Організація процесу розробки маркетингової програми стимулювання збуту туристичних продуктів (на прикладі туристичної фірми "АТВ – ТУР")

- додаткова робота, яка спрямована на продаж товарів і послуг.

Стимулювання продажу є доповненням до рекламних дій, якщо йдеться про товари широкого вжитку та особистого продажу, якщо йдеться про товари, які реалізуються торговими агентами. Стимулювання продажу найбільш ефективне, якщо воно обмежене в часі, та в тому разі, коли йдеться про підтримку просування товару рекламними діями.

Заходи із стимулювання продажів здійснюються диференційовано, залежно від спрямування. Може бути стимулювання споживачів, сфери торгівлі, власного торговельного персоналу фірми. Засобами стимулювання продажу можуть користуватися як виробники, так і розповсюджувачі товарів.

Заходи стимулювання продажу врешті-решт орієнтовані на споживачів. Оскільки кінцевою метою заходів з просування є зростання або утримання обсягів продажу, найактивніше стимулювання продажу має проявлятися в конкурентному ринку.

Під час здійснення заходів із стимулювання продажів методи впливу на споживачів суттєво відрізняються один від одного.

По-перше, засоби стимулювання продажу можна розподілити на ті, що сприяють, і ті, що не сприяють створенню рекламодавцем привілеїв для споживачів.

Коли продавець, рекламуючи товар, пропонує певні фінансові переваги, наприклад, розповсюдження безкоштовних зразків, купонів зі зверненнями, премій, знижок тощо, йдеться про створення привілеїв для споживача. Якщо ж стимулювання продажу відбувається через заходи у вигляді проведення конференцій споживачів або виставок, - привілеї для споживачів не передбачаються.

По-друге, вибір засобу впливу на споживачів суттєво залежить від тієї стадії життєвого циклу товару, на якій перебуває товар.

Метою виробника під час стимулювання просування товару залежно від стадії життєвого циклу товару можуть бути:

На стадії впровадження - стимулювання зацікавленості товаром тих, для кого він призначений. Тому на цій стадії життєвого циклу товару користуються методами виливу, які, мінімізуючи витрати споживачів, дозволяють познайомити їх із товаром-новинкою. Це можна зробити через пробне використання, розповсюдження рекламної марки-купона, зменшення ціни. За допомогою цих засобів залучають найбільшу кількість потенційних споживачів товару.

На стадії зростання - підтримання продажу на певному рівні, щоб запобігти перервам у надходженні товарів на ринок. Тут використовуються заходи, спрямовані на призвичаєння ринку до товару, на те, щоб якнайбільша кількість людей дізналась про товар, його властивості та характеристики. Такими заходами можна визнати: спеціальні експозиції, спільні рекламні заходи тощо.

Спільні рекламні заходи - це спеціальні заходи рекламного, характеру, що допомагають просуванню товарів на ринок, або такі, що підтримують загальну рекламну акцію у вигляді лотереї, реклами в місці продажу, преміальних.

На стадії зрілості - підтримання продажу на стабільному рівні вже тоді, коли оптовики не докладають ніяких зусиль для збуту товарів. Стадія зрілості життєвого циклу товару характеризується тим, що товар вже добре відомий, користується популярністю, і тому дії, які використовуються, спрямовуються на боротьбу з конкуренцією, на залучення все більшої кількості нових покупців. Як правило, на цьому етапі життєвого циклу товару для споживачів пропонуються різні конкурси, ігри, лотереї, продаж товарних пар, "спеціальні" пропозиції тощо.

На стадії падіння - забезпечення рентабельності продажу та дій щодо своєчасної заміни товару, що залишає ринок, товаром, який з'явився і спрямований на той самий сегмент споживання. У разі стимулювання власного торгового персоналу організація намагається стимулювати його до кращого продажу або спрямувати більше зусиль на дослідження ринку та покупців. Як правило, саме па цьому етапі підсилюється робота із власним персоналом шляхом організації конкурсів, вручення подарунків, організації конференції продавців тощо.

На стадії насичення та падіння за допомогою дій щодо стимулювання збуту дозволяють товару спокійніше і з меншими витратами піти з ринку, тобто вони спрямовані на розпродаж товарних запасів та мінімізацію можливих витрат організації.

Завдання стимулювання в цьому разі можна розглядати як надання більшого динамізму діяльності команди організації для реалізації встановленої мети.

Таким чином, стимулювання комерційної діяльності допомагає отримати переваги в конкурентній боротьбі, зменшує сезонність споживання, спонукає до знайомства із товаром, сприяє зростанню довіри споживачів.

Виробнику постійно потрібні ті, хто реалізує його товари, тому дії виробника спрямовані на постійне заохочення до співпраці можливих реалізаторів товарів.

Усі дії в такій ситуації повинні спрямовуватись на підвищення або закріплення мотивації власного персоналу. Але вони мають короткотерміновий характер, бо переслідується короткотермінова мета. Існує три методи стимулювання власного персоналу для збільшення обсягів продажу: грошове заохочення, моральне заохочення та розвиток змагання. Але кожний етап життєвого циклу товару вимагає особливого підходу до стимулюючих заходів.

Стимулювання комерційної сфери сприяє збільшенню продажу товарів та кількості замовлень, допомагає просуванню товарів, зменшує вплив сезонності. Дії в напрямі стимулювання посередників можуть бути такі: заліки за закупівлю; надання товарів безкоштовно; заліки ділерам за включення товарів у номенклатуру; професійні зустрічі; здійснення спільної реклами; проведення спеціалізованих виставок; проведення торгових конкурсів; застосування оптових знижок.

Серед усіх можливих пільг перевага надається фінансовим пільгам під час роботи з торговими посередниками, оскільки саме вони найбільшою мірою відповідають очікуванням торгових посередників.

Свої програми стимулювання збуту організації розглядають залежно від фінансових та кадрових можливостей. Але обов'язковими складовими, які задіяні в програмі стимулювання, є інтенсивність стимулювання, учасники стимулювання, тривалість стимулювання.

Якість заходів стимулювання реалізації значною мірою залежить від:

- визначення часу початку дій, спрямованих на стимулювання;

- визначення засобів поширення інформації;

- визначення обсягів коштів, необхідних для проведення стимулювання;

- визначення критерію ефективності програми стимулювання.

