Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Институт сервиса автотранспорта, коммунальной и бытовой техники

Кафедра «Автосервис»

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

НА ТЕМУ:

«Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115»

Дипломник /Казмирчук П.К. /

Руководитель проекта /Оверин Ю.В. /

Консультант по экономической части / /

Консультант по разделу / /

«Технологическая и экологическая безопасность» / /

Допустить выпускную квалификационную работу к защите в Государственной аттестационной комиссии

Заведующий кафедрой «Автосервис» д.т.н., проф. Боровиков А.В.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ. 2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Кафедра «Автосервис»

Специальность 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»

Зав. кафедрой

д.т.н. проф. Боровиков А.В.

_______________________________

«___»_____________________200_г.

ЗАДАНИЕ

На выпускную квалификационную работу

Студенту Казмирчуку Петру Константиновичу

Тема проекта: «Проект сервисного цента по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля__ ВАЗ-2115»

утверждена приказом № ______________от «___»_____________200_г.

Срок сдачи студентом законченного проекта «___»____________200_г.

Исходные данные к проекту:

Результаты исследований студента, полученные при прохождении__________ преддипломной практики. Собранные материалы, характеризующие________ состояние производственно - технической базы сервисного центра._________ Обоснование проекта путем сопоставления технико-экономических_______ _ показателей действующего центра с нормотивным. Данные о хозяйственно - финансовой деятельности действующего сервисного центра.________________

Аннотация

Введение, цель и задачи проекта

1. Аналитическая часть:

Анализ парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег в г. Старая Русса) и спроса на автотранспортные услуги. Изучение конкурентов, сегментация рынка. Выбор представляемой услуги и целевого сегмента рынка на основе его изучения. Выбор места предоставления услуги.

2. Коммуникативная часть:

Структура управления предприятием, организация работы персонала. Работа с клиентами, разработка предложений по их привлечению. Разработка медиа - плана. Информационное обеспечение процесса оказания услуг.

3. Технологическая часть:

Оценка годового объема предоставляемых услуг. Определение потребностей в оборудовании и ресурсах. Общая характеристика процесса предоставления услуг, Технологический процесс предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов. Разработка услуги по тюнингу

Подвески автомобиля ВАЗ - 2115.

4. Техническая и экологическая безопасность:

Обеспечение технической безопасности: охрана труда, пожарная и электробезопасность при работе сервисного центра по техническому обслуживанию и ремонту АТС. Экологическая безопасность.

Консультант. Должность, Ф.И.О.

Экономическая часть:

Технико - экономическое обоснование принятых решений. Экономический эффект от реализации разработанного технологического процесса оказания услуг. Расчет технико - экономических показателей проекта: расчет срока окупаемости и рентабельности проекта.

Консультант. Должность, Ф.И.О.

Календарный план выполнения дипломного проекта

Этапы проектирования	Срок выполнения	Отметка о выполнении	Подпись руководителя проекта
1. Аналитическая часть	29.03.09г.
2. Коммуникативная часть	10.04.09г.
3. Технологическая часть	22.04.09г.
4. Техническая и экологическая безопасность	29.04.09г.
5. Экономическая часть	06.05.09г.
6. Иллюстрационный материал	12.05.09г.
7.Оформление ПЗ и доклад	18.05.09г.

Дата выдачи задания « 25 » _марта 2009 г.

Подпись студента __________________/________________/

Подпись руководителя __________________/________________/

Аннотация

Диплом на тему: «Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115»

В работе проанализировано существующее положение с техническим обслуживанием и ремонтом автотранспортных средств в г. Старая Русса. Обоснована целесообразность организации сервисного центра по комплексному обслуживанию владельцев легковых автомобилей. Рассмотрены организация работы СЦв целом и с клиентами в частности пути продвижения услуг автосервиса на рынок. В аналитической части рассмотрены анализ рынка автотранспортных услуг, факторы влияющие на спрос, парк автомобилей, изучение конкурентов и выбор предоставляемой услуги. Коммуникативная часть включает в себя кадровую политику, организацию работы персонала, структуру управления предприятием, работу с клиентом и разработкой медиа-плана. В технологической части произведен расчет количества рабочих и служащих, площадей помещений, и годовой объем предоставляемых услуг. Описан технологический процесс. В технической части дан анализ воздействия автотранспортных средств на окружающую среду, предложены пути организации промышленной и экологической безопасности СЦ

Проведена оценка экономической эффективности СЦ при внедрении современных средств технического диагностирования.

Оглавление

Сокращения

Введение

Раздел 1. Аналитическая часть.

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в г. Старая Русса

1.2 Факторы, влияющие на спрос

1.3 Изучение структуры парка автомобилей

1.4 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

1.5 Маркетинговые исследования рынка услуг автосервиса

1.5.1 Задачи маркетингового анализа

1.5.2 Методика маркетингового исследования

1.5.3 Сегментирование рынка услуг

1.6 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

1.7 Выбор места предоставления услуги

1.8 Цели и задачи ДП

Раздел 2. Коммуникативная часть.

2.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

2.2 Структура управления персоналом

2.3 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов

2.4 Медиа - план

Раздел 3. Технологическая часть.

3.1 Расчет годового объема предоставляемых услуг

3.2 Определение количества постов

3.3 Расчет численности работников предприятия

3.4 Расчет площадей помещений

3.5 Общие характеристики процесса предоставления услуг

5.3.1. Тюнинг подвески автомобиля ВАЗ - 2115

3.6 Выбор технологического оборудования

3.7 Описание технологического процесса оказания услуги

Раздел 4. Техническая и экологическая безопасность.

