Управление маркетингом на рынке услуг (на примере гостиничных услуг)

Особенности маркетинга в гостиничном хозяйстве. Анализ управления маркетингом на примере гостиничного комплекса ТОО "Мерей", пути его совершенствования. Организационная структура и экономический анализ деятельности, конкурентность гостиничного комплекса.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 02.07.2011
Размер файла 285,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

пресс-конференция - организация встречи журналистов с представителями различных организаций с целью представления СМИ информации. В зависимости от ситуации пресс-конференция может быть проведена экспромтом, например в аэропорту по прибытии интересной персоны, или может подготавливаться заранее и проводиться в специальном помещении;

пресс-прием - встреча с журналистами по конкретной программе обсуждаемых вопросов, проведение презентаций, демонстрация аудио - или видеоматериалов. Подготовка пресс-приема занимает несколько недель;

пресс-визит - визит группы журналистов по приглашению, например на официальное открытие нового филиала [15].

Таким образом, маркетинг гостиничного хозяйства прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.

2. Анализ управления маркетингом гостиничного комплекса ТОО "Мерей"

2.1 Организационная структура и экономический анализ деятельности гостиничного комплекса "Мерей"

Четырехзвездочный гостиничный комплекс ТОО "Мерей" был основан в 2007 году в г. Караганде. Гостиница расположена в парковой зоне в центре города. Полное название предприятия: Товарищество с ограниченной ответственностью "Мерей". Сокращенное название предприятия: ТОО "Мерей". Юридический адрес: Республика Казахстан, г. Караганда, ул. Мичурина, 11.

Целью деятельности ТОО "Мерей" является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

ТОО "Мерей" имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ТОО "Мерей" может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных республиканскими законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется республиканским законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

ТОО "Мерей" создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.

ТОО "Мерей" вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Республики Казахстан и за ее пределами.

ТОО "Мерей" вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

ТОО "Мерей" несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

В случае несостоятельности (банкротства) товарищества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.

Участниками ТОО "Мерей" могут быть граждане и юридические лица.

Число участников товарищества не должно быть более пятидесяти.

Участники ТОО "Мерей" вправе:

- участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном законом и учредительными документами общества;

- получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;

- принимать участие в распределении прибыли;

- продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренным уставом общества;

- в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;

- получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.

Участники ТОО "Мерей" обязаны:

- вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены законом и учредительными документами общества;

- не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.

К целевым функциям гостиницы "Мерей" можно отнести:

- Прием и размещение гостей;

- Производство питания;

- Продажу номеров.

Важной частью формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

- Руководства;

- Функциональной структуры;

- Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

- осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

- имеет право первой подписи под финансовыми документами;

- утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

- совершает сделки от имени предприятия;

- открывает в банках счета предприятия;

- планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

- издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

- исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности директора:

- осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

- организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

- обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

- обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

- обеспечить рентабельность работы предприятия;

- обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

- представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

Организационная структура ТОО "Мерей" представлена на рисунке 5.

Размещено на http://www.allbest.ru/

93

Рисунок 5. Организационная структура гостиничного комплекса ТОО "Мерей"

Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

- ведение реестра состояния номеров;

- хранение ключей; оформление выездов;

- ведение счета гостя; координация работы горничных;

- предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

К этой службе относятся:

- Ресторан.

- Бар.

- Обслуживание в номерах.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

Отдел безопасности. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

На предприятии имеется отдел маркетинга. Организационная структура управления маркетингом в гостинице "Мерей" чисто функциональная (рисунок 6).

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

Рисунок 6. Организационная служба маркетинга гостиничного комплекса "Мерей"

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществляется по этим направлениям, но не носит упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последнее время в гостинице "Мерей" товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы "Мерей" было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно распределения задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом можно сказать только одно - за все время существования службы маркетинга оно не имеет четкого организационного статуса в структуре предприятия, т.к. отсутствует положение об службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций.

Бухгалтерия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Нами был проведен анализ основных экономических показателей ТОО "Мерей".

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности ТОО "Мерей" за 2007-2009 гг. представлена в таблице (Приложении Б).

По данным таблицы следует, что организация гостиничного бизнеса ТОО "Мерей" имела убыток в 2007г. Однако его положение существенно изменилось в 2008г., финансовый результат вырос на 530 тыс. тенге, и гостиница достигла 430 тыс. тенге прибыли. В процентах к результату 2007г. прирост 2009г. составил 530% (530/ (-100) * 100 - 100 = 530%).

