Для этого необходимо соответствующим образом настроить систему управления клиентскими отношениями, так называемую СRМ-систему (CRM - Consumer Relationship Management), которая будет, во-первых, поддерживать планирование и учет значимых для автодилера данных о клиенте и его предпочтениях; во-вторых, обеспечивать обратную связь с потребителем в режиме реального времени; в-третьих, будет способна учитывать характеристики и особенности покупателя, влияющие на выбор автомобиля или услуги; в-четвертых, позволит вести планирование и анализировать эффективность обоюдного сотрудничества.

При формировании и использовании СRМ-технологий в автобизнесе следует придерживаться следующих основных принципов:

наличие единого хранилища информации, в которое помещаются и выбираются в режиме реального времени сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;

синхронизация управления множеством каналов взаимодействия, чтобы менеджер по продажам мог получать исчерпывающую информацию о потребителе независимо от способа связи с ним;

возможность проведения постоянного анализа собранной информации о покупателе и принятия соответствующих управленческих решений, например определение значимости покупателей для компании при разработке индивидуальной схемы работы с ними.

Таким образом, центральным элементом такой системы должна быть единая база данных, в которой, как минимум, учитываются: показатели, раскрывающие предпочитаемую клиентом марку автомобиля; средний доход на клиента за период; срок покупки и длительность эксплуатации автомашины; основные причины обращения в сервисный центр; номенклатура поломок и замененных запчастей; замечания посетителя и предложения по работе центра; результаты анкетирования, проведенных интервью и опросов клиентов; социологический портрет клиента; предпочтения в недвижимости; ориентировочный доход на члена семьи; портретные, психологические и социальные признаки члена семьи, принимающего решения о больших покупках; история владения предыдущими автомобилями (сроки владения, причины смены, удовлетворенность маркой, тип машины и ее марка, дилер, который обслуживал машину); мнение клиента о конкурентах и т.д.

Владение такой информацией является конкурентным преимуществом автодилера еще и потому, что правильно организованный процесс сбора данных позволяет получать основную их часть в процессе повседневной работы всех подразделений автодилера, что избавляет компанию от регулярных дорогих исследований рынка при прогнозировании продаж.

Кроме того, достаточные знания о потребителе позволяют предприятию разработать схемы повышения доходов с каждого клиента, например, предложить ему индивидуальную схему продажи или проката автомобиля из более дорогого сегмента. Для этого на основе информации о его предпочтениях и финансовой устойчивости разрабатывается схема рассрочки платежей для более дорогого, но качественного автомобиля либо предоставляется возможность его обмена в случае затруднений с погашением задолженности на автомобиль более дешевого класса или машину с пробегом. В результате такой сделки клиент имеет автомобиль "своей мечты", привыкает к нему и стремится стать его безусловным обладателем, тогда как дилер приобретает удовлетворенного клиента, приученного к более дорогой машине, качественному и более дорогому сервису, хорошую репутацию и рекламу, более высокую маржу с продажи и доходы от обслуживания клиента.

Чтобы получать и обрабатывать данные в режиме реального времени с наименьшими трудозатратами и отвлечением от основной работы менеджеров, сбор информации целесообразно автоматизировать. При этом анкетирование клиента осуществляется в местах продаж и отдыха с помощью сенсорных терминалов. Клиенту просто необходимо будет ответить на вопросы электронной анкеты во время ожидания выполнения заказа в сервисном центре, в автоматическом режиме отзывы о качестве обслуживания, работе курирующих менеджеров и мастеров будут обработаны и учтены при решении о мотивации или совершенствовании деятельности.

Проведение регулярных опросов не отнимет много времени и затрат, а результаты будут получаться и обрабатываться маркетологом в режиме реального времени, если исследование будет организовано через мобильную связь посредством SMS-голосования.

Другим эффективным способом управления клиентскими отношениями может быть соответствующая организация диспетчерского центра, способного незамедлительно ответить на любой вопрос обратившегося человека, предложить или даже продать услуги компании.

При продвижении комплексных услуг автодилеру особое внимание необходимо уделить использованию интернета, который предоставляет широкие коммуникативные возможности. Через корпоративный интернет-сайт можно не только информировать аудиторию о проводимых маркетинговых акциях в компании, но и осуществлять предварительные заказы на поставку машин и сервисное обслуживание автомобилей.

Механизм функционирования сайта может способствовать проведению опросов аудитории. Для более сфокусированного исследования предпочтений клиентов интернет-ресурс должен подразумевать работу в личных виртуальных кабинетах для пользователей - клиентов автодилерского центра, идентифицируемых системой по вводимому персональному клиентскому коду (номеру карты клиента). В этом случае анализ истории перемещения конкретного клиента по рубрикам электронных ресурсов позволит он реле лить индивидуальные интересы каждого пользователя.

Для максимального охвата аудитории имеет смысл объединить все указанные инструменты в управляемый маркетинговой службой единый комплекс (рисунок 14), который решает следующие задачи:

удержание клиентов;

продвижение услуг;

рост продаж автодилера;

ускорение обмена информацией с клиентами (анкетирование, опросы

и пр.);

разгрузка менеджеров и снижение трудозатрат по сбору и учету данных.

Заполнение бумажных анкет - тоже метод формирования информации о клиентах. Однако из-за необходимости дополнительной ручной обработки бумажных документов процесс отнимает значительное время при больших объемах работ и поэтому для компаний, работающих с массовым потребителем, является менее предпочтительным.

При обратной связи с каждым потребителем для снижения трудозатрат рекомендуется в первую очередь определить наиболее важных для компанин клиентов, ранжируя их по степени значимости по результатам деятельности автодилера (например, по объемам продаж).