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги

4.2 Обеспечение технической безопасности услуги

4.3 Экологическая безопасность услуги

Раздел 5. Экономическая часть.

5.1 Расчет технико-экономических показателей проекта

5.1.1 Производственные расходы

5.2 Расчет сроков и рентабельности проекта

5.2.1 Расчёт финансово-экономических показателей

Заключение

Список литературы

Приложения

Сокращения

АТС - автотранспортные средства

КЦД - компьютерный центр диагностики

НТД - нормативно - техническая документация

ОС - окружающая среда

ПАС - предприятие автосервиса

ПС - подвижной состав

СМК - система менеджмента качества

СМОС - система менеджмента окружающей среды

СЦ - сервисный центр

ТО - техническое обслуживание

ТР - текущий ремонт

СТД - средства технического диагностирования

НР - накладные расходы

ТБ - техника безопасности

ОТ - охрана труда

ФЗП - фонд заработной платы

Введение

Развитие автомобильного транспорта растет качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время парк автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые.

Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуется научный подход и значительные материальные затраты. Основными из них являются: увеличение пропускной способности улиц, строительство дорог и их благоустройство, организация стоянок и гаражей, обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды, строительство станций технического обслуживания автомобилей, складов, автозаправочных станций и других предприятий.

Интенсификация движения на дорогах и другие факторы обусловили создание новой отрасли промышленности - автотехобслуживания.

Система "Автотехобслуживание" в настоящее время имеет достаточно мощный производственный потенциал. Дальнейшее укрепление этой системы должно предусматривать не только ввод в эксплуатацию новых объектов, но и реконструкцию старых, интенсификацию производства, рост производительности труда и фондоотдачи, улучшение качества услуг за счет широкого внедрения новой техники и передовой технологии, рациональных форм и методов организации производства и труда.

В связи с ужасным состоянием дорог на улицах города Старая Русса, автовладельцем приходиться искать и ставить более усовершенствованную подвеску. Что и было сделано с автомобилем ВАЗ-2115.

Важнейшими направлениями совершенствования ТО и ремонта легковых автомобилей являются: применение прогрессивных технологических процессов; совершенствование организации и управления производственной деятельностью; повышение эффективности использования основных производственных фондов и снижение материало-отрасли; применение новых, более совершенных в технологической и строительной части проектов и реконструкция действующих станций технического обслуживания автомобилей с учетом фактической потребности по видам работ, а также возможности их дальнейшего поэтапного развития; повышение гарантированности качества услуг и разработка мероприятий материального и морального стимулирования его обеспечения.

Управление производственной деятельностью станций техобслуживания, улучшение условий труда, повышение эффективности трудозатрат и использование основных производственных фондов при рациональных затратах ресурсов также является одной из актуальных задач технической эксплуатации автотранспортных средств.

Ситуация на рынке автосервисов напрямую зависит от тенденций развития отечественного автопарка. За последние 10 лет он увеличился в 2,5 раза и в настоящее время состоит более чем из 50 млн. машин. Ежегодно этот показатель повышается на 8-8,5%.

В то же время на одну тысячу россиян приходится всего 170 автомобилей, что ниже же уровня развитых стран почти в четыре раза. То есть российский автопарк, в ближайшее время ожидает только рост, причем достаточно активный. Так что в отношении автосервисов сложилась благоприятная конъюнктура -- устойчивое и значительное увеличение числа потенциальных потребителей данных услуг. Что же касается самих автосервисов, то и их число неуклонно растет.

Структура рынка техобслуживания пока еще недостаточно четко выражена. Сейчас выделяют четыре уровня рынка.

Авторизованные автосервисы. В таких автосервисах работа ведется в четком взаимодействии с официальными дилерами и зарубежными автопроизводителями. Как правило, компания специализируется на обслуживании какой-то одной конкретной марки. Войти в этот бизнес очень непросто: вендоры требовательно относятся к выбору контрагентов.

Максимальную прибыль способны приносить автосервисы, расположенные в крупных городах, где продается много новых иномарок.

Сетевые автосервисы. Этот сегмент в России до сих пор недостаточно развит: нет ни одной сети технического обслуживания, которая развивалась бы в национальном масштабе (чаще всего, охватывается не более пяти регионов). Западные сети автосервисов на российском рынке представлены слабо (исключением можно считать разве что станции техобслуживания Bosch, но их пока немного). Кроме того, в нашей стране имеются «псевдосети», образующиеся, когда западные компании, желая увеличить сбыт продукции, позволяют использовать свое название. Но никакого контроля за качеством оказываемых услуг такими автосервисами с их стороны не ведется.

Одиночные автосервисы. Такие автосервисы не имеют аккредитации, что, однако, не мешает составлять конкуренцию авторизованным автосервисам: услуги те же самые, но платить за них приходится на 20-30% меньше.

Индивидуальные автосервисы. Данный вид деятельности только с большой долей условности можно назвать бизнесом -- это, скорее, самозанятость. Однако услуги индивидуалов, ремонтирующих автомашины в собственных гаражах или по вызову, пользуются стабильным спросом.

При выполнении работы решались следующие задачи:

- обобщить и проанализировать состояние автосервиса в г. Старая Русса.

- провести исследование особенностей маркетиговых коммуникаций на рынке услуг автосервиса;

- предложить пути развития производственно - технической базы центра автосервиса города.

Раздел 1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Старая Русса

Самый перспективный бизнес на отечественном рынке техники - автосервис. Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении числа ремонтных и автосервисных предприятий. К сожалению, организация сервиса отечественных автотранспортных средств пока не соответствует современному уровню. Конкурентоспособность нашего сервиса заведомо остается ниже уровня, заданного иностранными поставщиками.

