Направление совершенствования логистического сервиса на ООО "Дары Баренцева Моря"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОДЕРЖАНИЯ И ФОРМ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1 Понятие, объект и виды логистического сервиса

1.2 Формирование системы логистического сервиса

1.3 Критерии качества логистического сервиса

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

2.1 Характеристика деятельности предприятия ООО «Дары Баренцева Моря»

2.2 Логистический анализ реализации продукции за 2011-2013 годы

3. НАПРАВЛЕНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

3.1 Проект отдела логистики на предприятии

3.2 Эффективность применения проекта отдела логистики на ООО «Дары Баренцева Моря»

3.3 Недостатки в развитии логистического сервиса, пути их устранения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. Расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса: 1) сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления; 2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг; 3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах; 4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; 5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; 6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить с помощью различных опросов. Оценку оказываемых услуг проводят различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг..

По форме толкования всю совокупность определений логистики можно разделить на два направления.

Первое сводится к трактовке логистики как области хозяйственной деятельности по управлению материальными и информационными потоками в сферах производства и обращения.

Второе представляет логистику как междисциплинарное научное направление, имеющее прагматический характер и связанное с поиском новых возможностей повышения эффективности потоковых процессов любого характера.

Компания, которая оказывает логистические услуги, повышает свою конкурентоспособность не за счет капиталоемкого освоения выпуска нового товара, а в результате улучшения качества значимых для клиента характеристик поставки.

В условиях «рынка покупателя» каждый продавец вынужден строить свою деятельность исходя из потребительского спроса, который не всегда ограничивается спросом на товар. Сейчас при выборе поставщика покупатель принимает во внимание не только качество продукции, но интересуется также сервисными услугами, их количеством и уровнем. Именно сервис, который предлагает продавец, делает его конкурентоспособным участником рынка.

Актуальность исследования состоит в том, что на современном этапе необходимо создание отделов логистики на предприятиях и как следствие формирование на них логистического сервиса.

Предмет исследования данной работы, сервис услуг, оказываемых предприятием.

Объектом исследования выступает ООО «Дары Баренцева Моря»

Основными целями данной работы являются:

1. Исследование логистических услуг, оказываемых на предприятии ООО «Дары Баренцева Моря». Анализ существующей системы логистического сервиса рассматриваемого предприятия - описание работы предприятия в разрезе ассортиментного перечня продукции, в разрезе основных поставщиков. В ходе анализа должны быть отдельно рассмотрены как положительные, так и отрицательные стороны используемой на предприятии системы логистического сервиса.

2. Опираясь на результаты проведенного анализа выработать предложения и рекомендации по оптимизации существующей системы логистического сервиса, руководствуясь принципами оптимальности с целью приблизить данную систему к оптимальной, при которой предприятие сможет получить максимально возможную прибыль, минимизировав свои издержки.

логистика экономический качество

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СОДЕРЖАНИЯ И ФОРМ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1 Понятие, объект и виды логистического сервиса

Услуга - это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом.Объектом логистического сервиса являются различные потребители МП: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником, который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Виды работ в области логистического сервиса

1. Предпродажные - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:

· определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

· установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

· подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

· разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

2. В процессе продажи:

· хранение товарных запасов на складе;

· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;

· обеспечение надежности доставки;

· предоставление информации о прохождении грузов.

3. Послепродажные - совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

С одной стороны, потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг для предприятия, оказывающего услуги, сопряжено с дополнительными затратами. Поэтому предприятиям необходимо иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей и на ее основе формировать собственную систему логистического сервиса.

Этапы формирования системы логистического сервиса

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование (упорядочение) услуг, входящих в составленный перечень, по значимости для покупателей, сосредоточение внимания на наиболее значимых услугах.

4. Определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособно-сти компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей..

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

логистический сервис интегрированная система

Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении,

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие-потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

- сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

- сервис оказания услуг производственного назначение охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции.

- сервис послепродажного облуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем,

- Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,

- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки,

- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации,

- организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания

- управление послепродажными обслуживание продукции,

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания,

- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

-сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

-сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешенная), б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура, в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

1.2 Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.[21]

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг

-Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

-Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистическою сервиса рассматривается в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Формирование системы логистического сервиса.

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сервиса рассматривается в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.



