Исследование и разработка совершенствования коммуникационной политики ТОО "Саят"

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Маркетинг услуг занимается исследованием рынка, координацией проектирования и производства услуг, способствует улучшению потребительских характеристик производимых услуг, расширению их ассортимента, совершенствованию коммуникационной связи исполнителей услуг и клиентов, а также созданию эффективной рекламы. Необходимо иметь в виду, что потребитель оценивает качество предоставленной ему услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между этими результатами называют «разрыв в качестве». Задача маркетинга услуг как раз в том, чтобы максимально сократить этот разрыв. Маркетинг услуг бывает внутренний, внешний и двусторонний. ь Внутренний маркетинг услуг направлен на улучшение условий работы предприятия, обучение персонала, создание условий для качественной работы и мотивацию к достижению максимального удовлетворения потребностей клиентов. ь Внешний маркетинг услуг решает вопросы по определению оптимальной цены услуг, продвижению услуг на рынке и др. ь Двусторонний маркетинг услуг занимается вопросами взаимодействия клиента и продавца в процессе оказания услуги. От того, насколько успешным оно будет, зависит в конечном итоге работа всего предприятия[17].

Туризм тоже относится к виду услуг, которые призваны удовлетворять определенные потребности в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. В богатой по своему разнообразию сфере бизнеса, туризм занимает одну из ведущих и наиболее привлекательных позиций.

Туризм - путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания[18].

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям[17].

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы). Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40 % всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через турфирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).

По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является своего рода посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг (рисунок 3).

В деятельности туристских фирм наблюдаются определенные различия, которые обусловлены их отношением к потребителям и производителям туристских услуг. В соответствии с данным признаком выделяют фирмы-туроператоры и фирмы - турагенты.

Рисунок 3 - Туристская фирма как посредник между туристом и производителем туристских услуг

В классическом варианте туроператор - это фирма, которая занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Турагент - это фирма, которая осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта.

Данные формулировки отличаются только одним -- туроператор в отличие от турагента занимается деятельностью по формированию туристского продукта. Он осуществляет подбор основных и дополнительных туристских услуг, их предварительное комплектование в стандартный пакет услуг по единой цене, что в совокупности образует туристскую поездку.

К основным функциям туроператора относится:

• изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы;

• составление перспективных программ обслуживания туров;

• взаимодействие с поставщиками услуг;

• расчет стоимости тура и определение цены;

• реализация туров;

• методическое обеспечение туров;

• обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

• подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);

• рекламноинформационная работа по продвижению туристического продукта к потребителям;

• контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристического обслуживания.

Рассмотрим структуру рынка организованного туризма на рисунке 4.

Рисунок 4 - Структура рынка организованного туризма

Теоретически турагенты отличаются от туроператоров тем, что осуществляют рыночную продажу как сформированных туроператором пакетов (туров), так и услуг отдельных предприятий туристской индустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Помимо непосредственной продажи услуг важнейшими функциями турагентов являются консультирование и информирование клиентов, предоставление помощи в организации туристской поездки.

Таким образом, турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг. В то же время турагенты могут (и будут) заниматься формированием своих собственных туров в случае появления на рынке необходимого спроса и наличия соответствующих возможностей. При этом турагентства показывают непревзойденную способность четко и надежно работать в качестве туроператоров на отдельных, как правило, узких сегментах рынка, которые в силу ряда причин непривлекательны для крупных туроператоров.

Направления и цели путешествия обусловливают потребительское поведение туристов. Соответственно этому осуществляется классификация видов туризма.

По сфере распространения различают:

· Внутренний туризм (путешествия граждан в пределах той страны, где они постоянно проживают);

· Выездной туризм (путешествия лиц, постоянно проживающих в одной стране, в другую страну);

· Въездной туризм (путешествия в пределах данной страны лиц, не проживающих постоянно на ее территории).

Направления и цели путешествия обусловливают потребительское поведение туристов. Соответственно этому осуществляется классификация видов туризма.

По цели распространения выделяют:

· Рекреационный туризм (отдых и лечение);

· Экскурсионный туризм (путешествие для знакомства с природными, историческими, культурными достопримечательностями);

· Научный туризм (путешествие для участия в работе выставок, конгрессов, конференций, съездов, для знакомства с достижениями науки, промышленности, сельского хозяйства, для обмена опытом и т.д.);

· Деловой туризм (поездки для проведения деловых мероприятий);

· Этнический туризм (поездки для свидания с родственниками);

· Спортивный туризм (поездки на соревнования);

· Религиозный туризм;

· Лингвистический туризм и др.

Разнообразие видов туризма предполагает их классификацию первоначально по территориальному принципу, а внутри национального рынка - по видам туризма.

Виды туризма могут классифицироваться также:

· По используемым транспортным средствам;

· По форме организации путешествий: индивидуальные или групповые туры;

· По социально-демографическому составу туристов: молодежный, население трудоспособного возраста, население старших возрастных групп, семейные туристы, элитарные туристы и т.п.;

· По профессиональному составу: врачи, юристы, банковские служащие, преподаватели;

· По уровню доходов: высокодоходные, средний слой, а также социальные туристы (путешествия могут быть организованы за счет субсидий, выделяемых государством на социальные нужды);

· По сезонности туризма (круглогодичный, сезонный, эпизодический);

· По регионам туризма (Европа, Северная и Латинская Америка, Африка, Австралия, Ближний Восток и т.п.).