Использование мультимедийного центра способствует продвижению услуг автодилера, внедрение которых позволит сделать, сто привлекательным для клиентов целевого сегмента, повысить продажи и выделить его среди конкурентов. Рассмотрим подробнее некоторые аспекты привлечения и удержания клиентов автодилера за счет внедрения дополнительных услуг и организации комплексного обслуживания.

В комплексный пакет услуг могут быть включены различные продукты, которые являются сопутствующими или дополняющими основной вид деятельности предприятия. При их разработке автодилерская компания оценивает не только спрос на них, но и затраты на организацию их продаж и продвижение, которые соотносятся с прогнозируемыми доходами, получаемыми от комплексной реализации.

Рисунок 3.2 - Схема обслуживание клиентов СЦ

3.3 Разработка медиа-плана

Таблица 26 - Медиаплан

№п/п	Рекламоноситель	Место размещения	Количество выходов в месяц	Стоимость
1	Телевидение	"Юрган ТВ"	30	30 000
2	Печатные издания	Газета "Прогород" Газета "Народная" Газета "Из рук в руки"	4 4 12	18 000 15 000 17 000
3	Радио	"Добрые песни" "Русское радио" "Лав радио"	60	20 000
4	Реклама в сети интернет	www/davpon.ru/techcenter		-
5	Наружная реклама (реламные щиты, релама в автобусе)	Сысольское шоссе ул. Коммунистическая ул. Первомайская ул. Советская	4	60 000
Итого:	5 рекламоносителей		114	160 000

4. Безопасность процессов оказанияуслуг

4.1 Анализ вредных и производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг

В технологическом процессе услуги проката автомобилей могут иметь место следующие опасные и вредные производственные факторы: повышение запыленности и загазованности воздуха рабочей зоны; нагрев поверхностей оборудования, материалов; изменение влажности, температуры и подвижности воздуха рабочей зоны; повышенный уровень шума, вибраций на рабочем месте при ремонтах и контрольно-диагностических операциях; недостаточная освещенность рабочей зоны; наличие в составе применяемых материалов вредных компонентов, воздействующих на кожные покровы, дыхательные пути, пищеварительную систему и слизистые оболочки органов зрения и обоняния работающих.

В связи с вышеизложенным технологический процесс технического проката автомобилей должен соответствовать общим требованиям безопасности труда, согласно ГОСТ 12.3.002-75 "Процессы производственные. Общие требования безопасности" и ГОСТ 12.3.017-79 "Ремонт и техническое обслуживание автомобилей. Общие требования безопасности" и обеспечивать полную безопасность выполнения всех производственных процессов.

При проведении технического обслуживания, диагностирования и ремонта автомобильной техники запрещается использовать неисправленное оборудование, приспособления и инструменты.

Необходимо уделить особое внимание вопросам, связанных со снижением шума, вибраций, защиты от вредных паров или газов, от поражения электрическим током и т.п., т.е. предусмотреть специальные ограждения, приспособления, устройства и приборы для обеспечения безопасности работы, разработать рациональные схемы расположения светильников, вентиляции и пр.

Основными вредными веществами, попадающими в воздух рабочей зоны на станциях технического обслуживания являются:

- в помещениях для хранения автомобилей - оксид углерода, углеводороды; аэрозоли свинца, оксиды азота и альдегиды;

- в производственных помещениях - оксид углерода, углеводороды, оксиды азота и альдегиды, ангидрид серный, пары: ацетона, бензина, бензола и керосина, серная и соляная кислоты, масла минеральные, озон, аэрозоли свинца.

При неисправной системе вентиляции ведение работ в загазованных помещениях запрещается.

Концентрация горючих веществ в воздухе рабочих помещений (при температуре 16^ОC) не должна превышать предельных допустимых норм.

4.2 Производственная безопасность

4.2.1 Пожаробезопасность

Необходимо обращать внимание, чтобы при доукомплектовании автомобиля или его модернизации не ухудшились условия экстренного использования огнетушителя, аптечки, а также безопасного размещения водителя и пассажиров в салоне автомобиля.

В СЦ широко используются легковоспламеняющиеся продукты, пожароопасные вещества и материалы (бензин, керосин, ацетон, бензол, дизельное топливо, смазочные масла, ацетилен, лесоматериалы и др.).

Все помещения проектируемого СЦ классифицируются по взрывной и пожарной опасности в соответствии со СНиП 2.09.02-85 и перечнем категорий производств по взрывной, взрывопожарной и пожарной опасности, классов взрывоопасных и пожароопасных зон по правилам устройства электроустановок, категорий и групп взрывоопасных смесей для предприятий автотранспорта, утвержденных приказом министра автомобильного транспорта РСФСР в1984г.

Для повышения противопожарной устойчивости и предупреждения распространения огня по зданию используют специальные преграды, несгораемые перекрытия и противопожарные стены с пределом огнестойкости не менее 1 часа.

Помещения для технического обслуживания, ремонта и хранения автомобилей, территория автотранспортного предприятия и склады обеспечены густопенными огнетушителями из расчета один огнетушитель на 50 м² площади, но не менее дух в каждом отдельном помещении.

Кроме того, в указанных помещениях установлены ящики с сухим просеянным песком из расчета один ящик вместимостью 0,5 м³ на 100 м² площади, но не менее одного в каждом отдельном помещении. У каждого ящика с песком всегда должны находиться лопата или совок.

Непосредственный выход наружу имеют следующие производственные и складские помещения: кузнечные, сварочные и вулканизационные отделения, аккумуляторная, склад масел и обтирочных материалов, склад легковоспламеняющихся материалов, а также ацетилено-газогенераторные отделения, регенерации масел и малярное.

