Коммерческая деятельность интернет-магазина и пути ее совершенствования на примере магазина "Жирафик"

- проведение тестовых продаж для определения величины первоначального спроса и рыночной цены продукта (новинки) -- многие компании могут использовать интернет - аукционы как инструмент маркетинговой оценки спроса и рыночной цены для новых продуктов. Именно на них начинают продажу новых, высокотехнологичных товаров или товаров с новыми, не существовавшими ранее потребительскими свойствами.

Использование обратной связи.

С целью увеличения посещаемости интернет магазина и увеличения числа постоянных клиентов покупатели могут использовать обратную связь администратора с клиентами. Покупатель имеет возможность отправить письмо со своими вопросами или предложениями администратору ( он же менеджер или программист в зависимости от поставленного вопроса) «Жирафик» прямо с сайта - это экономит его время. После этого администратор старается как можно скорее и более полно ответил на это письмо. Обратная связь позволяет покупателю своевременно получать ответ на интересующий его вопрос, а администратору магазина отслеживать наиболее часто задаваемые вопросы или определять самые популярные товары.

Анализ ассортимента интернет - магазина «Жирафик»

Анализ ассортимента позволяет выявить недостатки номенклатуры товаров, предлагаемых к продаже, а также определить, какие товарные позиции приносят наибольшую пользу предпринимателю.

В интернет - магазине представлены следующие группы детских товаров:

Автокресла - группа от 0 кг. до 13 кг. - 14 наименований, таких известных марок как : Nania Beone LX (0-13кг); Bertoni Bodyguard 0-13 кг; Lucky Baby 321 и другие;

Автокресла - группа от 0 кг. до 18 кг. - 27 найменований, таких как: ISOFIX Stiony; Cosmo SP Bebe Planete; Bertoni Grand Prix ; Nania DRIVER SP GRAPHIC и другие;

Автокресла - группа от 0 кг. до 25 кг. - 11 наименований, включающих в себя: HUMBI Мод.MXZ-ED; Cruize; Lucky Baby 718 Baby Long; Liko Baby LB 309 и другие;

Автокресла - группа от 9 кг. до 18кг. - 18 наименований, среди них: Happy Baby Taurus unisex; BAMBINO; Stiony 301и другие;

Автокресла - группа 9 кг. до 36 кг. - 40 наименований, таких марок как:

Cybex Pallas 2-Fix Poppy red; Inglesina Prime Miglia; ABC Design Encor Evolution; LIKO BABY LB-517 и другие;

Автокресла - группа от 15 кг. до 36 кг - 10 наименований, включающих в себя: АВС Design Тревел I-Fix; Nania Starter SP; Lucky Baby Basic LB 311 (booster) и другие;

И заключительная группа - автокресла - от 22кг. до 36 кг.;

Группа безопастность малыша включает в себя 18 наименований таких известных брендов как: Lubby; Happy Baby; Мир детства; CANPOL

Группа гигиена и косметика малыша и мамы включает в себя 6 подгрупп:

1. Ванночки, горшки, в свою очередь включают в себя - 104 наименования различных марок, как наших производителей, так и зарубежных, среди них: Полимербыт (Россия); Бытпласт (Россия); Мама Шила (Россия);

GLOBEX (Россия); TCV (Тайвань) и другие.

2. Бытовая химия, состоит из 19 наименований, среди них такие бренды как: Тип-Топ; Невская косметика; Ушастый Нянь; Умка; Наша Мама.

3. Средства для гигиены представлена 19 видами наименований таких марок как: Happy Baby; Bubchen; CANPOL; Наша Мама; Мир Детства.

4. Косметика для малыша включает 25 наименований, одни из них : AVENT; Weleda; Bubchen и другие.

5. Косметика для мамы, важная составляющая группы, имеет более 20 наименований таких известных марок как: Weleda; AVENT; Мустелла и другие.

6. Пустышки - самая большая группа - представлена более 50 наименований различных марок и брендов, среди них: Мой малыш; Nuby; AVENT и другие.

Детские горки, песочницы следующая группа состоящая из 44 наименований, таких как MARIAN PLAST (Израиль); Stiony (Китай);

Ching Ching (Китай); KUKUTOUS( Корея) и другие.

Группа Детская мебель и аксессуары состоит из 5 подгрупп:

1. Детские шкафы - 5 наименования;

2. Пеленальные комоды, столы, доски - 58 наименования;

3. Стульчики, столики, парты, мольберты - 74 наименования;

4. Бескаркасная мебель

5. Манежи - 34 наименования.

Детский транспорт включает 8 подгрупп:

1. Велосипеды - 104 наименования;

2. Надувные санки, тюбинги - 14 наименований;

3. Самокаты - 48 наименований;

4. Санки детские - 37 наименований;

5. Санки-коляска - 16 наименований;

6. Снегокаты - 38 наименований;

7. Толокары, каталки, педальные машины - 44 наименования;

8. Электромобили - 48 наименований.

Детская электроника, группа так же состоящая из нескольких подгрупп:

1. Весы электронные - 6 наименований;

2. Термометры, градусники - 11 наименований;

3. Молокоотсосы - 6 наименований;

4. Подогреватели, стерилизаторы - 13 наименований;

5. Радионяни, аудионяни, видеоняни - 17 наименований;

6. Увлажнители, ионизаторы, очистители воздуха - 1 наименование;

Группа с название Зима включает в себя 80 наименований;

Игровые палатки - следущая группа - 81 наименование;

Игровые домики разборные - 8 наименований;

Большая группа Игрушки включает в себя 27 подгрупп с общим количеством позиций 648 шт.

Группа Качели состоящия из 3 подгрупп, включает в себя 44 наименования.

Коляски и аксессуары включает в себя 7 подгрупп с общим количеством наименований - 222 шт.

Группа Комбинезоны состоит из 3 наименований и находиться в разработке.

Конверты, комплекты на выписку включают в себя 66 позиций;

Кроватки состоит из 5 подгрупп с общим количеством позиций - 92.

Матрасы отдельная группа состоящая из 54 наименований.

Постельные принадлежности включает в себя 4 подгруппы и 136 позиций.

Прыгунки - 21 позиция.

Рюкзаки-кенгуру и слинги - 46 наименований.

Стульчики для кормления - 83 позиции.