Перечисленные виды туризма, конечно, этим не исчерпываются, классифицируют их также другими различными способами.

Таким образом, туристические услуги занимают одно из центральных и ведущих мест в экономике РК.

маркетинг туризм конкурентоспособность

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОО «САЯТ»

2.1 Туризм, как одна из развивающихся отраслей экономики Казахстана

В истории древнего мира первые организованные путешествия по территории современного Казахстана связаны с глобальным туристским объектом - Великим Шелковым путем, начальный этап формирования которого относится к 3 тысячелетию до н.э. Исследователи еще до нашей эры в своих работах приводили сведения о Китае и описание пути в эту страну. Во 2 в. н.э. значительное место этим проблемам уделяет в своем "Географическом руководстве" Клавдий Птолемей. Именно у него появляется первое из дошедших до нас описание пути, позднее названным Великим Шелковым. Своими истоками это описание восходит к более раннему периоду - к концу 1 в. д.н.э. Птолемей сам пишет, что воспользовался не дошедшим до нашего времени сочинением Марка Тирского, а тот, в свою очередь сведениями потомственного купца Мая Тициана.Указанный путь шел через римский пограничный город Гиераполь у Евфрата, пересекал Месопотамию, выходил к реке Тигр, затем к Экбатаны в Мидии, огибал с юга Каспийское море, проходил в столицу Парфии Гекатомпил, Анохию Маргианскую, Бактры и через Камедские горы (вероятно, это Алайский и Заалайский хребты) попадал в бассейн р.Татим. Оттуда он вел к столице Китая. Это и есть классическое античное описание пути, который был позднее назван Великим Шелковым.

Туристский потенциал Казахстана богат и разнообразен и имеет уникальные возможности для развития почти всех видов туризма начиная с познавательного, связанного с посещением культурно-исторических объектов до приключенческого и других активных видов туризма, экотуризма. В стране имеется около 100 водных лечебниц, более 9000 археологических и исторических памятников. Пользуется популярностью среди туристов охота и рыбалка, в том числе национальные виды охоты. В целях выработки конкретных подходов и общесистемных мер по развитию индустрии туризма Министерством туризма и спорта РК разработана и утверждена Указом Президента Республики Казахстан от 29 декабря 2006 года № 231, Государственная Программа развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы.

Целью данной Программы является создание конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения занятости населения, стабильного роста доходов государства и населения за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма.

Министерством туризма и спорта РК планирует реализовать стратегию продвижения Казахстана как нового и привлекательного туристского направления в Центральной Азии и Евразии.

Согласно Государственной программе по развитию туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы предусмотрены мероприятия по развитию внутреннего туризма[19].

В долгосрочной программе развития страны Правительство РК, принимая во внимание быстрый и постоянный рост туризма, его мощное воздействие на окружающую среду, на все сектора экономики и благосостояние общества определило туристскую отрасль приоритетной.

В научной литературе подход того или иного автора к определению туризма зависит от сферы его научных интересов. Так, например, с юридической точки зрения «туризм-это совокупность взаимоотношений и услуг, связанных с временной и добровольной сменой путешественником места жительства по некоммерческим или непрофессиональным причинам».

С позиции экономической науки туризм рассматривается как «большая экономическая система с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как народного хозяйства отдельной страны, так и связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом», как «сфера экономической деятельности, включающая производство и реализацию туристских услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами».

Данные определения не исчерпывают всего многообразия рассматриваемого феномена, который синтезирует деятельность как государственных и общественных организаций, коммерческих и некоммерческих структур, так и различных социальных групп и отдельных граждан. Более того, сам феномен туризма обнаруживает устойчивую тенденцию к расширению своих границ и обогащению функций.

Таким образом, туризм - это, в - первых, вид социально- культурной и досуговой деятельности, во- вторых, это индустрия, производящая услуги, необходимые для удовлетворения потребностей, возникающих в процессе путешествий[18].

Туристский рынок можно представить в виде двух относительно самостоятельных областей (или субрынков): рынка предложений и рынка спроса. В реальной практике оба рынка тесно связаны между собой взаимодействуют, порождая, стимулируя и определяя содержание и структуру, с одной стороны, туристской индустрии, с другой - потребительского спроса. Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в Республике Казахстан характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция - один из сущностных признаков туристского рынка. Она рассматривается как фактор, регулирующий соответствие частных и общественных интересов, как «невидимая рука» рынка (А.Смит), уравнивающая нормы прибыли в целях оптимального распределения труда и капитала.

Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по разным причинам:

Ш небольшие стартовые инвестиции;

Ш растущий спрос на туристские услуги;

Ш высокий уровень рентабельности;

Ш минимальный срок окупаемости затрат [20].

