Управление маркетингом на рынке услуг (на примере гостиничных услуг)

Особенности маркетинга в гостиничном хозяйстве. Анализ управления маркетингом на примере гостиничного комплекса ТОО "Мерей", пути его совершенствования. Организационная структура и экономический анализ деятельности, конкурентность гостиничного комплекса.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 02.07.2011
Размер файла 285,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Методом глубинного интервью были получены следующие данные: в таблице 5 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ТОО "Мерей", полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 5

Ранжирование показателей качества услуг гостиницы

Показатели качества услуг

Оценки потребителей

Оценки сотрудников

Высокий уровень обслуживания в гостинице

1

2

Удовлетворение срочных заказов

2

4

Чистота и уют

3

1

Быстрота обслуживания

4

3

Выдерживание сроков выполнения срочных заказов

5

6

Предоставление информации по запросам

6

7

Качество дополнительных услуг

7

5

П р и м е ч а н и е - Составлено автором по данным источника [17]

Из таблицы 5 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостиницы в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя "чистота и уют". Это говорит о том, что гостиничный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в номерах имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха гостиничного комплекса "Мерей". Однако чтобы узнать, насколько успешна та или иная гостиница, необходимо дать ей максимально объективную оценку, за счет проведенного анализа основных конкурентов (таблица 6). С этой целью нами был проведен тест, который предполагал выбор оценки для каждого предложенного пункта от 1 до 5 баллов по всем четырем ресторанам.

Таблица 6

Оценка основных конкурентов

Формы конкурентоспособности

Гостиничный

комплекс

"Мерей"

Конкуренты

"Чайка"

"Космонавт"

"Достар Алем"

1. Месторасположение

Михайловка

4

Михайловка

4

Михайловка

3

Юго-восток

4

2. Уровень сервиса

4 звезды

4 звезды

4 звезды

4 звезды

3. Качество обслуживания

4

3

4

5

4. Комфортность

4

4

5

5

5. Ассортимент услуг

3

4

5

4

6. Питание

4

4

4

4

7. Дополнительные услуги

4

4

4

4

8. Стоимость

4

4

3

3

Общее количество баллов

31

31

32

33

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Из таблицы 6 видно, что по формам конкурентоспособности все гостиницы находятся также примерно на одном уровне. Наиболее существенным минусом гостиничного комплекса "Мерей" является небольшой ассортимент предоставляемых услуг.

Для выявления сильных сторон и возможностей гостиничного комплекса "Мерей", а также для учета и ограничения влияния слабых сторон и угроз, что может обеспечить предприятию конкурентные преимущества, нами был проведен SWOT-анализ (таблица 7).

Таблица 7

SWOT-анализ гостиничного комплекса "Мерей"

Слабые стороны

Сильные стороны

1. Низкая заполняемость гостиницы.

3. Малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований.

4. Слабовыраженная стратегическая направленности маркетинга.

5. Преобладание выездного туризма над въездным.

6. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами.

7. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.

8. Не большой спектр предоставляемых услуг.

1. Наличие постоянного резерва мест размещения.

2. Постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента гостиницы.

3. Стабильная обстановка в стране.

4. Рост конкуренции на рынке гостиничных услуг.

5. Привлекательное расположение гостиницы.

6. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса.

7. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.

Угрозы

Возможности

1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды.

2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (-ов).

3. Усиление конкуренции со стороны

более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.

1. Развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособность.

2. Полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы.

3. Создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд.

4. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.

5. Наличие средств на PR-деятельность.

6. Возможность проведения внутренних реформ управления.

