Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• ГЛАВА 1. Теоретические основы разработки комплекса маркетинга в туризме
• 1.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме
• 1.2 Элементы комплекса маркетинга в туризме
• 1.3 Нормативно-правовые основы в туристской деятельности
• ГЛАВА 2. Анализ деятельности тур фирмы ООО «Сигма Тур»
• 2.1 Стратегия развития водного транспорта в России
• 2.2 Краткий экономический анализ деятельности тур фирмы ООО «Сигма Тур»
• 2.3 Анализ маркетинговой среды ООО «Сигма Тур»
• 2.4 Основные недостатки деятельности ООО «Сигма Тур» за 2011 г.
• ГЛАВА 3. Совершенствование маркетинговой деятельности тур фирмы ООО «Сигма Тур»
• 3.1 Основные направления разработки маркетинговой стратегии на 2012г.
• 3.2 Разработка комплекса маркетинга для ООО «Сигма Тур»
• 3.3 Анализ эффективности разработанного комплекса маркетинга
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Список литературы
• Приложение 1
• Приложение 2

ВВЕДЕНИЕ

С каждым годом российская туристская индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ.

Проблема исследования состоит в том, что среда турфирмы, а также вкусы, потребности, желания потребителей постоянно изменяются, поэтому менеджер должен постоянно следить за изменениями во внешней и внутренней среде предприятия. Кроме того, в проблему входит ограниченность ресурсов при составлении маркетингового комплекса, менеджеру нужно больше времени, чтобы обработать полученную информацию, при этом не каждая турфирма может своевременно и быстро реагировать на изменения рыночной ситуации, что в большей степени зависит от эффективной работы комплекса маркетинга на предприятии туризма и службы маркетинга.

Актуальность исследуемой проблемы состоит в том, что в настоящее время туристские предприятия не могут нормально функционировать без маркетинговой службы, без разработки комплекса маркетинга в организации. Каждое предприятие должно ориентироваться на потребителей. Чем лучше разработан на предприятии комплекс маркетинга, тем эффективнее будет и его деятельность. Для эффективной разработки комплекса маркетинга нужно изучать спрос на турпродукт, рынки сбыта, их ёмкость, реальных и потенциальных конкурентов. С помощью маркетинговой деятельности ведется постоянный поиск новых рынков, потребителей, новых видов продукции и услуг, способствующих обеспечить предприятию наибольший уровень прибыли. Комплекс маркетинга выступает в роли инструмента регулирования производства и сбыта.

Цель исследования определить основные направления комплекса маркетинга на предприятии, проанализировать существующее положение, выявить недостатки и разработать конкретные предложения и рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга на предприятии.

Объект исследования ООО «Сигма Тур»

Предмет исследования процесс управления комплексом маркетинга в туристской фирме ООО «Сигма Тур»

Задачи исследования:

-изучить теоретические основы комплекса маркетинга на предприятии

-рассмотреть процесс функционирования комплекса маркетинга на предприятии

-определить основные направления комплекса маркетинга на предприятии

-изучить цели и задачи комплекса маркетинга на предприятии

-проанализировать маркетинговую деятельность на предприятии ООО ООО «Сигма Тур»

-разработать предложения по совершенствованию комплекса маркетинга на предприятии ООО «Сигма Тур»

При написании дипломной работы использовались такие авторы как В.А. Алексунин, Ф. Котлер, Р.Б. Ноздрева, А.П. Панкрухин, М. Портер, Г.Л. Багиев, Б.А. Соловьев, Джон Р. Уокер, и другие

ГЛАВА 1. Теоретические основы разработки комплекса маркетинга в туризме

1.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также особый характер потребления туристических услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Туристский продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристической индустрии (например, гостиничный продукт, туристский продукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристический продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристскому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:

· Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

· Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

· Потребитель, как правило, не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги. http://www.crm-on-demand.ru/articles/detail.php?ID=1194

· Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

· Туристский продукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

· Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

· Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

· На качество туристических услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристический маркетинг - это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». В. И. Ляско. Стратегическое планирование развития предприяти. Серия: Учебное пособие для вузов. - М.: Экзамен, 2007 - c. 65

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

· установления контактов с клиентами;

· развитие;

· контроль;

Маркетинговая стратегия - это понимание клиентов и их желаний. Именно способность выполнить все пожелание клиента лучше и быстрее, чем это сделают конкуренты, является залогом успешных продаж и долгосрочных отношений с клиентами. Однако запросы клиентов и сам рынок постоянно меняются. Маркетинговая стратегия должна всегда учитывать эти изменения. Каждая маркетинговая стратегия - уникальна. Однако если уйти от деталей, то можно составить общую единую модель маркетинговой стратегии. В. Н. Слиньков. Стратегическое планирование на основе сбалансированной системы показателей. Стратегический контроль. Практические рекомендации.- К.: Дакор, КНТ, 2010 - c. 89 Маркетинговая стратегия должна постоянно обновляться и модифицироваться, чтобы полностью согласовываться с текущим состоянием рынка. То же самое должно происходить и с линейкой продуктов и услуг. Выделяют три класса стратегий по М. Портеру. При всем многообразии стратегий Майкл Портер сгруппировал их в три класса: стратегия общего лидерства по издержкам, стратегия дифференцирования и стратегия концентрации.