Рисунок 2. Система логистического сервиса

1.3 Критерии качества логистического сервиса

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой составляющей логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - получение высокого экономического эффекта. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

· надежность поставки;

· полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

· гибкость поставки;

· наличие запасов на складе поставщика;

· возможность предоставления кредитов и др.;

· номенклатура и количество;

· качество;

· время;

· цена;

· надежность предоставления сервиса и др.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по 100 %-ной шкале) показателей качества обслуживания: в 100 пунктах оценена надежность поставки; в 60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; в 50 - удобство контактов в процессе обслуживания; в 10 - возможность предоставления кредита и т. д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: времени от получения заказов до принятия решения о его выполнении, времени комплектации заказа и времени доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

Важность отдельных критериев качества логистического обслуживания может меняться для различных экономических систем. Например, в условиях в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов, а в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

· время оформления заказа;

· время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

· время упаковки;

· время отгрузки;

· время доставки.

С понятием надежности связаны такие характеристики поставки, как своевременность и ритмичность. Своевременность поставок сводится к тому, что поставщик в течение всего планового периода доставляет продукцию в установленные договором сроки. Ритмичность поставок является составной частью своевременности поставок и означает, что поставки в пределах установленных сроков производятся через равные или близкие по величине промежутки времени (интервалы).

Гибкость поставки - это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно:

· возможность изменения формы заказа;

· возможность изменения способа передачи заказа;

· возможность изменения вида тары и упаковки;

· возможность отзыва заявки на поставку;

· возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

· отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия комплектности и ассортимента поставки.

Комплектность поставки является важной проблемой в сбытовой деятельности и представляет собой поставки укомплектованных изделий или комплекта оборудования, деталей, запасных частей, а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). Комплектование продукции означает подбор всех деталей, узлов, принадлежностей, входящих в комплект готового изделия, согласно ГОСТу, техническим условиям, прейскурантам, договорам и другим нормативным документам, регламентирующим комплектную поставку. В ряде случаев комплектность продукции предусматривается в специальных документах (ведомостях комплектации, спецификациях), прилагаемых к договорам.

Ассортимент поставок делится на развернутый ассортимент и групповой ассортимент. Развернутый ассортимент (номенклатура) характеризует продукцию по маркам, профилям, сортам, типам, размерам, артикулам. Это конкретный перечень продукции, на которую предъявляет спрос потребитель при заказе и который предусматривается в ГОСТе, технических условиях, прейскурантах, договорах поставки или в других нормативных документах. Заказы потребителей, а также поставки продукции осуществляются, как правило, в развернутом ассортименте. Для рациональной организации планирования распределения и поставок в отраслях с широким ассортиментом продукции разрабатывается групповой ассортимент - это укрупненный перечень продукции, полученный в результате сведения позиций развернутого ассортимента в отдельные группы по существенным техническим и экономическим признакам.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Группы продукции по уровням качества

1) продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

2) конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;

3) продукция с пониженным уровнем качества имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

4) продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна; потребность в такой продукции отсутствует либо продукция может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие: время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.[23, с 40]

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 12.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Рисунок 3. График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рисунок 4).

Рисунок 4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.5).

Рисунок 5. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что уровень обслуживания прямо пропорционален уровню затрат на сервис и обратно пропорционален потерям, вызывающим ухудшение качества обслуживания клиентов. И анализируя эти зависимости можно выявить оптимальный уровень обслуживания.

2. ЛОГИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

2.1 Организационно-экономическая деятельность ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

Общество с ограниченной ответственностью «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ и действующим Законом «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью», другими нормативными актами, не противоречащими Гражданскому Кодексу Российской Федерации.

Общество является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и отчуждать имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать расчетные, валютные и иные банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами для хранения денежных средств и осуществлять все виды расчетных, кредитных и кассовых операций, иметь круглую печать и штампы в соответствии с установленными нормами и правилами.

Устав содержит основные сведения о предприятии: наименование, место нахождения, размер уставного капитала, виды деятельности, структуру и компетенцию органов управления, порядок принятия ими решений, сведения об имуществе предприятия и т.п. Юридический адрес: 184060, Мурманская область, Кандалакшский, с Алакуртти, ул Грязнова, д 2(Приложение А).

