3.2 Элементы анализа конкурентов

Построение стратегических профилей конкурентов

Стратегические профили конкурентов помогают в прогнозировании действий конкурентов, определении возможных конкурентных стратегий на основе сравнения имеющихся достоинств и недостатков соперничающих фирм.

Проводя оценку возможностей конкурентов необходимо выявить ключевые факторы успеха в конкурентной борьбе на рынке. В качестве ключевых факторов успеха выступают:

Ё ассортимент туров. В данном пункте будет рассматриваться количество, а также разнообразие туров, которое имеет то или иное предприятие;

Ё уровень обслуживания. Здесь будет рассматриваться уровень и качество обслуживания клиентов туристической фирмой. Чем выше сервис, тем выше оценка, и наоборот;

Ё цена продукта. В данном пункте оценивается средняя стоимость на товары предлагаемые определенной туристической фирмой, чем ниже цена, тем выше оценка;

Ё продолжительность работы. По данному критерию оценивается продолжительность пребывания турфирмы на рынке. Чем больше времени турфирма работает на туристическом рынке, тем и выше оценка и наоборот.

Стратегические профили конкурентов туристского предприятия «Ольга»:

Таблица 6

Стратегические профили конкурентов турфирмы «Ольга»

	Турфирма «Ольга»	Double Step, Travel	Мирабель тур	Дюна - С
Ассортимент туров	2345	12345	12345	12345
Уровень обслуживания	12345	12345	12345	12345
Цена продукта	12345	12345	12345	12345
Продолжительность работы	12345	12345	12345	12345

Если рассматривать такой фактор, как ассортимент предлагаемых туров, то турфирмы «Double Step Travel» является безусловным лидером, так как они предоставляет услуги не только в Приморском крае и России, но и за рубежом, а туристическая фирма «Ольга» направлена больше на приморский край, г. Владивосток и страны АТР. По остальным критериям турфирма «Ольга» не сильна, за исключением оценки цены продукта. Данный фактор оценен на высший балл, так как турфирма «Ольга» имеет самые низкие цены на предоставляемые продукты нежели ее конкуренты.

Оценка позиций конкурентов

Данный метод позволяет дать оценку конкурентоспособности предприятия путем суммирования взвешенных рейтинговых оценок для каждого из конкурентов.

Наиболее важные оценки конкурентов - это ассортимент туров и цена продукта (по 0,4), а менее важные критерии - это уровень обслуживания и продолжительность работы (по 0,1).

Таблица 7

Оценка позиций конкурентов

Категории конкурентных преимуществ	Вес	Турфирма «Ольга»	Double Step Travel	Мирабель тур	Дюна - С
Ассортимент туров	0,4	3/1,2	5/2	4/1,6	2/0,8
Уровень обслуживания	0,1	3/0,3	4/0,4	5/0,5	2/0,2
Цена продукта	0,4	5/2	3/1,2	2/0,8	4/1,6
Продолжительность работы	0,1	4/0,4	3/0,3	2/0,2	5/0,5
Итого	1	3,9	3,9	3,1	3,1

Из данной таблицы можно сделать вывод, что показатель конкурентоспособности у оцениваемой турфирмы «Ольга» сравним с показателем туристической фирмы «Double Step Travel».



Построение карты стратегических групп

Информация о конкурентах, сгруппированная по определенным показателям, дает возможность построить Карту стратегических групп, которая позволяет проанализировать относительные конкурентные позиции фирм, действующих в туристской отрасли.

Стратегическая группа - это совокупность соперничающих фирм с одинаковым подходом к конкуренции и одинаковым положением на рынке.

В таблице под номером 3 представлены данные о туристических фирмах г. Владивостока, организовывающих туристические поездки по маршруту Пекин - Бэйдахэ.