Сухие бассейны - 6 позиций.

Большая группа товары для спорта и активного отдыха состоит из 11 подгрупп, которые включают в себя 255 наименований.

Ходунки - 66 позиций.

И заключительная группа Шезлонги, состоящая из 30 позиций.

Исходя из имеющихся данных можно вычислить: ширина ассортимента = 112; глубина - 2945 ед .

Факторы сдерживающие объем электронной торговли. - есть в работе Интернет - магазина, первый связан с системой оплаты электронных услуг. Сейчас оплата товаров осуществляется либо наличными при передаче товара, либо через Интернет-банк, при заказе услуги другой транспортной компании: компания «ПЭК» обладает обширной сетью филиалов - филиалы компании расположены по всей территории России в 83 городах; «EMS Russian Post» является филиалом ФГУП «Почта России» и оказывает услуги экспресс-доставки по России и в 190 стран мира; Транспортная компания "КИТ" обеспечивает регулярную, срочную доставку сборных грузов от 1 кг до 20 тонн по России, Казахстану и Белоруссии, груз принимается к перевозке по весу, объему и количеству мест, без досмотра содержимого упаковки.

Интернет - магазину «Жирафик» необходимо осваивать и внедрять оплату товаров через системы электронных платежей. При удаленной доставке, расположенных в других городах, система расчетов при доставке уже не действует. И тогда покупателю необходимо бежать в Сбербанк и оформлять там платежку. Способ не удобный ни для покупателя, который также тратит свое время, что нарушает один из принципов работы виртуального магазина, ни для продавца, который длительный промежуток времени не может получить деньги за товар. Всего интернет - магазины могут принимать более 12 различных способов оплаты: разнообразные виды электронных платежей, банковские карты, безналичный расчет и другие. Не секрет, что разнообразие способов оплаты - необходимая составляющая для успеха магазина, который не всегда может доставлять товары с курьерами и, соответственно, не имеет возможности принимать наличные.

Возможность моментального денежного расчета послужила мощным толчком для развития электронной коммерции. Число владельцев интернет-денег постоянно растет. Да и обороты электронных платежных систем составляют сегодня значительные суммы. Естественно, все это не может не привлекать к себе внимание разных мошенников. Вопросы безопасности электронных транзакций приобрели сегодня особую актуальность. И они же являются одним из основных сдерживающих факторов дальнейшего развития электронной коммерции. Все-таки многие люди не доверяют интернет-деньгам, поскольку боятся хакеров, вирусов и других компьютерных сюрпризов.

Все электронные платежные системы обладают достаточно серьезной защитой, а поэтому взломать их «напрямую» практически невозможно.

Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности:

- Внедрение электронных платежей.

Предоплата может осуществляться банковским переводом, с помощью кредитных карт, почтовым переводом, через платежные системы, при помощи специальных платежных средств (карт со стираемым защитным покрытием, конвертов с PIN-кодами и др.), эмитируемых самим Интернет-магазином и продаваемых в банках, почтовых отделениях и обычных магазинах.

Чтобы облегчить клиенту ориентацию в вариантах оплаты и документообороте, необходимо создать специальный раздел, содержащий подробные пошаговые инструкции по каждой форме оплаты. Для банковского и почтового переводов обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк (на почту) для оплаты. Чтобы помочь клиенту при оплате по кредитным картам и через платежные системы, создаются описания систем, размещаются ссылки на их сайты, где даны более подробные инструкции.

- Цифровые деньги -- это электронный эквивалент реальных денег. Они эмитируются платежной системой и зачисляются на электронные счета клиентов в обмен на деньги, которые клиент вводит в систему банковским переводом или путем внесения наличных.

По месту хранения цифровых денег платежные системы делятся на три основных типа:

1.системы, хранящие цифровую наличность в электронном "кошельке", расположенном на компьютере клиента. В этом случае программное обеспечение платежной системы обеспечивает секретность операций клиента и невозможность несанкционированного доступа к его счету, но сами цифровые деньги хранятся на компьютере клиента, и ответственность за их сохранность лежит на нем (в случае потери данных на компьютере клиента его электронный "кошелек" не может быть восстановлен). Для подключения к такой системе клиент должен скачать с сайта системы программное обеспечение, установить его на своем компьютере и настроить в соответствии с правилами системы;

2.системы, в которых информация о состоянии электронных счетов клиентов хранится на серверах платежной системы. Для подключения к такой системе клиенту достаточно зарегистрироваться на сайте платежной системы. Иногда системы этого типа требуют от клиента скачать и установить программное обеспечение, позволяющее работать со счетом. Преимуществом таких систем для клиента является то, что потеря информации на его компьютере никак не отразится на состоянии его электронных счетов;

3. Системы, в которых хранение цифровых денег и/или информации о счетах клиента осуществляется на смарт-картах (Smart-card). Смарт-карта это пластиковая карта с микросхемой. Для работы со смарт-картами и такими платежными системами пользователю необходимо иметь соответствующее периферийное оборудование, которое позволяет считывать в компьютер информацию со смарт-карт. В мире выпуск такого оборудования уже начат. Кроме того, ведутся работы по внедрению смарт-карт, использующих технологию SET. В России платежные системы этого типа распространения пока не получили.

Обычно физические и юридические лица работают с платежными системами по разным схемам.

Для физических лиц существует система электронных "кошельков" или электронных счетов, с которых они могут оплачивать товары и услуги юридических лиц или совершать платежи друг другу.

- Платежные системы, обеспечивающие возможность расчетов в Интернете с помощью пластиковых карт (предоставляющие продавцам услуги так называемого интернет-эквайринга), делятся на два основных типа:

1. платежные системы, использующие для осуществления платежей только реквизиты кредитной/дебетовой карты плательщика, которые передаются через Интернет по защищенному каналу (обычно с применением протокола SSL). Такие системы просты в использовании плательщиком, но имеют ряд недостатков. Главный недостаток заключается в том, что возможен отказ клиента от платежа после получения оплаченного товара, особенно если клиент оплачивал программное обеспечение или услугу, оказываемую через Интернет. Клиент при этом ссылается на то, что списание с его счета сделано без его ведома, а продавец ничего не может доказать, так как отсутствует какой-либо подписанный клиентом документ о получении товара (оказании услуги). В такой ситуации продавец вынужден возвращать деньги клиенту;

2. платежные системы, использующие технологию SET или другие аналогичные технологии, специально созданные для защиты платежей в Интернете. Эти технологии предусматривают выдачу каждому пользователю цифрового сертификата. Аутентификация пользователя с помощью цифровой подписи позволяет предотвратить отказы от платежей. Кроме того, информация о кредитной карте не поступает продавцу, а находится только в банке-экваере (банке, который обслуживает платежи в Интернете по кредитным картам).