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

01.25.6 Разведение домашних животных

05.01.3 Предоставление услуг в области рыболовства

05.02 Рыбоводство

05.02.1 Воспроизводство рыбы и водных биоресурсов

05.02.12 Воспроизводство рыбы и водных биоресурсов несельскохозяйственными товаропроизводителями

05.02.2 Предоставление услуг, связанных с воспроизводством рыбы и водных биоресурсов

15.20 Переработка и консервирование рыбои морепродуктов

26.15.85 Производство изделий из стекла для промышленности и сельского хозяйства, не включенных в другие группировки: баков, чанов, резервуаров, цилиндров, змеевиков, желобов и т.п.

41.00 Сбор, очистка и распределение воды

51.38.1 Оптовая торговля рыбой, морепродуктами и рыбными консервами

52.23 Розничная торговля рыбой, ракообразными и моллюсками

73.10 Научные исследования и разработки в области естественных и технических наук

74.50 Трудоустройство и подбор персонала

Для эффективного осуществления своей коммерческой деятельности ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» располагает соответствующей материально-технической базой, под которой понимается совокупность предметов и средств труда по обеспечению процессов продвижения товаров и услуг. Основным элементом материально-технической базы является здание и оборудование предприятия. Предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Главными целями предприятия «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»,

как и любого коммерческого предприятия являются:

- предложение услуг или товаров с наилучшей результативностью по минимальным ценам

- обеспечение нужд людей

- получение прибыли в долгосрочном периоде

- получение прибыли для стабильной деятельности и будущего развития

Рассмотрим основные показатели производственно-экономической деятельности ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» в таблице 2.1, для анализа которых использовалась бухгалтерская отчетность предприятия (Приложение Б).

Таблица 2.1 -- Основные показатели производственно-экономической деятельности ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» за 2012-2014гг.

Показатели	2012	20013г.	20014г.	2014г. в % к 2012г.
Выручка от реализации, тыс.руб.	38055	63049	64370	в 1,6 раза
Себестоимость реализованной продукции, тыс.руб.	35071	58277	57596	в 1,6 раза
Прибыль от реализации, тыс.руб.	101	527	1091	в 10 раз
Чистая прибыль, тыс. руб.	14	32	3	0,21
Среднегодовая численность работников, чел.	30	51	90	в 3 раза
Среднегодовая численность работников занятых в производстве	-	35	58
Автотранспортные расходы	516	767	808	в 1,6 раз
Ветеринарные расходы	11	19	61	5,5
Инвентарь	9	45	40	4,4
Среднегодовая выработка продукции одним работником, шт	-	83252	49651
Среднегодовое действующее оборудование, шт	3	7	9

По данным таблицы 2.1 видно, что выручка от реализации в 2013 году составила 64370 тыс. руб., в то время как в 2011 году она составила 38055 тыс. руб., то есть увеличилась в 1,6 раза. В 2012 году выручка составила 63049 тыс. руб.. Чистая прибыль ООО «Дары Баренцева Моря» в 2013 году по сравнению с 2011 годом снизилась на 65%. Среднегодовая выработка продукции одним работником снизилась в 2013 году по сравнению с 2012г почти в 2 раза, потому что себестоимость реализованной продукции уменьшилась, а количество работников, занятых в производстве возросло. Прибыль от реализации продукции возросла в 10 раз в 2012 по сравнению с 2011 годом, что является очень хорошим показателем работы предприятия.

На рынке г. Мурманска работает множество предприятий, реализующих птицу. Доли рынка ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» и конкурентов представлены в таблице 2.2.

Так как главной функцией розничного предприятия является продажа товаров покупателям, следовательно, объем этих продаж или розничный товарооборот, который целесообразно начинать с изучения динамики его объема и оценки степени выполнения плана предприятия. Анализ динамики объема товарооборота осуществляется с помощью расчета цепных и базисных темпов роста.

Рассмотрим организационную структуру ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» рисунок 5. По данному рисунку видно, что организационная структура управления ООО «Птица Плюс» является линейно-функциональной.

Высшим органом управления ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» является общее собрание учредителей, которое руководит деятельностью Общества в соответствии с Уставом Общества. Компетентность, порядок работы и порядок принятия решений общего собрания определены Уставом Общества (Приложение 1).