Таблица 8

Характеристика туристических предприятий, организующих туры в Китай

Характерис-тики	Туристские предприятия
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Цена тура, долл.	630-650	750	620- 30	680-700	630-660	720-740	600-640	650-720	720-750	680-710	670-680
Уровень качества	Высо-кий	Высо-кий	Высо-кий	Сред-ний	Сред-ний	Высо-кий	Высо-кий	Низ-кий	Сред-ний	средний	Низ-кий

1 турфирма «Ольга»

2 Double Step Travel

3 Мирабель тур

4 Дюна - С

5 Прима - тур

6 Фортуна

7 Терра тур

8 Русский остров

9 Билеттур

10 Восток - Экспресс

11 Галатея - Тур

На основаниях этих данных можно построить карту, выбрав в качестве переменных параметров цену и уровень качества (Рисунок 6).

Рисунок 6. Карта стратегических групп

Чем больше стратегических групп, тем выше степень конкуренции. Чем ближе расположены различные стратегические группы, тем сильнее их конкурентное соперничество. Фирмы, находящиеся в одних и тех же стратегических группах, - ближайшие соперники, следующие ближайшие по рангу соперники - в ближайших группах. Однако фирмы из стратегических групп, далеко стоящие друг от друга на карте, могут при этом практически не составлять друг другу конкуренцию. Из данной карты стратегических групп видно что туристическая фирма «Ольга» входит в одну стратегическую группу с турфирмами Терра тур и Мирабель тур.

Конкурентная карта рынка

Конкурентная карта может быть построена также с использованием таких показателей как:

- занимаемая рыночная доля рынка, представляющая собой статистическую оценку на определенный момент времени;

- динамика рыночной доли, которая определяет степень изменения конкурентной позиции предприятия.

Таблица 9

Конкурентная карта рынка

Темпы роста рыночной экономики	Рыночная доля
	Лидеры рынка	Преследователи	Последователи	Партизаны
Предприятия с быстро улучшающейся позицией			Фортуна	Восток - Экспресс
Предприятия с улучшающейся позицией	Ольга, Мирабель тур	Double Step Travel	Билеттур,	Терра тур,
Предприятия с ухудшающейся позицией		Галатея - Тур	Прима - тур, Дюна -С	Русский остров
Предприятия с быстро ухудшающейся позицией

Данная конкурентная карта отражает 16 возможных положений предприятия, каждое из которых отражает его рыночную долю и потенциальные возможности в конкурентной борьбе. Наиболее сильную позицию в анной таблице занимают те предприятия, которые расположены на пересечении столбцов «Лидеры рынка» и «Предприятия с быстро улучшающейся позицией». Самое бедственное положение на пересечении «Партизаны» и «Предприятия с быстро ухудшающейся позицией».

Многоугольник конкурентоспособности

Для построения многоугольника конкурентоспособности рассматриваются туристические фирмы, которые входят в одну стратегическую группу с турфирмой «Ольга», такими турфирмами являются Терра тур и Мирабель тур.

Данные турфирмы были оценены по следующим 8 критериям:

Ш цена продукта (чем выше цена, тем ниже оценка и наоборот);

Ш месторасположение турфирмы;

Ш качество обслуживания;

Ш уровень размещения;

Ш внешний вид предприятия;

Ш ассортимент туров;

Ш рекламная компания;

Ш наличие дополнительных услуг

Рисунок 7. Многоугольник конкурентоспособности

Делая вывод по данному многоугольнику, следует отметить, что одно из лидирующих мест занимает турфирма «Мирабель тур», особенно по таким критериям как уровень размещения и наличие дополнительных услуг. А что касается турфирмы «Ольга», то она не занимает каких-либо четких лидирующих положений, за исключением такого критерия как цена продукта.

Разработка конкурентной стратегии

В маркетинговой практике известны три основных вида стратегий (наступательная стратегия, оборонительная или удерживающая и стратегия отступления), в зависимости от занимаемой позиции на рынке.

Оценив место турфирмы «Ольга» на рынке и ее конкурентоспособность, можно предложить данной фирме наступательную стратегию.

