- доступ к необходимой информации о клиенте в несколько "кликов";

- предварительно-настроенные сценарии работы и отчеты;

- возможность работы в CRM-системе через Интернет, что актуально для разъездных сотрудников и руководителя;

- использование текущего парка компьютеров без необходимости апгрейда (покупки нового), что значительно уменьшает стоимость внедрения CRM-системы;

- доступная для малого бизнеса стоимость решения;

- возможность самостоятельного внедрения программы у себя в компании.

SugarCRM - коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами, разработанная и распространяемая одноименной компанией. Система устанавливается на сервере. Доступ к системе осуществляется через веб-браузер или любое мобильное устройство с поддержкой просмотра веб-страниц.

SugarCRM предоставляет подавляющее большинство функциональных возможностей CRM систем:

- мероприятия (активности);

- звонки;

- встречи;

- задачи;

- заметки;

- список сотрудников компании;

- общий календарь;

- контакты;

- контрагенты;

- предварительные контакты;

- адресаты (холодные контакты);

- сделки (потенциальные заказы и счета);

- обращения (описание важных ситуаций);

- bugtracker (слежение за ошибками);

- репозиторий документов;

- работа с электронной почтой;

- маркетинговые кампании (включая модуль e-mail-рассылок);

- управление проектами;

- планировщик заданий.

В SugarProfessional, SugarCorporate, SugarEnterprise, SugarUltimate версиях есть дополнительные модули, существенным образом расширяющие возможности системы. Функции базовых модулей в этих версиях, также, расширены. Ключевые отличия коммерческих версий от Community версии заключаются в наличии:

- поддержки бизнес-процессов;

- возможности объединять пользователей в рабочие группы;

- возможности разделять права пользователей на уровне полей (Community версия позволяет иметь разграничения только на уровне модулей);

Базовый язык продукта: английский. За счет возможности загрузки локализаций в систему, SugarCRM поддерживает и все прочие основные языки: русский, немецкий, французский, итальянский, китайский и другие. К специфическим свойствам продукта относится возможность настройки рабочего языка для каждого пользователя системы в отдельности[9].

MonitorCRM система объединяет все современные бизнестехнологии.CRM (CustomersRelationshipManagement) иBI (BusinessIntelligence). Такое сочетание не только позволяет организовать качественную работу с клиентами, но и предоставляет широкие возможности для маркетингового анализа. CRM решение высокой степени готовности.

Под брендом Monitor CRM объединена линейка программных продуктов, использующих самые разные технологические решения. Разнообразие используемых технологий дает нам возможность максимально гибко подстраиваться под требования и возможности клиентов. А объединяя эти технологии в рамках комбинированных решений, мы можем реализовывать проекты, недоступные для других CRM-систем.

Базовым продуктом линейки является программа Monitor CRM, имеющая следующие технологические характеристики.

Программа представляет собой исполняемый EXE-модуль и набор библиотек DLL, реализованных в среде разработки Clarion v.6.3. Основной функционал системы и пользовательский интерфейс "зашиты" в исполняемом модуле и библиотеках. В отличие от систем, где интерфейс реализован на встроенных языках, это дает существенные преимущества в скорости и надежности работы. Но, тем не менее, в Monitor CRM есть возможность настройки интерфейса без использования встроенных средств программирования. За счет множества опций, Monitor можно адаптировать как под разные виды бизнеса, так и под требования конкретного сотрудника.

В Monitor CRM используется система управления БД MS SQL. В настоящее время поддерживаются версии MS SQL от 2000 до 2005. Monitor CRM был протестирован на корректность работы с MS SQL независимой международной компанией Veritest, после чего был включен Microsoft в реестр совместимых решений.

С 2008 года лицензии MS SQL могут поставляться в составе продукта MonitorCRM.MonitorCRM поставляется в виде дистрибутива на CD-диске, включающего в себя все необходимые для работы модули. Опционально в дистрибутив может входить MS SQL любой редакции по схеме лицензирования Runtime (использование только с Monitor CRM).