Для сервисного рынка всех стран характерна - клиенты, которые купили у дилера автомобиль, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из - за более удобного расположения - либо близко от их дома, либо от работы. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

На российском рынке доля независимых СЦ составляет абсолютное большинство, т. к. наши заводы - изготовители АТС все еще не заботятся о создании современных сервисных сетей. Видимо такое сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы - самоучки не смогут.

Клиенты разные люди, но все имеют общую черту - чувствительность к тому, как к ним относятся. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то. Что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами.

Все это типично для города Старая Русса.

1.2 Факторы, влияющие на спрос

Таблица 1.2.1 - Факторы влияющие на спрос

Рисунок 1

1.3 Изучение структуры парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег)

Таблица 1.3.1 - Количество АТС (ед.)

Рисунок 2

Таблица 1.3.2 - Годовой пробег АТС

Рисунок 3

1.4 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам (объем предоставляемых услуг, виды услуг, их качество, оснащенность предприятия, режим работы, место расположения)

В городе Старая Русса нет ни одного сервисного центра как такового, имеющего в своем комплексе не только станцию по обслуживанию и ремонту легковых автомобилей, магазин по продаже запасных частей и сопутствующих товаров, продаж автомобилей их предпродажную подготовку, гарантийное обслуживание и ремонт.

Существует только несколько станций по обслуживанию автомобилей различных марок. Это СЦ ЧП «Платонов», на базе СЦ «ВАЗ» и СЦ «НикАВТО». Существует также целая сеть частных пунктов для обслуживания и ремонта легковых автомобилей как отечественных марок, так и иностранных.

Действующие СЦ не оказывают услуги автосервиса в полном объеме. Одни выполняют обслуживание и ремонт двигателей, другие кузовные работы, третьи - ремонт электрооборудования и т.д.

Они не имеют достаточных площадей и помещений, современного диагностического оборудования, не оснащены высокоэффективными приспособлениями и инструментом, при интенсивном увеличении количества автомобилей не справляются с заказами. Организация работ по ТО и ТР на всех станциях не соответствует современным стандартам, обеспечивающим непрерывность производственного процесса от диагностики автомобиля до доведения его до технически исправного состояния. Режим работы станций и пунктов технического обслуживания нерационален: в основном они работают в одну смену и с выходными в субботу и воскресение, т.е. во внерабочее время автовладельцы не могут воспользоваться их услугами. К тому же расположены СЦ на окраинах города, вне основных жилых массивов, что также создает определенные трудности с транспортировкой автомобилей.

Для устранения этих недостатков необходима организация нового современного сервисного центра с широким спектром предоставляемых услуг СЦ, что позволит обслужить всех желающих, снизить себестоимость обслуживания и ремонта автомобилей, создать достойную конкуренцию, и в итоге - улучшить качество обслуживания автовладельцев.

Однако для строительства современного сервисного центра по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей ни город, ни предприниматели необходимыми инвестиционными средствами не располагают. Оптимальным решением организации автосервиса сегодня следует считать реконструкцию существующих СЦ, оснащение их современным оборудованием и СТД.

Анализируя работу существующих станций и пунктов ТО и учитывая зарубежный опыт можно сделать следующие выводы:

1.Наибольшим спросом у автовладельцев легковых автомобилей пользуются кузовные работы, работы по проведению ТО-1, ТО-2, шиномонтажные и вулканизационные работы, мелкий ремонт, малярные и моечные работы.

2. Следует расширить перечень услуг для автовладельцев, включая возможность покупки необходимых запчастей и сопутствующих товаров, а также тюнинга автомобиля, его узлов и агрегатов.

Рост парка легковых автомобилей зарубежного производства требует универсализации СЦ, способной максимально удовлетворить
потребности в производстве работ по ТО и ТР.

Изучение опыта работы СЦ показывает, что эффект от производства достигается не столько укрупнением самих предприятий, сколько их реконструкцией и созданием мелких, гибких производств, способных изменить вид основных работ по ТО и ТР автомобилей.

5.Необходимо оснащение СЦ новым высокоэффективным оборудованием, приспособлениями и инструментом, способным снизить долю ручного труда, повысить механизацию, качество работы и снизить ее себестоимость.

1.5 Маркетинговые исследования рынка услуг автосервиса

1.5.1 Задачи маркетингового анализа

Маркетинг в сфере автосервиса - комплексная система организации производства и реализации услуг, работа на фирменном уровне, ориентированная на возможно полное удовлетворение спроса конкретных клиентов и получение на этой основе прибыли. Целевая направленность маркетинговой деятельности СЦ заключается в анализе реальных рыночных условий и процессов, месте СЦ на рынке и тенденций ее развития. При проведении маркетингового исследования сбору, учету, всесторонней обработке и анализу подвергают всю информацию рыночного характера по направлениям: услуга, цена, реализация, спрос, предложение, реклама и т. д.

Маркетинг как философия бизнеса и вид практической деятельности формировался в течение многих десятилетий. Важнейшими факторами, оказавшими влияние на становление и развитие маркетинга явились:

· усложнение рыночной ситуации, выразившиеся в увеличении числа участников рынка, усилении конкурентности, становление рынка потребителя - ситуация, когда предложения превышают спрос, продавцы услуг вынуждены вести борьбу за клиента;

· неоределенность развития рыночной ситуации, изменений поведения основных рыночных субъектов - потребителей, продавцов и производителей продукции;

· формирование норм цивилизованного поведения рыночных субъектов.

Рис.1.5.1.1 - Схема маркетинговой деятельности СТОА

Рисунок 4

Рис. 1.3 - Сущность маркетингового подхода к организации СТОА.

