Фирменное обслуживание

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Сервисная политика (ОАО КАМАЗ)

«КАМАЗ» - первым среди предприятий машиностроительного комплекса с началом массового выпуска своих автомобилей приступил к созданию фирменной системы их обеспечения. Началом организации фирменной системы является поручение Совета Министров СССР от 23 августа 1976 года № ПП-13893, на основании которого в ПО «КАМАЗ» был создан сначала отдел технического обслуживания, а затем производственное управление запасных частей и эксплуатационно-ремонтного обслуживания (ПУЗЧ и ЭРО). В 1977 году были открыты первые 17 автоцентров.

Создание такой системы дало возможность решить важнейшую задачу - обеспечить достаточно высокую техническую готовность парка автомобильной техники «КАМАЗ».

Во-первых, была упорядочена система планирования производства и распределения запасных частей с учетом дорожных и климатических условий, интенсивности эксплуатации.

Во-вторых, была реализована концепция организации капитального ремонта основных агрегатов и узлов на индустриальной основе.

1977 - 1982 годы явились организационным периодом в деятельности фирменной системы, когда Камским объединением совместно с другими министерствами и ведомствами решались вопросы ускоренного открытия автоцентров, передачи в аренду производственных и складских площадей, подбора квалифицированных кадров.

Постановление Совета Министров СССР от 27 июля 1981 года №718 "О мерах по улучшению обеспечения запасными частями автомобилей и двигателей, изготовляемых Камским объединением по производству большегрузных автомобилей и созданию мощностей по производству капитального ремонта узлов и агрегатов этих автомобиллей", дало мощный толчок в развитии материально-технической базы системы путём строительства современных автоцентров и развитию заводов по капитальному ремонту агрегатов, закрепило за КамАЗом право определения потребности народного хозяйства в запасных частях и планировании их производства.

К концу 1982 года со всей очевидностью встал вопрос, что ПУЗЧ и ЭРО не под силу охватить весь комплекс вопросов фирменной системы, а в целях дальнейшего её развития приказом Министра автомобильной промышленности от 8 февраля 1983 года № 87 в составе ПО «КАМАЗ» была создана производственная фирма «КамАЗавтоцентр». На ПФ «КамАЗавтоцентр» были возложены следующие основные задачи:

-определение потребности в запасных частях;

-обеспечение запасными частями и капитально отремонтированными агрегатами предприятий и организаций независимо от ведомственной принадлежности;

-выполнение гарантийных обязательств КамАЗа перед потребителями;

-организация централизованного капитального ремонта основных агрегатов и узлов на промышленной основе;

-контроль за соблюдением правил технической эксплуатации автомобильной техники «КАМАЗ» в предприятиях и организациях, рациональным использованием запасных частей;

-развитие производственной технической базы автоцентров;

-обеспечение технической документацией и литературой;

-развитие ремонтно-эксплуатационных услуг.

Постановлением Совета Министров СССР от 21 апреля 1984 года №346 "О мерах по повышению эффективности использования автомобилей «КАМАЗ» в народном хозяйстве" были определены дальнейшие направления развития фирменной системы, предусматривающие:

-концентрацию автомобильной техники «КАМАЗ» преимущественно в предприятиях и организациях, имеющих необходимую базу для её технического обслуживания и ремонта;

- переход на договорные отношения автоцентров с автопредприятиями по обеспечению запасными частями, капитально отремонтированными агрегатами, предусматривающих взаимную ответственность:

-автоцентров - за полноту и своевременность поставки запасных частей;

-автопредприятий - за соблюдение правил эксплуатации автомобилей.

-дальнейшее развитие материальной базы автоцентров, ремонтных заводов и предприятий по техническому обслуживанию автомобильной техники «КАМАЗ»;

-наращивание производства моторных и трансмиссионных масел, специальных жидкостей для эксплуатации автомобильной техники «КАМАЗ»;

-разработку новой и уточнение действующей нормативно-технической документации по техническому обслуживанию и ремонту автомобильной техники «КАМАЗ».

С 1977 года по июль 1990 года ПУЗЧ и ЭРО, а затем ПФ «КамАЗавтоцентр» являлась структурным подразделением КамАЗа.

За этот период было построено 18 типовых автоцентров и приобретены готовые площади для 47 автоцентров.

С июля 1990 года ПФ «КамАЗавтоцентр» строила свои взаимоотношения с КамАЗом на основании договора аренды, заключенного на 5 лет, и зарегистрирована как арендное предприятие. Переход на арендные отношения дал существенные положительные результаты в развитии материальной базы системы за первые 2,5 года работы в условиях аренды, используя собственные средства и льготы, представляемые КамАЗом при заключении договора аренды (без платежей за аренду имущества) были построены по типовым проектам 22 автоцентра, приобретены площади с последующим техническим перевооружением для 20 автоцентров.