Monitor CRM может быть установлен как на сервере (с выводом ярлыков запуска на рабочих местах пользователей), так и на каждом компьютере. Рабочие места Monitor CRM лицензируются по "конкурентной" схеме. То есть ограничивается число пользователей, работающих с программой одновременно. Это позволяет устанавливать программу на любое количество компьютеров и заводить любое количество пользователей. Если нет необходимости всем сотрудникам работать с системой в одно и то же время, то данный подход существенно снижает стоимость проекта.

У системы Monitor CRM нет привязки к программным и аппаратным средствам, а также внешних электронных ключей, которые могут создавать проблемы при эксплуатации. Но каждый комплект имеет свой уникальный серийный номер и связанный с ним ключ, определяющий конфигурацию системы. Таким образом, появление в свободном доступе нелицензионной копии Monitor CRM позволит сразу выявить компанию, по вине которой это произошло, что повлечет неотвратимые юридические последствия!

Доступ в программу осуществляется по индивидуальному для каждого пользователя логину и паролю. Пароли в открытом виде в базе не сохраняются, хранится только хеш, сформированный по алгоритму "MD5". Доступ пользователей к конкретным данным и функциям программы задается администратором.

В системе ведется протоколирование всех операций пользователей с базой данных (добавление, изменение, удаление).

В архитектуре и структуре БД Monitor CRM изначально заложена возможность совместной работы с учетными и бухгалтерскими системами (служебные поля для синхронизации и др.). Модули интеграции для наиболее распространенных систем включены в дистрибутив и входят в стоимость программы.

В ходе проведённого анализа, были сделаны следующие выводы:

­ Система SugarCRM оказалась наилучшей по некоторым критериям. В остальном она не уступает другим. В своем классе. SugarCRM может быть использована для бизнеса любой категории. Расширять функциональность SugarCRM не составить труда, т.к. лицензия SugarCRM-OpenSource.

­ SugarCRM написана на PHP, следовательно, конечный пользователь сможет добавить новые функции для CRM на этом языке программирования. В SugarCRM можно легко создавать новые бизнес-процессы и без программирования, хотя эта возможность довольно ограничена.

2.3 Описание оптимизированного бизнес-процесса выполнения заказа

Практически все виды подготовительных работ могут осуществляться автоматически с использованием уже имеющихся данных в системе (карточке клиента в разделе предыдущих сделок). Поэтому такие этапы, как определение состава товарных единиц, проверка наличия товара на складе, составление маршрута доставки, формирование предварительного счета, могут быть реализованы автоматически с использованием более ранних сделок (рис. 2.4).



Рис. 2.3?Выделение этапов предварительной подготовки сделки, автоматизированных при применении CRM-системы

Таким образом, общая схема организации и осуществления процесса заказа и доставки товаров будет иметь другой вид (рис. 2.5).

Рис. 2.4 ? Бизнес-процесс заказ и доставка товара после внедрения CRM

Таким образом, из преобразований в процессах видно, что использование системы CRM позволит значительно увеличить степень удовлетворенности Заказчика (автоматизация всех подготовительных работ - сокращение времени), а значит и позволит удержать его в числе своих клиентов. Система SugarCRM предназначена для автоматизации работы отдела продаж, маркетинга, поддержки клиентов, учета работы менеджеров. Главная особенность выбраннойSugarCRM - это использование принципа открытого исходного кода. Специализированные версии продаются разработчиком в отдельных кейсах, а базовая версия распространяется бесплатно. Второе преимущество - построение на зарекомендовавшей себя связке LAMP (в отдельных случаях возможна работа на WAMP). Немного технических деталей:

- СУБД: MySQL;

- ОС: Серверная часть рекомендуется на LAMP, пользователи работают через интернет браузер на любой платформе;

- класс лицензии: OpenSource;

- язык программирования: Java, PHP.

SugarCRM возможно установить, как в офисе, так и практически у любого хостера. В отдельно случае реализуется размещение серверной части на ресурсах в Нидерландах и Эквадоре для недопущения изъятия оборудования злоумышленниками и другими лицами[10].