В отчетном 2009г. прибыль выше, чем в 2008г. на 119 тыс. тенге. Однако это увеличение оказалось меньшим, чем прирост прибыли 2008г. относительно 2007г. В 2009г. прибыль возросла на 26,74%.

Наглядно динамику прибыли от продаж гостиничного продукта ТОО "Мерей" можно представить диаграммой (рисунок 5).

Размещено на http://www.allbest.ru/

93

Рисунок 5. Динамика прибыли от продаж туристического продукта ТОО "Мерей" за 2007-2009 гг.

Рассмотрим влияние на изменение финансового результата от основной деятельности трех факторов:

объема реализации гостиничного продукта;

структуры реализации гостиничного продукта;

затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Изменение финансового результата за счет изменения объема реализованного гостиничного продукта рассчитывают по формуле 3 [16]:

? Рn = Р0 (Iсс - 1), (3)

где Pо - размер прибыли прочного периода;

Iсс - индекс объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости равен отношению (4):

Icc = CC1/CC0, (4)

где СС1 и ССо - полная себестоимость реализованного гостиничного продукта отчетного и предшествующего периодов соответственно.

По данным таблицы (Приложение Б) индекс реализации гостиничного продукта ТОО "Мерей" равен:

Iсс = 10450 /10595 = 0,986

Данные таблицы (Прилож.2) и полученный индекс реализации по себестоимости подставим в формулу (1):

? Рn = 430 (0,986 - 1) = - 6,02 тыс. тенге

Уменьшение объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости на 145 тыс. тенге привело к незначительному снижению прибыли на 6,02 тыс. тенге.

Изменение финансового результата за счет изменения структуры реализованного гостиничного продукта рассчитывается по формуле 5.

? Рs = Р0 (Iп - Icc), (5)

где In - индекс объема реализации услуг в фактических ценах, который определяет отношением: (6)

In = N 1/N0, (6)

где N 1 и N0 - выручка от продажи гостиничных услуг отчетного и предшествующего периода соответственно.

По данным таблицы (приложение Б) индекс реализации в фактических ценах равен:

In =10955/11025 =0,997

Тогда влияние структуры составит:

? Рs = 430 (0,997 - 0,986) = 4,73 тыс. тенге

Изменения в структуре реализованного гостиничного продукта, приводящие к изменению его себестоимости и цены, оказали еще меньше влияния. В результате улучшения структуры реализуемого продукта (увеличения доли более рентабельных номеров) прибыль увеличилась на 4,73 тыс. тенге.

Изменение финансового результата под влиянием изменения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта определяют с помощью выражения: (7)

? Рp = (ССо /N0 - CC1) / N1, (7)

где ССо - затраты, приходящиеся на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта предшествующего периода;

СС1 - затраты, приходящиеся на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта отчетного периода.

Подставим в формулу (7) соответствующие данные из таблицы (Приложение Б).

? Рp = (10595/11025 - 10450/10995) * 10995 = 120,9 тыс. тенге

В результате снижения затрат, приходящихся на единицу стоимости реализованных услуг, с 0.96 тыс. тенге до 0,95 тыс. тенге. прибыль увеличилась на 120,9 тыс. тенге. Таким образом, влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации ТОО "Мерей" следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

Сумма влияния факторов должна равняться абсолютному изменению финансового результата (прибыли):

? Рn + ? Рs + ? Рp = ? P, (8)

6,02 +4,73 +120,9 = 119,6 тыс. тенге

Равенство подтверждает правильность расчетов. Итогом анализа расчетные величины (прибыль) факторного анализа финансового результата от основной деятельности организации гостиничного бизнеса ТОО "Мерей" приведены в таблице 3.

Таблица 3

Результаты факторного анализа прибыли ТОО "Мерей", тыс. тенге

Изменения прибыли от реализации услуг

Изменение

Отклонение

2008 г.

с 2007 г.

2009 г.

с 2008 г

Абсолютное (+,-)

Темпы роста, %

Изменения прибыли от реализации услуг, в том числе за счет изменения:

530

119

-410

22,6

-объема реализованных услуг по себестоимости

-7,56

-6,02

1,54

78,0

-структуры реализованных услуг

-5,515

4,73

10245

85,7

-затрат на единицу реализованного гостиничного продукта

543

120,9

-422,1

22,2

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Из таблицы 3 следует, что результаты факторного анализа показали увеличение прибыли как в 2008 году, так и в 2009г. В 2009 году увеличение прибыли достигнуто за счет снижения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Снижение объема реализованных услуг и ухудшение структуры, а именно увеличение доли менее рентабельных номеров оказали незначительное отрицательное влияние на прибыль 2008г. В 2009г. улучшение финансового результата (прибыли) в сравнении с 2008г. оказалось меньшим. Достижение прироста прибыли происходит в основном за счет снижения затрат на единицу стоимости гостиничного продукта.

