Анализ особенностей маркетинга в сфере туризма на примере предприятия ООО "Pegas Touristiс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Курсовая работа

Анализ особенностей маркетинга в сфере туризма на примере предприятия ООО «Pegas Touristiс»



Содержание

Введение

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ

1.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме, и основные его факторы

1.2 Государственное регулирование туристской деятельности

1.3 Маркетинговые методы стимулирования спроса в сфере туризма

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Общая характеристика туристического агентства «Pegas Touristiс»

2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Pegas Touristiс»

2.3 Сбор маркетинговой информации и ее анализ ООО «Pegas Touristiс»

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Заключение

Список использованных источников

Приложение

стимулирование маркетинговая детальность туристическое агентство



Введение

Определенная курсовая работа посвящена исследованию темы Анализ особенностей маркетинга в сфере туризма на примере предприятия ООО «Pegas Touristiс».

Исследуемая тема очень актуальна, т. к. туризм является открытой системой, области которой взаимодействуют с внешней средой, и вместе с тем выступают как необходимая часть более общей системы мирового хозяйства. Он имеет огромную популярность в обществе. Необходимо сохранение и укрепление отношений туристских организаций на рынке в условиях его насыщения. Турагентам необходимо искать новые возможности для экономического развития в конкурентной среде. Одним из таких направлений является использование маркетинга в процессе расширения ассортимента туристских услуг. Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта.

В работе были проанализированы труды отечественных и зарубежных авторов, таких как: Дурович А.П., Голубков Е.П., Гуляев В.Г., Квартальнов В.А., Азоев Г.Л., Александрова А.Ю., Анурин В.Ф., Афанасьев М.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Казакова В., Крылова Е.Г., Вайсман А. и другие.

Следует отметить, что проблема развития туристских услуг на основе маркетинга исследована недостаточно, что вызывает необходимость рассмотрения более глубокого анализа развития теоретических представлений о сущности и особенностях туристских услуг.

Целью данной работы является изучение особенностей маркетинга на предприятиях туристской сферы.

Проведение поставленной цели определила необходимость решения следующих задач:

1. Рассмотреть сущности и содержании маркетинга в туризме;

2. Выявить основные факторы, воздействующие на туризм;

3. Раскрыть комплекс маркетинга;

4. Рассмотреть государственное регулирование туристской деятельности;

5. Рассмотреть маркетинговые методы стимулирования спроса в сфере туризма;

6. Провести анализ маркетинговой деятельности на туристическом предприятии;

7. Внести предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия на основании проведенного анализа.

Объектом в определенной курсовой работе является туристское предприятие ООО «Pegas Touristiс», реализующее туристические услуги на региональном рынке.

В качестве предмета исследования было выбрано - особенности маркетинга в туризме.

При написании были применены методы исследования, такие как: SWOT - анализ и социологический анализ.

Работа состоит из 63 страниц, из 25 источников литературы, включает 3 главы и 6 параграфов, содержит 11 рисунков, 7 таблиц и 1 приложение.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ

1.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме, и основные его факторы

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров -- 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.[12, 20]

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

Туристский продукт -- это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, часто называют пэкидж-турами. Они являются главным предметом деятельности большинства туристских фирм. Следует отметить, что уровень спроса на пэкидж-туры существенно различается по странам. Наибольшей популярностью они пользуются в Бельгии, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет до 38 % всех путешествий. В Греции, Испании, Италии уровень спроса на пэкидж-туры ниже и не превышает 30 %.[12, 21]

Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности:

1) Комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

2) Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3) Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4)Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

5) Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

6) Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

7) Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

8)Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

9) Оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы).

10)На качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т. д.).

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. [12, 22]

Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме, представленные в табл.1.1.

Таблица 1.1 - Основные функции маркетинга в туризме

Функции
Установление контактов с клиентами	Развитие	Контроль

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга:

Маркетинг в туризме -- это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. [12, 23]

Это довольно длинное определение содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно.

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг -- это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг -- это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в нашем определении, -- это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или о введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, в динамике. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом, и туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, предполагает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем. Справедлива в данном случае народная мудрость: «Или идут в ногу со временем, или со временем сходят с пути».

