1. Введение

система управление торговая сеть

Рыночная система экономического развития России предоставляет возможности для реализации ее богатого людского и природного потенциала. Экономическая свобода -- мощный стимул не только экономического, но и научно-технического, творческого развития.

Россия входила в рынок с грузом острейших проблем, свойственных и всем странам Восточной Европы, но получивших у нас особое проявление, связанное, в первую очередь, с совершенно иными масштабами экономики. Страна пережила сразу три трансформации: переход к демократии, от империи к нации, перестройку экономики. Ни одной другой стране не приходилось решать все эти три проблемы одновременно.

Продолжительность восстановительного процесса зависит от своевременности и правильности принимаемых решений. Они должны, с одной стороны, соответствовать лучшим образцам известного опыта, с другой стороны -- особенностям российского развития.

Для принципиального решения проблем производства, связи, торговли есть верный путь -- нормальная экономика, развивающаяся в условиях рыночных отношений, отказ от производства продукции, на которую нет спроса, и работа производителей в соответствии с азбучной истиной маркетинга: "Производите и продавайте то, что необходимо покупателю, а не навязывайте ему то, что вам удалось произвести". При этом необходимо учитывать низкую покупательную способность значительной массы населения.

Торговля сегодня -- срез состояния общества, на котором видны все его проблемы, и, если взглянуть на нее не глазами покупателя и продавца, ежедневно совершающих обычную, ничем не приметную операцию купли-продажи, а немного глубже и шире, то нетрудно заметить ее активную роль в удовлетворении потребностей в материальных благах.

Пожалуй, ни одна отрасль экономики не оказывает такого воздействия на нашу повседневную жизнь, настроение, работоспособность и даже здоровье, как торговля. Ее нередко называют барометром экономического развития. И это в определенной мере так, поскольку не может быть хорошей торговли при плохой экономике.

Действительно, ведь на торговле замыкается деятельность всех отраслей экономики, работающих на человека, для которого важны не сами по себе темпы роста и объемы производства тех или иных товаров, проценты выполнения плановых заданий, а именно те товары, которые он видит в магазине и может купить. Только у прилавка окончательно выясняется, насколько хорошо или плохо удовлетворяются его потребности в товарах необходимого ему качества и ассортимента. Главное -- повернуться лицом к потребителю, внимательно изучать его потребности, создавать условия для наиболее полного их удовлетворения. Речь идет о переориентации всего хозяйственного механизма с "диктатуры производства" на "диктатуру потребителя".

В этих условиях вступает в силу экономическая природа рынка: не покупатели гонятся за товарами, а товары -- за ними. Только рынок, сохранение за потребителем права выбирать предмет потребления, равносильны сохранению первичных политических условий контроля народа за экономикой в целом и торговлей в частности.

Рынок постоянно рождает новые потребности, которые трудно учесть в момент составления различного рода прогнозов. Он подрывает реальную власть администраторов, ибо оставляет последнее слово за покупателем. Цивилизованный рынок, насыщенный товарами, может коренным образом изменить экономику, нацелив ее на лучшую жизнь, на свободу выбора покупателем материальных благ на заработанные им деньги.

2. Характеристика объекта исследования

ЭЛЬДОРАДО - крупнейшая розничная сеть по продаже электроники и бытовой техники на территории России и Восточной Европы (28% от общего рынка электроники в России). Первый магазин был открыт в 1994 году. Сейчас узнаваемость бренда «Эльдорадо» в большинстве регионов превышает 80%, а в некоторых городах доходит и до 98%. Под логотипом компании на всей территории России и Украины сегодня действует более 1000 магазинов электроники.

Отличительная черта сети Эльдорадо - это, прежде всего, наиболее демократичная ценовая политика среди конкурентов, что очень актуально людей различного достатка.

Компания активно строит отношения с партнерами во многих странах, что дает возможность вести ценовую политику направленную на максимальную доступность покупателей и активно расширять сеть, завоевывая лидерские позиции на рынке.

Товары: кинескопные, плазменные и LCD телевизоры; DVD плееры и музыкальные центры; домашние кинотеатры; игровые приставки; цифровые фотоаппараты и видеокамеры; MP 3 плееры; компьютеры и ноутбуки; принтеры (струйные и лазерные принтеры), сканеры и многофункциональные устройства для дома и офиса; бытовая техника (холодильники, стиральные машины, фены, блендеры, микроволновые печи и пылесосы).