Слід зазначити, що найбільшої ефективності стимулювання реалізації набуває у разі впровадження комплексу заходів просування продукту і впевненості учасників заходів щодо якісних характеристик товару, запропонованого певною фірмою на ринку товарів та послуг.

1.3 Значення та роль маркетингу в туризмі

Всі суттєві положення сучасного маркетингу можуть бути повною мірою застосовані і в туризмі.

У маркетингу головними елементами є чотири "п" (4Р): продукт, ціна, місце і промоушн. В маркетингу, по суті, йдеться про продаж "правильного" продукту в "правильному" місці цільовій групі людей з використанням найкращих з можливих і найбільш відповідних методів стимулювання збуту (промоушн).

Знати про чотири "п" і що вони означають необхідно, адже їх слід розглядати як невід'ємну частину процесу планування, а також як складові єдиної системи ефективного господарювання на основі маркетингових досліджень.

Продукт - це те, що продає фірма, і не тільки його властивості, але і те, чим він відрізняється від продуктів конкурентів або ніж їх краще. В теорії маркетингу послуги теж називають "продуктами", хоч вони і нематеріальні.

В той же час в туризмі є своя специфіка, що відрізняє його не тільки від торгівлі товарами, але і від інших форм торгівлі послугами. Тут має місце як торгівля послугами, так і товарами (за оцінками фахівців, частка послуг в туризмі складає 75%, товарів - 25%), а також особливий характер споживання туристських послуг і товарів у місці їх виробництва, більш того, в певній ситуації в туризмі результат діяльності зводиться до туристського продукту.

Туризм як економічне явище являє собою, з одного боку, сферу діяльності суб'єктів туристського ринку щодо забезпечення задоволення потреб туриста в туристських товарах і послугах, а з іншого боку, що є споживанням туристських послуг через купівлю-продаж туристського продукту.

Розробляючи маркетинговий план дій у сфері формування і просування туристського продукту, визначають умови і передумови розвитку туризму:

Вільний час. Протягом останні приблизно 50 років туристська галузь розвивалася швидко. Доходи зросли, подорожувати стало дешевше, більшість людей має тривалішу відпустку, коротший робочий тиждень і в молодшому віці виходять на пенсію.

Проте, оскільки світова економіка стала більш конкурентною, це скорочення робочого часу сповільнилося, і в деяких випадках відбувся відкіт. Багато фахівців, представників ділових кіл працюють зараз більше, ніж коли б то ні було. Великі навантаження на роботі і відсутність упевненості в завтрашньому дні, спонукають людей відмовлятися від тривалих відпусток, і брати декілька короткострокових відпусток, з тим щоб бути відсутнім на роботі менш тривалий час. В деяких випадках працівники не використовують цілком встановлену їм відпустку. Такі люди, як правило, багаті грошима, але їм бракує часу.

У нас не так багато вільного часу, але великий вибір можливостей, як його провести. Все більше стає магазинів, куди можна відправитися за покупками, хобі, якими можна зайнятися, спортивно-оздоровчих центрів, які можна відвідувати, і т.д.

Хобі і фітнес стимулюють ринок, активного відпочинку під час короткострокових відпусток.

Люди, беручи коротшу відпустку, прагнуть до інтенсивнішого, якіснішого відпочинку. Їх час обмежений, тому вони хочуть щоб воно окупилося, а витрати обернулися отриманням більшої цінності, і готові заплатити дорожче, щоб гарантувати більш вдалий відпочинок. Для туристів важливо випробовувати довір'я до операторів, авіакомпаній і місця призначення, тому вони більш схильні вибирати бренди, швидше орієнтуючись на якість і надійність, ніж на ціну.

Все частіше підшукується місце призначення не дуже віддалене, щоб уникнути порушення добового ритму, пов'язаного з перельотом через декілька часових поясів, або що навіть має надійні засоби комунікацій на випадок, якщо комусь знадобиться зв'язатися з відпускником. З розвитком мобільного зв'язку і інших засобів комунікацій ми відчуваємо все велику потребу постійно знаходитися в контакті, так що може виявитися важко по-справжньому зникнути з роботи, коли є автовідповідач і електронна пошта, яку потрібно переглядати.

Демографічні чинники. Особи, що виходять на пенсію зараз, мають велику тривалість життя і вищий "вільний" доход, ніж їх однолітки кілька років тому, але уряди багатьох країн рекомендують в майбутньому підвищити вік виходу на пенсію, щоб уникнути наслідків старіння населення.

Для туризму - це позитивний факт. Група населення середнього віку схильна до більшої активності, володіє кращим здоров'ям і вищим "вільним" доходом, ніж попередні покоління. Вони хочуть подорожувати і одержувати задоволення від свого дозвілля. Багато хто з цих людей - потенційні мандрівники, що шукають все більш екзотичні або цікаві місця і які пред'являють високі вимоги до якості. З часом вони не стануть купувати пакети послуг, а будуть більш незалежними.

Стиль життя. Спостерігається тенденція до такого проведення відпусток, зокрема короткострокових, яке веде до саморозвитку або вдосконалення. Раніше на цьому ринку лідирували німці, в середовищі яких спостерігався помітний рух від проведення відпусток виключно за принципом "сонце/море/пісок" до освітніх поїздок, в яких з'являється нагода ознайомитися з культурою країни відвідин. Це не означає, що вони відмовилися від відвідування країн, де є можливість відпочивати на сонці, - просто вони чекають глибших вражень від країни відвідування.

Туристи з багатьох країн зараз прагнуть до короткострокових перерв в роботі, зокрема, як шанс набути нові навички або спробувати себе в нових видах діяльності. Таким чином, активний відпочинок, пов'язаний з тією або іншою діяльністю набуває все велику популярність. Ця тенденція веде до посилення сегментації мотивацій при проведенні відпустки і різновидів його проведення. Наприклад, ми можемо вже виділити пакети послуг з акцентом на спортивний туризм, санаторне лікування і відпочинок, на певні блюда і напої, вивчення культурної спадщини і прогляданням фільмів.

"Розумний" туризм. Ще один важливий чинник - підвищення інтересу до того, що місця перебування здатні запропонувати на додаток до базових туристських послуг. Все більше зростає інформованість про вплив туризму у місцях розвитку туризму, тому особливу важливість набуває розумний і етичний туризм. Це означає, що туристи визнають, що туризм може робити не тільки позитивний, але і негативний вплив, і все більше піклуються про те, щоб їх перебування не завдало збитку ресурсам відвідуваного регіону. Розумний туризм означає, що відвідувачі не нададуть несприятливої дії на середовище або жителів країни перебування.