Туризм, в целом, оказывает три положительных эффекта на экономику государства:

1. Обеспечивает приток иностранной валюты и оказывает положительное влияние на такие экономические показатели как платежный баланс и совокупный экспорт.

2. Помогает увеличить занятость населения. По оценкам ВТО и Всемирного совета туризма и путешествий на каждое рабочее место, создаваемое в индустрии туризма приходится от 5 до 9 рабочих мест, появляющихся в других отраслях. Туризм прямо или косвенно влияет на развитие 32 отраслей экономики.

3. Способствует развитию инфраструктуры страны.

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к тур услугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Тур потребность становится тур спросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй - эффективным.

2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

3. возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель. Распределение посетителей по целям поездок представлено в таблице 2.

Таблица 2- Распределение посетителей по целям поездок

Распределение посетителей по целям поездок, чел.	2009г.	2010г.
	Въездной туризм	Выездной туризм	Внутренний туризм	Итого:	Въездной туризм	Выездной туризм	Внутренний туризм	Итого:
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Всего в том числе:	31 246	193 951	122 216	347 413	39 640	261 709	157 988	459 337
досуг, рекреация и отдых	6 221	138 368	106 026	250 615	5 113	194 000	131 990	331 103
посещение знакомых и родственников	1 877	7 766	453	10 096	1 370	9 026	973	11 369
деловые и профессиональные цели	22 651	16 766	11 451	50 868	33 097	22 909	12 000	68 006
лечение	179	2 280	4 207	6 666	-	1 932	12 844	14 776
религия- паломничество	-	917	39	956	1	1 210	181	1 392
Коммерческая (шоп-туры)	313	27 377	40	27 728	59	32 614	-	32 673
прочие цели	7	477	-	484	-	18	-	18
Примечание: составлено автором на основе данных Статистического сборника «Туризм Казахстана 2006-2010г.»[21].

Анализируя данные можно отметить, что наибольшей популярностью пользуются поездки с целью досуга и отдыха, наименьшим же просом пользуются поездки с прочими целями и с целью религии и паломничества.

Говоря о типе туризма, следует отметить, что наибольшее число туристов приходиться на выездной туризм.

Далее рассмотрим объем туристских услуг по типам туризма (таблица 3):

Таблица 3- Объём туристских услуг по типам туризма

Объем туристских услуг по типам туризма тыс. тенге	2009г.	2010г.
	Въездной туризм	Выездной туризм	Внутренний туризм	Итого:	Въездной туризм	Выездной туризм	Внутренний туризм	Итого:
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Всего в том числе:	804 434,7	15 426 083,9	1 223 152,9	17 453 671,5	1 015 017,8	12 783 726	931 974,4	14 730 718,2
визовых услуг	258 965,0	287 565,2	-	546 530,2	322 602,3	284 326,1	-	606 928,4
экскурсионных услуг	45 425,9	119540,9	425 290,6	590 257,4	28 844,5	40 026,5	262 703,0	331 574,0
по бронированию мест	431 827,6	14 953203,8	793 226,9	16 178 258,3	601 820,5	12 230 009,6	642 348,7	13 474 178,8
прочие	68 216,2	65 774,0	4 635,4	138 625,6	61 750,5	229 363,8	26 922,7	318 037,0
Примечание: составлено автором на основе данных Статистического сборника «Туризм Казахстана 2006-2010г.»[21].

Из таблицы 3 видно, что за период с 2009 по 2010 гг. объем туристских услуг по въездному туризму увеличился в 1,26 раза, тогда как услуги по выездному туризму увеличились всего в 0,82 раза, а внутренний туризм в 0,76 раз. Причина уменьшения объема въездного и внутреннего туризма заключается в мировом экономическом кризисе и неразвитой туристской инфраструктуры.

В советское время четко была отлажена система, по которой развивалась туристская отрасль. Существовали многочисленные всесоюзные туристские маршруты, туристы колесили по всем республикам и на их пути не возникало никаких барьеров. Сегодня мы становимся свидетелями того, что ситуация постепенно меняется в лучшую сторону. Все мы, прежде всего, отошли от шока. К примеру, в 2002 году в границах Государственного национального природного парка «Кокшетау» отдохнуло: по Зерендинскому региональному отделению 1037 человек (48,4 %) при единовременной емкости 2142 человек; по Шалкарскому региональному отделению 2330 человек (90,3 %) при единовременной емкости 2580 человек.

Туризм - серьезная отрасль экономики, даже и без пятизвездочных отелей. Очень много людей тянется к дикой природе. Только на озерах Шалкар, Имантау, Зеренда, даже в рабочие дни, летом насчитывается около тысячи автотуристов из Кокшетау и других областей Казахстана и России.

В нынешнее время многих не устраивают существующие в пансионатах и домах отдыха условия. Многие здравницы были построены в советские времена в расчете на среднюю прослойку, то есть в комнате жили по три - четыре человека, с минимальным набором удобств. А это вчерашний день. Надо стремиться к европейским стандартам, потому как часть отдыхающих требует повышенной комфортности. Это, естественно, требует очень много времени, но постепенно к комплексному, сервисному обслуживанию прийти все равно можно. При этом туризм должен быть дифференцированным: в одном и том же пансионате должны быть номера, отвечающие высшему сервису и предусмотрено все для малообеспеченных туристов, для которых солнце, вода, питание, крыша над головой - самое главное. Естественно, должна быть хорошо

отлаженная инфраструктура: дороги, стоянки, связь и прочее[20].

