4 неделя - работа с группой развития 5 неделя - подведение итогов

Этапы проекта:

1. Диагностика уровня подготовки продавцов.

- анкетирование всех продавцов с целью определения уровня подготовки и направления применяемых методов работы с клиентами

- интервью с начальником отдела продаж, выборочное интервью с продавцами.

- контрольная закупка на определение слабых мест в работе с клиентом.

- диагностика системы учета отношений с клиентами. Срок реализации этапа - 5 рабочих дней.

2. Презентация отчета по диагностике.

- описание ключевых проблем в системе продаж компании.

- оценка навыков продаж сотрудников.

- корректировка совместно с руководителем заказчика программы обучения в соответствии с целями руководства и уровнем развития навыков участников.

3. Семинар-практикум «Определение конкурентных преимуществ товара и компании».

- определение фокуса конкуренции клиентов.

- определение сильных и слабых сторон предложения компании.

- анализ конкурентной среды.

- составление описания продукта и компании в характеристиках соответствующих фокусу выбора клиента.

Продолжительность семинара 1 день.

4. Тренинг активных продаж ( готовится под продукт и задачи клиента)

- техника продаж (в зависимости от уровня подготовки продавцов).

- развитие навыков сотрудников в применении приемов.

- техники управления отношений с клиентами.

- приемы и методики ведения переговоров в разных ситуациях.

- совместная разработка тактик продаж и переговоров для разных групп клиентов. Продолжительность 2 дня.

5. Создание корпоративной книги продаж.

описание технологии продажи - формализация свойственных вашей компании нюансов и специфики, а также разработка системы адаптации для новых сотрудников.

- описание вашего продукта в выгодных для клиента критериях в виде готовых формулировок.

- книга возражений и составление справочника наилучших вариантов ответов. Продолжительность этапа 5 дней.

6. Группа развития (активные продавцы и их руководители): разработка системы мотивации сотрудников на достижение лучших

показателей.

- постановка системы наставничества.

- повышение эффективности технологии продаж, через совместное решение сложных случаев и систематизацию методов.

- постановка системы регулярного обучения продавцов без участия тренера. Продолжительность 5 дней.

Результат проекта:

- выстроенная в компании система развития продаж.

- поставленная автономная система обучения продавцов, не требующая финансовых вливаний.

- разработанная корпоративная книга продаж.

- персонал, обученный техникам продаж, методикам переговоров.

3.2 Оценка оригинальности и новизны предложенной программы

Модель - это новый объект, отражающий все главные особенности предмета, который изучается. Во всех сферах науки их исследуют под разными углами зрения. Один и тот же объект может иметь несколько моделей, в то время как их множество может отражаться в одной. Она необходима нам для того, чтобы была возможность что-то представить или описать. К примеру, при разработке нового двигателя самолета конструкторы

должны проверить его процесс в сложных полетных условиях. Ведь осуществить такое в реальности - это подвергнуть опасности летчика- испытателя. Поэтому возможные условия полета можно сымитировать на специальных стендах15.

Взаимозависимость одной величины с иной постоянно соответствует определенной концепции, именуемой функцией. Ежедневная жизнедеятельность человека обретает иллюзию многообразия и непредвиденности только вследствиеслучайному набору переменных. Принятие решений при встрече с ними как правило совершается по одному и тому же методу. Его зачастую именуют характером и типом существования. Логично, то что все без исключения области человеческой жизни пропитаны функциями. Технологии государственного регулирования экономики играют с стоимостью, пытаясьвоздействовать на спрос. Тем не менее, стоимость далеко не всегда выступает в качестве независящей единицы. Вероятна и противоположная функция. Цена может обусловливаться от спроса, в особенности в условиях непрерывного повышенияконечного. Экономическое моделирование на основе математических посылов приобрело обширное продвижениеисключительно в 20 веке. Впрочем, колоссальное число ошибок, допущенных при применении этого метода, практическиликвидировало его из количества известных и необходимых. Речь нобелевского лауреата Мориса Алле в 1989 г. былонацелено на проявление слабой стороны способа исследования. Ею является индивидуальное построение, принуждающееавтора формировать отражение своего отношения о действительной обстановке дел или предоставлять прогноз «как должнаявыглядеть идеальная экономическая система». Из данного следует, собственно моделирование считается защищенность и обширный спектр условий. Любая модель, так или иначе, должен соответствовать объект, и данное может быть связано с: внешний вид; макет; поведение.