Обізнаність про це, швидше за все, зростатиме в міру того, як мандрівники більше дізнаватимуться, цікавитися місцями, які відвідують, коли вони не дивитимуться на них просто як на місця з відповідним кліматом за відповідну ціну. Проте не всі туристи готові цікавитися цими питаннями, і у багатьох випадках пакети послуг і далі стануть купувати, орієнтуючись на ціну і екологічну чистоту місця відпочинку.

Зміни в способі замовлення і організації відпочинку. Одна з найзначніших змін в туризмі - це збільшений об'єм самостійно організованих поїздок. Багато людей продовжують замовляти пакети послуг у визнаних туроператорів, але у міру отримання упевненості в собі і "пробудження схильності до авантюризму", вони все частіше організовуватимуть свою подорож, безпосередньо домовляючись з авіакомпаніями і готелями, замість того, щоб звертатися в престижні турагентства.

Цьому сприяють дві тенденції: по-перше, наявність недорогих авіаліній, які заохочують пряме замовлення квитків і що не платять комісійні турагентствам; по-друге, розвиток Інтернету, що значно полегшує пряме замовлення квитків. У міру того, як споживачі усвідомлюють, що у них є ширший вибір і вони можуть одержати квиток за нижчою ціною, замовивши його напряму - будь то по телефону або через Інтернет, - об'єм прямих замовлень, звичайно ж, зростає. Це очевидно впливає на те, як вам слід реалізовувати свій продукт.

Збільшення числа додаткових і короткострокових відпусток. Хоча за останні два десятиліття британці стали їздити у відпустку частіше, відбулися помітні зміни у виборі ними місця перебування. Відбулися зміни в тривалості поїздки, особливо із зростанням числа короткострокових відпусток, змінилося і місце проведення таких відпусток. Число короткострокових (до чотирьох днів) зросло, а ось тривалі відпустки стали проводити за межами країни.

Зросло число додаткових відпусток, а це означає збільшення кількості людей, які тривалу відпустку проводять за межами країни. Сьогодні є ознаки подальшого зміцнення цієї тенденції, хоча в майбутньому можливе посилення конкуренції з боку зарубіжного туризму, особливо з урахуванням розвитку дешевих авіаліній.

У порівнянні з основною відпусткою додаткові, як правило, коротше, менш прив'язані до сезону, їх рідше проводять на морському узбережжі, часто вони орієнтовані на ту або іншу діяльність і під час їх проведення широко використовують житло з обслуговуванням. Додаткові відпустки досить рівномірно розподіляються по всьому року, причому суттєва їх частина припадає на період з листопаду по квітень. На відміну від додаткових, основні відпустки дуже концентровані: приблизно половина припадає на липень і серпень.

Додаткові відпустки частіше орієнтовані на діяльність (активний відпочинок). В той час, як основна мета основної відпустки тільки в чверті випадках полягає в діяльності, для додаткових відпусток даний показник складає приблизно 30%. При проведенні додаткових відпусток рідше вдаються до посередництва третьої сторони, крім того, рідше купують путівки типу "всі включено", ніж у разі основної відпустки.

Характерними особливостями туризму є наступні моменти:

- основним предметом купівлі-продажу є послуги;

- крім покупця і продавця в механізм туристського ринку включається значна кількість посередницьких ланок, які забезпечують зв'язок попиту та пропозиції.

- попит на туристські послуги відрізняється низкою особливостей: великою розмаїтістю учасників поїздок за матеріальними можливостями, віком, цілями і мотивами; еластичністю; індивідуальністю і високим ступенем диференціації; великим заміщенням; віддаленістю за часом і місцем від туристської пропозиції;

- туристська пропозиція також характеризується низкою відмітних характеристик: товари і послуги в туризмі мають потрійний характер (природні ресурси, створені ресурси, туристські послуги); висока фондоємність галузі; низька еластичність; комплексність.

З погляду просторових характеристик (територіального охоплення) виділяють ринки:

- приміського туризму (поїздки городян за місто в період відпусток або у вихідні дні);

- внутрішньо-регіонального туризму (подорожі в межах якого-небудь регіону);

- внутрішньодержавного туризму (подорожі, обмежені рамками державних кордонів країни);

- міжнародного туризму (поїздки за межі країни).

До числа більш поширених, відноситься сегментація туристського ринку за спонукальними мотивами клієнтів, що обумовлюють цілі подорожей. Саме метою подорожі визначається вид туризму.

Розрізняють наступні види туризму:

- пізнавальний;

- спортивно-оздоровчий;

- діловий і конгрес-туризм;

- курортний,

- лікувальний;

- фестивальний;

- мисливський;

- екологічний;

- шоп-туризм;

- релігійний;

- навчальний;

- етнічний тощо.

Туристський ринок має основні сегменти. У туризмі існує тенденція виділення відносно однорідних сегментів за віком споживачів. Відповідно до даної ознаки розрізняють три сегменти, яким повинне відповідати і різна пропозиція туристського продукту:

- молодіжний туризм;

- туризм середнього віку;

- туризм третього віку.

Базовим поняттям туристського ринку є туристський продукт. Туристський продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє ті або інші потреби туристів і підлягає оплаті з їх сторони. Основним туристським продуктом є комплексне туристське обслуговування, тобто стандартний набір послуг, що продається туристам в одному "пакеті" (пекідж-тур).

У туристському продукті виділяють три рівні:

- продукт за задумом;

- продукт у реальному виконанні;

- продукт із підкріпленням;

Туристський продукт має життєвий цикл. Концепція життєвого циклу товарів виходить з того, що будь-який товар, які б чудові споживчі властивості він не мав. Рано або пізно витісняється з ринку іншим, більш досконалим товаром.

У туристській галузі продукт часто є складною сукупністю різних послуг і продуктів, які, можливо, краще всього, сприймати як "суму одержаних вражень". Наприклад, екскурсія з метою огляду визначних пам'яток включає низку компонентів, такі як автобус і водій, буфет, роз'яснення гіда, огляд з вікна автобуса, відвідання визначних пам'яток.