4.2.2 Обеспечение санитарных норм в рабочей зоне

С целью сохранения здоровья работающих в рабочей зоне производственных помещений, где производится техническое обслуживание, диагностирование и ремонт автомобилей, как предназначенных для услуги проката, так и автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ, поддерживаются: требуемый температурный режим, оптимальная влажность и скорость движения воздуха с учетом тепловыделений, тяжести выполняемой работы и сезона года.

Температура в теплый период года не превышает: при легких работах - 22-25°С, работах средней тяжести - 20-23°С, тяжелых - 18-21°С; в холодный и переходный периоды года: при легких работах - 20-23°С, работах средней тяжести - 17-20°С, тяжелых - 16-18°С.

Относительная влажность воздуха в рабочей зоне - 60-40%.

Скорость движения воздуха в теплый период года: при легких работах - не более 0,2 м/с, работах средней тяжести - 0,3-0,4 м/с, тяжелых - 0,5 м/с; в холодный и переходный периоды года: при легких работах - не более 0,2 м/с, работах средней тяжести - 0,2-0,3 м/с, тяжелых - 0,3 м/с.

Для поддержания оптимальных параметров воздушной среды производства вспомогательные и административно-бытовые помещения СТО оборудованы системами центрального отопления и приточно-вытяжной вентиляции.

В соответствии с требованиями СНиП 1-93-74 расчетная температура воздуха в помещениях для хранения автомобилей составляет 5°С; в помещениях для технического обслуживания, диагностирования и ремонта автомобилей - 16°С; в помещениях складов шин, смазочных материалов, лакокрасочных материалов, химикатов, обтирочных материалов, агрегатов и деталей - 10°С.

Системы очистки и рассеивания в атмосфере вентиляционных и технологических выбросов (оксида углерода, оксидов азота, альдегидов и т.д.) соответствовуют требованиям "Санитарные нормы проектирования промышленных предприятий" и "Указания по расчету рассеивания в атмосферу вредных веществ, содержащихся в выбросах предприятий".

Предельно допустимый выброс вредных веществ в атмосферу устанавливают для каждого источника отдельно.

В помещениях СЦ и конкретно на рабочих местах естественное и искусственное освещение достаточно для выполнения технического обслуживания, диагностирования, текущего ремонта, приема и выдачи автомобилей, предназначенных для услуги проката.

4.2.3 Безопасность процессов оказания услуг

Оказываемая проектируемым СЦ услуга проката автомобилей безопасна для потребителя услуги, для специалиста, оказывающего услуги и для окружающей среды.

К основным факторам безопасности услуги для потребителя относятся:

- наличие у СЦ сертифицированного и поверенного оборудования;

- использование в СЦ сертифицированных запасных частей;

- наличие высококвалифицированного рабочего персонала, способного оказать услугу в соответствии с технологическим регламентом.

При оказании услуг по тюнингу автомобилей необходимо помнить, что в соответствии с законом о безопасности дорожного движения после внесения изменения в конструкцию зарегистрированных транспортных средств, в том числе в конструкцию их составных частей, предметов дополнительного оборудования, запасных частей и принадлежностей, влияющих на обеспечение безопасности дорожного движения, необходимо проведение повторной сертификации или повторного декларирования соответствия (статья 15, пункт 4, федеральный закон о безопасности дорожного движения, N 196-ФЗ от 01.12.1995 года - редакция от 23.07.2010 N 169-ФЗ).

СЦ в своей деятельности опирается на международный стандарт ISO 9000, который применяют при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций.

За некачественно выполненные в СЦ работы законодательством предусмотрена административная ответственность, а в случае причинения тяжкого вреда здоровью или смерти клиента предусмотрена уголовная ответственность по статье 238 уголовного кодекса Российской Федерации.

Для услуги проката автомобилей обязательным является прохождение своевременного технического обслуживания и ремонта всего подвижного состава.

При переводе автотранспортных средств на газ необходимо руководствоваться "Правилами технической эксплуатации и требованиями безопасности труда в газовом хозяйстве Российской Федерации" от 20 октября 1991 г.

Производственные участки (кузнечно-рессорный, сварочный, малярный; ремонта приборов системы питания, деревообработки) изолированы от других помещений.

Помещения для технического обслуживания, диагностирования, текущего ремонта и хранения автомобилей оборудованы приточно-вытяжной, а канавы, траншеи - приточной вентиляцией.

Помещения, где производят регенерацию масла, зарядку аккумуляторных батарей, малярные и другие работы, связанные с выделением взрывоопасных веществ, имеют отдельную систему приточно-вытяжной вентиляции с механическим побудителем во взрывобезопасном исполнении.

При выполнении работ по тонированию стекол автомобилей, соблюдаются действующие нормативные акты Российской Федерации.

В соответствии с изменением № 3 и ГОСТ 57-27-88 "Стекло безопасное для наземного транспорта" светопропускание ветровых стекол автотранспорта должно быть не менее 75%, стекол передних дверей - не менее 70%, а прочих стекол - не нормируется, а так как даже новое лобовое стекло типа триплекс поглощает 15-20% светового потока, а потертое щетками и дорожной пылью - свыше 20 процентов, то оно (стекло) практически не имеет запаса по тонировке. Соответственно при использовании тонирующих пленок типа SP-90 и SP-80 получается следующее:

- любая тонировка лобового стекла не законна;

- любая тонировка стекол передних дверей - не законна;

- тонировка стекол задних дверей и заднего стекла законна любой пленкой.

На лобовом стекле можно сделать светозащитную полосу шириной не более 15 см.