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Ничего хорошего не получится, если туристская фирма понимает, что рынку в настоящий момент требуется услуга X, тогда как все, что она может предложить сейчас, -- услуга Y. Также ничего хорошего нет и в том, если, игнорируя рынок, фирма переключится на услугу X, в то время как рынок уже переключился на услугу Z. Секрет заключается в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. Это означает, что решение необходимо принимать с тем, чтобы использовать все функции и инструменты маркетинга для достижения этого согласования. [12, 24]

Четвертая идея, которая заложена в нашем определении, касается понимания, что в действительности представляет собой предлагаемая фирмой услуга. Классический вопрос, который обязательно ставится для подчеркивания этого положения, формулируется так: «Каким бизнесом мы в действительности занимаемся?» Такая постановка вопроса заставляет турфирму посмотреть на свои услуги с точки зрения потребителя. Другой вариант ответа на этот вопрос будет связан с рассмотрением ресурсов фирмы и с тем, что еще можно с ними сделать (имеются в виду как материальные, так и человеческие ресурсы). Многие фирмы бывают удивлены, обнаружив новые открывающиеся потенциальные возможности (независимо от того, будут ли они использовать их или нет).

Пятый момент в нашем определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий момент, но и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям. Он также дает возможность оценить, можно ли заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.

Шестой момент нашего определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно экономической категорией. Цели туристских фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке.

Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристский маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большой степени будет отражать интересы, как туристских фирм, так и потребителей-туристов. Ввиду того что туризм -- сложная система, симбиоз экономики, политики, экологии, культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Концепция маркетинга в туризме носит больше, чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.[12, 25]

Комплекс маркетинга -- совокупность управляемых параметров маркетинговой деятельности, манипулируя которыми организация старается наилучшим образом удовлетворить потребности целевых рынков. В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы: продукт, цена, доведение продукта до потребителя, продвижение продукта. Такая структуризация комплекса маркетинга вписывается в концепцию «4Р», согласно которой в комплекс маркетинга включаются четыре элемента, названия которых в английском языке начинаются с буквы Р (соответственно produkt, price, р1асе, promotion). На наш взгляд, такое расширение понятия «комплекс маркетинга» уязвимо для критики. Во-первых, может нарушаться принцип формирования комплекса маркетинга, и дополнительные элементы перестают быть инструментами управления маркетинговой деятельностью, например, когда в состав комплекса маркетинга включается понятие «реор1е» и при этом подразумеваются потребители. Во-вторых, эти дополнительные элементы входят в состав одного их четырех «Р» («package» -- упаковка входит в состав «продукта» -- а почему тогда не включаются другие составные части понятия «продукт»? -- потому что они не начинаются на букву Р?).

В-третьих, расширительная трактовка понятия «комплекс маркетинга» может предполагать включение в его состав общеуправленческих, а не конкретно-маркетинговых составляющих, например «personal» -- персонал или «purchase» -- закупка). Так или иначе, но в данной книге развивается концепция «4Р». [8, 14]

Скоординированные мероприятия по реализации отдельных элементов комплекса маркетинга, исходя из задач достижения целей маркетинговой деятельности, включаются в состав плана маркетинга.

Под продуктом понимается все, что можно предложить на рынке для приобретения, использования или потребления с целью удовлетворения определенных потребностей.

Продукт -- это все, что может удовлетворить какие-нибудь потребности (физические предметы, услуги, люди, предприятия, виды деятельности, идеи).

Как только продукту назначена цена и он поступил на рынок, он становится товаром. Поэтому термин «товар» используется наравне с термином «продукт». [8, 14]

С точки зрения конечного применения выделяют три главных типа продукта, представленные на рис. 1.2.



Рисунок 1.2 - Три главные типа продукта

Потребительские товары -- товары, купленные конечными потребителями для личного (семейного) потребления. На основе покупательских привычек потребителей потребительские товары классифицируются на товары повседневного спроса, товары предварительного выбора, товары особого спроса и товары пассивного спроса. [8, 15]

Товары повседневного спроса -- потребительские товары и услуги, которые покупаются обычно часто, без раздумий, с минимальным сравнением с другими товарами. Товары повседневного спроса можно дополнительно классифицировать на основные товары, товары импульсивной покупки и экстренные товары. [8, 15]

Товары предварительного выбора -- потребительские товары, которые покупатель в процессе выбора и покупки сравнивает между собой по показателям пригодности, цены, качества и внешнего оформления. [8, 15]