Статистику предпочтений посетителей по категориям рассмотрим ниже, в Таблице 4.

Таблица 4- Предпочтения посетителей по категориям

	2006	2007	2008	2009	2010
1	2	3	4	5	6
Всего в том числе (ед.):	465	469	528	562	677
5 - звездочные	7	8	8	11	13
4 - звездочные	27	25	31	32	39
3 - звездочные	54	63	68	71	65
2 - звездочные	20	23	25	23	20
1 - звездочные	11	16	16	13	14
без категорий	346	334	380	412	282
прочие места размещения	-	-	-	-	244
Примечание: составлено автором на основе данных Статистического сборника «Туризм Казахстана 2006-2010г.»[21].

Таким образом, из Таблицы 4 видно, что наибольшей популярностью пользуются отели без звездной категории, это связанно с низким доходом большинства туристов Казахстана.

Также видно, что в 2010г. стали популярны прочие места размещения туристов, такие как палатки, съемные квартиры и т.д.

Данные за 2010г. представим графически (Рисунок 5):

Рисунок 5- Места размещения по категориям в 2010 году

Из рисунка 5 видно, что 41% посетителей выбирают отели без категории,36% приходиться на прочие места размещения, на 3 месте отели с 3*звездочным уровнем, и на минимум приходятся отели с 5*,2*,1*звездностью.

Рассмотрим, что представляет собой туристский продукт:

Туристский продукт - совокупность туристских услуг, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в ходе путешествия [18].

Туристскому продукту присущи свои специфические особенности:

1. Туристский продукт -- это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

2. Спрос на туристский продукт чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3. Как правило, потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

5. Туристский продукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

6. Предложение туристского продукта отличается негибким производством. Он может потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конец сезона или в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

7. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

8. Высокое качество туристского продукта не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых «мелочей», по которым судят о сервисе в целом.

9. Оценка качества туристского продукта отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы и т. д.).

10. На качество туристского продукта оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т. д.).

Таким образом, в отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. В широком смысле слова туристский ₍ продукт -- это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту, жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это отличие и используют турагенты при продаже туристских путевок. Приобретая путевку, турист еще не приобретает туристские услуги (хотя уже и заплатил деньги), но приобретает гарантии отдыха. Поэтому задача туроператора -- включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.

Таким образом, развитие туризма в РК идет медленными темпами так как рынок туристских услуг в стране находится в зачаточном состоянии. Поскольку туризм является одним из немаловажных источников пополнения доходной части бюджета государства, то Казахстану необходимо увеличить поток иностранных туристов. В этих целях требуется переориентация деятельности тур организаций на развитие въездного туризма что, в первую очередь, зависит от состояния транспорта, средств размещения кадрового обеспечения, а также от участия государства в этом направлении.

2.2 Организационно - экономическая характеристика ТОО «Саят»

Планировать свое путешествие лучше заранее, чтобы успеть решить все вопросы, собрать все необходимое и провести незабываемый отдых. В пользу самостоятельного выбора туристического направления, гостиницы и вариантов отдыха говорит многое, но все-таки это не может заменить профессионализм и богатый опыт работы специалистов турфирмы. Поэтому чтобы не потерять время на поиски, лучше обратиться в специализированное туристическое агентство, где квалифицированные сотрудники помогут найти наиболее подходящий вариант отдыха. При этом обращаясь в агентство, путешественник получает не только совет и поддержку, но и целый комплекс услуг, включая заказ путевки, бронирование авиабилетов, выбор гостиницы для проживания, а также дополнительный сервис [22] .

На сегодняшний день, по данным Статистического сборника «Туризм Казахстана» на туристическом рынке Астаны функционируют 158 туристических фирм.

Товарищество с ограниченной ответственностью «Саят» (далее ТОО «Саят») одна из ведущих турфирм города Астаны, располагается по адресу ул.Габдуллина 18, ЖК «7 континент».

«Саят» - казахское слово, обозначающее путешествие, поездку, охоту.

Создана туристская фирма «Саят» в 1993 году как туристическая фирма при корпорации «Цесна» для организации интурохоты на принадлежащих ей угодьях в Кургальджино.

Следующим этапом стала организация международных чартерных рейсов. Это направление стало основным. Первый рейс был организован по маршруту «Астана-Стамбул» 02.02.1995 года. С тех пор фирма в год выполняет до 300 чартерных рейсов. Отдел чартерных перевозок постоянно формирует чартерные программы в различных направлениях: Стамбул, Анталия, Дубай, Шарджа, Пекин, Урумчи, Шарм эль Шейх, Варна, Кипр, Паттайя, Бали, Малайзия, Керала и др. Последствием такой деятельности стало создание авиакомпании «Саят Аир», которая имеет собственные дальномагистральные самолеты ИЛ 62 М (1993 и 1999 года выпуска).

