Организация сервиса на предприятии ООО "Теплогазсистем"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг»

тема: «Организация сервиса на предприятии ООО «Теплогазсистем»»

1. Теоретические основы сервиса на предприятии

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.

Сервис (от англ. Service - служба) - это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16, с.1193]. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- Созданием и профилизацией сервисных центров;

- Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

- Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

Привлечение покупателей.

Поддержка и развитие продаж товара.

Информирование покупателя.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [9, с.188].

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта - элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [14, с.308].

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи сервиса входит[9, с.188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

2. Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса

Сервис подразделяется:

По времени осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов[4, с.347]:

Проверка;

Консервация;

Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др. техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара);

Расконсервация и проверка перед продажей;

Демонстрация;

Консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает[4, с.348]:

Расконсервацию при потребителе;

Монтаж и пуск;

Проверку и настройку;

Обучение работников правильной эксплуатации;

Обучение специалистов по поддерживающему сервису;

Наблюдение изделия в эксплуатации;

Осуществление предписанного технического обслуживания;

Осуществление ремонта (при необходимости);

Поставку запасных частей.

б) сервис в послегарантийный период. Он включает:

Наблюдение за изделием в эксплуатации;

Обеспечение поставки запасных частей;

Осуществление ремонта (при необходимости);

Оказание разнообразной технической помощи.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.

Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.

Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.

Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 - 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

По содержанию работ:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него [12, с. 24].

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса [14, с. 310].

Таблица 1 - Правила организации эффективного сервиса

Направление	Содержание
1	2
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.
Обучение персонала сервисной службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.
Цель - «нуль дефектов»	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.
«Зеркало - наш клиент»	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.
Творчество	Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие [2, с. 192]:

требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Вывод: сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

3. Маркетинговое исследование организации сервисного обслуживания на ООО «Теплогазсистем»

Определение проблемы - формулирование объекта, предмета и метода маркетингового исследования. Выполнение этой операции ориентирует на сбор и анализ конкретной информации, нужной для принятия управленческого решения.

Под объектом исследования подразумевается ограниченная вещественно, во времени и в пространстве реальность. Иными словами - это изучаемая "генеральная совокупность": географический рынок, определенная группа потребителей, конкретная система, фирмы-конкуренты, внутренняя среда предприятия и т.д. Предмет исследования - субъект маркетингового действия. В качестве предметов исследования могут выступать конкретные товары, услуги, потенциал или имидж предприятия, то есть то, по чему планируется принятие управленческого решения на основе результатов маркетингового исследования. Метод исследования - способ проведения маркетингового исследования. Поскольку стоимость исследования определяется выбранным методом анализа, то способ его проведения должен быть выбран на стадии формулирования проблемы.

Следующим после уточнения проблемы этапом исследования является выяснение того, каким образом задача может быть решена. На этой стадии должен быть разработан детальный план дальнейших действий

Разработка концепции исследования включает определение гипотезы, метода сбора данных и объема выборки.

Центральное звено - формулирование теоретической гипотезы предположения, требующего подтверждения в результате маркетингового исследования. В гипотезе содержатся предварительные объяснения того или иного события. Она должна поддаваться количественной проверке.

Формулирование гипотезы необходимо, прежде всего, по двум причинам: во-первых, для последующей статистической проверки; во-вторых, для ограничения возможностей манипуляции исследователя. Гипотеза должна отвечать требованиям категоричности, однозначности и проверяемости. В качестве источников гипотез следует назвать творческое и логическое мышление, аналогии, изучение соответствующей литературы.

Следующий шаг в разработке концепции исследования - выбор метода сбора данных. При полевых исследованиях это: опрос, наблюдение, эксперимент, панель, экспертная оценка. При кабинетных - применяют различные методы экономико-математического моделирования.

Необходимым условием организации исследования являются предварительное изучение генеральной совокупности и оценка ее однородности. Поскольку полное исследование слишком дорого, а подчас и невозможно, ограничимся выборкой, так, чтобы она представляла репрезентативную иллюстрацию генеральной совокупности.