Стратегия общего лидерства по издержкам. Компания с такой стратегией стремится к минимальным расходам на производство и распределение продукции, чтобы установить более низкие (в сравнении с конкурентами) цены и расширить свою долю рынка. Фирмы, следующие этой стратегии, должны уделять основное внимание разработке новой продукции, закупкам комплектующих, производству и физическому распределению. Маркетинговые навыки необходимы им в меньшей степени.

Стратегия дифференцирования. Компания стремится к достижению превосходства над конкурентами и существенно важных для покупателей областях, являющихся существенной частью рынка. Фирма культивирует те

сильные стороны, которые обеспечивают ей желаемое отличие. Так, компания, стремящаяся к лидерству по показателям качества, должна производить или закупать лучшие комплектующие, тщательно их проверять, тщательно организовывать сборку, а также Эффективно продвигать свою позицию поставщика высокого качества. Б. Н. Кузык, В. И. Кушлин, Ю. В. Яковец. Прогнозирование, стратегическое планирование и национальное программирование.Серия: Высшее образование. : Экономика, 2010 - с. 376

Стратегия концентрации. Внимание компании фокусируется на одном или нескольких узких сегментах рынка. Фирма прекрасно осведомлена о потребностях покупателей и в своей деятельности следует стратегии лидирующих позиций по издержкам или дифференцированию.

Примеры всех трех стратегий можно найти среди онлайновых торговцев авиабилетами. Согласно М. Портеру, компании, придерживающиеся одной и той же стратегии, направленной на один и тот же целевой рынок, составляют стратегическую группу. Той компании из группы, которой удается реализовать стратегию лучше всех, гарантированна наибольшая прибыль. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. - Спб.: Питер, - 2011 - с. 86 Ввиду того, что туризм - сложная система, специфические особенности которой заключаются в тесной взаимосвязи экономики, политики, социологии, экологии, культуры, и для достижения положительного маркетингового результата в этой сфере более чем где-либо необходима тесная координация маркетинга различных туристских организаций и предприятий. Д. С. Ушаков. Стратегическое планирование в туризме. Серия: Высшее образование. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009 - c. 98 При выборе более привлекательного сегмента туристского рынка необходимо, прежде всего, рассмотреть всю доступную информацию о нем. Наиболее выгодный сегмент туристского рынка для конкретного предприятия данной сферы должен обладать высокими темпами реализации туристского продукта, высокой нормой прибыли, определенными требованиями к каналам сбыта с позиции маркетинга и т.д. Конечно, ни один из множества сегментов туристского рынка не является идеальным, т.к. не может удовлетворять всем требованиям сразу. В. Д. Шкардун. Маркетинговые основы стратегического планирования. Теория, методология, практика.- М.: Дело, 2009 - c. 207 Процесс обслуживания любого туриста начинается с момента осознания им необходимости в услуге, тогда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения предполагаемой услуги, а завершается формированием мнения об организации своего отдыха в зависимости от уровня полученных во время него положительных или отрицательных эмоций и впечатлений. В процессе обслуживания клиента сотрудникам предприятий турбизнеса очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса. В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Специфика формирования маркетинга услуг индустрии туризма связана с динамичными изменениями туристского спроса, с индивидуализацией потребительского спроса, с применением дифференцированного предложения туристских товаров и услуг с учетом интересов потребителей, требований общества и факторов улучшения среды обитания. http://www.economix.com.ua/?page=full_markid&num=78

1.2 Элементы комплекса маркетинга в туризме

Планирование и реализация всей маркетинговом деятельности туристского предприятия опирается на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «четырех пи», пли маркетинг-миксом.

Маркетинг-микс туристского предприятия -- это набор маркетинговых инструментов, которые используются туристским предприятием для решения маркетинговых задач па целевом рынке. Дж. Маккарти предложил классифицировать маркетинговые инструменты но четырем направлениям, каждое из которых начинается па букву «Р» английского алфавита, в связи с чем они и получили название «четырех Р»:

Р1. Product -- товар, продукт, набор изделий или услуг.

Р2. Рrice -- цена, денежный эквивалент.

РЗ. Р1асе -- дословно -- место, в данном контексте -- методы распространения (сбыт).

Р4. Рromotion -- дословно -- стимулирование, продвижение, фактически коммуникационная политика.

Данная классификация приведена на рис. 1.

