Рассчитаем, каковы основные затраты на внедрение CRM - системы «Monitor CRM» от компании «РонаСофт». Для ООО «АККОМ» подходит конфигурация продукта Monitor CRM 3.5 / Торговля. Следует заметить, что поставщик продукта также осуществляет внедрение, обучение персонала и последующее обслуживание своего программного пакета.

В приложении 9 приводится прайс-лист на услуги ООО «РонаСофт». Предлагаемое решение предполагает наличие рабочих мест 2 типов - стандартных (Standart) и профессиональных (Professional). Рабочее место Standard подходит для менеджеров по продажам и закупкам (не включает: аналитические отчеты, импорт данных, администрирование, редактирование форм; ежедневник ограничен 1-м пользователем). В ООО «АККОМ» под это описание подходят рабочие места 4 менеджеров по оптовым продажам. Рабочее место Professional - подходит для руководителей, начальников отделов, маркетологов (полный функционал программы). В рассматриваемой организации под это рабочее место подходят 3 директора магазинов, руководители отделов маркетинга и оптовых продаж, т.е. 5 рабочих мест.

Таким образом, мы можем просчитать совокупные затраты на приобретение нужного количества рабочих мест в рамках программного продукта. В таблице 4.3.1. отражены предполагаемые расходы на внедрение программного пакета.

Таблица 4.3.1

Расходы на внедрение программного продукта «Monitor CRM»

Таким образом, общие затраты составляют 96 410 руб. Предполагается заключение долгосрочного договора с ООО «РонаСофт» для последующего обслуживания (в таком случае предоставляются скидки на последующее обслуживание программного продукта - до 20% от установленной цены). При кажущейся высокой стоимости внедрения программного продукта необходимость его внедрения очевидна. Затратив эту сумму лишь раз, в последующем компания может сэкономить крупные суммы на удержании постоянных клиентов (к примеру, 2,5 млн рублей, утерянных в связи с уходом одного из менеджеров по оптовым продажам, стали недополученной прибылью ООО «АККОМ»).

Внедрение программного продукта будет способствовать дисциплинированию сотрудников отдела оптовых продаж. Решается немаловажная проблема формализации неформальных отношений с крупными клиентами (в программе фиксируются все особенности, личные предпочтения и иные индивидуальные сведения о клиентах, вплоть до напоминания о днях рождения). Это позволит также контролировать работу менеджеров со стороны их руководителя. Отдел маркетинга же в свою очередь получить высоко эффективный инструмент по сбору внутренней информации о клиентах, товарообороте. Существующая в настоящее время система получения информации из базы данных 1С не удовлетворяет в полной мере отдел маркетинга, т.к. программа не выдает нужных результатов.

Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать коммуникационные потоки (информация будет зафиксирована, доступ к ней смогут получить разные сотрудники вне зависимости от присутствия работника на рабочем месте), позволит увеличить лояльность клиентов, оптимизировать работу с ними, увеличить ответственность менеджеров за работу с клиентами. Для маркетологов программный продукт позволит сэкономить определенную сумму (до 100 тыс. руб. в год) на исследованиях, которые они смогут проводить самостоятельно, они в гораздо меньшей мере будут зависеть от конкретных менеджеров по продажам в плане получения нужной информации.

Таким образом, выявленная социально-экономический эффект предлагаемых мероприятий (найм нового сотрудника, перераспределение обязанностей, внедрение системы мотивации персонала, введение СRM-системы) в целом оценивается в сумму около 770 тыс. рублей в год. При этом единовременные затраты составят не более трети этой суммы, тогда как остальные расходы равномерно распределятся в течение года. Однако долгосрочный эффект от данных мероприятий позволит окупить затраты и оптимизировать систему управления маркетингом в ООО «АККОМ». Предположительно, уже через год работы можно будет обнаружить результаты внедренных мероприятий и оценить их реальную эффективность.