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждая гостиница должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это обуславливается и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания. В то же время неповоротливая организация управления не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и маркетинговая деятельность предприятия требует довольно существенных доработок и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг видно, что этим видом бизнеса заинтересовываются многие предприниматели, что говорит о спросе на данный вид услуг. Фирмы-конкуренты безусловно ориентируются на удовлетворение спроса потребителя, в то же время недостаток квалифицированных специалистов в гостиничной специализации, мешает созданию соответствующей атмосферы гостеприимства. Гостиница "Мерей" не исключение, были проведены социологические исследования и выявлены негативные ситуации при которых у проживающих оставались неприятные ощущения от проживания в гостинице. Выявленные ошибки персонала оформлены в таблице 7.

Таблица 7

Ошибки персонала

Служба

Ошибки

Служба приема

Долгое оформление документов

Хамство

Невнимательность к просьбам

Служба номерного фонда

Шумные горнечные

Заходят в номер без спроса

Пропажа вещей из номеров

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Исходя из проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1. ТОО "Мерей" является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц бизнес-класса города Караганды. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но в то же время имеет трех крупных конкурентов: гостиницы "Космонавт", "Чайка" и "Достар Алеем".

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса "Мерей" довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

4. Из слабых сторон гостиницы "Мерей" можно отметить: недостаток квалифицированных специалистов и узкий спектр предоставляемых услуг.

3. Совершенствование управления маркетинговой деятельностью гостиничного комплекса "Мерей"

Гостиничный комплекс "Мерей" был создан в 2007 году. Но за сравнительно малый срок уже успела добиться хорошей репутации и приобрести своих постоянных клиентов. Но, в то же время, на рынке гостиничных услуг существует множество сильных конкурентов, которые занимают довольно крупную долю рынка.

При проведении оценки управления маркетинговой деятельности и внешней среды гостиничного комплекса "Мерей", мною были выявлены слабые стороны в организации службы маркетинга и разработаны предложения по их совершенствованию.

1. Для совершенствования структуры и организации управления маркетинговой деятельности предлагается новая структура службы маркетинга (рисунок 14).

Рисунок 14. Новая структура управления маркетинговой службы гостиничного комплекса "Мерей"

При выделении в службе маркетинга групп по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы процесс маркетинговой деятельности может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Группой по проведению маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы, т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

наблюдения - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования - вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Маркетологи могут проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить положение гостиницы в глазах аудитории. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования: анкета и технические средства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

Далее предлагается составлять план выборки. Выборка - часть субъектов, которая должна олицетворять собой всю совокупность субъектов. Работники маркетинговой службы гостиницы "Мерей" должны разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам исследования. При проведении исследования предлагается проводить анкету, личное интервью или групповое интервью.

Отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции:

- подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы;

- разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции;

- разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.);

- обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия на выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Отдел продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

3. Осуществление маркетингового планирования. Принцип своевременных решений, положенный в основу системы управления, путем ранжирования стратегических задач представляет собой наиболее рациональный подход к планированию хозяйственной деятельности и управлению гостиничным производством в условиях неопределенности развития внешней среды, резких изменений политической и экономической сфере, непредсказуемости НТП с внезапными технологическими прорывами, быстрых изменений в позициях конкурентов и т.п. Поэтому предлагается в гостиничном комплексе "Мерей" управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий, а именно:

в рамках деятельности основной информационной системы устанавливается особое наблюдение за тенденциями развития факторов внешней среды, особенно рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных, политических и др.

результаты наблюдений и анализа тенденций докладываются руководству гостиницы регулярно или по мере обнаружения новых явлений во внешней среде, которые могут повлиять на положение гостиничного предприятия на рынке.

руководство гостиницы вместе с соответствующей маркетинговой службой разделяют возникшие проблемы на несколько категорий: самые срочные проблемы, требующие немедленного рассмотрения и принятия управленческих решений; важные проблемы средней срочности, которые могут быть решены в рамках следующего цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы, которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.

срочные проблемы передаются для детального изучения и выработки рекомендаций для принятия решения соответствующим подразделениям гостиницы или же для проработки - специально формируемой временной целевой рабочей группе.

принятие решений и контроль за их исполнением с точки зрения возможных тактических или стратегических последствий обеспечиваются высшим звеном управления.