Любое маркетинговое исследование целесообразно начинать с кабинетных исследований, предполагающих предварительный анализ вторичной информации, полученной в ходе других исследований. Иногда для решения проблемы бывает достаточно анализа уже собранной ранее информации. В любом случае с анализа вторичной информации должен начинаться любой маркетинговый проект.

К кабинетным маркетинговым исследованиям можно отнести: анализ потенциала предприятия, анализ конкурентов, анализ микро- и макросреды фирмы. По-видимому, целесообразнее начинать кабинетные исследования с анализа потенциала предприятия для того, чтобы на фоне выявленных сильных и слабых сторон своей фирмы четче определить сильные и слабые стороны конкурентов, а также позитивные и негативные факторы среды предприятия. Цель анализа потенциала - выявить возможности предприятия. В центре внимания находятся вопросы: "Какие особые способности имеет фирма?", "В каких областях она не имеет достаточной компетенции?".

Анализ потенциала должен включать практически все сферы деятельности предприятия - менеджмент, производство, научные исследования, финансы, маркетинг и др. Наиболее подходящим способом сбора информации о потенциале фирмы является систематическое рассмотрение всех этих направлений. Источником количественных показателей может служить внутренняя документация. Оценка качественных характеристик может проводиться экспертами

Потенциал предприятия предложено оценивать с точки зрения влияния всех составляющих маркетинговой деятельности. В этом случае при системном подходе потенциал предприятия П равен усредненному потенциалу всех служб предприятия:

Пп - потенциал персонала предприятия, Пб - материально-технической базы, Пи - информационной базы, Пф - финансовых ресурсов, Пс - стратегического планирования, Пт - технологического обеспечения, По - организационной структуры, Пу - стиля управления, Пн - навыков и опыта персонала, Пк - корпоративной культуры предприятия, Пр - управленческих решений, Пд - экономические результаты деятельности, П ч - социальные результаты деятельности

Для анализа потенциала фирмы могут быть использованы и традиционные экономические показатели фирм.

Важной сферой анализа при кабинетных исследованиях является также и оценка конкурентов предприятия. Анализ конкурентов должен начинаться, прежде всего, с определения фирм, которые можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особо большое значение в условиях быстрого роста рынка и сравнительно легкого доступа на него.

Для выявления конкурентов могут быть использованы справочники по российским производителям товаров и услуг: общенациональные, специализированные отраслевые и специализированные региональные.

Наиболее эффективные методы оценки возможностей конкурентов - специальные экспертные исследования и косвенные расчеты на основе известных данных. Применим на практике для анализа конкурентов и "метод отражения", заключающийся в выявлении информации об интересующей фирме у клиентов или посредников данной фирмы.

Исследование конкурентов должно быть направлено на те же сферы, которые были предметом анализа потенциала собственного предприятия. Это может обеспечить сравнимость результатов. Удобным инструментом сравнения возможностей предприятия и основных конкурентов является построение многоугольников конкурентоспособности, представляющих собой графические соединения оценок положения предприятия и конкурентов по наиболее значимым направлениям деятельности, представленных в виде векторов.

В качестве сравниваемых направлений деятельности предприятия и основных конкурентов могут быть выбраны :

концепция товара или услуги, на которой базируется деятельность предприятия;

качество, выражающееся в соответствии продукта высокому уровню товаров рыночных лидеров и выявляемое в ходе полевых маркетинговых исследований;

цена, к которой следует прибавлять возможную торговую наценку;

финансы - как собственные, так и легко мобилизуемые:

торговля с точки зрения коммерческих методов и средств;

послепродажное обслуживание, позволяющее предприятию закрепить за собой клиентуру;

внешняя политика, представляющая собой способность предприятия управлять в позитивном плане своими отношениями с политическими властями, прессой, общественным мнением;

предпродажная подготовка, характеризующая способность предприятия не только предвидеть запросы будущих покупателей, но и убедить их в исключительных возможностях удовлетворения этих потребностей.

