Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре государственный технический университет»

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра «Маркетинг и коммерция»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Организация продаж»

Книга продаж магазина нижнего белья «Milavitsa»

Студент группы 8МГ М.С. Полякова

Преподаватель Т.И. Токтарова

2013

Содержание

• 1. Уникальное конкурентное преимущество
• 2. Факты, вызывающие доверие потребителей
• 3. Эффективные фразы приветствия, прощания, телефонных переговоров, деловой переписки
• 4. Основные виды вступления, типовые вопросы, выявляющие потребности покупателей
• 5. Эффективные приемы аргументации и презентации
• 6. Каталог стандартных возражений и удачный способ их обработки
• 7. Наиболее эффективные приемы работы с трудными клиентами, жалобами, рекламациями
• 8. Приемы завершения сделки
• 9. Памятка продавца

1. Уникальное конкурентное преимущество

магазин клиент потребитель

Сегодня Milavitsa - один из лидеров на рынке женского белья России, Беларуси, Украины, Молдавии и ряда других стран.

Миссия компании: «Делать красивые вещи достоянием каждой женщины». Хорошо развитая система дистрибуции позволяет поставлять изделия Milavitsa в сотни торговых точек в России и других странах.

Сильный продуктовый бренд в привлекательном торговом формате - основа франшизы, которую компания Milavitsa предлагает своим торговым партнерам.

Магазин «Milavitsa» осуществляет розничную продажу женского белья

В Комсомольске-на-Амуре совсем недавно.

Открытие монобрендового магазина белья Milavitsa возможно в городах с населением от 100 тысяч человек. В больших городах целесообразно создание сетей магазинов Milavitsa из расчета 1 магазин на 100 тысяч населения. Основа целевой аудитории - женщины 25-45 лет, ценящие элегантность, комфорт, обращающие внимание на детали и качество белья.

Предложение магазинов белья Milavitsa:

- Более 450 моделей белья;

- Размерный ряд от 65 до 120, полнота от A до J;

- Ежеквартальное обновление модных коллекций.

Основу ассортимента магазинов белья составляет продукция средней ценовой категории, пользующаяся спросом у наибольшего круга потребителей.

В товарную матрицу магазина Milavitsa входят:

- Классическая коллекция Milavitsa (средне-низкий ценовой сегмент);

- Модные коллекции Milavitsa (средний ценовой сегмент);

- Модные коллекции Alisee (французская лицензионная торговая марка нижнего белья средне-высокого ценового сегмента);

- Белье для сна и купальники Milavitsa;

Совсем недавно в городе Комсомольске-на-Амуре было открытие магазина нижнего белья Milavitsa. По проведению небольшого опроса у женщин, и не смотря на недавнее открытие данного магазина в нашем городе все женщины были довольны качеством, широким ассортиментом и атмосферой данного магазина.

Производители белья, как правило, ориентируются на запросы разных покупателей, и стараются предложить подходящий ассортимент для более притязательных покупателей и для тех, кому просто нужно, чтобы, что то - было надето. Это, в общем, касается в большей мере трусиков. Несколько иначе дело обстоит в отношение бюстгальтеров.

Материал, из которого шьется белье, мягкий, деликатной фактуры, из натуральных волокон.

Наше белье обладает высоким качеством и исключена фальсификация товара. Широкий и глубокий ассортимент нижнего белья удовлетворит потребности каждого клиента.

Для постоянных клиентов разработана система клубных карт магазина «Milavitsa», позволяющая клиентам покупать еще больше за те же деньги и всегда быть в курсе о поступлении новой коллекции и проводимых мероприятий.

Уютная атмосфера и эксклюзивный дизайн магазина создаст для клиентов приятную обстановку для совершения покупки, а высококвалифицированный персонал проведет консультацию по любым интересующим вопросам.

