Главная
База знаний "Allbest"
Маркетинг, реклама и торговля
Организация деятельности PR–службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства
Организация деятельности PR–службы на примере коммерческой организации ООО "Флагман", предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства
Анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Понятие и основные функции PR службы, актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере. Выделение основных направлений деятельности PR.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.01.2009 |
| Размер файла | 88,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
· Созданием и укреплением имиджа не только предоставляемых услуг, но и фирмы в целом[3.C.110].
Важно так же формирование представления об организации, которая способна надежно обслуживать потребителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременно выполнит свое обязательство.
Однако, эффективно произведенные и даже успешно реализуемые услуги, не всегда могут обеспечить желаемый и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которые проявляются отношением к фирме окружающего ее мира - покупателями, поставщиками, органами власти.
Поскольку благополучие организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства зависит от отношения к ним партнеров, поставщиков коммунальных ресурсов, потребителей, общества в целом, то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение часто определяется представлением об организации, то есть ее имиджем. Следовательно, работа над имиджем организации, является основным из направлений деятельности PR отдела.
Имидж организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства - это образ предприятия который складывается у целевой аудитории аудитории.
Даже если предприятие не занимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения, но уже стихийно и, может быть, во вред.
Имидж всегда политически, экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.
Так, около трех десятков лет назад, в советской России сложился отрицательный образ «пьяного сантехника», который сформировался в стойкий стереотип. Обслуживание население в настоящее время происходит на более качественном уровне, но данный образ настолько закрепился в умах людей, что население часто возвращается к данным стереотипам, не веря, что такое обслуживание давно ликвидировано. Данный пример является показателем стихийно складывающегося имиджа и, к сожалению, отрицательного.
Создание положительного имиджа и высокой репутации организации обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является, конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и ее социальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать, что хотя главная цель организации состоит в развитии деятельности получения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества, а именно обеспечение населения жилищно-коммунальными благами.
Для достижения указанной цели важно проведение различных мер, к которым относятся:
· Периодическое обнародование отчетов о деятельности фирмы, в какие периоды какая деятельность ведется и какие получены результаты;
· Налаживание взаимоотношений с потребителями, путем проведения телефонного опроса уполномоченных представителей жильцов многоквартирного дома;
· Публикации соответствующих некоммерческих статей и распространение телевизионных роликов о данной деятельности организации;
Одним из средств формирования имиджа предприятия является разработка фирменного стиля. Он составляет часть коммуникационной политики и помогает создавать представление о услугах фирмы и лучше его запоминать.
К основным объектам фирменного стиля в организации жилищно-коммунального хозяйства относятся: деловая документация фирмы бланки, вся деловая переписка ведется на специально изготовленных бланках с логотипом фирмы. В качестве печатной рекламы используются листовки, которые изготавливаются в фирменной цветовой гамме. Одним из самых важных элементов фирменного стиля является спецодежда и оформление фирменного транспорта, данный элемент активно воспринимается потребителями жилищно-коммунальных услуг, так как в большинстве случаев они встречаются непосредственно с обслуживающим персоналом, а не с информационно - техническими работниками. Так же используются элементы наружной рекламы, чаще всего это использование вывесок участков и подразделений предприятия[12.C 158].
Таким образом, деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сфере представляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляет множество направлений в работе и имеет свои особенности.
Сфера жилищно-коммунального хозяйства, имея свои особенности в работе, это работа с определенным кругом общественности -клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые имеют определенные запросы к организации, предполагает наличие собственной службы по связям с общественностью. Это определяется тем, что сотрудники собственного PR отдела, являются частью организации и решают проблемы потребителей адресно и конкретно. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободно передвигаться по территории предприятий и их подразделений, что благотворно влияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки для благоприятных условий общения в коллективе.
Для ведения деятельности по основным направлениям, PR специалисту необходима четкая организационная структура, это и гибкость выполнения функций, то есть «взаимозаменяемость», максимальное использование оргтехники, сплоченной команды.
Основные направления деятельности PR отдела подразделяются на внешние и внутренние. Внутренние направления деятельности это направления менеджмента - управления организацией и направление маркетинга - продвижение услуг на рынке коммунальных услуг. Менеджмент организации с точки зрения PR отдела это управление корпоративной культурой, прием новых сотрудников в организацию, осуществление внутрифирменных коммуникаций, работа с обращениями вышестоящих и нижестоящих сотрудников организации друг к другу с различными вопросами. Маркетинг организации с точки зрения PR отдела это организация последовательных действий по осуществлению продвижения услуг на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Подводя итоги по главе, мы можем определить, что понятие PR службы представляет функцию управления, оперируя которой при разработке политики следует учитывать требования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики.
Основные функции PR отдела коммерческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляют собой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребительском рынке.
Основные функции PR-отдела коммерческой организации достижение эффективности работы организации, как внутри организации так и во внешней среде.
Основные функции PR отдела коммерческой организации и организации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляют собой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации, по продвижению ее на потребительском рынке.