Как видно из таблицы 1 прибыль от продаж возросла на 120,9 тыс. тенге, стоить заметить, что структурные сдвиги, хотя и увеличили прибыль, но на незначительную величину 4,73 тыс. тенге, а снижение объема реализованных услуг по себестоимости уменьшили прибыль на 6,02 тыс. тенге. С целью улучшения финансового результата ТОО "Мерей" необходимо продолжать разработку маркетинговой политики по изучению рыночной конъюнктуры услуг, снижать затраты на единицу реализованного гостиничного продукта, увеличивать размер и долю более рентабельных услуг.

Так как анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, ТОО "Мерей" следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

Для проведения анализа затрат ТОО "Мерей" составим таблицу (Приложение В).

Из таблицы (Приложение В) следует, что в структуре затрат наибольший удельный вес имеют затраты по статье "Прочие расходы". Большую долю также занимают расходы, связанные с оплатой труда, причем наблюдается рост их удельного веса в 2008 и 2009 гг. Рост расходов по оплате труда стимулирует улучшение финансовых результатов, причем при росте прибыли от продаж на 133,72 тыс. тенге в 2009 г расходы по оплате труда в этом же периоде, по данным таблицы (Приложение В), снижаются на 25 тыс. тенге, т.е. нет негативной тенденции опережения роста расходов по заработной плате над ростом прибыли, поэтому данную статью расходов можно увеличить с целью стимулирования эффективной работы работников ТОО "Мерей".

Наглядно структуру затрат в составе полной себестоимости ТОО "Мерей" в 2009 году можно проследить на диаграмме (рисунок 7).

Рисунок 7. Удельный вес расходов в структуре полной себестоимости реализованного гостиничного продукта ТОО "Мерей" в 2009 году

Как видно из рисунка 7, больший удельный вес составляет прочие расходы. Поэтому рассмотрим структуру прочих расходов и их динамику (приложение Г).

В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому ТОО "Мерей" следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

Значительную часть среди прочих затрат занимают также арендные платежи, суммы комиссионных сборов за выполненные сторонними организациями работы (предоставленные услуги), расходы на оплату услуг связи (рисунок 8).

Рисунок 8. Удельный вес затрат в составе прочих расходов, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта ТОО "Мерей" в 2009 г.

Из рисунка 8 следует, что большую долю в составе расходов, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта, составляют налоги (40,47%), арендные платежи (30,24%), комиссионные организациям за предоставленные услуги (16,45%).

По затратам на 1 тыс. тенге реализации услуг наблюдается ежегодное снижение их величины (приложение В). Факторный анализ (таблица 3) показал, что положительное влияние на финансовый результат оказывает их снижение в 2007 и в 2009 гг., причем изменение себестоимости единицы гостиничного продукта оказало наибольшее влияние на изменение финансового результата. Возможности снижения затрат нашли отражение в таблицы (Приложение В). Из таблицы видно, что в 2008г. в сравнении с 2007г. затраты на 1 тыс. тенге стоимости продаж снижались на 0,05 тыс. тенге (0,96 - 1,01), а в 2009г. в сравнении с 2007г. - на 0,01 тыс. тенге (0,95 - 0,96).

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации ТОО "Мерей" следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

2. Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, ТОО "Мерей" следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

3. В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому ТОО "Мерей" следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

4. ТОО "Мерей" необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.

2.2 Оценка управления маркетинговой деятельности ТОО "Мерей"

Оценка маркетинговой деятельности - непременная составляющая работы любого маркетингового подразделения. Маркетинговые подразделения предприятия - одни из ключевых центров, отвечающих за подготовку принципиально важных для компании решений и координирующих деятельность иных вовлеченных подразделений. Это определяет особую важность контроля и повышения эффективности маркетинговой функции.

Связующим звеном между потребителями и производителями является комплекс маркетинга, который включает:

- товар;

- цена;

- средства продвижения;

- каналы распределения.

1. Ассортиментная политика ТОО "Мерей". Ассортиментная политика - это определение набора видов и разновидностей продуктов и услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность и конкурентоспособность деятельности предприятия.