Все перечисленные выше элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим во всех сферах деятельности, однако для сферы услуг и, в частности, для туристских предприятий он недостаточен. Ларри Перси, Ричард Эллиот. Стратегическое планирование рекламных кампаний. М.: Издательский дом Гребенникова, 2010 - c. 72

В этой связи следует рассмотреть еще три дополнительных элемента:

Р5. Реор1е -- люди, персонал.

Р6. Physical evidence-- материальные свидетельства.

Р7. Process -- способ предоставления услуг.

Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе (рис. 2). Служащие организаций (гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и т. д.), осуществляющие прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Составляющие маркетинг-микс туристского предприятия

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия должны быть направлены па управление персоналом (человеческими ресурсами), для того чтобы продемонстрировать должный уровень обслуживания www.expotop.ru.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Структура туристского продукта

Материальные свидетельства разнообразны: это и привлекательность здания предприятия с точки зрения исторической или архитектурной ценности, и привлекательные интерьеры, и качество обслуживания, и т. д.

Что касается способов предоставления услуг, то предприятия стараются предложить их максимальное разнообразие, учитывая требования и пожелания своих клиентов. Происходящие перемены в макро- и микросреде предприятий сферы сервиса и туризма расширяют маркетинг-микс до «девяти пи», и включают следующие элементы:

Р8. Programming-- программирование маркетинга.

Р9. Positioning -- позиционирование.

В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт -- это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур -- комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

Однако «право на тур» -- это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Согласно одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую но совокупной цене, предварительно реализованную туристскую услугу, в состав которой входят как минимум две из нижеперечиcленных услуг:

а) перевозка;

б) размещение;

в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки. Данное определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие туристского продукта присуще потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них туристский продукт -- это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете. Яцек Качмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристический продукт..М: Юнити-Дана, 2010.- c.149.

Поэтому более справедливым будет следующее определение.

Туристский продукт -- совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цепу турпродукта. В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

* потребительская стоимость, т. е. полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта, представленных в таблице 1.

Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;

* меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Туристский продукт состоит из следующих трех основных элементов (рисунок 3):

Таблица 1 - Потребительские свойства туристского продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
Ясность	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те ли иные потребности туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Структура туристского продукта

В последнее время наблюдается заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга -- «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. www.brand-reclama.ru Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет чего создается иллюзия дешевых поездок www.MedAG.ru. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы. www.ko.ru

Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен Ф. Котлером (1) в следующей схеме:

Рисунок 4 - Комплекс маркетинговых коммуникаций

Маркетинговая среда - это совокупность субъектов и факторов, действующих за пределами фирмы и внутри нее, и оказывающих влияние на установление и поддержание взаимовыгодных отношений с целевыми клиентами.

Поставщики и клиенты; маркетинговые посредники и клиенты; финансовые круги и средства массовой информации; государственные учреждения и общественные организации; динамика численности, структуры населения и законодательная база предпринимательской деятельности; технический прогресс и состояние природной среды; культурная среда и внутренняя культура организации - вот далеко не полный перечень субъектов и факторов, действующих на предприятие и влияющих на эффективность его функционирования. www.brand-reclama.ru Маркетинговая среда, с точки зрения ее изучения, может рассматриваться на трех уровнях: внутренняя среда, микросреда, макросреда. Микро - и макросреда представляют собой внешнюю среду фирмы.

Внутренняя среда - часть маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется руководством. Она включает структурные подразделения предприятия и складывающиеся между ними связи отношения.

Рисунок 5 - Внутренняя среда (микросреда) маркетинга

Микросреда - это непосредственное окружение фирмы: поставщики, конкуренты, маркетинговые посредники, контактные аудитории и клиенты, имеющие отношение и оказывающие влияние на выполнение ею своих функций. Сплошными линиями со стрелками отмечено взаимодействие фирмы с субъектами микросреды, пунктирными линиями - взаимодействие этих субъектов между собой.



Рисунок 6 - Субъекты маркетинговой микросреды

Поставщики - это юридические и физические лица, обеспечивающие фирму и ее конкурентов необходимыми ресурсами, для производства конкретных товаров или услуг Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг.- СПб.: Питер, 2008.- 400 с..

Макросреда - совокупность факторов, оказывающих влияние микросреду. Каждый субъект микросреды испытает по-своему на себе ее влияние и не может управлять ею, и это обстоятельство позволяет назвать макросреду неконтролируемой предприятием. Основные характеристики факторов макросреды представлены в таблице. Занимаясь исследованием макросреды, необходимо иметь ввиду, что все они тесно взаимосвязаны и оказывают сильное влияние друг на друга. Поэтому их анализ должен вестись в комплексе. Кроме того, различные факторы по-разному воздействуют на предприятия различных масштабов, сфер деятельности, территориального расположения и т.д.