Товары особого спроса -- потребительские товары с уникальными характеристиками или марками, ради которых значительные группы покупателей готовы затратить дополнительные усилия. Например, автомобили особых марок, особая видеокамера. [8, 15]

Товары пассивного спроса -- потребительские товары, о приобретении которых покупатель обычно не думает, независимо от того, знает он или нет об их существовании, например страхование жизни, товары-новинки. Реализация товаров пассивного спроса требует значительных маркетинговых усилий. [8, 15]

Рассматривая продукт, следует помнить, что потребитель приобретает не продукт, а те блага, которые ему может предоставить этот продукт. Конечно, характеристики продукта -- его размер, дизайн, упаковка -- очень важны, но, скорее, как средство предоставления потребителю определенных благ. Когда потребители осуществляют покупку, то в первоначальный момент они руководствуются не физическими характеристиками продукта, но теми благами, которые может им предоставить данный продукт, обладающий этими характеристиками. Например, покупатели смазочных материалов ищут не продукт, состоящий из определенных компонентов, а продукт, удовлетворяющий определенным требованиям смазки машины. Конечной целью производителей дрелей является не выпуск определенных дрелей, а предоставление с их помощью возможности получить конкретные отверстия. Это должно учитываться и в рекламной деятельности -- рекламировать следует не столько саму дрель, сколько те отверстия, которые получаются в результате ее применения.

Одним из элементов окружения продукта является его марка.

Марка -- это название, термин, знак, символ, рисунок или их комбинация, предназначенные для того, чтобы идентифицировать продукт и дифференцировать его от продукта конкурентов. Марка включает в свой состав марочное имя, марочный знак и товарный знак. [8, 16]

Марочное имя представляет собой часть марки в виде букв, слов и их комбинаций, которые могут быть произнесены. [8, 16]

Марочный знак -- это часть марки, которая является узнаваемой, но не произносимой. Он представляет собой символ, рисунок, отличитель - цвет или шрифтовое оформление. [8, 16]

Под товарным знаком понимается марка или ее часть, защищенные юридически, что дает продавцу исключительное право использовать марочное имя или марочный знак. [8, 16] В зависимости от того, под какой маркой реализуется продукт, существуют две разновидности марки -- марка производителя, часто также называемая национальной маркой, и частная марка. Марка производителя -- это марка, созданная производителем или взятая в аренду у другого производителя. [8, 16]

Частная марка разрабатывается оптовыми или розничными фирмами. Частная марка иногда может называться как посредническая марка, марка дистрибьютора, марка дилера, торговая марка. (В отечественной нормативной литературе часто используется обобщенный термин, не различающий различные виды марок, -- торговая марка.)

Очень часто потребители на основе своего мнения о продуктах фирмы формируют мнение о данной фирменной марке -- имидж марки.

Отсутствие марки на продукте снижает его цену на 10--20%.[8, 16]

Каждый продукт живет на рынке определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным. В связи с этим вводится понятие жизненного цикла продукта.

Жизненный цикл продукта -- время с момента первоначального появления продукта на рынке до прекращения его реализации на данном рынке. Жизненный цикл описывается изменением показателей объема продаж и прибыли по времени и состоит из следующих стадий: начало продаж (внедрения на рынок), рост, зрелость и спад. [8, 17]

При разработке и проведении товарной политики надо учитывать, что один и тот же продукт на разных рынках может находиться на различных стадиях жизненного цикла.

Большинство компаний продает различные продукты. Для каждой компании желательно, чтобы эти продукты находились на разных стадиях жизненного цикла. Когда торговля одним продуктом уже осуществляется плохо и практически не приносит прибыли, торговля другим может идти хорошо, принося доход и способствуя процветанию компании.

На практике большинство компаний торгует несколькими продуктами на разных рынках. В этом случае часто используется понятие «продуктовый портфель», под которым понимается совокупность продуктов, выпускаемых компанией. Продуктовый портфель должен быть сбалансирован и включать продукты, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла, что обеспечивает преемственность производственно-сбытовой деятельности организации, постоянное получение прибыли, снижает риск неполучения ожидаемой величины прибыли от реализации продуктов, находящихся на начальных стадиях жизненного цикла. [8, 18]

Под ценой понимается количество денег, запрашиваемое за продукцию или услугу, или сумма благ, ценностей, которыми готов пожертвовать потребитель в обмен на приобретение определенной продукции или услуги. Ниже пойдет разговор только о денежной форме оплаты. [8, 18]

Проводя определенную политику в области ценообразования, организация активно воздействует как на объем продаж, так и на величину получаемой прибыли. Как правило, организация не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуя продукт по максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику.