5. Правовая оценка рекомендаций по оптимизации системы управления маркетингом в ООО «АККОМ»

5.1 Разработка и внедрение Положения об отделе маркетинга, должностных инструкций сотрудников отдела

Для правового обеспечения предлагаемых рекомендаций по перераспределению обязанностей и изменению структуры отдела маркетинга предлагается разработать и утвердить следующие документы: Положение об отделе маркетинга ООО «АККОМ», штатное расписание отдела, должностные инструкции сотрудников отдела. Также будет измененена орг.структура отдела маркетинга. После внедрения существующих изменений она будет выглядеть следующим образом (рис. 5.1.1.)

Рис. 5.1.1 Новая организационная структура отдела маркетинга ООО «АККОМ»

Разработанные документы приводятся в приложениях 4-8. Ниже будут вкратце приведены основные положения предложенных документов.

Положение об отделе маркетинга - документ, регламентирующий работу отдела маркетинга. Предложенный нами вариант Положения представлен в Приложении 4. Он составлен с учетом особенностей функционирования и места отдела маркетинга в ООО «АККОМ». Учтены выявленные в ходе исследования недостатки системы управления маркетингом. Положение регламентирует работу отдела, обозначает круг ответственности сотрудников отдела.

Документ состоит из 6 частей:

1. Общие положения отдела маркетинга

2. Цели, задачи и функции отдела маркетинга.

3. Структура и состав отдела маркетинга.

4. Права и обязанности (компетенция) отдела маркетинга.

5. Ответственность отдела маркетинга.

6. Внутренние и внешние коммуникации отдела маркетинга.

В первой части Положения обозначается место отдела маркетинга в систему управления ООО «АККОМ», обозначается регламент функционирования отдела и нормативные акты, которыми в своей работе руководствуются сотрудники и руководитель отдела.

Во втором разделе описываются цели и задачи отдела маркетинга в ООО «АККОМ». П. 2.1 и 2.2 обозначают основные цели и задачи отдела, оценку результатов его работы. Среди основных задач отдела маркетинга были выделены следующие:

- изучение рынка товаров компьютерной и офисной техники г. Набережные Челны и в перспективе Закамского региона, оценка его конъюнктуры, общих и специфических тенденций и возможностей;

- мониторинг конкурентной среды и позиций организации на рынке;

- изучение факторов, определяющих интерес потребителей к товарам ООО «АККОМ»;

- взаимодействие с партнерами и поставщиками по вопросам продвижения продукции и основных брендов организации;

- разработка и реализация рекламных кампаний, оценка их эффективности;

- реализация мероприятий по формированию и внедрению фирменного стиля;

- участие в разработке ценовой политики организации,

- формирование положительного образа компании среди существующих, потенциальных клиентов и партнеров.

Для реализации выделенных задач в п.п. 2.1.1-2.1.13 были определены функции отдела маркетинга. Их можно разделить на несколько групп: исследовательское - аналитические (проведение полевых и кабинетных исследований по анализу рынка, конкурентов, внешних и внутренних факторов и т.п.), функции по продвижению продукта (ценовая политика, реклама, стимулирование сбыта), функции по формированию положительного образа ООО «АККОМ» (разработка фирменного стиля, PR), прочие функции (взаимодействие с другими отделами, участие в разработке организационно-распорядительных документов, составление бюджетов, отчетов и пр.).

Раздел 3 предлагаемого Положения регламентирует структуру и численный состав отдела маркетинга. В этом разделе указывается подчинение руководителя отдела, порядок определения состава сотрудников отдела, порядок замещения начальника отдела.

Права и обязанности отдела маркетинга прописаны в разделе 5 рекомендуемого Положения. В п. 4.1. обозначены права отдела, среди которых право на получение необходимой в работе информации у сотрудников подразделений ООО «АККОМ», право на представление рекомендаций по усовершенствованию сбытовой деятельности, предоставление аналитической информации руководству организации. Также вводится пункт, который позволит наладить необходимые взаимоотношения с отделами и подразделениями ООО «АККОМ»: пп. 4.1.3. «Давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений организации по вопросам, входящим в компетенцию отдела маркетинга.