2. Факты, вызывающие доверие потребителей

«Milavitsa» неоднократно получала звание бренда -достояния республики Беларусь. Компания экспортирует продукцию в 20 стран. Крупнейшим рынком является Россия, на которую приходится более половины всех продаж Milavitsa. Доля Беларуси, второго по величине рынка, в 2009 году составила - 26%.

Milavitsa - уникальный бренд, который на протяжении многолетней истории двигается вперёд, ежедневно покоряя сердца многих женщин во всём мире.

- Известная торговая марка с хорошей репутацией;

- Спрос на продукцию не имеет ярко выраженной сезонности;

- Готовая, детально проработанная модель розничного бизнеса гарантирует стабильный доход;

- Гибкие требования к имеющимся помещениям, позволяющие минимизировать инвестиции в открытие магазина;

- В зависимости от размера инвестиций срок окупаемости проекта может варьироваться от 12 до 18 месяцев;

- Возможность закрепления за одним партнером территории при открытии нескольких магазинов в соответствии с утвержденным планом развития;

- Вся продукция производится в Беларуси, что позволяет обеспечить эффективную логистику и стабильную ценовую политику.

Занимая крепкие лидирующие позиции среди компаний, занимающихся реализацией нижнего белья, магазин «Milavitsa» стремится стать еще лучше, постоянно создавая и реализовывая интересные проекты, проводя различные праздничные мероприятия.

Первый фирменный магазин Milavitsa был открыт в 1992 году. В нынешнее время успешно функционируют более 500 магазинов Milavitsa в 19 странах мира, включая Россию, Белоруссию, Украину, Казахстан, Молдавию, Германию.

3. Наиболее эффективные фразы приветствия, прощания, телефонных переговоров, деловой переписки

Наиболее эффективные фразы приветствия:

«Доброе утро, я, Мария Сергеевна, являюсь представителем торговой фирмы «Milavitsa»…»

«Здравствуйте, мы предлагаем новую, разнообразную, а главное, качественную продукцию, к тому же, у нашей фирмы для новых клиентов действуют большие скидки и бонусы..»

«Ваша компания обладает хорошей репутацией на рынке нижнего белья, и я бы хотела предложить Вам…»

« Добрый день мы рады приветствовать Вас в нашем магазине….»

«Добрый вечер, Инна Анатольевна, мы встречались с Вами на презентации нашего товара. Я хотела бы предложить Вам выгодные условия по его приобретению»

Наиболее удачными фразами ведения телефонных переговоров являются:

«Добрый день, Вас приветствует компания «Milavitsa». Менеджер по продажам Мария. Чем я могу Вам помочь?»

« Здравствуйте я представитель компании «Milavitsa» Мария Сергеевна мы договаривались с вами встретиться и обсудить условия нашей сделки…»

« Добрый вечер это компания «Milavitsa» и её представитель Мария я хотела сообщить о поступлении новой коллекции. Вы обязательно будете довольны посетив наш магазин….»

Наиболее удачными фразами прощания являются:

«Поздравляем Вас с удачной покупкой…»

«Мы рады, что вы выбрали именно нашу компанию и надеемся на дальнейшее сотрудничество»

«Всего доброго! Желаем Вам приятного дня»

« Уважаемая Инна Сергеевна, Вы являетесь нашим постоянным

клиентом, и в связи с этим хотим порадовать Вас небольшим подарком от нашей компании…»

4. Основные виды вступления, типовые вопросы, выявляющие потребности покупателей

Основные виды вступления:

Вступление - знакомство. Здравствуйте, меня зовут Мария, я представитель компании «Milavitsa», которая является владельцем крупнейшей в России сети нижнего белья.

Вступление - комплимент. Вы выбрали замечательное место для встречи. Очень располагает к дружественным переговорам.