Таблица 2 - Основные характеристики факторов макросреды

Факторы	Характеристика
Демографические	Численность и темпы роста населения. Территориальное размещение. Плотность населения. Миграционные потоки и тенденции. Возрастная структура. Состав семьи. Динамика рождаемости и смертности. Количество браков и разводов. Этническая и религиозная структура населения.
Экономические	Покупательная способность населения. Общехозяйственная конъюнктура. Структура потребления граждан. Эластичность” потребления. Уровень инфляции. Состояние финансовой системы. Уровень безработицы. Характер распределения доходов. Система налогообложения.
Природные	Наличие и перспективы использования источников сырья и энергетических ресурсов. Состояние окружающей среды и уровень ее загрязнения. Направления и степень влияния государства на процессы рационального использования и воспроизводства природных ресурсов.
Социально-культурные	Традиции и культурные ценности потребителей. Нравственная атмосфера в обществе. Степень подверженности общественного сознания влиянию внешних факторов.
Политико-правовые	Общая политическая ситуация в стране. Правовая база, регулирующая хозяйственную деятельность. Государственная экономическая политика. Влияние общественности на решения, принимаемые государственными органами.
Научно-технические	Темпы технологических изменений в контролируемой и смежных отраслях. Направления и динамика ассигнований на НИОКР. Инновационный потенциал фирмы и ее ближайших конкурентов. Ужесточение государственного контроля над качеством и безопасностью технологических процессов и продукции.

1.3 Нормативно-правовые основы в туристской деятельности

На маркетинговую деятельность распространяются как общие положения права, так и специальные нормы Толкачев А. Н. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие - М.:Юридическая фирма «КОНТРАКТ»: ИНФРА-М, 2009. - с. 15. Источники правового регулирования маркетинга весьма многочисленны, сложны и противоречивы. Основными из них являются нормативные акты, которые различаются по уровню и виду органа, издавшего акт. В зависимости от того, каким органом принят нормативный акт, определяется его юридическая сила.

Нормативно-правовой базой в туристской деятельности является «Федеральный закон о Туристкой деятельности» www.ko.ru

Настоящий Федеральный Закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. http://lib.ru/TURIZM/turlaw.txt Основные положения Федерального закона РФ о Туристской деятельности (см. Приложение 1).

Туристская деятельность регулируется Федеральным Законом от 5 февраля 2009г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». http://pravomarket.ru/index.php?id=10 Главным источником в данной сфере является Гражданский кодекс РФ, который содержит множество норм, регулирующих элементы маркетингового комплекса, договоры, применяемые в сфере маркетинга, а также различные направления маркетинговой деятельности в зависимости от области рынка, вида товара, типов потребителей, сферы предпринимательства (страховой, строительный, транспортный, банковский маркетинг и т.д.).

Помимо ГК РФ важнейшим звеном в системе источников правового регулирования маркетинга являются другие федеральные законы, которые можно типологизировать в зависимости от области маркетинга:

1) отношения субъектов маркетинговой деятельности с потребителями регулируются нормами Закона РФ "О защите прав потребителей" (в ред. от 9 января 1996 г.) и др.;

2) вопросы сбыта - Федеральными законами от 13 декабря 1994 г. N 60-ФЗ "О поставках продукции для федеральных государственных нужд", от 29 октября 1998 г. N 164-ФЗ "О лизинге" и др.;

3) отношения, возникающие в сфере маркетинговой товарной политики, - Федеральным законом от 27 декабря 2004 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", Законом РФ от 23 сентября 1992 г. N 3520-I "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров" и др.;

4) конкурентные отношения в сфере маркетинга - Законом РСФСР от 22 марта 1991 г. "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках", Федеральными законами от 23 июня 1999 г. N 117-ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг", от 17 августа 1995 г. N 147-ФЗ "О естественных монополиях";

5) маркетинговые исследования, получение, использование и распространение маркетинговой информации - Федеральным законом от 20 февраля 1995 г. N 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации", Законами РФ от 27 декабря 1991 г. N 2124-I "О средствах массовой информации", от 9 июля 1993 г. N 5351-I "Об авторском праве и смежных правах", от 23 сентября 1992 г. N 3523-I "О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных", Патентным законом РФ от 23 сентября 1992 г. N 3517-I и др.;

6) продвижение продукции - Федеральным законом от 18 июля 1995 г. N 108-ФЗ "О рекламе";

Естественно, нормы, регулирующие маркетинг, содержатся не только в ГК РФ и иных федеральных законах, но и в подзаконных актах - указах Президента РФ, постановлениях Правительства, актах министерств и иных федеральных органов исполнительной власти, которые также играют важную роль в регулировании маркетинговой деятельности. В частности, к ним относятся:

- Указ Президента РФ от 28 февраля 1995 г. N 221 "О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)" и аналогичное Постановление Правительства РФ от 7 марта 1995 г. N 239, которые регулируют ценообразование в маркетинге;

- Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55; Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036, регулирующие сферу сбыта;

- Порядок рассмотрения дел по признакам нарушения законодательства о рекламе, утвержденный Приказом Государственного комитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур России от 13 ноября 1995 г. N 147, связанный с регулированием маркетинговых коммуникаций, а также конкурентных отношений в маркетинге, и многие другие. www.direct-mails.ru

Поскольку Россия по своему государственному устройству является федерацией, то в систему источников, регулирующих маркетинг, входят и акты субъектов РФ. Среди таких актов, например, Правила размещения средств наружной рекламы и информации в г. Москве, утвержденные Постановлением Правительства Москвы от 22 января 2004 г. N 41-ПП.