Для реализации предложенной стратегии можно выделить несколько направлений:

ь наступление на сильные стороны конкурента;

ь наступлении на слабые стороны конкурента;

ь многоплановое наступление;

ь захват стратегических рубежей;

ь партизанские нападения;

ь упреждающие действия.

Наступательная стратегия так же называется атакующей, она позволят иметь активную (агрессивную) позицию фирмы на рынке и преследует цель расширить рыночную долю, что и необходимо на данный момент туристической фирме «Ольга».

турфирма персонал труд мотивация



4. Исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»

4.1 Факторы, влияющие на выбор тура

В общем представлении туризм - это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально - в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

1. Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

Ш дети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

Ш дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;

Ш школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

Ш молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

Ш туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских», мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;

Ш туристы 35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

Ш туристы от 50 лет и старше. За редким исключением, обладают относительно слабыми физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - «успеть увидеть». Высокие требования по внешним воздействиям;

2. Образование. Этот фактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культур, зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и другие. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт. При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

3. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы: рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм; учащиеся и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательных исходов; пенсионеры. В большинстве стран имеют льготы и дотации, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны; фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время.

4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что, в свою очередь, зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения. При выборе вида отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость). Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.

5. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

6. Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха.

7. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

8. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

9. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта. Инвалиды и люди с физическими недостатками могут составить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии. Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне дома семей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковых нет. Семьи, в которых есть люди с физическими недостатками, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Существует ряд не явно выраженных физических недостатков, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить, что высокий процент людей с физическими недостатками может создать предпосылки для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.

10. Географическое направление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенным и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назначения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление может привлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурные элементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т. п.

11. Активность. Туризм предполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки, эмоциональной встряски и т. д.. На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность. При выборе сегмента потребительского рынка следует четко разграничивать виды отдыха, для каждого из них находить своего потребителя, более точно и полно учитывать его потребности и уровень развлечения. Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение на участие в туре. Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни из этих влияний могут быть доминирующими, другие - побочными, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

Основываясь на вышесказанное, можно сказать, что существует определенное количество факторов, таких как активность, доход, менталитет, социальная принадлежность и другие, которые оказывают значительное влияние при выборе тура. Все вышеперечисленные факторы следует учитывать при создании туров.

4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»

Для полноценного определения качества услуг было проведено анкетирование потенциальных потребителей услуг туристической фирмы «Ольга». В процессе анкетирования было опрошено 30 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с помощью электронной почты, личного опроса респондентов, а также с помощью телефона.

Делая выводы по проведенному анкетированию хотелось бы отметить, что было опрошено почти равное количество женщин и мужчин. Около 59% опрошенных были люди в возрасте от 18 до 27лет.

На вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» респонденты ответили следующим образом: очень часто - 67%, часто - 20%, редко - 8%, очень редко - 4%, никогда - 1% (Рисунок 8).

Рисунок 8. Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?»

Из результатов анкетирования нам стало известно что из 30 опрашиваемых человек о туристической фирме «Ольга» знают 24человека, что является не плохим результатом. Вышеуказанные 24человека узнали о существовании туристической фирмы «Ольга» из следующих источников:

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга»?»

После рассмотрения данной диаграммы (Рисунок 9), хотелось бы обратить внимание на процентное соотношение источников: впервые узнал о турфирме «Ольга» из газеты - 5%, из Интернета - 12%, по радио - 2%, и от знакомых - 81% опрашиваемых.

Что касается пункта №8, проводимого анкетирования, который звучит следующим образом «Оцените обслуживание персонала турфирмы «Ольга» по пяти - бальной системе (1балл - очень плохо, 5 - очень хорошо)», то результаты были следующими: 1балл - 0%, 2балла - 1%, 3балла - 20%, 4балла - 73%, 5баллов - 6%.

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти - бальной системе).