Система состоит из модулей, каждый из которых предназначен для определенных целей. Например, раздел контрагенты отображает информацию о клиентах (рис. 2.5), а модуль мероприятия показывает звонки, встречи и задачи по конкретному пользователю в виде календаря. Все разделы связаны между собой и легко настраиваются без вызова дорогостоящего программиста. К примеру, открыв карточку контрагента, будет видносуб-панели (другие модули CRM) с информацией по этому покупателю. Также в этом меню мы увидим всех контактных лиц данной компании и все запланированные для них мероприятия. Администратор системы имеет возможность редактировать модули, начиная с названия полей и заканчивая созданием совершенно новых разделов.

Описание модулей системы.

Контрагенты - понятный каждому термин. Здесь хранятся клиенты со всеми адресами, телефонами, и подобной информацией.



Рис. 2.5 ? Карточка контрагентов SugarCRM

Рис. 2.6? Создание сделки в SugarCRM

Обращения - служит для отслеживания обращений клиентов по различным вопросам. Часто связывается с вкладкой ошибок.

Контакты - отображает всех людей, с которыми общаются сотрудники. Как правило, контакт связан с определенным контрагентом.



Рис. 2.7 - Список обращений клиентов SugarCRM

Ошибки - показывает допущенные ошибки и позволяет контролировать ответственного за их исправление.

Рис. 2.8 ? Отображение допущенных ошибок в SugarCRM

Проекты - раздел создания проекта с различными вложенными задачами. Для проектов определяется исполнитель и другая связанная информация.

Сделки - информация о проведенных или текущих сделках, отображаются различные стадии сделок и их текущий статус.



Рис. 2.9 ? Создание проекта в SugarCRM

Календарь - объединяет в себе данные о звонке, встречах и задачах. Календарь можно просмотреть по дням, неделям и месяцам. Возможно,назначить доступ к личному календарю другим пользователям системы для планирования совместной работы.

Звонки - входящие и исходящие звонки пользователя системы. Присутствует возможность отправки напоминаний на почту или всплывающим окном.

Встречи - показывает назначенные встречи пользователя. Также можно назначить встречу для другого работника с возможностью информирования и напоминания.

Задачи - список целей с указанием статуса, хода выполнения задачи и срока ее выполнения. Возможно назначение задач для других пользователей.

Предварительные контакты - раздел, предназначенный для внесения клиентов, которые только начинают интересоваться Вашими услугами (с помощью этого модуля можно избежать засорения списка контрагентов). Информация может вносится вручную и автоматически с помощью инструмента WEB-формы. К примеру, на сайте настраиваются специальные поля, в которые пользователь, может, внести информацию о себе не покидая сайт. Из этого раздела можно автоматически создать контакт или контрагента.

E-mail - модуль работы с пользовательской или корпоративной почтой. Возможно создание красивых шаблонов письма и рассылок по заранее созданным спискам. Существует несколько вариантов рассылки, от одноразовой до постоянной (например, раз в месяц).

Документы - возможно загрузить документы и связать их с контрагентом, контактом или сделкой.

Маркетинг - в основном используется для управлениями рассылками и учета других маркетинговых компаний[10].

Другое - существуют еще множество разнообразных частей Sugar, которые могут пригодится для определенных отраслей бизнеса: страхования, сервисных компаний, рекламы, event-агентств, продавцов ПО, недвижимости и др.



3. Технические аспекты внедрения CRM-системы SugarCRM в деятельность компании ООО "Смарт"

3.1 Внедрение CRM-системына предприятие

Существует два варианта внедрения информационных систем: типовое и индивидуальное.

Типовое внедрение рекомендуется предприятиям, если их основные бизнес-процессы идентичны схемам, заложенным в основу программных продуктов. При типовом внедрении:

- выполняется установка программного обеспечения;

- проводится обучение пользователей;

- производится ввод в эксплуатацию программного обеспечения.