Нужно отметить, что внедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR отдела бесспорно. Для решения многих задач в организации жилищно-коммунального хозяйства, требуется организация качественно новых уровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративного имиджа необходима организация нового вида деятельности - связей с общественностью.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR - СЛУЖБЫ ООО «ФЛАГМАН»
2.1. Характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» является предприятием среднего бизнеса в городе Сарапуле. Предприятие предоставляет услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства, а именно: ремонт и обслуживание коммуникационных систем многоквартирных домов, горячего, холодного водоснабжения, отопления, уборка придомовых территорий. Предприятие обслуживает многоквартирные дома районов города: «Советская», «Песьянка», «Дачный», «Поворот». Всего на обслуживании находится 110 домов представляющих собой совокупность домов муниципальной собственности, Товариществ собственников жилья, жилищных кооперативов. В каждом обслуживаемом районе города находится слесарный участок, который проводит все работы на закрепленной за ним территории.
Фирма учреждена в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Учредителями организации являются физические лица. ООО «Флагман» зарегистрировано в 2004 году. Главный офис предприятия расположен по адресу: город Сарапул, ул. Интернациональная, д. 55а. Общество учреждено на неограниченный срок деятельности.
В своей работе предприятие руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28.08.1997г., Закон Российской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществах собственников жилья», срок действия которого истек 28.02.2005г., Закон об основах Федеральной жилищной политики», Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г.
Общие положения «Правил» гласят, что: «Настоящие Правила регулируют отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг, устанавливают их права и обязанности, ответственность, а также порядок контроля качества предоставления коммунальных услуг, порядок определения размера платы за коммунальные услуги с использованием приборов учета и при их отсутствии, порядок перерасчета размера платы за отдельные виды коммунальных услуг в период временного отсутствия граждан в занимаемом жилом помещении и порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность.» [38.C. 21 ]
В период ознакомления с новым жилищным кодексом Российской Федерации, перед вступлением закона в силу возникли трудности. Имея в виду то, что жители-собственники квартир многоквартирных домов получили право управлять домом самостоятельно, не прибегая к помощи Муниципального Учреждения Управления Заказчика по «Жилищно-коммунальному хозяйству города Сарапула», у служб, предоставляющих услуги в этой сфере, возникла потребность искать клиентов самостоятельно, и как следствие, более активно работать с населением. Дело в том, что распределение домов для обслуживания происходило с помощью Управления Заказчика по ЖКХ. А возможность выбирать самостоятельно жителями многоквартирных домов обслуживающую организацию создало условия конкуренции в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства.
Еще одной важной проблемой, возникшей в связи с вступлением нового жилищного кодекса, стало информационное «голодание» населения. Существенные изменения закона привели к тому, что население перестало понимать политику Управления Заказчика, обслуживающих организаций, уполномоченных представителей жильцов многоквартирных домов, которые, в свою очередь, принимали на себя ответственность проведения, например, голосования и не всегда могли объяснить некоторые действия.
PR - служба в организации жилищно-коммунального хозяйства выполняет функции посредника между потребителями коммунальных услуг, обслуживающей организацией и поставщиками этих услуг. Разъяснительная работа, информационная поддержка, ведение переговоров, установление и налаживание контактов с населением и другие направления стали специфическими особенностями направлений деятельности PR службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» является предприятием, обслуживания в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предприятие организовано в 2004 году, но на современном этапе, в связи со сложившейся ситуацией в жилищно-коммунальном хозяйстве, существует много проблем взаимодействия с целевой аудиторией. Потребители получили «свободу выбора» обслуживающей организации, чем создали конкурентную борьбу обслуживающих организаций «за клиента».
Так же в связи с вступлением в силу нового Жилищного Кодекса у населения города Сарапула, стало возникать много вопросов о предоставлении коммунальных услуг, об управлении многоквартирным домом и т.п.
Возникшие проблемы конкуренции и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, и управления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, что требуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительные функции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в данной жилищной среде - PR-службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
2.2. Основные подходы формирования PR-службы на ООО «Флагман»
Одним из самых важных направлений деятельности впервые образующейся PR-службы предприятия является разработка основополагающих документов. Данные документы представляют работу PR-службы как единое целое, подчиненное структуре конструктивных действий. Такими документами являются, в первую очередь: функциональные и должностные обязанности PR-специалиста (ПРИЛОЖЕНИЕ 1),
Рассмотрим коротко основные положения данного документа ООО «Флагман» PR-менеджер относится к категории руководителей.
Как правило, на должность PR -менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (гуманитарное), опыт работы в рекламной сфере, по связям с общественностью и средствами массовой информации, а так же иметь опыт проведения PR -мероприятий.
PR-менеджер должен знать основы рыночной экономики, предпринимательства и самое главное жилищно-коммунальное хозяйство города Сарапула. Данные основополагающие понятия являются основными для разработки реализации программы PR - мероприятий.
Принципы и методы организации и планирования, PR - кампаний дают возможность планировать действия по связям с общественностью без посторонней помощи.
PR менеджер ООО «Флагман» реализует в своей работе основные направления деятельности по связям с общественностью и средствами массовой информации. Так как спецификой предприятия является то, то в ООО «Флагман» количество сотрудников не превышает ста человек, и как следствие в штате коллектива требуется только единственный специалист по связям с общественностью, который будет выполнять все функции.
Основными направлениями деятельности специалиста по связям с общественностью ООО «Флагман» является:
- общение с представителями общественности и средствами массовой информации для эффективного взаимодействия данных структур;
- планирование мероприятий по формированию или корректированию имиджа корпоративной культуры предприятия ООО «Флагман»;
- разработка плана проведения PR - кампании,
- организация подготовки пресс-релизов о деятельности предприятия, корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности предприятия для средств массовой информации,
- анализ социальных, экономических и политических аспектов жизни общества, разработка прогнозов на будущее и заблаговременное выявление неблагоприятных тенденций.