В сфере маркетинговой деятельности находят широкое применение корпоративные (локальные) нормативные акты. Такие акты регулируют хозяйственную деятельность на уровне предприятий и принимаются их учредителями либо самими предприятиями. Например, режим коммерческой тайны как разновидности маркетинговой информации в организации может регламентироваться локальным нормативным актом - положением о коммерческой тайне организации.

Для наибольшей эффективности работы каждой структурной единицы предприятия разрабатываются и издаются специальные документы, регулирующие внутрихозяйственные отношения, определяющие сферу деятельности, права, обязанности и ответственность подразделений и персонала. В частности, положения о службе маркетинга и других подразделениях, занимающихся маркетинговой деятельностью на предприятии, а также стандарты предприятий, должностные инструкции, приказы высшего руководства, направленные на регулирование маркетинга.

Документы и нормативные акты, регулирующие гостиничную деятельность в Российской Федерации Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - ИТК «Дашков и К», 2011.- с. 218:

- Гражданский кодекс РФ - в части общих положений о юридических лицах (гл.4), об обязательствах (гл. 21,22), об ответственности за нарушение обязательств (гл.25), о договоре (подраздел 2), а также положения гл. 39 о возмездном оказании услуг и др.;

- Налоговый кодекс РФ от 31.07.1998 № 146-ФЗ

- ФЗ «О защите прав потребителей»;

- ФЗ «О техническом регулировании»

- ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

- ФЗ «О рекламе»

- ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;

- ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

- ГОСТ Р 5064-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг»

- ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

- ГОСТ Р 50460 - 92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.»

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

- Система классификации гостиниц и иных средств размещения

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490

- Правила оказания услуг общественного питания, от 15 августа 1997г. № 1036.

- Постановление Госстандарта РФ от 26 сентября 2001 г. № 82 "О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию"

- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997г.№1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания Населения РФ»

- «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» Письмо от 31 августа 2009 г. № 0100/8935-07-32

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - ИТК «Дашков и К», 2011.- с.220:

1) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности - ОКВЭД (ОК 029-2001);

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

ГЛАВА 2. Анализ деятельности тур фирмы ООО «Сигма Тур»

2.1 Стратегия развития водного транспорта в России

Российская Федерации определяет основные направления развития внутреннего водного транспорта, а также цели, задачи и методы государственного регулирования в этой сфере в условиях развития рыночных отношений и структурного реформирования экономики на период до 2015 года. В области внутреннего водного транспорта в целом завершился период резкого спада производственной деятельности, связанного с экономическим кризисом в стране. Единая глубоководная система, включающая крупнейшие реки, их притоки и межбассейновые соединения. Общая протяженность эксплуатируемых в России внутренних водных путей в течение последнего десятилетия была сохранена на уровне примерно 100 тыс. км, однако ввиду недостаточного бюджетного финансирования дноуглубительных работ гарантированные габариты судовых ходов уменьшились, ухудшилось навигационное обслуживание на внутренних водных путях. Протяженность путей с гарантированными габаритами судовых ходов составляет в настоящее время 42 тыс. км, т.е. сократилась с 1990 года более чем на 37 процентов. На некоторых реках прекращено судоходство в меженный период и в темное время суток. В результате внутренние водные пути России используются с интенсивностью, не соответствующей их потенциальным возможностям. Доля грузов, перевозимых по этим путям, составляет примерно 4 процента общего объема грузовых перевозок, осуществляемых транспортным комплексом страны, что значительно ниже, чем в ряде стран Европы (в Германии - 19 процентов, в Бельгии - 10 процентов). Характерная для России сезонность транспортного использования внутренних водных путей не в полной мере объясняет недостаточную реализацию их транспортного потенциала. Большинство из действующих на внутренних водных путях России гидротехнических сооружений введены в эксплуатацию 50-70 и более лет назад. Ухудшение технического состояния гидротехнических сооружений, связанное с недостаточным для его поддержания объемом бюджетного финансирования и отсутствием действенных механизмов привлечения внебюджетных средств, привело в последние годы к снижению уровня безопасности при эксплуатации этих сооружений, росту риска возникновения чрезвычайных ситуаций. И. В. Есикова, М. А. Шарыпкина .,Телефонный маркетинг, или Продажи не выходя из офиса:.- Издательство: Дашков и Ко, 2012 г., 198 с.

