Анализ системы маркетинга услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ системы маркетинга услуг

Введение

Индустрия услуг - очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, которые производят как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличие от других отраслей экономики, что значительно увеличивает сложность управления как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями сферы услуг.

Маркетинг услуг - одна из систем управления предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений.

Цель маркетинга - создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей.

Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением, транспортировкой товаров, управлением торгово-коммерческим персоналом, организацией обслуживания потребителей.

Цель курсовой работы - рассмотреть реализацию системы маркетинга услуг объекта исследования.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические аспекты формирования системы маркетинга в организациях сферы услуг;

- произвести анализ функционирования объекта исследования и определить основные задачи маркетинговой системы в организации;

- произвести анализ эффективности системы маркетинга объекта исследования.

Объект исследования - ООО «Натюрель» - организация функционирующее на рынке парикмахерских услуг.

Основной вид деятельности, закрепленный в государственном реестре - ОКВЭД 93.02 Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты - Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг.

Предмет исследования - структура и качество услуг, предоставляемых салоном красоты - объектом исследования.

1. Теоретические аспекты формирования системы маркетинга

1.1 Маркетинг: содержание, функции маркетинга

Маркетинг - это комплексный подход к организации и управлению разработкой, производством и реализацией товаров (услуг) в целях приоритетного положения этих товаров (услуг) на рынке по отношению к нуждам и потребностям потребителей и действий конкурентов. [7, с. 9]

«Маркетинг - это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании», а также «упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности» [4, с. 22].

«Маркетинг - это деятельность, совокупность институтов и процессов, обеспечивающих создание, информирование, доставку и обмен предложений, имеющих ценность для потребителей, клиентов, партнёров и общества в целом» [5, с. 102].

«Маркетинг - система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга» [6, с. 14].

Иногда в узком смысле маркетинг определяют как «изучение рынка».

«Маркетинг - это формирование идеи конкретного продукта, его упаковка и передача в руки публики. Это означает - подготовить продукт, доставить его на рынок, и разместить его там таким образом, чтобы добиться максимально возможного сбыта и максимально возможного отклика». Л. Рональд Хаббард

Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг - это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» (англ. marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.

Рассмотрим особенности формирования маркетинга услуг.

Услуги - очень широкое поле деятельности, которое включает:

- услуги, относящиеся к физическим продуктам;

- услуги, связанные с применением продукта (установка и подключение дополнительных устройств защиты в домах и т.д.);

- чистые услуги (услуги различных консультантов, учителей и т.д.).

Можно все услуги разделить на осязаемые и неосязаемые. Тогда возможна классификация услуг с учетом природы действий по указанию услуг - таблица 1.

Таблица 1 - Классификация услуг и их реципиентов

		Люди	Вещи
		- здравоохранение, - пассажирские перевозки, - салоны красоты, - центры здоровья, - рестораны, - парикмахерские	- грузовые перевозки, - ремонт и установка промышленного оборудования, - уборка территорий, - чистка и стирка, - охрана, - ветеринарная помощь
		- оборудование, - радиовещание, - информационное обслуживание, - театры, - музеи	- банки, - юридические консультации, - расчетные операции, - безопасность, - страхование

Услуга, в отличие от товара, может иметь следующие отличительные черты:

- неосязаемость;

- неразделенность;

- переменность (вариабельность);

- зависимость нужды в ней от времени [11, с. 24].

Место оказания услуг, способы продвижения и использование торговой марки - наиболее значительные инструменты маркетинговых услуг.

Неразделимость состоит в том, что услуга (сервис) обычно связывает производство и потребление, ее невозможно передать по каналам распределения.

Вариабельность услуги вытекает из немодифицированности людских нужд, трудности специфицировать документально такие услуги (в сравнении с товарами).

Как отмечено выше, большинство услуг производится и потребляется в одной точке в конкретный отрезок времени, после чего услуга «умирает» (товар, в отличие от этого, может храниться и ждать востребования другим потребителем).

Эти существенные отличия услуг от товаров требуют специальных приемов маркетинга услуг. Некоторые ограничения в маркетинге услуг и пути их преодоления приводятся в таблице 2.