Моделирование является основным методом познания, состоящий в создании и исследовании объектов. Он используется для получения дополнительной информации об исследуемом процессе, которая необходима для оптимального решения проблем. Но в то же время, ни одна модель не может заменить реальное событие. Только при решении некоторых конкретных задач, это может быть полезно, а иногда и единственным исследовательских инструментов. Моделирование-это замена реального процесса моделирования; построение моделей реальных объектов или событий; исследования на созданной модели. Из вышеизложенного следует, что моделирование является неотъемлемой частью любой целенаправленной деятельности. Моделирование систем подразделяется на 3 класса:

1. Материал.

2. Аннотация.

3. Информация.

Процесс макетирования состоит из следующих этапов:

1. Цель обозначение.

2. Анализ всех свойств системы.

3. Выбор наиболее важных признаков.

4. Выбор формы.

5. Формализация.

6. Анализ выходных данных модели.

7. Проверка адекватности полученной модели системы и цель всех исследований16.

Поэтому в данном случае должно быть дано только одно имя. Для успешного существования на рынке необходимы две составляющие. Первая часть состоит из прямых маркетинговых инструментов: долгосрочная и системная рекламная кампания, направленная на создание престижного имиджа марки. Вторая - обучение персонала специфике работы с клиентами при продажах люксовых товаров. Однако в данном случае, не стоит забывать о том, что обе составляющие имеют одну цель, а именно увеличение товарооборота и прибыли компании. Другими словами, если существует только реклама, которая пропагандирует элитность бренда, и приводит потенциального клиента к дверям дорогого салона или бутика, а персонал соответственно не подготовлен и не мотивирован к работе с клиентами (которых нужно любить, то как только они появляются в дверях элитного салона), то, выражаясь словами Джона Шоула: "Продавцы будут выгонять Ваших клиентов бейсбольными битами".

Если же персонал не подготовлен и набирается стихийно, без учета особенностей представленных в магазинах брендов и их требований, а также имеют место большие вложения в продвижение, то цену на товар необходимо ставить низкую. Ведь отсутствие сервиса клиент согласен терпеть только в случае предоставления ему низкой стоимости продукции.

Плюсы - высокая оборачиваемость товара. Минус - потеря "элитности" бренда; замена вывески и переход в разряд "общественных" магазинов. Если со стороны владельца и менеджмента компании, это происходит осознанно, то это отличная стратегия, т.к. не тратятся средства на обучение персонала и за счет этого понижается стоимость товара.

Часто в розничных организациях политика обучения работников не является частью требований маркетинга.

Многие допускают, что удачного расположения, правильного мерчендайзинга и рекламно-стимулирующих мер достаточно для того, чтобы повлиять на объемы продаж. При этом забывается, что именно персонал, напрямую взаимодействующий с покупателями, играет ключевую роль в обеспечении удовлетворения покупателя, и это является ключом к успеху розничного оператора.

Так, скандинавская школа маркетинга ввела термин «специалисты по маркетингу по совместительству (part-time marketer). Он характеризует то большое количество служащих, для которых маркетинг не входит в основной круг обязанностей, но которые контактируют с покупателями.

Любой сотрудник компании, который может повлиять на отношения с покупателями, на удовлетворение покупателей или восприятие покупателем качества, выступает в роли «маркетолога по совместительству». То есть, ориентация на маркетинг, а именно на сознание потребителя возникает, когда покупатель замечает разницу между тем, что существует сейчас, и тем, что было прежде.

Это подтверждается тем, что качество обслуживания покупателей относится к третьему "Р" маркетинга - Promotion или продвижение, к которому относится процесс непосредственной продажи, из чего можно сделать вывод, что каждый продавец - маркетолог, т.к. он продвигает и формирует определенное восприятие продукции, его ценности.