Постоянное развитие имеет отдел индивидуального туризма. Фирма Саят является постоянным участником международных туристических выставок. Одна из крупнейших в Казахстане фирм-участниц международных казахстанских туристических выставок в Алматы и Астане. Результатом такой деятельности стало награждение компании в 2005 году золотым знаком «Эра Качества» (Лондон, 2004). ТОО «Саят» может предложить вам великолепное индивидуальное обслуживание в любом уголке мира. «Саят» является агентством крупнейшей европейской туристической компании «KUONI» - поэтому предлагаемый нами отдых самый дешевый и надежный.

Большую роль в организации услуг фирма отводит туризму в Китае. Отдельный офис «Саят у Евразии» предложит вам все, что вы хотите найти в Китае - туризм, лечение, шопинг, бизнес, визовую поддержку.

Огромная работа проводится в фирме по организации обучения и отдыха детей и молодежи. Предложенные программы позволят сэкономить массу времени и избежать ошибок в процессе обучения детей.

«Столичное бюро экскурсий» ставит своей задачей познакомить жителей и гостей новой столицы со всеми достоинствами Астаны. Здесь организован новый тур продукт - Сити-тур «Сердце страны - Астана», проводятся многочисленные экскурсии, оказывается помощь в размещении в отелях города, на собственном транспорте оказываются трансферы для гостей города. Кроме того, мы вам предложим лучшие места отдыха и здравницы Казахстана.

Фирма «Саят» является членом Казахстанской Туристской Ассоциации с 2002 года. Участник многочисленных комиссий по вопросам развития туризма, член Экспертного совета по вопросам развития туризма в РК.

Туристическая фирма «Саят» имеет собственное агентство по продаже авиабилетов. С 2005 года является членом Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА).

Для удобства работы с клиентами фирмой «Саят» открыто несколько филиалов в Казахстане:

· г. Астана - «Саят у Евразии»

· «Саят» Алматы

· «Саят» Кокчетав

· «Саят» Павлодар

· «Столичное бюро экскурсий»

Открыты офисы «Саята» и за границей:

· «Саят» Стамбул

· «Саят» Анталия

Вся эта работа возможна благодаря сотрудникам ТОО «Саят».

Каждая фирма специфична своей организационной структурой и методами работы с персоналом, однако в любой организации, независимо от специфики деятельности, от размера организации должны быть реализованы основные функции службы управления персоналом.

В настоящий момент организационную структуру управления ТОО «Саят» можно отнести к линейно-функциональной (Изображение на Рисунке 6)

Рисунок 6 - Организационная структура управления ТОО «Саят»

Проанализируем качественный состав персонала ТОО «Саят» по возрасту, образованию.

Директор фирмы - является главой туристического предприятия ТОО «Саят». В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка. Заместитель директора - к должностным обязанностям зам. директора ТОО «Саят» относится: организация работы по повышению квалификации подчиненных работников, обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль над соблюдением ими требований законодательных и нормативных правовых актов по охране труда.

Отдел кадров состоит из 1 человека. В его обязанности входит следующий ряд функций - оформление трудовых контрактов, оценка трудовой деятельности каждого работника, перевод, повышение, понижение, увольнение в зависимости от результатов труда.

Отдел бухгалтерского учета ТОО «Саят» состоит из 2 человек:

· Кассира. В его должностные обязанности входит: принятие хранение и выдача наличности (в тенге и валюте) и ценных бумаг, с учетом требований безопасности и сохранности материальных ценностей. Обеспечение выплаты сотрудникам предприятия зарплаты, премий, пособий, стипендий и грантов.

Обеспечение безошибочного ведения кассовой книги, своевременно занося информацию о приходных и расходных документах. Контроль соответствия фактического наличия денежных средств книжному остатку.

· Главного бухгалтера ТОО «Саят». Главный бухгалтер занимается разработкой финансовой стратегии фирмы, составлением финансовых планов, проведением экономического анализа финансово - хозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, организацией учета финансовых, расчетных и кредитных операций, страхованием фирмы и юридическими аспектами. Подчиняется директору фирмы.

Для продвижения и реализации турпутевок работают 3 менеджера по туризму, в их обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключение договоров с гидами и переводчиками, бронируют места в гостиницах, составляют программы пребывания туристов.

Также действует отдел продаж авиабилетов в составе с 2 агентами, работающими по городам Казахстана и за рубежом.

В состав визового отдела входит 1 человек, в его обязанности входит: работа с различными посольствами, оформление визовых документов, как для групп, так и индивидуальных виз.

Столичное бюро экскурсий - экскурсии проводятся по предварительным заявкам, на комфортабельном экскурсионном автобусе на русском, казахском, английском и немецких языках.

Персонал анализируемой организации сравнительно молодой, обладающий потенциалом - 3 менеджера по туризму в возрасте до 30 лет. Каждый из сотрудников имеет высшее образование. Директор имеет два высших образования и обладает знаниями казахского английского, итальянского языков. Профессиональный состав коллектива ТОО «Саят» обеспечивает высокий сервис обслуживания потребителей туристских услуг.