перечень возникших проблем постоянно пересматривается и ранжируется по их приоритетности высшим звеном управления.

4. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы.

В рамках маркетинговой деятельностью на данном гостиничном предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

Соответствие плановых показателей реальным показателям производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля - установить совпадение или несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью гостиницы на рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

Цель подобного контроля состоит в установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной деятельности гостиницы "Мерей" от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

Контроль прибыльности производственно-коммерческой деятельности гостиницы наиболее важен для диверсифицированных, с точки зрения ассортимента предлагаемых услуг и работ. Поскольку получение информации об издержках производства по каждому виду работ и услуг, не представляет особого труда для системы учета и отчетности, эта информация в обработанном виде может поступать на стол начальника маркетинговой службы в установленные интервалы времени (декада, месяц, квартал и т.п.). От того, насколько объективной и своевременной будет информация о работах и услугах и наличии узких мест, будет зависеть и эффективность принимаемых руководством предприятия корректирующих воздействий.

5. Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в своей производственно-коммерческой деятельности на долговременный успех, через определенные интервалы времени должно проводить критическую оценку эффективности всей маркетинговой деятельности. Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Этот вид контроля назван ревизией маркетинга. Ревизия маркетинга - комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или ее организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативно-коммерческой деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей для выработки рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

6. Взаимодействие службы маркетинга с экономической службой гостиницы. Цель данного предложения заключается в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

7. Разработка комплекса маркетинга, цель которого будет заключаться в:

- Совершенствование ассортиментной политики;

- Изменение ценовой политики;

- Применение новых средств стимулирования;

- Совершенствование каналов сбыта.

Расширение ассортимента предлагаемых услуг.

Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:

- имитация - продукты, новые для данного отеля, но не для рынка;

- видоизмененные - обновленные уже существующие продукты;

- подлинные новинки - уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.

Передовая технология обслуживания - это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостинице "Мерей" могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

Все многообразие технологий можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

Для того чтобы сохранить "старых" постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

Особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов занимают специальные развлекательные мероприятия и тематические вечеринки, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами.

Гостиницами также разрабатываются специальные акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная их цель - укрепление и расширение деловых контактов. Программа может предусматривает различные поощрения и призы для партнеров, например членские карты в фитнес-клуб отеля или бесплатное проживание в любой из гостиниц цепи.

Изменение ценовой политики.

Таким образом маркетинговая деятельность гостиничного хозяйства имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства. Анализ рыночных возможностей предусматривает проведение комплекса маркетинговых исследований, результатом которых должны быть возможные рекомендации, вырабатываемые на основе анализа всего массива деловой информации; анализ среды маркетинга, позволяющий выявить контролируемые и неконтролируемые факторы среды, влияющие на деятельность компании, и выработать мероприятия для минимизации воздействия неконтролируемых факторов.

Заключение

Современное управление маркетингом является важнейшим воздействием на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых рынках предприятия. Наиболее эффективное управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга. Маркетинг в гостиничном бизнесе - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию [18].

Однако отдел по маркетингу в крупных гостиничных комплексах должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

Роль маркетолога в гостиничном хозяйстве состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ - менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования.

В аналитической части были проведены исследования структуры и организации маркетинга, оценка внешней среды гостиницы, рассмотрены слабые и сильные стороны и перспективы ее развития в сложившейся экономической ситуации. Был выявлен ряд проблем в маркетинговой деятельности предприятия:

1. В службе маркетинга не выделены группы, выполнявшие отдельные функции.

2. Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга.

3. Отсутствует маркетинговое планирование.

4. Ассортиментная предприятия представлен узким спектром услуг.

5. Не уделяется должного внимания каналам распределения услуг.