Общий принцип работы систем, обеспечивающих прием платежей по кредит-ным картам, предусматривает прохождение ряда последовательных этапов:

1. покупатель посещает сайт, предоставляющий платные услуги или продающий товары, который подключен к системе приема платежей по кре-дитным картам (компания, которой принадлежит сайт, имеет договоры на оказание услуг интернет-эквайринга с банком и платежной системой);

2. покупатель формирует заказ, выбирает в качестве средства отплаты кредитную карту и подтверждает заказ;

3. сайт-продавец перенаправляет покупателя на авторизационный сайт платежной системы и одновременно передает серверу платежной системы собственную регистрационную информацию и номер заказа;

4. сайт платежной системы устанавливает с пользователем защищенное соединение и принимает от покупателя реквизиты его карты. Эта информация обрабатывается на сервере платежной системы. Продавцу она не передается;

5. сервер платежной системы делает запрос в расчетный банк системы. Банк проверяет данные продавца и параметры транзакции (не превышает ли она установленных лимитов, достаточно ли средств на счете клиента в банке-эмитенте карты и соблюдаются ли иные ограничения). По результатам проверки транзакция либо разрешается, либо запрещается. В случае запрета отказ передается клиенту через сервер платежной системы с указанием его причин. В случае разрешения клиенту передается информация об успешном совершении транзакции;

6. сервер платежной системы передает продавцу информацию об успешном совершении транзакции, номер и иные параметры заказа;

7. банк системы получает денежный перевод от банка-эмитента карты клиента и осуществляет перечисление средств на счет продавца за вычетом комиссии, предусмотренной договором интернет-эквайринга.

Совершение платежей с помощью кредитных карт широко распространено в Европе и США. В России их использование пока несколько ограничено серьезными опасениями граждан по поводу необходимости передачи через интернет реквизитов кредитной карты.

Еще одной системой расчетов, оперирующей реальными деньгами, является система расчетов электронными чеками. По своей сути электронные чеки являются аналогами обычных чеков. Это приказ лица, выписавшего чек, своему банку выплатить указанную в чеке сумму предъявителю чека. Если состояние счета лица, выписавшего чек, позволяет совершить оплату, банк переводит деньги на счет предъявителя чека.

Платежи по сделкам в рамках этой схемы проводятся в четыре основных этапа:

1. покупатель выписывает электронный чек, подписывает его своей электронной цифровой подписью и пересылает продавцу;

2. продавец предъявляет чек к оплате платежной системе;

3. платежная система совершает проверку электронной подписи и делает запрос в банк покупателя;

4. если подтверждается, что чек будет оплачен, покупателю отгружается товар или оказывается услуга. Банк покупателя переводит деньги на счет продавца.

5. Основным условием функционирования этой схемы является то, что и покупатель, и продавец, и банки продавца и покупателя должны быть зарегистрированными участниками платежной системы, т. е. быть готовыми к работе с электронными чеками.

Наиболее удобным способом платежа для частных лиц является оплата товаров через платежные системы типа «электронного кошелька». таких систем в Интернете несколько, наиболее часто используемые ( по рейтингу платежных систем по «технической» защищенности )

1 WebMoney

2 Яндекс.Деньги

3 CyberPlat

4 Рапида

4 E-port

Мотивация покупателей.

Способ известный обыкновенным торговцам с древнейших времен: если ты хочешь, чтобы покупатель к тебе вернулся и привел друзей, пообещай ему скидку или специальное предложение как постоянному клиенту.

Существует множество способов генерации повторного посещения и регистрации в системе: от всевозможных конкурсов и тотализаторов (с призами), до системы прогрессирующих скидок, поощрения крупных покупок, скидочных купонов и «tell - a - friend» маркетинга (когда посетителю сайта предлагается участие в розыгрыше чего-либо или получение сувениров за то, что он разошлет n-ному количеству своих друзей рекомендацию посетить ваш магазин. Иногда всякие блага обещаются так же и упомянутым друзьям).

Стимулирование продаж, как форма продвижения товара или услуг представляет собой маркетинговую деятельность по сохранению и увеличению роста продаж. Оно применяется для поддержки, информирования и мотивации всех участников процесса сбыта в целях создания непрерывного потока реализации товара. Кроме того, данная форма продвижения товара охватывает и функцию координации его рекламы и продажи, а также все мероприятия, которые проводит производитель для оказания дополнительного воздействия на посредника и его сотрудников, на работников службы внешних связей и на потре-бителя. Стимулирование продаж является тактическим, кратковременным по природе видом продвижения товара. Поэтому его применение оправдано в тех случаях, когда требуется относительно быстро получить эффект от воздействия на посредника или потребителя.

Широкому распространению методов стимулирования сбыта в интернете способствует ряд факторов. интернет является достаточно новым каналом сбыта продукции, и многие потребители осторожно относятся к приобретениям через него. Как следствие, для увеличения объема продаж через Сеть, фирмам приходится прибегать к различным методам, повышающим мотивацию потребителей и, тем самым, активизирующим продажи:

1. растет конкуренция и увеличивается число торговых марок, представляемых через Интернет, кроме того, многие марки товаров обладают одинаковыми потребительскими характеристиками;

2. информационная насыщенность Интернета приводит к более высокой осведомленности потребителей о ценах и характеристиках товаров;

3. снижается действенность рекламы, в особенности баннерной. Как следствие, компании пытаются найти новые пути повышения эффективности сбыта и охотнее воспринимают поощрение в качестве одного их эффективных инструментов сбыта;

4. в поисках новых средств стимулирования сбыта все большее число конкурирующих фирм переходит к использованию различных методов поощрения потребителей.

Таким образом, для поддержания существующей клиентской базы и наращивание новой, интернет - магазину «Жирафик» нужно внедрить удобные системы оплаты для покупателей; применять различные скидки и акции; внедрять продажу нового товара в соответствии с анализом спроса посетителей и покупателей сайта.