Рисунок 6. Организационная структура ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ» поставляет свою продукцию в крупные магазины и торговые сети

2.3 Логистический анализ реализации продукции за 2007-2009 годы

ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ», как и любое другое коммерческое предприятие рассчитывает экономическую эффективность своей деятельности. Из этих расчетов предприятие может сделать вывод, как оно проработало в течение 6 месяцев, года и так далее. Анализ реализации товаров и услуг начнем с изучения динамики реализации продукции, расчета базисных и цепных темпов роста и прироста. Этот анализ показывает, как изменился объем производства и реализации за определенное количество лет.

Среднегодовой темп роста (в коэффициентах) =х (текущее)/ х (базисное)

Среднегодовой темп прироста (в коэффициентах) =

=х (текущее) - х (базисное) /х (базисное)

Таблица 2.6 - Расчет абсолютных показателей динамики реализации товаров и услуг ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

Показатель	2007 г.	2008 г.	2009 г.	Откл-е 2008-2007	Откл-е 2009-2008	Откл-е2009-2007
Выручка, тыс.руб.	38055	63049	64370	24994	1321	26315
Себестоимость, тыс. руб.	35701	58277	57596	22576	-681	21895
Валовая прибыль, тыс. руб.	2354	4772	6774	2418	2002	4420
Чистая прибыль, тыс. руб.	14	32	3	18	-29	-11

Анализируя данные полученные при анализе выручки от реализации, можно придти к выводу о том, что за период 2007-2009 гг. произошло существенное увеличение значения данного показателя предприятия и, соответственно, объема оказанных им услуг, а также реализации продукции, что является положительной тенденцией в деятельности организации.

Таблица 2.7 - Расчет относительных показателей динамики реализации товаров и услуг ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

Показатель	2007	2008	2009	Темп роста 2008-2007 гг.	Темп роста 2009-2008	Темп прироста 2008-2007	Темп прироста 2009-2008
Выручка, тыс.руб.	38055	63049	64370	1,66	1,02	0,66	0,69
Себестоимость, тыс. руб.	35701	58277	57596	1,63	0,99	0,63	0,61
Валовая прибыль, тыс. руб.	2354	4772	6774	2,03	1,42	1,03	1,88
Чистая прибыль, тыс. руб.	14	32	3	2,29	0,09	1,29	-0,79

Увеличение себестоимости в выпускаемой продукции (оказанных) услуг наблюдается пропорционально увеличению объема выпуска.

При проведении анализа валовой и чистой прибыли основной акцент необходимо сделать на том, что в период 2007-2009 гг. размер валовой прибыли увеличивался пропорционально выручке, а объем чистой прибыли резко сократился

Рассмотрим подробнее ассортиментную реализацию продукции, выпускаемой на предприятии в таблице 2.7

Таблица 2.8 Динамика реализации продукции в разрезе ассортиментного перечня

Вид продукции	Реализовано в 2007г (кг)	Реализовано в 2008г (кг)	Реализовано в 2009г (кг)
Суповой набор	765	826	949
Фарш	-	-	1500
Филе грудки	674	456	956
Голень	546	788	1000
Бедро	785	675	987
Колбаса «Нежная»	-	63	785
Колбаса «Деликатесная с мяса птицы»	-	145	578
Рулеты с грибами	-	421	987
Сосиски молочные	-	568	890
Шашлык	-	-	300

Из таблицы 2.8 видно, что в среднем по каждому виду продукции с каждым годом наблюдается увеличение количества реализованной продукции, это свидетельствует о спросе на продукцию и о том, что предприятие является динамично развивающимся.

3. НАПРАВЛЕНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

3.1 Проект отдела логистики на предприятии

Для систематизации логистических процессов, а также внедрения логистического управления в повседневную деятельность компании, необходимо создание самостоятельного подразделения в организационной структуре компании - службы логистики, находящейся в прямом подчинении руководства компании.

На предприятии, имеющем службу логистики все функции, необходимые для эффективного выполнения заказов, объединяются в мощный централизованно управляемый механизм, позволяющий решать задачи практически любой степени сложности ответственно, сложно и профессионально. При этом служба логистики не подменяет собой соответствующие структурные подразделения. В организационной структуре предприятия почти все функциональные области взаимодействуют с ней, обеспечивая оптимизацию деятельности и устойчивость предприятия. Перед специалистами службы логистики не ставится задача устранения сбоев и разрешения возникающих проблем и конфликтных ситуаций, их функция - анализ и координация выполнения укрупненных блоков задач.