Делая выводы по вышесказанному, можно сказать, что большинство опрашиваемых когда-либо слышали о туристической фирме «Ольга», что является хорошим показателем для турфирмы. А вот что касается оценивания обслуживания персонала, то большинство опрашиваемых все же ответили, что обслуживание было на 4 балла, а не 5.



5. Анализ персонала турфирмы «Ольга»

5.1 Исследование степени удовлетворенности персонала трудом

Туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса - в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются, по меньшей мере, частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. Передовые гостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а так же их карьерного роста.

Если мотивацию рассматривать как основу для дальнейшего удовлетворения персонала трудом, то хотелось бы уточнить ступени потребностей, которые были выдвинуты А. Маслоу. Таких ступеней 5, и они в свою очередь делятся на первичные (физиологические и потребность в безопасности и защищенности) и вторичные (социальные, потребность в уважении и самовыражении).

Для анализа степени удовлетворенности трудом и мотивации персонала было проведено анкетирование, в результате которого было опрошено 7 респондентов, которые являлись работниками туристической фирмы «Ольга». Итогами анкетирования стало то, что в целом персонал турфирмы удовлетворен своей работой, но желал бы иметь возможность продвижения по карьерной лестнице. Однако хотелось бы отметить также, что почти все сотрудники турфирмы «Ольга» на вопрос «Имеете ли Вы возможность самовыражения?» ответили положительно. Это связанно с тем, что данная туристическая фирма имеет свой экскурсионный центр народных традиций «Русская горница», в котором проводится экскурсия-спектакль «Русские национальные традиции», где принимают участие все работники турфирмы. А также они имеют возможность предложения новых идей, что способствует самовыражению сотрудников турфирмы в полной мере.

Не последним фактором в анализе удовлетворенности трудом является уважение работников друг к другу, а уважение строится на взаимоотношениях. Именно поэтому персоналу турфирмы «Ольга» был задан следующий вопрос «Оцените свои взаимоотношения с коллегами по 5-бальной системе (1 - очень плохие, 5 - очень хорошие)», на который работники турфирмы ответили следующим образом: ни один работник турфирмы не оценил взаимоотношения с коллегами на такие показатели как 1 и 2 балла (0%), на 3 балла, т.е. удовлетворительно, или средний показатель оценили 2 человека (30%), на 4 балла, т.е. хорошие отношения внутри коллектива - 3человека (40%) и на 5 - очень хорошие взаимоотношения оценили 2представителя турфирмы (30%). Данные результаты оценки взаимоотношений, безусловно, являются не плохим результатом, так как на 1 и 2 балла не оценил ни один человек, но так как мы стремимся к лучшему, то этих результатов не достаточного, необходимо улучшать взаимоотношения персонала турфирмы.



Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти - бальной системе»

Хотелось бы также уделить внимание таким вопросам как, «Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме», на который большинство ответило на предложенный вариант «Премиальные в конце года». Что не является положительным фактором в эффективном мотивировании персонала. А также на вопрос «Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?», весомая часть персонала написала такие варианты как: поощрение подарками, а так же и материальные вознаграждения, которые будут им предоставляться не только в конце года.

Подводя итоги вышесказанному, можно сказать, что в результате исследования степени удовлетворенности персонала трудом были определенны следующие проблемы:

1) усовершенствование методов мотивации в области взаимоотношений сотрудников;

2) внедрение новых методов мотивации персонала;

3) усовершенствовать существующую систему оплаты труда.