Задачами по улучшению условий функционирования и повышению конкурентоспособности отрасли являются:

1) улучшение условий судоходства на внутренних водных путях с учетом перспективы развития рынка услуг внутреннего водного транспорта и повышения требований безопасности;

2) развитие транспортного флота в соответствии с потребностями развивающегося рынка;

3) реконструкция портов и реформирование портовой деятельности;

4) становление и развитие экономически состоятельных и инвестиционное привлекательных судоходных компаний путем стимулирования процессов реструктуризации и реформирования предприятий отрасли, повышения эффективности их работы, содействия процессам интеграции и образования крупных конкурентоспособных компаний при обеспечении конкуренции на рынке услуг внутреннего водного транспорта;

5) совершенствование государственного управления на внутреннем водном транспорте;

6) расширение взаимодействия со смежными видами транспорта за счет внедрения качественно новых логистических схем и технологий организации транспортного процесса, прежде всего интермодальных перевозок;

7) обеспечение безопасности судоходства на внутренних водных путях, включая экологическую безопасность;

8) развитие страхования на внутреннем водном транспорте.

Прогнозируемое развитие спроса на услуги внутреннего водного транспорта будет преимущественно обеспечиваться высокоэффективными и конкурентоспособными как на внутреннем, так и на мировом рынке российскими судоходными компаниями. Высокоэффективная и рентабельная деятельность судоходных компаний, портов и иных хозяйствующих субъектов позволит поднять инвестиционный потенциал отрасли и обеспечить за счет этого устойчивый процесс обновления основных фондов.

Реализация настоящей Концепции позволит:

- обеспечить интеграцию внутренних водных путей России в систему международных транспортных коммуникаций;

- повысить уровень безопасности судоходства на внутренних водных путях;

- улучшить качество предоставляемых транспортных услуг. Одним из основных инструментов реализации настоящей Концепции должны стать региональные целевые программы развития внутреннего водного транспорта. Распоряжение Правительства РФ 3 июля 2005 г. N 909-р Концепция развития внутреннего водного транспорта Российской Федерации

2.2 Краткий экономический анализ деятельности тур фирмы ООО «Сигма Тур»

Тур фирма ООО «Сигма Тур» является тур оператором по Ленинградской области, Карелии и Финляндии. Основным направление тур фирмы ООО «Сигма Тур» является организация индивидуального и коллективного загородного отдыха, в гостиницах, пансионатах, домах отдыха, коттеджных поселках, располагающихся в самых живописных местах Ленинградской области, Карелии и Финляндии. Помимо этого, тур фирма занимается организацией праздников, банкетов, развлекательных программ, экскурсий, в качестве дополнительных услуг к организации проживания. Тур фирма имеет прямые договора с большинством из средств размещений Ленинградской области, Карелии и Финляндии. Благодаря специфике направления деятельности тур фирмы, в продажах практически не наблюдается сезонность. Таким образом, компания Сигма Тур является одним из лидеров данной отрасли и работает на рынке с 2000 г. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент - М.: "АРТЕК" 2009.

Данные организации:

Название фирмы-туроператора: турфирма «Сигма Тур»

Лицензия №ТД 0000015 от 18.06.2009.

Cертификат соответствия №РОСС RU.АЮ56.У00185

Местоположение (главный офис): г. Санкт-Петербург, Будапештская 94/41,

Телефоны: (812) тел/факс 702-71-82/83 , 343-25-68

Сайт www.alfavoyage.ru

Организационно-правовая форма турфирмы - общество с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью является одной из наиболее распространенных организационно - правовых форм ведения предпринимательской деятельности в России.

Учредительным документом ООО является устав общества и Учредительный договор.

В Уставе ООО содержатся наиболее важные сведения об обществе - его фирменное наименование, местонахождение, размер уставного капитала, структура и компетенция органов управления общества, порядок подготовки и проведения общего собрания, сведения о филиалах и представительствах общества, иные положения.

Среднесписочная численность тур фирмы 12 чел. В фирме существует множество отделов и подразделений.

Организационная структура компании ООО «Сигма Тур» представлена на рисунке 7.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 7 - Организационная структура компании ООО «Сигма Тур»

Штатное расписание компании ООО «Сигма Тур» представлено в таблице 3.

Таблица 3 - Штатное расписание компании ООО «Сигма Тур»

Должность	Количество человек	Оклад в месяц	Фонд заработной платы
Генеральный директор	1	19000	19 000
Начальник отдела продаж	1	16000	16 000
Главный специалист	1	14 000	14 000
Менеджеры по продажам	4	10 000	30 000
Бухгалтер	2	12 000	24 000
Менеджер отдела кадров	1	9 000	9 000
Маркетолог	2	11 000	22 000
Итого	12	91 000	134 000

Анализ ценовой политики и экономически выгодных направлений деятельности, расчет себестоимости тур продукта компании ООО «Сигма Тур».