Для того чтобы оценить деятельность фирмы нужно провести динамику основных результатов деятельности предприятия по данным отчетности предприятия. Это позволит сделать предварительный вывод о результатах работы фирмы.

Анализируемые данные представим в виде таблицы.

Таблица 5 - Динамика основных результатов деятельности фирмы ТОО

«Саят»

Показатели	Ед. измерения	Год	Темпы роста, тг	Темпы роста, %
		2009	2010	2011
1	2	3	4	5	6	7
Объем производства продукции, работ, услуг (валовый доход)	тг.	398105306	456303006	595412114	197306808	149,5
1) турпакеты		269452161	354215872	390000000	120547839	144,7
2) авиабилеты		128653145	102087134	205412114	76758969	160
Затраты, всего на производство продукции, работ, услуг	тг.	367108350	452216752	592329799	225221449	161,3
В том числе по основным видам:
1)расходы по реализации		345 321 786	428 333 935	511082 248	165760462	148
2)административные расходы		21 786 564	23 882 817	81 247 551	59460987	372,9
Чистая прибыль	тг.	2 678 211	4 086 254	3 082 315	404104	115
Рентабельность производства, всего	%	0,72	0,90	0,52	-	-
Примечание: составлено автором на основе бухгалтерского баланса ТОО «Саят»[23]

На основании данных, представленных в таблице 2 можно сделать вывод о значительном увеличении объемов потребления туристских услуг, так как в 2011 году в сравнении с 2009 годом, выручка от оказания туристских услуг увеличилась в 1,5 раза. Затраты на производство услуг увеличились в 1,6 раза. Чистая прибыль в период 2009 - 2010 год увеличилась в 1,5 раза, но по итогам 2011 года уменьшилась в 0,75 раз. Это обусловлено тем, что затраты на производство услуг увеличились за счет увеличения расходов по реализации и административных расходов.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ТОО «Саят» довольно успешно функционирует на казахстанском рынке туристских услуг, хоть и с незначительным уровнем рентабельности.

Чтобы говорить об эффективности экономической деятельности туристкой фирмы «Саят», необходимо привести данные следующей таблицы (Таблица 6).

Таблица 6 - Число и стоимость туристических путевок за 2009-2011гг.

Наименование показателя	Число путевок, единиц	динамика, %	Стоимость путевок, тыс. тг.	динамика, %
	2009	2010	2011		2009	2010	2011
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Реализовано путевок - всего	2638	4706	5783	219,2	269452161	354215872	390000000	144,7
в том числе: гражданам РК по зарубежным странам	2304	3938	4952	214,9	249584712	311548710	320458921	128,3
гражданам по Казахстану	334	768	831	248,8	19867449	42667162	69541079	350
Примечание: составлено автором на основе бухгалтерского баланса ТОО «Саят» [23]

Анализируя данные, представленные в таблице 4, можно сделать вывод, что в 2009 году количество реализованных путевок практически в 2 раза меньше по сравнению с 2010 и 2011 годами, такие низкие продажи турпутевок обусловлены в связи с мировым кризисом. Наглядно эти результаты представлены в виде диаграммы (Рисунок 7).

Рисунок 7- Количество реализованных путевок

Далее рассмотрим структуру объема продаж по кварталам. Анализируемые данные представим в виде таблицы.

Таблица 7 - Структура объема продаж по кварталам ТОО «Саят» за 2010-2011 гг.

Направления	2010год,%	2011год,%
Турция	30	32	34	18	33	25	36	13
ОАЭ	13	12	10	12	10	11	15	15
Тайланд	17	18	6	11	18	13	5	10
Италия (Рим, Венеция)	8	10	6	15	9	12	5	10
Испания	6	11	6	11	18	13	5	10
Индонезия	0	7	10	10	0	10	7	6
Франция	11	5	2	5	8	6	2	5
Чехия	2	2	9	5	3	3	10	5
Китай	7	3	5	5	3	3	4	4
Украина	6
Итого:	100	100	100	100	100	100	100	100
Примечание: составлено автором на основе бухгалтерского баланса ТОО «Саят»[24]

Таким образом, анализ структуры объема продаж турпутевок показывает, что не зависимо от сезона продажи осуществляются. В туристическом бизнесе существует такое явление как сезонность, которая определяет спрос на туристические услуги в различные месяцы года. Можно выделить несколько временных периодов, когда казахстанские туристы проводят отдых за рубежом:

1 Летние месяцы, особенно август - самый большой пик.

2. Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

3. Новый год и зимние школьные каникулы.

4. Праздник 8 марта.

5. Весенние школьные каникулы.

На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность.

В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Кипр и в Индонезию. Осенью наблюдается увеличение продаж по направлениям Италия, ОАЭ.

В Турции туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того, очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования, различные симпозиумы.

В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе, турпутевок в Индонезию и горнолыжных курортов. Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Индонезию.

Для того чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому на ТОО «Саят» было проведено маркетинговое исследование за период 2009 - 2011 год на основе вторичных данных фирмы. В результате исследования выявлен целевой сегмент, на который следует ориентироваться

Рисунок 8 - Возраст покупателей услуг «Саят»

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим, к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Саят» (рисунок 9).