Накладывая многоугольники конкурентоспособности различных предприятий друг на друга, можно выявить сильные и слабые стороны одного предприятия по отношению к другому.

После оценки конкурентов в маркетинговом исследовании целесообразно перейти к оценке факторов микросреды маркетинга.

Микросреда маркетинга - группы людей, проявляющие реальный или потенциальный интерес к организации или оказывающие влияние на ее способность достигать поставленных целей. Микросреда маркетинга может быть условно разбита на следующие большие группы.

Поставщики - деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров и услуг.

События в среде поставщиков могут серьезно влиять на маркетинговую деятельность фирмы. Нехватка тех или иных материалов, рост цен на комплектующие детали могут нарушить регулярность поставок материалов, и, как следствие, привести к снижению производства данной фирмы. Поэтому изучение цен на предметы поставок и графика поставок является одной из задач исследования маркетинговой службы.

Маркетинговые посредники - фирмы, помогающие предприятию в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди потребителей. К маркетинговым посредникам относятся:

торговые посредники - деловые фирмы, помогающие предприятию в поиске клиентов или в продаже товаров;

посредники по организации товародвижения - транспортные организации, железнодорожные фирмы и другие грузообработчики;

агентства по оказанию маркетинговых услуг, помогающие предприятию точнее позиционировать и продвигать его товары на рынки.

Финансовые учреждения - банки, кредитные, страховые, инвестиционные компании, брокерские фирмы и прочие организации, помогающие фирме финансировать сделки или страховать себя от предпринимательского риска.

Государственные учреждения - любые организации, финансируемые из госбюджета. Госучреждения могут способствовать деятельности предприятия и даже размещать часть своих заказов в данной фирме. При реализации крупных проектов, как правило, положительная поддержка местных госорганов бывает необходима, поэтому любое предприятие должно учитывать постоянное сотрудничество с госучреждениями.

Гражданские группы действий - организации потребителей, группы защитников окружающей среды, профсоюзы, общественные движения, национальные организации.

Анализ микросреды маркетинга позволяет оценить параметры "поля", на котором приходится работать предприятию. Основная цель подобного анализа - выявление сильных и слабых сторон в деятельности контактных аудиторий фирмы, позволяющее планировать стратегические и тактические действия по разработке и распространению товара.

На деятельность любого предприятия постоянно воздействует множество факторов внешней среды. Конечно, многообразное окружение предприятия не может быть сведено к набору отдельных, не связанных друг с другом переменных. Одни факторы влияют на другие и наоборот. Вместе с тем, в экономической литературе устоялось представление о внешних неконтролируемых факторах макросреды предприятия, которые принято подразделять на социальные, технологические, экономические, политические и культурные. Анализ макросреды предприятия, являющийся составной частью кабинетных маркетинговых исследований, основан на оценке факторов, в наибольшей степени влияющих на коммерческую деятельность предприятия.

В качестве методов получения информации в полевых маркетинговых исследованиях используются: опрос, наблюдение, эксперимент, панель и экспертные оценки. Рассмотрим их подробнее.

Опрос - это выяснение позиции людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Приблизительно 90 % полевых исследований используют этот метод. Опрос может быть в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы принято называть интервью.

При письменном опросе участники получают опросные листы (анкеты), которые они должны заполнить и отослать по назначению. В данном случае используются преимущественно закрытые вопросы, ответы на которые заключаются в выборе одного из приведенных вариантов. В литературе приводится ряд рекомендаций при проведении опросов:

принципиальные требования (вопросы должны быть простыми, понятными, однозначными, нейтральными);

принципы построения опросных листов (вопросы от простых к сложным, от общих к специальным, от необязывающих к деликатным);

повышение процента возврата при письменных опросах (поощрение, сопроводительное письмо, телефонное предупреждение о посылке опросных листов, приложенный маркированный конверт для ответа, привлекательное оформление, небольшой объем); г) работа с интервьюерами

Наблюдение - планомерное исследование реакции наблюдаемого на предмет исследования без воздействия на него.