5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала в турфирме «Ольга»

Очень сложно руководителю того или иного предприятия подобрать именно те виды стимулирования и мотивации, которые принесут ожидаемый результат. Нельзя беспорядочно использовать премии, бонусы, благодарности и т.д., а необходимо разработать определенные программы мотивации персонала. Для этого необходимо изучит и четко знать все недостатки в работе с персоналом, и то чего ожидает персонал от предстоящей работы. Также система мотивации должна быть реалистичной. Внедряя любую программу, нужно помнить: запустив в работу даже самую привлекательную схему, компания уже не сможет ее отменить. Именно поэтому надо быть точно уверенным, что данная система мотивации необходима на конкретном этапе развития и что компания располагает достаточным бюджетом для ее реализации. А так же эффективная мотивация предусматривает определенное доверие сторон и общую заинтересованность в положительном результате. Для директора турфирмы важно понимать ключевые параметры, по которым будут оценивать его эффективность. Ими могут быть: выполнение плановых показателей, увеличение стоимости активов, повышение капитализации бизнеса и др. Для каждого предприятия и тем более для каждого руководителя они индивидуальны.

После всего вышесказанного, хотелось бы перейти к решению поставленных проблем и разработке рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала. Для решения первой проблемы, которая звучит следующим образом «усовершенствование методов мотивации в области взаимоотношения сотрудников», необходимо отметить, что взаимоотношения это ключевой момент в работе. Ведь если работнику компании в тягость находиться рабочем месте из-за отношения коллег, это будет нарушать весь ход его работы, он не сможет полноценно и быстро добиваться поставленных целей директором фирмы. Для этого необходимо проводить различные тренинги на сближение, а так же неформальные встречи - это могут быть корпоративная вечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, а так же юбилей существования турфирме на рынке услуг.

Следующая проблема, которая встала перед персоналом турфирмы «Ольга» это не достаточное количество методов мотивации. Хотелось бы предложить следующие методы мотивации, которые будут способствовать улучшению работоспособности персонала турфирмы «Ольга». Своеобразным комплексным методом мотивации является продвижение в должности. Однако этот метод внутренне ограничен, так как, во-первых, в организации число должностей высокого ранга ограничено; во-вторых, продвижение по службе требует повышенных затрат на переподготовку.

Так же с учетом выводов по проведенному анкетированию персонала турфирмы «Ольга», можно сказать, что не маловажным для персонала будет мотивирование подарками. С помощью подарка можно выразить уважение, расположение, благодарность и одобрение. Практика мотивации сотрудников фирм с помощью подарков получила широкое распространение, но при условии, что подарки соответствуют своему назначению. Поводов для вручения подарков может быть множество. Хорошим стимулом будет подарок, приуроченный к окончанию работы или преследующий какую-то определенную цель. Особую радость может вызвать подарок просто так. А также поводом для преподнесения подарка могут служить:

День рождения сотрудника, годовщина его работы в компании или уход в отпуск.

Достижение командой какой-либо цели или выполнения очередного этапа работы над проектом.

Каждый раз, когда клиент выражает удовлетворение работой одного из ваших сотрудников

Когда сотрудник делает сверх положенного, чтобы помочь коллеге

Подарки могут быть и не значительными, но работник уже будет чувствовать внимание и то, что в нем нуждаются. Подарками могут послужить: ручка, компьютерные аксессуары (коврики для мыши, заставки для экранов), блокнот с именем сотрудника, книга, компакт-диск, посещение массажиста, билеты на спортивные соревнования, кино и театры. Но необходимо при достижении больших целей и дарить весомые подарки, такие как компьютеры/ ноутбуки, поездки в санаторий, за границу или недельный отпуск. Нередко работодатели забывают, что у сотрудников есть семьи, поддержка которых необходима в напряженной работе. Очень впечатляющим будет выражение благодарности родным.

Хотелось бы отметить так же, что наиболее распространенной формой (методом) материального мотивирования является индивидуальная премия. Ее целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату, и лишиться своей мотивирующей роли. Но для туристической фирмы «Ольга» также рекомендуется выплачивать премии которые будут являться результатом хорошо выполненного задания, но они должны выплачиваться сразу после окончания выполнения поставленных целей, иначе она потеряет всякий смысл. В ежегодной премии целесообразно заранее определить процент премии по итогам года и корректировать его в соответствии с достижениями сотрудника. Размер премии должен, как правило, составлять не менее 30% основного заработка, при этом на низшем уровне руководства премия должна быть 10-30%, на среднем 10-40%, на высшем 15-50%.