Навіть проста, на перший погляд, ночівля зі сніданком складається з декількох компонентів: сюди входить теплота прийому, місце розташування, комфорт і стиль спальні, ванної кімнати, якість сніданку.

Однією з основних характеристик туристського продукту є ціна. Поняття "ціни" належить до фактичної ціни продукту, яка також включає структуру комісійних, знижок і т.п.

З поняттям "місце" іноді пов'язана плутанина, оскільки воно стосується не того місця, де фірма займається стимулюванням збуту, а ринку або каналів збуту, через які потенційні клієнти фірми можуть придбати продукт фірми, безпосередньо скористатися ним або знайти інформацію про нього.

Поняття "промоушн" більш безпосереднє - воно стосується сигналу і інструментів, які використовуються фірмою для просування свого продукту, наприклад, зв'язки з громадськістю, друковані матеріали, пряма поштова реклама або інші види реклами.

Чотири "п" повинні стати частиною ретельно продуманого маркетингового плану.

Маркетинг це - процес, а не серія розрізнених і окремих видів діяльності. Планування допомагає зосередити увагу і дозволяє визначити цілі. Це означає, що можна розробити систему найбільш прийнятних методів оцінки результатів.

Можливо, після розробки плану маркетингу потрібно буде реорганізувати фірму, змінити її організаційну структуру або, принаймні, довести до працівників, що планується робити, щоб всі "діяли заразом".

Важливо спланувати і скоординувати всю маркетингову діяльність, оскільки це дозволить підвищити її ефективність і заощадити ресурси. Наприклад, при розміщенні реклами нерідко корисно одночасно розгорнути роботу по зв'язках з громадськістю.

З метою просування турпродукту на ринок всі маркетингові заходи узагальнюються у маркетинговому плані.

Маркетинговий план, як правило, включати наступні компоненти:

Поточна ситуація - що зараз фірма робить? Цей опис включає короткий огляд характеристик пропонованого продукту, аналіз цільових ринків і важливих тенденцій.

Маркетингові цілі. Сюди належить встановлення основних цілей і визначення, чого фірма прагне досягти.

SWOT-аналіз. Розгляд чинників, які можуть привести до успіху або поразки, причому необхідно враховувати чинники, які діють як всередині фірми, так і зовні неї.

Аналіз конкурентів. Слід визначити, хто конкуренти фірми, що вони пропонують і як фірма може конкурувати з ними.

Дослідження ринку. Що насправді фірма знає про її нинішніх і потенційних клієнтів? Перш ніж фірма зможе рухатися вперед, потрібно одержати базову інформацію про них.

Цільові ринки. Розгляд питання про те, які ринки найбільш привабливі і важливі для фірми.

Інструменти маркетингу. Розробляється щось подібне до списку інструментів для стимулювання збуту, якими фірма користуватиметься, і визначається, яку частину бюджету фірма може виділити на них.

Моніторинг. Як фірма дізнається, чи успішно вона діяла чи ні? Потрібно буде вирішити, як відстежувати ефективність роботи фірми.

Для розробки маркетингового плану спочатку необхідно розглянути властивості, переваги і блага "продукту" або послуги, яку пропонує фірма.

Властивості - це фізичні характеристики. Переваги забезпечуються властивостями або полягають в них, а блага - це те, що можна одержати завдяки цим перевагам.

Більшість продуктів туризму складається з декількох компонентів, які можуть бути досить складними. Ключ до успіху - продавати враження і блага, а не властивості.

Хто складає нинішні ринки фірми?

Повинно бути достатньо чітке уявлення про те, хто приїжджає в регіон, на якому оперує фірма, або місце залучення туристів, користується послугами фірми або замовляє номери. Часто буває простішим залучити більшу кількість осіб одного і того ж типу, ніж абсолютно нові ринки. Це пов'язано з тим, що фірма вже знає, що вже туристам сподобалося те, що здатна запропонувати фірма, що дає підстави вважати, що фірма розуміє їх потреби.

Слід поставити наступні питання:

Звідки приїжджають клієнти фірми?

Як далеко їм доводиться їхати, щоб дістатися до фірми?

Який їх середній вік?

В якого роду групах вони подорожують - подружніми парами, сім'ями, невеликими групами друзів або колег, туристськими групами тощо?

Як можна описали потенційних туристів з погляду рівня доходу і стилю життя?

Які їх інтереси?

Як клієнти замовляють продукт фірми?

Хто/що впливає на їх рішення?

Звідки вони дізнаються про фірму?

Якщо важко відповісти на ці питання слід провести дослідження клієнтів.

Які загальні тенденції могли б вплинути на туризм і бізнес фірми?

Необхідно знати про загальні тенденції, таких як:

- стан економіки;

- економічні і політичні зміни;

- ростуть або ж скорочуються ринки;

- зміни в звичках, що стосуються проведення дозвілля і відпусток, зокрема посилення тенденції до самостійної організації подорожей, збільшення числа туристів, що беруть невелику відпустку, або підвищення попиту на поїздки, переслідування особливих інтересів;

- вдосконалення технологій, зокрема технології бронювання, або інформаційних технологій, таких як Інтернет.

Важливим питанням при розробці маркетингового плану є визначення маркетингових цілей. При встановленні маркетингових цілей потрібно визначати реальні показники, по яких можна буде оцінювати ефективність роботи. Для деяких видів туристського бізнесу, таких як туроператори або готелі, цілі можуть бути орієнтовані на об'єм продажів або прибутку. Маркетингові менеджери за напрямами поїздок встановлюють цілі, пов'язані з позиціюванням або розробкою нових продуктів.

При встановленні цілей важливо чітко уявляти собі, як визначатиметься їх досягнення з кількісної точки зору; важливо також зафіксувати терміни для моніторингу ефективності.

Цілі можуть бути:

· орієнтовані на об'єм продажів/прибутків, наприклад, "добитися 10-процентного підвищення об'єму продажів протягом наступних 12 місяців" або "почати 20-процентне підвищення рівня обороту шляхом посилення уваги на продажах в традиційно "складних" місяцях - січні і лютому";

пов'язані з часткою в обороті ринку, наприклад, "досягти підвищення частки в обороті ринку путівок на активний відпочинок в межах країни на 5 %;

пов'язані з позиціюванням, наприклад, "підвищити обізнаність про Софіївку як про місце романтичних короткострокових поїздок у будь-яку пору року шляхом надання допомоги постачальникам туристських послуг Софіївки в розробці і стимулюванні збуту пакетів послуг вихідного дня".