Индивидуальное внедрениеприменяется при необходимости внесения значительных изменений в программные продукты, что делает именно этот вариант внедрения более значимым для предприятия. Он позволяет максимально точно решить задачи, стоящие перед предприятием и учесть все особенности деятельности. При индивидуальном внедрении:

- составляется технический проект на доработку программного обеспечения;

- осуществляется программирование и тестирование изменений;

- проводится установка программ, пуско-наладочные работы, обучение конечных пользователей, перенос данных из "старой" системы в "новую";

- осуществляется опытная эксплуатация, передача созданной системы в эксплуатацию[11].

Внедрение CRM-системы SugarCRM можно отнести скорее к индивидуальному внедрению. С одной стороны, работа в SugarCRM не затрагивает основные бизнес-процессы организации.Однако особенность SugarCRM как CRM-системы предприятия состоит в необходимости настройки системы перед началом работы. Без описания бизнес-процессов компании и настройки отчетов невозможно использовать SugarCRM как инструмент управления компанией.

Каждый проект внедрения программного продукта на предприятии включает ряд определенных этапов. Такой подход позволяет оценить реальные объемы работ, необходимое количество специалистов для реализации данного проекта и его продолжительность. На основании полученных данных можно объективно оценить ориентировочную стоимость проекта внедрения программного продукта.

Стоимость внедрения складывается исходя из количества привлекаемых специалистов их ставки и времени работы. Объемы работ удобней определять поэтапно, чтобы можно было эффективно управлять стоимостью проекта.

Основные этапы внедрения программного продукта:

1) предварительный анализ;

2) разработка технического задания;

3) настройка системы (программного продукта);

4) опытная эксплуатация;

5) обучение сотрудников.

Первый этап проекта- диагностика предприятия или его обследование. Под предварительным анализом подразумевается диагностика на предприятии всех бизнес-процессов, которые будет охватывать будущая система. Количество дней для обследования может быть разным в зависимости от масштаба и функциональности создаваемой системы на основе выбранного программного продукта. Обычно на обследование отводится от 1 недели до 1 месяца.

Второй этап проектавнедрения программного продукта - разработка технического задания. Техническое задание (ТЗ) включает в себя описание всех справочников системы, всех алгоритмов расчета, отчетных форм, АРМ (Автоматизированных рабочих мест) пользователей и описание разграничения прав доступа пользователей. Разработка технического задания занимает от 1 до 3 месяцев.

Третий этап проекта - настройка системы (автоматизация). Настройка системы включает в себя формирование в программе всех справочников системы, настройка всех алгоритмов расчета, форм ввода и отчетных форм, ввод пользователей системы и настройка прав доступа. Среднее время, отводимое на настойку системы, составляет 1-1,5 месяца.

Четвертый этап проекта опытная эксплуатация системы и обучение сотрудников. Опытная эксплуатация системы включает в себя работу с реальными данными, но при этом параллельно используется прежняя старая система либо те электронные таблицы, в которых предприятия до настоящего момента осуществляла свою работу. Этот этап необходим для того, чтобы можно было сопоставить результаты работы в новой системе с результатами, которые получены были прежним способом (вручную или с применением старых программных продуктов или электронных таблиц). В среднем на этап опытной эксплуатации занимает отчетный период равный 1-му месяцу.

Пятый этап проекта - обучение сотрудников. Это один из самых важных этапов, так как понимание сотрудниками возможностей программы и умение их использовать, в конечном счете, определяют эффективность внедрения программного продукта.

Также необходимо рассмотреть вопрос о выборе стратегии автоматизации. Существуют следующие основные стратегии внедрения системы:

1) параллельная стратегия - когда одновременно работают старая (ручная) и новая система, и их выходные документы сравниваются. Если они согласуются длительное время, осуществляется переход на новую систему;

2) "скачок". Исходя из названия, это стратегия скачкообразного перехода к использованию новой системы. Достоинством такого подхода является скорость перехода. Однако значительные недостатки (возможное большое количество ошибок) не позволяют рекомендовать этот подход кроме как для внедрения небольших и простых в использовании систем;

3) "пилотный проект". Это наиболее часто используемая стратегия. "Пилотный проект" - это тактика "скачка", но применяемая к ограниченному числу процессов. Область применения стратегии - небольшой участок деятельности. Такой подход снижает риск и наиболее надежен. Практически все предприятия применяют эту тактику сегодня;

4) "узкое место" - это малая часть производственного процесса. При использовании похода "узкое место" план внедрения выполняется только для "узкого места" и для людей, работающих в нем[12].