Наблюдение как способ получения информации используется в исследовании рынка гораздо реже, чем опрос. С помощью опроса можно выявить субъективные обстоятельства, закрытые для наблюдения: мнения, представления, знания людей. Однако продукты входящие в ассортимент, поведение покупателей, последствия поведения могут быть охвачены только с помощью наблюдения. Его преимущества в сравнении с опросом:

независимость от желания покупателя сотрудничать,

более высокая объективность исследования,

возможность восприятия неосознанного поведения,

возможность учета окружающей ситуации.

Недостатки наблюдения как метода:

трудно обеспечить репрезентативность (например, при наблюдении поведения покупателей в магазине случайная выборка невозможна.);

поведение покупателей может отличаться от естественного, если наблюдение открыто (эффект наблюдения).

Эксперимент - исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Его признаки:

изолируемые изменения (отдельные величины варьируются исследователем, другие должны быть приблизительно постоянными);

активное вмешательство в процесс возникновения данных;

проверка причинно-следственных связей.

Эксперименты подразделяют на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке (например, тест продукта), и полевые, протекающие в реальных условиях (например, тест рынка).

ООО «Теплогазсистем» существует около 10 лет. Эта фирма была создана как филиал тюменской корпорации ООО «Запсибгазпром».

Основное отличие и кредо новой создаваемой фирмы это пропагандирование, внедрение и эксплуатация отопительных систем на основе энергосберегающих технологий. Мы знаем как отопить частный дом. Мы знаем как отопить пятиэтажный дом. Мы знаем как отопить кинотеатр и т.д и т.п. А как отопить цех длиной 100 метров шириной 40 метров и высотой до 30 метров? В данном случае традиционные методы отопления мало эффективны и энергозатратны. Вот тут то и приходят на помощь системы отопления энергосберегающих технологий с применением горелок инфракрасного излучения как «светлого», так «темного» исполнения. В своей сути отопление этими горелками протекает на основе лучистого отопления от сжигаемого газа в этих приборах. Это как маленькие солнца. Они греют там, где располагаются. Поэтому эти проборы можно сгруппировать в тех точках, где тепло как раз необходимо, а не греть все пространство цеха. За счет такого подхода к отоплению и создается комфортная температура в нужных зонах, а значит и большая экономия средств, расходующихся на отопление.

Данный вид отопления позволяет сократить расходы на отопление таких больших помещений в отличие от традиционных (простая котельная и традиционные радиаторы) более чем в пять раз.

И даже в традиционных системах отопления ООО «Теплогазсистем» применяет прогрессивное отопительное оборудование, имеющее коаксиальные дымоходы, что заметно сокращает расходы на строительство систем дымоотведения. Применяет биметаллические и алюминиевые радиаторы. А также ведет строительство систем газоснабжения из полиэтиленовых труб, тепло и водоснабжения из полипропиленовых, металлопластиковых и даже из медных труб.

ООО «Теплогазсистем» занимается следующими видами работ:

- проектирование систем газо-, тепло- и водоснабжения;

- поставка и монтаж блочных котельных со сдачей под ключ;

- поставка и монтаж газового отопительного оборудования;

- поставка и монтаж теплотехнического оборудования (насосы, фильтры, запорная арматура и др.);

- монтаж подземного, наружного, внутреннего газопроводов;

- монтаж отопительного оборудования, в том числе алюминиевых и биметаллических радиаторов Purmo, Kermi с обвязкой медной, пластиковой и полипропиленовой армированной трубой;

- пуско-наладочные работы котлов и другого отопительного оборудования;

- режимная наладка котлов, горелок инфракрасного излучения и др;

- эксплуатация и сервис газового, теплового и вспомогательного (насосы, фильтры, системы водоочистки и водоподготовки и т.п.) оборудования.