Из проведенных исследований, для решения выявленных проблем, нами были разработаны следующие предложения по совершенствованию управления маркетинговой деятельности предприятия:

1. Управление маркетингом должно проводиться в масштабе всей организации и соответствовать задачам для целого предприятия, а никак не ограничиваться только лишь рамками отдела маркетинга. Эффективные маркетинговые решения, способствующие достижению поставленных целей, в сфере гостиничного хозяйства неизменно должны координироваться и интегрироваться с управлением операциями предоставления услуг.

2. Предложена новая структура службы управления маркетинга.

3. Разработаны положения о каждой выделенной группе в службе маркетинга.

4. Проведение маркетингового планирования путем ранжирование стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размерь прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальны: (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиничного комплекса "Мерей".

6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

7. Активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в гостинице "Мерей", которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

8. Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

Список использованной литературы

1. Послание Президента Республики Казахстан Н.А. Назарбаева народу Казахстана "Новое десятилетие - новый экономический подъем - новые возможности Казахстана" - Январь 2010г.

2. Майдебура Е.В. "Маркетинга услуг" Киев Вера-Р 2006

3. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2005.

4. Алтуфьев В.В. Управление персоналом современного предприятия. М.: ИЦ "Академия", 2003

5. Коротков А. "Совершенствование управления маркетингом", маркетинг 2005

6. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 416с.

7. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / пер. с англ.Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

8. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. 2001.

9. Хожемпо В.В. Курс лекций: "Маркетинг". - М.: ред. им. Савченко, 2008

10. Мазилкина Е.И. "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности" М-2009г.

11. Тлеубердинова А.Т. "Цены и Ценообразование" учеб. пособ. Караганда, 2002г.

12. Медведева Н.Н. Реклама. - СПб. - "Дом книги", 2005

13. Назайкин А.Н. "Эффективность рекламы в прессе", М.: "Мир рекламы, 2004.

14. Васильев И. Рекламные Технологии на службе предприятий // журнал "Реклама", № 4, 2006

15. В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева Современный маркетинг: Учебное пособие - Финансы и статистика, Москва, 2000.

16. Мухин В.И. Исследование систем управления: анализ и синтез систем управления: Учебник. - Москва: экзамен, 2002. - 384с.

17. www.merey-hotel. kz

18. www.yandex. kz Челенков А. Особенности формирования имиджа услуг // Маркетинг. 2007г. № 4http://www.yandex. kz

19. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. - М.: "Экономпресс", 2001.

20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

21. Суслова И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, 2005, №3.

22. П. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб: Питер. 2003

23. А.Л. Лесник А.В. Чернышев, Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе, Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

24. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: "Финпресс", 2008

25. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия. Практическое пособие. - К. "ВИРА-Р", 2008

26. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2006.

27. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект): Учеб. пособие. - М.: Инфра-М, 2007

28. www.apartamenty. kz

29. www.asiahotels. kz

30. www.kazstat. kz

31. www.shinglas.ru

32. www.marketologi.ru/

Приложение А

Анкета

1. Пол: муж жен

2. Ваш возраст: _____

3. Наиболее часто посещаемые гостиницы бизнес-класса г. Караганды:

"Чайка";

"Космонавт";

"Достар Алем";

"Мерей";

другие гостиницы_______________________

4. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы:

стоимость услуги;

качество предоставляемых услуг;

учет личных, индивидуальных особенностей;

расположение гостиницы;

уровень обслуживания.

5. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса:

привыкли к питанию в гостинцах, в которых останавливаетесь;

привыкли пользоваться услугами ресторанного комплекса;

нравится качество предоставляемого питания;

питание было включено в оплату номера;

удобен такой режим питания;

просто решили попробовать.

6. Что устраивает Вас в гостиничном комплексе:

цены на питание ресторанного комплекса являются низкими;

расположение гостиницы удобным;

понравилась обстановка в гостинице;

другое__________________________

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!

Приложение Б

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности ТОО "Мерей" в 2008-2009 гг.

Показатели

Годы

Изменение

2008г к 2007г

2009г к 2008г

2007

2008

2009

Абсолютное

тыс. тг.