Возможными общими целями организации, влияющими на политику ценообразования, являются цели выживания и развития. В качестве целей маркетинговой деятельности можно рассматривать получение приемлемой величины прибыли, увеличение рыночной доли, лидерство в области качества продукции.

Цена является одним из элементов комплекса маркетинга, поэтому выбор цены также определяется с учетом выбора стратегий относительно других элементов комплекса маркетинга. Например, цена зависит от качества продукта, затрат на его продвижение, от стадии жизненного цикла продукта.

Тип рынков, на которых реализуются продукты организации, также влияет на цену. Различают рынки совершенной и несовершенной конкуренции. Последние подразделяются на рынки чистой конкуренции, монополистической конкуренции, олигополистической конкуренции и чистой монополии. Очевидно, что компании, действующие на рынках, тяготеющих к монополистическому типу, постараются продавать товары по наиболее высокой цене. [8, 18]

В конце концов, является или нет цена правильной, решает потребитель. Хорошее ценообразование начинается с выявления потребностей и оценок соотношения между ценой и ценностью продукта. Каждая цена обусловливает различную величину спроса, характеризующего реакцию потребителя на рыночное предложение. Зависимость цены от величины спроса описывается с помощью кривой спроса. Кривая спроса показывает, какое количество продукта будет куплено на определенном рынке за фиксированный период времени при разном уровне цен на данный продукт. В большинстве случаев, но не всегда, чем выше цена, тем ниже спрос (исключение, например, составляет спрос на престижные товары). [8, 19]

На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают цены конкурентов и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Отсюда изучение цен конкурентов -- важный элемент деятельности в области ценообразования. Когда в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность последнего, т.е. определить влияние изменения цены на спрос.

Подход к ценообразованию меняется, если продукт является частью продуктовой номенклатуры. В этом случае организация стремится установить цены, максимизирующие суммарную прибыль. Для данного случая выделяют пять стратегий ценообразования: [8, 20]

1. Установление цен для разных продуктов одной продуктовой линии с учетом различий в их себестоимости, различий в оценках их свойств покупателями и цен конкурентов.

2. Одновременное установление цен как на основной продукт, так и на дополняющие или вспомогательные продукты,, например, достаточно дешевый автомобиль доукомплектовывается за дополнительную цену определенным оборудованием.

3. Установление низкой цены на основной продукт и завышенной цены на обязательный сопутствующий продукт, например на бритвенный станок и лезвия к нему, -- «завлекающее ценообразование». В сфере услуг также выделяют ценообразование в два этапа, когда цена услуги разделяется на фиксированную и переменные части.

4. Установление предельно низкой, бесприбыльной цены на малоценные побочные продукты, дающей возможность уменьшить цену на основной продукт, например мясо и продукты, получаемые в процессе его переработки.

5. Пакетное ценообразование, когда продавец объединяет несколько продуктов, предлагая их по суммарной уменьшенной цене.

Особого подхода требует определение цены на новый продукт.

Если новый продукт является подлинной новинкой, защищенной патентом, то организация может выбирать между ценообразованием на основе «снятия сливок с рынка» и ценообразованием с целью проникновения на рынок. Первый подход характеризуется тем, что на новый продукт устанавливается высокая цена, дающая возможность получить значительную прибыль с сегментов, готовых платить эту цену; организация осуществляет не очень объемные, но прибыльные продажи. Данный подход возможно использовать, когда: 1) высокие качество продукта и его имидж способствуют установлению высокой цены и достаточное количество покупателей готово его покупать за эту цену; 2) повышенные издержки производства небольших объемов продукта не столь высоки; 3) отсутствует возможность легкого выхода на рынок конкурентов, реализующих данный продукт по более низким ценам. Второй подход характеризуется установлением на новый продукт низкой цены, необходимой для привлечения большого числа покупателей и завоевания значительной рыночной доли. Например, на российском рынке появилась новая зубная паста марки «Ultra dent» одного порядка качества с зубными пастами других зарубежных, более известных производителей, но продаваемая всего лишь по цене 3500 руб., т.е. в 2,5--3 раза более низкой. Применению второго подхода благоприятствуют следующие факторы: 1) рынок должен быть высокочувствительным к цене, а низкая цена -- способствовать его расширению; 2) с ростом объемов сбыта производственные издержки и издержки в распределительной системе сокращаются; низкая цена непривлекательна для конкурентов. [8, 22]

Доведение продукта до потребителя -- элемент комплекса маркетинга, характеризующий деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым потребителям. [8, 23]

Главным содержанием элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя» является выбор оптимальной схемы доставки продукта от производителя к потребителю, ее физическое воплощение (организация транспортировки, хранения, обработки груза), а также послепродажное (сервисное) обслуживание потребителей.