Служба логистики должна тесно взаимодействовать с различными функциональными подразделениями компании, обеспечивая оптимизацию их деятельности и системную устойчивость компании. Служба логистики не должна физически подменять собой соответствующие функциональные подразделения компании. В большинстве случаев количество и объемы заказов могут быть такими, что они не позволят специалистам службы логистики качественно и детально охватить все аспекты выполнения заказов. В этой связи необходимо разграничивать процесс управления заказами от процесса собственно координации. Перед службой логистики ставится задача не разрешения возникающих проблем и конфликтных ситуаций, а их анализ и перераспределение по другим службам компании, не погружение в многочисленные, порой сугубо технические детали процесса выполнения заказа, а координация укрупненных блоков задач.

Однако без имеющейся в структуре управления компанией службы логистики такая интеграция невозможна. Это препятствует эффективному функционированию компании, делает невозможным ее дальнейшее развитие, что остро ставит вопрос о необходимости реорганизации структуры управления [12, 56]. Создание службы логистики позволит увязать в единую систему задачи логистического управления внутренними бизнес-процессами компании с бизнес-процессами партнеров и потребителей. Важной задачей при организации службы логистики на предприятии является рациональная организация отделов и групп внутри службы логистики, которая основана на ряде принципов. Разработанная организационная структура с учетом создания отдела логистики ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ».

Рисунок 7. - Новая организационная структура ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

Организация службы логистики на предприятии очень важно в настоящее время. Так как, благодаря данной службы вся продукция должна заказываться строго под конкретного потребителя и после подтверждения факта оплаты. А также чтобы продукция доставлялась с таможенного склада или от поставщика непосредственно на склад получателя. Тем самым, наблюдается сокращение затрат на погрузо-разгрузочные операции, складирование, хранение, транспортировку и устранение опасности появления неликвидов. Деятельность службы логистики на предприятии или в организации нацелена на достижение необходимых конечных результатов с помощью ряда управленческих воздействий, осуществляемых как внутри предприятия (внутренняя среда -- внутренняя логистика), так и вне его (внешняя среда -- внешняя логистика).

Создание отдела логистики требует определенных финансовых вложений на то, чтобы этот отдел нашел свое место в структуре предприятия. Проведем примерный расчет затрат на создание отдела логистики.

Таблица 3.1 - Расчет затрат на создание отдела логистики на предприятии ООО «ДАРЫ БАРЕНЦЕВА МОРЯ»

Вид затрат	Сумма затрат (тыс. руб)
1	2
1. Найм персонала	48
2. Покупка оргтехники	340
3. Переоборудование помещения	72
4. Покупка канцтоваров	24
Итого:	484

Все денежные средства необходимые для создания отдела логистики будут выделяться из собственного бюджета, который имеет тенденцию постоянного роста за счет увеличения прибыли.

3.2 Эффективность применения проекта отдела логистики на ООО «Дары Баренцева Моря»

Мировой и отечественный опыт показывает что применение отделов логистики на предприятии позволяет существенно повысить эффективность торговли. ООО «Дары Баренцева Моря» не является исключением, основными показателями эффективности применения на предприятии будут являться:

1. Сокращение запасов в цепях товародвижения за счет:

· перераспределения запасов между оптовой и розничной торговлей и сосредоточения запасов в оптовом звене;

· применение современных технологий контроля состояния запасов;

· высокой степени согласованности участников в вопросах своевременного пополнения запасов.

Сокращаются как текущие, так и страховые запасы. Текущие - за счет использования технологии точно в срок, а также формирование оптимальных размеров партий, создание страховых запасов - за счет их концентрации в едином распределительном складе.

2. Максимальное использование площадей и объемов предприятий оптовой и розничной торговли. Например, логистическая оптимизация цепи товародвижения позволит существенно изменять структуру площадей магазинов в пользу увеличения доли торговых площадей. Этого удается достичь за счет:

· резкого сокращения общего количества запасов и перемещения их значительной части из магазина в оптовое звено;

· перемещение части подготовительных операций, таких как фасовка, маркировка, проставление цен и др., на более ранние стадии товародвижения.