Вступление - благодарность: «Благодарим за доверие к нашей фирме,Вы не пожалеете что вы выбрали именно нашу компанию»

Вступление с ссылкой: «Один наш общий знакомый рекомендовал мне вашу компанию для долгого и доверительного сотрудничества»

Вступление - подарок: «Мне бы хотелось на память Вам оставить небольшие презенты для всего персонала, наши фирменные блокноты»

Вступление - демонстрация: «Добрый день, я думаю, для начала я продемонстрирую наш товар»

Вступление - потребительская ценность: «Наши товары сделаны из натуральных тканей и не вызовут у Вас ни малейшего дискомфорта»

Вступление - возбуждение любопытства: «Наша фирма работает напрямую от производителя, что свидетельствует о неизменном качестве поставляемой продукции и достаточно невысоких ценах»

Вступление - коренное изменение отношения к контакту: «Наши предложения коренным образом отличаются от других»

Вступление - активизация пассивного клиента: «Здравствуйте, мы предлагаем новую, разнообразную, а главное, качественную продукцию, к тому же, у нашей фирмы для новых клиентов действуют большие скидки и бонусы»

Вступление по особому случаю: «Мы рады что вашей фирме исполнилось 5 лет в прошлом месяце, в честь этого праздника, мы предлагаем вам сделать ваш первый заказ со скидкой 30 %»

Вступление основанное на безотлагательности. «До конца акции по которой Вы получаете сертификат на 1 год со 50% скидкой на покупку купальников нашей фирмы осталось всего несколько дней»

Вступление на основе общности: «Добрый день, Оксана Евгеньевна, мы с Вами встречались на неделе мод, где мы демонстрировали нашу продукцию, и я бы Вам хотела предложить работать с нами на выгодных для обеих сторон условиях»

Вступление на основе новой идеи: «Совсем недавно наша компания решила предложить вам поставлять новую коллекцию белья с уникальным предложением - каждый 10-й комплект Вам в подарок»

Вступление - выяснение мнения: «Компания «Milavitsa» решила производить новую коллекцию купальников с кристаллами Swarovski. Ваше мнение по этому поводу?»

Типовые вопросы

Техника СПИН

Ситуационный вопрос: В чём вы обычно спите ночью в сорочке или пижаме?

Проблемный вопрос: Часто ли вам приходится спать в неудобном белье?

Извлекающий вопрос: Синтетические ткани бывают аллергены, не так ли? Часто ли ваша ночная одежда вызывает у вас аллергию?

Наводящий вопрос: Вы наверняка задумывались о покупки удобной сорочки, из натуральных тканей,в котором каждая частичка вашего тело будет дышать, давайте подберём вам удобный вариант?

Шестикомпонентная модель

1 Вопросы открытия

«Здравствуйте, разрешите задать вам несколько вопросов, для того что бы подобрать Вам полностью удовлетворяющий Вас комплект нижнего белья? Из какой ткани должен состоять комплект хлопок, шёлк и т.д.? Какого цвета он должен быть?.... »

2 Вопросы исследования потребностей

«Согласны ли вы с тем, что одежда для сна должна состоять только из натуральных дышащих тканей?»

3 Вопросы развития потребности

«Считает ли Вы что, одежда для сна должна быть в первую очередь удобной?? Считаете ли вы, что одежда для сна должна быть из натуральных тканей?»

4 Вопросы о готовности клиента к действиям

«Вы хотели бы приобрести качественный, безопасный и удобный

комплект нижнего белья? Хотели бы вы для себя приобрести пижамы из ситца и льна?»

5 Презентационные вопросы

«Давайте для начала мы проведём для вас презентацию и покажем все

достоинства нашего товара?»

5. Эффективные приемы аргументации и презентации

1 Техника свойство-выгода

Магазин «Milavitsa» осуществляет розничную продажу элитного дизайнерского белья из Беларуси, России и других стран мира. Другими словами, вы всегда будете чувствовать себя уверенной в том, что кроме вас в таком белье никто не ходит. Это придаст вам уверенности в себе.

Наше бельё произведено из экологически чистых материалов. Это означает то, что вам всегда будет комфортно и безопасно.