Таблица 2 - Характерные черты маркетинга услуг

Характеристика услуг	Проблемы	Некоторые пути их преодоления
Неосязаемость	Трудности выбора.	Фокусирование на выгоде.
	Сложности с методом расположения элементов продвижения маркетингового комплекса.	Увеличение осязаемости услуг (например, их физической представимости).
	Патентование невозможно.	Использование марочных названий.
	Трудность обоснования цели и качества в продвижении	Использование конкретных лиц в персональном сервисе. Использование репутации
Неразделимость	Требуется присутствие производителя.	Обучение работе больших групп лиц.
	Прямые продажи.	Ускорение работ.
	Ограниченные пределы действий	Подготовка более компетентных поставщиков услуг
Неоднозначность	Стандарт зависит от того, кто и когда обеспечивает услуги.	Тщательный выбор и обучение персонала.
	Трудности гарантии качества	Наблюдение за обеспечением стандартов услуг, предварительно подготовленная механизация контроля качества. Выделение заранее оговоренных характеристик
«Быстрое умирание»	Не могут создаваться запасы.	Улучшение соотношения между поставкой и заказом.
	Проблемы флюктуации потока заказов	Улучшение соотношения между поставкой и заказом (например, снижение цен в непиковое время)
Собственность	Потребитель обслуживается, но не является собственником действий или средств обслуживания	Выделение преимуществ невладения (например, более легкая система оплаты)

Таким образом, с маркетинговой точки зрения услуга характеризуется и определенными положительными чертами:

- четко определенная стратегия позиционирования;

- четкость элементов упаковки продукта;

- выраженность качества;

- удержание потребителя;

- приобретение и использование данного потребителя;

- тесная связь маркетинга, человеческих и производственных ресурсов.

1.2 Формирование системы маркетинга

маркетинг научный управление

При организации маркетинговой структуры предприятия необходимо соблюдение следующих принципов ее построения.

Единство целей. Базовыми целями являются: объем продаж, прибыль, отношение прибыли к объему продаж, доход на одну акцию, доля предприятия на рынке, структура капитала (то есть доля субсидированного капитала).

Простота маркетинговой структуры. Простота и четкость построения организационной структуры способствуют более легкому приспособлению к ней персонала предприятия и, следовательно, активному участию в реализации целей.

Эффективная система связей между подразделениями, обеспечивающая четкую передачу информации. Система связей должна обязательно иметь обратную связь.

Принцип единого подчинения. Служащий должен получить приказы только от одного начальника. Для совокупности выполняемых функций, имеющих одну и ту же цель, должен быть один руководитель.

Малозвенность маркетинговой структуры. Чем меньше количеством звеньев характеризуется структура, тем менее длительной оказывается передача информации снизу вверх и распоряжений дирекции сверху вниз.

Координацию ответственности должно осуществлять высшее руководство службы маркетинга.

Под влиянием быстрого изменения потребительского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов и усложнения производства, а также других факторов изменяется характер и направление целей предприятия, способы их достижения. В силу этого маркетинговые структуры должны обладать определенной гибкостью и приспособленностью.

Формирование системы маркетинга включает следующие этапы:

1) анализа рыночных возможностей;

2) отбора целевых рынков;

3) разработки комплекса маркетинга;

4) претворения в жизнь маркетинговых мероприятий.

Все эти этапы и их содержание представлены на рисунке 1.

Анализ рыночных возможностей
Системы маркетинговой информации и маркетинговых исследований внешней среды, в том числе: - рынков индивидуальных потребителей, - рынков предприятий
|
Отбор целевых рынков
Замеры объемов спроса Сегментирование рынков, выбор целевых сегментов Позиционирование товара на рынке
|
Разработка комплекса маркетинга
Разработка товаров Установление цен на товары Метод распространения товаров Стимулирование сбыта товаров
|
Претворение в жизнь маркетинговых мероприятий
Стратегия, планирование и контроль

Рисунок 1 - Этапы процесса управления маркетингом

Анализ рыночных возможностей - это отправная точка маркетинговой деятельности. Руководству необходимо знать, как выявлять и оценивать эти возможности. Для этого используются системы маркетинговой информации и исследований внешней среды. Каждую возможность необходимо оценить с точки зрения ее соответствия целям и наличным ресурсам фирмы. Анализ должен вскрыть ряд привлекательных с точки зрения фирмы рыночных возможностей, каждая из которых потребует более глубокого изучения, прежде чем на ней остановиться как на очередном целевом рынке.