- анализ эффективности проведенных PR-кампаний.
- обобщение, анализ и доведения до сведения руководства предприятия материалы средств массовой информации об услугах ООО «Флагман»,.
Таким образом, основные направления деятельности PR -менеджера ООО «Флагман» включают в себя всю систему мероприятий связей с общественностью. Этот специалист подчиняется непосредственно директору организации и несет ответственность за принятые решения лично.
Так как специалист по связям с общественностью является единственным представителем, не имеющим коллег даже по смежной специальности в организации, в его обязанности так же входит предоставление планов и отчетов PR деятельности. Таким образом, перед тем как начать осуществление прямых обязанностей на фирме, необходимо выработать систему предоставления планов и отчетов непосредственному начальнику. Обязательным условием здесь является предоставление ежемесячных, ежеквартальных и годовых отчетов о деятельности. А так же планов работы на следующие месяцы и, соответственно, квартальных и годовых планов.
Так же документами для реализации основных направлений деятельности PR -служб, при работе со средствами массовой информации являются медиакарты. Медиакарты, это перечень основных взаимодействующих субъектов средств массовой информации. Представляет собой каталог карт, которые несут информацию о различных организациях, с которыми взаимодействуют PR-службы. Совокупность средств массовой информации города Сарапула представляет собой газетные издания, радиовещательные организации, рекламные агентства, телевидение и каждая организация имеет полное юридическое название, свой адрес, структурные подразделения, номера телефонов, факсов, ISQ, электронные почтовые ящики и другое.
Данная картотека позволяет легко ориентироваться в информационном пространстве, быстро находить нужный контакт, и в итоге конструктивно решать вопросы организации PR деятельности на предприятии.
Выбраны основные мероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман».
Реализация программы PR мероприятий начинается с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разделение на этапы происходит по временам года, так как проведение жилищно-коммунальных работ службой обосновывается сезонными изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летние подготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационную работу относительно основной деятельности предприятия и ориентируется на запросы потребителей.
Использование направления деятельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджа организации проходило по этим направлениям в период с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007года, с использованием данных средств информирования.
В качестве проведения мероприятий внутренних функций PR- служба ООО «Флагман» в первую очередь выделила такое направление работы, как опрос мастеров участков, с целью выявления проблем общения, взаимодействия внутри коллектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством. Данное направление деятельности являет собой обширную часть работы по связям с общественностью. Подробнее это направление деятельности рассмотрено в следующей главе.
Таким образом, основные направления деятельности PR-службы ООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с представителями массовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной документации руководству предприятия и другие. Так же обязательно составление медиакарт для полноценной работы PR специалиста.
2.3. Разработка реализации программы PR - мероприятий на 2007 год для ООО «Флагман»
Под программой PR - мероприятий для ООО «Флагман» данная дипломная работа подразумевает комплекс логически взаимосвязанных и реализуемых в определенной последовательности акций и мероприятий с целью изменения в нужном направлении поведения потребителей коммунальных услуг общественности, с целью решения конкретных маркетинговых проблем. То есть увеличением числа клиентов, улучшением психологического восприятия производимых работ частной организацией, не зависящей от государственных структур.
Традиционно разработку подобных программ увязывают с общей стратегией коммерческой структуры на рынке, и в нашем случае программа несет в себе отпечаток коммерческой работы предприятия.
Коммерческий успех ООО «Флагман» напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественности, потребителей и средств массовой информации.
Объективной потребностью в разработке программы PR- мероприятий для ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства стала вызвана целым рядом различных факторов:
· Необходимость создания и поддержания привлекательного корпоративного имиджа ООО «Флагман»;
· Принятие ООО «Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемов обслуживания;
· Появление качественно новых условий предоставления услуг ЖКХ, связанных вводом в действие нового Жилищного Кодекса РФ;
· Необходимость улучшить и сделать более привлекательной деловую репутацию ООО «Флагман»;
· Необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
· Выход на рынок новых компаний данной сферы, что предполагает более жесткие условия конкуренции
· Организация и проведение специальных акций.
· Развитие отношений с персоналом: предотвращение трудовых конфликтов, воспитание духа единой команды, единой корпоративной культуры
При разработке и реализации программы мероприятий ООО «Флагман» мы попытались выделить 4 ключевых этапа: исследование проблемы; разработка стратегии и тактики; реализация мероприятий; оценка эффективности и внесение корректировок.
Исследование проблем с целью разработки программы мероприятий основное внимание мы попытались уделить оценке сложившейся проблемной ситуации. Таковой является конкурентная борьба предприятий в сфере ЖКХ, а так же плохая информированность населения о деятельности, полномочиях, правах и обязанностях организации.
Историей возникновения проблемы стало внедрение в работу нового Жилищного Кодекса, который и привел к вышеупомянутым последствиям. Предоставление жилищно-коммунальных услуг перешло в руки частных организаций. Произошло разделения деятельности управления жилищными ресурсами и предоставление услуг в сфере ЖКХ.