Материалы настолько высокого качества, что даже при машинной стирке оно не линяет, не садиться и не деформируется. А это означает то, что вы будете всегда безупречно выглядеть.

Наше белье настолько тонкое, что оно не проявляется через одежду. И вы никогда не будете беспокоиться о том, что окружающие указывают на ваши недостатки в одежде, их просто не будет.

Наше бесшовное белье практически не чувствуется на теле. А это означает, что Вы сможете вести активный образ жизни не обращая внимание на мелочи.

В наших магазинах широкий и глубокий ассортимент. Это позволит выбрать для вас бельё подходящее именно Вам.

Уютная обстановка и эксклюзивный дизайн наших магазинов поможет вам расслабиться, отстраниться от городской суеты и сделать правильную покупку. А это позволит вам уйти из нашего магазина в приятном настроении.

Высококвалифицированный персонал поможет подобрать вам товар в соответствии с вашими потребностями и возможностями. А это позволит вам сэкономить ваши время и деньги.

2 Использование точных цифр и фактов

Сегодня «MILAVITSA» - самый узнаваемый бельевой бренд в России и не только. Белье этой марки носят 7 млн. женщин более чем в 20 странах.

«MILAVITSA», которая в 2008 году отпразднует свой 100-летний юбилей, является абсолютным лидером по производству и продажам белья не только в России, но и во всей Восточной Европе.

Одна из причин популярности «MILAVITSA» кроется в богатом ассортименте: коллекция этого года состоит из 186 моделей классической линии, 140-линии FASHION, 26 моделей купальников и, наконец, 65 моделей белья лицензионной французской марки ALISEE - белья для взыскательных клиенток.

Вам будет выгодно приобрести именно этот товар потому что он является высококачественным и экологически чистым. В процессе эксплуатации вы будете подвергать товар разным физическим воздействиям, например машинная стирка. Уникальная структура ткани и специальный крой придают изделиям высокую прочность и поэтому при стирке 99,9% нашей продукции не линяют, не садятся и не деформируются.

MILAVITSA насчитывающей, порядка 500 магазинов в различных странах мира. Это служит гарантией качества предоставляемых товаров и услуг в магазинах компании, и отличает розничную сеть магазинов ООО "Милавица Мос" от других, Нефирменных магазинов белья.

ЗАО «СТК «Милавица».

Количество корпоративных точек: 70 (Россия, Беларусь).

Количество точек по линии франчайзинга: 120 (Россия), 80 (Европа и Азия).

Приблизительные необходимые инвестиции: $45000.

Количество сотрудников для одной точки: 4-5.

Нормативный период окупаемости: 12-18 мес.

Потребность в помещении: от 40 до 90 м².

Телефон: +7 (495) 545-58-10, +7 (495) 545-31-94.

Вы будете уверенно себя чувствовать, заключив с нами договор, потому что наша надёжность подтверждается многолетним стажем работы на рынке нижнего белья. Наши филиалы открыты по всей России. Только в Западной части страны.

3 Использование магических имен, ссылок и рекомендаций

Мы продаём товары таких известных марок как DIM, Palmetta,INCANTO, Стильпарк,Triumph, Intimissimi,Oysho, Calzedonia, Милавица.

За рубежом из звёзд нашу продукцию приобретали Элизабет Каналис, Холли Берри и Хайден Панеттьери.

Нашими постоянными клиентами являются звезды шоу-бизнеса и политики, такие как Первая леди страны, Л. Путина, И. Алегрова, ВИА Гра.

4 Использование аргументов с использованием образов, метафор и сравнений.

Только в нашем белье вы будете ощущать себя царевной сна

Нижнее бельё как высшее образование - никто его не видит, а статус придаёт.

Наше бельё создаёт ощущения мягкости и комфорта и ночью как не крутись, а попа сзади

Покупая бельё для сна, вы будете уверенны, что каждая ночь пройдёт в мире грёз и самых незабываемых сновидениях.

Наши товары как ваши лучшие друзья, всегда будут с вами и никогда не подведут.