2.2.4 АНАЛИЗ РЫНКА ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНОВ В РОССИИ

Схема работы интернет - магазина состоит из трех этапов: оформление заказа, его оплата и затем доставка. Основными способами оплаты покупок в Интернет - магазине являются банковская карта, банковский перевод, наличный расчет, электронные деньги, терминалы моментальной оплаты, SMS-платежи, наложенный платеж, электронные кассы. Существуют два типа Интернет-магазинов - Интернет-магазин, не имеющий физического адреса, и Интернет-магазин, занимающийся и онлайн, и оффлайн торговлей.

Спрос на интернет - магазины в России

Известно, что спрос порождает предложение - это аксиома, а интернет - лучший фундамент для проявления спроса, который подогревается при помощи поисковых систем: любые товары или услуги мы находим посредством их использования

Падение спроса в мае главным образом связано с наступлением лета - отпусками. Возобновление спроса, по предыдущему году, наблюдается в конце лета - начало осени.

На другом графике находиться соотношение старого периода с более новым. Красный график показывает на срезе пиковое значение в 9.115.679 запросов в месяц. Синий график соответствует предыдущему графику (он выше) с совмещением по месяцам. Видно, что прирост интереса к интернет -магазинам увеличился в среднем на 2 миллиона, что характеризует повышение спроса к ним в целом

На графике ниже, видно стабильно-растущий спрос на интернет-магазины и разница увеличения спроса - почти в 2 раза. Пиковый спрос на Декабрь 2013 года составляет аж 16.756.725 обращений

За следующий год спрос на интернет магазины вырос на 6842353 (почти 7 миллионов) обращений

Спрос на интернет магазины начал расти давно, однако за последний год он в несколько раз превышал предыдущие года. На таблице мы видим график спроса по запросу "интернет магазин" по всей России:

В России около 15% взрослого населения страны являются покупатели интернет - магазинов. Для сравнения в Великобритании данный показатель составляет 70%. Зато в 2013 году покупать онлайн стало 50% всей Интернет -аудитории, что превышает данный показатель во все странах Южной и Центральной Европы.

В 2013 году продажи интернет - магазинов в России составили около 530 млрд руб. Рост составил примерно 30% по сравнению с показателем 2012 года в 400 млрд руб. В течение следующих пяти лет эксперты прогнозируют рост интернет-продаж не менее чем на 30% в год.

Доля продаж материальных товаров в объеме рынка интернет - торговли постепенно сокращается, так доля снизилась с 74% онлайн продаж в 2010 году до 67% в 2013 году. Объем данного сегмента в 2013 году составил 355 млрд руб.

Крупнейшими товарными категориями по объему продаж в 2013 году стали электроника и техника, одежда и обувь, автозапчасти, товары для дома и мебель и товары для детей. Наличный расчет остается самым предпочтительным способом оплаты, однако отмечается рост доли безналичных платежей.

В структуре региональной интернет - торговли 40% всех заказов пришлось на Москву, 16% - на Приволжский ФО, а около 10% - на Сибирский ФО. Наибольшее число интернет - пользователей живут в Центральный ФО - около 19 млн чел.

Основными тенденциями на рынке продаж интернет - магазинов являются региональная экспансия, консолидация игроков рынка, рост инвестиций, развитие логистики и построение мультиканальных форматов.

Основными перспективами развития рынка в 2014 году являются увеличению средней стоимости покупки при стагнации количества онлайн-заказов; снижение потребительской активности; дальнейшее опережение темпов роста цифровых товаров (билетов в первую очередь) над материальными товарами. Рост объема онлайн-продаж в рублях в 2014 году будет выше, чем в 2013 году, но исключительно за счет роста курса доллара.

В среднем на рынке 50% - это заказы с одним товаром, 50% - заказы с 2 и более товарами. Средняя цена заказов на рынке - меньше 2800 рублей.

В 2013 году количество интернет - магазинов в России достигло 39 тысяч, что на 20% больше, чем в 2012 году.

По данным за 4 квартал 2013 года самым посещаемым российским интернет - магазином стал магазин ozon.ru, недельное число уникальных посетителей которого намного превышает аналогичные показатели остальных интернет - магазинов. Также в пятерку входят wildberries.ru, ulmart.ru, svyaznoy.ru и lamoda.ru.

Крупнейшими интернет - магазинами по объему продаж являются RZD.RU, AEROFLOT.RU, ULMART.RU, CITILINK.RU, ONETWOTRIP.COM, ANYWAYANYDAY.COM, EXIST.RU и S7.RU. Данные компании специализируются на туризме, бытовой технике и электронике и автозапчастях.

Таким образом, сегодня ни у кого нет сомнения, что интернет-торговля крайне перспективный рынок в России. Но для достижения успеха в этой сфере необходимо считаться как с некоторыми особенностями, диктуемыми интернет - пользователями, так и с внешними факторами, которые оказывают непосредственное влияние на развитие данного направления.

В первую очередь, речь идет о быстроте распространения информации в интернете, а также отсутствии каких-либо барьеров для ее получения с точки зрения интернет - пользователей. Другими словами, интернет наиболее приближен к экономической модели совершенной конкуренции, знакомой многим экономистам. Все это позволяет интернет - пользователям без особых помех легко сравнивать уровень цен, ассортимент и ряд других не менее важных характеристик интернет - магазинов. Многие владельцы «электронных витрин» считают, что пользователь, приходя за товаром, не стремиться экономить. Однако согласно статистике, более 75% интернет - пользователей, совершавших покупки он-лайн, ориентированы на приобретение товаров, цена которых ниже своих аналогов, продаваемых в оффлайне. Пока ценовой фактор играет самую значительную роль, опережая фактор удобства совершения покупок в интернете.

Во-вторых, необходимо выделить ряд системных проблем, к которым следует отнести опасения интернет - пользователей относительно скорости и качества доставки. Наличие заторов на дорогах, сложности контроля качества работы курьеров, слаборазвитая инфраструктура в регионах, возможность утери и хищения товаров при их отправке по почте, высокая стоимость (как и себестоимость) доставки - это то, с чем сталкиваются как сами интернет -пользователи, так и интернет - магазины.