Анализируя данную проблемную ситуацию мы сможем сконструировать вероятные представления для организации, представить «худший вариант». Это может быть полное непонимание политики фирмы, незнание границ полномочий обслуживающей организации и как возможный вариант - отказ от услуг, что крайне нежелательно для организации.
Таким образом, проведение данного анализа в текущей ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве города позволила конструктивно подойти к вопросу разработки и реализации целостной программы.
Программа мероприятий по организации деятельности PR- службы ООО «Флагман» по продолжительности является долгосрочной, то есть ее продолжительность 12 месяцев. Это обусловлено тем, что работа по изменению настроений целевой аудитории, а так же общественности носит планомерный длительный характер.
Масштаб разработанной программы носит внутрикорпоративный, местный и городской характер, так как направления работы так же имеют внутренний характер и работа с внешней средой. Требуется работать с внутренней общественностью и с внешней.
Ключевым фактором, определившим характер программы является характер среды, в которой работает организация, она является нейтральной, так как отношение населения к деятельности обуславливается еще и отношением состава сотрудников, оно является очень вялым и не заинтересовывает ни одну сторону.
Разработка стратегии и тактики происходит на основе результатов, полученных от исследования задач. Здесь мы определим наиболее важные параметры программы: главная тема, целевые аудитории, основные источники информации в связях с общественностью.
Главная тема программы - это позиционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, как предприятия качественного обслуживания. Специальным лозунгом программы было выбрано выражение «Круглый год с «Флагман»! По сути, лозунг PR - программы совпадает с главным корпоративным лозунгом. Основной акцент здесь сделан на услуги, то есть: «мы готовы работать, с вами 24 часа в сутки 365 дней в году.
Ключевым фактором, определившим подбор конкретных PR акций и целевых СМИ при разработке программы стали основные направления PR деятельности и структура целевых аудиторий.
Целевые аудитории, на которые будет направлена вся информационно-коммуникационная деятельность компании охватывают:
- внешние целевые аудитории- клиенты, конкуренты, журналисты
- внутренние целевые аудитории - персонал организации.
Так же учитывая специфику целевой группы - населения города Сарапула, пользующееся и интересующиеся услугами жилищно-коммунального хозяйства в разработке программы организации PR деятельности, мы создали базу данных целевых СМИ города Сарапула и выбрали каналы коммуникаций, которые эффективно выходят на эти аудитории, доносят до них необходимую информацию и могут изменить их поведение в нужном направлении.
Такими целевыми СМИ в городе Сарапуле, являются газеты:
«Красное Прикамье» - газета Муниципального Образования «Город Сарапул», утверждена Администрацией города, находится на городском бюджете. В газете печатаются общегородские новости, политические новости, Постановления Главы Администрации и др. официальные документы. Ориентирована на население среднего возраста.
«Регион Удмуртия» - газета распространяющаяся бесплатно в городе Сарапуле, имеющая общее направление - жилищно-коммунальная политика города, городское хозяйство;
«Южная Столица» - частная газета. Направленность - общие городские новости, информация часто бывает недостоверной, носит характер «слухов». Газета ориентирована на юношество и молодежь.
«Заводчанин» газета Сарапульского радиозавода. Распространяется на территории завода. Освещает масштабные общегородские мероприятия, а так же жизнь заводчан, основная деятельность, производственная деятельность, кадровые перестановки. Особенностями данного издания для сферы PR ООО «Флагман» является:
1. Расположение завода на обслуживаемой территории, то есть новости ЖКХ актуальны и на территории завода;
2. Основное население обслуживаемых округов ООО «Флагман» являются работниками данной организации;
3. Некоторые сотрудники ОАО «СРЗ» являются членами семей работников предприятия ООО «Флагман», то есть, возможно, распространение информации внутри завода по дополнительным каналам.
Так же специализированным каналом коммуникации, в городском масштабе очень действенной является распечатка информационных сообщений на расчетных листах (расчетный лист, это ежемесячная квитанция, которая имеет своей основной целью донести информацию о платежах потребителей коммунальных услуг). Как дополнение к основной цели, распечатка информационных сообщений происходит на обороте расчетного листа.
Каналами коммуникации так же мы можем назвать телевидение и радиовещание. Охарактеризуем их:
«5 Океан» - местное телевидение, освещается городская жизнь, основные мероприятия, работа городских коммунальных служб и другие.
Из радиовещания популярными каналами у населения города целевой аудитории являются:
«Авторадио-Сарапул» - местное радио на данном канале распространяет новости по определенному временному графику выхода. Новости часто не несут официальной направленности.
«Моя Удмуртия -Сарапул» - муниципальные новости, содержат официальный характер.
Другие радиостанции, вещающие в местном масштабе - «Русское радио - Сарапул», «Dfm - Сарапул», «Вулкан - fm», имеют специфические особенности и свою целевую аудиторию. Особенностями является, что данные каналы несут развлекательный характер, в эфире транслируются развлекательно- поздравительные программы, реклама. Целевая аудитория, это молодежь, подростки, юношество ориентированные на развлекательные темы.
Для того, чтобы охватить широкие слои потребителей и обеспечить крупномасштабную информационную поддержку, мы задействовали одновременно такие средства массовой информации - «Красное Прикамье», «Южная Столица», «Регион Удмуртия», в качестве профессиональных и специализированных СМИ мы выбрали профессиональное издание ОАО «Сарапульский Радиозавод», «Заводчанин».