Конференцией трудового коллектива в июне 1992 года было принято решение о преобразовании ПФ «КамАЗавтоцентр» в акционерное общество закрытого типа. Однако преобразование не состоялось ввиду того, что 15 октября 1992 года вышел Указ Президента Российской Федерации за №1230 "О регулировании арендных отношений ...", согласно которому ПФ «КамАЗавтоцентр», как арендное предприятие, стоимость арендного имущества у которого превышала 1 млн. рублей должно было преобразоваться в акционерное общество открытого типа. Таким образом, 7 декабря 1992 года Постановлением №l055/45 главой администрации Красногорского района Московской области зарегистрировано АООТ «КамАЗтехобслуживание», учредителями которого являются ОАО «КАМАЗ» и арендное предприятие ПФ «КамАЗавтоцентр». Вклад ОАО «КАМАЗ» в размере 75% Уставного капитала был сформирован за счет имущественного комплекса автоцентров, который ранее был передан трудовому коллективу ПФ «КамАЗавтоцентр» на условиях аренды. Вклад ПФ «КамАЗавтоцентр» в размере 25% Уставного капитала был сформирован за счет долей ПФ «КамАЗавтоцентр» в Уставных фондах автоцентров. Местонахождение общества: г.Красногорск Московской области.

17 сентября 1998 г. Изменение местонахождение ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» из г.Красногорска на г.Набережные Челны с целью активизации деятельности ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» и Автоцентров, а также восстановления утраченных связей с предприятиями группы КАМАЗ в области продвижения продукции ОАО «КАМАЗ» на рынках сбыта.

Изменение местонахождения ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» из г.Красногорска Московской области на г.Набережные Челны , а также передача автоцентров, зарегистрированных с участием ОАО «КАМАЗ» в управление ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» позволили восстановить управляемость 121 Автоцентра (80 - К.ТО, 41 - КАМАЗ) под единым центром - ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» с учетом корпоративных интересов и действующего законодательства.

Создание ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» и выход его на рынки продвижения продукции ОАО «КАМАЗ» совпало с распадом СССР и образованием стран СНГ, что существенно повлияло на его деятельность. Однако, в условиях реформирования экономики РФ и ОАО «КАМАЗ» на балансе ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» были сосредоточены и фактически спасены активы, составляющие средства производства для организации бизнеса Автоцентров в области сервисных услуг и продаж продукции ОАО «КАМАЗ», а долевое участие - давало рычаги управления этим производством. За период работы Общества по оптимизации деятельности Автоцентров сохранено 86 собственных производственных баз, оснащенных оборудованием, 28 арендованных баз с собственным оборудованием, мощности в объеме сервисных услуг до 600 млн.руб. в год.

Политика в области сервиса ОАО «КАМАЗ»

Открытое Акционерное Общество «КАМАЗ» гарантирует обслуживание (сервис) любой продукции с маркой «КАМАЗ» в любом регионе России и зарубежья через фирменную сеть сервиса.

Конкурентоспособность и эффективность производственно-сбытовой деятельности ОАО «КАМАЗ» обеспечивается развитой Системой сервиса.

Система сервиса гарантирует каждому потребителю необходимый комплекс услуг при приобретении автомобильной техники «КАМАЗ», в гарантийный и послегарантийный период и обеспечивает условия для экономически выгодной эксплуатации.

Основой качественного сервиса является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника.

Реализация Политики в области сервиса обеспечивается ОАО «КАМАЗ» за счет:

· управления сервисной сетью через организацию сервиса как одного из базовых процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО серии 9000:2000;

· периодической аттестации сервисных центров на соответствие требованиям стандартов системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;

· подготовки потребителя к эффективной и безопасной эксплуатации продукции;

· предоставления каждому потребителю квалифицированных услуг по предпродажному, гарантийному и послегарантийному сервису, с использованием запасных частей, узлов и агрегатов, которые по качеству соответствуют требованиям ОАО «КАМАЗ»;

· оперативной поставки запасных частей в течении 72 часов с использованием сети региональных складов и активного сотрудничества с поставщиками покупных изделий;

· своевременного обеспечения субъектов сервисной сети технологической, нормативной и эксплуатационно-ремонтной документацией;

· проведения целевого обучения и повышения квалификации технического и производственного персонала субъектов сервисной сети;

· системы сбора и передачи информации о состоянии качества продукции с маркой «КАМАЗ» на стадиях производства, хранения и эксплуатации;

· совершенствования и развития производственной базы субъектов сервисной сети;

· инвестиций в развитие сервисной инфраструктуры, соответствующей условиям эксплуатации продукции в каждом регионе;

· рассмотрения и удовлетворения обращений потребителя по качеству автомобильной техники «КАМАЗ» в гарантийный период эксплуатации в течении 20 дней, увеличения срока гарантии автомобилей «КАМАЗ» до 18 месяцев и гарантийного пробега до 50 тыс. км;

· постоянного повышения технического уровня и качества продукции ОАО «КАМАЗ» с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации у конечного потребителя.

Постоянное совершенствование и развитие Системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям потребителей на новых и традиционных рынках сбыта продукции ОАО «КАМАЗ».

Руководство ОАО «КАМАЗ» полностью принимает на себя ответственность за реализацию Политики в области сервиса продукции.



2. Государственное вмешательство в область фирменного обслуживания

1. ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

фирменный обслуживание франчайзинг

Одним из признаков предпринимательской деятельности является экономическая самостоятельность ее субъектов. Предприниматель может осуществлять любые виды деятельности, предусмотренные его уставом, самостоятельно формировать свою производственную программу. Самостоятельность в организации производства дополняется коммерческой свободой. Предприятие определяет пути и способы реализации своей продукции, выбирает контрагентов, с которыми будет иметь дело, устанавливает цены.