Рисунок 9 - Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

Анализ показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму, устанавливая цену на услуги или вводя новые туры, ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей (опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рисунке 10.

Рисунок 10 - Объем продаж ТОО «Саят» по направлениям внутреннего туризма в процентах за 2011 год

Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. Именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент ТОО «Саят», который отвечает следующим характеристикам:

1. Возраст - от 20 до 50 лет;

2. Уровень дохода - средний и выше среднего;

3. Образование - обычно высшее, но роли не играет;

4. Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

5. Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

6. География - зарубежный туризм и туризм по Казахстану;

7. Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

8. Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

На астанинском туристском рынке есть 3 крупные турфирмы, которые являются туроператорами и соответственно являются конкурентами ТОО «Саят».

Рассмотрим подробнее, какую долю рынка занимает каждая туристская фирма (Рисунок 11):

Рисунок 11 - Доля рынка фирм-конкурентов, в %

Из рисунка 2 видно, что «Саят» занимает большую часть рынка, т.е. 35 %. Его основным конкурентом является GULNAR Tour соответственно с 34% долей рынка. Данные представим наглядно, в виде формулы:

 Др =

Др =

Таким образом, проведя маркетинговые исследования, мы выяснили долю ТОО «Саят» на астанинском рынке тур услуг: 35% ,что позволяет ей использовать стратегию лидера. Также было отмечено, что основным потребителем тур услуг ТОО «Саят» являются лица, в возрасте от 20 до 50 лет, со средним уровнем дохода.

2.3 Оценка конкурентоспособности туристической фирмы ТОО «Саят»

Внутренний туристский рынок в большинстве развитых стран приносит от 30 до 50 процентов общего дохода от туризма. В этом отношении Казахстан имеет хорошие перспективы. Продвижение турпродукта с фирменным название «Казахстан» требует не только четкого определения всех компонентов и местоположения в том или ином сегменте рынка, но подразумевает поиск наиболее эффективных каналов сбыта, выбор целевых рынков (например, рынков Англии, Германии, Японии и др.), а также необходимость объединения усилий организаций сферы туристских услуг для решения общих проблем туристской отрасли и повышения ее конкурентоспособности.

Конкурентоспособность услуги, фирмы, отрасли, страны представляет собой различные уровни конкурентоспособности, так как они взаимосвязаны и проникают друг в друга[20].

Так, конкурентоспособные услуги может предлагать только конкурентоспособная фирма, и наоборот, конкурентоспособность отрасли или национальной экономики определяется наличием в ней конкурентоспособных фирм.

Так, конкурентоспособные услуги может предлагать только конкурентоспособная фирма, и наоборот, конкурентоспособность отрасли или национальной экономики определяется наличием в ней конкурентоспособных фирм.

Конкурентоспособность принято различать на четырех уровнях. Рассмотрим уровни конкурентоспособности более подробно:

1. микроуровень - уровень конкретных видов продукции, производства, предприятия;

2. мезоуровень - конкурентоспособность предприятия, совокупность характеристик включающих в себя захваченную предприятие долю рынка, способность предприятия к производству и сбыту;

3. макроуровень - конкурентоспособность региона (отрасли), способность региона (отрасли) обеспечить стабильный уровень доходов, оставаясь открытыми для международной конкуренции;

4. межстрановый - положение страны на внутреннем и внешнем рынке, отражаемые через показатели адекватно характеризующие его состояние и динамику[24].

Анализ современной отечественной и зарубежной литературы показывает, что в настоящее время не существует единого терминологического подхода к определению конкурентоспособности продукции, в частности к определению конкурентоспособности услуг. Так, на уровне страны уровнем конкурентоспособности выступает оптимизация издержек на основе международного разделения труда, на уровне отрасли - оптимизация и рациональное сочетание факторов производства, на уровне фирмы - эффективная деятельность на основе внедрения новых технологий, режима экономии, рациональности ведения финансовых расчетов, на уровне продукции (товара, услуги) - качество, издержки производства, эффективность потребления и т.д.

Оценка степени конкурентоспособности тур услуги, то есть выявление преимуществ данной услуги по сравнению с другой, является сложным процессом. При этом возникает несколько проблем:

· Первая из них заключается в выборе базовых объектов для сравнения, которые должны обладать определенными параметрами, чтобы сравнение с ними было корректным.

· Вторая проблема заключается в получении необходимой информации.

· Третья проблема состоит в выборе свойств, по которым будет оцениваться конкурентоспособность услуги туристской фирмы.

В туристской сфере основной формой товара выступает турпродукт - совокупность невещественных (в форме услуг) и вещественных (предметов потребления) потребительных стоимостей, представленных туристу с целью удовлетворения его потребностей[18].

Наряду с количественными показателями используются и качественные показатели. Для получения более наглядной информации и возможности контроля иногда необходимо придать качественным характеристикам количественную форму выражения. Для этой цели обычно используются балльные оценки, полученные экспертным методом.

Чтобы придать экспертному методу характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1. достаточное число экспертов;

2. компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы;

3. однозначность и ясность поставленных вопросов;

4. независимость суждений.

