Разработка и совершенствование методов формирования имиджа компании и управления им

ѕ разработать корпоративные стандарты поведения сотрудников пансионата и обеспечить контроль их строго соблюдения персоналом.

ѕ улучшить обратную связь между руководством и сотрудниками. Руководитель должен транслировать миссию предприятия, основные ценностные установки организации/бренда сотрудникам пансионата.

ѕ выбрать средства / каналы оперативного распространения внутрифирменной информации (собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске).

2) Проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников:

ѕ внедрить систему оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования, а также внедрение системы социальных гарантий сотрудникам.

ѕ проводить конкурсы «Лучший сотрудник месяца/ года». Критериями для выбора сотрудников могут стать: обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративных стандартов, достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, благодарности клиентов и др.

3) Улучшение фирменного стиля предприятия:

ѕ ввести фирменную униформу для обслуживающего персонала пансионата, что улучшит внешний вид сотрудников и будет способствовать улучшению визуального имиджа пансионата;

ѕ использовать атрибуты фирменного стиля на всех возможных рекламных носителях (фирменная продукция, должна быть достойного уровня качества -- первый шаг в формировании визуального имиджа компании). Получив визитку или буклет компании, партнер или клиент неосознанно оценивает компанию, решает для себя, насколько она солидна и надежна.

В работе сформулирована миссия и ценности пансионата «Кабардинка», поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа. Также были предложены новые дополнительные услуги (например, прокат роликов и велосипедов, и других спортивных развлечений, что было выявлено в ходе потребительского опроса). Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя.

Слоган: «Пансионат «Кабардинка» -- российский курорт европейского уровня» рекомендуем использовать как ориентир/корпоративный девиз, который, безусловно, обязывает и руководство и весь персонал соответствовать заявленным обещаниям.

Позиционируя себя как «курорт европейского уровня» необходимо сформировать систему сервисного обслуживания (сервисный план) и работать над его эффективной реализацией.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг. Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «КАБАРДИНКА» и улучшить имидж пансионата, благодаря эффективной рекламной деятельности пансионат будет восприниматься как предприятие, предоставляющее отличный отдых с широким спектром дополнительных услуг для полноценного отдыха, развлечений и лечения.

Список использованной литературы

1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. - М.: ИКФ ЭКСМОС, 2002. - 480 с.

2. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №3.- С.12.;

3. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR: пер. с англ. - Спб.: Питер, 2004. - 560 с.

4. Ачкасова В. А., Володина Л. В. Связи с общественностью как социальная инженерия. - СПб: Речь, 2005.? 287 с.

5. Базаров Т. Ю., Еремина Т. Л. Управление персоналом. ? М.: ЮНИТИ, 2011. - 560 с.

6. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. ? СПб.: Питер, 2011. 288 с

7. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 224 с.

8. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: пер. с англ. - М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт: ИНФРА-М, 2003. - 368 с.

9. Деркача А.А., Лаптева Л.Г. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2012 - 640 с.

10. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Б.Л. Еремишина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008- 416с.

11. Звездочкин, Ю. Ю. Имидж-система университета / Ю. Ю. Звездочкин, Б.Ю. Сербиновский; Южный федеральный ун-т. - Новочеркасск: ЮРГТУ (НПИ), 2009. - 266 с.

12. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2007. С. 193.

13. Имамбаев Н. Правильное формирование «правильной» организационной культуры // Управление компанией. . 2004.- №3- С. 54-56

14. Иванова С.В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика, 2010, №4 - 82 с

15. Калигин Н. А. Принципы организационного управления. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 266 с.

16. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Издательство «Инфра-М», 2007. 528 с.

17. Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью. - Спб.: Питер, 2009. - 240 с.

18. Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. - М.: Флинта: МПСИ, 2006 - 168 с.

19. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва //5 звезд. - 2010. - №2 - С. 35.

20. Ланкин В.Е. Учебное пособие для подготовки к государственному итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога по специальности 080111 "МАРКЕТИНГ". - Таганрог: ТРТУ, 2006 - 241 с.

21. Маслов В. М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие. - 2-е изд. - М.: Вузовский учебник, 2008. - 201 с.

22. Матыжев Г.О. Особенности печатных средств массовой информации как товара // Маркетинг в России и за рубежом . 2001. - №3. - С. 68-77.

23. Поцепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. - СПб.: Алетейя, 2011. - 176 с.

24. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехники, психотехнологии. ? М.: Омега-Л, 2007. - 266 с.

25. Понамарев Н. Ф. Связи с общественностью: социально-психологические аспекты: учеб. пособие. - Спб.: Питер, ? 2008. - 208 с.

26. Связи с общественностью: учеб. пособие для вузов / Э. В. Кондратьев, Р. Н. Абрамов; под общ. ред. С. Д. Резника.- 3-е изд.,.- М.: Академ. Проект, 2005. - 432 с.

27. Сейнер Р. Стили поведения менеджеров в конфликтных ситуациях // Вопросы теории и практики управления, 2009. - №3. - 367 с.