Местное телевидение и радио вопреки общепризнанной лидирующей позиции, как источника информации, в городском масштабе не имеют высоких рейтингов, таких как имеет муниципальная городская газета.
Следующим шагом в организации деятельности PR - службы ООО «Флагман» является подбор взаимосвязанных мероприятий или акций в рамках основных направлений деятельности работы PR службы, которые необходимо принять в рамках программы для обеспечения наибольшего охвата целевых аудиторий и для достижения поставленных стратегических целей.
Имея в виду специфику предприятия - жилищно-коммунальную сферу, можно сказать, что в информационном поле не всегда хватает серьезных новостных поводов, поэтому мы используем специальные PR-мероприятия, призванные искусственно создать эффективную новость, способную дополнительно привлечь внимание СМИ и целевых аудиторий к деятельности ООО «Флагман». Из таких мероприятий мы выбрали:
· Организация празднования 3-х летнего «юбилея» фирмы со дня организации;
· Объявление конкурсов, а именно в весенний период -субботники «Лучший двор - самый красивый», в зимний период «Лучший двор - постройка детских городков»;
· Проведение специального праздника в округе - как завершающего этапа по реализации PR программы деятельности ООО «Флагман».
Таким образом, разработка стратегии и тактики является основным и очень важным этапом разработки реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман». На этом этапе четко прорабатываются тема всей программы - это позиционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, как организации качественного обслуживания. Основными ключевыми факторами в работе явились основные направления деятельности PR службы и структура целевых аудиторий.
Выбраны основные мероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман».
Программа реализуется с 01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разбиение этапов будет происходить по временам года, так как проведение некоторых работ службой обосновывается сезонными изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летние подготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационную работу относительно основной деятельности предприятия и ориентируется на запросы потребителей.
Использование направления деятельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджа организации проходило по данным направлениям и с использованием данных средств информирования.
Первое информационное мероприятие, которое проводилось с населением, это распространение рекламно-информационных листовок о деятельности ООО «Флагман». В данной листовке указывались основные виды деятельности предприятия и оказываемые услуги. Так же основной информацией были указанные телефоны и адреса слесарных участков, адрес и телефон основного офиса предприятия. Данные листовки были изготовлены в количестве десяти тысяч штук и распространены через почтовые ящики на обслуживаемой территории.
Первые мероприятия, которые освещаются PR-службой это уборка снега, очистка крыш от снега (март). Информирование о предстоящих мероприятиях происходит через подъездные афиши. К 23 (Православная Пасха) апреля приурочивается весенний месячник по уборке придомовых территорий. Проводится конкурс «Лучший двор - самый красивый» Районы делятся по секторам, выдается инвентарь, происходит уборка территорий, ответственными лицами выступают уполномоченные представители жильцов многоквартирных домов. В мае население обслуживаемых округов предупреждается об отключении отопления посредством размещения информации на обороте расчетных листов.
Так же в этот период организовывается конкурс на лучший двор, клумбу и т.п. Для этого мероприятия и для последующих из числа активных председателей Товариществ собственников жилья, уполномоченных представителей собственников жилья многоквартирных домов выбираются компетентное жюри, для оценки работы ООО «Флагман», а так же оценки работы жителей секторов.
Объявляется так же, что за самую активную работу по благоустройству территорий жители будут награждены, в качестве приза организаторы устанавливают детский городок на придомовой территории. После того, как жители узнают об этом условии, их активность повышается.
Важным условием отбора компетентного жюри для обсуждения конкурсов является то, что жюри будет работать в «данной области» в течение всей программы, то есть на 1 год. Данная информация располагается на подъездных афишах. Критерий отбора жюри, по одному человеку от каждого многоквартирного дома.
После проведенных мероприятий требуется проведение беседы с компетентным жюри о количестве жителей, пришедших на уборку, как происходит работа ООО «Флагман» и т.п.
Итоги данного мероприятия подводятся через целевые СМИ. Так же через СМИ рассылается пресс-релиз об отключении отопления, лучше по графику отключений.
«Лето с «Флагман». Лето для организации жилищно-коммунального характера характеризуется основными производственными нагрузками. Капитальные и косметические ремонты, замена ветхих систем горячего и холодного водоснабжения и другие. Цель этого этапа PR-службы своевременно информировать население о данной деятельности, через СМИ, посредством рассылки пресс-релизов, бэк-граундов, так же использование ресурса расчетных листов.
Во время летнего периода проводятся собрания с уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, проводится беседа о качестве проделанной работы, оценивание работы ООО «Флагман».
Об итогах лета подготовлен видеоролик для телевидения, где рассказывается об итогах капитальных ремонтов, о всей проведенных работах ООО «Флагман».
«Осень с Флагман». С началом осеннего периода ООО «Флагман» представил новое направление информационной деятельности. В первую декаду сентября по бегущей строке на телеканале «5 Океан» «прокручивалось» сообщение об открытии горячей телефонной линии. Данная услуга позволяла обсудить все волнующие вопросы населения обслуживаемых округов непосредственно с директором предприятия. Данная услуга предоставлялась по понедельникам с 10.00 ч. до 12.00 ч. еженедельно.
В сентябре начинается подготовка к осенне-зимнему периоду, целевая аудитория информируется через расчетные листы о планируемых мероприятиях ООО «Флагман». В расчетных листах за октябрь печатается план включения отопления в многоквартирных домах. В ноябре описываются итоги осени через целевые СМИ, в том числе сюжет на телевидение о проведенных работах, отзывы жителей обслуживаемых районов о работе ООО «Флагман».