Эффективность премирования во многом определяется правильностью выбора показателей, их дифференциацией в зависимости от роли и характера подразделений, уровня должностей, ориентацией на реальный вклад и конечные результаты, гибкость критериев оценки достижений работника.

Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. Хотя труд в нашей стране, в отличие от высокоразвитых стран, на сегодняшний день рассматривается, в основном, лишь как средство заработка, можно предположить, что потребность в деньгах будет расти до определенного предела, зависящего от уровня жизни, после которого деньги станут условием нормального психологического состояния, сохранения человеческого достоинства. В этом случае в качестве доминирующих могут выступить другие группы потребностей, связанные с потребностью в творчестве, достижении успехов и другие. Для руководителя очень важно умение распознавать потребности работников. Потребность более низкого уровня должна удовлетворяться прежде, чем потребность следующего уровня станет более значительным фактором, определяющим поведение человека.

Конечно, ни одна система материального вознаграждения не может в полной мере учитывать характер и сложность труда, личный вклад работника и весь объем работы, так как многие трудовые функции вообще не фиксируются в нормативных актах и должностных инструкциях.

Потребности постоянно меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

С развитием личности расширяются возможности, потребности в самовыражении. Таким образом, процесс мотивации путем удовлетворения потребностей бесконечен.

Следует отметить, что в настоящее время туристическая фирма «Ольга» имеет не плохое начало в стимулировании и мотивировании персонала фирмы. Но для более слаженной и правильной работы, турфирме «Ольга» необходимо только подкорректировать некоторые моменты в мотивации, что будет способствовать улучшению работы персонала и вследствие и увеличению продаж.

Выводы и рекомендации

№	Наименование	Цель	Кратное описание	Сроки	Ответственный
1	Усовершенствование системы мотивации труда.	Улучшение взаимоотношений сотрудников, что поспособствует достижению коллективных целей	Проведение тренингов на сближение, а так же неформальные встречи -корпоративная вечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, а так же юбилей существования турфирме на рынке услуг.	Постоянно	Главный менеджер турфирмы
2	Внедрение новых методов стимулирования труда и усовершенствование имеющихся.	Улучшить работоспособность персонала и заинтересованность в стоящих перед ними задачах	Хорошей формой мотивации будет являться преподнесение подарков, а также премиальных	Периодически	Генеральный директор фирмы
3	Усовершенствование качество обслуживания клиентов.	Привлечение новых потребителей услуг турфирмы	Повышение квалификации кадров, что будет способствовать улучшению сервиса, а также внедрение новых технологий, которые тоже будут улучшать и ускорять процесс обслуживания клиентов	Постоянно	Менеджеры фирмы
4	Расширение рынка услуг	Привлечения большего количества людей	Разработка новых туров по России и в зарубежные страны, оказание услуг бронирования через Интернет, предоставление скидок.	Постоянно	Менеджеры фирмы, Генеральный директор

Заключение

В результате проведения данного маркетингового исследования было выявлено, что экономическая ситуация в крае, как и во всем мире, оставляет желать лучшего. Так как под воздействием мирового экономического кризиса снижаются туристские потоки как въездного, так и выездного туризма. Однако прогнозируется, что кризис может оказать и положительное влияние на туристскую отрасль Приморского края, так как будет возрастать популярность к внутреннему туризму. Что касается географического положения Приморского края, следует сказать, что в пределах России край очень удалён от центра страны, а также от популярных среди туристов европейских стран. А вот что касается особенности Приморского края при въездном и выездном туризме, так это то, что край имеет удобное расположение по отношению к азиатским странам, поэтому больший поток туристов из таких стран как Япония, КНР и Республика Корея.