Отбор целевых рынков. Чтобы убедиться в достаточной привлекательности открывающейся возможности, фирме нужно будет провести более тщательную оценку текущего и будущего спроса. При положительном результате на следующем этапе производят сегментирование рынка для выявления групп потребителей и нужд, которые фирма может удовлетворить наилучшим образом.

Сегмент рынка состоит из потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга. Фирма может остановиться на одном или нескольких сегментах рынка. Применительно к каждому из них фирма должна решить, какую именно позицию она хочет занять в данном сегменте. Ей следует изучить позиционирование на целевом рынке марочных товаров конкурентов с точки зрения свойств, являющихся, по мнению потребителей, наиболее важными. Затем следует решить, что именно создавать: товар, рассчитанный на удовлетворение еще не удовлетворенных нужд, или товар, аналогичный одному или нескольким уже существующим товарам.

В последнем случае фирма должна быть готова вступить в борьбу с конкурирующим товаром, внедряя в сознание потребителей представление об отличиях своего товара.

Сегментирование рынка - разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и (или) комплексы маркетинга в зависимости от потребностей. Для отыскания лучших с точки зрения фирмы возможностей сегментирования продавец пробует самые разные методы. При потребительском маркетинге основаниями (критериями) для сегментирования служат следующие переменные: географические; демографические; психографические.

Разработка комплекса маркетинга. Приняв решение о рыночном позиционировании (то есть об отличном от других положении товара на рынке и в сознании потенциальных покупателей), фирма разрабатывает для его поддержания комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга - это сочетание четырех составляющих: товара, цены, методов распространения и методов стимулирования. Фирме предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим комплекса маркетинга и в рамках каждой из этих составляющих. [7, с. 28]

Система маркетинговой информации - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее управляющими с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий - рисунок 2.

Можно отметить, что в состав хорошо спланированной системы маркетинговой информации входит четыре вспомогательные системы:

а) система внутренней отчетности;

б) система сбора внешней текущей маркетинговой информации;

в) система маркетинговых исследований;

г) система анализа маркетинговой информации.

Претворение в жизнь маркетинговых мероприятий. Для претворения в жизнь маркетинговых мероприятий фирме необходимо создать четыре системы:

1) маркетинговой информации;

2) планирования маркетинга (тактическое и стратегическое);

3) организации службы маркетинга;

4) маркетингового контроля.

Современные продавцы могут воспользоваться тремя подходами к рынку:

1) массовый маркетинг - решение о массовом производстве и массовом распространении одного товара и попытки привлечь к нему покупателей всех типов;

2) товарно-дифференцированный маркетинг - решение о производстве двух или более товаров с разными свойствами, разного качества, в разной расфасовке и т.д. с целью предложения рынку разнообразия и различения товаров продавца от товаров конкурентов;

3) целевой маркетинг (концентрированный) - решение о разграничении различных групп, составляющих рынок, и разработке соответствующих товаров и комплексов маркетинга для каждого целевого рынка.

Рисунок 2 - Схема планирования системы маркетинга

В настоящее время продавцы все больше переходят от методов массового и товарно-дифференцированного маркетинга к методам целевого маркетинга, который в большей мере помогает выявить рыночные возможности и создавать более эффективные товары и комплексы маркетинга.

Основными мероприятиями целевого маркетинга являются: сегментирование рынка; выбор целевых сегментов рынка; позиционирование товара на рынке.

2. Анализ системы маркетинга услуг ООО «Натюрель»

2.1 Краткая характеристика организации

Объектом исследования является предприятие, функционирующее на рынке парикмахерских услуг - ООО «Натюрель»

Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Натюрель» начала свою деятельность в июле 2005 года. Так, 22 июня 2005 была внесена запись в Единый государственный реестр предпринимателей о постановке на учет в качестве предпринимателя, на основании которой выдано свидетельство с присвоением Основного государственного регистрационного номера.

