Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки.

Продукция компании: вертикальные жалюзи, входные группы, горизонтальные жалюзи, гаражные ворота, жалюзи - плиссе, римские бамбуковые жалюзи, рольставни, рулонные жалюзи.

Были выявлены основные недостатки изучения потребительских предпочтений: полезность получаемой информации в результате исследований минимальна; не все критерии функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании в компании реализуются (регулярность проведения, порядок обработки информации, порядок использования информации - реализуются частично или не реализуются); низкие оценки получены по следующим характеристикам: доступность информации, качество дополнительных услуг; система изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации.

Также во второй главе была проанализирована система безопасности жизнедеятельности. Охрана труда - это целая система. Она включает в себя не только охрану жизни и здоровья работников, это и правовые акты, и социально-экономические мероприятия, и санитарно-гигиенические и организационно-технические нормы. Также в систему охраны труда входят лечение, профилактика и реабилитация людей, пострадавших на производстве.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений в компании

3.1 Основные направления совершенствования

В главе 2 были выявлены следующие проблемы изучения потребительских предпочтений:

1) полезность получаемой информации в результате исследований минимальна;

2) низкая доступность информации;

3) излишки запасов;

4) низкое качество дополнительных услуг;

5) нестабильность выручки;

Далее представлена схема комплексного решения выявленных проблем. Основным методом решения предлагаем разработку системы изучения потребительских предпочтений.

Рисунок 3.1 - Решение существующих в ООО «Евростиль» проблем в сфере изучения потребительских предпочтений

Рассмотрим каждую проблему отдельно.

Для решения проблемы 1 (полезность получаемой информации в результате исследований минимальна) будем разрабатывать систему анализа потребительских предпочтений в компании.

Система потребительских предпочтений включает в себя следующие элементы:

- график проведения исследований потребительских предпочтений

- участники сбора информации и роль каждого из них;

- порядок сбора информации

- контролеры в данном процессе

Первоначально определим содержание информации, которая нужна для улучшения работы с потребителями:

- качество продукции;

- цены на продукцию;

- сроки производства и монтажа;

- ассортимент компании;

- качество обслуживания;

- достаточность информации.

Содержание исследуемых качеств работы компании зависят от потребностей в информации подразделений компании. Поэтому нужно четко понимать, в какой отдел и какую информацию следует доносить, а также в какие сроки.

Таблица 3.1 - Обмен информацией в компании ООО «Евростиль»

Подразделение	Требуемая информация
Торговый отдел	- качество обслуживания посетителей - полноценность предоставляемой им информации
Производство	- качество продукции - сроки производства и монтажа
Отдел маркетинга	- цены - ассортимент (вопросы расширения ассортимента)
Снабжение	- качество продукции (зависимость качества продукции от качества сырья)

Далее нужно определить требуемую частоту и порядок поступления информации по выделенным параметрам.

Всю требуемую информацию можно разделить на 2 вида:

1) информация по результатам сделанной покупки

2) информация от потенциальных потребителей, позволяющая сделать вывод об уровне их интереса и причинах не совершения покупки.

Распределим всю требуемую информацию на выделенные на 2 вида.

Таблица 3.2 - Распределение требуемой информации по видам в ООО «Евростиль»

информация по результатам сделанной покупки	информация от потенциальных потребителей
качество обслуживания посетителей	полноценность предоставляемой им информации
качество продукции	цены
сроки производства и монтажа	ассортимент (вопросы расширения ассортимента)
цены	качество обслуживания посетителей
ассортимент
качество дополнительных услуг

Потребность в таком распределении объясняется различными периодами сбора информации и методами сбора информации.

Информация по результатам сделанной покупки может собираться непосредственно после совершения покупки:

1) например, после монтажа. В таком случае клиенту предоставляют анкету для заполнения. Сбор информации осуществляют работники, выполняющие монтаж жалюзи или гаражных ворот.

2) по прошествии какого-то времени, например, через месяц после установки.

Второй вариант представляется более эффективным, поскольку клиенты будут иметь уже сложившееся мнение о компании и продукции. В данном случае необходимо воспользоваться возможностью звонка. Для этого при оформлении заказа или на любом этапе выполнения работ необходимо заручиться согласием клиента на телефонные звонки, поскольку в большинстве своем клиенты не любят, когда их беспокоят торговые компании по телефону.

Здесь технология работы следующая. При поступлении заказа у клиента берут устное и письменное согласие на звонок и выясняют время, когда можно позвонить.

Анкета будет в первом и втором случае одна и та же. Там должно быть минимум вопросов. Вариант анкеты приводим далее.

Анкета для сбора информации по результатам покупки

1. Устраивает ли Вас качество продукции, купленной в нашей компании

да

нет

не очень

2. На Ваш взгляд, цены на приобретенный у нас товар адекватные?

да

высокие

низкие

3. При выборе товара наш ассортимент Вам показался достаточным?

да

нет

не очень

4. Вас устроили сроки поставки и монтажа продукции

да

нет

не очень

5. Понравилось ли Вам качество обслуживания

да

нет

не очень

6. Устраивает ли Вас качество и набор дополнительных услуг

да

нет

не очень

7. Что можете пожелать компании для повышения качества работы?

Спасибо за участие.

По результатам такого анкетирования необходимо провести обработку данных и предоставить их в соответствующие отделы

После подсчета результатов необходимо заполнить следующую таблицу.

