Маркетинговое исследования потребителей рынка банковских услуг

В ходе исследования потребительского рынка банковских услуг были получены следующие основные результаты:

• · рассмотрены основные факторы, определяющие поведение и отношения потребителей;
• · изучены основные аспекты проведения маркетингового исследования;
• · рассмотрена система информации в банке;
• · разработана миссия и стратегические ориентиры Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России;
• · проанализирована и оценена внешняя среда деятельности отделения;
• · определены стратегии ОСБ № 8602;
• · проведено маркетинговое исследование потребительского рынка и дан анализ полученным данным;
• · разработаны план маркетинга в банке и политики маркетина в концепции «4P»;
• · составлены план маркетинга и смета затрат и планируемыхфинансовых результатов;
• · определены параметры контроля маркетинговой деятельности в ОСБ № 8602 Сбербанка России.
• Таким образом, можно заключить, что перспективы развития банковских услуг в регионе в целом, и в Абаканском отделении № 8602, в частности довольно обширные. Сбербанк - несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют «лицом» российской банковской системы.
• Рассмотрев теоретически процессы маркетинговой деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка, основываясь на результаты маркетингового исследования потребительского рынка банковских услуг, а также проведя обзор позиции маркетинговой позиции банка на рынке предоставления банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:
• Абаканскому отделению Сбербанка № 8602 необходимо продолжать осуществлять основную цель - создание фундамента для прочных партнерских отношений банка и клиента, выращивать лояльного банку клиента, с которым он начинал, и будет продолжать свой бизнес, посредством политики маркетинговых стратегий. Банку необходимо активно осваивать потенциал территории в ширину, увеличивая продажу банковских продуктов и услуг, а также в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр продуктов и услуг банка, увеличивая получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли.
• Таким образом, развитие бизнеса должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширения их доступности (ценовой, географической, временной).
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• 1. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. - СПб.: Питер, 2006. - 270 с.
• 2. Афанасьев М. П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: «Фин статинформ», 1995. - 187 с.
• 3. Багиев Г., Тарасевич В., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов. - М.: Экономика, 1999. - 458 с.
• 4. Белоусова С. Н., Белоусов А. Г. Маркетинг. 2-ое изд., доп. и перераб. Ростов на/Д.: Феникс, 2003. - 315 с.
• 5. Белявский И. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 507 с.
• 6. Белявский И., Кулагина Г., Коротков А. Статистика рынка товаров и услуг / Под общ. ред. И. Белявского. - М.: Финансы и статистика, 1995. - 218 с.
• 7. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. «Маркетинг»: Учебное пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2002. - 120 с.
• 8. Вествуд Дж. Маркетинговый план. - СПб.: Питер, 2001. - 256 с.
• 9. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. М.: Высшая школа, 1994. - 565 с.
• 10. Котлер Ф. и др. Основы марктенга. 2-е. европ. изд. -- М.: Вильяме, 1999. - 650 с.
• 11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. -- СПб.: Питер, 1998. - 480 с.
• 12. Крылова Г. Д., Соколова М. И. Маркетинг. Теория и практика: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 435 с.
• 13. Крылова Г. Д., Соколова М. М. Практикум по маркетингу: Учебное пособие для вузов / под ред. А. Н. Романова. - М.: Банки и биржи - ЮНИТИ, 1995. - 380 с.
• 14. Маркетинг: общий курс: учебное пособие для студентов вузов / под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. - 2-е изд., испр. - М.: Омега-Л, 2007. - 476 с.
• 15. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников и др.; под ред. А. Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 1996. - 730 с.
• 16. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Экономистъ, 2003. - 568 с.
• 17. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002. - 295 с.
• 18. Портер М. Международная конкуренция / пер. с англ. - М.: Международные отношения, 1993. - 387 с.
• 19. Философова Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учеб. пособие для студентов вузов / Т.Г. Философова, В.А. Быков; под ред. Т.Г. Философовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 271 с.
• 20. Феоктистова Е.М. Краснюк И.Н. Маркетинг: теория и практика. М.: Высшая школа, 1993. - 325 с.
• ПРИЛОЖЕНИЯ
• Приложение 1
• Рис.1. Управление конкурентной позицией банка на рынке
• Приложение 2
• Рис.2. Основные конкурентные стратегии
• Приложение 3

Анкета

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.

1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? _________

2. Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?

прием коммунальных платежей банковские карты

услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств ф/лиц

выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой

получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами

розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи «Клиент-Сбербанк»

операции с ценными бумагами

3. До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков? Если Вы ответили «нет», то перейдите к вопросу № 6

да нет

4. Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Банк Хакасии Кедр

ХМБ Москва.Центр

Росбанк Банк МДМ

ЦАБ Россельхозбанк

5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?

более удобное месторасположение

более хорошее отношение к клиентам

более надежный банк

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама

неудовлетворенность контактами с прежними банками

без особых причин

6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид работников банка 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

7. Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?

да нет

8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?

да затрудняюсь ответить

нет

9. Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?

средства массовой информации рекламная рассылка

информационные стенды другой способ

консультация специалиста

10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и решить Вашу проблему?

да проблемных ситуаций не возникало

нет затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

11. Ваш пол?

муж жен

12. Ваш возраст?

до 25 лет 46-55 лет

25-36 лет 56-65 лет

37-45 лет более 65 лет

13. Ваше образование?

начальное незаконченное высшее

среднее высшее

среднее специальное имею ученую степень

14. Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:

промышленность бытовое обслуживание

строительство здравоохранение

транспорт образование, наука, культура

торговля, общественное питание финансы, кредит, страхование

связь управление

ЖКХ другая отрасль

15. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.

2001 - 3000 руб. 10001 - 15000 руб.

3001 - 5000 руб. 15001 - 20000 руб.

5001 - 7000 руб. более 20000 руб.

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!