Исходя, из цели и задач внедрения разумно будет использовать параллельную стратегию внедрения. При этом подходе бизнес-процесс будет происходить как раньше, но параллельно данные будут заноситься в CRM-систему. Это обеспечит минимальное количество ошибок в период освоения системы.

Таким образом, были рассмотрены варианты внедрения CRM-систем, подробно описаны основные этапы внедрения, основные стратегии внедрения системы рассмотреть вопрос о выборе стратегии автоматизации бизнес-процессов.

Также при внедрении необходимо учитывать системные требования системы (рис. 3.1).



Рис. 3.1 ? системных требований для SugarCRM

3.2 Технико-экономическое обоснование эффективности внедрения CRM-системы SugarCRM

Целью проекта является разработка инновационной маркетинговой стратегии с применением CRM-технологий для повышения эффективности деятельности ООО "Смарт" на основе реорганизации ее бизнес-процессов. Для автоматизации бизнес-процессов было решено применить CRM-систему SugarCRM.

Для коммерческой оценки эффективности внедрения системы SugarCRM необходимо рассчитать следующие показатели:

- доходы от реализации проекта (за период планирования);

- текущие затраты (за период планирования);

- инвестиционные затраты;

- чистый денежный поток проекта (за период планирования);

- срок окупаемости;

- чистый дисконтированный доход (NPV).

Доходы от реализации проекта внедрения CRM-системы будут получены за счет реализации следующих дополнительных возможностей программы.

1) Привлечение большего количества потенциальных клиентов.

Информация о потенциальных клиентах раньше нигде не фиксировалась и, вследствие этого, часто терялась (забывалась), что в итоге, приводило и к потери половины потенциальных клиентов компании - допустим, что в месяц у компании было 10 потенциальных клиентов, из которых терялись5.

После внедрения SugarCRM ситуация изменилась: теперь фиксация информации обо всех потенциальных клиентах, полной истории взаимодействия с ними не дает "забыть" ни про одного из них и позволяет любому из менеджеров мгновенно реагировать на запросы. Вследствие внимательного отношения к себе, каждый из клиентов чувствует себя особенным. В результате, удовлетворенные взаимодействием с компанией потенциальные клиенты тиражируют положительное мнение о ней и тем самым привлекают все большее количество своих знакомых и друзей.

Итак, после внедрения программного продуктаSugarCRM ситуация по потенциальным клиентам в компании ООО "Смарт" следующая: компания не теряет ни одного потенциального клиента (10 человек в месяц), к тому же к ним прибавились еще 5 благодаря более внимательному отношению со стороны компании ООО "Смарт" к своим будущим абонентам.

Средняя прибыль от одного клиента составляет 1200 рублей.

Итого, (10+5)750 = 11250 рублей в месяц.

2) Повышение уровня удовлетворенности и лояльности существующих клиентов.

Вследствие более качественного сервиса после внедрения CRM-системы потери существующих клиентов сократились: раньше в месяц компания по причине неэффективного обслуживания теряла около 5 своих клиентов, теперь клиенты не уходят из компании.

В итоге, благодаря повышению уровня удовлетворенности и лояльности абонентов компании ожидаемый ежемесячный доход составляет:

5·750 = 3750 рублей.

Таблица 3.1 Доходы от внедрения программного комплекса SugarCRM

Статья доходов проекта	В месяц.	В год.
1Привлечение большего количества потенциальных клиентов	11250	135000
2Повышение уровня удовлетворенности и лояльности существующих клиентов	3750	45000
Итого доходов проекта	15000	180000

Инвестиционные затраты. Посколькукомпания приобретается готовый ("коробочный") продукт SugarCRM, то инвестиционные затраты будут включать следующие основные блоки.

1) Стоимость приобретения программного продукта. Поскольку SugarCRM является бесплатным продуктом, разработанной на основе концепции OpenSource, затраты на приобретение системы равны нулю.

