготовкой к новогодним праздникам. В сентябре продажа составила 597258 рублей, что обусловлено началом учебного года и выходом жителей из отпусков.

Рисунок 2 - Оптовый товарооборот ООО «Чистый Дом» за 2013год, рублей

На рисунке 2 видно, что наибольший оптовый товарооборот в апреле, так как идет спрос на продукцию в связи с переходом работы на летнее время, т.е. очистки и подготовки помещений к летнему периоду.

Рисунок 3 - Розничный товарооборот ООО «Чистый Дом» за 2013год, рублей

В связи с подготовкой к летнему режиму работы в апреле вырос объем реализованных услуг и составил 223835 рублей, что наглядно видно на рисунке 3.

Велика роль анализа хозяйственной деятельности в укреплении финансового состояния организаций. Анализ позволяет установить наличие или отсутствие у организации финансовых затруднений, выявить их причины и наметить мероприятия по устранению этих причин. Анализ также дает возможность констатировать степень платежеспособности и ликвидности организации и прогнозировать возможное банкротство организации в будущем. При анализе финансовых результатов деятельности организации устанавливаются причины убытков, намечаются пути устранения этих причин, изучается влияние отдельных факторов на величину прибыли, делаются рекомендации по максимизации прибыли за счет использования выявленных резервов ее роста и намечаются пути их использования.

Рисунок 4 - Чистая прибыль. ООО «Чистый Дом» за 2013год, рублей

Из данных рисунка 4 видно, что предприятие ежемесячно имеет прибыль и является конкурентоспособным на рынке города Уссурийска. Наибольшая прибыль 424234 рубля в декабре. Наименьшая прибыль в августе 92979 рублей, что объясняется снижением покупательской активности в летние месяцы.

Основными клиентами ООО «Чистый Дом» являются:

Гипермаркет «5+», Сбербанк, «Марко поло», Корейское кафе «Лотос», «Эльдорадо», «Велл-холл», «Ледивилль», кафе «Bubo», фирма «ПРО-ТЭК», кафе и киоски на бухте Шамора, ИП «Манеж», «Бали» - Студия загара, банк «Интеза», ЗАО Банк «ВТБ 24», гостиница «Новый век», кафе «Экспресс +», магазин «Белый Лебедь», ТЦ «Оскар», кафе «Бит Бургер» (ТЦ Антарис), ООО «Бриз», магазин «Стройматериалы», ООО «Бумеранг», ООО «В-Лазер», кафе «Вавилон», Вагонная ремонтная компания-1 ОАО, ООО «Валеолог», ООО «Вектор», магазин Ветеран, магазин Весна, ООО «Викта», ООО «Вилла-Пицца», ООО «ВЛ Лоджистик», «Возрождение ХХI» ООО Детская поликлиника, «Восток» ТК ООО, Востоккредитбанк ОАО, Восточная нефтехимическая компания ЗАО, Восточный Порт ОАО, Восточный экспресс банк ОАО, ВТБ 24 (ЗАО) ФИЛИАЛ № 2754, Вудэкс ООО Уссурийск, Газпром трансгаз Томск ООО, Газпромбанк (ОАО) Филиал в г. Владивостоке, Галерея кафе, Гарант - 3 ООО, Генерал ООО Клининговая комп. Вл-к, Гермес ООО, Гимназия № 29 МБОУ, Глобус ООО, ГММ ООО Богатырь - м-н Продукты, ресторан СОРБОННА, Азбука Мебели ТЦ, Горизонт МУК Молодежный центр культуры и досуга, Горизонт ООО (5+ Фокино), Городская больница МУЗ г.Уссурийск, Городская стоматологическая поликлиника МУЗ, Гостиница "Александра", Гостиничный комплекс "Оазис", Гранд-Сервис ООО "Кафе "777", д/сад № 129 МБДОУ г.Уссурийска, д/сад № 21 МДОУ г.Уссурийска, Д/сад № 246 ОАО РЖД, д/сад № 4 МДОУ ЦРР г.Уссурийска, Деловой Мир ООО, Детландия, "Ростелеком" ОАО и др.