«Зима с Флагманом». Зимний период как остальные начинается с информирования населения о запланированных работах через подъездные афиши. Здесь же упоминается о проведении конкурса «Лучший двор - постройка детских городков». В конкурсе участвуют организованные ответственным жюри команды - семейные, команды секторов и другие. Данное мероприятие - специальное PR-мероприятие, оно является информационным поводом привлечения внимания населения к деятельности ООО «Флагман». Мероприятие освещается в СМИ. В январе происходит освещение деятельности через расчетные листы - уборка придомовых территорий, снега с крыш и другие.
Февраль ознаменован специальными мероприятием - «Днем Домовенка». Данное мероприятие приурочено к заключительному этапу проведения информационной программы для населения, здесь проводится встреча с уполномоченными представителями и обсуждаются результаты информационной деятельности: «увеличилось ли количество информации о предприятии?», «как изменилось отношение к деятельности ООО «Флагман»?, «стоит ли продолжать данную деятельность, или сменить информационное направление?» и т.п.
Таким образом, формирование имиджа организации, как основного направления деятельности PR - службы ООО «Флагман» происходило в работе с населением, основной целевой аудиторией. Главной целью данного направления работы было проинформировать целевые аудитории о том, что организация активно действует в современных условиях.
Далее в работе хотелось бы рассмотреть такой аспект деятельности, как работа с председателями ТСЖ, уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамках реализации программы PR - мероприятий ООО «Флагман»
Целью данного направления является необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
Первоначальным этапом в данной деятельности стало составление реестра основных видов деятельности предприятия. Здесь же были представлены пригласительные письма с описанием условий работы с организацией ООО «Флагман». В реестре указаны сроки предоставления услуг, цены, а так же условия скидок при заказе комплекса услуг ООО «Флагман». Данная деятельность проводилась непосредственно менеджером по связям с общественностью Ямщиковой К. В. Целевой аудиторией по данной деятельности стали дома обслуживаемых территорий, клиенты организации, так же «новоиспеченные» Товарищества собственников жилья, которые еще не определились с выбором обслуживающей организации, а так же ТСЖ, которые не являются клиентами нашей организации. Сотрудничество с ООО «Флагман» стало бы оптимальным решением для развития структуры организации, так как ООО «Флагман», к тому времени, принял новую маркетинговую стратегию закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемов обслуживания.
Данные письма были лично вручены всем адресатам - (83 чел. ( 100%)). Положительные ответы по данным письмам мы получили в течение месяца от (51 чел. (61%)) председателя ТСЖ и уполномоченных представителей.
Еще одним методом работы было выбрано проведение конференции для председателей ТСЖ - «Инновации управления товариществами собственников жилья». (ПРИЛОЖЕНИЕ № 2). В которой рассматриваются вопросы нововведений в работе Товариществ собственников жилья, а так же рассматриваются основные вопросы порядка предоставления коммунальных услуг населению. Мероприятие проводилось в период со 02 октября по 17 октября.
Данная программа разработана менеджером по связям с общественностью ООО «Флагман» Ямщиковой К. В.
Таким образом, работа с председателями ТСЖ, уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамках реализации программы PR - мероприятий ООО «Флагман» является эффективным звеном деятельности PR.
В качестве проведения мероприятий внутреннего характера, PR- служба ООО «Флагман», в первую очередь, выделила такое направление работы как опрос мастеров участков с целью выявления проблем общения, взаимодействия внутри коллектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством.
В качестве главного критерия анализа анкет был выявлен показатель, характеризующий число ответивших респондентов по тому или иному вопросу от общего числа анкетируемых.
Проведение опроса состояло из четырех основных этапов:
1. анализ выборки;
2. подготовка анкеты;
3. заполнение респондентами анкеты;
4. оценка результатов.
Использовался полузакрытый вариант вопросов, в котором оставляется место для дополнительных замечаний и комментариев.
Опрос проводился анонимно. 28 Апреля в 16.15 во время оперативки, в ООО «Флагман», в опросе принимало участие 19 человек, остальные по каким-либо причинам не смогли присутствовать.
Проведенный опрос выявил следующие результаты. Опрос включал в себя несколько групп вопросов, которые раскрывали разные стороны работы, общего взаимодействия коллектива:
1. психологический климат
2. общение внутри коллектива
3. общение с клиентами
4. отношение к профессионализму
5. отношение к объемам работы
6. общение с подчиненными
7. общение с начальством
8. отношение к деньгам
Психологический климат в коллективе благоприятный, в большинстве случаев коллегам комфортно и приятно находится в коллективе, за исключением некоторых «шероховатостей». Проблемы недопонимания сглаживаются оптимизмом сотрудников.
Общение внутри коллектива в основном проходит «гладко» судя по ответам, иногда случаются конфликты, которые не несут глубоких проблем во взаимопонимании коллег.
Работа с клиентами- важный аспект деятельности любого работника нашего производства, положение усугубляется тем, что производственная деятельность- сервисная и общение с клиентами это главная задача мастеров.
Таким образом, можно сделать определенные выводы по опросу с точки зрения взаимодействия внутри коллектива: теплая атмосфера, коллеги хорошо общаются, при возникновений трудностей находят компромисс, распределение нагрузки рабочего дня не самая высокая, все успевают. Работа с клиентами проходит не эффективно, происходят частые конфликты.