Слід забезпечити, щоб цілі фірми:

могли бути оцінені в кількісних показниках;

припускали певний період дій, щоб фірма могла відстежувати результати;

були реалістичними, відповідали загальним тенденціям на ринку і потребам.

Після визначення системи цілей при розробці маркетингового плану проводять аналіз можливостей фірми, її позитивних і негативних зовнішніх і внутрішніх чинників.

Проведення SWOT-аналізу. Багато фірм застосовують SWOT-аналіз як перший крок на шляху до розробки свого маркетингового плану. SWOT-аналіз - це аналіз сильних і слабких сторін, а також можливостей і ризиків, з якими стикається фірма або продукт.

Сильні і слабкі сторони належать до внутрішніх чинників, на деякі з них можна вплинути або змінити їх. Можливості і ризики - це зовнішні чинники, які часто змінити неможливо.

Зробивши SWOT-аналіз, можна скористатися виявленими сильними сторонами і можливостями для виявлення того, що бажано зробити, щоб звести до мінімуму слабкі сторони і ризики. Результати цього аналізу можна врахувати в маркетинговому плані.

Сильні сторони:

· Місцезнаходження фірми: чи легко дістатися до неї, чи зручно, чи просто знайти і чи достатньо зрозумілий шлях до офісу фірми?

· Співробітники: чи є вони професійними, ввічливими; можливо, вони володіють якимись особливими якостями, - наприклад, знанням мов, які дають фірмі перевагу перед конкурентами?

Послуга: чи надається обслуговування або комфорт високого рівня; можливо, у фірми є широкий спектр послуг?

Маркетинг: чи посідає фірма помітну позицію, сильний і стійкий ринок; можливо, використовує інноваційні методи маркетингу?

Слабкі сторони:

Місцезнаходження фірми: можливо, все навпаки в порівнянні з описаним вище?

Репутація й імідж: можливо, вони залишають бажати кращого?

Співробітники: чи не мають потреби вони в підвищенні кваліфікації або, можливо, штат фірми недоукомплектований?

Послуги: чи можуть вони бути більш ефективними або поліпшені яким-небудь чином?

Внутрішні проблеми - такі як погана організація або управління. Можливості. Досліджуються наступні зовнішні чинники:

Тенденції або мода - наприклад, збільшення інтересу до певних видів діяльності, наприклад, до сафарі або піших прогулянок.

Зміни у складі населення - такі як підвищення частки немолодих, живуть довше і мають вищий "вільний" дохід.

Розробки - можливо, зміни в технологіях, такі як розширення мережі Інтернет.

Можливості стимулювання збуту - такі як заходи, націлені на певний ринок.

Конкуренція: на що здатні конкуренти фірми? Можливо, є якісь нові розробки, які можуть негативно позначитися на бізнесі фірми?

Економічні чинники - наприклад, економічний спад, висока інфляція або безробіття.

Тенденції: зміни можуть носити як негативний, так і позитивний характер.

В ходу аналізу зовнішнього середовища проводиться аналіз конкурентів. Аналіз конкурентів дозволяє уважно придивитися до діяльності конкурентів і навчатися на їх успіхах і помилках.

Наприклад, у туристській рекламі часто (навіть дуже часто) використовуються два визначення: "унікальний" і "щось для кожного".

Можна стверджувати, що майже кожний продукт в туризмі є "унікальним" в певному значенні або, навпаки, що жоден таким не є. Слово "унікальний" у значній мірі іноді втрачає свій сенс, оскільки дуже часто використовується. "Щось для кожного" припускає, що туристи готові приєднатися до загальної маси і задовольнятися тим, що є. Серед потенційних клієнтів знайдеться декілька таких, кого так легко задовольнити, що для них буде привабливим "щось для кожного". Більшість людей більш схильна реагувати на конкретні пропозиції.

Головне - знайти способи, щоб протиставити себе конкурентам. Відшукати конкурентну перевагу означає знайти такий спосіб, що дозволяє конкурувати ефективніше. Для цього потрібно запропонувати клієнтам такий турпродукт, який вигідно відрізняється від пропонованого конкурентами - який вже пропонується фірмою, або ж який може пропонуватися і просуватися завдяки гарному маркетингу. Фірма не може точно визначити свою стратегію у розробці і просуванні турпродукту, поки не дізнається, чим займаються конкуренти фірми.

Гарний спосіб дізнатися - це зателефонувати і попросити, щоб надіслали інформацію (якщо фірма вважає, що її ім'я конкурентам може бути знайоме і конкуренти відмовлять у взаємодії, то можна скористатися вигаданим ім'ям та адресою) або ж відвідати деяких з конкурентів фірми.

Не всі конкуренти знаходяться в безпосередній близькості до фірми. Деякі з них знаходяться в інших регіонах, але можуть вважатися конкурентами, оскільки клієнти фірми робитимуть вибір між їх підприємством і даною фірмою. Туроператори повинні, як тільки трапляється така нагода, знайомитися з брошурами конкурентів і знати, якого роду продукти вони пропонують.

Корисно також, якщо фірма свідомо прагнутиме періодично, раз на декілька місяців, проводити формальний аналіз, записувати, що з'ясоване, щоб потім вирішити, як можна найбільш доцільно використовувати цю інформацію.

Деякі моменти, які слід взяти до уваги, полягають у наступному:

Перші враження:

Як конкуренти відповідають на телефонний дзвінок?

Швидко і ввічливо або ж так, як ніби це коштує надмірних зусиль?

Як виглядає їх вивіска і як оформлений вхід - як клієнти їх сприймають?

Ціноутворення:

Чи пропонують вони послугу, яка дійсно коштує витрачених грошей?

Чи ставить їх прийнята ними система ціноутворення в інше положення в порівнянні з вами? Як вони формують ціни? Слід пам'ятати, що зовсім не обов'язково пропонувати найнижчі ціни, щоб конкурувати ефективно. Деяких людей відштовхують ціни, які можуть здаватися дуже низькими, - їх більше привертає "цінність за гроші".

Рекламні матеріали

Якщо клієнти попросили надіслати їм певну інформацію, скільки часу їм доведеться чекати?