4.3 Экологическая безопасность услуг

4.3.1 Загрязнение почвы (образование отходов)

В процессе оказания услуг в СЦ и, в частности, в процессе оказания услуги проката автомобилей образуются отходы производства и потребления. Распространенными видами отходов на автосервисах являются:

- лом черных металлов несортированный;

- масла моторные отработанные;

- масла трансмиссионные отработанные;

- масла гидравлические отработанные, не содержащие галогены;

- фильтры, загрязненные нефтепродуктами;

- тормозные колодки отработанные;

- абразивные круги отработанные, лом отработанных абразивных кругов;

- обтирочный материал, загрязненный маслами (содержание масел менее 15%);

- опилки древесные, загрязненные минеральными маслами (содержание масел - менее 15%);

- мусор промышленный (смет, неметаллические детали, обрезки резины, абразивно-металлическая пыль);

- покрышки отработанные;

- аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные, с неслитым электролитом.

Временное складирование отходов на территории СЦ проводится раздельно и только в определенной для этого таре.

4.3.2 Загрязнение воды (сброс сточных вод)

Многие услуги СЦ приводят к загрязнению водопроводных и ливневых вод. Для уменьшения степени загрязнения воды в производственных помещениях предусмотрены оборотное водоснабжение для мойки автомобилей; устройство локальных очистных сооружений для очистки производственных стоков от постов (аккумуляторного, медницко-радиаторного, кузнечно-рессорного участков и т.д.), а также сточных вод от мытья полов. При мойке автотранспорта происходит загрязнение чистой водопроводной воды взвешенными веществами и нефтепродуктами с поверхности автотранспорта, а также пенными реагентами. Очистные сооружения для автомоек представляют собой компактные транспортируемые узлы, которые могут быть использованы как локально, так и в составе существующих систем очистных сооружений для повышения их эффективности. Использование циркуляционной емкости позволяет организовать оборотный цикл использования воды на автомойке и свести до минимума сброс воды в канализацию. Большинство способов очистки вод автомоек предлагает осуществлять оборотное водоснабжение. Эти способы позволяют повторно использовать 90-95% исходной воды и обеспечить бессточный цикл мойки автомобилей. Свежую воду применяют только в конце мойки машины. Внедрение систем очистки и рециркуляции очищенных сточных вод имеет несомненный экономический эффект. С одной стороны сокращаются расходы на водопотребление за счет рециркуляции сточных вод, с другой стороны снижаются платежи за сброс сточных вод.

Загрязнение атмосферы

Мероприятия по защите атмосферного воздуха на СТО рассматриваются как составная часть общего плана по охране окружающей среды.

Автотранспорт является основными источником загрязнения атмосферы. Поэтому прогресс автотранспорта идет в ногу с процессом ужесточения требований к выбросам загрязняющих веществ с выхлопными газами. Данные требования регулируются нормативами ЕВРО. В европейских странах с 01.01.2009 г. действует ЕВРО-5, а в РФ пока ЕВРО-3. К экологическим задачам автосервиса относится регулировка оборудования автомобиля выпускной системы с целью обеспечения экологических стандартов.

Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуг

Затраты автосервисных предприятий на производственную безопасность и охрану окружающей среды являются неотъемлемой частью общих расходов. Затраты могут относиться или к основным фондам или к текущим расходам. Например:

1. К основным фондам относятся затраты на покупку очистных сооружений сточных вод или на покупку местных систем вентиляции.

2. К текущим затратам относятся ежегодные платежи за размещение отходов или сброс сточных вод, энергозатраты на функционирование очистных сооружений и т.д.

В настоящее время любое предприятие автосервиса обязано осуществлять экологические платежи за загрязнения окружающей среды. Платежи за загрязнение почвы осуществляются на основе нормативов образования отходов и лимитов на их размещение (ПНОЛРО) (приложение 1), платежи за загрязнения атмосферы на основе проектов расчета нормативов допустимого воздействия (ПДВ), платежи за загрязнения природной воды на основе расчета нормативов допустимого сброса (НДС) (приложение 2), платежи за сброс загрязняющих веществ в городской коллектор на основе расчета допустимого сброса (ДС). Если у предприятия отсутствуют разработанные проекты, то экологические платежи увеличиваются в 25 раз и предприятие может быть закрыто.

4.4 Расчет массы образования отходов и платы за размещение отходов

4.4.1 Расчет массы образования отходов

Масла отработанные

Расчет количества отработанного моторного масла через объём систем смазки производится отдельно по виду масла по формуле:

М = N V L/L_н k 0.001, [кг/год], (4.1)

где:

N - количество автомашин, шт.;

V - объём масла, заливаемого в автомашину при ТО, л;

L - средний годовой пробег автомобиля, тыс. км/год;

Lн - норма пробега автомобиля до замены масла, тыс. км, берется в соответствии с инструкцией по эксплуатации автомобиля или по данным предприятия;

k - коэффициент полноты слива масла, к = 0.9

- плотность отработанного масла, кг/л, р = 0.9 кг/л

М = 5*3,5*15/15*0,9*0,9*0,001 + 3*4*15/15*0,9*0,9*0,001 = 0,015 (кг/год)

Аккумуляторы свинцовые отработанные неповреждённые, с неслитым электролитом

Количество отработанных аккумуляторов определяется по формуле:

N = n / Т_, шт/год, (4.2)

где: n - количество используемых аккумуляторов;

Для стартерных аккумуляторов Т = 1,5-4 года в зависимости от марки машин.

N = 3/0,075 = 40 шт/год

Вес образующихся отработанных аккумуляторов с электролитом равен:

М= N * m *10^-3, т/год, (4.3)

где: N _- количество отработанных аккумуляторов, шт. /год,

m - вес одного аккумулятора с электролитом, кг.

Суммирование проводится по всем маркам аккумуляторов.

М= 40 *10 *10^-3 = 0,4, (т/год)

Покрышки отработанные.

Расчёт количества отработанных шин с металлокордом и тканевым кордом производится отдельно. Расчёт количества отработанных шин (т/год) от автотранспорта производится по формуле:

М = N n m L/L_н 10^-3, [т/год], (4.4)

где: N - количество автомашин, шт.

n - количество шин, установленных на автомашине, шт.;

m - вес одной изношенной шины данного вида, кг; 10кг

L - средний годовой пробег автомобиля, тыс. км/год,

L_н - норма пробега подвижного состава каждой марки до замены шин, тыс. км.