Степень доверия коллективу высокая, это предполагает хороший психологический климат.
После рассмотрения основных выводов опроса мы можем внести некоторые коррективы: это использование карточки личного времени, первостепенное планирование самых важных дел, дел средней важности, и далее рутинных. Важный аспект работы - обучение работы с клиентами.
По итогам проведенного анкетного опроса среди коллег ООО «Флагман» были сделаны выводы о том, что одной из проблем в трудовом процессе персонала на участках, являются взаимоотношения с клиентами, а так же внутри коллектива.
Было принято решение о проведении обучающего семинара внутри коллектива.
В связи с тем, что коллектив неоднороден, выполняются разные работы на разных участках, рекомендуется проведение семинара по группам. Так же методика проведения семинара предполагает количество участников не превышающее 25-30 человек.
1 группа - участки «Дачный», «Поворот», «Советская»;
2 группа - мастера, ИТР.
3 группа - участок «Песьянка».
Семинар рекомендуется проводить в выходной день, в виду нескольких причин:
· невозможно собрать всю группу в рабочий день;
· длительность семинара 1,5 - 2 часа, в это время участники семинара не должны отвлекаться на посторонние вопросы;
· семинар предполагает психологическую работу, работу в группах, участие в ролевых играх, релаксацию, что невозможно в рабочее время.
· Обучающие семинары не должны нарушать производственный процесс.
Так же, летний период не лучшее время для проведения семинара, к тому же в выходной, причин множество: отпуска, садово-огородный период. Как следствие - неявка на семинар, невключенная работа группы, нервозность. Как показал опыт, семинар необходимо осуществлять в рамках осеннего периода, когда все самые важные и срочные работы по подключению отопления, запланированным ремонтам.
В качестве стимула для посещения этого семинара для работников выступило условие, что посещение данного мероприятия будет являться дополнительным баллом для прохождения аттестации в ООО «Флагман»
Таким образом, внутренние направления деятельности работы с трудовым коллективом учтены в работе PR-службы предприятия.
После проведения программы PR мероприятий заключительным этапом является анализ оценки эффективности. Рассматривая эффективность реализации программы по количественным признакам, мы можем сказать, что в начале разработки программы на обслуживании ООО «Флагман» состояло 110 домов, через год работы присоединились еще 15 домов. То есть предприятие вышло на новые рынки, и в этом аспекте главная задача маркетинга PR отдела сводится к созданию эффекта постоянного присутствия, «видимости» коммерческой структуры на рынке. В свою очередь, эффект постоянного присутствия в информационном поле способствует повышению узнаваемости логотипа ООО «Флагман», целевыми аудиториями. Общее количество публикаций возросло на 5%, этот рост возник с установлением новой деятельности на предприятии - работа со СМИ, а так же написание пресс-релизов.
Особо нужно отметить, что количественные показатели увеличились несущественно, но качественные характеристики представляют собой другую картину. Информация стала более насыщенной, стали освещаться новые виды деятельности, появились попытки налаживания обратных связей. На мероприятия ООО «Флагман», в качестве информационной поддержки откликнулись газеты «Красное Прикамье», «Регион Удмуртия», «Заводчанин»- профессиональное издание ОАО «Радиозавода». Охват целевой аудитории наибольший у муниципальной газеты «Красное Прикамье» меньший охват «Регион Удмуртия» и наименьший «Заводчанин». Статус органов СМИ является местный, специфика жилищно-коммунальной деятельности предполагает работу с местными СМИ, так как работа с масштабными является нецелесообразным. Материалы, напечатанные в прессе, носили различный характер - это был и самостоятельный редакционный материал (газета «Заводчанин» ОАО «СРЗ», выпуск к 09 мая материал о качественно проведенном субботнике). Материал под рубрикой пресс-релиз был опубликован 14 июня 2006 года на тему двухлетия организации ООО «Флагман»:
Полученные статистические данные служат базой для количественного анализа эффективности.
Грамотно реализованная программа не только помогает коммерческим структурам существенно сэкономить на затратах предприятия.
Разработка реализации программы PR-деятельности сформировала общий благоприятный имидж компании, обеспечила благоприятные условия для реализации услуг.
Разные критерии и методы оценки нередко приносят разные результаты (иногда даже противоположные), различное понимание сложившейся ситуации и в конечном итоге разное отношение к будущему программы PR - мероприятий. Фактически судьба отдельной акции или комплекса мероприятий закладывается еще на этапе разработки и определения всех основных программных параметров. Вот почему этому стратегическому вопросу мы уделили первостепенное внимание на начальном этапе разработки программы PR - мероприятий.
Таким образом, программа PR - мероприятий ООО «Флагман» включает в себя четыре основных этапа: целеполагание и установление целевых аудиторий, планирование мероприятий, определение бюджета, оценка эффективности. Программы информационной поддержки могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. При планировании программы информационной поддержки очень важно продумывать альтернативные сценарии, а так же тщательно определять отрезки интенсивного ведения кампании.
Создание программы по организации деятельности информационной поддержки предприятия является сложным и кропотливым делом. Жизнеспособность программы, а так же ее успешное выполнение зависят, прежде всего, от четкой, активной деятельности разработчиков: чем объемнее и подробнее будет описана программа, тем качественнее будут происходить все мероприятия и акции информационной поддержки.