Для иллюстрации важности качественного обслуживания в сочетании с грамотной маркетинговой стратегии при продаже дорогих продуктов можно привести пример известного бренда элитной бижутерии Tiffany.

Пытаясь увеличить доходы, компания ввела в ассортимент недорогую линейку серебряных аксессуаров. Она подняла число покупок, но она и повысила поток клиентов в бутиках, вследствие этого, продавцы- консультанты не могли оказывать достаточного количества времени VIP- клиентам, что привело к сокращению доли очень дорогих покупок и потери клиентов.

Чем больше стоимость покупки, тем больше времени клиенту на принятие решения. При продажах недорогой продукции, продавец должен тратить времени на обслуживание клиента немного, т.к. процесс принятия решения происходит быстро.

Длительное время при общении с клиентом при продаже/покупке недорогой продукции - влияет негативно на результат общения с клиентом, т.к. чем больше информации продавец дает покупателю, тем больше времени необходимо для принятия решения и, соответственно покупка откладывается на неопределенный срок.

Также в магазинах с недорогой продукцией трафик клиентов гораздо выше, чем в дорогих салонах и бутиках, важно уметь быстро обслуживать большое количество входящих. Длительная консультация продавцов одному клиенту негативно сказывается на товарообороте и прибыли + увеличивается количество неудовлетворенных клиентов, которым либо не уделили внимание, либо задержали, либо запутали17.

При продажах дорогой продукции, все наоборот. Времени уделяемое продавцом на одного клиента должно быть гораздо больше. При продаже недорогой продукции продавец, оказывает некоторое давление, на покупателя склоняя его к быстрой покупке, то при "больших" продажах - давление на клиента противопоказано.

Проходимость клиентов в бутиках и салонах невысокая, что позволяет работать с одним клиентом в течение продолжительного периода. Ведь времени на принятие решения о покупке необходимо гораздо больше, также как и риск, а в последствие разочарование, приобрести то, что в дальнейшем не понадобится или не будет идти по стилю либо будет воспринято знакомыми как элемент отсутствия вкуса.

Данная программа поможет компании спланировать продажи, обучит персонал. Оригинальность предложенной программы заключается в том, что она разработана именно для Ювелирного салона "Моисейкин" с учетом проведенного исследования и специфики его деятельности. Новизна программы обусловлена тем, что ранее в Ювелирном салоне "Моисейкин" не уделялось внимание моделированию продаж, данное направление разрабатывается впервые. Таким образом, для ювелирных товаров важно уделять особое внимание персоналу.

Вывод:

Производителям и продавцам стоит позиционировать товар или марку, основываясь на объективных характеристиках и особенностях этого товара, то есть не создавать в сознании потребителей обманчивого впечатления. В противном случае, ни о каких доверительных и продуктивных отношениях между продавцом и потребителем уже нельзя будет говорить.



Заключение

В заключении хотелось бы отметить, что все цели и задачи, поставленные в данной дипломной работе, были успешно выполнены, а именно было рассмотрено поведение потребителей, изучены основные типы потребителей, описан процесс принятия решения о покупке, определены основные факторы, которые влияют на покупательское поведение потребителей, описан механизм принятия потребителем решения о покупке, а также рассмотрены основные этапы принятия потребителем решения о покупке.

Потребителем является каждый представитель социума, заказывающий, приобретающий или использующий какой-либо вид товара или услуги именно для личного потребления. Основным видом деятельности индивида, выступающего в потребительской роли, является потребление товаров или услуг, а также накопление бюджета на данное потребление.

Праздничным потреблением можно назвать потребление различных товаров, которые каким-либо образом связаны с праздничными днями. Очевидна крепкая связь эксклюзивного потребления и праздников. Но коммерческая основа праздников пока не достаточно изучена

Когда в Росси начали складываться рыночные отношения, реклама стала мотивировать потребителей и производителей к созданию подарочных ритуалов как неотъемлемой части всевозможных празднований. Более того, подобные ритуалы и сами включались в структуру празднования.