Одним из ключевых вопросов доведения продукта до потребителя является выбор для различных видов продукта типа канала распределения. [8, 23]

Под каналом распределения понимается ряд организаций или отдельных лиц, включенных в процесс, делающий продукты доступными для использования или потребления индивидуальными потребителями или производственными организациями; это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Участники канала распределения выполняют следующие функции: собирают и распространяют маркетинговую информацию; стимулируют сбыт; устанавливают контакты; подгоняют продукт под требования потребителей (сортировка, сборка, упаковка); проводят переговоры; транспортируют и хранят товары; финансируют функционирование канала; принимают на себя риск за функционирование канала. [8, 23]

Оптовая торговля включает все виды деятельности по продаже товаров и услуг тем, кто их приобретает для перепродажи или использования в бизнесе. Владелец пекарни может вести оптовую торговлю кондитерскими изделиями с ближайшим рестораном, однако оптовыми торговцами называются только организации, для которых оптовая торговля является основным видом деятельности. [8, 24]

Оптовый торговец -- это организация или отдельное лицо, главной деятельностью которых является оптовая торговля. Они подразделяются на три основные группы: коммерческие оптовые организации, которые могут предоставлять полный набор услуг по хранению и поставке товаров, по предоставлению кредита, по продвижению и сбыту товаров; брокеры и агенты; сбытовые отделения и конторы производителей, которые решили взять на себя функции оптового сбыта, а не осуществлять их через независимых оптовиков. [8, 24]

Завершающим уровнем канала распределения потребительских товаров является звено розничной торговли.

Розничная торговля -- это все виды предпринимательской деятельности по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для их личного, а не производственного, потребления. [8, 24]

Основной объем розничной торговли осуществляется через розничные магазины и путем внемагазинной розничной торговли, включающей прямой маркетинг, прямую продажу и продажу с помощью торговых автоматов.

Прямой маркетинг -- маркетинг непосредственно через рекламу, адресованную непосредственно потребителям с целью получения от них прямого ответа на обращение рекламы. Существуют следующие формы прямого маркетинга: прямой маркетинг по почте, маркетинг по каталогам, телемаркетинг, телевизионный маркетинг и электронная торговля. [8, 24]

Прямой маркетинг по почте, «директ мейл», -- прямой маркетинг, осуществляемый путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламы, образцов, проспектов и др.) потенциальным клиентам. Рассылочные списки формируются на основе списков наиболее вероятных покупателей определенных групп товаров. [8, 24]

Маркетинг по каталогам -- прямой маркетинг посредством каталогов, рассылаемых выбранным клиентам или предоставляемых им в магазинах. [8, 24] Телемаркетинг -- использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям. Представители фирм используют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов на основе телевизионной и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам. [8, 24] Телевизионный маркетинг -- прямой маркетинг через телевидение путем показа рекламы прямого ответа (первые ответившие потребители имеют льготные условия покупки) или использования специальных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам. [8, 24]

Электронная торговля -- прямой маркетинг через двухканальную систему, которая связывает кабельной или телефонной линией потребителей с компьютеризированным каталогом продавца. Потребитель осуществляет связь с продавцом, используя специальный пульт управления, подключаемый к телевизору, или персональный компьютер. [8, 24]

Эффективным подходом к увеличению продаж является интегрированный прямой маркетинг, под которым понимается проведение компанией прямого маркетинга путем использования различных маркетинговых средств, применяемых в несколько этапов, с целью улучшения положительной реакции потребителей на предложения и увеличения прибыли. Например, последовательное применение рекламы, прямого маркетинга по почте, телемаркетинга и личных визитов сбытовиков. [8, 25] Факторы, воздействующие на туризм, представлены в табл.1.3.