В-третьих, существует и ряд барьеров, которые создают сами продавцы на пути потенциальных покупателей. К ним следует относить, например, предоставление неполных или недостоверных данных о товарах, представленных на «полках» интернет - магазина, неудобный интерфейс, затрудняющий процесс поиска и приобретения товаров, невозможность получить быстрый ответ на интересующий клиента вопрос (отсутствие call-центра, задержки в ответах на электронную корреспонденцию).

Гарант беспрепятственного возврата товара (и, соответственно, денежных средств) в течение определенного срока со дня покупки увеличит издержки, но позволит «сомневающимся» покупателям с большей вероятностью совершить покупку товара. Отметим, что этот фактор особенно актуален с учетом такого «естественного» барьера на пути интернета, как отсутствие возможности полного осмотра товара перед покупкой (тактильные ощущения, текстура, размер и т.д.).

Все эти опасения, создающие психологические барьеры на пути совершения покупки, все же преодолимы. Со стороны интернет-магазинов путем ужесточения контроля качества работы курьеров, менеджеров (и иных лиц, от работы которых зависит имидж самого интернет-магазина), актуализации данных о товарах, постоянного технологического совершенствования электронной «витрины». Плюс постепенное вовлечения все большего числа россиян в процесс совершения покупок через интернет. Исследования, проведенные агентством РБК.research показывают, что респонденты, имеющие опыт покупок товаров в интернете, в меньшей степени опасаются относительно качества предлагаемых в интернете товаров, чем россияне, ни разу не совершавшие подобных покупок.

Тизерные сети являются эффективным источником трафика для Интернет-магазинов.

При помощи сервиса AdvanceTS можно посмотреть, какие Интернет-магазины представлены в тизерных сетях, и проанализировать количество объявлений.

На диаграмме ниже (рисунок 20 - магазины, которые являются основными игроками на просторах Рунета.

Таким образом, исходя из представленности в тизерных сетях, лидерами рынка являются украинские Интернет- магазины topshoptv, walkmaxx, и rozetka.

Что касается ассортимента, на рынке преобладают Интернет-магазины одежды.

- topshoptv, rozetka, aukro представлен широкий ассортимент товаров от одежды до бытовой техники;

- walkmaxx - обувь;

- tktimport - футболки;

- intimo-shop - нижнее белье;

- foxaza - часы; аксессуары, телефоны;

- marikonrad, lamoda, wildberries - одежда и обувь.

Стоит отметить, Интернет-магазин lamoda использует таргетированную рекламу ВКонтакте, а также рекламу мобильного приложения lamoda в Таргет@mail.ru, в большей мере, чем тизерную рекламу. Поэтому, чтобы получить более цельную картину ведущих Интернет магазинов СНГ, проанализируем объявления из социальных сетей - ВКонтакте и Таргет@mail.ru.

Таким образом, лидирующие магазины по количеству объявлений в социальных сетях - lamoda и ulmart.

Если реклама Интернет-магазинов в тизерных сетях в основном таргетирована на украинских пользователей, то реклама из соц. сетей направлена преимущественно на Россию.

Основной ассортимент Интернет-магазинов - одежда. Ассортимент mediamarkt.ru и shop.mts.ru - техника, в ulmart представлен широкий ассортимент товаров.

Если сравнивать количество объявлений ВКонтате и Таргет@mail.ru, то аудитория Интернет-магазинов - пользователи ВКонтакте

Российский рынок электронной коммерции 2013 г.

Общий объем рынка электронной коммерции в России по итогам 2013 г. превысил 2 трлн руб. Прирост по отношению к 2012 г. составил 23%. Более половины рынка приходится на сегмент услуг.

Сегмент физических товаров превысил 850 млрд руб. в 2013 г. В структуре сегмента доминирует интернет-торговля (онлайн-магазины). Объем интернет-торговли составил 537 млрд руб. по итогам 2013 г

По оценкам экспертов J'son & Partners Consulting, в 2013 г. объем прямых и венчурных инвестиций в российскую интернет-торговлю составил около 442 млн руб. Наблюдается сокращение прямых инвестиций в отрасль по сравнению с 2012 г.

В географической структуре рынка доминирует Московский регион, на который приходится около 40% всех покупок. В Топ-5 городов также вошли Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Челябинск.

Средняя стоимость заказа в российских интернет-магазинах не изменилась по сравнению с показателями прошлого года и коррелирует с инфляцией. Потребитель-2015 выбирает более доступный товар, однако предпочитает оставаться в границах привычной и психологически удобной общей стоимости покупки.

По данным совместного опроса «Яндекс.Маркета» и компании GfK в начале осени прошлого года средний чек на внутреннем рынке электронной коммерции составлял 6591 рубль. На начало марта, согласно внутренним исследованиям фулфилмент-компании «ИдеаЛоджик», этот показатель несколько вырос по сравнению с концом прошлого года. Таким образом, несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, российский покупатель сохраняет склонность к стабильности трат в интернет-магазинах.

«Несмотря на всеобщую панику, которую можно было наблюдать в конце прошлого года, падения среднего чека покупки мы не отметили. Наоборот, в январе-феврале 2015 г. этот показатель вырос на 10% по отношению к ноябрю-декабрю 2014 г. и более чем на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, - комментирует генеральный директор компании «ИдеаЛоджик» Иван Кондратюк. - Возможно, это связано с тем, что некоторые интернет - магазины в связи с кризисом повысили минимальную сумму заказа»

Тенденция отсутствия снижения показателей среднего чека стала ясна уже в январе, когда трехдневный «Киберпонедельник» продемонстрировал резкий скачок покупательского онлайн - с проса. В пик продаж, 26 января, средняя стоимость покупки в магазинах-участниках акции составила 13000 рублей. Также, в связи с кризисными явлениями в экономике, снизился поток заказов из России в интернет - магазинах США и Европы. Пик падения пришелся на январь. Стремясь к экономии средств, а во многих случаях и избегая трат в валюте, россияне переключили внимание на онлайн-покупки в Китае и России, обеспечив, таким образом, рост продаж на внутреннем рынке e-commers.

Кроме того, стоимость доставки из западных стран выросла пропорционально доллару, что, учитывая и ее длительность, также способствовало смещению потребительских предпочтений в сторону местных ритейлеров.