Неотъемлемой частью праздничного потребления является ритуал обмена подарками. Нельзя назвать по сути ту или иную вещь или услугу подарочной. Сам подарок в магазине не находится. Рынок только демонстрирует определенный товар ради выполнения подарочной нормы, однако станет ли эта вещь как таковым подарком, уже зависит от потребительского поведения. Подарком можно назвать ту вещь, которая стала частью ритуала, а именно формальных взаимоотношений. Такая вещь может выполнять функцию какого-либо элемента поддержки данных взаимоотношений.

Товар, который мы приобретаем в повседневности, часто называют товарами массового спроса. Важнейшими характеристиками подобной категории является низкая невысокая стоимость, что ведет к ускоренной продаже, большое количество ассортимента продуктов, а также обширная аудитория клиентов. Не стоит забывать, что за продуктами каждодневного спроса клиенты заходят в места приобретения товаров немалое количество раз.

Важнейшей чертой повседневного потребления является спонтанность покупки. Натолкнувшись на товар на полке магазина, покупатель принимает решение о его приобретении. Маркетологам известно, что до 70% решений о покупке того или иного товара принимаются непосредственно в магазине, стоя у прилавка. На самом деле, спонтанные покупки вовсе не такие уж и спонтанные. Покупатели зачастую подсознательно планируют приобрести некое количество незапланированных товаров.

Нынешнее время характеризуется разнообразием товаров и услуг, которые поражают любого представителя социума, и влечет за собой покупки совершенно ненужных вещей. Множество торговых центров предоставляют товарную доступность, при которой можно увидеть своими глазами любую вещь, прочесть характеристику или просто потрогать. Частые походы в магазин без конкретной цели. Индивиду приносит радость обыкновенная примерка новой одежды или аксессуаров. У некоторых людей развивается шопоголизм.

Тем самым, индивид в большей степени привязывается к самой идее покупки определенной вещи, и возможность его приобретения повышается в некоторое количество.

На покупку влияют самые различные лица. Приведу классические примеры - воздействие на детей при продвижении детских товаров. Дети хоть и не платежеспособны, все-таки могут влиять на родителей для осуществления покупки. С точки зрения прямой рекламы, эта техника называется резонансной стратегией создания рекламы.

Так же влияние на пожилых людей, зачастую являющееся не платежеспособным сектором, и его мотивация к внеплановому приобретению того или иного продукта. Пожилых потребителей нельзя рассматривать как гомогенную группу, поэтому маркетинг предусматривает предпочтения и способности различных классов, то что дает возможность исключить погрешностей в ходе исследования товарной, стоимостной, сбытовой и коммуникационной политики.

На действия потребителя кроме того проявляют воздействие общественные условия. Акцентирование и исследование общественных условий дает возможность сосредоточить сконцентрировать маркетологов в конкретных группах, с помощью каковых маркетинг оказывает влияние на остальных потребителей. К общественным условиям действия личных потребителей причисляют референтные категории, семейный круг, значимости и статусы.

В первом примере ребенок влияет на расширение желаемых покупок своей семьи, что является важнейшим социальным объединением потребителей. Маркетинг интересует разделение ролей в семье: кто именно из членов семьи оказывает главное воздействие при выборе товаров и услуг. Так как в зависимости от типа товара, влияние супруга и супруги в процессе совершения покупки будет различно

Окончательное решение потребитель сделал, основываясь на личном опыте и объективных источниках информации, которые помогли покупателю оценить функциональные характеристики товара. Главным источником информации послужил Интернет, в котором потребитель получил исчерпывающую информацию о таких характеристиках товара как: функциональность, безопасность, надежность, эстетичность.

Праздничное потребление автор изучил на примере исследований клиентов ювелирного салона "Моисейкин". На основе вторичного анализа маркетинговых исследований в этом салоне в работе сделан вывод об особенностях подхода к потребителям товаров повседневного спроса и праздничной дорогой продукции.

Также в магазинах с недорогой продукцией трафик клиентов гораздо выше, чем в дорогих салонах и бутиках, важно уметь быстро обслуживать большое количество входящих. Длительная консультация продавцов одному клиенту негативно сказывается на товарообороте и прибыли + увеличивается количество неудовлетворенных клиентов, которым либо не уделили внимание, либо задержали.

При продажах дорогой продукции, все наоборот. Времени уделяемое продавцом на одного клиента должно быть гораздо больше. При продаже недорогой продукции продавец, оказывает некоторое давление, на покупателя склоняя его к быстрой покупке, то при "больших" продажах - давление на клиента противопоказано.

Проходимость клиентов в бутиках и салонах невысокая, что позволяет работать с одним клиентом в течение продолжительного периода. Ведь времени на принятие решения о покупке необходимо гораздо больше, также как и риск, а в последствие разочарование, приобрести то, что в дальнейшем не понадобится или не будет идти по стилю либо будет воспринято знакомыми как элемент отсутствия вкуса. Таким образом, для ювелирных товаров важно уделять особое внимание персоналу.



Список литературы

1. Акулич, И. Л. Менеджмент: пособие с целью учащихся верховных тренировочных учреждений согласно финансовым профессиям / И. Л.

2. Акулич. - Столица: Вышэйшая учебное заведение, 2014. - 524 с.

3. Ачкасов В. Трансформации традиций и политическая модернизация: феномен российского традиционализма // Философия и социально- политические ценности консерватизма в общественном сознании России (от истоков к современности). Сб. ст. Вып. 1. - СПб. Изд-во СПбГУ, 2014. С. 175.

4. Бодрийяр Ж. Общество потребления. М., 2009.

5. Бодрийяр Ж. Система вещей. М.: Рудомино, 2011. - 224 с.

6. Барт Р. Мифологии. М., 2011. - 258 с.

7. Бергер, П., Лукман, Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. - М.: Academia-центр, 2009. С. 14.

8. Веблен Т. Теория праздного класса. М.: Прогресс, 2008. - 367 с.

9. Белоусова, С. Н. Менеджмент: тренировочное руководство согласно профессиям экономики и управления / С. Н. Белоусова. - Ростов на дону-в-Дону: Пальма, 2014. - 381 с.

10 .Борушко, Н. В. Рекламные коммуникации: направление лекций / Н. В. Борушко. - Столица: БГТУ, 2012. - 306 с.

11 .Власова М.Л. и др. Про потребление. -М.:. Финансы и статистика, 2016.- 234 с.

12 .Власова М. Л.. Социологические исследования в маркетинге [Текст] : учеб. пособие для вузов / Гос. ун-т -- Высшая школа экономики. -- М.: Изд. дом ГУ ВШЭ. -- 710 [2] с. -- (Учебники Высшей школы экономики). 2016

13 .Дурович, А.П. Менеджмент: направление активной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. - Столица: Нынешняя учебное заведение, 2014. - 253 с.

14 .Казущик, А. А. Основные принципы менеджмента: тренировочное руководство / А. А. Казущик. - Столица: Белоруссия, 2011. - 246 с.

15 .Карпеко, О. И. Производственный менеджмент: тренировочное руководство с целью учащихся верховных тренировочных учреждений согласно профессии "Маркетинг" / О. И. Карпеко. - Столица: БГЭУ, 2014. - 414 с.

16 .Кобелев, О. А. Электрическая торговля: тренировочное руководство с целью учащихся / О. А. Кобелев. - Столица: Дашков и К , 2011. - 682 с.

17 .Котлер, Филип. Основы маркетинга: профессиональное издание: / Филип Котлер, Гари Армстронг; пер. с англ. под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М; СПб; Киев: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с.

18 .Маркетинг. Управление: суперэкспресс-направление / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - Санкт-Санкт-петербург [и др.]: Санкт-петербург: Общество книжек, 2012. - 479 с.

19 .Маркетинг: тренировочное руководство с целью магистров, аспирантов и экспертов, исполняющих рекламную работа / [И. М. Синяева и др.]. - Столица: Медвузовский пособие: Инфра-М, 2013. - 383 с.

20 .Маркетинг в коммерции: пособие: с целью учащихся / И. М. Синяева, С. В. Соотечественник, В. В. Синяев. - Столица: Дашков и К , 2011. - 543 с.

21 .Маркетинговые коммуникации: пособие: с целью верховных тренировочных учреждений согласно профессии "Маркетинг" / И. М. Синяева, С. В. Соотечественник, В. В. Синяев. - Столица: Дашков и К°, 2011. - 323 с.