М = 5 4 10 15000/40000 10^-3 = 0, 075 (т/год)

Фильтры загрязненные нефтепродуктами.

Расчёт количества отработанных фильтров от автотранспорта производится по формуле:

М = N n L/L_н 10^-3, т/год, (4.5)

где:

N - количество автомашин, шт,

n - общий вес фильтров, установленных на автомашине, кг.,

L - средний годовой пробег автомобиля, тыс. км/год,

L_н - норма пробега подвижного состава каждой марки до замены фильтров, тыс. км.

М = 5 0,038 15000/15000 10^-3 = 0,00019 (т/год)

Отработанные накладки тормозных колодок

Расчёт количества отработанных накладок тормозных колодок от автотранспорта производится по формуле:

М = N n m L/L_н 10^-3, т/год, (4.6)

где: N - количество автомашин, шт.,

n - количество накладок, установленных на автомашине, шт.;

m - вес одной отработанной накладки, кг;

L - средний годовой пробег автомобиля, тыс. км/год,

L_н - норма пробега подвижного состава каждой марки до замены накладок, тыс. км.

М = 5 4 0,3 15000/15000 10^-3 = 0,006, (т/год).

Лом чёрных металлов несортированный.

Количество металлического лома, образующегося при обработке металла, определяется по формуле:

М = Q , [т/год], (4.7)

где:

- Q - количество металла, поступающего на обработку, т/год,

- k_л - норматив образования металлического лома, %,

Норма образования лома - 5 %.

М = 10 *5/100 = 0,5, (т/год).

Огарки стальных сварочных электродов.

Количество остатков и огарков стальных сварочных электродов определяется по формуле:

М = Q , [т/год], (4.8)

где:

- Q - расход электродов за год, т/год,

- k _эл - норматив образования отхода, %, k _Эл=15%

М = 0,5*15/100 = 0,75, (т/год).

Обтирочный материал, загрязнённый маслами (содержание масел менее 15 %).

Количество обтирочных материалов, загрязненных маслами определяется по формуле:

М = Q (1 + к), т/год, (4.9)

где:

- Q - расход сухой ветоши за год, т/год,

- k - содержание масел в ветоши, %,

Содержание масел - 10%., к = 0,1

М = 0,3 (1 + 0,1) = 0,33 (т/год).

4.4.2 Расчет платы за образование отходов

Расчёт платы за размещение отходов в пределах установленных природопользователю лимитов производится по формуле 4.10:

Пл = Слi * Мi, руб, (4.10)

где: Пл - размер платы за размещение i-го отхода в пределах установленных лимитов (руб.);

Слi - ставка платы за размещение 1 тонны i-го отхода в пределах установленных лимитов (руб.);

Мi - фактическое размещение i-го отхода (т, куб. м.);

Слi = Нбл_i * Кэпочв*Ки,руб, (4.11)

где: Нбл_i - базовый норматив платы за 1 тонну размещаемых отходов в пределах установленных лимитов (руб.);

Кэ почв - коэффициент экологической ситуации и экологической значимости почв в данном регионе;

Ки - коэффициент инфляции.

Результаты расчетов сведены в таблицу 27.

Таблица 27 - Расчет платежей за образование отходов.

№ п/п	Наименование отхода	Класс опасно-сти	Ставка платы в пределах лимита, руб.	Кэ почв	Ки	Мi	Пл, руб
1	Обтирочный материал, загрязненный маслами (содержание масел менее 15%)	IV	248,4	1,3	1,79	0,33	190,7
2	Фильтровочные и поглотительные отработанные массы, загрязненные опасными веществами	IV	248,4	1,3	1,79	0,00019	0,1
3	Остатки и огарки стальных сварочных электродов	V	248,4	1,3	1,79	0,75	433,5
4	Тормозные колодки отработанные	V	248,4	1,3	1,79	0,006	3,5
5	Аккумуляторы свинцовые отработанные неповрежденные, с неслитым электролитом	II	992	1,3	1,79	0,4	923,4
6	Масла моторные отработанные	III	497	1,3	1,79	0,015	17,3
7	Покрышки отработанные	IV	248,4	1,3	1,79	0,075	43,4
8	Лом черных металлов несортированный	V	248,4	1,3	1,79	0,5	289,0
9	Итого:	-	-	-	-	-	1900,9

4.4.3 Расчет массы сброса загрязняющих веществ от мойки автотранспорта и расчет сокращения платы за загрязнение сточных вод при установке очистных сооружений при мойке автотранспорта

Расчет массы сброса загрязняющих веществ.

Годовой расчет сброса загрязняющих веществ при мойке автотранспорта М (т/год) рассчитывается по формуле:

M = C * V * (1-K) * 0,000001, [т], (4.12)

где: V - объем сточных вод от мойки автотранспорта, м³/год;

С - концентрации загрязняющих веществ в сбросах при шланговой мойке, мг/л. (для легковых автомобилей содержание взвешенных веществ принимаем - 700 мг/л, содержание нефтепродуктов - 7,5 мг/л).

K - коэффициент потерь воды (в соответствии с ВСН 01-89 потери воды при мойке автотранспорта составляют 0,1-0,15);

V = q * n * 0,001, [м³/год], (4.13)

Где: q - нормативный расход воды на мойку одного автомобиля (определяется из технических характеристик выбранного типа мойки), для автоматической мойки мойки: для легковых автомобилей 50-100л,

n - количество вымытых в год автомобилей - 5.