Основной вид деятельности, закрепленный в государственном реестре - ОКВЭД 93.02 Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты - Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг. Эта группировка включает:

- мытье волос, подравнивание и стрижку, укладку, окрашивание, подкрашивание, завивку, распрямление волос и аналогичные работы, выполняемые для мужчин и женщин, а также бритье и подравнивание бород

- косметический массаж лица, маникюр, педикюр, макияж и т.п.

С момента выдачи свидетельства основного государственного регистрационного номера предприятие начало свою официальную коммерческую деятельность в качестве предпринимателя без образования юридического лица.

График работы: будние дни - 09.00 - 16.00, суббота - 10.00 - 13.00, воскресенье - выходной.

В 2005 году предприятие начало свою деятельность по адресу: г. Сочи, ул. Парковая, д. 17.

С 01.01.2007 г. организация сменила фактический адрес в связи с расширением масштаба деятельности. Новая арендуемая площадь в размере 120 кв. м. располагается по адресу: г. сочи, ул. Новагинская, д. 62

Со сменой места расположения организации увеличилось число клиентов, что отразилось на результатах производственной деятельности - таблица 3.

Таблица 3 - Показатели предпринимательской деятельности ООО «Натюрель»

№ п/п	Показатель	Анализируемый период	Темп прироста, %
		Ср. значение в 2011 г.	2012 год
			I кв.	II кв.	III кв.	Ср. значение в 2012 г.
1	Доходы, тыс. руб.	274,40	192,5	157,7	74	141,32	51,50
2	Расходы, тыс. руб.	280,00	165,6	257,6	74	165,64	59,16
3	Расходы, учитываемые при исчислении налоговой базы, тыс. руб.	222,70	165,6	128,7	70	121,48	54,55
4	Расходы, учитываемые при исчислении налоговой базы, %	79,00	100	49,96	95	81,70	103,42
5	Доходы, учитываемые при исчислении налоговой базы, тыс. руб.	252,90	192,5	157,7	74	141,31	55,88
6	Доходы, учитываемые при исчислении налоговой базы, %	98,00	100	100	100	100,00	102,04
7	Налогооблагаемая прибыль, тыс. руб.	30,20	26,92	28,99	3,58	19,83	65,66
8	Единый налог (15%)	4,53	4,04	4,35	0,54	2,97	65,66
9	Чистая прибыль предприятия	25,67	22,88	24,64	3,04	16,86	65,66

Таким образом, следует отметить, что анализируемая предпринимательская деятельность является убыточной в 2011 году, и наблюдается положительная динамика (прирост доходов) в 2012 году.

Так, если в 2011 году убыток составляет 111 тыс. руб., то уже в первом квартале 2012 года прибыль от предпринимательской деятельности составила 27 тыс. руб., что дает основу для развития предприятия.

Прибыль предприятия за анализируемый период сократилась на 34,34% и составила в среднем за 2012 год 19,83 тыс. руб.

Рентабельность хозяйственной деятельности можно определить как соотношение чистой прибыли к выручке от реализации товаров. Рассмотрим показатель рентабельности в динамике:

Р _{2011 г.} = 35,67 / 274,4 = 0,13 или 13%

Р _{2012 г}. = 16,86 / 141,32 = 0,12 или 12%.

Снижение поступлений от продаж и прибыли предприятия происходит в равной пропорции, так как уровень рентабельности снизился незначительно - всего на 1%, при снижении выручки на 49,5%.

Следует отметить, что в настоящее время фирма продолжает осваивать новые рынки и расширять номенклатуру услуг.

Можно отметить, что на современном этапе социально-экономического развития данный субъект эффективно и интенсивно развивается, превращаясь в стабильную и эффективную организацию, способную конкурировать на рынке в сфере парикмахерских услуг.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Организационная структура ООО «Натюрель»

Если рассматривать организационную структуру управления - рисунок 1, можно отметить, что она принадлежит к линейному типу, где все структурные подразделения находятся в непосредственном подчинении руководителя - генерального директора, а в нашем случае собственника бизнеса.

