- пресс-релиз для СМИ;

- макет для растяжек;

- рекламный ролик для радио («Юмор ФМ», «Серебряный дождь», «Европа плюс»);

- лотерейные билеты;

- информационные листовки для промоутеров.

15. День Одессы.

Дата проведения: 2 сентября 2014 г.

Место проведения: ресторан «Кабачок Одесса Мама».

Время начала культурно-развлекательной программы: 20:00.

Цель: привлечь клиентов в ресторан, сформировать среди них лояльность к заведению.

Задачи:

- провести конкурсно-развлекательную программу «Посвящение в пионеры».

Для этого мероприятия необходимо подготовить следующие информационные материалы:

- сценарий развлекательной программы;

- пресс-релиз для СМИ;

17. Фестиваль рыбных блюд.

Дата проведения: 5 октября - 30 ноября 2014г.

Место проведения: ресторан «Кабачок Одесса Мама».

Цель: привлечь клиентов в ресторан, сформировать среди них лояльность к заведению, повысить продажи за счет расширенного меню и специальных предложений.

Задачи:

- провести серию тематических конкурсно-развлекательных программ.

Для этого мероприятия необходимо подготовить следующие информационные материалы:

- сценарии развлекательных программы;

- рекламный макет о предстоящем мероприятии для журнала «Выбирай»;

- рекламный ролик для радио («Юмор ФМ», «Серебряный дождь», «Европа плюс»);

- пресс-релиз для СМИ;

- макет для растяжек;

- информационные листовки для промоутеров.

22. Новый год.

Дата проведения: 31 декабря 2014 г.

Место проведения: ресторан «Кабачок Одесса Мама».

Время начала мероприятия: 21:00.

Цель: привлечь клиентов в ресторан, устроить им незабываемую встречу нового года.

Задачи:

- сформировать специальное праздничное меню;

- провести новогоднюю развлекательную программу.

Для этого мероприятия необходимо подготовить следующие информационные материалы:

- сценарий праздничной программы;

- рекламный макет о предстоящем мероприятии для журнала «Выбирай»;

- пресс-релиз для СМИ;

- анонс для www.74.ru; www.resto.ru; www.restoclub.ru; других отраслевых порталов;

- макет для растяжек;

- информационные листовки для промоутеров;

- поздравительные открытки;

- информационные листовки для распространения.

23. Другие PR-мероприятия.

Помимо программных мероприятий, рекомендуется придать тематику и дням недели. Мы предлагаем это сделать следующим образом:

1. Каждый понедельник: «День офисного работника, или Понедельник - день веселый». Известно, что офисные работники страдают от недостатка общения, стрессов, переутомления. Основная идея данного мероприятия - объединиться в некую коалицию, выступающую за право офисных работников на личную жизнь, отдых и веселье, посмеяться над штампами и стереотипами офисной жизни, пообщаться и завести новых друзей.

В рамках данного мероприятия предлагается провести выставку самых оригинальных бейджев и визиток, показ моделей одежды «а ля офисный дресс-код», провести конкурс на самую смелую прощальную речь для начальника после увольнения и т.д.

2. Каждый вторник: акция «Пивной стол»: пейте пива сколько хотите.

Условия акции:

- действует ежедневно с 18:00 до 22:00;

- стоимость - 500 рублей на человека;

- оплата производится по количеству гостей за столиком, желающих попробовать «Пивной стол»;

- можно выбирать любые сорта пива.

3. Каждую среду: акция «Среда - вторая пятница: готовимся к выходным» - каждая вторая кружка пива в подарок.

4. Каждый четверг: рыбный день. Действует скидка на все рыбные блюда в меню.

5. Каждая пятница: «Как это по-одесски?» - вечер юмора, живая музыка;

6. Каждая суббота: вечер живой музыки. Ресторан, чтобы повысить свой престиж, привлечь как можно больше потенциальных клиентов, может приглашать также и известных исполнителей.

7. Каждое воскресение: «Отдыхаем всей семьей». Действует специальное детское меню.

Помимо этого не стоит забывать про спортивные трансляции, приуроченные ко времени проведения различных спортивных мероприятий.