П. 4.2 разработанного Положения регламентирует обязанности отдела маркетинга ООО «АККОМ». Среди основных обязанностей - руководство в деятельности установленными нормативными актами, утвержденными планами; предоставление сведений и материалов, необходимых для стратегического планирования деятельности организации. Также от сотрудников требуется рациональное расходование используемых ресурсов, участие в разработке мер по усовершенствованию деятельности организации, формирование и поддержание представляющих интерес деловых контактов.

Должностные инструкции сотрудников отдела регламентируют их права, обязанности, круг ответственности. Все инструкции утверждаются генеральным директором, согласуются с начальником отдела маркетинга и юрисконсультом. Все документы состоят из нескольких разделов:

1. Общие положения

2. Должностные обязанности

3. Права

4. Ответственность

5. Условия работы

6. Сфера деятельности, право подписи (для начальника отдела)

В первом пункте прописываются назначение должности, определение категории должности, условия приема сотрудника на эту должность, квалификационные требования, регламент подчинения сотрудника, замены сотрудника при его отсутствии.

Во втором разделе фиксируются основные функциональные обязанности сотрудников. За начальником отдела маркетинга закрепляются общие функции по руководству работой отдела и маркетинговой деятельностью в целом, в том числе:

1. Осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств продукции и прогнозирования потребительского спроса и рыночной конъюнктуры;

2. Руководит проведением исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции.

3. Обеспечивает участие отдела в составлении перспективных и текущих планов закупок и продаж продукции, определении новых рынков сбыта и новых потребителей товаров.

4. Координирует деятельность всех функциональных подразделений по сбору и анализу коммерческо-экономической информации, созданию банка данных по маркетингу товаров ООО «АККОМ».

5. Организует изучение мнения потребителей о продукции и работе ООО «АККОМ», подготовку предложений по повышению его конкурентоспособности.

6. Организует разработку стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных показателей и расширения рынков сбыта.

7. Представляет к утверждению предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции.

8. Руководит работниками отдела.

9. Проводит регулярный мониторинг деятельности конкурентов.

10. Организует составление рекламных бюджетов и смет расходов по предстоящим мероприятиям в области сбыта.

11. Курирует мерчендайзинговую деятельность.

12. Оценивает необходимость по привлечению сторонних специализированных организаций для решения проблем маркетинга, изучения спроса на продукцию.

Дизайнеры должны выполнять следующие функции:

1. Выполнение поручений сотрудников отдела маркетинга на разработку графической части оригинал-макетов рекламных объявлений и элементов оригинал-макетов, их предпечатной подготовки.

2. Создание графической части оригинал-макетов рекламных объявлений и прочих материалов и документов, разработка идей по их воплощению в соответствии с целями и задачами рекламной кампании.

3. Создание графической части коммерческой рекламы, предназначенной для презентации рекламных возможностей потенциальным оптовым клиентам.

4. Осуществление контроля соответствия изготавливаемых оригинал-макетов рекламных объявлений и графических элементов оригинал-макетов требованиям Закона о рекламе, требованиям поставщиков (в случае создания рекламы конкретных брендов) внутренним требованиям, существующим в организации, требованиям качества.

5. Создание и передача непосредственному руководителю планов, отчетов о проделанной работе и прочих документов и прием от него необходимых документов.

6. Осуществление взаимодействия с сотрудниками отдела маркетинга и сторонними организациями для выполнения поставленных задач.

Функционал помощника начальника отдела маркетинга состоит в выполнении следующих задач:

1. Принимает участие в разработке стратегии маркетинга.

2. Организует проведение рекламных кампаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернете и т. д.

3. Организует разработку печатных рекламных материалов собственными силами или силами сторонних организаций, проводит тестирование этих материалов, дает предложения по дизайну печатных рекламных материалов или исходную информацию для их разработки, контролирует пополнение запасов этих материалов. Ведет предварительную оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов.

4. Взаимодействие со средствами массовой информации.

5. Принимает участие в разработке рекламных бюджетов (в рамках своих обязанностей).

6. Готовит отчеты о проделанной работе и представляет их на утверждение начальнику отдела маркетинга.

7. Взаимодействует с подрядчиками по мере необходимости во время проведения рекламных кампаний, курирует работу дизайнеров.

8. Принимает участие в разработке рекламных мероприятий.