Таблица 3.3 - Бланк для подведения итогов анкетирования в ООО «Евростиль»

Вопрос	Количество ответов
	да	нет	не очень
1. Устраивает ли Вас качество продукции, купленной в нашей компании
2. На Ваш взгляд, цены на приобретенный у нас товар адекватные?
3. При выборе товара наш ассортимент Вам показался достаточным?
4. Вас устроили сроки поставки и монтажа продукции
5. Понравилось ли Вам качество обслуживания
6. Устраивает ли Вас качество и набор дополнительных услуг
7. Что можете пожелать компании для повышения качества работы?	Злесь нужно просто перечислить предложения поступившие от клиентов. Если поступило от нескольких клиентов одинаковые предложения, то нужно указать их количество. Например: - сделать буклеты и выдавать их клиентам - 5 (т.е. поступило 5 таких предложений)

После подведения итогов составляем график:

При анализе данных следует обратить внимание на ответы «нет», если они превышают порог 30%.



Рисунок 3.2 - Вариант итоговых данных по результатам анкетирования клиентов после покупки в ООО «Евростиль»

Также следует обращать внимание на количество ответов «не очень». Если их также выше 30%, следует банный вопрос прорабатывать.

Дальше проведем разработку информации, поступающей от потенциальных клиентов, посещающих торговую точку.

Информация может собираться посредством опроса клиентов, посетивших торговую точку в момент посещения. Это будет целесообразным, поскольку здесь будут находиться клиенты, ищущие удовлетворения своих потребностей по данному вопросу. Их действительно можно считать потенциальными. Поэтому необходимо выяснять их мнение, чтобы понимать, почему значительная часть клиентов не совершает покупку здесь.

При опросе необходимо использовать короткие формулировки, задавать немного вопросов. Как правило, такие люди торопятся и не любят отвечать на вопросы. Вариант анкеты приведен далее.

Анкета для сбора информации у потенциальных клиентов

1. Насколько полную информацию о товаре Вы получили здесь

да

нет

не очень

2. На Ваш взгляд, цены на приобретенный у нас товар адекватные?

да

высокие

низкие

3. При выборе товара наш ассортимент Вам показался достаточным?

да

нет

не очень

4. Понравился ли Вам уровень обслуживания?

да

нет

не очень

5. Что можете пожелать компании для повышения качества работы?

Спасибо за участие.

По результатам такого анкетирования необходимо провести обработку данных и предоставить их в соответствующие отделы

После подсчета результатов необходимо заполнить следующую таблицу.

Таблица 3.4 - Бланк для подведения итогов анкетирования ООО «Евростиль»

Вопрос	Количество ответов
	да	нет	не очень
1. Насколько полную информацию о товаре Вы получили здесь	Здесь записываем количество клиентов, выбравших этот ответ: да или нет или не очень
2. На Ваш взгляд, цены на приобретенный у нас товар адекватные?
3. При выборе товара наш ассортимент Вам показался достаточным?
4. Понравился ли Вам уровень обслуживания?
5. Что можете пожелать компании для повышения качества работы?	Здесь нужно просто перечислить предложения поступившие от клиентов. Если поступило от нескольких клиентов одинаковые предложения, то нужно указать их количество. Например: - сделать буклеты и выдавать их клиентам - 5 (т.е. поступило 5 таких предложений)

После подведения итогов составляем график:

Рисунок 3.3 - Вариант итоговых данных по результатам анкетирования потенциальных клиентов ООО «Евростиль»

При анализе данных следует обратить внимание на ответы «нет», если они превышают порог 30%.

Также следует обращать внимание на количество ответов «не очень». Если их также выше 30%, следует банный вопрос прорабатывать.

Проведение подобных опросов должно быть регулярной практикой. Целесообразно их организовывать не реже 1 раза в 3 месяца.

Полученные данные и от клиентов, совершивших покупку, и от потенциальных клиентов необходимо передавать в следующие подразделения.

Таблица 3.5 - Последовательность работы с информацией, полученной в результате опросов

Вид информации	Кому поступает	Дальнейшие действия ответственного лица	Кто контролирует принятие решений и их исполнение
качество обслуживания посетителей	торговый отдел (руководитель)	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор
полноценность предоставляемой им информации	торговый отдел (руководитель)	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор
качество продукции	производство	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор
	снабжение	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор
сроки производства и монтажа	производство	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор
цены	отдел маркетинга	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор
ассортимент	отдел маркетинга	- выявление причин - работа с сотрудниками (наказание, обучение и т.д.) - проверка результатов	- маркетолог - генеральный директор

Схема взаимодействия сотрудников и подразделений следующая:

Таким образом, сбор информации по клиентам, сделавшим покупку, собирается постоянно. Сбор информации по потенциальным клиентам осуществляется регулярно один раз в три месяца.

Проведем расчет затрат на реализацию данного направления.



Рисунок 3.4- Схема взаимодействия между подразделениями и сотрудниками в процессе сбора, обработки и использования информации в ООО «Евростиль»

Таблица 3.6 - Затраты на сбор информации за год

Статься затрат	Стоимость	Расчет
Подготовка бланков для опросов	стоимость 1 листа бумаги + затраты на печать = 1,67	1,67 * 200 опросов в месяц * 12 месяцев = 4 000 руб.
Найм сотрудника для опроса существующих и потенциальных клиентов	30 руб - за 1 опрос	в месяц - 200 опросов, За год: 200 * 30 * 12 = 72000
Итого		76 000

Проблема 2. Низкая доступность информации.

Клиенты, получающие информацию на торговых точках отметили, что не всю желаемую информацию они получают в полном объеме. Чтобы понимать, какую информацию им нужно, необходимо качественно собирать и анализировать данные по их предпочтениям. Отсюда можно сделать вывод о том, что для устранения данной проблемы необходима работающая система изучения потребительских предпочтений.

