Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Наблюдение за работой продавцов прилавка и зала, кассиров в магазине "Эконта", которое проводилось в соответствии с разработанными стандартами обслуживания покупателей. Характеристика минусов и плюсов в взаимодействии кассиров и продавцов с клиентами.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | практическая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.04.2010 |
| Размер файла | 60,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Отчет
Магазин «Эконта» № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
|
№ |
ФИО кассира |
Дата |
Баллы |
|
|
1 |
Галанина |
01.04.05г |
7 |
|
|
2 |
Думина |
03.04.05г |
6 |
|
|
3 |
Кустова |
02.04.05г |
6 |
|
|
4 |
Сапарова |
07.04.05г |
5 |
|
|
5 |
Тихонова |
01.04.05г |
5 |
|
|
6 |
Анисимова С. |
07.04.05г |
5 |
|
|
7 |
Чижова |
06.04.05 |
6 |
|
|
8 |
Иванова |
04.04.05 |
6 |
|
|
9 |
Тимошина |
05.04.05 |
6 |
|
|
10 |
Соболева |
06.04.05 |
5 |
|
|
11 |
Анисимова М. |
05.04.05 |
5 |
|
|
12 |
Галкина |
04.04.05 |
5 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
|
Уровни |
ФИО кассира |
Баллы |
|
|
Допустимый |
Кустова |
6 |
|
|
Думина |
6 |
||
|
Галанина |
7 |
||
|
Низкий |
Анисимова С. |
5 |
|
|
Сапарова |
5 |
||
|
Тихонова |
5 |
|
Уровни |
ФИО кассира |
Баллы |
|
|
Допустимый |
Иванова |
6 |
|
|
Тимошина |
6 |
||
|
Чижова |
6 |
||
|
Низкий |
Анисимова М. |
5 |
|
|
Галкина |
5 |
||
|
Соболева |
5 |
Минусы в работе кассиров:
· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
· редко спрашивают о наличии карты
· не рассказывают о преимуществах владения картой
· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
· высокая скорость обслуживания
· спокойная, доброжелательная интонация
· полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
|
Категории |
Полученный результат (%) |
Стандартный вариант(%) |
|
|
1. Отсутствие раздражительной речи |
100 |
100 |
|
|
2. Спокойная, доброжелательная интонация |
100 |
100 |
|
|
3. Полученные купюры кладутся на кассу |
100 |
||
|
3. Высокая скорость обслуживания |
90 |
100 |
|
|
4. Доброжелательное выражение лица |
90 |
100 |
|
|
5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении |
30 |
100 |
|
|
6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» |
30 |
100 |
|
|
7. Установление контакта с покупателем |
20 |
100 |
|
|
8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести |
5 |
100 |
Наблюдение за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
|
№ |
ФИО продавца прилавка |
Дата |
Баллы |
|
|
1 |
Гордяева (колбаса, сыр) |
07.04.05г |
9 |
|
|
2 |
Господчикова (колбаса, сыр) |
01.04.05г |
8 |
|
|
3 |
Пряхина (колбаса, сыр) |
07.04.05г |
7 |
|
|
4 |
Ичетовкина (охлажденка) |
06.04.05г |
7 |
|
|
5 |
Докина (колбаса, сыр) |
01.04.05г |
6 |
|
|
6 |
Суслова (охлажденка) |
04.04.05г |
5 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
|
Уровни |
ФИО продавца прилавка |
Баллы |
|
|
Высокий |
Гордяева (сыр, колбаса) |
9 |
|
|
Допустимый |
Господчикова (сыр, колбаса) |
8 |
|
|
Пряхина (сыр, колбаса) |
7 |
||
|
Ичетовкина (охлажденка) |
7 |
||
|
Докина (сыр, колбаса) |
6 |
||
|
Низкий |
Суслова (охлажденка) |
5 |
Плюсы в работе продавцов прилавка:
· отсутствие раздражительной речи
· высокая скорость обслуживания
· доброжелательное выражение лица
Минусы в работе продавцов прилавка:
· не достаточно хорошо знают ассортимент
· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)
Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
|
Категории |
Полученный результат (%) |
Стандартный вариант(%) |
|
|
1. Спокойная, ровная интонация |
100 |
100 |
|
|
2. Скорость обслуживания клиента - от 1 мин до 3 мин |
100 |
100 |
|
|
3. Доброжелательное выражение лица |
100 |
100 |
|
|
4. Отсутствие раздражительной речи |
100 |
100 |
|
|
5. Установление контакта с покупателем |
40 |
100 |
|
|
6. Общение с покупателем |
40 |
100 |
|
|
7.Продавец не стоит к покупателю спиной |
33 |
100 |
|
|
8. Прояснение потребностей покупателя |
15 |
100 |