3. Ускорение оборачиваемости капитала. Достигается за счет контроля времени сквозных процессов размещения и выполнения заказов.

4. Сокращение транспортных расходов, которые удается достичь за счет высокой согласованности участков в вопросах использования транспорта.

5. Сокращение затрат, связанных с грузопереработкой, в том числе затрат ручного труда.

Совокупный эффект от применения отдела логистики, как правило, превышает сумму эффектов от улучшения перечисленных показателей. Это объясняется возникновением у логистический организованных систем ценной для рынка способности обеспечивать поставку нужного груза, необходимого качества, в нужном количестве, в нужное время, в нужное место с минимальными затратами.

Основными показателями эффективности работы будут являться:

- оценка четкости и продуктивности организации ежедневной работы

- оценка и анализ издержек, связанных с исполнением логистических операций

- оценка и анализ производительности операций по логистике.

- оценка и анализ затрат рабочего времени на выполнение операций

- организация бесперебойного снабжения;

- уменьшение себестоимости закупаемого сырья, оборудования и отгружаемых товаров;

- соблюдение утвержденной сметы затрат, статей бюджета;

- совершенствование работы отдела, разработка и внедрение новых систем, направленных на повышение эффективности использования средств.

- повышение рентабельности бизнеса в целом.

Эти показатели являются ключевыми или комплексными показателями эффективности Логистической системы. Они лежат в основе отчетных форм компаний и систем показателей логистических планов разных уровней. Существуют также общепринятые процедуры сравнительной оценки фирм (бенч-маркинг) в области логистики на основе аналитических и экспертных методов, использующие указанные комплексные показатели. Таким образом, ключевыми/комплексными показателями эффективности логистической системы называются основные измерители эффективности использования ресурсов в компании для сформированной логистической системы, в комплексе оценивающие результативность логистического менеджмента и являющиеся основой логистического планирования, учета и контроля.

Понятие качества логистического сервиса базируется на стандартизированных терминах "услуга" и "сервис".

Несмотря на важность логистического сервиса для реализации корпоративных стратегий, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется рядом особенностей характеристик сервиса в сравнении с характеристиками продуктов. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Поставщикам сервиса сложно объяснить и дать спецификации видам сервиса, покупателям также трудно их оценить.

2. Покупатель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг.

3. Услуги потребляются в тот момент, когда они производятся, т.е. услуги не складируются и не транспортируются.

4. Покупатель никогда не становится собственником, приобретая услуги.

5. Сервис - деятельность, и поэтому он не может быть тестирован прежде, чем покупатель его купит.

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании логистической системы должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения "параметров измерения" качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.

3.3 Недостатки в развитии логистического сервиса и пути их устранения

Исходя из результатов анализа системы распределения, проведенного в предыдущих пунктах, можно сделать общий вывод о том, что существующий логистический сервис на ООО «Дары Баренцева Моря» не отвечает многим требованиям логистики, не обеспечивает максимизации прибыли предприятия, приводит к увеличению транспортных расходов при доставке готовой продукции со склада предприятия до конечного потребителя и т.д.

Логистический сервис на ООО «Дары Баренцева Моря» находится на стадии развития поэтому ещё имеет ряд существенных недостатков. Основными из них являются:

-отсутствие маркетинговых стратегий функционирования транспортного комплекса;

-низкое качество логистического сервиса, не отвечающего европейским и мировым стандартам;

-низкий уровень развития производственно-технической базы, инфраструктуры сервиса, информационных систем поддержки транспортно - логистического процесса;

-отсутствие современных логистических технологий транспортно-экспедиционной деятельности.

Принципы, которыми руководствуется руководство предприятия, ясны. Ведь данная структура сервиса является наиболее «безболезненной» для предприятия в краткосрочном периоде, т.к. все транспортные и складские расходы в этом случае минимальны, а предприятие избавлено от необходимости самостоятельно заниматься розничной продажей своей продукции.

Но если рассмотреть долгосрочную перспективу, учитывая влияние положительных и отрицательных факторов внешней среды, то очевидным становится то, что существующую систему необходимо изменять, оптимизировать в соответствии с основными логистическими принципами.

Оптимизация существующей логистической системы может быть проведена по нескольким направлениям:

1. Необходимо увеличить количество распределительных центров (оптовых складов);