Для осуществления своей деятельности магазин открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать. Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Перечень услуг, предоставляемых ООО «Эльдорадо»:

1 Непосредственная продажа высококачественной бытовой техники и техники для дома.

2. Полное консультирование по товару непосредственно в магазине и дистанционно (по телефону)

3. Для покупателей: предварительный заказ по телефону

4. Для удобства покупателей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товара и бесплатная доставка на дом

5. На постоянных покупателей оформляется фирменная накопительная дисконтная карта

6. Услуга: гарантийное обслуживание до 3 лет.

Оценку эффективности метода продажи в магазине «Эльдорадо» будем проводить анализируя технологические, социальные показатели.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении товара. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Эльдорадо», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового помещения. Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине «Эльдорадо» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,97, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему качеству обслуживания покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине.

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных продавцов, а также правильного формирования ассортиментной политики.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок - 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в «Эльдорадо» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Было опрошено 200 человек анкетным методом, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

Примерная анкета покупателя

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели рссчитывались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной».

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Эльдорадо»

Суммируя сведения всех ответов в анкете, получим средний уровень оценки качества торгового обслуживания, равный 0,91, т.е. уровень качества обслуживания, по мнению самих покупателей, оценен как высокий.

Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине «Эльдорадо» достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживания, предоставляемое покупателям.

Качество обслуживания повышается за счет повышения квалификации продавцов, которым каждые полгода устраиваются тренинги и последующая проверка квалификации.

По каналам средств массовой информации планомерно осуществляется реклама магазина и услуг предоставляемых им при реализации товара. Во время акций, проводимых магазином, проводится усиленная реклама товаров по выгодным ценам. Практически всю интересующую информацию по товару потребитель может увидеть на грамотно оформленных ценниках. Все это создаёт положительный имидж в глазах населения и как следствие, ведет к увеличению прибыли торгового предприятия.

3. Организационная структура объекта управления и его факторов

Структура ООО «Эльдорадо» представлена на рисунке1.

Генеральный директор, является первым лицом предприятия. Ему предоставляются соответствующие права распоряжаться всеми переданными предприятию средствами, материальными ценностями, имуществом, осуществлять руководство коллективом. Вместе с тем на него возлагаются обязанности по правильному и наиболее эффективному использованию всех материальных и трудовых ресурсов предприятия.

Коммерческий директор, , он непосредственно подчиняется директору и помогает осуществлять функции по координации и руководству транспортного участка, отдела организации торговли, и бухгалтерии.

заместитель директора осуществляет функции по бесперебойной работе транспортного участка.

Главный бухгалтер, производит бухгалтерский учет, расчет с рабочими и служащими, контролирует расходование средств, законность и целесообразность всех хозяйственных операций.

Планово- экономический отдел, намечает перспективные и текущие планы деятельности предприятия, руководит составлением таких планов в цехах, контролирует их выполнение, ведет статистический учет и анализ деятельности предприятия.

служба механика, основной функцией которой является организация текущего и капитального ремонта оборудования с целью обеспечения его бесперебойной работы.

Отдел организации торговли, обеспечивающие сбыт изделий и их продажу через собственную торговую сеть;

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1 Структура управления ООО «Эльдорадо»

4. Информационный анализ систем управления

Основная цель информационного анализа состоит в исследовании информационных потоков систем.

Анализ информационных потоков осуществляется на основе описания системы.

К задачам информационного анализа можно отнести следующие:

Описание документов и сообщений, которые являются инструментарием системы управления.

Проведение анализа и описания структуры документов и их элементов.

Описание процедур получения значений показателей и документов (инструкции по оформлению документов).

Выделение тех параметров, документов, которые могут изменяться системой управления.

Выделение тех параметров, которыми система управления управлять не может (неуправляемые параметры).

Выделение входных параметров системы и описание диапазона их изменения.

Выделение выходных характеристик системы и описание диапазона их изменения.

Формирование критерия качества управления.

Формулировка формы сообщений для оперативного управления.

Все виды документов, сообщений, планов, нормативов, отчетов и т.д., т.е. все информационные потоки в системе разделяются на управляемые, неуправляемые, входные и выходные.