V = 80 * 5 * 0,001 = 0,4, [м³/год],

M = 707,5 * 0,4 * (1-0,1) * 0,000001= 0,0002547, (т).

Расчет платы за сброс загрязняющих веществ.

Плата за сброс загрязняющих веществ в пределах нормативов

допустимого сброса определяется по формуле:

, [руб.], (4.14)

- ставка платы за сброс 1 тонны i^го загрязняющего вещества, руб.;

Мi - фактический сброс i^го загрязняющего вещества;

n - количество сбрасываемых загрязняющих веществ.

(4.15)

где Н_{бi -} базовый норматив платы за сброс 1 тонны i^го загрязняющего вещества, руб.;

Кэвод - коэффициент экологической ситуации и экологической значимости вод в рассматриваемом регионе (для СПб Кэвод=1,51);

Ки - коэффициент индексации (Ки =1,79)

П_л = 366*1,51*1,79*0,0002547 + 5510*1,51*1,79*0,015 = 0,252+223,394 = 223,65 (руб.).

Таблица 28 - Нормативы платы за сброс 1 тонны загрязняющих веществ

№ п/п	Вещество	Норматив платы за тонну, руб.
1	Взвешенные вещества	366
2	Нефтепродукты	5510

Плата за потребление свежей воды для мойки автотранспорта определяется как

Плв = V*Cт, [руб.] (4.16)

Ст - стоимость 1 м3 чистой воды (Ст на 2009г. = 8,31 руб.)

Плв = V*Cт

4.4.4 Расчет потребности основных видов ресурсов для технологических нужд

Расчет расхода воды.

Расход вод принимаем 3,0 м³/сутки в расчете на один рабочий пост, Т.о.

Оборотной

Q_об = Х*3,0, [м³/сутки], (4.17)

где

Q_об-кол-во оборотной воды, м³/сутки;

Х - количество рабочих постов, 1;

Q_об = 1* 3,0 = 3 м³/сутки;

Свежей технической:

Q_т = 1,8 Х (4.18)

Q_т = 1,8 * 1 = 1,8 м³/сутки;

Сежей питьевой:

Q_п = 1,2 * Х, [м³/сутки], (4.19)

Q_п = 1,2*1 = 1,2 м³/сутки;

Сточной:

бытовых потребителей

Q_ст = 1,2 * Х, [м³/сутки], (4.20)

Q_ст = 1,2 *1 = 1,2, м³/сутки;

производственных потребителей

Q_пр = 0,005*Х [м³/сутки], (4.21)

Q_пр = 0,005*1 = 0,005, м³/сутки,

Расчет расхода тепла

Расход тепла (Q_т) 5 принимаем 208 тыс. ккал/ч из расчета на один рабочий пост, Т.о.

Q_т = (208000 Х Тсм) Др, [ккал/час], (4.22)

Q_т = (208000*1*6,7) *305=425 048 00, (ккал/час).

Расход сжатого воздуха.

Удельный расход сжатого воздуха принимаем из расчета на один рабочий пост - 0,2 м³/ч.

Q_св =0,2* Х, [м³/ч], (4.23)

Q_св =0,2*1 = 0,2 (м³/ч).

Расход электроэнергии.

Расход электроэнергии электропотребителями принимаем из расчета на один рабочий пост - 30 кВт*час в сутки.

W_п = 30 Х 0,5, [кВт*час], (4.24)

W_п = 30*1* 0,5 = 15 (кВт*час).

5. Экономическая часть

5.1 Расчет стоимости основных производственных фондов

С_{оф. усл.} = С_{пр. авт.} + С_{тр. - м.} + С_об, [руб.], ₍5.1)

Таблица 29 - Определение стоимости основных фондов для услуги проката

№ п/п	Основные фонды	Кол-во, шт	Цена за 1 а/м, руб	Стоимость, Спр. авт., руб.
1	Chevrolet Aveo	3	462 000	1 386 000
2	Renault Logan	2	533 000	1 066 000
3	Шкаф	1	8 000	8 000
4	Тумба	1	3 000	3 000
5	Стол письменный	1	8 000	8 000
6	Компьютер	1	20 000	20 000
7	Стул	1	2 500	2 500
8	Гардеробная вешалка	1	1 500	1 500
9	Телефон	1	1 000	1 000
10	Итого:	12	-	2 488 000

С_{тр. - м. -} затраты, связанные с транспортировкой и монтажом нового оборудования, составляют 10% от его стоимости:

С_{тр. - м.} = 0,1 • С_{пр. авт.,} [руб.], ₍5.2)

С_{тр. - м.} = 0,1 • 2 452 000 = 245 200 руб.,

С_об = 44 000 руб.

С_{оф. усл.} = 1 386 000 + 1 066 000 + 245 000 + 44 000= 2 733 200 руб.

5.2 Определение безубыточности. Издержки производства и себестоимость продукции

5.2.1 Материальные расходы

Расходы на приобретение топлива, воды, энергии всех видов:

- на силовую электроэнергию:

Р_э. = W • S_к., (5.3)

где Р_{э. -} стоимость электроэнергии за год, руб.;

W - годовой расход электроэнергии, кВт*ч;

S_{к. -} стоимость одного кВт*ч силовой электроэнергии, руб. (берутся расценки, действующие на текущий момент времени).

Р_э. = 15*305*1,92 = 8 784 руб.

- на водоснабжение:

Р_в. = Q_в. • S_м., (5.4)

где

Р_{в. -} стоимость воды, расходуемой за год, руб.;

Q_{в. -} годовой расход воды, м³

S_{м. -} стоимость 1 м³ воды, руб. (берутся расценки, действующие на текущий момент времени);

Р_в. = 7, 205*305*30, 4 = 66 804,76 руб.