Ситуация марта демонстрирует некоторое выравнивание: количество отправлений в Россию из американских интернет - магазинов вернулось на прежний уровень, однако средний чек уменьшился в 4-5 раз по сравнению с моментом до падения курса рубля, соотечественники сосредоточились на уникальных товарах, которых нет в России. Что же касается товаров привычных и доступных на территории нашей страны, то многие из них в настоящее время имеют стоимость ниже, чем зарубежные аналоги, переориентируя потребителя, опять же, на отечественный рынок. Таким образом, несмотря на некоторый сдвиг предпочтений к бюджетным товарам и изменение локации выбираемых ритейлеров, общая стоимость среднестатистической покупки имеет тенденцию сохраняться.

Основные тенденции при совершении покупок в интернете

Около 21% респондентов, совершающих шопинг в интернете, стали совершать онлайн покупки сравнительно недавно. При этом 36% пользователей имеют уже более 4-летний опыт покупок в интернете.

Одежда является самой распространённой категорией покупок в сети. За прошедший год её покупали в онлайн-магазинах более 54% опрошенных, учитывая при этом, что в розничных торговых точках одежду приобретает большее число людей, чем в онлайне.

После появления на Яндекс Маркете осенью прошлого года раздела с одеждой, обувью и аксессуарами, его клиентами стало 8% покупателей, что составляет 2,3 млн. человек. За этот период раздел пополнился на 1700 виртуальных магазинов и бутиков, предлагающих онлайн - посетителям продукцию более 11 тысяч торговых марок.

Главными мотивами для покупок оффлайн являются скорость приобретения и желание воочию увидеть товар. В то же время главным поводом для покупок в интернет-магазинах респонденты назвали экономию личного времени и более низкую стоимость товара. Причём престиж магазина и его имя идёт следующим по важности показателем, который определяет покупку.

Оказалось, что большая часть покупателей совершает в интернете внезапные и незапланированные покупки. Согласно данным исследования на подобные экспромты они тратят почти 25% своего бюджета.

Анализ сегментов интернет - торговли России.

По оценкам экспертов J'son & Partners Consulting, наибольшая доля рынка в структуре интернет торговли наблюдается у «Бытовой техники и электроники» - более 23%. Также крупными сегментами рынка являются «Гипермаркеты», «Одежда и обувь», «Детские товары», «DIY№» , и «Автозапчасти»

Общее количество интернет-магазинов в России в 2013 году превысило 39 тыс. штук. J'son & Partners Consulting проанализировали 172 крупнейших российских интернет-магазина в 20 основных сегментах интернет-торговли

Среди 172 рассмотренных участников рынка, более половины крупнейших интернет - магазинов используют классическую модель интернет -торговли: продажа товаров осуществляется только через Сеть. Остальные компании используют смешанную стратегию сбыта: продают товары более чем через один канал. Вторым каналом сбыта у крупнейших интернет - магазинов России, как правило, выступают розничные продажи. Также среди рассмотренных игроков присутствовали интернет - магазины, использующие каталожную и ТВ-торговлю

По данным компаний, раскрывших информацию, интернет-магазины в России в среднем тратят на коммерческие расходы около 30% от годовой выручки, а средняя доля интернет-продаж от общей выручки интернет-магазинов оценена в 20%.По среднему количеству товарных позиций лидирует сегмент «Автозапчасти» с крупнейшим каталогом компании Exist, предлагающей 26 млн товаров.

Операционные показатели.

Анализ компаний по показателю чистой прибыли от интернет-продаж показал, что 24% интернет-магазинов, раскрывающих свои операционные показатели, являются убыточными. Также среди данных магазинов средняя рентабельность по прибыли с интернет-продаж составила (-2,5%), а по чистой прибыли с интернет-продаж - (-1,6%). CAGR выручки от интернет-продаж 2011-2013 гг. составил 30,2% среди компаний, раскрывших онлайн-выручку за последние 3 года

Самыми посещаемыми сегментами интернет-торговли являются «Гипермаркеты», «Одежда и обувь», «Купонные сервисы», а также «Бытовая техника и электроника».

Согласно статистике запросов Yandex.wordstat, наибольшее количество запросов приходится на сегмент «Купонные сервисы», «Мебель», «Книги и мультимедиа».

Объем интернет-торговли в России по итогам 2013 года составил 537 млрд руб. На рынке присутствует более 39 тыс. интернет-магазинов.

Среди 172 рассмотренных крупнейших участников рынка интернет-торговли, большая часть работает в сегментах «Бытовая техника и электроника», «Гипермаркеты», «Одежда и обувь».

На рынке доминирует классический канал сбыта через интернет, несмотря на стремительное развитие мультиканальных продаж.

При сравнительно большом объеме выручки, некоторые игроки интернет-торговли являются убыточными.

Самым посещаемым сегментом является «Гипермаркеты»; наибольшее количество запросов в поисковике Yandex приходится на «Купонные сервисы».



3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНТЕРНЕТ - МАГАЗИНОВ

3.1 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ - МАГАЗИНОВ В РОССИИ

Интернет-торговля стала неотъемлемой частью экономики любого государства. Если ещё несколько лет назад люди с опаской относились к покупке товаров через интернет, то сейчас трудно найти человека, который хоть раз бы не воспользовался интернет - магазином. Показатели количества операций в данной сфере растут невероятно быстро, и она оказывает все большее и большее влияние на мировую экономику.

Многие эксперты берутся оценивать объемы российского виртуального рынка, называя различные цифры. По последним данным, предоставленным ИТАР-ТАСС, на начало текущего года доля интернет - торговли в общем объеме розницы составляла 3%. На протяжении следующих четырех лет прогнозируется четырехкратное увеличение этого показателя.

Консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers озвучила занимательную аналитику по существующему на сегодня количеству российских интернет-пользователей и их активности в сфере виртуальных покупок. Так, например, оказалось, что более 80% интернет-пользователей совершали покупки через Интернет, причем более половины из них делают это регулярно. Исследования подтвердили отставание регионов от столицы в пользовании виртуальными маркетами: 35% пользователей Интернета против 50%.