В Гражданском кодексе РФ записано, что каждый предприниматель имеет право:

? начинать вести предпринимательскую деятельность путем учреждения, приобретения или преобразования предприятия, а также заключения договора с собственником имущества предприятия;

? привлекать на договорных началах и использовать финансовые средства, объекты интеллектуальной собственности, имущество граждан и юридических лиц;

? самостоятельно формировать производственную программу, выбирать поставщиков и потребителей своей продукции, устанавливать на нее цены в пределах, определенных законодательством и договорами;

? осуществлять внешнеэкономическую деятельность;

? осуществлять административно-распорядительную деятельность по управлению предприятием;

? нанимать и увольнять работников от имени предприятия или самостоятельно в соответствии с действующим законодательством и уставом предприятия;

? распоряжаться прибылью предприятия;

? пользоваться услугами системы государственного социального обеспечения, медицинского и социального страхования;

? образовывать союзы, ассоциации и другие объединения предпринимателей.

Разумеется, в экономике абсолютной свободы производителей не существует. Предприниматель имеет полную самостоятельность в том смысле, что над ним нет инстанции, принуждающей делать то, как и сколько. Но он не свободен от рынка, от его жестких требований.

Собственная выгода - ведущий фактор предпринимательства. Она выражается в стремлении получить максимальную прибыль. Однако в условиях товарного производства предприниматель, преследуя свои особые интересы, работает на общество. Личная ответственность возлагается на предпринимателя за нарушение договорных, кредитных, расчетных и налоговых обязательств, продажу товаров, пользование которыми может причинить вред здоровью населения, и иных правил, предусмотренных законодательством. Кроме того, предприниматель обязан проявить заботу о рациональном использовании имеющейся у него земли и других природных ресурсов, не загрязнять окружающую среду, не нарушать правил безопасности производства, соблюдать санитарно-гигиенические нормы и требования по защите здоровья его работников и т.д.

Таким образом, каждый предприниматель имеет не только определенные права, но и обязанности, которые он должен выполнять в интересах всего общества.

В Гражданском кодексе записано, что предприниматель обязан:

? выполнять обязательства, вытекающие из законодательства и заключенных договоров, в том числе и договоров с собственником имущества предприятия;

? заключать в соответствии с законодательством самостоятельно или от имени предприятия трудовые договоры с работающими по найму гражданами или уполномоченными ими органами;

? полностью рассчитываться со всеми работниками предприятия согласно заключенным договорам независимо от финансового состояния предприятия;

? осуществлять социальное, медицинское и иные виды обязательного страхования граждан, работающих по найму;

обеспечивать им условия для трудовой деятельности в соответствии с законодательством и коллективным договором;

? выполнять решения центральных и местных органов власти по социальной защите инвалидов и других лиц с ограниченной трудоспособностью;

? своевременно предоставлять декларацию о доходах предприятия и уплачивать налоги в порядке и размерах, определяемых законодательством.

Предприниматель в своей деятельности несет ответственность в соответствии с законодательством за ненадлежащее исполнение заключенных договоров, нарушение прав собственности других субъектов, загрязнение окружающей среды, нарушение антимонопольного законодательства, несоблюдение безопасных условий труда, реализацию потребителям продукции, причиняющей вред здоровью.

Осуществление предпринимательской деятельности без регистрации запрещается, так как в этом случае для государства становится невозможным контролировать вид деятельности, собирать налоги, а работники незарегистрированного предприятия теряют права на государственную социальную защиту. Незарегистрированное предприятие образует "теневую экономику".

Государство по отношению к предпринимательской деятельности гарантирует:

? недопущение отказа в регистрации предприятия по мотивам нецелесообразности;

? защиту прав и интересов субъекта предпринимательской деятельности, недопущения дискриминации предприятий со стороны государства, его органов и должностных лиц;

? равное право доступа всех субъектов предпринимательской деятельности на рынок, к материальным и природным ресурсам, равные условия деятельности предприятий, независимо от вида собственности;

? защиту имущества предприятия от незаконного изъятия;

? свободный выбор предпринимательской сферы деятельности;

? экономическую, научно-техническую и правовую поддержку предпринимательской деятельности;

? возможность страхования предпринимательского риска страховыми обществами;

? недопущение монопольного положения на рынках отдельных предприятий и их объединений и недобросовестной конкуренции.

Таким образом, в условиях рыночной экономики государство осуществляет регулирование экономических процессов, создания благоприятных условий для нормального развития предпринимательства. Речь идет о создании правовой основы предпринимательской деятельности, обеспечении надлежащего правопорядка в стране и национальной безопасности, о принятии мер по стабилизации экономики, обеспечении социальной защиты и создании социальных гарантий, защите конкуренции (демонополизация) и т.д. Для выполнения своих функций в сфере регулирования экономики государство использует экономические и административные методы воздействия на предпринимательскую деятельность. К экономическим методам относятся налоги, ценообразование, кредиты и др. Административные методы, т.е. методы прямого воздействия, чаще всего применяются при управлении естественными государственными монополиями, охране окружающей среды: сертификации, стандартизации, метрологии, при проведении социальной политики, т.е. определении и поддержании минимально допустимых параметров жизни населения.