Таблица 1.3 - Два вида факторов, воздействующие на туризм

Факторы
Внешние (экзогенные)	Внутренние (эндогенные)

Внешние факторы воздействуют на туризм посредством происходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую значимость для различных элементов системы туризма.

К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся:

- природно-географические;

- культурно-исторические;

- экономические;

- социальные;

- демографические;

- политико-правовые;

- технологические;

- экологические. [11, 10]

Внутренние факторы, воздействующие на туризм, -- это ключевые явления и тенденции, проявляющиеся непосредственно в его сфере. К ним в первую очередь относятся материально-технические факторы, связанные с развитием средств размещения, транспорта, предприятий питания, бытового обслуживания, рекреационной сферы, розничной торговли и т.д. Кроме того, необходимо выделить следующие факторы, напрямую связанные со спросом и предложением туристских услуг:

· рост информированности потребителей и изменение их предпочтений, что влечет за собой переход от стандартизированного массового туризма к дифференцированному с более гибкими и разнообразными формами обслуживания;

· возрастание роли координации деятельности в сфере туризма и процессов монополизации (партнерские отношения крупных фирм со средним и малым бизнесом; создание туристских союзов на основе вертикальной интеграции; концентрация и глобализация туристского бизнеса и т.д.);

· обеспечение сферы туризма кадрами (увеличение численности работников; повышение значения их профессиональной подготовки; улучшение организации труда и т.д.);

· содействие развитию частного туристского бизнеса (создание условий, при которых обеспечивается эффективная реализация туристских услуг на основе профессионального маркетинга, что, в свою очередь, вызывает необходимость повышения квалификации персонала);

· повышение значимости средств массовой информации в рекламе и продвижении туристских услуг. [11, 13]

Подводя итог параграфу, можно сделать вывод о том, что на практике технология реализации концепции маркетинга очень эластична. Концепция маркетинга исходит из того, что организация не только должна наиболее полно удовлетворять выявленные запросы потребителей, делая это более эффективно, чем ее конкуренты, но также поддерживать и улучшать благосостояние как отдельных потребителей, так и общества в целом. Туристскому продукту присущи свои отличительные особенности, которые оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта.

1.2 Государственное регулирование туристской деятельности

Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью:

· увеличения валового национального дохода от туристской деятельности;

· защиты потребителя туристских услуг;

· организации туристской деятельности в цивилизованных рамках;

· сохранения туристско-рекреационных ресурсов.

Увеличение валового национального дохода за счет туристского бизнеса регулируется налоговым законодательством.

Пополнение местных бюджетов за счет туризма достигается дополнительными местными налогами, сборами и платежами (туристский налог, курортный сбор, гостиничный сбор и др.).

Защита потребителя туристских услуг на государственном уровне производится: для физических лиц (граждан) в рамках Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а также в судебном порядке, а юридических лиц (предприятий, учреждений и организаций) - в судебном порядке через арбитражный суд. [10, 17]

Организация туристской деятельности в цивилизованных рамках регулируется:

· нормативно-правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;

· законодательными актами о сертификации туристских предприятий и лицензировании туристской деятельности;

· налоговым законодательством;

· нормативными актами о внешнеэкономической деятельности;

· таможенным кодексом Российской Федерации и др.

Сохранение туристско-рекреационных ресурсов регулируется на законодательном уровне, в частности, Земельным Кодексом Российской Федерации. [10, 18]

Построение организационной схемы управления зависит:

· от организационно-правовой формы предприятия, в которой оно зарегистрировано в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью, производственный кооператив, индивидуальный предприниматель и т.д.);

· от вида предприятия (бюро путешествий и экскурсий, бюро реализации, туристское агентство, информационно-рекламное агентство, туристское автопредприятие и др.);

· от размера предприятия (индивидуальный предприниматель, семейное предприятие, малое предприятие и т.д.);

· от технологии производства туристского продукта;

· от формы собственности (частная, кооперативная, государственная, общественная и др.);

· от других факторов. [10,19]

В основу построения организационных схем управления положены принципы, представленные на рис.1.4.

Рисунок 1.4 - Принципы построения организационных схем управления

Универсальных рекомендаций по построению структур управления для предприятий туристской отрасли нет. Сформировалась определенная типология таких структур с учетом вышеприведенных факторов и практики менеджмента.