Производитель услуг Потребитель услуг

Информация

Рисунок 5

Маркетинговый подход к организации деятельности СИТОА на рынке носит универсальный характер - он актуален для предприятий различных отраслей и видов деятельности, для крупных и малых, коммерческих и некоммерческих предприятий.

Маркетинговый анализ может быть либо самостоятельным исследованием, либо элементом комплексного анализа производственно - хозяйственной деятельности СЦ. Единой методологии его проведения не разработано, но существуют методики и рекомендации по выполнению отдельных составляющих исследований.

При выполнении исследований выделяют две укрупненные функции маркетинга, непосредственно вытекающие из его сущности: исследовательски - аналитическая и креативная.

В рамках реализации исследовательски - аналитической функции осуществляется формирование и функционирование маркетинговой информационной системы, налаживание соответствующих информационных потоков на СЦ. На основе этой информации создается адекватное представление о состоянии и изменениях рынка, рыночных сил, факторов, субъектов.

В рамках реализации креативной функции маркетинга в основном разрабатывается комплекс маркетинговых рекомендаций относительно продукта, цены, распределения услуг и продвижения их на рынок.

Конечная цель маркетингового анализа - это оценка возможностей СЦ на конкретном рынке или сегменте рынке или сегменте рынка, а также определение позиций станции в настоящее время и в перспективе. Оценка служит отправной точкой разработки стратегии развития и программы ее реализации. Поэтому фундаментальные рыночные исследования должны проводится при изменении ориентации в деятельности СЦ, т. е. один раз в 5 … 10 лет. В то же время диагностику и текущий анализ выполняют регулярно для отслеживания случайных возмущений на рынке или намечающихся тенденций изменения рыночной обстановки.

Маркетинговые исследования требуют значительных финансовых затрат и организационных усилий. В зависимости от размера СЦ, особенностей стоящих перед ней задач и сложившихся убеждений руководства возможны различные формы организации таких исследований с разной степенью функциональной обособленности. Так, в небольшой организации вся маркетинговая деятельность возложена на одного специалиста.

Маркетинговые исследования проводятся силами собственного персонала, либо к их выполнению привлекают сторонние специализированные организации.

1.5.2 Методика маркетингового исследования

Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации, является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга.

В настоящее время проведение таких исследований отечественными АТО является редкостью. Причины этого кроются, во-первых, в неустойчивости и непредсказуемости развития экономической и политической ситуации в стране и как следствие нацеленности большинства организаций на обеспечение текущей прибыли, во-вторых, в отсутствии положительного опыта проведения таких исследований в отрасли и недооценке отечественными АТО (грузовыми и пассажирскими) их полезности.

Процесс проведения маркетингового исследования в общем случае состоит из пяти основных этапов.

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования праву считается важнейшим этапом исследования. Правильно выявленная проблема и точно сформулированная цель маркетингового исследования являются залогом его успешного проведения. Ошибки же, допущенные на этом этапе, могут привести не только к неоправданным затратам на проведение исследований, но и к обострению истинных проблем, связанных с потерями времени на движение по «ложному следу».

2. Отбор источников и сбор вторичной маркетинговой информации состоит в последовательном выполнении ряда определенных процедур. На этом этапе в зависимости от сроков и средств, выделяемых для маркетингового исследования, установление и отбор важнейших источников информации и характеристик внутренней и внешней среды могут осуществляться как последовательно, так и одновременно.

Внутренняя информация, как правило, находится в обращении в АТО, и ее можно получить из информационно - вычислительной системы. Однако это удается лишь при хорошо развитой компьютерной технологии сбора, обработки, хранения и предоставления информации. Источники внешней информации весьма разнообразны: законодательные и инструктивные материал всех уровней и ветвей власти; отчеты и доклады исследовательских и научных центров и фондов; публикации, в том числе рекламные, в газетах, журналах и специальных изданиях; теле- и радиосообщения.

Систематизация вторичной информации, обычно выполняемая после завершения ее сбора из внутренних и внешних источников, направлена на облегчение процесса ее последующего анализа. Анализ вторичной информации включает в себя оценку ее полноты, достоверности и непротиворечивости для решения поставленных перед исследователями задач. Положительна оценка указанных характеристик вторичной информации позволяет приступить к ее интерпретации, формулированию выводу и разработке рекомендаций, направленных на достижение цели и решение задач маркетингового исследования.

Следует отметить, что при анализе вторичной информации могут уточняться, а иногда и существенно корректироваться сформулированные ранее проблемы и задачи исследования, к свидетельствует о его итеративном характере.

3. Планирование и организация сбора первичной информации - самый трудоемкий этап маркетингового исследования. При составлении плана сбора информации весьма важно четко oопределить лить изучаемый объект, структуру и количество необходимо информации. Объектом может служить один элемент систем маркетинговых отношений или их совокупность. Число наблюдаемых элементов зависит от цели и задач исследования.

Наблюдения могут быть сплошными при небольших совокупностях информации или выборочные. На практике очень часто не представляется возможным или целесообразным проведение сплошного исследования. Поэтому большие и рассредоточенные совокупности обычно изучают с помощью выборки -- части совокупности, которая служит характеристикой целого. От структуры и размера выборки зависит точность, с которой она отражает особенности всей совокупности. Объем выборки находят, после определения ее структуры. Он обусловливает достоверность полученной информации и необходимые для проведения такого исследования затраты. Чем больше объем выборки, тем выше ее точность и больше затраты. При вероятностном подходе к структуре выборки ее объем может быть определен с помощью известных статистических формул на основе заданных требований к ее точности.