Итак, информационная поддержка должна осуществляться как внутри организации, так и во внешней среде. Управление информацией осуществляется в несколько этапов. Это, прежде всего, формирование собственного потока информации, что включает в себя широкое освещение деятельности предприятия по различным информационным поводам; сегментирование информационного потока, то есть создание целевых информационных потоков, для оптимального воздействия на потребителя; приоритетная поставка информации, выделение определенных каналов для информирования; подбор формы стилей подачи материалов для различных источников.
Программа информационной поддержки является неотъемлемой частью всей информационной работы. Планомерное построение деятельности позволит конструктивно управлять деятельностью по информированию.
Подводя общие итоги по параграфу о разработке реализации программы PR -мероприятий для ООО «Флагман» мы можем сказать, что здесь подразумевается комплекс логически взаимосвязанных и реализуемых в определенной последовательности акций и мероприятий с целью изменения в нужном направлении поведения потребителей коммунальных услуг общественности, с целью решения конкретных маркетинговых проблем. Коммерческий успех ООО «Флагман» напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественности, потребителей и средств массовой информации. Объективной потребностью разработки реализации программы PR-мероприятий выступили ряд факторов, которые сводятся к необходимость создания и поддержания привлекательного корпоративного имиджа ООО «Флагман», принятия ООО «Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличения объемов обслуживания; появление качественно новых условий предоставления услуг ЖКХ, связанных вводом в действие нового Жилищного Кодекса РФ и другие.
Необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую. Разработка реализации программы проходит четыре исследовательских этапа- исследование проблемы, разработка стратегии и тактики, реализация мероприятий, оценка эффективности и внесение корректировок. Программа ООО Флагман рассчитана на 12 месяцев.
Подводя общие итоги по главе мы можем сказать, что Общество с ограниченной ответственностью «Флагман» руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от 29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от 28.08.1997г., Закон Российской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществах собственников жилья», срок действия которого истек 28.02.2005г., Закон об основах Федеральной жилищной политики», Постановление Правительства Российской Федерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г.
Возникшие проблемы конкуренции и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, и управления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, что требуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживания жилищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительные функции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в данной жилищной среде - PR-службы на предприятии жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, основные направления деятельности PR-службы ООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с представителями массовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач, определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной документации руководству предприятия и другие.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дипломная работа «Организация деятельности PR - службы на примере коммерческой организации ООО «Флагман» имела своей целью провести анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Задачами исследования стали: рассмотрение понятия и основных функций PR службы коммерческого предприятия, изучение актуальности PR в жилищно-коммунальной сфере, выделение основных направлений деятельности PR.
Подобные документы
Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).
реферат [261,2 K], добавлен 13.01.2014Анализ подходов, методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Челябинска. Разработка комплексной информационной модели муниципального маркетинга жилищно-коммунального хозяйства города.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.04.2011Общественная роль коммерции в сфере материального производства, ее значение в деятельности предприятия. Традиционная структура коммерческой службы. Функции отделов снабжения и сбыта, маркетинга, логистики. Принципы организации продаж. Этапы и виды сделок.
презентация [86,8 K], добавлен 14.02.2014Роль и значение рекламы в коммерческой деятельности. Характеристика организации торгово-коммерческой деятельности ООО "Петрович", рекламная политика предприятия. Рекомендации, направленные на совершенствование коммерческой деятельности в сфере рекламы.
курсовая работа [283,7 K], добавлен 27.08.2012Непроизводственная сфера и сфера услуг. Коммерческая деятельность в социально-культурной сфере. Специфика продажи услуг, их свойства, классификация. Основные методы организации коммерческой деятельности в сфере услуг. Ценовое стимулирование сбыта.
презентация [1,5 M], добавлен 23.10.2016Функции пресс-службы в PR-деятельности. Применение SMM для пресс-служб. Исследование особенностей пресс-службы в PR-деятельности по формированию положительного имиджа организации. Рекомендации по совершенствованию пресс-службы аэропорта Шереметьево.
курсовая работа [592,3 K], добавлен 16.05.2017Рассмотрение организации коммерческой деятельности на примере ОАО Дом торговли "Детский мир". Анализ его финансово-хозяйственной деятельности. Основные принципы и этапы коммерческой работы. Методы повышения эффективности работы торговой организации.
курсовая работа [654,5 K], добавлен 30.01.2012Сущность и современные тенденции развития коммерческой деятельности. Организационно-экономическая характеристика, содержание коммерческой деятельности предприятия, ее совершенствование. Недостатки в оперативно-сбытовой работе коммерческой службы.
курсовая работа [165,7 K], добавлен 18.05.2011Коммерческая деятельность в сфере рыночного хозяйствования. Рекламная деятельность фирмы. Подход фирм к организации рекламы. Работа рекламного агентства. Рынок рекламы г. Улан-Удэ. Анализ организации рекламной коммерческой деятельности ООО "Домино".
курсовая работа [59,4 K], добавлен 04.02.2008Структура, роли и задачи коммерческих служб организации. Характеристика ООО "Стройкерамика". Организация работы коммерческой службы на предприятии. Анализ показателей экономической эффективности коммерческой деятельности и рекомендации по ее повышению.
курсовая работа [138,8 K], добавлен 10.02.2013