Для частного предприятия в форме индивидуального (семейного) предпринимательства такая структура максимально упрощена. Как правило, здесь "хозяин" предприятия выполняет функцию туроператора и тур-агента. В связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятий можно воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудита. [10, 20]. Реализация тура производится наемными по трудовым соглашениям или контрактам экскурсоводами, гидами, турсопровождающими, не состоящими в штате. [10, 21] Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). [10, 22]

Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, представленные в табл. 1.5. [10, 22-23]

Таблица 1.5 - Система индустрии туризма

Тип	Составляющие
1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению	- гостиницы, мотели, кемпинги; - пансионаты, частные квартиры и дома; - туристские базы, дома отдыха, приюты; - другие средства размещения.
2. Предприятий питания	- рестораны, столовые; - кафе, бары; - фабрики-кухни и др.
3. Фигуры, занимающиеся транспортным обслуживанием	- автопредприятия; - авиационные предприятия; - железнодорожные ведомства; - предприятия морского и речного транспорта и др.
4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта	- туристские бюро; - экскурсионные бюро; - туристские агентства; - бюро реализации путевок.
Тип	Составляющие
5. Рекламно-информационные туристские учреждения	- рекламные агентства в рекламные бюро; - информационные агентства.
6. Производственные туристские предприятия	- фабрики по производству туристской и гостиничной мебели; - предприятия по производству туристского снаряжения; - фабрики туристских сувениров и др.
7. Предприятия торговли	- магазины по реализации туристского снаряжения; - магазины по реализации туристских сувениров; - пункты проката.
8. Предприятия сферы досуга в туризме	- киноконцертные залы; - клубы по интересам; - залы игровых автоматов и др.
9. Учреждения самодеятельного туризма	- туристские клубы; - альпинистские клубы; - туристские велосипедные клубы; - клубы водного самодеятельного туризма и др.
10. Органы управления туризмом	- комитеты и департаменты туризма; - общественные туристские организации и объединения.
11. Учебные туристские заведения	- высшие и средние специальные учебные туристские заведения; - институты повышения квалификации и переподготовки; - учебные курсовые комбинаты.
12 . Научные и проектные учреждения	- научно-исследовательские туристские институты и лаборатории; - институты по проектированию туристских предприятий; - исследовательские туристские полигоны.

Это далеко не полный перечень, ибо туристскую индустрию формируют косвенно предприятия морского, речного, авиационного, городского и других видов транспорта, дорожные и городские коммунальные службы, организации связи, торговли, предприятия по производству товаров народного потребления и т.д.

Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

· наличия туристско-рекреационных ресурсов;

· наличия развитой инфраструктуры региона;

· наличия квалифицированных кадров;

· государственной поддержки туризма;

· демографических и социальных факторов;

· факторов риска;

· политических и экономических факторов;

· научно-технического прогресса, традиций и др. [10, 24]

Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся:

· размещение;

· питание;

· транспортные услуги, включая трансферт;

· экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Сюда можно отнести: [10, 27]

· дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

· физкультурно-оздоровительные услуги;

· медицинские услуги;

· культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим услугам относятся:

· обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой;

· торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

· услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает до 500. В ряде случаев девизом обслуживания является: "У нас нет таких услуг, которые бы мы не могли Вам предоставить". [10,28]

Таким образом, туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др.

1.3 Маркетинговые методы стимулирования спроса в сфере туризма

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тура-гентов, туроператоров), а также на свои контактные "аудитории" (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

· привлечь внимание потенциальных потребителей;

· вызвать интерес у потребителей к продукту;

· вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

· стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.[25]

В туризме широко используются средства стимулирования спроса, представленные в табл.1.6.

Таблица 1.6 - Средства стимулирования спроса в туризме

Средства стимулирования спроса
Реклама	Личная продажа	Стимулирование сбыта	Пропаганда

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама. [19, 283] Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

· реклама, направленная на туристские районы;

· реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

· реклама для работы с посредниками;

· реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными). [19, 284]

Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах. Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах.[19, 285]

Например, газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория "вторичных" читателей. Также можно взять телевидение. Оно представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты. Техника личной продажи - это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу. [10, 290]

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа - дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.[19, 291]

Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. [19, 291]

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

1) привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

2) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

3) содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. [19, 291]

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых мероприятий (исследований, рекламных кампаний).[19, 292]