Чи була інформація вичерпною? Чи можете фірма запозичити щось з формату або дизайну? Слід стежити за матеріалами про конкурентів фірми, - чи не слід і фірмі розміщувати там же матеріали фірми?

Хто належить до числа їх клієнтів?

Якщо є реальна можливість побачити їх клієнтів, фірма може дізнатися багато що про них, оцінюючи їх приналежність до вікової групи, з ким вони подорожують (наприклад, чи передбачає фірма як клієнтів багато сімейних груп або самотніх людей?), їх машини, одяг і ін. Інший спосіб - звернутися до їх рекламних матеріалів - будь то листівка або реклама - і спробувати вирішити, кому вони можуть бути адресовані.

Чи працює фірма і її конкуренти з одним і тим же ринком або ж ринок фірми відрізняється?

Якщо ринок один і той же, чи може фірма конкурувати завдяки отриманню більше інформації про своїх клієнтів і даних про те, чого вони хочуть, і добитися того, щоб промоушн фірми забезпечував передачу ним цього сигналу. Якщо ж конкуренти фірми працюють на інший ринок, то чи не варто і фірмі націлюватися на нього?

Слід проаналізувати рекламні матеріали конкурентів, навіть якщо вони всього лише набирають персонал - фірма може багато чому в них навчитися, спостерігаючи, як вони представляють себе. На виставках представникам фірми слід відвідати стенд її конкурентів і привчити себе до пошуку будь-якої інформації про них у місцевій і галузевій пресі.

Коли фірма зробить все це, то, ймовірно, зможе скласти список своїх найближчих конкурентів, наголосивши на їх цінах, як вони приймають відвідувачів, яке у них приміщення, як здійснюють промоушн. Слід проаналізувати кожний з цих аспектів і визначити, де фірма відстає, а в чому більш сильна. Що фірма має намір зробити?

Яка конкурентна перевага фірми, тобто "унікальна комерційна пропозиція" фірми? Більшості фірм важко відразу визначити, що відрізняє їх від їх конкурентів і в чому полягає їх реальна відмінність. Важливо намагатися визначити, як фірма хоче конкурувати, щоб встановити мету і сфокусувати свою діяльність на досягнення даної мети.

Така приблизна структура маркетингового плану, який повинен послужити основою, якою фірма зможе скористатися при розробці власного плану з маркетингу.

Вибір ринків для операції за допомогою маркетингової діяльності:

При виборі сегменту ринку, сегменту споживачів та турпродуктів для операції ними необхідно враховувати наступні чинники:

- рівень потенціалу ринку і його прибутковість, про що йшла мова вище;

- готовність відвідати ваш регіон;

- рівень інтересу в тій або іншій країні до пропонованого вами продукту.

Публікації в друкованих періодичних виданнях по країні і регіону оперування, зокрема:

- щомісячний путівник з інформацією про заплановані заходи;

- щорічний журнал для молодіжного ринку;

- регіональні брошури, що видаються регіональними і центральними органами з туризму.

"Прес-візити" є ще одним важливим аспектом роботи із засобами масової інформації. Це поїздки, на які запрошуються журналісти, що працюють, на радіо і телебаченні, щоб вони дістали можливість на власному досвіді ознайомитися з різними аспектами подорожей по країні. Іноді журналісти беруть участь в таких поїздках в рамках загальної рекламної кампанії або ж для них розробляють тематичні програми, наприклад, подорож по місцях, пов'язаних з мистецтвом, або відвідини парків.

Ознайомлювальні поїздки. Також організовуються програми ознайомлювальних поїздок туроператорів і агентів по подорожах, щоб вони могли одержати докладнішу інформацію про різні аспекти туризму в Британії. Є безліч програм, різних з тематики і регіонів, вибраних для відвідин. Для включення туроб'єкту в програму ознайомлювальної поїздки слід запропонувати додаткові послуги або знижки.

Виставки. Оренда стенду на виставці може коштувати дорого, і окремим організаціям рідко вдається досягти такого ж ефекту, якої досягають ті, хто об'єднався (за географічним принципом або по типу об'єкту), щоб узяти стенд більшого розміру. Можна орендувати площі під стенди на численних споживацьких і галузевих виставках.

Організації, охочі взяти участь у виставці повинні мати досвід роботи. Важливо планувати участь і замовляти площі наперед, особливо якщо йдеться про крупніші виставки. Адміністратори по маркетингу на окремих "стійках" зможуть розповісти вам про виставки на їх території і допомогти вирішити, які з них найбільш вам підходять.

Слід поспілкуватися з фірмами, які орендували стенди на подібних виставках в попередні роки, оскільки виставки істотно розрізняються за профілем відвідувачів і форматом. Деякі виставки підходять тільки для організацій, що вже мають сталі зарубіжні контакти, тоді як інші особливо корисні для нових фірм.

Семінари і виставки дають можливість здійснити прямі контакти з іншими представниками туристської галузі. Участь у таких заходах нерідко коштує достатньо дорого, але деколи легше налагодити контакти саме таким чином і добитися ефекту, працюючи з різними фірмами й організаціями, навіть якщо серед контингенту учасників є ваші конкуренти. Семінари і виставки корисні при першому досвіді підприємництва на новому ринку, після чого для підтримки контакту повинні слідувати індивідуальні продажі і пряма поштова реклама.

Інші послуги. Інші послуги (більшість з яких платна) стосуються специфічних аспектів маркетингу, таких як:

- надання в користування за платню списків для прямої поштової реклами;

- щорічні форуми туристської галузі, на яких проходять презентації, які висвітлюють стан різних ринків, а також семінари, на яких учасники мають нагоду представити свій продукт.

1.4 Особливості діяльності підприємств туристичної сфери

Туристська фірма - це підприємницька структура, що веде посередницьку діяльність з формування, просування та реалізації турпродукту, а також надання різноманітних послуг клієнтам.

За видом діяльності усі турпідприємства поділяються на туроператорів і турагентів. Туроператори розробляють і пропонують власний турпродукт, який реалізують самостійно або через фірми - турагенти. Турагенти - це посередники на турринку, вони отримують прибуток у вигляді комісійних за продаж чи користуються пільговими умовами контракту з туроператором.