Линейная организационная структура управления - структура, в которой разделение системы управления на соответствующие подсистемы производственной, хозяйственной и управленческой сфер осуществляется по производственному признаку с учетом степени концентрации властных полномочий, технологических особенностей, широты номенклатуры и ассортимента продукции. [4, с. 37]

2.2 Анализ системы маркетинга ООО «Натюрель»

Современная теория менеджмента выделяет факторы внешней среды прямого действия и косвенного влияния - факторы макроокружения. Так, к факторам внешней среды прямого влияния относят поставщиков, конкурентов, посредников, потребителей, коммерческие структуры, влияющие на эффективность предпринимательской деятельности. Данную классификацию выдвигает М. Портер.

Анализируя данные факторы по отношению к объекту исследования, можно заметить, что:

1) потребители - население города Сочи;

2) среди поставщиков можно выделить основного - это предприятие, функционирующее на рынке парикмахерских услуг - фирма Londo.

Можно выделить ряд преимуществ работы с данным поставщиком:

- широкий ассортимент закупаемой продукции;

- действует система накопительной скидки;

- возможность товарного кредита и возврата товара в случае не возможности его реализации;

- возможность приобретения товара в количествах меньших, чем у фабрик-производителей;

- удобная доставка товара (период доставки короче, а ассортимент заказываемой продукции шире, чем у фабрик - изготовителей).

Если рассматривать канал продвижения продукции, то можно выделить следующие уровни - рисунок 4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4 - Канал продвижения услуг ООО «Натюрель»

Маркетинговая деятельность предусматривает разовые скидки на услуги:

- на сумму от 500 руб. - 4%;

- на сумму от 1000 руб. - 6%;

- на сумму свыше 1500 руб. - 10%.

На предприятии есть и индивидуальная система скидок: работа с индивидуальным потребителем - моделирование причесок (по торжественным случаям), комплексное обслуживание (уход за волосами и кожей лица).

За 2011-2012 годы организацией были предусмотрены следующие акции:

- «новогодние скидки» в период с 25 декабря по 2 января 2012 года на всю продукцию фирмы «Lowry» скидка 10%, на услуги салона - 15%;

- скидки на торжественные прически к 8 марта в размере 5%;

- скидки выпускникам школ и вузов в размере 10%.

Для обнаружения потенциальных покупателей, превращения их в своих клиентов ООО «Натюрель» используется:

1) прямая почтовая рассылка, которая предполагает отправку коммерческого предложения, прайс-листа лицу по конкретному адресу. Пользуясь тщательно отобранными списками почтовой рассылки, работники отдела по почте ежегодно рассылают почтовую корреспонденцию: письма, рекламные объявления, буклеты, образцы продукции и прочие материалы рекламного характера. Это позволяет добиться высокой избирательности в определении целевого рынка, имеет персональный характер и отличается гибкостью и возможностью быстрой оценки результативности.

2) электронная почта (E-mail). Позволяет пользователям отправлять сообщения или файлы непосредственно с одного компьютера на другой. Отосланные сообщения достигают адресата практически мгновенно и хранятся до тех пор, пока адресат не запросит их. Электронную почту используют для рассылки рекламных сообщений.

3) Интернет. Работа в сети Интернет может стать не только мощным инструментом рекламы предприятия и его продукции, но и достаточно эффективным инструментом маркетинга.

Эффективность организационной структуры определяется уровнем организационного управления, который, в свою очередь, характеризуется показателями значения состояния системы управления. Так, при оценке эффективности организационной структуры службы маркетинга объекта дипломного проектирования будем рассматривать показатели, приведенные в таблице 4.

Таблица 4 - Система показателей оценки уровня организации системы маркетинга ООО «Натюрель»

Наименование элемента системы	Наименование показателя	Обозначение показателя
Функции управления	Коэффициент качества выполнения функций	К к.ф.у.
Организационная структура управления	Коэффициент ритмичности работы аппарата управления	К р.у.
Технические средства управления	Коэффициент охвата функций управления автоматизацией	К ф.а.
Управленческие решения	Коэффициент, характеризующий степень полноты реализации принимаемых решений	К с.р.