Дорогие дамы есть такая старая пословица «Недолгое удовольствие от экономии на цене товара очень быстро меняется на разочарование от его низкого качества»

Каждый раз, надевая нижнее бельё нашей фирмы, вы будете ощущать себя на седьмом небе от счастья

5 Использование картинки будущего

Представьте вы собираетесь в отпуск, и тут вы вспоминаете что вам нужен купальник. Вы зашли в один, второй, третий магазин и ничего подходящего не можете подобрать. Один цвет не такой, другой не совсем качественный, какой хотелось бы в другом размерный ряд маленький. В итоге вы расстроенная идёте и видите шикарную вывеску MILAVITSA. Вы заходите в магазин и погружаетесь в мир шопинга, гламура и звёздного стиля. Вас приветствуют добрые и приятные люди, а самое главное специалисты в своём деле. Вам предлагают чашечку ароматного кофе, присесть на мягкий диван и полистать каталоги для ознакомления с нашей продукцией. Вы начинаете внимательно и с воодушевлением просматривать каталог, вас с первой страницы уже заинтересовал шикарный и модный купальник и самое главное по доступным ценам. Просмотрев каталог, специалист предлагает вам пройти в примерочную и вы начинаете примерять, то что вы выбрали. Вы выглядите во всех моделях просто сногсшибательно, и представляете, как вы уже на море загораете, купаетесь и вы самая яркая на том пляже, все мужчины не отводят от вас глаз. И вы наконец таки определились с моделью купальника который сидит на вас просто замечательно и покупаете его. И вы счастливая в прекрасном настроение идёте домой собирать чемоданы на острова.

6. Перечень возражений и способы их обработки

В другом магазине дают скидки.

- Да это так, но наша торговая надбавка намного меньше, чем у конкурентов, и если Вы сравните цены, то убедитесь, что наша цена ниже, чем цена конкурентов уже со скидкой.

- У нас действует накопительная система скидок и при следующей покупке Вам будет предоставлена выгодная скидка.

- Раз в месяц мы проводим грандиозные распродажи. Приходите!

Здесь я не вижу того, что мне нужно.

- Давайте конкретно определимся с тем, что Вам нужно, тогда я смогу это подобрать.

- Что именно Вы ищете?... Да, действительно, у нас нет этого товара, но мы можем предложить товар заменитель, не уступающий по качественным характеристикам.

- У нас имеются каталоги, по которым Вы сами можете сделать заявку.

Для меня это слишком дорого.

- Именно потому, что у нашего товара такая цена, я хотела бы рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

- Это эксклюзивная вещь от лучших дизайнеров для настоящих ценителей качества и красоты.

- По отношению с другими магазинами у нас действует соотношение цена - качество.

Мне следует посоветоваться с мужем.

- Да конечно, но вы бы могли устроить сюрприз своему мужчине

- Что мешает Вам выбрать этот товар?

- Вы покупаете вещь для себя или для мужа?

По слухам, у Вас в прошлом случались какие-то неприятные случаи.

- Да, мы с вами полностью согласны, что в нашей фирме случился неприятный инцидент, и мы приложили все усилия, чтобы исправить эту ситуацию и клиент остался доволен.

- Да у нас случались маленькие нюансы, но мы давно уладили все вопросы и сейчас я уверяю, на Вас это ни каким образом не отразится.

- Не отрицаю, были ошибки, но сейчас у нас квалифицированный персонал, слаженная команда профессионалов и поэтому я предлагаю Вам долгое и выгодное сотрудничество с нашей известной фирмой. Вы согласны?

7. Наиболее эффективные приемы работы с трудными клиентами, жалобами, рекламациями

Нерешительный.

Эмоциональное «заражение» уверенностью. Нерешительных людей притягивают противоположный типаж - люди, излучающие уверенность, их непреклонное однозначное знание, возможность ненадолго ощутить и себя в такой позиции.

Важна точность и четкость аргументов продавца. Необходимо сосредоточиться на выгодах, которые получит клиент, если предпримет немедленные действия и на том, что потеряет, если будет медлить. Ссылка на авторитетных лиц, которые принимали такое решение, и к каким положительным результатам это привело.

Молчаливый.

Задавать вопросы, стараясь втянуть покупателя в диалог, попытаться побудить его поделиться информацией личного характера, высказать свое мнение о чем-то. В процессе контакта поддерживать разговор на личной ноте, демонстрировать персональное отношение.

Скептический.

Вести диалог в консервативной манере, приводить множество фактов и доводов в пользу покупки, последовательно продвигаясь к заключению сделки. Присоединяться к его точке зрения и перевести критику на что-либо постороннее, не относящееся к компании или товару.

Выступить попеременно, то в роли продавца, делая акцент на положительных сторонах товара, то в роли оппонента, указывая на недостатки. Напоследок приберечь наиболее убедительные преимущества, не забывая привлечь к этому свидетельства использования продукта в виде рекомендаций от авторитетных людей (постоянных клиентов).

Разговорчивый.

Конкретизировать разговор, направляя его к темам, которые интересны продавцу. Задавать конкретные вопросы. Слушать клиента без особого выражения эмоций, сохраняя нейтральность и стимулируя его к тому, чтобы он сказал о своих желаниях.

Сослаться на ситуацию, которая требует принятия решения, но не вы как продавец просите его поторопиться и определиться. Этого требует сама ситуация.

Дружелюбный.

Продавцу лучше действовать в теплой дружественной манере. В переговорах не следует перегружать разговор деталями. Желательно сделать ссылки на людей, которых клиент знает, для получения рекомендаций от них о целесообразности принятия решения.

Агрессивный.

Внешнее спокойствие и минимум эмоций со стороны продавца, не отвечать на агрессию.

Переключить активность покупателя на что-то постороннее. Целесообразно разрушить привычный шаблон поведения. Это может быть любая фраза, не имеющая отношение к ситуации, вызвавшей агрессию. Например: «Блюдце на чашке». Подобное поведение продавца вызывает смущение у агрессивного типа, он не понимает, что происходит и снижает свой пыл, раздумывая над сказанным.

Предложить переговорить с кем-то другим из вашей компании и тем самым переместить клиента из одной роли в другую. Часть агрессии остается с первым продавцом, со следующим он разговаривает гораздо спокойнее. Происходит переход клиента из одной роли судьи, обвинителя в другую роль - жалующегося, просящего поддержки, ищущего правды.

Упрямый.

Напрямую не выражать несогласия с мнением клиента и тем более не спорить. По возможности, вести диалог о тех свойствах товара, которые соответствуют его представлениям о нем.

Педантичный.

Уделить внимание подробностям, то есть сосредоточиться на фактах, цифрах, детальном их обсуждении для того, чтобы свести к минимуму риск принятия решения клиентом.

Не следует требовать быстрых ответов, все должно идти своим чередом. Темп ведения беседы продавца должен соответствовать темпу, характерному для покупателя.

8. Приемы завершения сделки

1 У Вас прекрасный вкус! Именно комплект этого фасона призер показа мод в Милане. Будете брать?

2 Будете брать одиночный вариант или комплект?

3 Вы будете расплачиваться наличными или карточкой?

4 Итак мы выяснили, что только через наш магазин Вы сможете покупать белье таких производителей, как Incanto, Gucci, Konrad. Вы увидели, что наше белье обладает высоким качеством, а при постоянных покупках мы предоставляем скидки. Будем оформлять покупку?

5 Осталось всего два комплекта данного фасона, а спрос на них очень большой и Вы можете не успеть совершить покупку.

6 Не могли бы Вы уточнить, какого цвета комплект Вы будете брать?

7 При покупке белья данной марки Вы получите индивидуальный подарок от производителя.