Что касается микросреды маркетинга (потребители, конкуренты, посредники, поставщики, контактные аудитории) турфирмы «Ольга», то хотелось бы отметить что в настоящее время на туристическом рынке Приморского края работает свыше 280 туристических фирм и их всех полноправно можно считать конкурентами турфирмы «Ольга». А вот ели говорить о потребителях, то потребителями туристической фирмы «Ольга» являются жители г. Владивостока разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка.

В результате исследования были разработаны рекомендации по усовершенствованию системы мотивации персонала турфирмы «Ольга». В перечень рекомендаций входят такие пункты как:

Ё Усовершенствование системы мотивации труда в области взаимоотношения сотрудников;

Ё Внедрение новых методов стимулирования труда;

Ё Усовершенствование существующей системы оплаты труда.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.

2. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

3. Robert H. Woods «Managing Hospitality Human Resources», Michigan, AH&LA, 2002.

4. Берестовой А.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования в туристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционные стратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональной научно-практической конференции - Владивосток: Дальтур, 2003.

5. Виханский, О.С. «Менеджмент», М.: ЭКМОС, 2003.

6. Дурович А.П., Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. - Новое знание, 2007. - 496с.

7. Котлер Ф., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов ВУЗов / Ф.Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мэйкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1071 с.

8. Ополченов И.И., Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И. Ополченов. - Советский спорт, 2003.

9. Применение пирамиды иерархии потребностей А. Маслоу при проектировании системы мотивации. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://human.sigmagroup.ru

10. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. - 2002. - № 1. 50-52.

1. Саак А.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - Питер, 2007.

2. Туризм в цифрах. 2008. Статистический сборник.

Приложение А

План маркетингового исследования на тему: «Исследование системы мотивации персонала и ее эффективности на примере туристической фирмы «Ольга»

Проблема: Отсутствие энтузиазма в работе, а также низкая работоспособность персонала, вследствие чего уменьшается продвижение турпродукта.

Цель: Определить степень мотивации и персонала, а затем разработать рекомендации по усовершенствованию стимулирования персонала.

Задачи:

· изучить макросреду туристической фирмы «Ольга»;

· изучить микросреду туристической фирмы «Ольга»;

· оценить рынок туристических услуг г.Владивостока;

· провести анализ турфирмы «Ольга»;

· изучить структуру туристского рынка города Владивостока;

· изучение конкурентов турфирмы «Ольга»;

· исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»;

· провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

Сбор и анализ вторичной информации 26.02.09 - 12.03.09г.

Источники вторичной информации:

1) Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Уч-к для студентов ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

2) Максимцова, М. М. Менеджмент / М.М. Максимцова. - М.: ИНФРА, 2002.

3) Туристические фирмы Приморского края. Статистические сборники 2008г.

4) Отчет о работе туристской фирмы «Ольга» за 2008 г.

5) Саак А.Э., Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - Питер, 2007.

6) Книга жалоб и предложений турфирмы «Ольга».

7) Ополченов И.И., Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие / И.И. Ополченов. - Советский спорт, 2003.

8) Берестовой А.А. Стратегия и основные результаты государственного регулирования в туристской сфере Приморского края // Туризм на ДВ: бизнес, инвестиционные стратегии, образование и экология. / А.А. Берестовой. Материалы региональной научно-практической конференции - Владивосток: Дальтур, 2003.

5. Сбор и анализ первичной информации 13.03.09-12.04.09г.

Методы сбора первичной информации: опрос в виде анкетирования.

Цель: выявить степень удовлетворенности персонала их работой.

Планируемое количество опрашиваемых - 7человек.

Наблюдение. Цель: определить степень желания работать.

6. Анализ и обобщение данных, разработка выводов и рекомендаций 13.04.09 - 27.04.09г.

7. Представление полученных результатов 30.04.09г.

Приложение Б

Анкета

Студент ИМТиГ ДВГУ проводит исследование целью, которого является определить степень мотивации персонала туристической фирмы «Ольга». Данные будут использоваться в обобщенном виде в учебных целях.