Государство издает законы, принимает другие нормативные акты, которые должны быть направлены на регулирование отношений между государственными органами и субъектами рыночных отношений, а также отношений между последними на защиту интересов граждан, охрану окружающей среды и т.д. В этих условиях свобода предпринимательской деятельности должна сочетаться с ответственностью предпринимателей, вплоть до уголовной, за соблюдение установленных государством "правил игры" на рынке.

Субъекты автотранспортной деятельности (предприятия и индивидуальные предприниматели) в современных условиях имеют большую юридическую и экономическую самостоятельность, осуществляют свою деятельность на основе принципа самоокупаемости как независимые юридические лица. Однако в своей деятельности они руководствуются законами и другими нормативными актами, которые разрабатываются государственными органами управления Российской Федерации.

Таким образом, государство осуществляет регулирование автотранспортной деятельности в стране.

Государственное регулирование автотранспортной деятельности позволяет:

- создать условия для согласования и стимулирования процессов интеграции и координации участников рынка транспортных и автосервисных услуг, отраслевых и региональных органов управления, правительственных и общественных объединений и организаций;

- обеспечить равные и благоприятные условия для выполнения транспортных и сервисных услуг в географических границах России и каждого отдельного региона, и в международном.

- обеспечить сочетание индивидуальных интересов участников рынка и общественных интересов;

- повысить эффективность экономики автомобильного транспорта, что имеет большое значение для развития и укрепления рыночных отношений в стране.

Ведущая роль в государственном регулировании автотранспортной деятельности в России принадлежит Министерству транспорта и связи РФ. Особенностью отношений между предприятиями и предпринимателями, осуществляющими автотранспортную деятельность, с одной стороны, и Министерством - с другой, является то, что они не носят административный характер. Министерство воздействует на субъекты рынка автотранспортных услуг косвенными, главным образом, экономическими методами. В частности, оно выполняет следующие функции государственного регулирования транспортного комплекса.

1. Содействие формированию конкурентного рынка транспортных услуг и общей концепции развития транспортного комплекса на основе анализа и прогноза потребности в транспортных услугах.

2. Разработка основных положений государственной транспортной политики - законов, законодательных и подзаконных актов, стандартов, нормативов, определяющих порядок функционирования всех видов транспорта и транспортных организаций независимо от их формы собственности.

3. Разработка экономических и правовых механизмов, позволяющих реализовывать принимаемые законы и нормативно-правовые документы, основными из которых являются:

- обоснование статей федерального и местного бюджетов, потребности и распределения госбюджетных дотаций для финансирования муниципальных социально значимых (в основном городских и пригородных пассажирских) перевозок, целевых государственных программ в области безопасности движения и экологической безопасности транспортного комплекса;

- введение системы лицензирования видов производственной деятельности транспортного комплекса и разработка требований сертификации к автотранспортным средствам, эксплуатационным материалам, запасным частям, производственно-технической базе, технологическому оборудованию и технологиям ТО и ремонта, используемым на транспорте, а также в целом к качеству перевозочного процесса;

- разработка требований к уровню подготовки и повышению квалификации кадров.

4. Формирование и проведение единой политики в области экологии и безопасности движения.

5. Проведение социальной политики.

6. Развитие межрегиональных и внешнеэкономических связей.

Нормативно-правовая база функционирования рынка автосервисных услуг включает целый ряд законов, правил и других документов, регламентирующих деятельность станций технического обслуживания автомобилей. Особого внимания и поддержки со стороны государства требует малое предпринимательство. Опыт стран с рыночной экономикой свидетельствует о том, что политика, ориентированная на оказание помощи развитию малых форм хозяйствования, дает ощутимые результаты в достижении сбалансированного роста, демонополизации экономики, создании конкурентной среды, обеспечения занятости населения и др.

Выше отмечалось, что в сфере автосервисных услуг малое предпринимательство получило самое широкое применение благодаря целому ряду достоинств, имеющих важное значение для экономики страны и каждого региона.

Основные достоинства, определяющие экономическое значение малого бизнеса, заключаются в том, что он выполняет следующие функции.

1. Создает широкий спектр товаров и услуг в условиях быстрой дифференциации и индивидуализации потребительского спроса.

2. Обеспечивает необходимую в условиях рынка мобильность, глубокую специализацию и разветвленную кооперацию производства, без которых немыслима его высокая эффективность.

3. Создает необходимую для рынка атмосферу конкуренции, многообразие форм, быстро возникающих и исчезающих, готовность мгновенно реагировать на любые изменения рыночной конъюнктуры.

4. Осуществляет разработку и внедрение технологических, технических и организационных новшеств (стремясь выжить в конкурентной борьбе, малые фирмы чаще склонны идти на риск и осуществлять новые проекты).

5. Мобилизует материальные, финансовые и природные ресурсы, которые иначе остались бы невостребованными, в частности, использует местные сырьевые ресурсы и отходы производства.

6. Улучшает взаимосвязи между различными секторами экономики.

7. Способствует более равномерному развитию регионов страны.

Наряду с названными экономическими функциями в условиях рыночной экономики сектор малого предпринимательства осуществляет целый ряд важнейших социальных функций.

1. Увеличивает число собственников, а значит, способствует формированию среднего класса - главного гаранта политической стабильности в демократическом обществе.

2. Обеспечивает рост доли экономически активного населения, что увеличивает доходы граждан и сглаживает диспропорции в благосостоянии различных социальных групп.

3. Осуществляет отбор наиболее энергичных, дееспособных личностей, для которых малый бизнес становится первичной школой самореализации.