Вновь нанимаемый маркетолог также должен будет ориентироваться в своей работе должностной инструкцией, в п. 2 которой предложен его функционал:

1. Проводит исследования основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, потребительских качеств конкурирующей продукции, предоставляет отчеты начальнику маркетингового отдела.

2. Проводит маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом продаж и каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов.

3. Анализирует потребности и предпочтения клиентов.

4. Исследует факторы, влияющие на сбыт товара, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения.

5. Принимает участие в разработке планов и подготовке отчетов о работе отдела, в т.ч. рекламных бюджетов.

6. Организация мерчендайзинга, работ по продвижению конкретных марок, стимулирования сбыта, PR-мероприятий.

7. Контроль за проведением рекламных мероприятий, в том числе взаимодействие непосредственно с торговым персоналом, а также подбор, обучение и контроль работы персонала при проведении промо-акций.

8. Анализирует эффективность рекламных мероприятий.

9. Готовит предложения по формированию и внедрению фирменного стиля компании и фирменного оформления рекламной продукции.

10. Готовит отчет о проделанной работе за отчетный период с предоставлением отчета на утверждение руководителю отдела.

Таким образом, видим, что весь функционал сотрудников отдела маркетинга распределен пропорционально среди всех сотрудников.

В следующем разделе должностных инструкций обозначаются права сотрудников отдела, в т.ч. право на запрос информации, на ознакомление с распорядительными решениями руководства, право на внесение предложений по усовершенствованию работы отдела и всей организации в целом.

Далее прописывается ответственность сотрудников отдела маркетинга за выполнение ими своих обязанностей и приказов администрации в должном объеме, в установленные сроки и с установленным качеством, за неразглашение коммерческой тайны.

В последнем разделе указываются условия работы сотрудников. Должностная инструкция начальника отдела завершается разделом, определяющим сферу его деятельности и право подписи. При этом исключительной сферой деятельности начальника отдела маркетинга определяется обеспечение планирования и организация деятельности отдела маркетинга.

5.2 Правовое обеспечение рекомендаций по совершенствованию системы мотивации торгового персонала и внедрения CRM - системы

Основной целью работы было изучение системы управления и определение направлений ее совершенствования.

Достичь этой цели можно было посредством выделения и изучения функций как самого отдела, так каждого сотрудника этого отдела, а также экспертного опроса (в данном случае самих работников) на предмет существующих проблем в их работе.

Соответственно, были поставлены задачи:

1. Изучение теоретических основ и исследований систем управления маркетингом;

2. Изучение системы управления маркетингом в ООО «АККОМ»;

3. Определение направлений совершенствования системы управления маркетингом;

4. Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы управление маркетингом;

5. Оценка необходимости внедрения CRM-системы на предприятии;

6. Оценка социально-экономической эффективности вносимых рекомендаций.

Первая часть работы была посвящена изучению систем управления на предприятиях. Мы выяснили, что маркетинг все более становится функцией не просто отдельных служб, а всего предприятия в целом и основное внимание концентрируется на нуждах потребителя. В настоящее время успешно функционирующие компании должны уделять маркетингу больше ресурсов, при этом оптимизируя распределение расходов. Для успешного осуществления маркетинговой деятельности предприятию необходимо ориентироваться в своей деятельности на концепцию маркетингового управления как системного подхода к планированию и внедрению изменений.

Во второй части работы мы проанализировали существующую систему управления маркетингом на предприятии ООО «АККОМ». В ходе работы выяснилось, что структура ООО «АККОМ», на наш взгляд, достаточно оптимальна для данной формы собственности и деятельности на рынке. В целом не наблюдается излишних затрат на управленческий персонал, нет лишних звеньев и отделов, выполняющих ненужную работу.Однако оценив систему управления по методике разработанной Похабовым В. и Пономаренко И. мы выявили ряд недостатков. Так, например, взаимоотношения с поставщиками, каналы распределения, планы маркетинговых исследований, формирование товарной, ценовой, коммуникационной политики и другие, планируются разными отделами в разное время и для разных целей. Несмотря на наличие стратегических целей, они либо не доводятся до подчиненных, либо это происходит очень редко. Слабо исследуются такие области как потребности и предпочтения потребителей и внешние факторы, влияющие на их поведение. Также во второй главе был намечен ряд преобразований по совершенствованию системы управления.