Итак, определим значение каждого показателя и дадим общую оценку организационной структуре службы маркетинга анализируемого предприятия.

Коэффициент качества выполнения функций определяется по формуле:

К к.ф.у. = (К1+К2+К3+К4+К5) / 5, (1)

где К1 - коэффициент использования технических средств управления;

К2 - коэффициент организации рабочих мест исполнителей функций маркетинговой службы;

К3 - коэффициент нормирования труда носителей функций;

К4 - коэффициент дублирования функций;

К5 - коэффициент использования рабочего времени.

Коэффициент использования рабочего времени (К5) определяется по формуле:

, (2)

где - потери рабочего времени или некачественное выполнение непосредственных функциональных обязанностей;

- годовой фонд эффективного времени специалиста отдела маркетинга (1760 часов);

m - число функций управления (в данном случае основных 8);

n - число носителей функций.

Для определения потерь рабочего времени специалиста был проведен такой метод нормирования труда, как фотография рабочего дня (Приложение Б). Так, в целях анализа использования рабочего времени определим степень экстенсивности его использования. Коэффициент экстенсивности использования рабочего времени специалиста комитета по вопросам культуры, молодёжной политики и спорта составляет:

К _экс = (ПЗ + ОП + ОБ + ПН) / Т, (3)

где ПЗ - подготовительно - заключительное время,

ОП - оперативное время,

ОБ - время обслуживания рабочего места,

ПН - время непроизводительной работы и время выполнения работ, не предусмотренных должностными обязанностями,

Т - фонд рабочего времени, с учетом времени на личные надобности, для специалиста комитета составляет 480 мин.

Рассчитаем коэффициент экстенсивности использования рабочего времени. В данном случае он составляет:

К _экс = [(5 + 10 + 15) + (25 + 45 + 50 + 20+ 15 + 70 + 45 + 15) + 15] / 460

К _экс = 0,885 или 88,5%

Рассмотрим структуру выполняемых работ. Время на обслуживание рабочего места составляет 1,3%, а вот время на подготовительно - заключительные работы составляет 7,2%, что не соответствует нормативам.

Далее рассчитаем коэффициент возможного уплотнения рабочего времени:

К _упл = Т _{возможного уплотнения} / Т, (4)

К _упл = 60 / 480 = 0,125 или 12,5%

Тогда, возможное повышение производительности труда составит:

ПТ = (0,125 / 0,875) *100

ПТ = 0,14 или 68 минут.

Таким образом, коэффициент использования рабочего времени составляет:

К5 = (60 *8) / 1760 = 0,27 или 27%

Далее определим каждый из коэффициентов, характеризующих коэффициент качества выполнения функций службой маркетинга ООО «Натюрель», для чего используем фактические данные (годовые производственные отчеты предприятия) и экспертный метод оценки вышеперечисленных показателей.

Таблица 5 - Расчет показателей качества осуществления функций службы маркетинга ООО «Натюрель»

Показатель (коэффициент)	Формула расчета показателя	Наименование показателей, составляющих формулу	Расчет показателя
К1	Тф / Тр	Тф - суммарное время использования технических средств, час в год; Тр - суммарное расчетное время использования технических средств в год, час	К1 = 616/1760 = 0,35
К2	К т. п. / К о	К т. п. - количество рабочих мест, отвечающих требованиям; К о - общее количество рабочих мест подразделения	К2 = 3/3 =1
К3	В1 / В2	В1 - время, затраченное на выполнение нормированных работ в год, час; В2 - общее время работы в год	К3 = 1540/1760 = 0,875
К4	К д / К о	Кд - количество функций, дублируемых подразделениями аппарата управления	К4 = 1 / 8 = 0,125

Данные для табличного расчета получены на основании нормативов по регламентации труда и экспертным путем, где в качестве экспертов выступили специалисты службы маркетинга объекта исследования и непосредственное вышестоящее руководство.

Далее определим коэффициент качества выполнения функций:

К к.ф.у. = (0,35 + 1 +0,875 + 0,125 + 0,27) / 5 = 0,724

На основании данного расчета, можно сказать, что качество осуществления функций маркетинга составляет 72,4%.