Исследование структуры гостиничного ассортимента необходимо для успешной сегментации рынка и позиционирования гостиничных предприятий.

Маркетинговая концепция формирования ассортимента базируется на рациональном разнообразии продуктов и услуг, однако гостиничные продукты следует систематизировать в группы:

- основная группа - продукты и услуги, приносящие основную прибыль и находящиеся в стадии роста;

- поддерживающая группа - продукты и услуги, стабилизирующие доходы и находящиеся в стадии зрелости;

- стратегическая группа - продукты и услуги, которые должны обеспечить будущие прибыли, внедряемые на рынок;

- тактическая группа - продукты и услуги, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся, как правило, в стадии роста и зрелости;

- перспективная группа - продукты-новинки, находящиеся на стадии апробации.

Гостиничный комплекс "Мерей" предлагает гостям следующие услуги:

- Круглосуточный прием и размещение гостей

- Ресторан

- Бар

- Круглосуточная охрана

- Круглосуточный обмен валют и банкомат

- Круглосуточное обслуживание номеров

- Сауна

- Бильярд

- Индивидуальный сейф

- Предоставление электроприборов

Почти все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

- Кондиционер с автономным контролем

- Звуконепроницаемые стены и окна

- Ванная и душ в номере

- Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size

- Прямая телефонная связь

- Телевизор с дистанционным пультом управления

- Круглосуточное обслуживание номеров

В гостинице 20 просторных комфортабельных номеров, которые подразделяются на 3 категории: стандарт, люкс, VIP (таблица 4)

Таблица 4

Классификация номеров ТОО "Мерей"

Категория номера

Тип номера

Цена

Стандарт

- простой одноместный

6000 тг

Люкс

- Люкс одноместный

Люкс двухместный

Люкс одноместный двухкомнатный

14000 тг.

20000 тг.

16000 тг.

VIP

- VIP 1

VIP 2

30000 тг.

25000 тг.

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Все номера оснащены индивидуальной системой водоснабжения, отопления, общей системой кондиционирования, спутниковым ТВ, телефоном с междугородним и международным доступом, высокоскоростным интернетом, мини-баром, сейфами. Для комфортабельного пребывания гостей в каждом номере предусмотрено все необходимое. К услугам гостей круглосуточное обслуживание в номерах, ресторане, баре, бильярде и сауне. В стоимость номеров входит полноценный завтрак, мини-бар, один час игры в бильярд и один час сауны.

Следовательно, ассортимент гостиничного комплекса ТОО "Мерей" довольно незначителен. Он представлен только основной (проживание и питание) и поддерживающей (сауна, бильярд и др.) группами гостиничных продуктов. Ассортиментная политика ТОО "Мерей" не работает над созданием и внедрением каких-либо стратегических и тактических услуг, которые могли бы обеспечить дополнительную прибыль и привлечь новых клиентов. Также в ассортименте предоставляемых услуг отсутствуют услуги-новинки, что негативно сказывается на конкурентоспособности предприятия.

2. Ценовая политика ТОО "Мерей". Цена в условиях рыночной экономики - один из важнейших факторов, определяющих прибыльность предприятия. Следовательно, ценовая политика, т.е. общие цели, которых предприятие собирается достичь с помощью цен на свою продукцию, и система мер, направленных на это, должны быть хорошо продуманы и обоснованы. В условиях рыночной экономики успех любого предприятия или предпринимателя во многом зависит от того, как правильно они будут устанавливать цены на свои товары и услуги.

В своей деятельности гостиничный комплекс ТОО "Мерей" расчет цен ведет по методу "средние издержки плюс прибыль". Это самый простой способ ценообразования, заключается в начислении определенной наценки на себестоимость услуги. Размеры наценок варьируются в широких пределах в зависимости от вида услуги.

Данная методика имеет ряд преимуществ:

- Нет необходимости постоянно корректировать цены в зависимости от колебаний спроса.

- Данным методом ценообразования пользуются большинство гостиниц конкурентов, поэтому их ценны схожи. Ценовая конкуренция сводится к минимуму.

- Данная методика справедлива по отношению и к покупателям и к продавцам. При высоком спросе продавцы не увеличивают свою прибыль за счет покупателей и вместе с тем имеют возможность получить справедливую норму прибыли на вложенный капитал.

Минусом данного метода является то, что любой расчет, не учитывает особенностей текущего спроса и конкуренции не позволяет выйти на оптимальную цену.

Помимо использования данного метода, гостиничный комплекс ТОО "Мерей" в процессе ценообразования использует подход ценовой дискриминации.