Мы считаем, что «Одесса Мама» при распространении о себе PR-информации должна все время подчеркивать еще одно свое преимущество - живую музыку. Это позволяет создать задушевную, теплую атмосферу в ресторане, а потому является неоспоримым конкурентным преимуществом. В качестве одной из форм продвижения данного направления мы привели пример PR-статьи (см. прил. 2).

5.2 Средства реализации PR-проекта и оценка его эффективности

Согласно вышеприведенному плану PR-мероприятий, выделим основные коммуникационные каналы, через которые и будет происходить взаимодействие ресторана с широкой общественностью.

- реклама в печатных изданиях (журнал «Time out», «Собака.ру»);

- реклама на радио («Юмор ФМ», «Кекс ФМ», «Европа плюс», «Серебряный дождь»);

- реклама в Интернете (www.74.ru, отраслевые порталы);

- печатные материалы (листовки, флаеры для промоутеров, купоны на скидку, лотерейные билеты, открытки, пригласительные);

- наружная реклама (щиты, растяжки).

Тут же хотелось бы сказать об еще одном канале, набирающем в последнее время стремительную популярность - sms-рассылка приглашений на мероприятия. Для ресторанного бизнеса это очень действенный метод, поскольку он позволяет обращаться непосредственно к каждому потенциальному посетителю заведения с целью привлечь его, а также поддерживать лояльность постоянных клиентов. Базу для рассылки можно формировать как за счет анкетирования посетителей заведения, так и за счет социальных сетей, собственного сайта, на которых можно разместить информацию об условиях и преимуществах подписки на подобную рассылку пригласительных.

Посчитаем затраты на реализацию всех PR-мероприятий в рамках данного проекта:

Таблица 2. Предполагаемый бюджет проекта

Наименование мероприятия	Статья расходов
1. Новый год-таки!	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы)
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
2. Фестиваль пельменей	Модульна реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы)
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
	Изготовление аудиоролика
	Размещение ролика на радио «Юмор ФМ» (2 недели)
3. Масленица	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы)
	Растяжка 2 шт. * 2 нед.* 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
4. День всех влюбленных	Растяжка 2 шт. * 1 нед.* 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
5. День защитника отечества	Растяжка 2 шт. * 1 нед.* 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
	Изготовление аудиоролика
	Размещение ролика на радио «Юмор ФМ», «Кекс ФМ» (1 неделя)
	Паспорт участника марафона 100 шт. * 30 руб.
6. Ищите Сарочку	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы)
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
	Изготовление аудиоролика
	Размещение ролика на радио «Юмор ФМ», «Серебряный дождь» (1 неделя)
	Растяжка 2 шт. * 2 нед.* 2500
7. Великий Пост	Растяжка 2 шт. * 2 нед.*2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
	Модульная реклама в журнале «Выбирай» (1/2 полосы)
	Бланки для викторины 5000 *0,54 руб.
9. Пасха	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы)
	Растяжка 2 шт. * 1 нед.* 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
11. Мир, труд, пиво!	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/4 полосы)
	Растяжка 2 шт. * 1 нед.* 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
12. День победы.	Модульная реклама в журнале «Выбирай» (1/4 полосы)
	Растяжка 2 шт. * 1 нед.* 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету
	Пригласительные 1000 *2,5 руб.
13. Фестиваль «Лето дивное, лето пивное»	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы) * 6
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету руб.) *6
	Изготовление аудиоролика
	Размещение ролика на радио «Юмор ФМ», «Серебряный дождь», «Европа плюс» (6 недель)
	Растяжки 2* 12 * 2500
	Лотерейные билеты 10000 * 0,9 руб.
15. День Одессы	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету руб.)
17. Фестиваль рыбных блюд	Модульная реклама в журнале «Time out» (1/2 полосы) * 3
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету руб.) * 3
	Изготовление аудиоролика
	Размещение ролика на радио «Юмор ФМ», «Серебряный дождь», «Европа плюс» (4 недели)
	Растяжки 2 * 8 * 2500
21. Новый год	Модульная реклама в журнале «Выбирай» (1/2 полосы)
	Растяжки 2 * 2 * 2500
	Листовки (50 000 шт. * 0, 17 руб.), распространяются по магазинам, торговым центрам, офисам по взаимозачету руб.)
	Изготовление баннера
	Размещение баннера на 74.ru (2 недели)
	Открытки 1000 * 10 руб.
Итого:

В данной таблице не учтены расходы на сувенирную продукцию, призы, заработную плату персонала (промоутеры, ведущие, артисты, музыканты и т.д.).

В рамках проекта по продвижению ресторана «Кабачок Одесса Мама» была представлена программа, реализация которой должна привести к повышению посещаемости заведения, расширению целевой аудитории, формированию контингента постоянных клиентов. Однако, чтобы понять, достиг ли этот проект своих целей, необходимо оценить эффективность проводимых мероприятий.

6. Оценка эффективности

Оценка эффективности PR-коммуникаций в ресторанной сфере складывается из совокупной оценки четырех составляющих:

- количества посетителей, пришедших в ресторан;

- объема годовой выручки ресторана;

- количества положительных/отрицательных публикаций и эфиров в СМИ;

- количества положительных/отрицательных откликов в журнале отзывов, в соответствующем разделе сайта заведения.

По нашим предположениям, реализация представленной выше программы должна сработать не только в рамках календарного года, но и на долгосрочную перспективу - а именно закрепить за «Одессой Мамой» имидж ресторана, где можно не только вкусно поесть, но отдохнуть и повеселиться.

До реального проведения тактических мероприятий было проведено формирующее исследование, на основе которого была построена точная тактика кампании - это и есть первый этап оценки эффективности, с данными которого можно сравнить то, что будет получено в конце и во время проведения мероприятий. Во время проведения мероприятий необходимо делать «замеры», смотреть, насколько эффективны те или иные отдельные действия - часто предполагаемый эффект не соответствует ожидаемому, также благодаря тому, что существует огромное количество факторов, которые нельзя предугадать. Также оценка эффективности в ходе процесса поможет, когда необходимо поменять тактику и действия, если не будет нужного эффекта.

Оценка эффективности по завершении кампании покажет результаты работы, всех тактик вместе. По ней можно понять - достигла кампания своих целей, выполнила ли задачи.

Так, авторами работы планируется провести оценку эффективности во время проведения кампании - а именно, после первого месяца. Выбор сделан не случайно - в плане мероприятий существуют такие из них, которые рассчитано провести в первый месяц PR - кампании, и эффект которых авторы работы не в силах предсказать, поэтому после оценки эффективности будут предприняты меры - продолжение данных мероприятий, увеличение количества мероприятий и активностей или переключение на другие активности. В данной работе к таким мероприятиям относятся розыгрыши призов для молодых посетителей. Ставка сделана на то, что именно молодежь больше всех увлекается общением в социальных сетях.

Таким образом, авторы работы выделяют критерии, по которым может быть проведена оценка эффективности до, во время и после мероприятий кампании:

· Количество посещений ресторана

· Количество посещений группы ВКонтакте, статистика новых гостей группы и тех, кто уже заходил

· Количество публикаций до мероприятий (благотворительные мероприятия должны быть освещены в прессе)

· Количество публикаций после мероприятия

· Количество выручки ресторана

· Опрос мнения по завершении кампании - повысилась ли узнаваемость, с чем ассоциируется бренд

Как уже видно из перечисленных критериев оценки эффективности, именно количественные методы оценки эффективности являются основой. Стоит отметить, что такие количественные методы, как измерение количества посещений сайта и группы ВКонтакте, а также количества победителей розыгрышей, являются достаточно простыми для выполнения. Однако, помимо них будет проведен опрос потенциальных и реальных клиентов компании, что позволит судить об улучшении или понижении осведомленности о ресторане.

Соответственно, итоговое исследование покажет, как изменилось отношение потенциальных и настоящих потребителей к компании, стала ли компания более узнаваемой, с чем она ассоциируется. Путем подсчета новых клиентов и сравнением их с предыдущими периодами будет ясно, насколько благотворно кампания повлияла на бюджет организации.

Заключение

Ресторанный бизнес - одна из наиболее сложных сфер деятельности. Мало просто открыть ресторан, очень важно понять, как привлечь клиентов.

Профессиональная работа по связям с общественностью начинается в ресторане с надежной информации, которую заведение посредством буклетов, Интернета или визиток передает своим потенциальным клиентам.

В основу здесь должны быть заложены такие подробные описания об организации ресторана, как время работы заведения, его наименование, вместимость залов, средняя стоимость обеда (ужина), количество и тип столиков, наличие стоянки для автомобилей, возможности для проведения досуга клиентов.

А также описание местоположения ресторана с указанием маршрута от ближайшей остановки троллейбуса, телефон для заказа столиков и фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство заведения.

Эффективным рекламным средством для предприятий общепита являются публикации в прессе и сюжеты на телевидении.

При работе со СМИ рестораторам следует придерживаться нескольких правил: поддерживать отношения с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в их целевую группу, а также предоставлять им связанные с рестораном новостные материалы, а не рекламные тексты о своем предприятии.

Чаще всего в ресторанной PR-практике используются всевозможные мероприятия по привлечению внимания как уже сложившейся клиентуры, так и потенциальных посетителей.

Среди таких акций наиболее популярными являются благотворительные мероприятия, детские карнавалы и праздники, недели кухонь различных стран и регионов, джазовые пивные вечера и “счастливые часы”, дегустации вин для знатоков, а также совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара или конкурсы домохозяек по приготовлению несложных десертов.

Успех проведенной PR-работы можно оценить по росту интереса к ресторану. При этом симпатии потребителей зависят не только от степени информированности аудитории, но и от эмоциональных факторов. Поэтому ресторатору очень важно организовать одновременную передачу дифференцированных в зависимости от разных категорий потребителей информационных сообщений.

Мы рассмотрели PR в ресторанном бизнесе на примере ресторана «Кабачок Одесса Мама». Этот ресторан представляет публике достаточно разнообразное меню, кроме того делает ставку в привлечении клиентов на приятной живой музыке и национальном антураже.

Деятельность по связям с общественностью осуществляет в ресторане PR менеджер. Одна из главных задач PR службы ресторана является взаимодействие с различными средствами массовой информации, журналы, газеты, радио, телевидение.

Целевая аудитория ресторана - любители украинской кухни, проживающие или гостящие в Санкт-Петербурге, в возрасте от 18 до 55 лет с достатком средним и выше среднего, 73% мужчины и 27% женщины.

Для продвижения своих услуг ресторан использует акцию с картами скидок. За время своего существования «Одесса Мама» проводила такие PR-мероприятия, как фотовыставки, разнообразные PR-акции.

Однако мы отметили недостаточно эффективную внешнюю и внутреннюю PR-деятельность. В компании отсутствует чётко проработанная корпоративная культура работы ресторана, именно в этом направлении рекомендуется совершенствование PR-деятельности.

Также мы посчитали одним из главных недостатков PR-деятельности ресторана «Кабачок Одесса Мама» является недостаточный уровень организации досуговой деятельности посетителей. Организация собственных мероприятий осуществляется только в связи с общероссийскими праздниками, фотоотчёты не отражают не хода, не сути мероприятий, официанты часто грубы с клиентами, а в прессе абсолютно отсутствуют профессиональные критические статьи о ресторане.

В связи с этим мы разработали PR-проект, который направлен на то, чтобы спозиционировать ресторан не только как заведение общественного питания, но и как культурно-развлекательное заведение.

Для этого в ресторане нужно провести ряд мероприятий. Нами были предложены следующие тематические мероприятия:

- приуроченные к стандартным государственным праздникам: Новый год, Мир, труд, пиво!, День победы, День защитника отечества, Ищите Сарочку (приурочен к 8 Марта);

- к культурным традициям разных народов: День Одессы, День всех влюбленных, Великий Пост, Масленица, Пасха;

- периодические мероприятия: «День офисного работника, или Понедельник - день веселый», акция «Пивной стол», акция «Среда - вторая пятница, рыбный день, «Назад в прошлое», «Отдыхаем всей семьей» ну и, конечно же, вечера живой музыки.

В качестве коммуникативных каналов нами были выбраны следующие средства PR: публикации в печатных изданиях (журнал «Time Out»); реклама на радио («Юмор ФМ», «Кекс ФМ», «Европа плюс», «Серебряный дождь»); реклама в Интернете (отраслевые порталы); печатные материалы (листовки, флаеры для промоутеров, купоны на скидку, лотерейные билеты, открытки, пригласительные); наружная реклама (щиты, растяжки).