Основными поставщиками фирмы ООО «Чистый Дом» являются:

АвтоБиз ООО, Агентство перевозок ТК ООО, Азимут ООО Транспортная компания , Азов ООО, база Дружба, Баграм-Сервис ООО, Байдикова Галина Анатольевна ИП Эконом, Балаганова Яна Игоревна ИП кит.рынок, Био-Дез ООО, Био-Хим ООО, Блиц информ, Богемия ДВ ООО, Вера 1 ООО, Верити-Трейд ООО, Весь Спектр Техники ООО, Виконт-сервис ООО, Негоциант Стандарт ООО, Немецкие уборочные технологии ООО, Новая Сибирь ООО, НЭКСТ ООО ", ООО "АРАКС", ООО "Баграм-Сервис", ООО "Вектор", ООО "Восток Эталон Сервис", ООО "ВостокСтрой" , ООО "ВостокСтройКонтракт", ООО "Все для чистоты" , ООО "ДалКом-трейд", ООО "Дальневосточный центр коммерческой безопасности "Спайдер", ООО "Дальэкспоцентр", ООО "Желдорэкспедиция-В", ООО "КлинТек", ООО "Компания "Раут", ООО "Реал-Косметик", ООО "Регион-ДВ", ООО "Строитель", ООО "Триггер", ООО "Фарм", ООО "Чистый дом", ООО "Чистый мир", ООО "Экспресс Лайн" транспорт.компания от Вера-1, ООО РКФ "Экма сервис", ООО ТК "Новосибирский экспресс", ООО Торг-Сервис, Почта России, ПРО-ТЕК ООО, Строй Система ООО, Сухомлинова Н.В. ИП м-н "Спортландия", Техноторг ООО, УМЖК "Приморская соя" ЗАО, Уссури-Центр ООО Уссури-Центр ООО, Химитек ООО НПФ, Хаус Холд Трейд ООО, Чистое превосходство ООО , Эй-Пи-Трейд ООО Филиал №8 г.Уссурийск, Эстиваль Торговый дом ЗАО и др.


Подобные документы

  • Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.

    курсовая работа [512,2 K], добавлен 19.01.2015

  • Понятие логистического сервиса. Использование логистического сервиса как процесс стабилизации работы предприятия. Особенности оценки качества логистических услуг и степень соответствия требованиям потребителей. Уровень сервиса и затраты на него.

    контрольная работа [21,4 K], добавлен 18.02.2010

  • Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности. Факторы, увеличивающие риск для компаний. Принципы современного сервиса.

    реферат [13,8 K], добавлен 23.04.2007

  • Классификация и правила организации эффективного сервиса. Анализ хозяйственно-экономической деятельности и структура службы сервисного обслуживания техники ООО "Теплогазсистем". Особенности динамики роста продаж в натуральном и денежном выражении.

    курсовая работа [103,7 K], добавлен 21.08.2011

  • Понятие, объект и виды, критерии качества логистического сервиса. Характеристика организационно-экономической деятельности предприятия. Логистический анализ реализации продукции за 2011-2013 гг. Направление совершенствования работы службы логистики.

    курсовая работа [339,3 K], добавлен 14.06.2015

  • Оказание услуг как сектор экономики. Роль и особенности сервиса, характеристика потребностей человека. Принцип технологической адекватности сервиса. Изменение и развитие сервиса в истории. Соответствие его производительной мощности с возможностями.

    курсовая работа [45,9 K], добавлен 21.03.2011

  • Место и значение сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия. Роль, значение и классификация товара. Определение понятия сервиса в системе товарной политики. Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса.

    курсовая работа [303,8 K], добавлен 07.10.2013

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.