Непосредственный сбор первичной информации может осуществляться с помощью следующих основных методов: наблюдения, эксперимента, имитации и опроса. Организация и проведение сбора информации представляют собой ответственные процессы, поскольку в результате опроса возможно получение недостоверной информации.

При непосредственном сборе данных важное значение приобретает текущий контроль, позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в организацию этой работы. По завершению сбора данных, а иногда и в процессе их поступления проводят их систематизацию и анализ.

4. Систематизация и анализ собранной информации - это основной этап исследования. На котором получают сведения, необходимые для последующего принятия управленческого решения. Вначале проводится систематизация и группирование полученных данных. Анализ заключается в оценке уже систематизированной информации, как правило, с использованием статистических методов. Окончательные результаты анализа нередко оформляют в виде рекомендаций, представляющих собой основанные на оценке собранных данных предложения, касающиеся действий фирмы в будущем.

Непосредственный анализ первичной информации технически е вызывает трудностей. Сложность состоит в интерпретации полученных результатов.

5. Отчет о маркетинговых исследованиях, как правило, готовится в двух вариантах - подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, который в дальнейшем используется специалистами.

1.5.3 Сегментирование рынка услуг

Формирование цели и стратегии развития СЦ на определенный период проводится по результатам аналитической работы. Цели предприятия обычно устанавливают относительно прибыли, но возможны и другие формулировки, например выживание предприятия в сложной ситуации на рынке или обеспечение непрерывности деятельности. На основании цели и стратегии формируется маркетинговая стратегия предприятия. К основным элементам маркетинговой стратегии:

· выбор целевых сегментов рынка;

· позиционирование услуги;

· стратегические решения и рекомендации по элементам комплекса маркетинга.

Под сегментированием рынка понимается разбивка всей совокупности реальных и потенциальных потребителей на группы с идентичными характеристиками. Главной задачей в процессе сегментирования является подбор таких признаков деления потребителей, которые отражают предполагаемые направления формирования потребности в товарах и услугах, открывают для СТОА возможности правильно позиционировать свое предложение в соответствии с имеющимся спросом в данном сегменте.

Сегментирование позволяет обнаружить незанятые другими производителями услуг рыночные ниши, окна и уйти от прямого конкурентного давления. Сегментирование обеспечивает возможность более грамотно формировать комплекс маркетинга, направленный на конкретного потребителя (группу), так как стимулы должны быть адекватными его поведению. В качестве универсального признака сегментирования выступает географический признак, включающий такие переменные, как величина регионы, плотность и численность населения. Климатические условия, удаленность от предприятия - изготовителя.

Таблица 1.5.3.1 - Алгоритм процедур сегментирования рынка.

Рисунок 6

Выделение и формализация особенностей потребителей, проявляющихся в специфическом спросе или поведении, выявляется в ходе исследования рынка. Для определения оптимального варианта сегмента рынка можно использовать метод последовательных группировок или метод многомерной классификации.

Метод группировок состоит в последовательной разбивке рынка на совокупность сегментов по наиболее значимым признакам. Значимый признак выделяется в качестве системообразующего параметра, затем формируются подгруппы, в которых значимость выбранного параметра выше, чем во всей совокупности потенциальных потребителей. Путем последовательных разбивок совокупность делится на ряд подгрупп. Метод многомерной классификации базируется на предположении, что потребители услуг должны обладать сходством между собой пол ряду признаков.

В пределах сегмента между потребителями должно наблюдаться достаточно сходства для объединения их в одну группу. В то же время между группами должны проявляться существенные различия в спросе. С помощью данного метода решается задача типизации с одновременным использованием демографических, социально - экономических, психофизических показателей.

Процесс деления потребителей на группы может считаться законченным, если охвачены все возможные потребители данного рынка. Важной частью этой процедуры является определение границ сегмента. Граница сегмента - это количественная или качественная характеристика показателя. В пределах которой потребители обладающие данным значением показателя, будут отнесены к формируемому сегменту.

Оценка привлекательности сегмента проводится с целью оптимального использования СЦ своих возможностей и осуществляется по определенным критериям (таблица 1.5.3.1)

· Количественные параметры сегмента - емкость или доходность. Емкость сегмента - это качество изделий в натуральном или стоимостном выражении, которое может быть реализовано в определенном регионе за определенный период;

· Доступность сегмента с точки зрения наличия каналов распределения и сбыта продукции, условий хранения и транспортировки;

· Перспективность сегмента - насколько устойчива группа в долгосрочном аспекте, наблюдается ли рост сегмента;

· Прибыльность сегмента;

· Защищенность сегмента от конкурентов;

· Эффективность работы в сегменте с точки зрения наличия необходимых ресурсов и технологий, опыта их эффективного использования.

Количество критериев для оценки сегмента определяется на основе поставленных целей деятельности и имеющихся ресурсов.

Привлекательность сегмента может определяться методом структурированных оценок на основе расчета комплексной оценки сегмента (КОС), схема представлена на рисунке 6 (таблица 1.5.3.1.) Комплексная оценка сегмента представляет собой сумму промежуточных оценок по следующим параметрам:

· сильные и слабые стороны в каждом сегменте;

· насыщенность сегмента требуемыми товарами и услугами;

· возможность увеличения сегмента;

· конкурентные позиции в сегменте.

Оценка сильных и слабых сторон предприятия в сегменте производится на основе достигнутого уровня рентабельности в каждом сегменте. Если предприятие в оцениваемом сегменте не работает, а только рассматривает возможность своей деятельности в данном сегменте, то оценка сильных и слабых сторон проводится на основе планируемого уровня рентабельности.