Управляемые параметры- это те, которые система управления может изменять (объемы договоров с поставщиками и потребителями, отчеты о деятельности фирмы).

Неуправляемыми параметрами система управления варьировать не может (погодные условия, спрос на продукцию и услуги в зависимости от сезона).

Входные параметры- это те, которые поступают на вход системы (договор о поставках оборудования, договор о сотрудничестве, приходный ордер).

Выходные параметры- это параметры, поступающие на выход системы (отчет о деятельности организации).

На следующем этапе формируются критерии качества управления. В нашем случае критериальными параметрами являются: увеличение общего объема продаж и минимизация затрат.

5. Ситуационный анализ

На первом этапе ситуационного анализа проводится многоуровневая классификация состояний управляемого процесса. На следующем этапе устанавливается соответствие “ситуация-информационный” элемент, отражающий изменение ситуации.

Составим матрицу ситуационного анализа.

Матрица ситуационного анализа

R1, R2, R3 - резервы системы.

Составление такой матрицы гарантирует, чтоб будет перечислено все множество ситуаций и не будет пропущена ни одна из них.

На следующем этапе осуществляется разделение ситуаций на определенные совокупности. Для каждой такой совокупности определяются динамические характеристики, т.е. устанавливается частота возникновения ситуации.

Следующий этап предполагает экономический анализ изменения ситуации. На этом этапе следует определить какие издержки терпит предприятие в каждой конкретной ситуации. Следующий этап предполагает разработку алгоритмической модели возникновения каждой из возможных ситуаций. На этом этапе предпринимается попытка смоделировать алгоритм возникновения каждой ситуации как реакции на воздействие последовательности определенных управленческих процедур.

На следующем этапе целесообразно разработать матрицу реакций системы на изменение входных параметров объекта управления.

Матрица реакций

Определим совокупность действий, которыми можно управлять. На основании анализа матрицы ситуаций и матрицы реакций может быть составлена матрица альтернатив.

В этой матрице d1…d6-входные параметры системы.

d1-увеличение времени работы предприятия

d2-сокращение времени работы предприятия

d3- увеличение персонала

d4- сокращение персонала

S1,…S6-выходные параметры системы

Определим совокупность действий, которыми можно управлять. На основании анализа матрицы ситуаций и матрицы реакций может быть составлена матрица альтернатив.

Матрица альтернатив

На основании анализа этой матрицы и с учетом экономических, технических и других характеристик объекта, проводится ранжирование альтернатив. В конечном счете, целесообразно получить следующую таблицу.

Таблица управляющих действий

Ситуация С1- выполнить действие 05 или альтернативное действие d1, или d3 в порядке убывания их значимости. На основании полученной таблицы и на основании процедур ранжирования действий разрабатывается совокупность сценариев управления системой.

Совокупность сценариев позволяет рассмотреть все возможные ситуации и предложить наилучшие управляющие действия либо упорядоченную совокупность альтернатив действий.

6. Целевой анализ систем управления

Среди задач целевого анализа можно выделить основные:

Выделение количественных показателей для главных и основных целей.

Древовидная детализация главных и основных целей по элементам организации с выделением количественных показателей (построение деревьев целей).

Установление диапазонов значений для количественных показателей целевых компонент системы управления.

Описание алгоритмов взаимосвязи отдельных целевых показателей.

Основные цели ООО «Эльдорадо»:

1. Увеличение прибыли;

2. Повышение качества услуг;

3. Выход на новые рынки сбыта;

4. Снижение издержек обращения

На основании данных целей необходимо построить неупорядочный график целей (рисунок 2):

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2: Неупорядочный график целей

На основе неупорядоченного графика целей необходимо составить матрицу целей (рисунок 3):

Рисунок 3. Матрица целей

По полученным данным из матрице целей построим упорядоченный график целей (рисунок 4):

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4: упорядоченный график целей

Для достижения поставленных целей необходимо определить и решить следующие задачи и определить, какие функции необходимы для их решения:

^1. ЦелиУвеличение прибыли:

^1.1. Задачирасширение ассортимента товаров:

^1.1.1. Функциипровести опрос и выяснить предпочтения потребителей;

1.1.2. провести инвентаризацию;

1.1.3. закупить дополнительные товары;

1.2. увеличение объема реализации продукции:

1.2.1. поиск новых потребителей;

1.2.2. расширение дилерской сети;

1.2.3. провести рекламу товара;

1.3. увеличения доли рынка;

1.3.1. нейтрализация конкурентов;

1.3.2. проведение интенсивного маркетинга;

1.3.3. сотрудничество с крупными сетями магазинов;

2. Повышение качества производимой продукции:

2.1. использования качественного сырья:

2.1.1. смена поставщиков;

2.1.2. контроль за транспортировкой товаров;

2.1.3. контроль за хранением товаров;

2.2. использования прогрессивных методов труда:

2.2.1. проведение исследований;

2.2.2. опрос персонала предприятия;

2.2.3. контроль рабочих мест;

2.3. использование нового оборудования:

2.3.1. закупка нового оборудования;

2.3.2. проведение исследований на рынке оборудования;

2.3.3. проведение научных и опытно-конструкторских работ;

2.4. повышения квалификации персонала:

2.4.1. проведение семинаров;

2.4.2. выдача путёвок на конференции;

2.4.3. сотрудничество с РЦПК;

3. Снижение издержек обращения:

3.1. смена поставщиков:

3.1.1. поиск новых поставщиков;

3.1.2. сравнение поставщиков и выбор наиболее приемлемого для нас;

3.1.3. заключение контракты на поставку товаров;

3.2. снижения затрат:

3.2.1. экономия на услугах ЖКХ;

3.2.2. уменьшение количества брака;

3.2.3. поиск более дешевых товаров не ущерб качеству;

3.3. использования инноваций:

3.3.1. проведение НИОКР;

3.3.2. привлечение инвесторов;

3.3.3. связь с университетами;

4. Выход на новые рынки сбыта:

4.1. маркетинговые исследования:

4.1.1. проведение опроса потребителей;

4.1.2. проведение анкетирования;

4.1.3. статистический анализ;

4.2. выпуска новой продукции:

4.2.1. использование нового оборудования;

4.2.2. закупка сырья, комплектующих и материалов;

4.2.3. найм нового персонала;

4.3. выпуск конкурентоспособных товаров:

4.3.1. исследование товаров конкурентов;

4.3.2. исследование потребительских предпочтений;

4.3.3. использование качественного сырья

Построим матрицу задач и рассмотрим её на рисунке 5:

Рисунок 5. Матрица задач

1 уровень: 1,2; 1,3; 3,3; 4,2;

2 уровень: 2,1; 2,3; 2,4; 3,2; 4,1; 4,3;

3 уровень: 1,1; 2,2; 3,1;

Функции:

1 уровень: 1.1.1.; 1.1.2.; 1.2.2.; 1.2.3.; 1.3.1.; 2.1.1.; 2.3.3.; 3.1.1.; 3.2.2.; 3.3.1.; 3.3.2.; 4.2.3.

2 уровень: 1.1.3.; 1.2.1.; 1.3.2.; 1.3.3.; 2.1.2.; 2.2.1.; 2.2.2.; 2.2.3.; 2.3.1.; 2.3.2.; 3.2.1.; 3.2.3.; 4.1.1.; 4.2.1.; 4.2.2.; 4.3.2.

3 уровень: 2.1.3.; 2.4.1.; 2.4.2.; 2.4.3.; 3.1.2.; 3.1.3.; 3.3.3.; 4.1.2.; 4.1.3.; 4.3.1.: 4.3.3.

7.Организационно-функциональный анализ систем управления

К основным задачам организационно- функционального анализа относятся следующие:

Описание организационной структуры и проведение анализа ее связей. Как правило, существуют иерархичные информационные связи. Иерархичность предполагает, что элементы высшего уровня управляют функциями элементов низшего уровня.

Прикрепление ситуаций к подразделениям, отслеживающим возникновение ситуаций и вырабатывающим определенные управленческие решения целесообразно конкретной сложившейся ситуации.

Описание прикрепления отдельных процедур подготовки и обработки данных за конкретными исполнителями и подразделениями.

Выработка вариантов, рекомендаций по изменению состава подразделений.

Все функции, выполняемые элементами, сведем в таблицу.

8. Комплексный анализ целей,задач и функций системы управления

На основании данных составим матрицу Ф1 “Цели- Функции”.

Матрица Ф1 “Цели- Функции”