Ценовая дискриминация - это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная, не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене.

В гостинице используются специальные ценовые стратегии (скидки-надбавки), с целью привлечения дополнительных клиентов, более чувствительных к цене. При этом цены для потенциальных клиентов не изменяются. Например, в выходные дни на номера типа "люкс" и "VIP" действует система скидок от 15% до 20%

Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая включает цены со скидками для корпоративных или коммерческих клиентов, для туристических агентств, для правительственных учреждений, для семейных заездов, для групповых заездов, на комплекс услуг, бесплатное обслуживание в рекламных целях и др.

Положительным результатом данной стратегии можно выделить привлечение дополнительных клиентов. Минусом же является то, что в результате манипулирования ценой, средняя фактическая цена номера становится намного ниже базовой. Происходит снижение средней прибыли на гостиничный номер, соответственно уменьшение прибыли в целом.

3. Средства продвижение услуг.

Средства продвижения товара на рынок, цель которых - стимулирование спроса, являются одним из главнейших составляющих комплекса маркетинга. Основными из них являются: реклама, паблик рилейшнз, предоставление скидок и т.д.

Положительным моментом в работе службы маркетинга гостиничного комплекса "Мерей" является то, что большое внимание уделяется рекламной деятельности, т.к. она обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя. Но, стоит отметить, что удельный вес затрат, потраченных на рекламную деятельность в 2009г. уменьшился по сравнению с 2007г. (Приложение Г).

В своей деятельности гостиничный комплекс ТОО "Мерей" использует:

информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Данная реклама преобладает в основном на этапе выведения нового товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т.д.

увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостиниц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретению гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж.

Цель напоминающей рекламы - напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

С точки зрения используемых средств в гостинице "Мерей" используют:

1. Радио-рекламу. ТОО "Мерей" размещает свою рекламу на следующих радиостанциях: Наше Радио, NS, Радио 31.

Эти радиостанции являются менее затратными, по сравнению с республиканскими, такими как Europa plus и Русское Радио. Но следовало бы разместить рекламу на одной из этих радиостанций, т.к. их аудитория является более широкой, и к тому же эти радиостанции являются самыми популярными в Казахстане.

2. Рекламу в газетах и журналах. Реклама гостиничного комплекса "Мерей" была размещена в таких газетах и журналах, как "Вибирай", "Авиатрек", "Новый вестник"и др.

3. Рекламу на телевидении. ТОО "Мерей" размещает свою рекламу на следующих телеканалах: Казахстан Караганда, АРТ, 31 Канал, 5 Канал, ТВК.

4. Рекламу в интернете. Гостиничным комплексом "Мерей" применяются следующие средства Интернет: размещение на сайте www.merey-hotel. kz. выпуска новостей, информации о гостиничном комплексе, полученных наград, фотографий номеров и т.д.

Наибольшее количество денежных средств за 2009г. ТОО "Мерей" тратилось на размещение рекламы на телевидении, т.к. это был наиболее эффективный вид рекламного средства (рисунок 9).

Рисунок 9. Затраты на размещение рекламы за 2009 год

Стимулирование сбыта в гостиничном комплексе ТОО "Мерей" используется слабо и включает только скидки на номера в выходные дни. Не уделяется внимание формированию привлекательного образа гостиницы в глазах общественности, т.е. public relations. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты.

Каналы распределения.

Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со "старыми" гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы:

- Прямая продажа. Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение клиентов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж.

- Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

- Корпоративная продажа. Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты - это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность.

ТОО "Мерей" недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами. Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

Также к числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиничного комплекса "Мерей" относиться то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы "Мерей" сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в гостиничном комплексе "Мерей" организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостиничном комплексе "Мерей" не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в гостиничном комплексе "Мерей".

2.3 Конкурентоспособность гостиничного комплекса ТОО "Мерей"

Современное экономическое развитие Караганды и Республике Казахстан определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка [18].

В последние несколько лет в социально-культурной сфере г. Караганды прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Караганды, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Караганды наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Основная часть клиентов гостиниц Караганды составляют бизнес-клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям - 66% в 2009 году (2008г. - 55,9%), далее следует досуг и отдых - 9,5% в 2009 г. (2008 г. - 9,1%), прочие - 24,5% в 2009 г. (2008 г. - 35%).

За последние годы на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения - с 2,1 ночевок в 2007 году до 2,4 в 2009 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих в Караганду с профессиональными целями.