- на тепловую энергию:

Р_тепл. = Q_тепл. • S_тепл., (5.5)

где Р_{тепл. -} стоимость тепловой энергии, расходуемой за год, руб.;

Q_{тепл. -} годовой расход тепловой энергии;

S_{тепл. -} стоимость тепловой энергии, руб. (берутся расценки, действующие на текущий момент времени);

Р_тепл. = 0,425 048 000_. • 900_. = 382, 54 руб,

Итого расходы на все топливо и энергию:

Р_{топ. - эн.} = Р_{э. +} Р_{в. +} Р_{тепл. (}5.6)

Р_{топ. - эн.} = 8 784+ 66 804,76+ 382,54 = 75 971,3 руб.

Расходы на содержание и эксплуатацию основных средств состоят из следующих статей:

- Расходы на ремонт оборудования принимается примерно 5% от его стоимости:

Р_{рем. об.} = 0,05 • С_{об. бал. (}5.7)

Р_{рем. об.} = 0,05 • 2 452 000 = 122 600 руб.

Расходы на охрану труда Р_{охр. тр.} можно принимать равными 700 рублей на одного работающего.

Р_экол - расходы, связанные с содержанием и эксплуатацией очистных сооружений, золоуловителей, фильтров и других природоохранных объектов, расходы на захоронение экологически опасных отходов, расходы на приобретение услуг сторонних организаций по приему, хранению и уничтожению экологически опасных отходов, очистке сточных вод, платежи за предельно допустимые выбросы (сбросы) загрязняющих веществ в природную среду и другие аналогичные расходы).

Р_экол = 1909,9 + 223,65 = 2 133,55 руб.

Расчет указанных расходов приведен в методических указаниях по выполнению раздела "Безопасность процессов оказания услуг".

Тогда расходы, связанные с содержанием и эксплуатацией основных средств и иного имущества природоохранного назначения - Р_{эк. осн. ср.} определяются по формуле:

Р_{эк. осн. ср.} = Р_{рем. об.} + Р_{охр. тр.} +Р_экол, ₍5.8)

Р_{эк. осн. ср.} = Р_{рем. об.} + Р_{охр. тр.} = 122 600 + 700 + 2133,55 = 125 433,55 руб.

5.2.2 Расчет расходов на оплату труда

Фонд заработной платы по тарифу:

ФЗП_т. = С_ч. • Т_г., (5.9)

где С_{ч. -} часовая тарифная ставка, руб.

Т_г. = Т _{усл. -} годовой объем работ на участке, где предоставляется услуга, чел-ч.

ФЗП_т. = 200 • 471 = 94 200 руб.

Премии за производственные показатели составляют:

Пр. = 0,35 • ФЗП_{т. (}5.10)

Пр. = 0,35 • 28 260 = 32 970 руб.

Основной фонд заработной платы определяется:

ФЗП_осн. = ФЗП_т. + Пр ₍5.11)

ФЗП_осн. = 94 200_. + 32 970 = 127 170 руб

Фонд дополнительной заработной платы составляет 10-40%, например:

ФЗП_доп. = ФЗП_осн. • 0,25 (5.12)

ФЗП_доп. = 127 170 * 0,25 = 31 792,5 руб.

Общий фонд заработной платы складывается из основного и дополнительного фонда заработной платы:

ФЗП_общ. = ФЗП_осн. + ФЗП_{доп. (}5.13)

ФЗП_общ. = 127 170_. + 31 792,5 = 158 962,5руб.

Средняя заработная плата производственного рабочего за год:

ЗП_ср. = ФЗП_общ. / Р_ш., (5.14)

ЗП_ср. = 158 962,5/1 = 158 962,5 руб

где Р_{ш. -} число производственных рабочих (по услуге), чел.

Зарплата в месяц одного рабочего:

З_{ср мес.} =ЗП_ср / 12, руб. (5.15)

З_{ср мес.} =158 962,5/12 = 13 246,88, руб.

Начисления на заработную плату 34 %:

Н_нач. =0,34*ФЗП_{общ. (}5.16)

Н_нач. =0,34*158 962,5 = 54 047,25 руб.

Общий фонд заработной платы с начислениями:

ФЗП_{общ. нач.} = ФЗП_общ. + Н_{нач. (}5.17)

ФЗП_{общ. нач.} = 158 962,5_. + 54 047,25 = 213 009,75 руб.

5.2.3 Расчет суммы начисленной амортизации

Таблица 30 - Суммы начисленной амортизации

Вид имущества	Норма амортизации, %	Стоимость, руб.	Сумма начисленной амортизации, руб.
Автомобили	25	2452000	613 000
Мебель	15	24000	3 600
Оргтехника	20	20000	4 000
Итого:	-	-	620 600

5.2.4 Прочие расходы

Таблица 31 - Прочие расходы

Прочие расходы	Сумма расходов, руб.
Расходы на услуги по охране имущества	180 000
Страхование автомобиля	289 076
Первая заправка горючим	1 225
Транспортный налог	3 936
Расходы на канцелярские товары, услуги связи	8 000
Расходы на исследование конъюнктуры рынка	15 000
Расходы на рекламу	160 000
Расходы, связанные с приобретением права на использование программ для ЭВМ	7 000
Итого расходов за год:	664 237

Таблица 32 - Калькуляция себестоимости

№ п/п	Статьи расходов	Сумма расходов, руб.
1		Материальные расходы	201 404,85
	1.1	Топливо, вода и энергия всех видов	75 971,3
	1.2	Расходы, связанные с содержанием и эксплуатацией основных средств	125 433,55
2		Расходы на оплату труда	213 009,75
	2.1	Заработная плата производственных рабочих	158 962,5
	2.2	Начисления на заработную плату	54 047,25
3		Итоговая сумма начисленной амортизации	620 600
4		Прочие расходы	664 237
	ИТОГО (Робщ.)	1 699 251,6

5.2.5 Расчет себестоимости прибыли и налогов

Себестоимость человека-часа определяется по формуле:

S = ? Р_общ. / Т_. ^усл., (5.18)

где

Р_{общ. -} общие расходы за год, руб.;

S = 1 699 251,6/451 = 3 767,74 руб.