4. Создает новые рабочие места с относительно низкими капиталозатратами, особенно в сфере обслуживания.

5. Обеспечивает трудоустройство работников, высвобождаемых в госсекторе, а также представителей социально уязвимых групп населения (пенсионеров, инвалидов, молодежи, женщин и др.).

6. Проводит подготовку кадров, в том числе за счет использования работников с ограниченным формальным образованием, которые приобретают свою квалификацию в процессе работы.

Однако, наряду с преимуществами малых форм хозяйствования им присущи определенные слабые стороны. К числу таких слабых сторон относятся следующие:

1. В условиях стабильного спроса на продукцию малое предприятие не в состоянии конкурировать с крупными предприятиями и вынуждено отыскивать свою "нишу" в рыночном спросе, т.е. производить такую продукцию, в которой не заинтересованы крупные предприятия.

2. Малые предприятия не имеют больших материальных и финансовых ресурсов. Отсюда их повышенная чувствительность к экономическим изменениям (росту цен, спаду производства и т.д.) и большая степень риска, трудности с получением кредита. Поэтому они производят всегда только такую продукцию, которая пользуется спросом и рентабельна. Крупные же предприятия могут выпускать нерентабельную в данный момент или не пользующуюся спросом продукцию, а убытки покрывать за счет производства прибыльной.

3. Трудности привлечения служащих из-за слабой социальной защищенности и отсутствия возможностей для карьеры (мало должностей), невысокого престижа.

4. Невысокий уровень специализации менеджеров. Один человек не может быть одинаково сильным специалистом в разработке политики фирмы, поставке, сбыте, рекламе, экономическом анализе и т.д. Исследовательская работа, необходимая для любого бизнеса, не под силу малым фирмам из-за дороговизны.

5. Личностные проблемы, связанные с ведением бизнеса. Поэтому предприниматели без поддержки семьи редко преуспевают. Как это не парадоксально, но особенно тяжело вести бизнес с родственниками и друзьями. Многие люди психологически не готовы к предпринимательскому риску, к потерям и неуверенности в завтрашнем дне. Поэтому часто распадаются группы, начинавшие дело, а если это была группа родственников или друзей, то разрушаются и отношения.

6. Единоличная ответственность предпринимателей за бизнес и необходимость постоянно контролировать выполнение обязательств перед своими служащими, кредиторами, владельцами арендуемых помещений, банками, налоговыми службами и т.д. Учитывая ограниченность финансовых ресурсов, предприниматель должен постоянно уделять внимание управлению финансами, что является выматывающим и нервным занятием.

Индивидуальное предпринимательство также имеет определенные недостатки. К их числу относятся:

1. Трудности привлечения больших инвестиций. Индивидуальный предприниматель не имеет права выпускать акции и облигации, поэтому ему нелегко собирать крупные суммы денежных средств.

2. Неопределенность сроков деятельности. Обычно предпринимательская деятельность заканчивается из-за болезни или преклонного возраста человека, или его смерти. По этой причине другие субъекты рынка неохотно заключают с ним долгосрочные финансовые соглашения.

3. Неограниченная ответственность за долги. В случае неудачи можно потерять все свои личные сбережения или имущество.

4. Недостаток специализированного менеджмента. Один предприниматель является генеральным менеджером по продаже, снабжению и т.д. Однако один человек не может быть большим специалистом во всех направлениях деятельности.

5. Функциональные недостатки. Ввиду трудностей получения капитала у индивидуального предпринимателя существуют проблемы оперативного характера. Например, неудачное расположение предпринимательской фирмы, неподходящее здание и оборудование, неспособность платить такую зарплату, которая привлекала бы наиболее работоспособных, целеустремленных людей, неспособность приобретать товары для фирмы в таких количествах, которые гарантировали бы от проблем дефицита в поставках.

Все вышеперечисленные достоинства и недостатки малого бизнеса проявляют себя в любом виде деятельности, в том числе и в сфере транспортных и автосервисных услуг.

Сложности, связанные с функционированием субъектов малого бизнеса, с одной стороны, и значимость тех функций, которые этот сектор хозяйственной деятельности выполняет в рыночной экономике, с другой, определяют необходимость создания благоприятных условий для становления, развития и выживания субъектов малого предпринимательства.

Наряду с объективными трудностями в нашей стране существует целый ряд субъективных проблем, сдерживающих развитие малого бизнеса.

Во-первых, это чисто организационные проблемы, связанные с регистрацией предприятий, получением лицензий, аккредитаций и многочисленных видов сертификатов (стоимость некоторых из них достигает размера среднемесячного дохода индивидуального предпринимателя) открытием банковских счетов, сбором справок и другими административными барьерами. Абсолютно все вышеуказанные процедуры осуществляются на платной основе.

Во-вторых, нормальное развитие малого бизнеса сдерживает слабая материально-техническая база: недоступность производственных помещений, оборудования, современных технологий, квалифицированных кадров, правовой поддержки, достоверной информации о товарном рынке, государственного участия в программах поддержки малого бизнеса. Это затрудняет развитие малых предприятий, заставляет предпринимателей действовать методом проб и ошибок, часто фатальных, ведущих к полному сворачиванию собственного дела. По некоторым данным на сегодняшний день почти половина из зарегистрированных субъектов малого предпринимательства не ведут хозяйственной деятельности.