ООО «Теплогазсистем» предлагает своим заказчикам широкий выбор отопительного оборудования от ведущих мировых производителей как отечественного, так и импортного производства. За годы работы у этой фирмы сложились партнерские отношения с такими фирмами как «Аристон», «Риелло» Италия, «Солароникс» Франция, «Шванк» Германия.

ООО «Теплогазсистем» является официальным сервисным центром фирмы «Аристон». Среди наших поставщиков фирмы: Ferroli, Ariston и другие компании.

Техника Аристон - для отопления и приготовления горячей воды. Аристон предлагает множество вариантов по организации автономного отопления и водоснабжения вашего дома. Оборудование из Италии: настенные и напольные газовые котлы, газовые и электрические водонагреватели, котлы на жидком топливе, газовые бойлеры прямого и косвенного нагрева.

Аристон производит теплотехническое оборудование, отопительные котлы и парогенераторы мощностью от 4 до 15.000 кВт на жидком, газообразном и твердом топливе, а также оборудование для котельных установок.

Поставляемое высококлассное оборудования опробовано в условиях эксплуатации, соответствует мировым стандартам и сертифицировано в России. В сочетании с квалифицированным выполнением работ специалистами ООО «Теплогазсистем» они имеют надежную и долговечную эксплуатацию вводимых объектов, таких как: - коттеджная застройка - блочная котельная - поквартирное отопление - газоснабжение производственной базы - газоснабжение котельной.

Услуги предоставляемые ООО «Теплогазсистем»:

проектирование газових отопительных систем - обследование и оценка объекта заказчика - определение необходимой тепловой мощности оборудования - определение вида отопления - подбор оборудования;

поставка газовых отопительных систем;

поставка оборудования, запорной арматуры, электромагнитных и термозапорных клапанов, фильтров, газовых счетчиков, сигнализаторов метана и окиси углерода, сопутствующего оборудования;

монтаж наружных и внутренних газопроводов:

- обвязка наружных и внутренних газопроводов

монтаж газовых отопительных систем:

- монтаж отопительного оборудования - пуско-наладочные работы - теплотехнические испытания оборудования - режимная наладка котлов.

обслуживание газовых отопительных систем:

- эксплуатация отопительного оборудования

сервис газовых отопительных систем:

- осмотр оборудования

- предпродажная подготовка оборудования

- диагностика оборудования - анализ состояния оборудования - составление дефектной ведомости оборудования

- заказ и поставка запасных частей - устранение выявленных неисправностей

- проверка и обкатка оборудования на стендах

- выезд к абоненту по заявке в течение 3-х часов

Анализ реализации ассортимента оборудования

На ООО «Теплогазсистем» реализуется следующее оборудование:

- настенные и напольные газовые котлы,

- газовые и электрические водонагреватели,

- котлы на жидком топливе,

- газовые бойлеры прямого и косвенного нагрева,

- горелки инфракрасного излучения как «светлого», так и «темного» исполнения.

Анализ реализации оборудования рассмотрен в таблице 2 (Приложение Б - Анализ реализации оборудования и сопутствующих материалов).

Таблица 2 - Анализ реализации оборудования и сопутствующих материалов по фирме ООО «Теплогазсистем» в 2006-2007 гг.

Наименование оборудования	Объем реализации	Отклонение (+,-) штук
	2006г	2007г
	Млн. руб	штук	Млн. руб	штук
Настенные котлы	2,688	96	4,032	144	+48
Напольные котлы	3,36	28	6,24	52	+24
Горелки инфракрасного излучения	7,452	138	13,716	254	+116
Сопутствующие материалы(арматура, трубы, насосы и т.д.)	2,6		3,86

Как видно из таблицы, предприятие увеличило реализацию по всем видам оборудования.

Структуру реализации отопительного оборудования лучше всего можно увидеть на диаграммах 1 и 2.



Рисунок 1 - Реализация продукции в 2006 году

Рисунок 2 - Реализация продукции в 2007 году

Как видно из рисунков, и в 2006г и в 2007г большую часть в реализации занимают горелки инфракрасного излучения.