На финансовое состояние компании, прежде всего, влияет количество заказов выполненных за месяц (количество бронирований в средствах размещения Ленобласти, Карелии и Финляндии). Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия - М., «ИНФРА» 2010 - 110 с

Таблица 4 - Реализованная продукция за 2011г.

Направление	Объем продаж в %
Санкт - Петербург	22
Ленинградская область	48
Карелия	18
Финляндия	12



Рисунок 8 - График процентного соотношения проданных услуг за 2011г.

Исходя из выше перечисленных данных, можно определить, что самое экономически выгодное направление продажа услуг по размещению в Ленинградской области

Таблица 5 - Динамика основных экономических показателей деятельности компании ООО «Сигма Тур» за 2010 и 2011 г.г.

Показатели	За 2011г.	За 2010 г.	Отклонения +/-	Темп роста в %
1. Выручка от реализации услуг	5658000	6909000	- 1 251000	0,22
2. Себестоимость реализованных товаров и услуг	5113000	4942000	171 000	0,03
3. Валовая прибыль	545000	1967000	-1 422000	2,6
4. Коммерческие расходы	121000	1297000	-1 176000	9,7
5. Управленческие расходы	0	0	0	0
6. Прибыль (убыток) от реализации	424000	670000	-246000	0,37
7. Прочие доходы и расходы	(19000)	(15000)	4000	0,21
8. Прибыль (убыток) до налогообложения	405000	655000	-250000	0,61
9. Чистая прибыль (убыток) отчётного периода	293000	482000	-189000	0,64

Проанализировав динамику развития компании ООО «Сигма Тур» за два года, можно сделать следующие выводы:

За два года оборот компании снизился 1 251000 р., при этом компании возросли затраты на производство продукции и себестоимость на 171 000 р.

Валовая прибыль компании уменьшилась на 1 422000 р., но при этом уменьшились и коммерческие расходы компании.

Прибыль от реализации так же снизилась на 246000 р., при этом расходы на продажу увеличились на 4000 р.

Прибыль до налогообложения снизилась на 250000 р., а чистая прибыль после уплаты налогов снизилась на 189000 р.Компании необходимо уменьшать коммерческие расходы и увеличивать объем реализации. Проведенный анализ будет использован для написания третей главы дипломной работы, эти показатели необходимы для расчета бюджета рекламной компании на 2011 г. В экономической науке существует большое количество показателей выручки и прибыли. Однако основными показателями, характеризующими непосредственно процесс производства, является выручка и прибыль от реализации продукции.

Следующим пунктом изучения хозяйственной деятельности компании ООО «Сигма Тур» является анализ прибыли от продаж за 2010 и 2011 г.г.

Анализ прибыли от продаж ООО «Сигма Тур»за 2010 и 2011 годы приведен в таблице 6.

Таблица 6 - Анализ прибыли от продаж ООО «Сигма Тур»

Показатели	2011 г.	2010 г.
Выручка от продаж	5658000	6909000
Полная себестоимость	5113000	4942000
Прибыль от продаж	424 000	670 000

Выручка от продаж = полная себестоимость + прибыль от продаж

Полная себестоимость = выручка от продаж - прибыль от продаж

Прибыль от продаж = выручка от продаж - полная себестоимость

Сумма прибыли за 2011 г, в сравнении с 2010г снизилась на 246 000- на 37 %

Каждая фирма, начиная процесс производства или принимая решение о его расширении, должна быть уверена, что его затраты обязательно окупятся и принесут прибыль. Как известно, фирма всегда несет постоянные издержки, которые не зависят от объема производства, и переменные издержки, которые возрастают/уменьшаются с изменением объема выпуска и продаж. Для получения прибыли необходимо, чтобы объем выручки от продаж превышал сумму постоянных и переменных издержек. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия - М., «ИНФРА» 2010 - 216 с

Характеристика ликвидности компании ООО «Сигма Тур»

Ликвидность это потенциальная способность предприятия своевременно и оперативно выполнять долговые и другие денежные обязательства, превращая для этого свои активы в денежные средства, путём продажи активов. Под ликвидностью понимается два взаимосвязанных понятия. Ликвидность это превращение активов денежные средства к моменту расчётов с кредиторами. Платёжеспособность это степень соответствия денежных средств сумме кредиторской задолженности, т.е. возможность в полной мере или частично рассчитаться по своим долгам. Коэффициенты финансовой устойчивости показывают, какая доля средств в активах принадлежит предприятию, т.е. каков объем финансирования деятельности предприятия привлеченными ресурсами. Сэндидж Ч., Фрайбургер В., Ротцолл Л. Реклама: теория и практика - М.: 2004 г.