Оценка насыщенности сегмента ведется на основе сопоставления объема совокупного спроса сегмента и объема предложений услуг СЦ в соответствии с выражениями:

Таблица 1.5.3.2 - Оценка насыщенности сегмента

Рисунок 7

· объем совокупного спроса Qсi, где i = 1+n;

· объем совокупного предложения Qni, где i+n;

· оценка насыщенности - вi = Qсi / Qni max;

· Оценка сегмента рынка - в1i = вi/вmax.

Объем спроса и предложения следует измерять в сопоставимых единицах. Оценка насыщенности приоритетного сегмента рынка вi определяется на основе деления объема совокупного спроса сегмента на соответствующий ему объема совокупного предложения. Если полученная оценка больше единицы, то это свидетельствует о превышении спроса над предложением, о ненасыщенности рынка данной услуги.

Оценка возможности увеличения размеров сегмента рынка, как правило, определяется методом экспертного опроса по каждому сегменту. Конкурентные позиции СЦ в сегменте определяются путем расчета доли сегмента всех производителей услуг, участвующих в обслуживании сегмента. Максимальное

значение комплексной оценки соответствует большей привлекательности сегмента для производителя услуг автосервиса.

1.6 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ своего предприятия

Сервисный центр «Агролицей № 25» по обслуживанию автовладельцев расположен на юго - западе города Старая Русса в д. Дубовицы (ул. Строителей, д. 6) в 300 м от главной транспортной магистрали Старая Русса - Великий Новгород, легко доступна для транспорта. Площадь территории СЦ - 1000 мІ. СЦ и ремонта предоставляет следующие виды услуг:

- ремонт двигателей (демонтаж, разборка, ремонт и сборка);

- ремонт сцепления и агрегатов автомобилей;

- ремонт переднего и заднего мостов, передней подвески;

- диагностика инжекторных двигателей АТС;

- диагностика и ремонт электрооборудования АТС;

- кузовные работы;

- техническое обслуживание автомобилей - ТО - 1 и ТО - 2.

Пропускная способность СЦ в среднем составляет 5 автомобилей за один 8 - часовой рабочий день.

Наибольшим спросом среди граждан города пользуются кузовные работы, ТО - 1, ТО - 2, шиномонтажные работы, мелкий ремонт и малярные работы.

Минусами существующего технологического процесса, реализуемого на станции технического обслуживания и ремонта, являются:

- устаревшие методы определения технического состояния автомобилей, основанные на интуиции умельцев - авторемонтников;

- невозможность проведения ТО и ремонта современных моделей автомобилей иностранного производства;

- нехватка запасных частей и ремонтных материалов для проведения ТО и ремонта;

- отсутствие специальных приспособлений, инструмента и оснастки;

- недостаточная квалификация ремонтных рабочих;

- отсутствие технологических карт на проведение техобслуживания.

Для высокопроизводительного использования потенциала СЦ и ремонта, повышения качества и сокращения сроков технического обслуживания автомобилей, а вследствие этого - повышение эффективности функционирования предприятия предлагается реализовать следующие мероприятия:

- завершить работы по созданию компьютерного центра диагностики, что позволит оценивать техническое состояние автомобилей, его узлов и агрегатов без разборки;

- организовать технологический процесс ТО и ремонта на современном уровне с использованием механизации трудоемких операций;

- обеспечить снабжение СЦ производственными запасами: деталями и агрегатами, запасными частями и ремонтными материалами;

- повысить квалификацию обслуживающего СЦ и Р персонала;

- оснастить новым технологическим оборудованием, позволяющим повысить качество и производительность работ по текущему обслуживанию и ремонту автотранспортных средств.

В процессе эксплуатации АТС происходит изменение технического состояния их элементов вследствие изнашивания, потери механической прочности, нарушения регулировок и посадок, коррозии и других причин, которые могут привести к частичной или полной потере работоспособности отдельных элементов, узлов и механизмов, вызывающих необходимость проведения ТО и текущего ремонта автомобилей. Текущий ремонт является составной частью планово - предупредительной системы технического обслуживания и предназначен для поддержания автомобилей в рабочеспособном состоянии в процессе их эксплуатации.

Для повышения эффективности работы СЦ и уменьшения времени пребывания автомобилей в ремонте, а также для контроля их технического состояния по желанию клиента необходимо полностью ввести в строй диагностический комплекс, который территориально расположен в одном здании с ремонтной базой СЦ.

Компьютерный диагностический комплекс является наиболее совершенным решением вопроса комплексной механизации процесса диагностирования, технологических и организационных процессов.

Комплекс строился по модульному принципу, что позволяет укомплектовать его стендами и приборами, оснащенными программными устройствами, обеспечивающими обработку результатов диагностирования и вывода их на дисплей в графическом или цифровом виде. В комплексе аккумулированы современные достижения в области приборостроения, электроники, других отраслей науки и техники.

Подъемник для легковых автомобилей П-3,2Г:

1. Назначение подъемника

1.1 Подъемник предназначен для подъема при ремонте и техническом обслуживании легковых автомобилей массой до 3,2 тонн.

1.2 Подъем автомобиля, установленного на подъемнике, осуществляется за места, предназначенные для установки домкратов, что обеспечивает свободный доступ ко всем узлам и агрегатам автомобиля, расположенным снизу.

1.3 Данное изделие должно использоваться по прямому назначению для подъёма легковых автомобилей, предельная масса которых указана в п. 1.1.1.

1.4 Производитель подъёмника не несёт ответственности за возможные повреждения вследствие неправильного или ненадлежащего его использования.

1.5 Подъемник не предназначен для применения в помещениях для мойки и антикоррозионного покрытия автомобилей.