Анализ хозяйственно-экономической деятельности ООО «Теплогазсистем»

Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются объем реализованной продукции, объем оказания услуг, объем сервисного обслуживания, прибыль отчетного периода.

Предствим хозяйственную деятельность ООО «Теплогазсистем» за 2006-2007 гг в таблице 3 (Приложение В - Основные показатели хозяйственной деятельности)

Таблица 3 - Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Теплогазсистем» за 2006-2007 гг.

Показатели	Ед. изм.	Годы	Изменение, %
		2006	2007
1	2	3	4	5
1.объем реализации:	млн.руб.	16,1	27,848	73
2. объем оказания услуг:	млн.руб.	3,82	6,1	60
3. объем сервисного обслуживания	млн.руб.	0,2	0,4	100
4.прибыль отчетного периода	млн.руб	3,266	6,28	93

Значения по всем показателям за 2007 год выросли по сравнению с 2006 годом.

А теперь рассмотрим более подробно объем реализации оборудования и оказания услуг в течение года по месяцам в таблице 4 (Приложение Г - Объем реализации оборудования и оказания услуг).

Таблица 4 - Объем реализации оборудования и оказания услуг ООО «Теплогазсистем» за 2006-2007

Месяц	Объем реализации оборудования и оказания услуг в 2006 г. в млн.руб.	Объем реализации оборудования и оказания услуг в 2007 г. в млн.руб.
Январь	0,08048	0,1374
Февраль	0,16096	0,2748
Март	0,24144	0,4122
Апрель	0,36216	0,6183
Май	0,44264	0,7557
Июнь	0,6036	1,0305
Июль	0,8048	1,374
Август	2,4144	4,122
Сентябрь	3,94352	6,7326
Октябрь	6,2372	10,6485
Ноябрь	3,6216	6,183
Декабрь	1,2072	2,061

Динамика объема реализации оборудования и оказания услуг ООО «Теплогазсистем» по месяцам за 2006-2007 гг представлена на рисунке 3 (Приложение В).

Рисунок 3 - Динамика объема реализации оборудования и оказания услуг ООО «Теплогазсистем» за 2006-2007 гг.

Структура службы сервисного обслуживания ООО «Теплогазсистем»

На ООО «Теплогазсистем» существует штатное расписание: генеральный директор, ему подчиняется первый заместитель директора по производству, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: производственно-технического, проектного, монтажного, сервисного обслуживания, службы маркетинга, эксплуатационного, транспортного. Генеральному директору так же подчиняется финансовый директор, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: экономического, бухгалтерии, снабжения и административно-хозяйственного.

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания, как критерий качества работы сотрудников сервисной службы относятся:

Достижение намеченного объема продаж (суммы, вырученной за услуги);

Обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»;

Динамика роста продаж в натуральном и денежном выражении.

Общественное мнение о предприятии и его работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями. План закупки запчастей разрабатывают, принимая во внимание много факторов: расход запчастей по опыту прошлых лет, количество проданного оборудования, прогнозные данные по изменениям количества и структуры, условия эксплуатации оборудования, квалификация персонала покупателя, качество технического обслуживания и ремонта и др.

Оперативное планирование проводится на 1 месяц.

Среднесрочное планирование ведется на 2-3 месяца. Эти данные имеют прогнозный характер и отражают возможную конъюнктуру спроса на запчасти.

Перспективное планирование ведут на 6 месяцев вперед. Оно имеет ярко выраженный прикидочный характер. Его задача - дать информацию для управленческих решений относительно потребных капиталовложений, организационных мероприятий в соответствии с ожидаемой потребностью в запчастях.

Вывод: на ООО «Теплогазсистем» существует штатное расписание: генеральный директор, ему подчиняется первый заместитель директора по производству, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: производственно-технического, проектного, монтажного, сервисного обслуживания, службы маркетинга, эксплуатационного, транспортного. Генеральному директору так же подчиняется финансовый директор, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: экономического, бухгалтерии, снабжения и административно-хозяйственного .

