Министерство образования РФ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Тольяттинский государственный университет сервиса

Экономический факультет

Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»

Дисциплина «Безопасность непродовольственных товаров»

Доклад на тему:

«Качество товаров и выявление потребительских предпочтений на однородную группу товаров (мягкая мебель)»

Выполнил: ст. гр. Т-301

Звягина С.В.

Проверил: Кукина С.Д.

Тольятти 2006

Содержание

1. Качество товаров

1.1 Факторы, влияющие на качество товаров

1.2 Номенклатура потребительских свойств и показателей качества

1.3 Методы определения показателей качества

1.4 Уровень качества товаров

2. Оценка качества продукции

2.1 Градации качества

2.2 Дефекты товаров

2.3 Фальсификация товаров

3. Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге

4. Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти

Качество товаров

Факторы, влияющие на качество товаров

Факторы, влияющие на качество продукции делятся на факторы, формирующие качество и факторы, сохраняющие качество.

Формирующие качество - проектирование и разработка продукции, сырье, конструкция, технология производства, состояние нормативной документации.

При проектировании и разработке продукции определяются требования количественных и качественных характеристик. Эти требования устанавливаются на основе маркетинговых исследований рынка, конечным результатом которых является определение запросов потребителей к уровню качества к наиболее приемлемым количественным характеристикам и от того, насколько правильно выявлены и отражены характеристики зависит результат, сбыт и реализация товара. Этот фактор является определяющим для всех остальных формирующих факторов.

Сырье - различные вещества, используемые для производства товаров.

От природы, состава, качества сырья во многом зависит качество готовой продукции. Измеряя этим состав сырья можно получить изделие с необходимыми свойствами.

Факторы, влияющие на сохранение качества:

- влажность;

- свет;

- состав воздуха;

- механические факторы;

- биологические.

В результате этих воздействий происходят различные изменения.

Номенклатура потребительских свойств и показателей качества

Показатели качества:

· в зависимости от количества характеризующих свойств: единичные - одно свойство продукции; комплексные - выражают несколько единичных свойств товаров.

· в зависимости от назначения: базовые - принимаются за основу при сравнительной оценке; определяющие - имеют решающее значение при оценке качества продукции.

Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Сумма коэффициентов весомости всех свойств товаров является величиной постоянной: u = 1, = 10, = 100.

Номенклатура потребительских свойств представляет собой совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей.

Показатели назначения - это способность удовлетворять физические и потребности систематизации, различают:

1) функционального назначения;

2) социального назначения - удовлетворяющие общественные потребности;

3) свойства или показатели квалификационного назначения;

4) универсального назначения;

5) надежности:

- долговечность;

- безотказность - способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация;

- ремонтопригодность - способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, а в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов;

- сохраняемость - способность товаров поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течении определенного времени и при определенных условиях.

6) эргономичность - способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полное удовлетворение потребности в соответствии с антропометрическими параметрами, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя.

Антропометрические свойства - это способность товаров при потреблении или эксплуатации, в наибольшей степени соответствовать измеряемым требованиям потребителей.

Психологические свойства - это способность товаров обеспечить при потреблении душевную комфортность.

Психофизические свойства - это способность товаров обеспечить соответствие психологическим и физическим возможностям потребителя.

7) эстетические свойства - способность товаров вызывать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественной ценности и удовлетворить эстетические потребности человека; показатели:

- внешний вид товара;

- его целостность;

- дизайн;

- мода;

- стиль;

- информационная выразительность;

- совершенство производственного исполнения.

8) безопасность - состояние, при котором риск вреда или ущерба для человека ограничен допустимым уровнем; виды:

- химическая;

- радиационная;

- механическая;

- санитарно-гигиеническая;

- противопожарная;

- электрическая;

- магнитная и др.

Методы определения показателей качества

Определение показателей качества осуществляется следующими методами:

1) объективные - измерительные, расчетные, регистрационные; преимущество измерительного метода - объективность, повторяемость, сопоставимость и воспроизводимость результата, выражающие результаты в общепринятых единицах; недостатки измерительного метода - высокая стоимость, длительность процесса, потребность в квалифицированном персонале.