Более подробно решение проблемы изучения потребительских предпочтений рассмотрено в рамках решения проблемы 5.

Кроме того, для повышения уровня информированности клиентов возможно создание сайта или разработка и реализация рекламной кампании.

Предлагается следующий план рекламной деятельности ООО «Евростиль».

Таблица 3.7 - План рекламной деятельности ООО «Евростиль»

Рекламное средство	2016 год, тыс.руб.
	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь	Итого за год
Разработка и выпуск корпоративных буклетов	7	23											30
Разработка сайта	50												50
Продвижение сайта		15	15	15	15	15	15	15	15	15	15	15	165
Медийная реклама в интернете		5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	55
Выставки				20						20			40
Обзорные передачи				15						15			30
итого затраты	57	43	20	55	20	20	20	20	20	55	20	20	370

Таким образом, на реализацию плана рекламной деятельности понадобиться 370 тыс. руб.

В результате внедрения системы ожидается повышение выручки на 3%. Следовательно, дополнительная прибыль составит:

9780 * 0,03 = 293 тыс. руб.

Эффективность:

Э = ДП / З

где Э - эффективность, ДП - дополнительная прибыль, З - затраты на реализацию мероприятий.

Э = 293 / 370 * 100 = 79%

Проблема 3. Излишки запасов

Данная проблема возникла как результат некачественного планирования сбыта продукции. Планы продаж составляются следующим образом:

- производится анализ продаж за 3 предыдущих периода

- вычисляется средний показатель по продажам в месяц

- полученную цифру умножают на коэффициент 1,15.

Таким образом, при прогнозировании спроса предполагают, что рост продаж в следующем году составит 15%.

Нестабильность выручки не позволяет провести грамотное планирование будущих продаж. Полученные в результате расчетов цифры значительно превышают реальные продажи а прогнозном периоде. Но при этом закуп осуществляется согласно данным планам.

В случае улучшения планирования продаж ожидаем повышение качества планирования закупа. Таким образом, улучшение планирование продаж позволит снизить излишки на складах.

Первоначально определим метод планироавния закупа. Следует расчет производить таким образом:

- производится анализ продаж за 3 предыдущих периода

- вычисляется средний показатель по продажам в месяц

Т.е. не нужно использовать коэффициент 1,15, поскольку роста продаж в 15% каждые 3 месяца мы не наблюдаем.

Далее рассмотрим сезонность в продажах:



Рисунок 3.5 - Продажи по месяцам в 2014 году, тыс. руб.

Закуп для производства в следующем месяце должен производится на месяц раньше. С учетом превышения коэффициента обеспеченности на 10 % (он должен быть 1, а в 2014 году составлял 1,10)

Составляем план закупа на 2016 год

Таблица 3.8- План закупа материалов ООО <<Евростиль>>

	Объем продаж фактический по месяцам, шт.	Объем продаж планируемый, шт.	Разница (план - факт), шт.
январь	751	876	125
февраль	666	697	31
март	973	925	-48
апрель	1 112	797	-315
май	779	801	22
июнь	850	884	34
июль	910	914	4
август	932	846	-86
сентябрь	890	897	7
октярбь	835	911	76
ноябрь	710	886	176
декабрь	756	730	-26
Итого	10164	10164	0

Полученные результаты отразим на графике

Рисунок3.6 - План закупа в 2014 - 2016 гг, шт

Таким образом, при введении данной системы будут устранены излишки на складах компании.

Рассмотрим требуемые ресурсы для реализации данного направления.

Таблица 3.9 - Ресурсы для изменения плана закупа сырья и материалов для устранения излишков запасов

Вид ресурсов	Кол-во	Наличие в компании
Трудовые	менеджер по снабжению - 1 человек	присутствует
Программное обеспечение	1С - бухгалтерия	Присутствует

Таким образом, для изменения плана закупа продукции ресурсы в компании присутствуют

Проблема 4. Низкое качество дополнительных услуг.

Данная проблема также возникла вследствие некачественного сбора и использования получаемой от клиентов информации по вопросам их предпочтений. Компания не обращает достаточного внимания дополнительным услугам. При этом нет цели повысить качество услуг.

Чтобы данная проблема была устранена, необходимо:

- выявить, какие дополнительные услуги клиентам важны;

- выявить, насколько они должны быть реализованы, чтобы клиенты были удовлетворены их качеством.

Для решения данной проблемы необходимо разработать и внедрить в качестве дополнительных услуг стабильное гарантийное и постгарантийное обслуживание

Также в данном вопросе поможет система изучения потребительских предпочтений. Более подробно решение проблемы изучения потребительских предпочтений рассмотрено в рамках решения проблемы 5.

Здесь рассмотрим внедрение в качестве дополнительных услуг стабильного гарантийного и постгарантийного обслуживания

Данная услуга предполагает наличие следующих ресурсов:

- сотрудники, выполняющие данную услугу (2 человека);

- финансовые ресурсы - на запчасти.

Оказание данной услуги будет проходить по следующей схеме:

- в случае возникновения проблем с приобретенным в компании «Евростиль» товаром, сотрудник выезжает на объект и выявляет причину;

- далее производится замена вышедших из строя запчастей.

Срок гарантийного обслуживания должен составлять 3 года.

Постгарантийное обслуживание предполагает следующие действия:

- в случае выхода из строя товара (жалюзи, гаражные ворота) после 3-х лет эксплуатации клиент имеет право вызвать мастера и заказать ремонт по льготной цене;

- другим вариантом постгарантийного обслуживания должна быть замена старых на новые жалюзи / гаражные ворота с выгодой для клиента и компании;

- также возможен вариант демонтажа изделий.

Внедрение услуги гарантийного и постгарантийного обслуживания потребует определенных затрат.

Таблица 3.10 - Ресурсы для внедрения услуги гарантийного обслуживания

Вид ресурсов	Конкретизация	Описание	Затраты в год
Трудовые	Специалист по ремонту	Данную должность может совмещать установщик за дополнительную оплату в 11 тыс. руб.	12 месяцев * 11 тыс. руб. = 132 тыс. руб.
Запчасти	Стоимость зависит от количества ремонтов	На настоящем этапе составляет 14 тыс. руб. в месяц	12 тыс. руб. * 12 месяцев = 168 тыс. руб.
Итого затраты			300 тыс. руб.

Далее в таблице приведены помесячные затраты на реализацию данного мероприятия

Таблица 3.11 - Затраты на реализацию мероприятий по внедрению системы гарантийного обслуживания

Рекламное средство	2016 год, тыс.руб.
	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь	Итого за год
заработная плата рабочего	16	16	16	16	16	16	16	16	16	16	16	16	192
денежные средства (для закупа зап.частей)	9	9	9	9	9	9	9	9	9	9	9	9	108
итого затраты	25	25	25	25	25	25	25	25	25	25	25	25	300

Таким образом, на данную услугу потребуются затраты 300 тыс. руб за год. В месяц затраты будут составлять 25 тыс. руб.

Ожидается повышение качества дополнительных услуг, которое будет проявляться в увеличении количества покупателей, которых устраивают услуги. По результатам опроса таких потребителей было 10%. Предполагаемый рост показан на рисунке 3.7



Рисунок 3.7 - Количество потребителей, которыхз устраивает качество дополнительных услуг, в процентах от общего сила потребителей

Проблема 5. Нестабильность выручки;

Проведем анализ эластичности спроса.

Рисунок 3.8 - Эластичность спроса

Проведем расчет эластичности спроса на жалюзи

Таблица 3.12 - Информация о продажах жалюзи

№ п/п	Цена, руб. / кв.м.	Объем продаж, ед.	Относительное отклонение цен от средней цены, в %	Относительное отклонение объема продаж от среднего
1	115	500	-0,47	0,81
2	130	480	-0,40	0,74
3	150	430	-0,30	0,56
4	170	370	-0,21	0,34
5	200	310	-0,07	0,12
6	220	250	0,02	-0,09
7	230	200	0,07	-0,28
8	250	160	0,16	-0,42
9	280	130	0,30	-0,53
10	300	110	0,40	-0,60
11	320	100	0,49	-0,64
Среднее значение	215	276	0,263	0,466

Расчет производим по формуле:

Е = ДС / ДР,

где Е -коэффициент эластичности,

ДС - процент изменения спроса,

ДР - процент изменения уровня удовлетворения клиентов

Е = 0,466 / 0,263 = 1,77

Таким образом, можно сделать вывод о том, что спрос эластичный, коэффициент эластичности составляет 1,77.

Результаты анализа эластичности спроса позволяют сделать вывод о необходимости внедрения системы скидок.

Предлагается использовать систему оптовых скидок, которая предполагает скидку на объем. Основной целью является увеличение объема продаж. Далее приведены расчеты по размеру предлагаемых скидок.

Таблица 3.13 - Расчет скидок

	Жалюзи	Гаражные ворота
Средний объем 1 покупки	3 000	16 000
Всего заказов	43 заказа в месяц	7
Кол-во покупок в месяц с суммой	более 6 000 руб.:	сумма более 30 000 руб.:
	9	2 заказа
Предлагаемый размер скидки	5%	5%
Сумма, с которой нужно предлагать скидку	от 7 000 руб.	от 30 000 руб.
Ожидаемый объем продаж в месяц	125 тыс. руб.	199 тыс. руб.
Затраты на скидки	7 тыс. руб.	11 тыс. руб.
Итого затраты на скидки	7 + 11 = 18 тыс. руб в месяц. В год: 18 * 12 =220 тыс. руб.

Таким образом, в случае предложения скидки в размере 5% на жалюзи и гаражные ворота ожидается прирост в продажах. Затраты на скидки будут составлять 220 тыс. руб в год.

Причины нестабильности выручки заключаются в том, что предприятие не получают необходимую информацию от клиентов по проблеме потребительских предпочтений. В связи с этим направления развития предприятия, совершенствование ассортимента и ценовая политика, условия продажи и поставки товара не всегда отвечают потребностям клиентов. Кроме того, на предприятии отмечается непоследовательность в принятии и реализации решений в отношении удовлетворения потребителей. Проявлением таких шагов являются следующие факты:

- в 2014 году была введена система поставок продукции без оплаты за доставку. Затем она была упразднена

- гарантийный срок в 2014 году увеличивали до 3-х лет. Но затем опять снизили до 1 года

Такая непоследовательность приводит к непониманию клиентами ситуации. Поэтому в одни периоды заказы увеличиваются. Затем отмечается спад продаж.

Чтобы устранить такую проблему, предприятие должно четко понимать, какие шаги предпринимать следует для повышения потребительской лояльности. При этом излишние необоснованные льготы вводить не следует.

Чтобы быть в курсе потребительских предпочтений, система сбора и анализа информации по данному вопросу должна работать очень четко.

Таким образом, для стабилизации и роста выручки необходима эффективная система изучения потребительских предпочтений.

Таким образом, для решения существующих проблем необходимо предпринять ряд действий:

1) разработать систему изучения потребительских предпочтений и использования информации, что позволит увеличить уровень доступности информации, повысить качество дополнительных услуг компании;

2) разработать план рекламной деятельности;

3) произвести изменение методов расчета закупа;

4) решить проблему низкого качества дополнительных услуг путем внедрения услуги гарантийного и постгарантийного обслуживания.

5) устранить нестабильность выручки путем использования системы скидок.

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

В результате проведенных мероприятий ожидаем увеличение потребительской лояльности и как результат рост продаж.

Одним из важнейших достижений будет изменение структуры сегментов. Численность сегментов «фанаты» и «друзья» должна увеличиться рис. 3.9.

Рассчитаем финансовые показатели в ООО «Евростиль».

Расчеты представим на графике рис.3.10.

Таким образом, можем отметить эффективность предлагаемых мероприятий.

Таким образом, средняя эффективность по всем мероприятиям составляет 59%.



Рисунок 3.9 - Структура сегментов в ООО «Евростиль», в процентах

Рисунок 3.10 - Структура выручки в ООО «Евростиль», тыс. руб.

Таблица 3.14 - Динамика финансовых показателей в ООО «Евростиль»

№ п/п	Показатель	Ед. изм.	2013 год	2014 год	Прогноз
1.	Выручка от реализации	тыс.руб.	167955	129717	142 689
2.	Себестоимость товаров, продукции, работ, услуг	тыс.руб.	-160185	-119936	-131 274
3.	Валовая прибыль	тыс.руб.	7770	9780	11 415
4.	Управленческие расходы	тыс.руб.	-5299	-6123	-6123
5.	Коммерческие расходы	тыс.руб.	-1293	-1904	-1904
6.	Прибыль отчетного года	тыс.руб.	641	1999	3 388
8.	Рентабельность продаж	%	0,70	1,35	1,98

Таблица 3.15 - Расчет всех затрат в ООО «Евростиль»

Рекомендации	Затраты	Доход, тыс. руб.	Эффективность, в %
1. Разработка системы изучения потребительских предпочтений	76	В результате внедрения системы ожидается повышение выручки на 5%. Следовательно дополнительная прибыль составит: 9780 * 0,05 = 489 тыс. руб.	489 / 76 *100 = 643%
2. Проведение рекламной кампании	370	в результате внедрения системы ожидается повышение выручки на 3%. Следовательно, дополнительная прибыль составит: 9780 * 0,03 = 293 тыс. руб.	293 / 370 * 100 = 79%
3. Изменение системы планирования закупа	не требуется	сокращение запасов составит 169 тыс. руб.	абсолютная эффективность, поскольку затрат нет
4. Внедрение усуги гарантийного и постгарантийного обслуживания	300	Ожидается увеличение продаж от внедрения данной услуги в размере 4%. Дополнительная прибыль составит: 9780 * 0,04 = 391 тыс. руб.	391 / 300 * 100 = 30%
5. Использование системы скидок	220	увеличение продаж составит 3% Следовательно, дополнительная прибыль от скидок будет: 9780 * 0,03 = 293 тыс. руб.	293 / 370 * 100 = 79%
Итого	966	1635	846 / 1635 *100 = 59%

По результатам оценки проекта можно сделать вывод о его эффективности.

Чистая приведенная стоимость потока платежей имеет положительный знак (NPV > 0), это означает, что в течение своей экономической жизни (одного года) проект возместит затраты - (-746 руб.) обеспечит получение прибыли согласно заданному стандарту r=42,75%, а также ее резерв, равный 2 297,41 тыс. руб.

Таблица 3.16 - Расчет чистой дисконтированной стоимости проекта ООО «Евростиль»

Период, мес.	Рез	Затр	коэф	, руб.	NPV, руб.
0	0,00	88,00	1,00	-88	-88
1	282,00	74,00	0,98	203,84	115,84
2	282,00	51,00	0,96	221,76	337,60
3	282,00	86,00	0,94	184,24	521,84
4	282,00	51,00	0,92	212,52	734,36
5	282,00	51,00	0,90	207,9	942,26
6	282,00	51,00	0,88	203,28	1 145,54
7	282,00	51,00	0,87	200,97	1 346,51
8	282,00	51,00	0,85	196,35	1 542,86
9	282,00	86,00	0,83	162,68	1 705,54
10	282,00	51,00	0,81	187,11	1 892,65
11	282,00	51,00	0,80	184,8	2 077,45
12	282,00	0,00	0,78	219,96	2 297,41

Срок окупаемости проекта 1 месяц, т.к. на 2-ом месяце (таблица 3.11) NPV становится больше нуля. Таким образом, в первый же год окупаются запланированные мероприятия.

Положительная величина чистого дисконтированного дохода и незначительный срок окупаемости позволяют охарактеризовать разработанные мероприятия как эффективные (рисунок 3.7).

У = -62,17 х + 115,75

Таким образом, можем отметить, что планируемый проект эффективен, поскольку приведет к росту прибыли.



Рисунок 3.11 - ЧДД по проекту

Выводы по главе 3

При разработке мер по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений были предложены следующие меры. Необходимо разработать систему изучения потребительских предпочтений и использования информации, увеличить уровень доступности информации, повысить качество дополнительных услуг компании.

Содержание собираемой информации должно включать в себя следующие элементы: качество продукции, цены на продукцию, сроки производства и монтажа, ассортимент компании, качество обслуживания, достаточность информации.