9. Памятка продавца

1Продавец - основной специалист магазина, от работы которого зависит престиж и пропускная способность магазина.

2 Хороший продавец должен обладать такими качествами:

-умением общаться с людьми;

-выдержкой, эмоциональной устойчивостью, уравновешенностью, самообладанием;

-наблюдательностью и хорошей памятью;

-способностью чувствовать настроение других людей;

-выразительной речью, богатым запасом слов, правильным произношением;

-умением распределять и переключать внимание;

-быстротой и точностью подсчёта.

3 Продавец должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

-понимать поведение покупателей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий продажи товаров;

-хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

-хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать с ними дружеские отношения.

4 Чтобы правильно оценить личность покупателя, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения продавца и покупателя.

5 К оценке покупателя следует подходить дифференцированно, в зависимости от пола, возраста, профессии, и других факторов:

-мужчины более решительны в выборе товаров, чем женщины, они проявляют большую общительность с женщиной продавцом, доверчиво прислушиваясь к её советам;

-женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию магазина, наличию ценников на товарах, правильности пробитых чеков;

-покупатели очень чувствительны к вежливости, твёрдо придерживаются своих привычек и вкусов, с опаской покупают новые виды товаров;

-молодые покупатели с удовольствием покупают новые товары, если их тактично порекомендует продавец.

6 При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности.

Основные принципы профессионального поведения продавца:

-постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем покупателям;

-предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб покупателей;

-доброжелательное и внимательное отношение к претензиям покупателей;

принятие покупателя, таким как он, есть, отказ от попыток поучить его, перевоспитывать;

-воздействие на покупателя, исходя только из его интересов;

-профессиональный интерес к изучению покупателей;

- умелое ведение торгового диалога.

7 Торговый диалог между продавцом и покупателем состоит из следующих этапов: привлечение внимания покупателя, пробуждение интереса покупателя к предлагаемым товарам и подготовка решения, принятие решения.

а) Привлечение внимания покупателя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом продавца, правильной выкладкой товара на витрине. Продавец в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица покупателя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения к ним.

б) Пробуждение интереса у покупателя осуществляется в процессе выбора товара. Продавец дает рекомендации товаров, при этом оказывает влияние на покупателя и на выбор им соответствующего товара.

в) Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии продавец фиксирует продажа товара, выбивая чек.

8 Продавец является материально-ответственным лицом и несёт полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством.

9 Основные обязанности продавца:

- обслуживать покупателей на высоком уровне;

- быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка;

- строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкции по работе, на кассово-операционной системе;

-знать действующие цены на товары;

- знать сорта и виды товаров, а также их краткую товароведную характеристику;

-знать порядок составления и своевременно предоставлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммарном выражении;

- проверять наличие маркировки товаров при получении их со склада;

-обеспечивать надлежащее санитарное состояние магазина, подсобного помещения, торгово-технического оборудования, инвентаря;

- заблаговременно предупредить покупателей об окончании обслуживания перед закрытием магазина в установленное администрацией время;

- проходить медицинский осмотр в установленное время.

10 Права продавца:

- требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей;

-не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам;

-прекращать обслуживание покупателей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения.

11Ответственность продавца за:

- невыполнение требований должностной инструкции;

- не соблюдение правил торговли;

- расчеты с покупателями без применения контрольно-кассовых машин.

- нарушение режима работы;

- сохранность вверенных материальных ценностей;

- несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка;

- невыполнение правил противопожарной безопасности и техники безопасности на рабочем месте;

-несохраность платежных документов, товаров.

12 В случае недостачи, продавец несёт полную ответственность в соответствии с действующим законодательством Украины.

13 Руководство магазина, в связи производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, вытекающие из его функциональных обязанностей.

14 Продавец в своей работе руководствуется: правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о ведении кассовых операций, установленных Правилами торговли, должностной инструкцией, приказами и распоряжениями руководства.

Размещено на Allbest.ru