Туроператори - це особи, які створюють турпродукти та організовують поїздки для груп. "Зовнішні" туроператори розробляють маршрути, рекламують (а інколи й продають) тури та домовляються про туристичне обслуговування та розміщення туристичних груп, що прибувають в країну. "Наземні, або ті, що приймають" туроператори виконують обслуговування на певному відрізку маршруту завдяки спеціальним знанням чи отриманому досвіду.

До основних функцій туроператора належать:

- вивчення потреб потенційних туристів на тури і турпрограми;

- складання перспективних програм обслуговування турів і апробація їх на ринку з метою виявлення їхньої відповідності до вимог туристів;

- на договірній основі з готелями; підприємствами харчування;

транспортними підприємствами, фірмами та компаніями;

екскурсійними фірмами, музеями, виставковими залами, парками тощо;

фірмами, що надають побутові послуги; адміністрацію спортивних комплексів; менеджерами шоу, кіно- та відеотеатрів;

дирекціями заповідників, заказників, садово-паркових, мисливських і рибальських господарств; місцевими органами влади;

- взаємодія з постачальниками послуг і транспорту, і визначення ціни із врахуванням ринкової ситуації. Встановлення тарифів і цін на свої послуги з комплектації турів різного складу, класності та інше;

- реалізацій турів;

- методичне забезпечення турів;

- забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною продукцією;

- просування і реалізація туру споживачам через систему турагентів;

- підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі і т.д.);

- постійний оперативний зв'язок з туристами під час обслуговування, вирішення певних питань, що виникають при цьому;

Рекламно-інформаційна робота по просуванню турпродукту до споживачів;

- контроль за якістю, надійністю безпекою туробслуговування.

Туроператор комплектує пакет програм, пекідж-тур (турпакет), який може бути розробленим на замовлення чи, власне, бути інклюзів-туром, тобто мати жорсткий, заздалегідь визначений, незмінний при продажі набір послуг. Його Завданням туроператора є просування послуг окремих виробників до споживачів у вигляді комплексного турпродукту з основних (пекідж-тур) і додаткових (що споживаються на місці за готівку) послуг.

Інтенсивний розвиток індустрії туризму, виникнення і посилення конкуренції на турринку - все це вплинуло на структуру туроператорів і визначило їхню спеціалізацію:

- за видом діяльності:

оператори масового ринку - вони продають пакети з використанням чартерних авіарейсів у місця масового туризму;

спеціалізовані оператори - спеціалізуються на певному продукті чи сегменті турринку (на певній країні, виді туризму) і до них належать: туроператори спеціального інтересу (спортивно-пригодницький туризм, організація сафарі в Африці тощо); туроператори спеціального місця призначення (поїздки у конкретну країну чи один з вітчизняних регіонів тощо); туроператори певної клієнтури (для молоді, сімейних пар, бізнесменів тощо); туроператори спеціальних місць розміщення (у будинках відпочинку, на турбазах тощо); туроператори, що використовують певний вид транспорту (теплоходи, потяги та інше);

- за місцем діяльності:

місцеві (внутрішні) туроператори, що складають турпакети з маршрутами у певних країнах проживання;

виїзні туроператори, що орієнтують турпакети на зарубіжні країни;

туроператори на прийманні, що базуються у країні призначення й обслуговування туристів, які туди прибувають.

Крім цього, існує поділ туроператорів на ініціативних і рецептивних.

Ініціативні туроператори - це оператори, що відправляють туристів закордон чи в інші регіони за домовленістю з рецептивними туроператорами (тими, що приймають) чи безпосередньо з турпідприємством. Відмінністю їх від турагенцій, що займаються виключно продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією турпродукту, який містить щонайменше 3 послуги - розміщення, транспортування та будь-яка інша, не пов'язана із цими двома. Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів у різних місцях відвідання (за маршрутом), забезпечує проїзд до місця початку подорожі та організовує надання внутрішньомаршрутного транспорту.

Рецептивні туроператори - туроператори на прийнятті, які комплектують тури і програми у місцях прийняття та обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками турпослуг. Це - чиста форма туроперейтингу.

Турагенти - особи, що консультують клієнтів про різноманітні варіанти організації поїздки та відпочинку; займаються бронювання квитків і розміщення, часто в єдиному пакеті послуг. Вони отримують комісійні від таких постачальників турпродуктів, фірм по оренді автомобілів, перевізників, курортів, підприємств розміщення, туроператорів тощо. Набір функцій турагента залежить від угоди із туроператорським підприємством. У деяких випадках більшість функцій туроператора може виконувати турагентське підприємство.

Процес взаємовідносин між туроператором і турагентом зазвичай має такий вигляд:

- публічна оферта туроператора;

- укладення угоди між туроператором і турагентом;

- розсилання туроператором пропозицій у вигляді прайс-листів та рекламних матеріалів;

- заява турагента про бронювання турпродукту;

- підтвердження заяви туроператором і виставлення рахунку; - оплата рахунку турагентом і передача туроператору закордонних документів та інших необхідних документів туриста (у випадку оформлення в'їзних віз у країну подорожі).

У складі туристських підприємств-операторів чи турфірм (турагентів), як правило, є група з маркетингу:

До складу маркетингової групи можуть входити: група дослідження попиту та потреб споживачів; служба розробки та контролю за стандартами якості; рекламно-інформаційна служба; відділ кадрів.

Група маркетингу виконує усю методологічну роботу по підготовці нових турів, укладенню угод/контрактів з міжнародними туристськими організаціями, по співбесіді і набору тургрупи;

Беручи до уваги специфіку турдіяльності, пов'язаної із організацією туризму, до турфірм висуваються вимоги щодо інформаційно-рекламної діяльності.

Турфірма повинна подати клієнтам та партнерам повну інформацію про турпослуги, про тарифи та умови обслуговування туристів закордоном та в Україні, рекламні, інформаційні та довідкові матеріали.

Здійснюючи рекламу у засобах масової інформації турфірма має керуватись Законом України "Про рекламу" і нести відповідальність за недостовірність реклами.

У рекламі турфірма зобов'язана вказати свою повну назву та адресу, що вказана у ліцензії, номери телефонів і номер діючої ліцензії та посилання на органи, що її видали.

Базою для розміщення у рекламних оголошеннях інформації про турфірму, її можливості у наданні турпослуг є наявність у неї укладених угод із партнерами щодо організації певних послуг та інших необхідних документів.

В туристських підприємствах переважають такі елементи виробничо-господарських ресурсів, як фінансовий капітал, переважно у вигляді грошових коштів та товарів (турпродуктів), і людських ресурсів (праці).