Важную роль в увеличении виртуальных продаж играют социальные сети. Об этом свидетельствует то, что треть онлайн - покупателей осуществляют покупки именно через эти ресурсы. Еще одним двигателем российского онлайн-рынка признан мобильный Интернет: при 61 миллионе его пользователей на 2013-й год, свыше 40% от этого количества при его помощи покупали товары. Прогнозируется значительный рост количества пользователей мобильного Интернета, что означает, что в скором времени большая часть онлайн - покупок будет осуществляться со смартфонов и планшетов.

Растущая популярность онлайн - шоппинга объясняется многими факторами, основные из которых - это деньги и время. Продавец экономит на выставочных площадях, рабочей силе и многих других затратах. Покупка товара через Сеть - по сути, покупка товара со склада. Это позволяет выставлять цены гораздо ниже, чем в рознице, что даже с учетом доставки оказывается более выгодным для покупателя. К тому же существует возможность приобретать товары непосредственно у производителя, экономя средства, которые пришлось бы доплачивать за наценку посредников. Более 40% клиентов онлайн - магазинов таким образом дешевле покупают бытовую технику, одежду и обувь. Экономия времени не менее важна: несколько кликов и можно просмотреть массу интересующих предложений магазинов, на поход по которым ушло бы несоизмеримо больше времени.

Еще быстрее осуществлять поиск необходимых товаров по оптимальным ценам позволяют прайс - агрегаторы, такие как Sravni.com. Этот ресурс представляет собой систему, объединяющую актуальные предложения в каталог интернет-магазинов Екатринбурга и других крупных населенных пунктов страны. Теперь не нужно долго и нудно листать страницы поисковика и переключаться между массой страниц маркетов. Воспользовавшись поиском на сайте sravni.com, можно получить упорядоченную выборку цен по конкретному товару, отсортированную по территориальному критерию, цене, популярности и т.п. Пользователям доступна систематизированная информация не только о ценах, но и о технических характеристиках товаров и рейтинге магазинов.

Рост объемов российской интернет - торговли несет с собой увеличение количества онлайн - продавцов и расширение спектра предлагаемых ими товаров. В этих условиях для быстрого ориентирования на виртуальном рынке просто необходимы такие сервисы, как прайс - агрегаторы.

По оценкам зарубежных экспертов агентства eMarketer's в 2013 году внешняя торговля достигла отметки в 1,251 триллион долларов, увеличившись по сравнению с предыдущим годом на 18,3%, что немного ниже темпов роста в 2012 году. В 2014 году также прогнозируется рост, но уже более существенный - оборот интернет - покупок составит 1,5 триллионов долларов.

Интернет - торговля в соответствии с ожиданиями экспертов продолжит набирать обороты и дальше - на рисунке ниже представлен прогноз её развития по 2017 год

Темпы развития интернет - торговли на данный момент существенно выше темпов развития мировой торговли в целом, что фиксируется в первую очередь Всемирной торговой организацией. Так, общий объем мировой торговли товарами в 2013 году увеличился на лишь 2,1% - после роста на 3,3% годом ранее

Портал товаров и услуг Tiu.ru совместно с компанией Data Insight провели исследование, целью которого было выявление перспектив развития рынка электронной коммерции в среде малого и среднего бизнеса.

Всего было опрошено 5488 малых и средних компаний в 10 городах России - за исключением Москвы, Петербурга, Новосибирска и Воронежа. Опрос состоял из двух частей и был реализован через электронную форму в личном кабинете на Tiu.ru и интервьюирование по телефону.

Исходная выборка формировалась на основе открытых данных 2gis.ru и аналогичных сервисов. В исходную выборку не включались компании, численность сотрудников в которых превышает 1000 человек. Дизайн опроса не предполагал никаких фильтров и квот, основанных на активности компаний в интернете.

Самые актуальные задачи для SMB-компаний, таблица 3

Таблица 3 - Актуальность задач для компаний

Удержание клиентов и получение новых заказов	63%
Поиск новых поставщиков и подрядчиков	51%
Сокращение/оптимизация расходов	48%
Расширение производства, сети магазинов, сети офисов	35%

У большинства опрошенных компаний основные продажи (а иногда и все продажи) приходятся на постоянных клиентов, и лишь у 20% все продажи или их большая часть обеспечивается новыми (разовыми) покупателями, таблица 4

Таблица 4 - Соотношение постоянных и разовых клиентов

Компания работает только с постоянными заказчиками	15%
Постоянные заказчики, но есть и разовые клиенты	57%
Разовые клиенты, но есть и постоянные заказчики	16%
Разовые заказчики	4%
Затруднились ответить	8%

Для опрошенных компаний интернет-реклама является не только самым популярным, но и наиболее значимым рекламным каналом. В ответах на вопрос «Какие из этих инструментов обеспечивают наибольшее количество новых клиентов, покупателей?» 80% респондентов назвали рекламу в интернете, при этом, 55% назвали ее на первом месте. Ближайший «конкурент» -- реклама в газетах и журналах называлась первой почти в 5 раз реже.

Подавляющее большинство опрошенных компаний - 83% от числа опрошенных - используют для продвижения своих товаров и услуг рекламу в интернете. Это заметно больше показателей любого из прочих каналов рекламы. Для 16% интернет является единственным используемым рекламным каналом. При этом, каким либо одним рекламным каналом в оффлайне ограничивается только 8% опрошенных компаний, в т.ч. 4% рекламируются только в газетах и журналах.

Наиболее популярный рекламный канал после интернета - это газеты и журналы, которые использует менее половины опрошенных (44%). «Холодные» звонки, наружную рекламу, участие в выставках и распространение листовок используют 20-30% компаний, а остальные каналы -- менее чем 10% компаний, таблица 5

Таблица 5 - Использование рекламы: оффлайн и онлайн

реклама в интернете	83%
реклама в газетах и в журналах	44%
обзвон потенциальных клиентов	30%
рекламные щиты и другая наружная реклама	29%
участие в специализированных выставках	23%
распространение листовок, визиток, флаеров	22%
реклама по ТВ	9%
рассылка бумажных писем потенциальным клиентам	9%
реклама на радио	8%
размещение рекламы в офисных и торговых центрах	7%
SMS-рассылки	6%
другое	7%

В вопросе о размере бюджета на интернет-рекламу 14% опрошенных выбрали ответ «нет выделенного бюджета на рекламу в интернете». Еще 27% опрошенных не смогли или не захотели ответить на вопрос о размере бюджета на интернет-рекламу. Среди тех, кто все-таки указал размер бюджета, подавляющее большинство (50% из 59%) выбрали диапазоны 1-10 тысяч рублей или 10-100 тысяч рублей, и никто из респондентов не указал суммы более 1 миллиона рублей, таблица 6