Оперативное планирование проводится на 1 месяц.

Среднесрочное планирование ведется на 2-3 месяца.

Перспективное планирование ведут на 6 месяцев вперед.

Организация сервисного обслуживания техники на ООО «Теплогазсистем»

ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляет сервисное обслуживание оборудования.

Представители предприятия обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания оборудования «Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк».

Техника отгружается с предприятий «Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк» на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку. Обязательным условием при передаче оборудования потребителю является наличие обученного специалиста.

В обязанности дилерского (технического) центра входит:

- гарантийное обслуживание всего оборудования, находящегося в эксплуатации в закрепленном регионе;

- выполнение всего комплекса работ по обеспечению эффективной эксплуатации оборудования;

- организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию оборудования и устранению отказов;

- рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;

- контроль за выполнением правил эксплуатации техники,

- обучение специалистов;

- диагностика после введения в эксплуатацию, контроль за соблюдением правил эксплуатации, восстановление гарантийного оборудования;

- по договору с потребителем - устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийного оборудования.

Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов.

Вывод: ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляет сервисное обслуживание оборудования.

Представители предприятия обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания оборудования Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк».

В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов, работники прошли обучение.

4. Анализ маркетингового исследования сервисного обслуживания на ООО «Теплогазсистем»

Для оценки предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:

S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.

W - Weaknesses(слабости, опасности) - анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.

О - Opportunities(возможности) - поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.

Т - Threats(угрозы) - анализ и отражение угроз бизнесу(2,с.386).

При оценке преимуществ и недостатков главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы - факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.

Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.

При оценке сильных и слабых сторон предприятия наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:

1 физические и оборотные активы;

2 рыночный имидж;

3 трудовые ресурсы предприятия.

К недостаткам предприятия относят нехватку каких-либо ресурсов и возможностей, особенно существенно проявляющихся по сравнению с конкурентами(таблица 5).

сервисный обслуживание техника продажа

Таблица 5 - Анализ ООО «Теплогазсистем» по схеме SWOT

	Сила: возможности и перспективы	Слабость: опасности и угрозы
Внутренние	Значительный опыт и традиции в монтаже энергосберегающего оборудования. Развитая инфраструктура. Наличие собственного проектного бюро. Наработанный имидж и фирменный брэнд. Квалифицированные трудовые ресурсы и возможность их обновления и пополнения.	Старение трудовых ресурсов. Хронический недостаток оборотных средств.
Внешние	Расширение номенклатуры реализуемого оборудования. Участие в крупнейших выставках. Предприятие награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий».	Появление конкурентов на рынке. Неустойчивое экономическое положение ряда предприятий.

На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:

- имеются давние традиции в области энергосберегающих технологий. Для этого в течение длительного периода последовательно формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры - в совокупности создавалась инфраструктура. Это позволило сформировать у потребителей положительный имидж фирмы и отопительного оборудования.

- Старение трудовых ресурсов, хронический недостаток оборотных средств - основная проблема предприятия. Остро стоит проблема старения трудовых ресурсов - средний возраст работающих составляет 46 лет. Многие рабочие не имеют высшего образования. Наблюдается недостаток оборотных средств.

- Предприятие постоянно участвует в крупнейших выставках, награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий».

- Неустойчивое экономическое положение. Финансовое положение усугубляется тем, что за реализованное ранее оборудование и оказанные услуги некоторые предприятия до сих пор не рассчитались.

Основные направления повышения эффективности службы сервисного обслуживания

Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1 Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

2 Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими оборудование разных производителей.

3 В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества рабочих бригад, оптимальная ценовая политика и т.д.

Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ООО «Теплогазсистем».

В основу работы сервисной службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

По нормативу за 2000 год на устранение одного отказа гарантийного оборудования не должно уходить более 3 дней. Сервисная служба «Теплогазсистем» ранее в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 6-7 суток. Благодаря развитию технического обслуживания, укреплению материально-технической базы, росту профессионального уровня работников уже в 2004 году этот показатель снизился до 5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться, а в 2006 году составила 4 суток. Сервисная служба «Теплогазсистем» по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.