Рассчитываются три показателя ликвидности:

1. Коэффициент абсолютной (денежной) ликвидности

по формуле(260 + 250) / ( 620 + 610 + 660) >,= 0,2 - 0,5

Коэффициент абсолютной ликвидности за 2010 г. составил 0,4 %

Коэффициент абсолютной ликвидности за 2009 г. составил 0,2 %

Вывод: Коэффициент абсолютной (денежной) ликвидности является наиболее жестким критерием платежеспособности предприятия. Учитывая то, что нормативное значение данного коэффициента должно составлять примерно 0,2 - 0,5, то можно сделать вывод о том, что данное предприятие отвечает жестким критериям платёжеспособности, в связи с достаточностью денежных средств на своих счетах.

2. Коэффициент срочной (критической, промежуточной) ликвидности по формуле (260 + 250 + 240 + 270) / (620 + 610 + 660) >,= 1

Коэффициент срочной (критической, промежуточной) ликвидности за 2010 г. составляет 0,9 %

Коэффициент срочной (критической, промежуточной) ликвидности за 2011г. составляет 1 %

Вывод: Коэффициент срочной (критической, промежуточной) ликвидности Кср. применяется для оценки возможности предприятия погашения краткосрочных обязательств. Проведённый анализ групповым методом показал, что быстрореализуемые активы на начало и конец (дебиторская задолженность + денежные средства) больше краткосрочных пассивов, т.е. предприятия используя ликвидные и быстро реализуемые активы рассчитывается по своим долгам.

3. Коэффициент текущей ликвидности по формуле (260 + 250 + 240 + 270 + 210 + 220 - 216) / (620 + 610 + 660) >,= 2

Коэффициент текущей ликвидности за 2010 г. составляет 1,4 %

Коэффициент текущей ликвидности за 2011г. составляет 1,7 %

Вывод: Метод коэффициентов служит для быстрой оценки способности предприятия выполнять свои краткосрочные обязательства. По всем показателям предприятие ликвидное и банкротство ему не угрожает.

Таблица 7 - Показатели ликвидности компании ООО «Сигма Тур» за 2010 и 2011г.г.

Показатели ликвидности	2011г. в %	2010 г. в %
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,2	0,4
Коэффициент срочной ликвидности	1	0,9
Коэффициент текущей ликвидности	1,7	1,4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 9 - График процентного соотношения показателей ликвидности компании ООО «Сигма Тур» за 2010 и 2011 г.

Проведя анализ хозяйственной деятельности компании ООО «Сигма Тур», видно, что предприятие снизило выручку и прибыль в условиях кризиса.

Анализ финансовой устойчивости компании ООО «Сигма Тур»

Для оценки финансовой устойчивости используется несколько показателей - индикаторов, которые представляются в виде величины денежных средств или краткосрочных финансовых вложений для оценки финансового состояния.

Основные показатели финансовой устойчивости.

Финансовая устойчивость проявляется в платёжеспособности, то есть способности предприятия своевременно и в полном объёме выполнять свои платёжные обязательства, в том числе перед своими работниками, перед поставщиками и другими кредиторами, перед бюджетными и внебюджетными фондами. Для оценки финансовой устойчивости используется несколько показателей - индикаторов, которые представляются в виде величины денежных средств или краткосрочных финансовых вложений для оценки финансового состояния.

1. Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственным оборотным капиталом, в том числе запасов;

2. Коэффициент маневренности собственного капитала.

Типы финансовой устойчивости:

1. Абсолютная = собственный оборотный капитал + краткосрочные кредиты > запасы;

(490 - 190) + 610 > 210;

2. Нормальная = собственный оборотный капитал + краткосрочные кредиты = запасы;

(490 - 190) + 610 = 210;

3. Неустойчивое = собственный оборотный капитал + краткосрочные кредиты + временно свободные источники, приблизительно = запасы;

(490 - 190) + 610 + 590, приблизительно = 210;

4. Кризисная = собственный оборотный капитал + краткосрочные кредиты + временно свободные источники < запасы;

(490 - 190) + 610 + 590 < 210;

Оценивая финансовую ситуацию, на предприятии наблюдается абсолютная финансовая устойчивость.

На 2011 г.:

Абсолютная = (490 - 190) + 610 > 210; (150 - 59) + 3 > 31

На 2010 г.:

Нормальная = (490 - 190) + 610 = 210; (414 - 177) = 237

Такой тип финансовой устойчивости характеризуется тем, что все запасы предприятия покрываются собственными оборотными средствами, т.е. организация не зависит от внешних кредиторов. Такая ситуация встречается крайне редко. Более того, она вряд ли может рассматриваться как идеальная, поскольку означает, что руководство компании не умеет, не желает, или не имеет возможности использовать внешние источники средств для основной деятельности. Басовский Л.Е. Теория экономического анализа. - М., «ИНФРА», 2007. - 256 с