Заключение

Анализ теоретических аспектов позволил определить маркетинг как функцию управления производственно-сбытовой деятельностью организации, которое основано на постоянном комплексном анализе рынка.

Маркетинг включает в себя: ценообразование, товарную политику, прогнозирование и изучение спроса, рекламную деятельность, связи с общественностью, организацию внутрифирменной культуры и т.д.

Аналитический обзор функциогнирвоания ООО «Натюрель» позволил сделать ряд выводов:

- в 2011 году убыток составляет 111 тыс. руб.;

- в первом квартале 2012 года прибыль от предпринимательской деятельности составила 27 тыс. руб., что дает основу для развития предприятия;

- прибыль предприятия за анализируемый период сократилась на 34,34% и составила в среднем за 2012 год 19,83 тыс. руб.;

- рентабельность деятельности салона красоты в 2011 году составила 13%, в 2012 году - 12%.

Анализ системы маркетинга услуг позволил выделить ряд преимуществ работы с поставщиками ООО «Натюрель»:

- широкий ассортимент закупаемой продукции;

- действует система накопительной скидки;

- возможность товарного кредита и возврата товара в случае не возможности его реализации;

- возможность приобретения товара в количествах меньших, чем у фабрик-производителей;

- удобная доставка товара (период доставки короче, а ассортимент заказываемой продукции шире, чем у фабрик - изготовителей).

Маркетинговая деятельность ООО «Натюрель» предусматривает разовые скидки на услуги:

- на сумму от 500 руб. - 4%;

- на сумму от 1000 руб. - 6%;

- на сумму свыше 1500 руб. - 10%.

За 2011-2012 годы организацией были предусмотрены следующие акции:

- «новогодние скидки» в период с 25 декабря по 2 января 2012 года на всю продукцию фирмы «Lowry» скидка 10%, на услуги салона - 15%;

- скидки на торжественные прически к 8 марта в размере 5%;

- скидки выпускникам школ и вузов в размере 10%.

Анализ эффективности системы маркетинга позволил определить коэффициент экстенсивности использования рабочего времени 88,5% и качество реализации системы маркетинга услуг на уровне 72,4%.

Список использованных источников

1. Аникеев С. Методика разработки плана рекламной кампании: практическое руководство - М.: ФОЛИУМ, 2006

2. Бакалец Т.Г. Эффективность директ-маркетинговых проектов: предварительная оценка, подсчет, методы повышения // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. №4, 2009, с. 99

3. Беззубов А., Горьков И. Сервис на промыслах // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2008, №4, с. 45

4. Богатко А.Н. Основы экономического анализа хозяйственного субъекта. - М.: Финансы и статистика, 2007

5. Данченок Л.А. Основы маркетинга: Учебное пособие. - М.: Московский гос. университет экономики, статистики и информатики. - 2010

6. Дубровский В.Ж., Чайкин Б.И. Экономика и управление предприятием (фирмой): Учебник. - Екатеринбург, 2008

7. Ершов П.Д. Маркетинговые исследования на отраслевых рынках // Маркетинг в России и за рубежом, 2006, №4, с. 46

8. Ефименко А.З. Основы маркетингового управления предприятием: Учебное пособие. - М.: АСВ. - 2004

9. Кеворков В.В., Леонтьев С.В. Политика и практика маркетинга на предприятии - М.: Экономика, 2008

10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина. - 3-е изд., - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009

11. Маслова Т.Д. Маркетинг: Учебник / Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. - 3-е изд., доп. - СПб.: Питер. - 2011

12. Топчева Е.С. Основы управления маркетингом // Маркетинг в России и за рубежом. 2008, №9, с. 112

13. Торгаевская Н.В. Эффективность маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, №8, с. 102

14. Тучков А.И. Актуальные проблемы организации маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом-2010 - №3, с. 240

15. Фегель З. Директ-маркетинг: 99 практических советов, как найти потребителя. - М.: Интерэксперт, 2009

16. Якущенко А.К. Конкурентоспособность маркетинговой службы // Маркетинг в России и за рубежом. 2010 - №5, с. 45

Размещено на Allbest.ru