1.6 Подъемник выполнен в климатическом исполнении УХЛ категории размещения 4 по ГОСТ 15150-69.

1.7 Изделие соответствует требованиям, обеспечивающим безопасность потребителя согласно ГОСТ Р 51151-98.

1.8 Безопасность подъемника подтверждена сертификатом POCC.RU.AE52

Основные технические параметры и характеристики



Рисунок 8

Описание устройства подъемника

Основой конструкции подъемника (см. рис.1) служат стойки 1 и 2, представляющие собой стальные гнутые профили с приваренными снизу плитами оснований (служат для крепления на месте установки).

На одной из стоек предусмотрены места для крепления электрогидростанции 3 со шкафом управления 15 и сигнализатора конечного положения 16, а также заземляющий контакт 17.

Внутри стоек устанавливаются каретки 4, снабженные полиамидными накладками 5 (для снижения трения при поступательном перемещении).

На каретки устанавливаются консоли 6, служащие вместе с пятами 11 средством приема груза.

Фиксаторы 7, смонтированные на каретках, служат для предотвращения самопроизвольного поворота консолей в поднятом положении, и автоматически освобождают консоли для регулировок по конкретному АТС в крайнем нижнем положении. При начале подъема фиксаторы надежно замыкают консоли на корпус каретки.

Внутри кареток установлены механические запорные защёлки 8, служащие для фиксации кареток и страховки поднятого АТС. При подъеме на высоту свыше 400 мм защелки сигнализируют о срабатывании характерным постукиванием об упоры 9, приваренные к внутренней поверхности стоек с шагом 100мм. При любом движении кареток вниз (как управляемом так и аварийном опускании) защелки надежно фиксируют груз на упоры. Для контролируемого оператором опускания АТС необходимо освободить защелки тягами 10 - движение «б» (возможно выполнить после небольшого перемещения кареток вверх на 10-50 мм для схода защелок с упоров).

Тяговое усилие от гидроцилиндров 12 на каретки передается через цепи 13, служащие несущим средством.

КЦД укомплектован следующими стендами и приборами:

Комплекс автодиагностики КАД - 400 - 2 позволяет проводить проверку технического состояния двигателей АТС с искровым зажиганием и двигателей, использующих в качестве топлива сжиженный и сжатый газ, с контактными, контактно - транзисторными и бесконтактно - транзисторными системами зажигания. Комплекс также обеспечивает диагностирование автомобилей, оснащенных бортовыми электронными блоками управления (ЭБУ).

Принцип работы комплекса заключается в измерении электрических характеристик на АТС с двигателем, работающим в режимах задаваемых программой и оператором. Входные сигналы передаются на измерительные зажимы или датчики, которые вырабатывают электрические сигналы, пропорциональные измеряемым величинам. Сигналы после преобразований обрабатываются в диагностическом модуле, в цифровой форме передаются на компьютер и результаты измерений выводятся на экран и принтер.

При диагностировании автомобилей ЭБУ комплекс, функционирующий в режиме диалога с бортовым ЭБУ, отображает в удобном для оператора виде цифровые сигналы, поступающие по запросу с встроенного в автомобиле ЭБУ.

Функционирование КАД - 400 - 2 обеспечивает программный продукт RVS. ГАРО. 00500, полный идентификатор которого включает название продукта и его полную версию: мажор и минор версий. В своем составе программа имеет несколько компонентов (таблица 1.6.1).

Таблица 1.6.1 - Структура программы КАД - 400 - 2

Структура программы КАД - 400 - 2
Компоненты программы	Описание компонента
Комплекс автомобильной диагностики	Содержит мотор - тестер, осциллограф - генератор, газоанализатор, омметр. Компонент является обязательным.
Драйверы ключа защиты программы	Компонент устанавливается для четкого распознания ключа защиты и корректировки его функций.

Рисунок 9

В программе комплекса дополнительно предусмотрен вызов вышних программ: программ сканеров ЭБУ, дополнительных инструментов. После установки программа настраивается на вызов программ и сканеров, используемых совместно с комплексом бортовой диагностики автомобиля.

Стенд для очистки и испытания бензиновых форсунок ДД - 220 предназначен для проверки работы, очистки и проведения испытаний на равномерность расхода топлива бензиновых форсунок системы электронного впрыска топлива двигателей АТС. Стенд позволяет испытывать и очищать одновременно до 8 форсунок с внутренним сопротивлением обмотки катушки системы электронного управления впрыска от 3 до 16 ОМ. Быстрая и эффективная очистка форсунок автомобилей от жирового и механического загрязнения осуществляется в ультразвуковой ванне УЗВ - 1,3. На дне ванны установлены пьезоэлементы, преобразующие подводимую от генератора электроэнергию ультразвуковой частоты в механические колебания дна и стенок ванны и кавитацию в моющем растворе. Очистка производится в водных растворах с добавление технических моющих средств, а также в органических растворителях. Для кавитационно - абразивной обработки изделий допускается применение абразивных порошков с водно-глицериновыми растворами.

Основные технические характеристики стенда:

· диапазон изменения давления, ктс/смІ 0-10

· диапазон расхода жидкости через форсунку, мІ 0-100

· вместимость бака для рабочей жидкости форсунок, л 3,0

· вместимость ванны ультразвуковой очистки, л 1,0

· потребляемая мощность от сети 220 В, 50 Гц 310

Стенд ДД - 220 состоит из 2-х систем:

· системы очистки форсунок от отложений, образующихся внутри форсунок в процессе работы, что приводит к уменьшению расхода, и уменьшению качества распыления топлива форсунок;

· системы испытания форсунок на утечки, расход и качество распыления.