28. Титов С. А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 : - СПб, 2004. - 192 c. РГБ ОД, 61:02-8/206-X

29. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 5-17.

30. Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика, 2012. . 317с. - С. 69-70

31. Шепель В. Имиджелогия; секреты личного обаяния. - М., 2009. - С. 142

32. Панфилова А.П. Имидж делового человека. - Знание, ИВЭСЭП; 2007 - 490 с.

33. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2002 - 223с.

34. Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2011 - 704 с.

35. Харитонова Е.В. "Имидж организации - миссия выполнима" // Со-Общение. 2011, № 11 - 88 с.

36. Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М.: Дело, 2003 - 496 с.

37. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. - М.: Добросвет, 2000 - 596с.Электронные источники:

38. Арланцев А. В., Попов Е. В. Синергизм коммуникационного инструментария // Маркетинг в России и за рубежом. Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2001/1/68.html.

39. Ахтямов Т. М., Шкардун В. Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. ? №3. Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/12.shtml.

40. Быстрова Т. Ю. Словарь по имиджеологии. Режим доступа: http://www.taby27.ru.

41. Зачем бизнесу социальная ответственность // Управление компанией. - 2010. ? № 7. Режим доступа: http://www.klerk.ru/boss/?11334.

42. Кирьяшина М. А. Что разуметь под имиджем // Проблемы массовой коммуникации на рубеже тысячелетий : докл. междун. науч.-практ. конф.:http://window.edu.ru/window_catalog/files/r51193/mai_2003_tesis.pdf.

43. Корпоративные мероприятия. Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/taxonomy/term/332.

44. Крылов Н. Поощрение и порицание ? это вам ни хухры-мухры, это ритуалы // Капитал (Москва). - 2007. ? №6. Режим доступа: http://www.hr-hunter.com/lib/practicum.

45. Мориарти С. Связи с общественностью и интегрированная маркетинговая коммуникация: преимущества интеграции: перев. А. Полевая. Режим доступа: http://www.pressclub.host.ru/P_IMK.shtml.

46. A. Parasuraman, Valerie Zeithaml, and Leonard L. Berry, «A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,» Journal of Marketing, Fall 1985, 44

Приложение

ПЕРЕЧЕНЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ЗАО «КАБАРДИНКА»:

· Конференц-зал вместимостью 200 человек, экран, проектор;

· Детский игровой центр, который включает в себя детскую комнату с воспитателем и игровую площадку;

· Водные морские аттракционы, яхта;

· Открытые спортивные площадки;

· Теннисный корт;

· Тренажерный зал;

· Кафе, бары;

· Магазин;

· Индивидуальные сейфы;

· Трансфер (групповой, индивидуальный) - встреча и проводы;

· Обширная экскурсионная программа;

· Охраняемая стоянка.

Любителей активного и семейного отдыха пансионат "Кабардинка" порадует и множеством водных аттракционов и детской площадкой с заботливыми и внимательными воспитателями. Поклонники познавательно-исторических экскурсий, то, как никто другой, сумеете оценить выгодное географическое положение пансионата: отличный шопинг, гигантский аквапарк, дельфинарий, разнообразные экскурсии.

Дополнительно в пансионате проводится лечение по 4 программам:

· Лечение заболеваний периферической нервной системы.

· Лечение заболеваний костно-мышечной системы.

· Лечение заболеваний верхних дыхательных путей и органов дыхания.

· Лечение нарушений обмена веществ и расстройств питания

Анкета

Добрый день! ВЫ - работник пансионата «Кабардинка».

Ваше мнение очень важно для нас!

1. Сколько лет Вы работаете в пансионате «Кабардинка»?

 Меньше года

 1 - 2 года

 2 - 4 года

 4-7 лет

 Более 7 лет

2. Пол:

 Мужской

 Женский

3. Возраст:

 От 18 до 20

 От 20 до 35

 От 35 до 50

 От 50 и выше.

4. Нравится ли Вам ваша работа в пансионате «Кабардинка»?

 Да, нравится

 Нет, не нравится

 Затрудняюсь ответить

5. Считаете ли Вы работу в пансионате своим призванием?

 Безусловно, да

 Наверное, нет

 Затрудняюсь ответить

6. Есть ли у Вас представление о миссии Вашего предприятия?

 Да

 Нет

 Затрудняюсь ответить

7. Есть ли у вашей организации какой-то лозунг или рекламный слоган?

 Да

 Нет

 Не знаю

8. Существует ли в Вашей организации закрепленные письменно правила поведения, стандарты обслуживания гостей?

 Да

 Нет

 Не знаю, не слышал об этом

9. Организуются ли конкурсы лучших работников, поощряются ли лучшие по профессии?

 Да

 Нет

 Не знаю, не слышал об этом

10. Что для Вас является наиболее привлекательным фактором для работы в пансионате «Кабардинка» (можно выделить несколько)?

 Заработная плата

 Благоприятная атмосфера в коллективе

 Комфортные условия на рабочем месте

 Интересная работа

 Возможность реализовать свой творческий потенциал

 Карьерный рост

 Мягкий стиль управления

 Другое___________________________________

11. Удовлетворены ли Вы своей работой в пансионате «Кабардинка»?