Т_. ^{усл. -} годовой объем работ по предоставляемой услуге.

Принимая рентабельность R равной 15-35% определяем цену трудозатрат (одного человека-часа) - Ц:

Ц = S • R, (5.19)

где R - рентабельность.

Ц = 3 767,74 • 35 % =5 086,5 руб.

Выручку рассчитываем следующим образом:

Д = Ц • Т_. ^{усл. (}5.20)

Т^{усл. -} годовой объем работ на участке, где предоставляется услуга.

Д = 5 086,5 • 471 = 2 395 741,5 руб.

Прибыль от реализации:

Пр. = Д - Р_{общ. (}5.21)

Пр. = 2 395 741,5 - 1 699 251,6 = 696 489,9 руб.

5.2.6 Расчет финансово-экономических показателей

Рентабельность затрат по балансовой прибыли:

R_затр. = Пр / ? Р_{общ. (}5.22)

R_затр. = 696 489,9/1 699 251,6 = 0,35

Срок окупаемости проекта:

Т = С_оф. / Пр (5.23)

Т = 2 733 200_. / 696 489,9 = 3,9 лет

Технико-экономические и финансовые показатели представляются в виде таблицы (см. таблицу 4).

Таблица 33 - Сводная таблица технико-экономических и финансовых показателей

№	Показатели	Ед-цы	Значения в проекте
1	Годовой объем работ СЦ (ТСЦ)	чел-ч	77 549
2	Годовой объем работы по предоставляемой услуге (Т усл.)	чел-ч	471
3	Площадь участка	м2	38
4	Стоимость участка	руб.	2 733 200
5	Стоимость оборудования на участке	руб.	44 000
6	Количество производственных рабочих на участке	чел.	1
7	Средняя заработная плата за месяц	руб.	13 246,88
8	Себестоимость чел-ч	руб.	3 767,44
9	Цена нормо-часа для клиента	руб.	5 086,5
10	Рентабельность затрат по балансовой прибыли	%	35
11	Срок окупаемости капитальных вложений	лет	3,9

Заключение

В курсовой работе рассмотрена возможность создания нового сервисного центра по прокату автомобилей. Как в любом коммерческом предприятии целью данной услуги является получение прибыли в сочетании с достойным и максимально благоприятным для клиентов обслуживанием.

При предоставлении услуги проката могут возникнуть нюансы, которые, безусловно, важно учесть заранее. Во-первых, нелегко найти специалистов, сведущих в аренде автомобилей, так как этот бизнес в г. Сыктывкаре относительно молод, профессионалов в этой области единицы. Во-вторых, реализовать предлагаемую миссию предприятия будет достаточно сложно, поэтому стратегическим направлением его развития является направленность на развитие всего комплекса услуг, грамотная маркетинговая политика, быстрое формирование имиджа фирмы, то есть предстоит серьезная конкурентная борьба за потребителя.

Львиная доля затрат придется на приобретение автопарка. Безусловно, очень выгодно, что предприятие имеет свою сервисную станцию и имеет удачное географическое месторасположение, что сыграет положительную роль в развитии данного вида бизнеса.

Можно предусмотреть возможность продажи автомобилей частным лицам после эксплуатации в течение 2 - 3 лет.

Все машины обязательно должны быть застрахованы на условиях АВТОКАСКО (угон + ущерб) и гражданской ответственности.

Преимущества проектируемого предприятия заключаются в том, что у конкурентов нет данной услуги.

Придерживаясь выработанной стратегии, данное предприятие сможет достигнуть успеха и позволит привлечь большее количество клиентов.

Библиографический список

1. Данные ГИБДД

2. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов/Под общ. ред. д. т. н., проф.Л.Б. Миротина. - М.: Издательство "Экзамен", 2004. - 320с;

3. Иванов В.В., Богаченко П.В. Автомобильный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2009. - 430с. - (Национальные проекты);

4. Волгин В.В. Автосервис: Создание и сертификация. М; Транспорт 2006г.

5. Волгин В.В. "Производство и менеджмент". М; Транспорт 2007 г.

6. Напольский Г.М. "Организация и техническое проектирование СТОА" М; МАДИ 2008г.

7. Сиволобова В.С., Ганзин С.В., Ивакина Е.Ю. "Организация производства, маркетинг, менеджмент" Волгоград, волгту 2005г.

8. Шпак Ф.П. система, технология и организация сервиса транспортных средств. Санкт-Петербург 2004.

9. http://www.komiauto.ru/node/349

10. www.davpon.ru

11. http://www.uazbuka.ru/moment. htm

12. http://www.avtomaster.ru/catalog/universalnie_nabori_instrumentov_plastikovie_chemodani/&k=999999999&link=universalnie_nabori_instrumentov_plastikovie_chemodani&sort=price#greed

13. http://kurs. ido. tpu.ru/courses/management_of_social_work/tema_8. htm#2. Кадровая полимтика

14. www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/

15. Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела "Безопасность процессов оказания услуг" дипломных проектов студентов специальности 100101.65 "Сервис" по специализации "Автосервис" - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - 27 с.

16. Голубков Б.Н., Печатников В.И. Кондиционирование воздуха, отопление и вентиляция. - М., 2002. - 230 с.

17. Эльтерман В.М. Вентиляция химических производств. - М., 1980. - 318 с.

18. Хализов Л.С., Шиков Ю.А. и др. Очистка запыленного воздуха на текстильных предприятиях. - М., 2000. - 35 с.

Размещено на Allbest.ru