2) эвристические методы:

- органолептические - с помощью органов чувств человека; преимущество - простота, доступность, дешевизна; недостатки - субъективность оценки, отсутствие сопоставимых результатов, невозможность установить природу вещества.

Уровень качества товаров

Уровень качества - это относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующих совокупности базовых показателей.

За базовые показатели принимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства. Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных в нормативных актах.

Оценка уровня качества необходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучших вариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях.

Виды уровня качества:

1) технический - сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного и зарубежного производителя;

2) технико-экономический - сравнение как технических так и экономических показателей; интегральный показатель - отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию;

3) нормативный уровень - характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области ограниченной предельными значениями.

Результаты используются при юридическом подходе к оценке качества товара.

Уровень качества продукции устанавливается с помощью следующих методов:

- дифференциального

- комплексного

- смешанного.

Оценка качества продукции

Градации качества

Оценка качества градации - совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, оценки их действительных значений и сопоставление с базовыми показателями.

Основные критерии выбора номенклатуры качества товара:

- этап ЖЦП;

- потребности, которые должен удовлетворить товар;

- субъективные особенности оценщика.

Основная мера качества - сорт - категория качества товара одного наименования по отличающимся от других категорий значениями показателей.

Сорта:

- природные - для продовольственных товаров, каждый сорт имеет свое наименование; для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины ( крупно-рогатый скот - порода, птица - кроссы); непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как они отличаются сложностью и многоступенчатостью производства;

- товарные - различаются значениями, регламентируемыми нормативными документами показателей качества; наименование может быть обезличено, а может иметь наименование; на формирование товарного сорта влияют факторы: сырье, технология производства, условия и сроки хранения.

Дефекты товаров

Деление продовольственных товаров по сортам осуществляется по дефектам внешнего вида и с числом отклонений по другим показателям.

Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям; признаки:

· по размерам и местоположению: мелкие и крупные, местные и распространенные;

· по возможности выявления: явные, скрытые;

· по возможности устранения: устранимые, неустранимые;

· по степени влияния на качество: критические (наличие исключительного использования по назначению), значительные (существенно влияющие на продукцию по назначению и ее долговечность), малозначительные.

Кроме градации на сорта существует градация на группы сложности, группы качества, марки и номера.

Группы сложности - бытовая радиоаппаратура теле и видеотехника на основе величины акустических параметров, определяющих качество звучания.

Группы качества - мыло, духи в зависимости от рецептуры.

На марки - цемент, исходя из прочностных свойств.

На номера - пища, бумага, в зависимости от свойства, потребительских свойств.

Универсальная градация качества:

- стандартная продукция - без дефектов и с дефектами в пределах установленных нормативными документами норм;

- нестандартная продукция - товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или нескольким показателям, но это несоответствие не является критическим.

Брак - товар с устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

С неустранимыми значительными или критическими дефектами - отходы (разновидность брака).

Градация качества устанавливается в процессе контроля.

Контроль - это процедура соответствия количественных и качественных характеристик продукции установленным техническим требованиям; признаки:

· по этапам процесса производства: входной (от поставщика), операционный (во время операции при производстве), приемочный (по результатам), инспекционный;

· по полноте охвата во времени: летучий, непрерывный, периодический;

· по влиянию на объект: разрушающий, неразрушающий;

· по применению средств: аргонолептический, измерительный, регистрационный;

· по объему: сплошной (каждая единица продукции), выборочный (выборка).

Приемочное число - контрольный норматив, являющийся критерием для приемки партии товаров и равный максимально допустимому количеству дефектных единиц выборки.

Браковочное число - контрольный норматив, являющийся критерием для забраковывания партии и равный минимальному числу дефектных единиц товаров выборки; включаются: дефектные единицы, единицы, у которых неправильно установлен сорт, ненадлежащая маркировка, нарушена комплектность.

Для непродовольственных товаров учитывают приемочный уровень дефектности, которая представляет собой долю дефектных единиц продукции (число дефектов/100 ед).

Коэффициенты сортности, дефектности - для определения качества продукции.

Коэффициент сортности - отношение суммарной стоимости продукции, выпущенной за определенный период времени к суммарной стоимости этой же продукции в пересчете на ее наивысший сорт.

Коэффициент дефектности продукции - средневзвешенное количество дефектов, приходящая на единицу продукции.

Фальсификация товаров

Фальсификация - это действие, направленное на обман покупателя путем подделки объекта купли-продажи с корыстной целью.

При фальсификации обычно подвергаются подделке одна или несколько характеристик товара. В связи с этим выделяются несколько видов фальсификации: ассортиментная (видовая), качественная, стоимостная, информационная.

Для каждого вида существуют свои способы подделки товаров.

При ассортиментной фальсификации подделка осуществляется путем полной или частичной замены товаров его заменителем другого вида или наименования с сохранением сходства одного или нескольких признаков.

Заменители - значительно дешевле по сравнению с натуральным продуктом, имеет пониженные потребительские свойства, но идентичны по наиболее характерным признакам.

Качественная фальсификация - подделка с помощью пищевых и непищевых добавок для улучшения аргонолептических свойств при сохранении или утрате других потребительских свойств или замена товара высшей градации качества низшей.

Количественная фальсификация - обман потребителей за счет значительных отклонений параметров товаров (масса, объем), превышающих предельно допустимые нормы отклонений.

Стоимостная фальсификация - обман потребителя путем реализации низкокачественных товаров по ценам высококачественных или товаров меньших размерных характеристик по цене товаров больших размеров.

Информационная фальсификация - обман потребителя с помощью неточной или искаженной информации о товаре. Не точно указываются: наименование продукта, страна происхождения товара, фирма-изготовитель, количество товара, срок хранения, годности, время выработки.

Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге

Потребительский рынок Екатеринбурга является одним из наиболее развитых в стране. Так, объем розничного товарооборота по непродовольственным товарам составляет на душу населения - 20,0 тыс. руб. (в среднем по Свердловской области - 15,2 тыс.руб.), что превышает аналогичный показатель в таких городах как Челябинск, Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Самара, Пермь и др.

На долю товаров легкой промышленности в городе Екатеринбурге в общем объеме реализации непродовольственных товаров приходится 30,1%. Городской товарный рынок в настоящее время насыщен различными по ценам, ассортименту, качеству швейными, текстильными, трикотажными, обувными, меховыми изделиями. Товары легкой промышленности реализуются в фирменных магазинах, в торговых центрах и имеют наибольший удельный вес среди товаров, реализуемых на вещевых и смешанных рынках (67,8%).

Одной из существенных проблем на рынке товаров легкой промышленности является качество реализуемой продукции. Несмотря на то, что за последние 3 года возросли объемы продаж качественных изделий, в основном это увеличение имело место в дорогом сегменте фирменной одежды и обуви. Данные по обращениям горожан в Комитет по защите прав потребителей показывают, что товары легкой промышленности являются объектами почти 50% подобных претензий. Наибольшее число обращений по непродовольственным товарам касается продажи некачественной обуви (33% от общего числа обращений), одежде и белью (8%). Это же подтверждается данными выборочных проверок Управления Госторгинспекции РФ по Свердловской области: на рынке г. Екатеринбурга забраковывается 50% тканей, 13% швейных изделий; 31,4% бельевого трикотажа; 15,5% верхнего трикотажа. Для решения проблемы качества реализуемых товаров необходимо повышение эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров.

Существенное число нарушений прав потребителей связано с продажей на рынке фальсифицированной и контрафактной продукции, а также большим поступлением ее (до 70%) по нелегальным каналам. В связи с этим в данной области также требуется повышение эффективности деятельности контролирующих органов.

Определенную роль в формировании предложения качественных товаров на потребительском рынке играют местные товаропроизводители. На предприятиях легкой промышленности города выпускаются текстильные, швейные, обувные, меховые изделия. В отрасли функционирует 26 предприятий (1 - по производству тканей, 1 - ковровых изделий, 3 - трикотажных изделий, 10 - швейных изделий, 4 - обуви, 1 - меховых изделий и 1 - игрушки), из них 20% - малые производства. Наиболее успешными предприятиями являются ООО «Пальметта», ЗАО «Союз-текс», ООО СП «Зартекс», ЗАО «Свердловский камвольный комбинат» и другие. В 2004 г. предприятиями отрасли было выпущено продукции на 812,8 млн. руб., что составило 1,2% от общего объема промышленной продукции города и 82% - областного отраслевого производства.

Как показали маркетинговые исследования, 67% опрошенных горожан удовлетворены качеством изделий легкой промышленности города. Опрошенные потребители преимущественно покупают одежду в торговых центрах (48%). Для 68,5% опрошенных преобладающим мотивом при выборе магазина является качество товара, 46% отдают решающую роль уровню цен, а 43% - ассортименту товаров; выбор магазина для 28% опрошенных зависит от уровня обслуживания и 24% - от дизайна продукции, соответствию ее течению моды. При выборе одежды для 52% опрошенных определяющим мотивом является качество при удовлетворительной цене, а 32% опрошенных при выборе одежды рассматривают только качество. За последние 3 года 57% участвующих в опросе потребителей стало для себя приобретать более дорогие товары, а 78% - более качественные товары. По мнению 59% потребителей, ассортимент продукции лучше представлен в торговых центрах. В отношении же дизайна (соответствия моде) и качества потребители отдают предпочтение фирменным магазинам импортных товаров (78% и 63% опрошенных соответственно). 52% потребителей считают, что потребности в ассортименте удовлетворены в большей степени по бельевому трикотажу, 39% - по верхнему трикотажу, 37% - по блузкам и столько же процентов потребителей находят большее удовлетворение потребностей в ассортименте по меховым изделиям (37%). Удовлетворение потребностей в современном дизайне, моде 48% опрошенных потребителей относят в большей степени к заслуге меховых изделий, верхнему трикотажу по удовлетворению данных потребностей отдают предпочтение 37% опрошенных, кожаным изделиям - 35%, брюкам - 35% и блузкам - 33%. Потребности в ценовом разнообразии в большей степени удовлетворены по бельевому трикотажу (так считают 35% из участвующих в опросе потребителей), а 33% в этом отношении выделяют верхний трикотаж, 31% - меховые изделия. В большей мере потребителям известна продукция ЗАО “Пальметта” (81,5% знают этого производителя) и ОАО “Уралобувь” (80% отметили этого производителя). 70% из опрошенных потребителей не стремятся приобрести продукцию местных производителей товаров, а 22% приобретают эту продукцию по причине доступной цены.

Таким образом, решение проблемы повышения качества жизни всех категорий горожан связано с увеличением предложения на потребительском рынке качественных товаров легкой промышленности на основе:

- повышения эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров, а также за нелегальным ввозом и выпуском фальсифицированной и контрафактной продукции;

- увеличения предложения на рынке конкурентоспособной продукции местного производства на базе повышения ее качества, расширения ассортимента, внедрения современного дизайна и формирования привлекательного имиджа товаропроизводителей.

Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти

Однородная группа непродовольственных товаров, по которой проводился опрос - мягкая мебель

Количество респондентов - 33 человека. Из них: 20 женщин, 13 мужчин.

Таблица 1

Распределение респондентов по полу и возрасту

Возраст (пол)	Мужчины	Женщины	Всего:
18 - 24	2	3	5
25 - 34	2	7	9
35 - 44	4	5	9
45 - 59	4	4	8
60 и более	1	1	2
Всего:	13	20	33

Из результатов данной таблицы следует, что основная группа потребителей мягкой мебели среди опрошенных - это женщины в возрасте 25 - 44 лет.

Таблица 2

Зависимость активного приобретения мягкой мебели от пола потребителей

Периодичность приобретения мягкой мебели	Процент от числа ответивших на вопрос
	мужчины	женщины
каждые 3 года	6,25	6,25
каждые 5 лет	6,25	12,5
каждые 10 лет	15,63	31,25
каждые 15 лет	9,38	12,5
Всего:	37,5	62,5

По результатам табл. 2 можно сделать вывод, что, в основном, российские потребители меняют мягкую мебель каждые 10 лет (46,88 %), причем менять мягкую мебель каждые 3 года может позволить себе лишь наименьшая часть опрашиваемой аудитории (12,5 %).