Основною особливістю туристських підприємств, насамперед турагентів є, як правило, невелика питома вага основних засобів та нематеріальних активів у структурі капіталу фірми. Це пояснюється характером діяльності турфірм та їх статутними функціями в системі обслуговування туристського контингенту.

Особливі вимоги до персоналу в турпідприємствах. Згідно з умовами отримання ліцензії, як мінімум 30% персоналу повинні мати спеціальну туристичну освіту чи стаж роботи в області туризму не менше 3 років. Керівник повинен мати вищу освіту, а також вищу спеціальну освіту чи не менше 3 років досвіду в галузі туризму.

Суб'єкт турдіяльності має право користуватись послугами гідів - перекладачів та екскурсоводів у роботі з іноземними туристами за наявності в них документів, що підтверджують їхню професійну підготовку та дозвіл на здійснення даного виду діяльності. Копії цих документів повинні зберігатися у суб'єкті турдіяльності.

Ключова фігура у фірмі - менеджер по роботі з клієнтами, і тут важлива спеціалізація менеджерів за напрямками (країнами).

Туристська послуга являє собою результат діяльності турпідприємства по задоволенню відповідних потреб туристів. Робота турпідприємства може полягати як в організації усієї подорожі, так і в організації окремих послуг.

Продуктом діяльності турфірми є туристська послуга чи товар. Але переважно турфірми пропонують на ринку комплексний продукт у вигляді турів.

Тур - це поїздка за певним маршрутом з комплексом послуг, що реалізуються як єдиний пакет.

Підприємства туристської сфери можуть надавати основні та додаткові послуги. Основними послугами вважаються: послуги по організації перевезень, розміщення, харчування туристів. До додаткових відносять: послуги з організації екскурсій, зі страхування туристів, послуги гідів, перекладачів, послуги з перевезення туристів у межах країни тимчасового перебування, трансфер, з ремонту техніки, з оренди, обмін валют, телефон, пошта, послуги побутового обслуговування, право користування пляжем й інше.

Послуги, що вносяться до основної програми і оформлені путівкою, є основними, а додаткові послуги турист купує самостійно у місці перебування - вони не входять у вартість перебування.

Окрім нематеріальних послуг туристу можуть запропонувати специфічні товари чи матеріальні послуги (плани міст, карти метро, сувеніри і т.д.).

Окрім продажу путівок, через рік і більше можна до 10-15 % у структурі прибутків заробляти на додаткових послугах: допомога в оформленні закордонних паспортів, продаж на умовах агентської угоди авіа- та залізничних квитків. Підключившись до системи бронювання квитків, можна оперативно відслідковувати наявність вільних місць і, якщо потрібно, виписувати квитки клієнту, який купує тур прямо в офісі.

Державою передбачена обов'язкова сертифікація товарів, робіт та послуг, потенційно небезпечних для здоров'я громадян, у тому числі і туристів. Сертифікація продукції та послуг - це діяльність по затвердженню їхньої відповідності до встановлених вимог.

Державні стандарти встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристського обслуговування, що забезпечують безпеку, охорону здоров'я та життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання, а також рекомендаційні вимоги до видів послуг, враховуючи умови обслуговування.

Відповідно до системи сертифікації органом по сертифікації підприємству видаються:

- сертифікат відповідності - документ, що підтверджує відповідність даної продукції чи послуг до встановлених вимог;

- знак відповідності, зареєстрований у встановленому порядку, яким маркується сертифікована продукція чи послуги (на застосування такого знаку видається ліцензія).

Системою сертифікації передбачена оцінка майстерності виконання (для екскурсій, походів і т.д.), оцінка процесу надання послуги (подорож за маршрутом), атестація турпідприємств (готелі, мотелі, кемпінги та інше), сертифікація системи якості для турпідприємств).

Сертифікаційна система якості турпідприємства дає змогу розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоздатність.

Підприємство почуває себе невпевнено доти, доки воно продає не власні тури. Краще, якщо менеджер побував у регіоні, в якому продає тури, щоб більш детальніше ознайомитися з країною та готелями. Потрібно бути впевненим, що турпродукт повністю відповідає опису у каталозі (у 7 випадках із 10 клієнт запитує: “А Ви там були?”).

Якщо у турфірмі немає менеджера, який обізнаний у турпродукті із сфери своєї компетенції, то його доцільно туди відрядити з метою знайомства з тими місцями відпочинку, путівками яких підприємство буде оперувати. Найкраще це робити у міжсезоння, коли підприємства індустрії туризму влаштовують рекламно - інформаційні поїздки для спеціалістів за свій рахунок, а турфірма оплачує лише проїзд. Такі поїздки не рекламуються, відомості про них можна отримати через знайомих чи на турвиставках, ярмарках і салонах.

Вирішення проблем зайнятості у “мертвий” сезон - це організація поїздок, відряджень, проведення спеціальних тренінгів, мовна підготовка менеджерів за рахунок фірми тощо.

Отже у діяльності турфірм виняткове значення належить маркетинговій діяльності, яка дозволяє планувати операційну діяльність фірми, сприяти конкурентоспроможності фірми і забезпечувати її прибуток.

Висновки до 1 розділу

Маркетинг відповідно до його широкого розуміння - це соціально-управлінський процес, за допомогою якого індивідууми і групи людей шляхом створення продуктів і їхнього обміну одержують те, у чому вони мають потребу. В основі цього процесу лежать наступні ключові поняття: потреба, бажання, попит, продукт, обмін, угода, ринок.

Маркетинг - це діяльність підприємства, спрямована на виявлення і задоволеним потреб в його продукції (послугах) за допомогою обміну з метою одержання прибутку.

Туризм як економічне явище являє собою, з одного боку, сферу діяльності суб'єктів туристського ринку щодо забезпечення задоволення потреб туриста в туристських товарах і послугах, а з іншого боку, що є споживанням туристських послуг через купівлю-продаж туристського продукту.

Передумовами розвитку туризму є: вільний час, демографічні чинники (особи пенсійного віку, група населення середнього віку, діти і молодь), стиль життя (спостерігається тенденція до короткострокових відпусток), "розумний" туризм, зміни в способі замовлення і організації відпочинку.

Характерними особливостями туризму є наступні моменти: