Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургский Государственный Университет Сервиса и Экономики

Курсовая работа

По дисциплине: «Проектирование процесса оказания услуг»

На тему: «Разработка услуги по предпродажной подготовки автомобиля»

Выполнил: студент

3 курса

ИCАКиБТ гр. 230712.1

Смирнов А.Ю.

г. Санкт-Петербург

2012 г.

Содержание

Введение

1. Маркетинговый анализ услуги

2. Назначение и характеристика рабочего места

3. Классификация рабочего места

4. Оснащение рабочего места исполнения услуг

5. Пространственная организация и обслуживание рабочего места

6. Средства связи

7. Расчёт площади моечного участка

8. Охрана труда и техническая безопасность

9. Экологическая безопасность проекта

Введение

автомойка услуга маркетинговый

Совершенствование эксплуатационных свойств автомобилей связано с усложнением их конструкций, и для качественного выполнения работ по их техническому обслуживанию и ремонту требуется использование современного сложного оборудования, приспособлений, контрольно-измерительных приборов, а также современных методов и средств технического диагностирования. Автосервис ? это комплекс организационно-технических мероприятий, документов и производств, обеспечивающих реализацию, полезность, работоспособность и сохранность автотранспортных средств (АТС) в соответствии с требованиями их владельцев и общества. Автосервис охватывает наибольший период жизненного цикла АТС от момента выхода машин с завода - изготовителя до их окончательной утилизации, включая последнюю. Под автосервисом понимают поддержание (техническое обслуживание) и восстановление (ремонт) работоспособности АТС преимущественно легковых автомобилей на станциях технического обслуживания (СТО). Вместе с тем сфера оказания услуг потребителям, связанным с эксплуатацией АТС значительно шире.Возрастание роли автосервиса в последние годы объясняется и чисто экономическими соображениями. Значительная часть автомобилей и их владельцев участвуют в производственном процессе, в котором каждый час труда характеризуется либо величиной заработной платы, либо величиной прибыли. Владелец автомобиля, являясь специалистом в своей сфере деятельности, которая обеспечивает ему определенный уровень благосостояния, невольно соизмеряет время, затраченное им на работы при ремонте и обслуживании собственного автомобиля с тем, какой доход он получил бы за то же время, работая по специальности. Чаще всего с учетом качества выполненной работы специалисты среднего достатка склоняются к необходимости обращения на СТО.

1. Маркетинговый анализ услуги

Предприятие предполагается открыть в городе Колпино. На предприятии рассматривается использование инновационного оборудования, качественного сырья и материалов, и обеспечение должного уровня образования и опыта специалистов, входящих в трудовые ресурсы.

Стратегия - это пути, методы достижения конечного результата; долгосрочный план организации, основанный на анализе сильных и слабых сторон организации; определение возможностей и препятствий для развития организации; это заранее спланированная реакция организации на изменение внешней среды. Стратегия открываемого автосервиса: рациональное использование финансовых и материальных ресурсов имеющихся в наличии; оснащение помещения оборудованием и минимальное оснащение мебелью наем трудовых ресурсов на работу; расчет заработной платы, и режима работы автосервиса. Проведение рекламной компании, получение запланированных результатов от деятельности предприятия.

В связи с быстро растущим темпом увеличения и обновления автопарка автомобилей у населения в крупных городах таких, как Санкт-Петербург и Москва, так и в целом по стране резко поднимается спрос на услуги оказываемые по ремонту транспортных средств, а также услуги по купле- продаже. Что бы быстро и выгодно продать автомобиль необходимо освежить внешний вид и салон -этого достаточно для многих импортных автомобилей, возраст которых не превышает 10 лет. Данная услуга становится все больше востребованной очевидные плюсы для автосервиа это привлечение клиентов, следовательно, увеличение прибыли, клиент же получает возможность выгодно продать свой автомобиль. Для предоставления данной услуги необходимо моечное помещение, моечное оборудование, система очистки сточных вод, моющий пылесос, полировочная машинка, автомобильная косметика автошампуни, различные полироли, освежители воздуха.

2. Назначение и характеристика рабочего места

Основной процесс выполнения данной услуги будет производиться в моечном помещении, а именно: мойка автомобиля снаружи, в подкапотном пространстве, сушка и полировка кузова различными полиролями в зависимости от дефектов на кузове, удаление битумных и различных других видов грязи с колесных дисков, очистка сидений и ковров, удаления трудно-выводимых пятен с помощью моющего пылесоса, со специальным чистящими средствами.

В моечном помещении необходимо правильно расположить оборудование для быстрого и качественного выполнении всех работ. Лучше всего оборудование и приспособления расставить как показано на рисунке 1. При этом мусорный бак и верстак должны быть выполнены из корозостойкого материала например из ПВХ.

рисунок 1

Размещено на http://www.allbest.ru/

3. Классификация рабочего места

Существует несколько наиболее распространенных вариантов классификации автомоек:

Структурная схема рабочего процесса

Размещено на http://www.allbest.ru/

4. Оснащение рабочего места исполнения услуг

Оборудование, необходимое для ручной автомойки, следующее:

ручная мойка - 1 шт. - 15 тыс. руб.;

система водоочистки - 1 шт. - 120 тыс. руб.;

моющий пылесос - 1 шт. - 51 тыс. руб.

шкаф -1 шт.- 17 тыс. руб.

Итого: 106 тыс. руб.

Монтаж оборудования составит 15-20 тыс. рублей

Инструмент, технологическая и организационная оснастка

Характеристика технологического оборудования

5. Пространственная организация рабочего места

Для организации обслуживания рабочего места необходимо сделать технологическую карту и журнал учета, в котором будет указано, когда и какое выполнялось обслуживание оборудования, какие неисправности были выявлены и как устранялись. Данную работу может выполнять оператор мойки также после мойки автомобиля необходимо смывать оставшуюся грязь и тем самым поддерживая чистоту рабочего места.

6. Средства связи

Под средствами связи подразумевается медиапланирование и реклама. Медиа - средства массовой информации, радио- и телевизионные станции, которые продают рекламное время или место, интернет-сайты - представляют средство повышения популярности.

Необходимо помнить о самом главном: имидж не должен быть негативным для потенциального клиента. Поэтому все механизмы и каналы, при помощи которых создается положительный имидж, должны использоваться постоянно и в полную силу.

Имидж создают:

-реклама

-сотрудники

-выставки

- упаковка

- формирование общественного мнения(связи с общественностью)

-продвижение услуг на рынок

-вывески

-Витрины, дизайн, интерьер помещений СТО

-телефонные справочники

- молва

Первым этапом медиапланирования при проведении рекламной акции является анализ и обработка эффективных каналов доведения информации до потребителя, а именно:

-изучение существующих СМИ(специализация, охвата аудитории, тираж, способ распространения)

-правило покупки печатных площадей рекламного времени на ТВ и радио

-ценообразование и скидки

- стоимость услуг рекламных агентств

Вторым шагом является определение целей и задач рекламной компании. Здесь нужно отметить, по крайней мере, три направления:

-создание позитивной общественной мысли о СТО

-информирование потребителей о станции, услугах и ценах

Третьим шагом будет оценка ключевых направлений медиаплан. Охват целевой аудитории. Под целевой аудиторией подразумевается группа потенциальных клиентов обладающих определенными социально демографическими характеристиками, характеристиками стиля жизни, владения, использования или потребления тех или иных товаров и услуг.

7. Расчёт площади моечного участка

Площади СТО по своему функциональному назначению подразделяются на три основные группы: производственно-складские, хранения подвижного состава и вспомогательные. В состав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР, производственные участки ТР, склады, а также технические помещения энергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные, трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т.д.). На СТО при небольшой производственной программе некоторые участки с однородным характером работ, а также отдельные складские помещения могут быть объединены.В состав площадей зон хранения (стоянки) входят площади стоянок (открытых или закрытых) с учетом площади.

В состав вспомогательных площадей входят: санитарно-бытовые помещения, помещения администрации, клиентские.

Площадь участка рассчитывается по формуле:

Sуч. = Sоб * k

где Sуч. - площадь участка;

Sоб - площадь занимаемая оборудованием;

kоб - коэффициент расстановки оборудования.

Sож - площадь занимаемая

Площадь участка ТО и ТР

Sуч. = Sа.м. * kрас. * Х

где Sа.м = 7,9 - площадь автомобиле-места в плане,

kрас.= 7 - коэффициент расстановки постов.

Х = 4 поста

Площадь моечного участка

Sуч. = Sоб * kоб + Sож.

Участок по кузовному ремонту и покраске будет располагаться рядом с участком по техническому обслуживанию и ремонту машин. Он будет размещен в 3 помещениях, которые подходят для этих работ согласно выше произведённым расчетам: в первом помещении будет производиться непосредственно кузовной ремонт, во втором - покраска, в третьем - подборка цвета (колеровка).

Все необходимое оборудование будет размещено на данной площади согласно правилам техники безопасности и удобству выполнения работ.

Помещение хорошо отапливается, обладает достаточной освещенностью, имеется приточно-вытяжная вентиляция, выполнено защитное заземление.

Расчет площадей вспомогательных помещений СТО.

Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.

Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:

- на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек, следовательно, 4 умывальных крана;

- 2 душевых кабины;

Число мест хранения равно числу работающих в наиболее загруженную смену.

Площадь бытовых помещений определяется по нормированной площади пола:

- расстояние между умывальными кранами - 0,8 м2;

- площадь пола на один кран умывальной комнаты - 0,7 м2;

- площадь с учетом раздевалки на один душ - 2 м2;

- размеры кабины туалета - 0,9х1,2 м.

Площадь административно-управленческого аппарата принимается 15м2.

Площадь помещений ИТР принимается 6 м2.

Площадь помещений для клиентов рассчитывается на один рабочий пост:

- для малой станции - 9 м2

8. Охрана труда и техническая безопасность

Главной задачей охраны труда является - свести к минимальной вероятность травмирование или заболевания работника, а так же обеспечить ему максимальные условия для высокой производительности труда.

Охрана труда - это система законодательных актов, социально-экономических, организационных, технических, гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий и средств в целом, обеспечивающих безопасность, сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

При поступлении на работу проводят обязательные медицинские осмотры, цель которых выявить и предупредить профессиональные заболевания которые могут возникнуть на той или иной должности работника. На многих предприятиях организован целый ряд мер по выявлению таких заболеваний. В основном медицинские осмотры обязательны для всех работников.

Для работников и служащих так же возлагаются обязанности такие как:

- соблюдение мер по охране труда

- соблюдения требований по обращению с машинами и механизмами

- соблюдения мер индивидуальной защиты

- соблюдения техники безопасности на рабочих местах

- соблюдения санитарно-гигиенических норм

Невыполнения этих требований и обязанностей влечет к нарушению техники безопасности, что приводит к повышению риска травмирования, как самого работника, так и предприятия в целом.

Администрация предприятий обязана обеспечивать надлежащее техническое состояния и оборудование всех рабочих мест и создавать на них условия для работы, соответствующие правилам по охране труда, правилам по технике безопасности и санитарным нормам. На предприятиях и в организациях должны быть специализированные инструкторы по технике безопасности для контроля этих норм, а так же для проведения инструктажа по технике безопасности. Кроме того, проведение текущих мероприятий отражается в соглашениях по охране труда, являющихся официальным приложением, составной частью трудовых договоров, а также в единых комплексных планах оздоровительных мероприятий. В соглашениях уточняются и дополняются мероприятия по охране труда по цехам, участкам, агрегатам, а так же устанавливаются сроки проведения каждого мероприятия и указываются лица, ответственные за их проведение.

Существует несколько видов инструктажа:

- вводный инструктаж;

- первичный инструктаж;

- повторный инструктаж;

- внеплановый инструктаж;

- текущий инструктаж.

К основным требованиям, выполняемых в моечном участке, на автосервисном предприятии относятся:

- все работы выполняются в специально оборудованных помещениях

- работы производятся на исправном оборудовании

- мойка автомобилей производится в спецодежде резиновых сапогах

- работа с полиролями и автокосметикой производить в перчатках и защитных очках

9. Экологическая безопасность проекта

В крупных городах, не говоря о периферии, значительная часть сточных вод вообще сбрасывается без очистки, а существующие очистные сооружения не могут переработать весь спектр загрязнений, например, нефтяные загрязнения должны быть удалены до попадания в очистные сооружения. Поэтому самой главной задачей при строительстве мойки является обеспечение экологической безопасности сточных вод. В противном случае вероятность того, что мойка будет закрыта экологической инспекцией, очень велика. Для начала могут оштрафовать по статье 8.1. КОАП РФ за «Несоблюдение экологических требований при размещении, строительстве, реконструкции, вводе в эксплуатацию, эксплуатации сооружений или иных объектов», размер штрафа 50-100 МРОТ. Вы еще только вводите в эксплуатацию мойку без очистной установки, а вас уже штрафуют. Кроме этого, инспектор обязательно выдаст предписание об устранении нарушения, а если вы будете продолжать работать без очистки сточных вод, то в соответствии со статьей 19.5. того же КОАП вам придется расстаться еще со 100 МРОТ. Но самое главное, штрафы не решат проблемы, они только могут оттянуть момент расплаты, т. е. закрытия. Поэтому все же лучше сделать и по закону, и по совести -- очищать сливы.

Для того, чтобы получить чистый слив, нужно выбрать подходящую установку. При выборе очистной установки следует учесть требования изготовителей моечного оборудования к качеству воды. Аппараты высокого давления могут работать на воде строго определенного качества. Работа очистных установок для моек основана на рециркуляции, то есть одна и та же вода используется многократно и при этом должна отвечать определенным требованиям. Поэтому не все очистное оборудование можно использовать. При выборе очистной установки необходимо обратить внимание на систему фильтрации. Сменные фильтры стоят дорого, поэтому имеет смысл приобрести установку с промывным фильтром многократного использования. Такой фильтр при внимательном к нему отношении и своевременной промывке прослужит долго. Очистная установка должна соответствовать расходу воды используемых моечных насосов. От числа постов и проходки машин зависит необходимая емкость бака-накопителя, размеры фильтра и отстойников. Естественно, при выборе установке нужно учесть и цены. Стоят установки от 4 до 15 тысяч долларов. Наши, естественно, дешевле, но при этом не всегда хуже, импортные подороже.

Очистные установки «СОРВ-2 П-130» предназначены для локальной очистки от взвешенных частиц и нефтепродуктов сливных вод автомобильных моек. Принцип действия установки «СОРВ-2 П-130» основан на рециркуляции воды, поэтому система позволяет экономить до 80% свежей воды, очищенная вода используется и для предварительной и для основной мойки, чистая вода используется только для окончательного ополаскивания автомобиля. Установка, помимо очистки воды, удаляет неприятные запахи, вызываемые размножением бактерий в воде. На базе данной серии установок возможно создание многопостовых моющих систем. Установка может быть размещена на открытой площадке в утепленном контейнере. Предварительная очистка воды должна производиться в грязеотстойниках, оснащенных бензомаслоуловителем. Установка уменьшает концентрацию взвешенных веществ в сливных водах в 200 раз, нефтепродуктов в 100 раз, обеспечивая параметры на выходе по взвешенным веществам менее 15 мг/л, по нефтепродуктам менее 5 мг/л. Установка компактная, весит 150 кг.

Отстойники

Оборотная вода содержит грязь, масло, гудрон, прочие нефтепродукты. Для предварительной очистки воды мойку необходимо оборудовать многосекционными грязеотстойниками и маслобензоуловителями. Принцип действия маслобензоуловителей основан на разнице плотностей воды, нефтепродуктов и грязи. Нефтепродукты всплывают на поверхность воды, грязь оседает на дно. Вода без примесей нефтепродуктов перетекает в следующий резервуар, где происходит ее осветление. Осветление воды происходит в течение суток, т. к. мелкие частицы долгое время находятся во взвешенном состоянии. Из отстойника-осветлителя вода поступает в насосный резервуар.

Установка

Из насосного резервуара вода подается погружным насосом сначала в песочно-гравийную колонну, где происходит очистка от механических примесей, а затем в фильтрующую колонну с сорбентом, где производится доочистка воды от нефтепродуктов. Далее вода поступает в накопительный резервуар, из которого подается к моечным насосам. Для уничтожения бактерий и запахов установка оснащена дозирующей станцией, подающей стерилизующий раствор (перекись водорода), а также специальный контур слива и циркуляции воды, предотвращающий застой в системе. Контроль за уровнем воды в резервуаре, включение насосов производится автоматически. Основой установки является модуль песочно-гравийной и сорбционной фильтрации. Модуль состоит из корпуса, изготовленного из армированного стекловолокном полиэстера. Внутри располагается система распределения воды для равномерного прохождения потока через фильтр и система автоматической вентиляции корпуса. Конструкцией предусмотрена промывка фильтра путем подачи чистой воды в обратном и прямом направлении. В качестве фильтрующего элемента применяется кварцевый гравий (фракция 2-3 мм), кварцевый песок (фракция 0,5-0,8 мм), и природный сорбент -- шунгит. Замена фильтрующего элемента происходит через верхнюю крышку и не представляет сложности. Циркуляционный насос служит для принудительного прогона очищенной воды по системе с целью предотвращения застаивания воды. Насос включается при отключении основного подающего насоса. Управляет насосами система автоматики. Накопительная емкость предназначена для хранения очищенной воды. Модуль представляет собой резервуар из полиэтилена низкого давления, емкостью от 120 до 1000 литров, в зависимости от производительности установки. Для защиты от сухого хода насосов установлены уровневые зонды. Модульность конструкции предоставляет возможность подключения к двум и более насосным модулям.Модуль тонкослойной очистки используется на предварительной ступени очистки. Применение таких модулей в зоне осаждения (отстойнике) дает значительный технологический эффект, который достигается за счет того, что осаждение протекает в малом слое воды, образуемом устройством наклонных элементов. Режим течения воды в тонкослойных элементах должен быть ламинарным. Блоки устанавливаются наклонно, что способствует постоянному сползанию осадка и удалению его из осветленной воды.

Размещено на Allbest.ru