Оперативную помощь в период отопительного сезона оказывают рабочие бригады, число которых надо увеличивать и дальше для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период, которые многие пользователи отопительного оборудования не проводят по различным причинам, в том числе и финансовым. Для этого ООО «Теплогазсистем» предоставляет свои сервисные услуги в кредит, что способствует лучшему установлению партнерских отношений между предприятиями и клиентами.

Система технического обслуживания ООО «Теплогазсистем» будут развиваться и совершенствоваться и дальше. Но уже можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой единицы проданного оборудования в течение всего срока эксплуатации. Техническое обслуживание контролирует ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной. Эффективная организация сервисного обслуживания повысит конкурентоспособность предприятия на внешних и внутренних рынках.

Вывод: оперативную помощь в период отопительного сезона оказывают рабочие бригады, число которых надо увеличивать и дальше для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период. Система технического обслуживания ООО «Теплогазсистем» будут развиваться и совершенствоваться и дальше.

Заключение

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

ООО «Теплогазсистем» существует около 10 лет. Эта фирма была создана как филиал тюменской корпорации ООО «Запсибгазпром».

Основное отличие и кредо новой создаваемой фирмы это пропагандирование, внедрение и эксплуатация отопительных систем на основе энергосберегающих технологий.

Данный вид отопления позволяет сократить расходы на отопление таких больших помещений в отличие от традиционных (простая котельная и традиционные радиаторы) более чем в пять раз.

ООО «Теплогазсистем» занимается следующими видами работ:

проектирование систем газо-, тепло- и водоснабжения; поставка и монтаж блочных котельных со сдачей под ключ; поставка и монтаж газового отопительного оборудования; поставка и монтаж теплотехнического оборудования (насосы, фильтры, запорная арматура и др.); монтаж подземного, наружного, внутреннего газопроводов; монтаж отопительного оборудования, в том числе алюминиевых и биметаллических радиаторов Purmo, Kermi с обвязкой медной, пластиковой и полипропиленовой армированной трубой; пуско-наладочные работы котлов и другого отопительного оборудования; режимная наладка котлов, горелок инфракрасного излучения и др; эксплуатация и сервис газового, теплового и вспомогательного (насосы, фильтры, системы водоочистки и водоподготовки и т.п.) оборудования.

На ООО «Теплогазсистем» реализуется следующее оборудование:

настенные и напольные газовые котлы, газовые и электрические водонагреватели, котлы на жидком топливе, газовые бойлеры прямого и косвенного нагрева, горелки инфракрасного излучения как «светлого», так и «темного» исполнения.

Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются объем реализованной продукции, объем оказания услуг, объем сервисного обслуживания, прибыль отчетного периода.

На ООО «Теплогазсистем» существует штатное расписание: генеральный директор, ему подчиняется первый заместитель директора по производству, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: производственно-технического, проектного, монтажного, сервисного обслуживания, службы маркетинга, эксплуатационного, транспортного. Генеральному директору так же подчиняется финансовый директор, которому в свою очередь подчиняются начальники отделов: экономического, бухгалтерии, снабжения и административно-хозяйственного .Оперативное планирование проводится на 1 месяц. Среднесрочное планирование ведется на 2-3 месяца. Перспективное планирование ведут на 6 месяцев вперед.

ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляет сервисное обслуживание оборудования.

Представители предприятия обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания оборудования Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк».

В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов, работники прошли обучение.

Основными проблемами предприятия являются: старение трудовых ресурсов, хронический недостаток оборотных средств; остро стоит проблема старения трудовых ресурсов - средний возраст работающих составляет 46 лет; наблюдается недостаток собственных оборотных средств; неустойчивое экономическое положение. Финансовое положение усугубляется тем, что за реализованное ранее оборудование и оказанные услуги некоторые предприятия до сих пор не рассчитались.