В третьей главе мы подробно рассмотрели решение таких задач, как:

1. Перезагруженность персонала отдела маркетинга

2. Наличие коммуникационных и организационных барьеров во взаимодействии отдела маркетинга и торгового персонала во время проведения рекламных и PR кампаний.

3. Недостатки во внешней и внутренней коммуникационной схеме (например, в работе с клиентами).

По каждой проблеме было предложено решение и дана социальная и экономическая оценка. Для решения первой проблемы мы перераспределили обязанности сотрудников отдела, а также ввели новую должность маркетолога. Фактором, обусловившим найм нового сотрудника, стала невозможность распределить все существующие работы между руководителем отдела маркетинга и его помощником. Мы также выделили функции, которые необходимы для полноценной работы отдела, но до настоящего момента никем не выполнялись. В их число вошли: контроль за проведением рекламных кампаний, найм промоутеров, взаимодействие с торговым персоналом, организация разработки и внедрение фирменного стиля. Все эти обязанности мы решили возложить на маркетолога. Помимо этого, он должен осуществлять исследовательскую деятельность, которая ранее выполнялась в качестве дополнительной руководителем и отчасти его помощником.

Решение второй проблемы основано на пересмотре работы руководителя отдела и директоров магазинов. Мы предложили проведение совместных совещаний, на которых появится возможность коллегиального принятия решений и совместного обсуждения итогов работы магазинов. На наш взгляд, данная мера позволит избежать искажения при доведении информации до исполнителей, предупредит возможные недосказанности и превратное понимание поднимаемых вопросов. Помимо этого было предложено отдать функцию контроля торгового персонала во время рекламных мероприятий маркетологу.

Третью проблему - недостатки во внешней и внутренней коммуникационной схеме - мы предложили решить путем внедрения CRM-системы, которая представляет собой базу данных о каждом клиенте компании (название, характеристики компании, история взаимоотношений, другая дополнительная информация). Польза от внедрения системы очевидна: во-первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у руководителя будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, сотрудники, занимающиеся оптовыми продажами, больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.

Выявленная социально-экономический эффект предлагаемых мероприятий (найм нового сотрудника, перераспределение обязанностей, внедрение системы мотивации персонала, введение СRM-системы) в целом оценивается в сумму около 770 тыс. рублей в год. При этом единовременные затраты составят не более трети этой суммы, тогда как остальные расходы равномерно распределятся в течение года. Однако долгосрочный эффект от данных мероприятий позволит окупить затраты и оптимизировать систему управления маркетингом в ООО «АККОМ». Предположительно, уже через год работы можно будет обнаружить результаты внедренных мероприятий и оценить их реальную эффективность.

Правовое обеспечение предложенных рекомендаций по усовершенствованию системы управления маркетингом включает в себя несколько аспектов:

1. разработка и внедрение документов, регламентирующих деятельность отдела маркетинга ООО «АККОМ» в целом и каждого его сотрудника в отдельности, - Положения об отделе, должностные инструкции начальника отдела, помощника начальника отдела, маркетолога, дизайнера;

2. введение в локальные нормативные акты, регламентирующие проведения мероприятий по продвижению товаров, пунктов и приложений, определяющих систему мотивации торгового персонала в каждом конкретном случае;

3. заключение договора на установку указанием всех требуемых ООО «АККОМ» спецификаций и сервисное обслуживание CRM-системы с подрядчиком, а также введение локальных внутренних нормативных актов в ООО «АККОМ» обеспечат конфиденциальность внутренней информации, оптимизируют поэтапное внедрение системы и освоение ее работниками, способствуют получению наибольшей отдачи от внедрения данного программного продукта.

Таким образом, можно утверждать, что в целом установленные цели и задачи достигнуты, руководство ООО «АККОМ» находит предложенные мероприятия по усовершенствованию системы управления маркетингом достаточно актуальными и своевременными.

Библиография