В третьих, серьезное влияние на развитие малого бизнеса оказывают финансовые проблемы, связанные с легализацией доходов и капитала, стремлением уклониться от уплаты налогов, ведением двойной, а нередко, даже многократной бухгалтерии, развитым оборотом "черной наличности", недобросовестной конкуренцией. В конечном итоге все эти сложности неизбежно формируют криминальную составляющую российского и регионального малого бизнеса, обостряют социальную ситуацию.

В-четвертых, это проблема получения займов и кредитов для развития бизнеса и пополнения оборотного капитала, а также ограниченные возможности привлечения финансирования из нетрадиционных источников.

Вышеизложенные причины, сдерживающие развитие малого предпринимательства, подтверждают необходимость его поддержки, целью которой являются создание благоприятных условий для деятельности его субъектов в масштабах страны, регионов, на рынках конкретных товаров, т.е. создание для них благоприятной внешней среды.

2. НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЫНКА АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ

К числу основной законодательно-правовой документации, с помощью которой деятельность предприятий автосервиса относятся законы "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "О безопасности дорожного движения", Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, Уголовный кодекс Российской Федерации.

Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 30.12.2001) регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. В соответствии с законом потребителем признается гражданин, который намерен приобрести или закрыть товары, работы, услуги либо приобретает и использует товар, заказывает выполнение работы или пользуется услугами

исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Поэтому закон распространяется только на граждан (физических лиц), при этом потребителем признается гражданин, который еще не заказал или не приобрел автосервисную услугу, а только зашел в фирму (предприятие, СТОА, компанию). Это необходимо для защиты права потребителя на полную и достоверную информацию и на свободный выбор услуги. Более того, потребителем признается не только тот гражданин, который приобрел услугу, но тот, который ею пользуется. Следовательно, если одно физическое лицо (гражданин) приобрел услугу для другого физического лица, то другое физическое лицо приобретает права потребителя. Потребитель может вступать в правовые отношения с продавцом (исполнителем) услуги, в качестве которого обычно выступает фирма, предприятие, организация, компания. Исполнитель обычно оказывает услуги по возмездному договору. При этом организация-исполнитель может иметь любую организационную форму.

Порядок и содержательная сторона услуги регламентируется законами, подзаконными актами, договорами, нормами, правилами и другими документами, по которым всегда можно установить и охарактеризовать качество той или иной услуги.

Услуга является товаром, который продавец передает покупателю и который должен соответствовать требованиям по качеству, цене, размеру и срокам платежей за услугу. Поэтому при купле-продаже услуги сведения о ней должны быть предоставлены в полном объеме и своевременно. При возникновении спора о наличии недостатков проводится экспертиза. Спор о наличии недостатков может быть продолжен в судебном порядке. Естественным считается то, что услуги не должны содержать недостатки. Продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю качественную услугу в соответствии с договором. Однако поскольку договор купли-продажи страховой услуги заключается, как правило, в письменной форме и дополняется документами об оплате услуги, то потребитель, не оформивший договор со страховщиком, не может предъявить претензию

за ненадлежащее оказание услуги. Закон предоставляет потребителю право на информацию о продавце, исполнителе, самой услуге. По закону продавец обязан своевременно в наглядной форме предоставить потребителю сведения об услуге, снабдить его достоверной информацией, а потребитель вправе потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации об услугах. Такая информация должна предоставляться на русском языке и дополнительно, по усмотрению продавца и исполнителя услуги, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Необходимая информация об услуге включает подробные правила оказания, содержания, цену и условия приобретения услуги, обязательства продавца и исполнителя, сведения о праве предприятия на ведение дела (оказание сервисных услуг), а также другая информация, которая дает четкое представление о свойствах услуги, помогает компетентно выбрать подходящую услугу и принять решение о ее приобретении. Если в результате получения недостоверной и неполной информации потребитель был лишен возможности правильно оценить и выбрать услугу, то он вправе требовать от продавца не только предоставления в короткий срок надлежащей информации, но и изменения условий сделки (договора), а также расторгнуть сделку (договор) и потребовать возмещения убытков. Однако продавец и исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажут, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным обстоятельствам, предусмотренным законом. Если потребитель предъявил претензию продавцу (исполнителю), но получил отказ в удовлетворении претензии, то он имеет право обратиться в суд, подав исковое заявление в соответствующей форме. В заявлении указываются: наименование суда; наименование истца и его место жительства; наименование ответчика и его местонахождение; обстоятельства, на которых истец основывает свое требование; доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства; требования истца; цена иска, если иск подлежит денежной оценке; перечень прилагаемых к заявлению документов. Такое заявление подписывается истцом или его представителем (полномочия представителя подтверждаются доверенностью). Исковое заявление представляется в суд с копиями по числу ответчиков.

Предметом иска потребителя к продавцу или исполнителю могут быть:

? непредоставление полной и достоверной информации об услугах при заключении договора;

? убытки, причиненные неправильными действиями продавца или исполнителя услуги;

? вред в результате недостатков услуги;

? моральный вред вследствие нарушения прав потребителя;

? нарушение сроков устранения недостатков и удовлетворения обоснованных требований потребителя;

? нарушение сроков начала и окончания оказания услуг.

Услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Для каждой автосервисной услуги существуют качественные и количественные характеристики, которые отличают ее от других видов страховых услуг и определены законами, положениями, нормами, а также оговорены договором на оказание услуги. Условия договора на выполнение услуги определяют ее качество как набор характеристик, определяющие права, взаимные обязательства и действия продавца (исполнителя) и покупателя (потребителя), цену (тарифы) услуги и сроки выполнения взаимных обязательств. Срок оказания услуги может определиться датой или периодом, а также общим сроком и частными сроками оказания услуг.

Закон предусматривает нарушения и последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг. К нарушениям относят несвоевременное начало оказания услуг и задержку срока окончания оказания услуг. Если имеется нарушение сроков, то потребитель имеет право по своему выбору: назначить исполнителю новый срок начала оказания услуг и (или) окончания оказания услуг; потребовать уменьшения цены за оказание услуг; расторгнуть договор об оказании услуги. Поскольку закон не определяет порядок уменьшения цены за ненадлежащим образом оказанную услугу, то этот вопрос решается по соглашению сторон, а если соглашение не достигнуть, то судом по иску заинтересованной стороны.

Если услуга не оказана или оказана ненадлежащим образом, например исполнитель своевременно не приступил к оказанию услуги или осуществляет оказание услуги настолько медленно, что оказание услуги к назначенному сроку становится невозможным, то:

? договор может быть расторгнут, и исполнитель, в отличие от потребителя, не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже частично оказанную услугу;

? при расторжении договора исполнитель обязан вернуть потребителю аванс, если он был внесен, и при нарушении сроков начала и окончания оказания услуг "исполнитель уплачивает за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги)". Однако сумма взысканий потребителем неустойки не должна превышать стоимость услуги. Исполнитель освобождается от уплаты неустойки в том случае, если докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, потребитель может предъявить в течение двух лет со дня принятия услуги. Потребитель имеет право расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не будут устранены исполнителем в установленный договором срок, который указывается в договоре или ином документе, подписанном сторонами.

Целый ряд работ по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств (таких, как техническое обслуживание легковых автомобилей, ремонт легковых автомобилей; ремонт, зарядка и приемка не пригодных к эксплуатации аккумуляторных батарей, установка дополнительного оборудования), подлежит обязательной сертификации.

Закон РФ от 10.06.93 №5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (с изменениями и дополнениями на 31.07.98 г.) устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Действующие системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств включают в себя следующие основные подгруппы услуг:

- техническое обслуживание легковых автомобилей;

- ремонт легковых автомобилей;

- техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов;

- ремонт грузовых автомобилей и автобусов;

- техническое обслуживание и ремонт мототранспортных средств;

- прочие услуги.

Сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей подразделяется на два основных вида обязательную и добровольную.

В России по объективным причинам проведение сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту носит в основном обязательный характер. В дальнейшем удельный объем работ по добровольной сертификации будет возрастать.

Постановлением Госстандарта России от 05.04.2001 № 33 приняты новые Правила сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, а в настоящее время проводится работа по уточнению номенклатуры кодов услуг, подлежащих обязательной сертификации; номенклатура кодов услуг соответствует ОК 002-93 (ОКУН). Обязательная сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств базируется на соблюдении требований всех оговоренных системой нормативных документов, к числу которых относятся ГОСТ 25478-91, ГОСТ 17.2.2.03-87, Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. Основная цель обязательной сертификации - подтверждение соответствия услуги требованиям, направленным на обеспечение ее безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды.

Основные требования к сертификации услуг по ремонту и обслуживанию транспортных средств следующие:

- обеспеченность технической документацией на выполняемые услуги;

-обеспеченность технологическим оборудованием, оснасткой, инструментами, средствами измерений и испытаний;

- проведение обязательной проверки средств измерения и аттестации испытательного оборудования;

- достаточность квалификации персонала;

- использование для ремонта соответствующих запасных частей, безопасность которых подтверждена сертификатом соответствия;

- наличие процедур оформления заказов-нарядов и предоставления заявителю гарантийных обязательств.

Сертификация услуг проводится по трем основным схемам:

1) с обследованием производственного процесса предоставления услуг;

2) с аттестацией производственного процесса предоставления услуг;

3) с сертификацией системы качества.

В соответствии с законом, запасные части, используемые при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, также подлежат обязательной сертификации.

В каждой промышленно-развитой стране, включая Россию, существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества вышеуказанной продукции, в том числе и запасных частей к автомобилям. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства.

Общепризнанными являются стандарты системы качества ISO 9001, ISO 9002. В случае, если у органа сертификации возникают какие-то сомнения по поводу качества продукции, он может провести испытания в приспособленных для этого условиях. Сертификаты соответствия предназначены главным образом для конечных потребителей, как свидетельство качества и безопасности товара. Для торговцев они обязательны - их отсутствие у продавцов может повлечь за собой штрафные санкции со стороны государственной торговой инспекции. Наиболее достоверной информацией по происхождению товара и его качестве располагают оптовые фирмы, которые получают информацию от производителей. На упаковке зачасти должен быть знак соответствия (стилизованные буквы РС) продукции стандартам качества РФ. По международным нормам торговли на упаковке товара должен содержаться ряд сведений о товаре: вид товара, производитель, страна происхождения и др. Наиболее полная информация подобного рода обычно содержится в штриховом коде, обязательно присутствующем на большинстве современных товаров. Неоригинальные запчасти, которые продаются на вторичном рынке, упакованы в коробку характерной "фирменной" расцветки, с обязательный торговой маркой оператора вторичного рынка и, если на это есть соответствующее право, маркой фактического производителя запчасти. На коробке также указывается адрес головного для данной территории подразделения оператора вторичного рынка, а в штрихкоде указаны реквизиты фактического места отгрузки товара потребителю.

3. МЕТОДЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ МАЛОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В СФЕРЕ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Общие направления, формы и методы государственной поддержки определены специальным Законом РФ "О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации", принятым 12 мая 1995 г. Законом предусмотрена двухуровневая система мер поддержки на уровне Федерации и на уровне региональных субъектов. Последние могут решать все вопросы поддержки, поскольку в настоящее время они имеют большую самостоятельность и за счет собственных средств и ресурсов могут применять дополнительные меры.

Основными направлениями государственной поддержки являются:

? формирование инфраструктуры поддержки и развития малого предпринимательства;

? создание льготных условий использования субъектами малого предпринимательства государственных финансовых, материально-технических и информационных ресурсов, а также научно-технических разработок и технологий;

?установление упрощенного порядка регистрации субъектов малого предпринимательства, лицензирование их деятельности, сертификации их продукции, представление государственной статистической и бухгалтерской отчетности;

?поддержка внешнеэкономической деятельности субъектов малого предпринимательства, включая содействие развитию их торговых, научно-технических, производственных, информационных связей с зарубежными государствами;

? организация подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий.

На каждом уровне управления разрабатывается программа поддержки малого предпринимательства, главной целью которой является создание социально-экономических, организационных, финансовых, материальных и природных условий для его развития. Программы предусматривают разработку мероприятий, направленных на:

? создание равных стартовых условий каждому предпринимателю;

? упорядочение и упрощение процедур регистрации новых предприятий;

? предоставление гарантий, позволяющих эффективно инвестировать денежные средства в производственную сферу;

? предоставление льгот в выделении материальных, финансово-кредитных ресурсов, недвижимости, кредитовании внешнеэкономической деятельности;

? создание системы государственной политики поддержки малого предпринимательства, системы правовой защиты предпринимателей;

? удовлетворение потребностей населения посредством насыщения рынка товарами (услугами);

? создание благоприятных условий для оздоровления окружающей среды.

Конечной целью программы является повышение уровня жизни населения.

Участниками разработки программы являются исполнительные и представительные органы, правления или дирекции различных фондов, включая фонд поддержки малого предпринимательства, банковские, страховые организации, союзы, профсоюзы предпринимателей, крупнейшие фирмы. К составлению программы целесообразно привлекать специалистов высших учебных заведений и НИИ.

Информационное обеспечение разработки программы осуществляется государственными органами статистики, налоговой инспекцией, службами и органами, осуществляющими регистрацию предприятий, выдачу лицензий и пр.

Финансовое обеспечение осуществляется из следующих источников:

1) регионального бюджета;

2) средств региональных союзов и ассоциаций предприятий и предпринимателей;

3) средств регионального фонда поддержки малого предпринимательства;

4) средств предприятий и организаций государственного сектора, в том числе оборонных предприятий, осуществляющих конверсию;

5) кредитов банков.

Средства аккумулируются в региональном фонде поддержки малого предпринимательства. Органы исполнительной власти всех уровней в соответствии с Законом разрабатывают и осуществляют комплекс мероприятий по содействию в обеспечении малых фирм современным оборудованием и технологиями, в создании технопарков, бизнес-инкубаторов, лизинговых фирм и других объектов инфраструктуры, создаваемых в целях поддержки малых предприятий.

Технопарк - это организация с правами юридического лица, имеющая тесные связи с одним или несколькими вузами или научно-исследовательскими институтами, осуществляющая на находящейся под ее юрисдикцией территории формирование современной среды с целью развития научно-технического предпринимательства путем создания материально-технической, экономической, информационной и социально-культурной базы для становления и подготовки к самостоятельной деятельности инновационных предприятий. Это региональный центр поддержки предпринимательства,

который может создаваться в виде акционерной компании или государственной организации. Он ориентирован на выполнение самых разнообразных работ, включая консалтинговые, инжиниринговые, операции с ценными бумагами, создание дополнительных рабочих мест, привлечение иностранных инвесторов, подготовку кадров, оказание аудиторских и информационных услуг.

Главными целями создания и функционирования бизнес-инкубаторов являются комплексная поддержка предпринимательства в конкретном виде деятельности, создание региональной рыночной инфраструктуры: обеспечение материально-технической, информационной, финансовой и социальной базы для организации и развития новых рыночно ориентированных предприятий.

В задачи бизнес-инкубатора входят:

? поддержка создания и развития в регионе рыночно ориентированных малых и средних предприятий;

? стимулирование структурных сдвигов в экономике региона;

? создание конкурентной среды и содействие демонополизации народного хозяйства;

? создание новых рабочих мест;

?обучение предпринимателей методам рыночной экономики, повышение их профессиональных, экономических, управленческих и правовых знаний; подготовка специалистов в области экономики управления;

? эффективное использование инновационного потенциала региона с целью ускоренного внедрения новой техники и технологий, стимулирование предпринимательской деятельности в инновационной сфере;