Темпы прироста,%

Абсолютное

тыс. тг.

Темпы прироста,%

Выручка от продажи гостиничного продукта, тыс. тенге

97500

11025

10995

1285

13,08

-30

-0,27

Полная себестоимость проданного гостиничного продукта, тыс. тенге

9850

10595

10450

745

7,56

-145

-1,37

Прибыль от продажи, тыс. тенге

-100

430

545

530

530

118

26,74

Рентабельность продаж

-1,0

3,9

4,9

4,9

1,25

1,0

0,2

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Приложение В

Затраты и их удельный вес в структуре полной себестоимости гостиничного продукта ТОО "Мерей", тыс. тенге

Показатели

Года

2007 год

2008 год

2009 год

Сумма

Уд. вес, %

Сумма

Уд. вес, %

Сумма

Уд. вес, %

1. Прибыль от продажи гостиничного продукта

-100

-

430

-

545

-

2. Полная себестоимость проданных услуг, в том числе:

9850

100

10995

100

10450

100

2.1 материальные расходы

2140

21,73

2025

19,11

2005

19, 19

2.2 расходы на оплату труда

2145

21,78

2750

25,96

2725

26,08

2.3 суммы начисленной амортизации

98,5

1

98,5

0,93

98,5

0,94

2.4 прочие расходы

5465

55,50

5720

54,00

5620

53,79

3. Затраты на 1 тыс. тенге реализации

1,01

-

0,96

-

0,95

-

П р и м е ч а н и е - Составлено автором по данным источника [17]

Приложение Г

Динамика и состав прочих затрат в структуре полной себестоимости гостиничного продукта ТОО "Мерей" в 2007-2009 гг., тыс. тенге

Показатели

Года

2007

2008

2009

Сумма

Уд. вес, %

Сумма

Уд. вес, %

Сумма

Уд. вес, %

Прочие расходы, включая

5465

55,50

5720

54,00

5620

53,79

налоги

2250

41,16

2325

40,64

2275

40,47

комиссионные организациям за предоставленные услуги

725

13,26

950

16,60

925

16,45

арендные платежи

1700

31,10

1700

29,71

1700

30,24

услуги связи

635

11,62

570

9,96

560

9,96

изучение конъюнктуры рынка

75

1,37

125

2,18

110

1,96

реклама

163

2,98

103

1,8

103

1,84

Примечание - Составлено автором по данным источника [17]

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Технология управления и методы реализации функций управления маркетингом на предприятии. Оценка системы управления маркетинга на примере РУП "Гидропривод". Анализ сбытовой деятельности организации. Пути совершенствования системы маркетинга на предприятии.

    курсовая работа [977,1 K], добавлен 29.09.2014

  • Общая характеристика, оценка, цели и задачи деятельности гостиничного комплекса "Ялта-Интурист". Организация системы управления в гостинице. Управление и планирование маркетинговой деятельности в ГК "Ялта-Интурист", пути и методы их совершенствования.

    отчет по практике [35,2 K], добавлен 02.05.2012

  • Сущность, концепции и принципы управления маркетингом предприятия. Анализ хозяйственно-экономической деятельности ОАО "Электромеханика" и специфики использования маркетинга и управления на предприятии. Пути совершенствования управления маркетингом.

    дипломная работа [2,2 M], добавлен 10.09.2012

  • Рыночно-ориентированная система управления. Роль и место маркетинга в стратегии фирмы. Дорыночная и рыночная системы управления маркетингом. Современная организационная структура управления маркетингом. Основные требования к службе.

    курсовая работа [35,5 K], добавлен 07.11.2002

  • Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Анализ структуры и организации маркетинга услуг гостиничного комплекса "Старая Башня". Характеристика деятельности гостиницы. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.

    курсовая работа [79,1 K], добавлен 07.12.2011

  • Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

    курсовая работа [342,1 K], добавлен 20.10.2014

  • Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.

    дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.