 Да Нет

12. Как ВЫ оцениваете моральную/психологическую атмосферу на Вашем предприятии?

 Безусловно, благоприятная

 Пожалуй, благоприятная

 Безусловно, неблагоприятная

 Пожалуй, неблагоприятная

13. Какие корпоративные традиции существуют на Вашем предприятии?

 Совместные праздники

 Корпоративные мероприятия

 Поздравления именинников

 Экскурсии/совместный отдых

 Неформальные встречи/вечеринки

 Другое______________________________

14. Каково Ваше отношение к подобным корпоративным мероприятиям?

 Мне это нравится

 Ничего о них не знаю

 Не принимаю участия в этих мероприятиях

 Они совершенно не нужны

 Их должно быть больше

 Другое_________________________________

15. Часто ли в Вашем коллективе происходят конфликты?

 Да, часто

 Иногда бывают

 Очень редко

16. Какие методы мотивации сотрудников, на Ваш взгляд, были бы наиболее эффективными?

 Моральное поощрение

 Материальное поощрение

 Сочетание морального и материального поощрения

 Социальный пакет

 Затрудняюсь ответить

17. Как лично Вы оцениваете имидж пансионата «Кабардинка»?

 Позитивно

 Нормально

 Слабо выражено

 Негативно

 Другое________________________________

18. Каковы, по Вашему мнению, возможные пути улучшения имиджа «Кабардинка»?

 Лучше освещать деятельность организации в СМИ

 Проводить больше мероприятий

 Расширить тематику мероприятий

 Снизить цены на услуги

 Улучшить качество обслуживания

 Ваш вариант_____________________________________

Спасибо большое за Ваше участие!

Анкета

Добрый день! Если вы отдыхали в пансионате «Кабардинка», просим Вас уделить несколько минут и ответить на наши вопросы.

Ваше мнение очень важно для нас!

1. Что повлияло на Ваш выбор пансионата «Кабардинка» (откуда Вы узнали информацию)?

 Самостоятельно, на сайте в Интернете

 Советы близких и знакомых

 Положительные отзывы других отдыхающих

 Репутация пансионата, приобретенная за годы работы

 Реклама (укажите вид рекламы________________________________________________)

 Другое________________________________________

2. Какие факторы для Вас являются важнейшими при выборе места отдыха - пансионата?

(расположите эти факторы в порядке убывания их важности с помощью цифр: 1,2,3,4, 5, 6, 7 т.е. самый важный -1, менее важный - 2, наименее важный - 7 и т.д.)

 Природа/месторасположение

 Ценовая политика

 Уровень сервиса

 Качество питания

 Комфортность проживания (размещение)

 Лечебная база

 Наличие дополнительных услуг

3. Пол:

 Мужской

 Женский

4. Возраст:

 От 18 до 20

 От 20 до 35

 От 35 до 50

 От 50 и выше.

5. Какой доход Вы имеете в месяц?

 5-10 тыс. руб.;

 10 - 15 тыс. руб.;

 15-20 тыс. руб.;

 20-25 тыс. руб.

 25-30 тыс. руб.

 Свыше 30 тыс. руб.

 Другое_________

6. Вам понравился отдых в пансионате «Кабардинка»?

 Супер, просто восторг

 Да, понравился

 Нормально, средний уровень

 Не понравился

 Очень не понравился

 Другое______________

7. Какие, на Ваш взгляд, главные преимущества пансионата «Кабардинка»?

 Удобное месторасположение/природа

 Соотношение «цена-качество услуг»

 Доступные цены

 Отличный сервис

 Комфортные номера

 Большой выбор дополнительных услуг

 Доброжелательный и профессиональный персонал

 Другое___________________

8. Какие, на Ваш взгляд, главные недостатки пансионата «Кабардинка»?

 Высокие цены/негибкая ценовая политика

 Плохой сервис

 Некомфортные номера

 Плохое питание

 Недоброжелательный и непрофессиональный персонал

 Недостатков нет

 Другое_____________________

9. Оцените уровень качества обслуживания/сервиса в пансионате (по пятибалльной шкале):

 1 балл

 2 балла

 3 балла

 4 балла

 5 баллов

10. Что нужно сделать, по Вашему мнению, чтобы улучшить работу пансионата «Кабардинка»?

Ваш вариант_________________________

11. Как Вы оцениваете имидж пансионата «Кабардинка»?

 Позитивно

 Нормально

 Слабо выражено

 Негативно

 Другое__________________________

12. Каковы, по Вашему мнению, возможные пути улучшения имиджа пансионата «Кабардинка»?

 Лучше освещать деятельность организации в СМИ

 Проводить больше мероприятий/праздников

 Расширить тематику мероприятий

 Снизить цены на услуги

 Улучшить качество обслуживания

 Фирменный стиль организации

 Ваш вариант_________________________

13. Были ли Вы на сайте пансионата «Кабардинка»?

 ДА

 Нет

Размещено на Allbest.ru