Система потребительских предпочтений включает в себя следующие элементы: график проведения, участники сбора информации и роль каждого из них, порядок сбора информации, контролеры в данном процессе.

В результате проведенных мероприятий ожидаем увеличение потребительской лояльности и как результат рост продаж. Одним из важнейших достижений будет изменение структуры сегментов. Численность сегментов «фанаты» и «друзья» должна увеличиться.

Заключение

Коммерческая деятельность - деятельность юридических и физических лиц, связанная с осуществлением операций купли-продажи в целях удовлетворения спроса и получения прибыли и включает в себя: определение цены товара, обеспечивающей максимальную прибыль; заключение и реализация договоров и контрактов; работа с поставщиками товаров; организация закупок и продаж товаров; организация товародвижения; расчеты коммерческого риска; работа с банками; осуществление таможенных операций и др.

Изучение потребительских предпочтений - один из наиболее востребованных видов работ в коммерческой деятельности. Основная задача в изучении потребителя - выявить факторы, влияющие на поведение потребителя.

Оценка эффективности изучения потребительских предпочтений многоаспектна, на прямую зависит от поставленных целей, а ее проведение позволяет предотвратить возможный перерасход средств и в значительной степени повысить успешность предприятия на рынке. Можно отметить различия в подходах российских и зарубежных исследователей к проблеме изучения потребительских предпочтений.

Практика проходила на базе предприятия ООО «Евростиль». Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки. Продукция компании: вертикальные жалюзи, входные группы, горизонтальные жалюзи, гаражные ворота, жалюзи - плиссе, римские бамбуковые жалюзи, рольставни, рулонные жалюзи.

Проведенный анализ уровня изучения потребительских предпочтений покупателей ООО «Евростиль» позволяет сделать следующие выводы.

Положительным фактом можно считать то, что присутствует широкий диапазон применяемых в ООО «Евростиль» методов изучения потребительских предпочтений потребителей.

Отрицательным фактом является то, что система измерения изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации. При анализе уровня изучения потребительских предпочтений потребителей ООО «Евростиль» неудовлетворительную оценку получили: доступность справочной информации; качество дополнительных услуг. Следовательно, необходимо: провести разработку дополнительных услуг; улучшить качество рекламной деятельности внутри торговых точки. Также выявлен достаточно низкий уровень приверженности. Об этом можно судить по следующим цифрам: фанаты составляют только 5%, 38% - друзья, 57% - клиенты. Данная ситуация также подлежит коррекции.

При разработке программы изучения потребительских предпочтений следует обратить внимание на то, что наиболее значимыми для потребителей характеристиками являются: возможность получения консультации (предпочтение отдано совместному методу продаж); длительный режим работы (до 20.00); доступные цены; возможность выбора товара.

Практическая часть была выполнена на базе предприятия ООО «Еровстиль».

Компания занимается производством, установкой и сервисным обслуживанием жалюзи на пластиковые окна, роллет и гаражных ворот с 2008 года. За время существования приобретен большой опыт работы на рынке данной продукции и возможность обслуживать заказчиков на самом высоком уровне и в самые сжатые сроки.

Продукция компании: вертикальные жалюзи, входные группы, горизонтальные жалюзи, гаражные ворота, жалюзи - плиссе, римские бамбуковые жалюзи, рольставни, рулонные жалюзи.

Были выявлены основные недостатки изучения потребительских предпочтений: полезность получаемой информации в результате исследований минимальна; не все критерии функционирования системы изучения потребительских предпочтений в компании в компании реализуются (регулярность проведения, порядок обработки информации, порядок использования информации - реализуются частично или не реализуются); низкие оценки получены по следующим характеристикам: доступность информации, качество дополнительных услуг; система изучения потребительских предпочтений в ООО «Евростиль» неэффективна. Ни один метод оценки изучения потребительских предпочтений не дает полного представления о ситуации.

При разработке мер по совершенствованию процесса изучения потребительских предпочтений были предложены следующие меры. Необходимо разработать систему изучения потребительских предпочтений и использования информации, увеличить уровень доступности информации, повысить качество дополнительных услуг компании.

Содержание собираемой информации должно включать в себя следующие элементы: качество продукции, цены на продукцию, сроки производства и монтажа, ассортимент компании, качество обслуживания, достаточность информации.

Система потребительских предпочтений включает в себя следующие элементы: график проведения, участники сбора информации и роль каждого из них, порядок сбора информации, контролеры в данном процессе.

В результате проведенных мероприятий ожидаем увеличение потребительской лояльности и как результат рост продаж. Одним из важнейших достижений будет изменение структуры сегментов. Численность сегментов «фанаты» и «друзья» должна увеличиться:

Охрана труда - это целая система. Она включает в себя не только охрану жизни и здоровья работников, это и правовые акты, и социально-экономические мероприятия, и санитарно-гигиенические и организационно-технические нормы. Также в систему охраны труда входят лечение, профилактика и реабилитация людей, пострадавших на производстве.

Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 13 мая 2008 г.) // Российская газета. 1994. 8 декабря; Российская газета. 2008. 16 мая.

2. Анализ закупочной и сбытовой деятельности предприятия

3. Артемьева В.В. Маркетинговые игры страны восходящего солнца

4. Багиев Г.Л. Маркетинг./Багилев,Г.Л. - СПб.: Питер, 2009. - 324с.

5. Байбардина Т.Н. Маркетинг в торговле: Практикум / Т.Н. Байбардина, В.Л. Кузьменко, Г.Н. Кожухова. - М.: Изд-во Гревцова, 2012. - 225с.