Различные адаптеры позволяют проводить испытания форсунок электронной системы впрыска топлива различных типов и размеров, а также механических форсунок АТС.

Газоанализаторы АВГ - 4 и дымомер АВГ - 1Д

Газоанализаторы АВГ - 4 обеспечивают измерение объемной доли оксидов и диоксидов углерода, диоксидов кислорода, углеводородов (в пересчете на гексан) в выхлопных газах автомобилей с бензиновыми двигателями, температуры масла двигателя и определение коэффициента избытка воздуха по измеренным значениям СО, СО2, О2, и СН.

Дымомеры АВГ - 1Д предназначены для измерения дымности выхлопных газов дизельных двигателей и их температуры масла.

Устаревшее представление, что газоанализаторы служат только для

регулировки и контроля токсичности выхлопных газов, не позволяет многим автомеханикам - диагностам правильно оценить состояние двигателя и систем зажигания. Для опытного автодиагноста газоанализатор АВГ - 4 (4-х компонентный) служит своего рода «глазами» , позволяя «заглянуть» внутрь камер сгорания работающего двигателя и определить, как идет процесс сгорания работающего двигателя и определить, как идет процесс горения топливно - воздушной смеси. Именно от течения этого процесса зависят главные показатели ДВС - мощность и экономичность. От полноты сгорания топливно - воздушной смеси состав выхлопных газов АТС. Основываясь на показателях газоанализатора о количественном содержании компонентов в выхлопных газах, можно произвести необходимые регулировки для получения оптимального соотношения мощности и экономичности, а также оценить состояние клапанов, цилиндропоршневой группы и сделать вывод о необходимости ремонта. Правильно отрегулированные системы топливоподачи и зажигании при исправном двигателе дают минимальный выброс вредных веществ в атмосферу.

Кроме того, приборы АВГ - 4 и АВГ - 1Д обеспечивают возможность измерения и отображения в цифровом виде частоту вращения коленчатого вала ДВС с контактной и бесконтактной одноискровой системой зажигания с высоковольтным распределением.

Стенд контроля и регулировки углов установки колес, монтаж которого запланирован в обозримой перспективе, обеспечит (совместно с другими стендами и приборами КЦД) проведение диагностирования автомобилей практически в полном объеме.

Стандартный вариант стенда для универсального использования:

· техника ССД, 8 датчиков программа измерений под Windows;

· обновление данных - Netspecs;

· 32 - битовое программное обеспечение.

Мультизадачная система обеспечивает одновременную индикацию окон нескольких программ:

· подключение периферийных приборов (например, угломеров ромесс);

· вспомогательные программы для регулирования поперечной тяги и подмоторной рамы;

· банк индивидуальных данных клиентов;

· объемный банк автомобилей (более 5000) с вспомогательными регулировочными рисунками;

· постоянное самотестирование и информация об ошибках;

· объем памяти для прямого ввода данных АТС;

· цветной протокол результатов измерений (формат А4);

· возможность продолжения измерений после прерывания луча;

· ввод и сохранение индивидуальных программ;

· измерение колеи и базы;

· смещение и схождение колес, разность углов поворота на одном экране;

· четкая цветная графика (24 бит);

1.7 Выбор места предоставления услуги

маркетинговый услуга тюнинг автомобиль

1.7.1 Расположение СТО

Приложение 4. Генеральный план расположения сервисного центра

Рисунок 10

1.8 Цель и задачи проекта

Целью данной работы является проектирование сервисного центра по обслуживанию автовладельцев в городе Старая Русса на котором производятся работы по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115.

Для достижения этой цели при выполнении дипломного проекта необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать структуру проектируемого сервисного центра в г. Старая Русса.

2. Разработать структуру управления предприятием.

3. Определить основные параметры проектируемого центра.

4. Разработать услугу по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115.

5. Описать технологический процесс тюнинга подвески автомобиля ВАЗ-2115.

6. Оценить экономическую эффективность проекта.

7. Проанализировать опасные и вредные производственные факторы и предложить мероприятия по обеспечению экологической безопасности спроектированного участка автосервисного центра.

8. Дать экономическое обоснование разработанного проекта.

Раздел 2. Коммуникативная часть

2.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Для обеспечения надежного функционирования предприятия автосервиса по техническому обслуживанию и ремонту АТС необходимо решить ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в первую очередь изучить спрос на услуги путем проведения маркетинговых исследований рынка услуг. Информация о клиентах является ценным активам предприятия, влияющим на его капитализацию, и важным фактором в обеспечении конкурентных преимуществ на рынке.

Поэтому на всех уровнях сервисной организации работы СЦ необходимо внедрять культуру клиентоориентированного ведения бизнеса. Конечная цель сервиса - развитие и поддержание взаимовыгодных и длительных отношений с постоянными клиентами посредством формирования восприятия или высокой потребительской продукта сервисной компании.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры на СЦ принадлежит менеджеру, который может предпринять следующие действия:

- донести до персонала СЦ цели, которых станция планирует достичь;

- регулярно включать вопросы обслуживания клиентов повестку встреч обслуживающего персонала;

- создать систему стимулирования для работников, оказывающих лучший сервис;

- периодически осуществлять контакт с клиентами для выяснения их потребностей;

- реализовывать лучшую практику обслуживания клиентов СЦ;

- упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать работникам философию заботы о клиенте, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;

- отстранять сотрудников от контактов сотрудников с клиентами, если они не обслуживают должным образом.

2.2 Структура управления персоналом

Линейная структура предполагает, что во главе организации и каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке сверху вниз, обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления (например, директор организации, начальник цеха, мастер).