Таблица 3

Активность приобретения мягкой мебели в зависимости от уровня доходов

Периодичность приобретения мягкой мебели	Уровень среднемесячного дохода
	до 5000 руб.	5000 - 10000 руб	10000 - 15000 руб.	свыше 15000 руб.
каждые 3 года			3,12	9,38
каждые 5 лет		3,12	9,38	6,25
каждые 10 лет	9,38	21,88	12,5	3,12
каждые 15 лет	9,38	9,38	3,12
Всего:	18,76	34,38	28,12	18,75

Таким образом, можно заметить, что у основной части респондентов уровень среднемесячного дохода равен 5000 - 10000 тыс. руб. Каждые 3 года менять мебель себе могут позволить только респонденты, имеющие среднемесячный доход выше 10000 руб, а каждые 5 лет - выше 5000 руб. А потребители, чей среднемесячный доход не превышает 5000 руб., имеют возможность менять мягкую мебель каждые 10-15 лет.

Таблица 4

Зависимость предпочтений конфигураций мягкой мебели от возраста

Конфигурация товара	Процент от числа ответивших на вопрос
	18 - 24	25 - 34	35 - 44	45 - 59	60 и более
угловой диван		9,1	9,1	6,1
диван-кровать	6,1	9,1	12,1	12,1	3
кресло-кровать	6,1	3
затрудняюсь ответить	3	6,1	6,1	6,1	3
Всего:	15,2	27,3	27,2	24,3	6

Учитывая данные табл. 4 можно сделать вывод, что кресло-кровать пользуется спросом у населения в возрасте до 35 лет, причем наиболее активные потребители данной конфигурации - молодежь. Конфигурация мягкой мебели, пользующаяся наибольшим спросом во всех возрастных группах респондентов - это диван-кровать.

Таблица 5

Предпочтение мягкой мебели по виду обивки (в зависимости от активности потребления)

Вид обивки	Процент от числа ответивших на вопрос
	каждые 3 года	каждые 5 лет	каждые 10 лет	каждые 15 лет
искусственная кожа	6,25	3,13	3,13
флок-бархатистые	3,13	6,25	15,62	6,25
гобелен-хлопок		3,13	12,5	6,25
затрудняюсь ответить	3,13	6,25	15,62	9,37
Всего:	12,51	18,76	46,87	21,87

Из результатов данной таблицы следует, что обивку из кожи, в основном, предпочитают потребители, приобретающие мягкую мебель каждые 3 года. Для большого количества (34,37 %) респондентов было затруднительно ответить на заданный по поводу предпочитаемой обивки мягкой мебели вопрос.

Таблица 6

Оценка показателей качества мягкой мебели в зависимости от возраста потребителей

Показатели качества изделия	Процент от числа ответивших на вопрос
	18 - 24	25 - 34	35 - 44	45 - 59	60 и более
торговая марка	3	6,1	6,1	9,1	3
стоимость	6,1	9,1	12,1	6,1	3
дизайн изделия	6,1	9,1	3	6,1
затрудняюсь ответить		3	6,1	3
Всего:	15,2	27,3	27,3	24,3	6

Таким образом, можно сделать вывод, что основным показателем качества изделия во всех возрастных группах является стоимость изделия (36,4 %), торговую марку, как показатель качества изделия, считают 27,3 % респондентов, а дизайн изделия - 24,3 % опрошенных.

Таблица 7

Готовность платить больше за товар с гарантированным качеством в зависимости от активности потребления

	Процент от числа ответивших на вопрос
	каждые 3 года	каждые 5 лет	каждые 10 лет	каждые 15 лет
готов(а)	12,5	15,63	37,5	12,5
не готов(а)			3,13	3,13
затрудняюсь ответить		3,13	6,25	6,25
Всего:	12,5	18,76	46,88	21,88

Таким образом, проведенное исследование показывает, что, в основном, российские потребители выражают готовность платить больше за товар с гарантированным качеством (78,13 %), 15,63 % респондентов затрудняются однозначно ответить на заданный вопрос, и лишь 6,25 % опрошенных однозначно отказались платить больше за товар с гарантированным качеством.