Инструкция по заполнению анкеты: напротив понравившегося Вам ответа поставить галочку или крестик в окошке, или же написать свой вариант ответа на данный вопрос.

1. Любите ли Вы путешествовать?

Да

Нет

2. Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?

Очень часто

Часто

Редко

Очень редко

Никогда

3. С какой целью Вы чаще всего осуществляете туристические поездки?

Лечение

Обучение

Шоп-туры

Бизнес-поездки

Поездки к родственникам и знакомым

Другое

4. Услугами какой туристической фирмы Вы чаще всего пользуетесь?

5. Знаете ли Вы о турфирме «Ольга»?

Да

Нет

Если на вопрос №4 Вы ответили отрицательно, переходите сразу к вопросу № 10.

6. Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга»?

Газета

Радио

Интернет

Знакомые

Другое

7. Пользовались ли Вы когда-либо услугами турфирмы «Ольга»?

Да

Нет

8. Оцените обслуживание персонала турфирмы «Ольга» по пяти - бальной системе (1-очень плохо, 5 - очень хорошо).

1

2

3

4

5

9. Были ли Вы удовлетворены поездкой, организованной турфирмой «Ольга»?

Да

Нет

10. Ваш пол?

Женский

Мужской

11.Ваше место работы/учебы

12. Ваш возраст

13. Семейное положение

Женат/Замужем

Холост

Спасибо за оказанное внимание!!!

Анкетирование для персонала туристической фирмы

Анкета

Студент ИМТиГ ДВГУ проводит исследование целью, которого является определить степень мотивации персонала туристической фирмы «Ольга». Данные будут использоваться в обобщенном виде в учебных целях.

Инструкция по заполнению анкеты: напротив понравившегося Вам ответа поставить галочку или крестик в окошке, или же написать свой вариант ответа на данный вопрос.

1. Нравится ли Вам ваша работа?

Да

Нет

Другое

2. Как долго вы работаете в туристической фирме «Ольга»?

Менее 1года

1год - 3года

3,5 - 5 лет

Более 5 лет.

3. Вас устраивает Ваша заработная плата?

Да, даже очень

Да

На жизнь хватает

Нет

Категорически не устраивает

4. Хотели бы Вы иметь продвижение по службе?

Да

Нет

5. Какие виды поощрения существуют в Вашей фирме?

Прибавка к заработной плате

Предоставление отгулов

Предоставление скидок на производимые услуги

Премиальные в конце года (13-ая заработная плата)

Другое

6. Хотели бы Вы ввести новый тип поощрения персонала в фирме «Ольга», если да, то какой?

7. Имеете ли Вы возможность самовыражения?

Да

Нет

8. Оцените свои взаимоотношения с коллегами по 5-бальной шкале (1-очень плохие, 5-очень хорошие)

1

2

3

4

5

9. Вы удовлетворены своим служебным положением?

Да

Нет

Не очень

10. Ваш пол?

Ж

М

11. Ваш возраст?

12. Имеете ли Вы высшее образование?

Да

Нет

13. Ваше семейное положение

Женат / Замужем

Холост

Спасибо!!!

Приложение В

Оценочный лист за письменный отчет по маркетинговому исследованию на тему «Исследование системы мотивации персонала и ее эффективности на примере турфирмы «Ольга» Ивлевой Юлии Александровны

Критерий	Максимальное количество баллов	Оценка Ивлевой Ю.А.
Оформление по ГОСТу	20
Соответствие заданной структуре	20
Результаты	30
Выводы и рекомендации	30
Итого	100

Оценка за презентацию

Критерий	Максимальное количество баллов	Оценка Ивлевой Ю.А.
Наглядность	20
Соответствие структуре	20
Содержательность	20
Орфография, опечатки	20
Время доклада (5 мин.)	20
Итого	100

Размещено на Allbest.ru