Таблица 6 - Бюджет на интернет-рекламу

Нет выделенного бюджета на рекламу в интернете	14%
От 10 до 100 тысяч рублей в год	29%
От 1 до 10 тысяч рублей в год	21%
Затрудняется ответить	21%
От 100 тысяч до 1 миллиона рублей в год	8%
Не хочет отвечать, коммерческая тайна	6%
Менее 1000 рублей в год	2%
Более 1 миллиона рублей в год	0%

Согласно ответам респондентов, наиболее популярным способом продвижения в интернете является размещение предложений компании на сайтах объявлений - 41% опрошенных компаний (рекламирующихся в интернете) используют этот канал. Даже контекстная реклама и поисковая оптимизация уступают ему в популярности - доля использующих эти каналы компаний составляет 35% и 37%, соответственно.

В среднем на одну компанию приходится по 2,7 используемых инструмента интернет-рекламы, при этом многие (35%) ограничиваются только одним инструментом - чаще всего это SEO, сайты объявлений или «контекстная реклама».

Наиболее эффективным каналом интернет-продвижения опрошенные компании считают поисковую оптимизацию - SEO и контекстную рекламу. Эффективным также признается и размещение информации в каталогах товаров и поставщиков, таблица 7

Таблица 7 - Способы продвижения в интернете

Размещение на сайтах объявлений (н-р, Авито)	41%
SEO	37%
Контекстная реклама	35%
Размещение на торговых онлайн-площадках (н-р Tiu.ru), агрегаторах прайс-листов	26%
Реклама на профильных отраслевых сайтах	25%
Рассылка по электронной почте	24%
Реклама на городских, региональных сайтах	23%
Соц.сети	13%
Реклама в баннерных и тизерных сетях	9%
Общение на тематических форумах	9%
Ничего из перечисленного	7%
Другое	2%



Малые и средние компании от интернет-рекламы, в первую очередь, ожидают роста количества клиентов (покупателей), во вторую очередь продвижения бренда (роста осведомленности потенциальных клиентов о компании). Другие возможные цели: рост посещаемости сайта, повышение лояльности существующих клиентов, улучшение имиджа компании в качестве вариантов ответа выбирались заметно реже, таблица 8

Таблица 8 - Цели использования интернет - рекламы

Рост количества клиентов, покупателей	79%
Рост осведомленности потенциальных клиентов о компании	45%
Рост посещаемости сайта компании	32%
Большей лояльности клиентов и большей частоты заказов	28%
Улучшения отношения к компании, ее имиджа	26%
Затруднились ответить	2%

Согласно ответам самих респондентов, 12% из компаний, которые пока не рекламируются в интернете, точно начнут это делать в течение 2014 года, и еще 27% начнут рекламироваться в онлайне с большой долей вероятности.

Ответы респондентов о том, что они начнут пользоваться интернет-рекламой согласуются с приведенными выше данными о том, что 20% компаний, сейчас рекламирующихся в онлайне, начали это делать в последние 2 года. Сохранение темпов роста количества компаний, рекламирующихся в интернете, на уровне около 10% в год как раз и требует, чтобы в ближайший год продвигаться в онлайне начали бы около 30% от компаний, которые пока этого не делают.

По итогам 2014 года рынок интернет-торговли в России достиг 683 млрд руб., увеличившись по сравнению с 2013?м на 27%. В ближайшем будущем аналитики J'son & Partners Consulting прогнозируют резкое замедление роста - в 2014-2018 годах среднее увеличение рынка ожидается на уровне 7% в год.

Самым провальным, по мнению экспертов, будет 2015 год - они ожидают снижения на 5% «в связи с тяжелой макроэкономической ситуацией», до 650 млрд руб. В 2016?м рынок начнет медленно расти - до 696,5 млрд руб., затем рост ускорится, и к 2018?му объем интернет-торговли составит почти 960 млрд руб.

Эксперты компании выделили несколько основных тенденций, формирующих структуру рынка: это развитие мультиканальной стратегии сбыта (крупнейшие игроки параллельно с развитием интернет-каналов развивают сети обычных магазинов и пунктов выдачи товаров), консолидация отдельных сегментов (к примеру, в 2014 году произошло объединение «Сотмаркета», «Ютинета» и гипермаркета E96), развитие мобильных приложений, рост объема мобильной рекламы в приложениях интернет-магазинов и развитие мобильных платежей.

По данным J'son & Partners, на российском рынке интернет-торговли работают более 40 тыс. компаний. Самыми высококонкурентными аналитики назвали сегменты «Бытовая техника и электроника», «Одежда и обувь», «Доставка блюд», что объясняется низкими входными барьерами для продавцов. Исследователи также отмечают рост доли продаж электронных книг.

В 2015 году сохранится тенденция к консолидации игроков и выделению нишевых интернет-магазинов; эксперты также считают, что из?за нестабильной экономической ситуации и ослабления рубля замедлится развитие розничных сетей и снизится доля трансграничной торговли, сократится количество игроков в сегменте «Купонные сервисы».

При этом продолжат развиваться онлайн-гипермаркеты, предоставляющие смешанный ассортимент товаров, а также мобильная составляющая интернет-торговли.

Россияне консервативны в средствах оплаты - основным способом остаются наличные (65%), банковскими картами оплачено лишь 25% покупок. Впрочем, аналитики отмечают, что доля наличных платежей постепенно снижается, а доля электронных платежей, наоборот, - по сравнению с 2013 годом выросла в два раза.

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), доля товаров, оплаченных электронными платежами, составляет около 3% всего розничного рынка в России, а к 2020 году она может увеличиться до 10%. Объем рынка электронной коммерции в 2014 году ассоциация оценила в $20 млрд против $17 млрд в 2013?м, для сравнения, рынок Германии в прошлом году вырос до $52 млрд, Великобритании - до $120 млрд, Китая - до $193 млрд, США - до $264 млрд. По информации АКИТ, лишь половина российских интернет-пользователей совершает покупки онлайн, а в Европе и США этот показатель превышает 80%, при этом средний чек отечественной интернет-покупки значительно меньше.