Наблюдение за работой продавцов зала
Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
|
№ |
ФИО продавца зала |
Дата |
Баллы |
|
|
1 |
Рытькова (вино-водочный отдел) |
07.04.05г |
9 |
|
|
2 |
Киселёва (вино-водочный отдел) |
04.04.05г |
8 |
|
|
3 |
Горюнова (лаваль) |
04.04.05г |
8 |
|
|
4 |
Измайлова (лаваль) |
07.04.05г |
8 |
|
|
5 |
Фазуллина (овощи, фрукты) |
03.04.05г |
8 |
|
|
6 |
Фролова (молоко) |
01.04.05г |
6 |
|
|
7 |
Хлюнева (молоко) |
04.04.05г |
6 |
|
|
8 |
Шакалова (сопутка) |
01.04.05г |
6 |
|
|
9 |
Аулова (сопутка) |
04.04.05г |
6 |
|
|
10 |
Жирова (хлеб, консервы) |
05.04.05г |
6 |
|
|
11 |
Шубина (кондитерские изделия) |
05.04.05г |
6 |
|
|
12 |
Беляева (кондитерские изделия) |
06.04.05г |
6 |
|
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
|
Уровни |
ФИО продавца прилавка |
Баллы |
|
|
Высокий |
Рытькова(вино-водочный отдел) |
9 |
|
|
Допустимый |
Киселёва(вино-водочный отдел) |
8 |
|
|
Горюнова(лаваль) |
8 |
||
|
Измайлова(лаваль) |
8 |
||
|
Фазуллина(овощи, фрукты) |
8 |
||
|
Хлюнева(молоко) |
6 |
||
|
Фролова(молоко) |
6 |
||
|
Шакалова(сопутка) |
6 |
||
|
Аулова(сопутка) |
6 |
||
|
Жирова(кондитерские изделия) |
6 |
||
|
Шубина(кондитерские изделия) |
6 |
||
|
Беляева(кондитерские изделия) |
6 |
Минусы в работе продавцов зала:
· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами
· не проясняют потребности покупателей
· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)
Плюсы в работе продавцов зала:
· спокойная, ровная интонация
· отсутствие раздражительной речи
· доброжелательное выражение лица
Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)
|
Категории |
Полученный результат (%) |
Стандартный вариант(%) |
|
|
1. Доброжелательное выражение лица |
100 |
100 |
|
|
2. Спокойная, ровная интонация |
100 |
100 |
|
|
3. Отсутствие раздражительной речи |
90 |
100 |
|
|
4. Общение с покупателем |
53 |
100 |
|
|
5. Продавец не стоит к покупателю спиной |
40 |
100 |
|
|
6. Прояснение потребностей покупателя |
23 |
100 |
|
|
7. Установление контакта с покупателем |
20 |
100 |
Подобные документы
Структура, основные возможности и особенности работы электронных магазинов, особенности их классификации. Электронные магазины как возможность совершения дистанционных сделок в сети Интернет, их преимущества и недостатки для покупателей и продавцов.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 12.12.2013Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.
дипломная работа [612,9 K], добавлен 01.12.2016Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.
курсовая работа [28,8 K], добавлен 17.12.2011Значение правильной организации рабочих мест и расчетов с покупателями в предприятиях розничной торговли, мероприятия по ликвидации очередей. Пространственное размещение и оборудование узла расчета в торговом предприятии, анализ режима работы кассиров.
курсовая работа [354,8 K], добавлен 09.01.2011Понятие культуры торговли в системе обслуживания и её показатели. Покупательский сервис как ее элемент. Правовое регулирование торговли и роль качества торгового обслуживания. Правила поведения продавца и потребителя в процессе его осуществления.
курсовая работа [102,6 K], добавлен 02.02.2014Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.
курсовая работа [37,9 K], добавлен 03.05.2012Наиболее распространенная классификация сайтов. Корпоративное представительство как информация для посетителей и рабочий инструмент для сотрудников фирмы. Информационный проект как маркетинговый и имиджевый инструмент. Ошибки интернет-продавцов.
контрольная работа [20,1 K], добавлен 01.01.2010Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.
дипломная работа [296,7 K], добавлен 02.02.2010Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 18.12.2015Спрос и предложение. Сфера реализации и товарно-денежных отношений. Рынок - механизм взаимодействия покупателей и продавцов. Инструменты, способствующие установлению равновесия на рынке. Колебательное движение цен.
контрольная работа [54,8 K], добавлен 01.11.2006