6. Бобков А. Коммерческая деятельность фирмы / А. Бобков, Н. Карпусь. - Издательство Российского Университета дружбы народов, 2011. - 144 с.

7. Богалдин В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. / Богалдин В.В. - М.: МПСИ МОДЭК, 2009. - 608с.

8. Бронникова Т.С. Маркетинг: Теория, методика, практика. /БронниковаТ.С. - М.: КноРус, 2012. - 208с.

9. Бунеева Р. Коммерческая деятельность. Организация и управление./ Брунева Р. - М.: Фенкис, 2012. - 352 с.

10. Виноградова С. Коммерческая деятельность./Виноградова, С. - М.: Вышэйшая школа, 2012. - 288 с.

11. Галицкая Е.Г. Изучение потребительских предпочтений / Е.Г. Галицкая, Е.Б. Галицкий. - М.: Юрайт, 2012. - 544с.

12. Герасимова В.Д. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности промышленного предприятия./Герасимова ,В.Д. - М.: КноРус, 2011. - 360с.

13. Голембиовский С.А. Русский маркетинг./ Голембиовский С.А. - М.: Ось-89, 2009. - 144с

14. Голубков Е.П. Изучение потребительских предпочтений: теория, методология и практика./Голубков Е.П. - М.: Финпресс, 2012.

15. Горшкова Л.А. Основы управления организацией: практикум / Л.А. Горшкова, М.В.Горбунова. - М.: КНОРУС, 2012. - 351с.

16. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей / А.М. Демидов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №4. - С.41 - 44

17. Денисова А.Л. Изучение поведения покупателей и оценка коммерческой деятельности предприятий розничной торговли г. Тамбова / А.Л. Денисова // Маркетикенг в России и зарубежом. - 2014. - № 1. - С. 32 - 35

18. Дураков А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета. - СПб.: Питер, 2012. - 208с.

19. Йеннер Т. Маркетинговое планирование. - М.: Гуманитарный центр, 2010. - 276с.

20. Каден Р.Д. Партизанские изучение потребительских предпочтений. - М.: Эксмо, 2010. - 368с.

21. Казущик А.А. Основы маркетинга. - Минск: Беларусь, 2011. - 248с.

22. Калужский, М.Л. Практический маркетинг: Учебное пособие / - СПб.: Питер, 2012. - 176с.

23. Карпова С. Маркетинг: Теория и практика. - М.: Юрайт, 2012. - 408с.

24. Кириллова О.В. Экономические подходы к оценке эффективности деятельности компании // Актуальные проблемы экономики и управления. - СПб: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения (Санкт-Петербург)

25. Китова О.В. Управление эффективностью маркетинга. - М.: Инфра-М, 2012. - 336с.

26. Коммерческая деятельность: учебник для бакалавров / Синяева И. М., Романенкова О. Н., Земляк С. В., Синяев В. В .- М.: Издательство Юрайт, 2014. - 506с.

27. Коротких, И. Основы коммерческой деятельности. - М.: Academia, 2013. - 208 с.

28. Кравченко С.Н. Формирование потребительского поведения на рынке продуктов функционального питания / С.Н. Кравченко, Г.С. Драпкина, М.А. Постолова // Пищевая промышленность. - 2012. - № 4. - С. 42-43.

29. Липсиц, И. Маркетинг. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. - 576с.

30. Манн, И. Без бюджета: 73 эффективных приемов маркетинга. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 374с.

31. Манн, И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 288с.

32. Матюшенкова, Н.Г. Маркетинг. - М.: Академия, 2012. - 272с.

33. Минько Э. Организация коммерческой деятельности промышленного предприятия / Э. Минько, А. Минько. - Финансы и статистика, 2010. - 608 с.

34. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг / Н. М. Мурахтанова, Е. И. Еремина. - М.: Академия, 2011. - 304с.

35. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Н. А. Нагапетьянц, Е. В. Исаенко, Р. Н. Нагапетьянц. - М.: Инфра-М, 2011. - 288с.

36. Натепрова Т.Я. Бухгалтерская (финансовая) отчетность / Т.Я. Натепрова, О.В. Трубициына. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 292с.

37. Памбухчиянц О. Организация коммерческой деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 446 с.

38. Панкратов, Ф. Коммерческая деятельность / Ф. Панкратов, Н. Солдатова. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 500 с.

39. Панова, А.К. Секреты высокого рейтинга. М.: Дашков и Ко, 2010. 164с. 43.Пястолов, С.М. Анализ финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учебное пособие / С.М. Пястолов. ? М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 267 с.

40. Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации / А.А.Романов, А.В. Панько. - М.: Эксмо, 2009. - 432 с.

41. Самарина, В.П. Экономика организации: Учебное пособие для вузов / - М.: Омега, 2009. - 243 с.

42. Статистическое обозрение за 1 полугодие 2014 года

43. Таранов В.В. Метод оценки привлекательности клиентов / В.В. Таранов // Марктеинг в России и зарубежом. - 2013. - № 1. - С. 47 - 51

44. Технологическое развитие отраслей экономики

45. Уваров, В.С. Особенности организации и проведения оперативного анализа экономических показателей / В.С. Уваров // Бизнес: экономика, маркетинг, менеджмент. - 2009. - №3.