2) Стоимость внедрения программного продукта. Внедрение информационной системы - это самый сложный и трудоемкий этап. Он в свою очередь состоит из этапов: доработка типового решения, установка системы управления взаимоотношениями с клиентами, интеграция данной системы с другими информационными системами предприятия, обучение пользователей. В приведенной ниже таблице 3.2 приведен расчет трудоемкости, длительности разработки по этапам и размер заработной платы работников, участвующих в проекте.

Таблица 3.2 Определение трудоемкости, длительности разработки и размеров зарплаты

Этапы	Исполнители	Часовая ставка, руб.	Время работы, час	Размер зарплаты, руб.
1.Проведение обследования предприятия	Аналитик	150	10	1500
2.Выбор системы стратегического управления	Аналитик	150	8	1200
3.Реорганизация деятельности предприятия	Инженер (консультант по внедрению)	300	40	12000
4.Внедрение системы стратегического управления	Аналитик Консультант по внедрению	150 300	20 20	3000 6000
Итого				23700

Таблица 3.3 Инвестиционные затраты

Наименование	Сумма, руб.
1Стоимость приобретения программного продукта	0
2Стоимость внедрения программного продукта	23700
Всего	23700

Далее производится расчет текущих затрат проекта.

1) Затраты на содержание и обслуживание системы.

Система SugarCRM будет обслуживаться собственными силами ООО "Смарт". Для обеспечения бесперебойного функционирования системы ИТ-специалисту компании будет расширена зона ответственности и увеличен оклад на 1000 руб. Специалист будет осуществлять поддержку системы и помогать пользователям в случае возникновения каких-либо проблем.

Следовательно, затраты будут включать заработную плату нового сотрудника (1000 руб. в месяц) плюс социальные взносы на величину дополнительной заработной платы.

Отчисления на социальный налог составят: 1000·0,3=300 руб.

Итого, затраты на содержание и обслуживание: 1000 + 300 = 1300 руб. в месяц.

2) Затраты на техническую поддержку системы SugarCRM.

Техническое обслуживание системы SugarCRM будет осуществляться с привлечением услуг ее разработчика.

Состав технической поддержки:

предоставление пользователям доступа к обновлениям приобретенной версии SugarCRM;

предоставление "горячей линии" по электронной почте или телефону;

информирование пользователей по электронной почте о выходе и составе обновлений;

право получения новых версий программы.

Стоимость технической поддержки для компании составит 10000 руб. в год.

Общая величина текущих затрат приведена в таблице 3.4.

Для оценки эффективности проекта внедрения CRM-системы необходимо определить текущую стоимость ожидаемых денежных потоков с помощью методов дисконтирования.

Таблица 3.4 Текущие затраты проекта

Статья затрат	Сумма, руб. в месяц	Сумма, руб. в год
1Затраты на содержание и обслуживание системы SugarCRM	1300	15600
2Затраты на техническую поддержку SugarCRM	833	10000
Всего	2133	25600



Коэффициент дисконтирования определяется по формуле:

б = 1/ (1 + r)^t,

где r - ставка дисконтирования;

t - номер шага расчета, t= (0, T);

Т - горизонт расчета.

Так как проект реализуется полностью за счет собственных средств предприятия, в качестве ставки дисконтирования возможно использовать коэффициент рентабельности активов компании ООО "Смарт", r_год = 32%; r_мес = 2,25%.

Расчет показывает реализуемость и эффективность внедрения системы SugarCRM в связи с положительностью значения чистого дисконтированного дохода (NPV), который к концу первого года реализации проекта составит 85785,2 рублей (таблица 3.6).

Из таблицы видно, что проект окупается за 4,5 месяца.

В таблице 3.5 приведены основные показатели, необходимые для расчета экономической эффективности проекта. На рисунке 3.1 показана динамика изменения денежного потока проекта за период его реализации.