22 .Маркетинг в проблемах и решениях: тренировочное руководство с целью учащихся / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. - Столица: КноРус, 2011. - 303 с.

23 .Маркетинг: пособие с целью учащихся / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. - Столица: Инфра-М, 2013. - 335 с.

24 .Маркетинг: тренировочное руководство согласно направленности 080500 "Менеджмент" / Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. - Столица: Инфра-М, 2014. - 420 с.

25 .Маркетинг: [перевод с английского] / Книга Хибинг, Скотт Купер. - Столица: Эксмо, 2014. - 846 с.

26 .Маркетинговые изучения: тренировочное руководство с целью учащихся / Т. Г. Зорина, М. А. Слонимская. - Столица: Славянский правительственный финансовый институт, 2014. - 410 c.

27 .Маркетинг: пособие с целью финансовых институтов / Р. К. Цахаев, Т. В. Муртузалиева. - Столица: Дашков и К , 2009. - 548 с.

28 .Основы менеджмента. Концепция и практическая деятельность: [учебное пособие] / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. - Столица: ЮНИТИ-ПРЕДОСТАВЛЕНА, 2011. - 381 с.

29 .Проблемы повседневност. Лукман, Бергер, 2015. - 145 с.

30 .Прокшина, Т. П. Менеджмент: тренировочное руководство / Т. П. Прошкина. - Ростов на дону-в-Дону: Пальма, 2014. - 314 c.

31 .Управление маркетингом: [учебник с целью институтов: переход с английского] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. - Санкт-Санкт- петербург [и др.]: Санкт-петербург: Руководитель, 2014. - 832 с.

32 .Ильин В. Н. Негуманитарная социология. Новый взгляд на обществоведение; Едиториал УРСС - Москва, 2003. - 304 c

33 .Ильин Г. Л. Социология и психология управления; Академия - Москва, 2010. - 192 c

34 .Клементьев Д. С. Социология управления; Издательство МГУ - Москва, 2008. - 240 c

35 .Кукушкина Е. И. История социологии; Высшая школа - Москва, 2009. - 488 c

36 .Кухарчук Д. В. Социология. Конспект лекций; Юрайт - Москва, 2011. - 192 c

37 .Лопатина Н. В. Социология маркетинга; Академический Проект - , 2005. - 304 c

38 .Масалков И. К., Семина М. В. Стратегия кейс стади. Методология исследования и преподавания; Академический Проект, Альма Матер - Москва, 2011. - 444 c

39 .Платонова Л. А. Теория и практика потребительского поведения; Издательство Гревцова - Москва, 2009. - 200 c.

40 .Платонова Н. М. Введение в теорию социальной работы; Санкт- Петербургский государственный институт психологии и социальной работы - Москва, 2009. - 188 c

41 .Решетников А. В., Шаповалова О. А. Здоровье как предмет изучения в социологии медицины; ГЭОТАР-Медиа - Москва, 2008. - 898 c

42 .Шинкаренко В. Д. Смысловая структура социокультурного пространства. Игра, ритуал, магия; Либроком - Москва, 2010. - 232 c.

43 .«Основы предпринимательской деятельности», под редакцией профессора Власовой В.М., 1996 г.

44 .Бове К.Л., Арене У.Ф. Современная реклама. Тольятти: Довгань, 1995. Интернет-ресурсы:

45.www.consumers.narod.ru (Ильин В.И. Социология потребления.

Дистанционный курс лекций) 46.www.dis.ru (сайт журнал)

47. http://ecsoc.hse.ru/ (журнал Экономическая социология)

48. http://jcr.wisc.edu/ (журнал Потребительские исследования (Journal of research))

49. www.marketing.spb.ru (Энциклопедия маркетинга)

50.http://www3.interscience.wiley.com/cgi-bin/jhome/110483937 Потребительское поведение ( Journal of Consumer Behaviour))XII. Материально-техническое обеспечение дисциплины:-Учебные аудитории, оснащенные мультимедийной техникой; -компьютерный класс, с доступом к информационным ресурсам.

Размещено на Allbest.ru