Любой товар, также как и оказываемая клиентам услуга, имеет комплекс потребительских свойств и неформальных характеристик, совокупность которых составляет качество. Как техническая категория качество отражает множественность свойств, предметов, процессов, явлений. Следовательно, понятие «качество» применимо не только к предметам (продукции в вещественной форме), но и к услугам туристских фирм.

Качество услуги определяется, как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с нормативами[20].

Потребительная стоимость - отношение людей, потребителей продукции к ее свойствам, их совокупности. Отношение это может быть в разной степени позитивным и в разной степени негативным.

Одинаковая по назначению продукция или услуга способна в разной степени удовлетворять потребность, то есть иметь одинаковое качество, но разную потребительную стоимость. Нельзя ни отождествлять качество и потребительную стоимость, ни рассматривать эти категории изолированно

друг от друга; они проявляются в сложной взаимосвязи. Таким образом, под потребительной стоимостью следует понимать совокупность наиболее существенных ее свойств, обуславливающих степень пригодности продукции к удовлетворению определенных потребностей в соответствии с ее назначением.

В условиях рыночных отношений существует объективная необходимость в усилении роли потребительной стоимости услуг как одного из решающих факторов успеха деятельности туристских фирм на рынке туризма.

Поэтому особое значение для оценки конкурентоспособности услуг туристских фирм приобретают такие потребительские свойства, характеризующие уровень потребительной стоимости, как [20]:

- степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

- репутация фирмы (доверие к фирме);

- знания (действительно ли фирма понимает нужды клиента);

- надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

- безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

- материально-техническая база (интерьер, наличие офиса).

Однако для клиента важен не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого он вступает в контакт с персоналом фирмы и их можно оценить по следующим показателям уровня обслуживания клиентов [20]:

- компетенция персонала (знание, профессионализм);

- коммуникация (насколько хорошо фирма донесла до потребителя суть своей услуги);

- обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к клиентам);

- реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу).

Итак, по мнению Нургалиевой А.Ш., для оценки конкурентоспособности услуг подходят следующие моменты:

ь уровень потребительной стоимости услуги;

ь уровень обслуживания;

ь цена услуги.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом. Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему тур продукту предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявление наиболее привлекательных сторон для туристов.

При определении уровня потребительских свойств ( далее по тексту УПС) оценка его свойств осуществляется при помощи метода балльных экспертных оценок по оценочному свойству - степени соответствия фактически достигнутых в данной услуге уровней- уровням требований, предъявляемых к этих свойствам со стороны клиента.

Каждому оцениваемому свойству услуги экспертом присваивается оценка (в баллах) от 1 до 10 с интервалом через 1. Таким образом, величина оценочного показателя Y устанавливается экспертно в диапазоне 0< Y<10. При этом максимальную оценку - 10 баллов(Y=10) свойство получает в том случае, если его уровень, достигнут и, по мнению эксперта, полностью соответствует требованиям клиента. Минимальная нулевая оценка (Y=0) может быть присвоена только в особых случаях, поскольку отражает абсолютно не приемлемый для клиента уровень. Во всех остальных случаях свойству присваивается балльная оценка, которая должна отражать то или иное отношение к данному свойству со стороны эксперта. Далее проводиться статистическая обработка полученных в результате экспертизы данных, для этого по каждому оцениваемому свойству рассчитывается среднее значение присвоенных экспертами оценок.

Затем проводиться определение УПС, который согласно правилам квалиметрии, определяется как средневзвешенная геометрическая величина балльных оценок, данных клиентом отдельным уровням услуги с учетом их относительной значимости:

УПС=Y_1срⁿ¹* Y_2срⁿ²* …Y_nсрⁿⁿ , (1)

где Y_1ср, Y_2ср….Y_nср - балльная оценка отдельных свойств услуги;

^{n1, n2…nn} - коэффициенты относительной значимости свойств услуги.

При определении уровня потребительских свойств услуги обязательным этапом является процедура оценки относительной значимости, то есть важности с точки зрения клиента, различных свойств услуги.

Значимость свойств устанавливается при помощи метода экспертных оценок путем присвоения каждому из свойств оцениваемой услуги соответствующего численного коэффициента значимости "п" в >баллах.

Оценка значимости свойств должна осуществляться экспертами с позиции клиента оцениваемой услуги и с учетом его основного назначения.

В ходе проведения расчетов могут быть получены следующие результаты:

- если УПС=10 при 10-балльной шкале оценок, то в данном > случае потребительские свойства услуги полностью соответствуют уровню > требований клиента;

- если УПС=0, это означает, что клиент вовсе не удовлетворен услугой и она полностью не соответствует его требованиям;

- если УПС в промежутке 0< УПС<10 , то это показывает, в какой степени уровень услуги соответствует уровню требований клиента.

Далее для клиента также огромную роль играют цена и процесс оказания услуги. Предоставление услуги напрямую зависит от уровня обслуживания (далее по тексту УО) фирмы, который поддается количественной оценке. Методика оценки УО идентична методике оценки УПС.

Уровень обслуживания определяется по формуле:

УО =Х_1ср^u1 * Х_2ср^u2 * … Х_nср^un, (2)