Таблица 3.5 Технико-экономические показатели проекта по внедрению системы SugarCRM

Наименование показателя	Единица измерения	Значение
Срок окупаемости	месяц	4,5
Чистый дисконтированный доход (NPV)	руб.	85785,2



Таблица 3.6 Прогнозный отчет о движении денежных средств

В результате проведенных расчетов можно сделать вывод о том, что проект внедрения системы стратегического управления предприятием SugarCRM в компании ООО "Смарт" является экономически оправданным, а ее использование позволит получить достаточный экономический эффект.

Рис. 3.1 - График окупаемости проект



B результате проведенных расчетов можно сделать вывод о том, что проект внедрение CRM-системы в ООО "Смарт" является экономически оправданным, а его использование позволит получить достаточный экономический эффект.



Заключение

Маркетинг - вид экономической деятельности человека, направленный на удовлетворение нужд и потребностей путем обмена. Это определение верно для любой рыночно ориентированной компании. Таким образом, мнение, что маркетинг занимается "сбытом" и "исследованиями рынка", неверно - это только одно направление деятельности маркетинговых подразделений. Действия любого подразделения компании ориентированы на организацию или обеспечение внешних потребностей компании. Основная задача маркетинговой стратегии заключается в поддержании и развитии процесса производства, в повышении качества оказываемых услуг, в освоении новых рынков и в конечном счете, в повышении эффективности деятельности предприятия.Для достижения данной цели в проекте решены следующие задачи:

Произведен анализ компании ООО "Смарт", изучены система управления и бизнес-процесс обслуживания клиентов. В результате чего выявил неэффективность существующей системы взаимодействия с клиентами.

Проанализированы основные бизнес-процессы ООО "СМАРТ" и возможности SugarCRM.

Разработаны и обоснованы методические положения и рекомендаций повнедрению CRM.

Произведено технико-экономическое обоснование проекта, определена общая стоимость системы, рассчитан срок окупаемости, чистый дисконтированный доход и внутренняя норма рентабельности, в результате необходимо признать проект прибыльным. Полученные в результате проведенного анализа в дипломной работе практические рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО "СМАРТ" могут быть полезными и для других предприятий данной отрасли.



Список использованных источников

Багиев, Г.Л. Маркетинг. Учебное пособие. Готовы ли Вы к войне за клиента? [Текст] / В.М. Тарасевич, X. Анн-М - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999 - 703с

Румянцева, З.П. Менеджмент организации: Учебное пособие,[Текст] / З.П. Румянцева - М.: Ось - 10, 2010. - 483 с.

Трофимов, С.А. CRM для практиков. Учебное пособие. [Текст] / C.А. Трофимов - М.: Дело, 2006 - 308 с.

Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) - М. ПРИОР, 2006 - 399 с.

Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами - М.: 1С-Паблишинг, 2005 - 98 с.

Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учебное пособие. - М.: Дело, 2003 - 480 с.

Резникова Н.П. Менеджмент в телекоммуникациях. - М.: Эко-Трендз, 2005. - 392 с.

Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. - М.: Горячая линия Телеком, 2002. - 320 с.

Интернет студия 33 Кита.ру [Электронный ресурс] / описание системы SugarCRM - Режим доступа: 33kita.ru/services/crm/is/sugarcrm, свободный Загл. с экрана.

Официальный сайт компании SugarCRM [Электронный ресурс] / Описание решения CRM - Режим доступа: www.sugarcrm.com, свободный. - Загл. с экрана.

Меняев М.Ф. Системы управления организацией. - М.: Омега-Л, 2003. - 464 с.

Информационные технологии в бизнесе. Под ред. М. Желены. - СПб: Питер, 2002.

Мильнер Б.З. Теория организаций. - М.: Инфра-М, 1998. - 336 с.

Киселев А.Г. Корпоративная и комплексная система управления промышленного предприятия (КИС): учебник. - Новосибирск, 2010 - 408с

РД ПГАТИ 2.18.7-2006 Дипломное проектирование. Составление и оформление пояснительной записки. Правила и рекомендации.

Официальный сайт компании SAS [Электронный ресурс] / Описание решения SASIMM - Режим доступа: https://www.sas.com, свободный. - Загл. с экрана.

Гембел, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембел, М. Стоун, Н. Вудкок Н - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 200 с.

Размещено на Allbest.ru