Уровень загрузки, по данным статистики, в 2009 году снизился по сравнению с 2008 годом, и составил 39% (среднеказахстанский и европейский показатели заполняемости составляют 33% и 50% соответственно).

Снижение загрузки связано с:

- неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;

- размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых исследований, проведенных в 2009 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению - "съемные" квартиры и коттеджи - составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

- ростом цен на гостиничные услуги.

В настоящее время гостиничный бизнес г. Караганды представлен крайне ограниченным количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг с учетом повышенного качества и уровня обслуживания. Вместе с тем, спрос на данный вид услуг стабилен, платежеспособен, низкоэластичен по цене и имеет некоторый потенциал роста. Несмотря на позитивные изменения в сфере гостиничного хозяйства за последние несколько лет, по прежнему существует ряд негативных факторов, сдерживающих развитие Караганды, как делового центра:

- низкая конкурентоспособность старого фонда размещения;

- узкий перечень дополнительных услуг в гостиницах;

- низкий уровень квалификации кадров в отрасли;

- высокая стоимость гостиничных номеров;

- слабое взаимодействие гостиниц и туристических фирм города;

- отсутствие профессиональных гостиничных операторов;

- слабая рекламно-информационная поддержка гостиниц;

- недостаточное количество категорированных средств размещения;

- наличие теневого рынка "съемных" квартир для размещения туристов.

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. отчетов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей нами была проведена оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия "Мерей".

Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета, предназначенная для лиц, проживающих в гостиницах города Караганды (Приложение А). Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация была подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

По опросам клиентов гостиниц бизнес-класса основными конкурентами ТОО "Мерей" на рынке гостиничных услуг в городе Караганде являются такие гостиницы как: "Чайка", "Космонавт", "Достар Алем" (рисунок 10).

Рисунок 10. Наиболее часто посещаемые гостиницы бизнес-класса г. Караганды

Из рисунка 10 видно, что все 4 гостиницы находятся примерно на одном уровне, хотя большее предпочтение клиенты отдают гостиничному комплексу "Космонавт" (22%), на втором месте находятся гостиницы "Чайка" и "Мерей" (19%). И 18% опрошенных отдают свое предпочтение гостиничному комплексу "Достар Алеем", основной причиной этого может служить расположение гостиницы.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиниц составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет (рисунок 11). В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин.

Таким образом, потенциальным клиентом гостиничного комплекса ТОО "Мерей" является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в г. Караганда из городов РК и ближнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Досуг и отдых оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

Рисунок 11. Возрастная структура потребителей

Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рисунок 12).

Рисунок 12. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

На рисунке 13 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторана гостиницы "Мерей".

Рисунок 13. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса гостиницы "Мерей" потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ТОО "Мерей" постепенно завоёвывает постоянных клиентов.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

Также в анкете был предусмотрен вопрос о том, что устраивает клиентов в гостиничном комплексе.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение гостиницы "Мерей" удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка в гостинице, что объясняется высокой степенью обновления интерьера.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.


Подобные документы

  • Технология управления и методы реализации функций управления маркетингом на предприятии. Оценка системы управления маркетинга на примере РУП "Гидропривод". Анализ сбытовой деятельности организации. Пути совершенствования системы маркетинга на предприятии.

    курсовая работа [977,1 K], добавлен 29.09.2014

  • Общая характеристика, оценка, цели и задачи деятельности гостиничного комплекса "Ялта-Интурист". Организация системы управления в гостинице. Управление и планирование маркетинговой деятельности в ГК "Ялта-Интурист", пути и методы их совершенствования.

    отчет по практике [35,2 K], добавлен 02.05.2012

  • Сущность, концепции и принципы управления маркетингом предприятия. Анализ хозяйственно-экономической деятельности ОАО "Электромеханика" и специфики использования маркетинга и управления на предприятии. Пути совершенствования управления маркетингом.

    дипломная работа [2,2 M], добавлен 10.09.2012

  • Рыночно-ориентированная система управления. Роль и место маркетинга в стратегии фирмы. Дорыночная и рыночная системы управления маркетингом. Современная организационная структура управления маркетингом. Основные требования к службе.

    курсовая работа [35,5 K], добавлен 07.11.2002

  • Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Анализ структуры и организации маркетинга услуг гостиничного комплекса "Старая Башня". Характеристика деятельности гостиницы. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.

    курсовая работа [79,1 K], добавлен 07.12.2011

  • Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

    курсовая работа [342,1 K], добавлен 20.10.2014

  • Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.

    дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.