46. Изучение потребительских предпочтений. Южно-Российский исследовательский центр «Фактор» Ростов-на-Дону

47. Изучение поведения потребителей

Приложение А

Анкета покупателя

	Вопросы	Ответы
1	Сколько Вам лет?	20 - 30 лет
		30 - 45 лет
		45 - 60 лет
		Старше 60 лет
2.	Ваш пол?	Мужской
		Женский
3.	Сфера занятости	Студент
		Рабочий
		Служащий
		Руководитель
		Военный
		Безработный
4	Как часто вы делаете покупки в нашей компании?	Ежедневно.
1.		Несколько раз в неделю.
1.		От случая к случаю.
1.		Впервые.
		Регулярно
5	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
1.		7 минут
1.		10 минут и более
6	Что, по вашему мнению, характеризует качество обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
1.		Доступные цены.
1.		Оказание дополнительных услуг.
1.		Реклама и консультация о товаре.
1.		Чистота и порядок в магазине.
7	Что вы думаете об ассортименте в компании?	Узкий.
1.		Средний
1.		Широкий
8	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашей компании?	Удовлетворительный.
1.		Неудовлетворительный.
1.		Очень хорошее.
9	Как вы оцениваете обслуживание в нашей компании?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
1.		Не важное (культура обслуживания, внимание)
1.		Плохое (культура обслуживания, внимание)
10	Как Вы оцениваете внешний вид консультантов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) отлично (чистый и опрятный)
11	Устраивает ли Вас расположение торговых точек?	Да Нет Не вполне
13	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Недостаточно
14	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Недостаточно
15	Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 Круглосуточно
17	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Не вполне
18	По каким показателям Вы выбрали нашу компанию?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
1.		- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
1.		- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров
19	Делая покупки в ООО «Евростиль» Вы уверены в качестве приобретаемого товара?	Да Нет Не совсем
20	Вы заметили, что в магазине присутствует товар разных групп: рациональные решения, классические решения, особенные решения	Да Нет
23	В целом мое отношение к «Евростиль» можно охарактеризовать так	Это лучшая компания в городе
		Такая же, как все
		Худшая компания
24	Мне нравится компания, потому что здесь:	Отличное обслуживание
		Грамотные продавцы
		Высокое качество
		Фирма выполняет все свои обязательства
25	Мне не нравится компания, потому что здесь:	Плохое обслуживание
		Неграмотные продавцы
		Никое качество товара
		Фирма не выполняет все свои обязательства

Приложение Б

Ответы покупателей

	Вопросы	Варианты ответов	Кол-во ответов покупателей	% от общего числа опрошенных
1	Сколько Вам лет?	20 - 30 лет	36	22
		30 - 45 лет	58	35
		45 - 60 лет	63	38
		Старше 60 лет	7	4
2.	Ваш пол?	Мужской	77	47
		Женский	87	53
3.	Сфера занятости	Студент	24	15
		Рабочий	39	24
		Служащий	49	30
		Руководитель	22	13
		Военный	24	15
		Безработный	6	4
4	Как часто вы делаете покупки в нашей компании?	Ежедневно.
		Несколько раз в неделю.
		От случая к случаю.	136	48
		Впервые.	20	12
		Регулярно	8	5
5	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут	19	12
		7 минут	124	76
		10 минут и более	21	13
6	Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.	164	100
		Доступные цены.	138	84
		Оказание дополнительных услуг.	93	57
		Реклама и консультация о товаре.	102	62
		Чистота и порядок в магазине.	83	51
7	Что вы думаете об ассортименте?	Узкий.	23	14
		Средний	125	76
		Широкий	16	10
8	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашей компании?	Удовлетворительный.	3	2
		Неудовлетворительный.	10	6
		Очень хорошее.	151	92
9	Как вы оцениваете обслуживание в нашей компании?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)	132	80
		Не важное (культура обслуживания, внимание)	18	11
		Плохое (культура обслуживания, внимание)	10	6
10	Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный)	2	1
		удовлетворительно (чистый, но неопрятный)	7	4
		отлично (чистый и опрятный)	151	92
11	Устраивает ли Вас расположение торговых точек?	Да	47	29
		Нет	21	13
		Не вполне	96	59
13	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют	151	92
		Нет	3	2
		Недостаточно	10	6
14	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да	9	5
		Нет	142	87
		Недостаточно	9	5
15	Какой бы Вы предпочли режим работы компании?	8.00 - 20.00	30	18
		8.00 - 22.00	128	78
		Круглосуточно	6	4
17	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да	17	10
		Нет	104	63
		Не вполне	23	14
18	По каким показателям Вы выбрали нашу компанию?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)	28	17
		- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)	138	84
		- Качество обслуживания (быстрота, культура)	51	31
		- Ассортимент товаров	164	100
		- Прочее		0
19	Делая покупки в ООО «Евростиль» Вы уверены в качестве приобретаемого товара?	Да	139	85
		Нет	11	7
		Не совсем		0
20	Вы заметили, что в магазине присутствует товар разных групп: рациональные решения, классические решения, особенные решения	Да	23	14
				0
		Нет	141	86
23	В целом мое отношение к «Евростиль» можно охарактеризовать так	Это лучший магазин в городе	48	29
		Такой же, как все	116	71
		Худший магазин		0
24	Мне нравится эта компания, потому что здесь:	Отличное обслуживание	105	64
		Грамотные продавцы	118	72
		Высокое качество техники	103	63
		Фирма выполняет все свои обязательства	118	72
2 5	Мне не нравится эта компания, потому что здесь:	Плохое обслуживание	7	4
		Неграмотные продавцы	8	5
		Никое качество товара	5	3
		Фирма не выполняет все свои обязательства	0	0

Размещено на Allbest.ru