По предварительным подсчетам сумма годового бюджета на подобный PR-проект составит порядка 1 335 300 руб.

Подтвердить наши предположения относительно продвижения ресторана в новом направлении, поможет оценка эффективности данных PR-коммуникаций, которая складывается из совокупной оценки четырех составляющих: количества посетителей, пришедших в ресторан; объема годовой выручки ресторана; количества положительных/отрицательных публикаций и эфиров в СМИ; количества положительных/отрицательных откликов в журнале отзывов, в соответствующем разделе сайта заведения.

Список литературы

1. Азарова Л.В., Ачкасова В.А., Иванова К.А., Кривоносов А.Д., Филатова О.Г. Ситуационный анализ. - СПб.: «Питер», 2008

2. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: -- М.: Издательство «Финпресс», 2003. -- 496 с

3. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. -- К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. -- 768 с.

4. Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. -- СПб: Издательство «Питер», 2000. -- 752 с.

5. http://odessa-mama.ru/

6. http://vkontakte.ru/odessamama

Приложение №1

Интервью с директором ресторана С. И. Гейченко

1) Здравствуйте, Сергей, расскажите, пожалуйста, о Вашем ресторане.

- Здравствуйте! Ресторан существует с 2009 года. Сначала заведение планировалось, как сеть ресторанов с украинской и русской кухней, но со временем от этой идеи пришлось отказаться. «Одесса Мама» - мой первый проект, до этого я не имел опыта ведения ресторанного бизнеса, но всегда горел желанием попробовать. Изначально персонал ресторана состоял из повара, двух официантов и меня, но с ростом бизнеса, пришлось делать кадровые перестановки, и таким образом, штат заведения увеличился. Долгое время у «Одессы Мамы» не было отдела, который занимался бы PR и рекламой. Все вопросы, связанные с развитием и продвижением проекта я брал на себя, что негативно сказывалось на моей основной работе, времени катастрофически не хватало. В обязанности PR отдела входит: создание рекламной продукции, организация и проведение мероприятий как внутреннего, корпоративного характера, так и внешнего, для потребителей. Так же мы проводим различные PR акции, презентации. Важный аспект - взаимодействие со СМИ (печатными и электронными), сюда входит и приглашение их на наши мероприятия, участие в мероприятиях, где присутствуют интересные для нас СМИ, освещение новостей по нашей инициативе, ответы на запросы информации от самих СМИ и, конечно же, отслеживание, по возможности, всех материалов, которые о нас публикуются. В обязанности отдела так же входит поддержание нашего сайта и работа с интернет сообществами.

Как считаете, на что, в первую очередь, обращают внимание иностранные туристы, заходя в ресторан?

Полагаю, что на меню, английскую версию которого хорошо бы лишний раз проверить и научить официантов, если не «лет ми спик фром май харт ин инглиш», но хотя бы понимать-принимать заказ на иностранном языке. Это не так уж и сложно.

Есть ли определенная конфронтация между украинскими владельцами ресторанного бизнеса (возможно, в какое-то время просто посчитавшими, что это престижней, чем держать заправку) и творческими реализаторами, идеологами, которые хорошо и тонко ощущают время, ожидания, концептуальность ресторанов и кухни?

По-настоящему успешные владельцы ресторанного бизнеса как раз и являются идеологами: тонко ощущают время и обладают эмпатией. Если этих качеств нет, то можно продавать бетономешалки или производить кирпичи -- в этой сфере концептуальность вряд ли особо нужна.

Может ли в Санкт-Петербурге хороший ресторан позволить себе бесперебойные, качественные поставки из-за границы?

Наверняка может. Зависит от того, что заказывать, откуда и в каком объеме. Ну и от непредсказуемой таможни многое зависит (типичная проблема ресторатора, заказывающего регулярные поставки в Европе).

Можете емко, в гастрономических привычках и вкусовых сочетаниях, охарактеризовать одесскую кухню?

Одесская кухня многонациональна, как и сама Одесса. А какой еще она может быть, когда евреи, договорившись с русскими и украинцами, приглашали в гости армян, греков и болгар, а иногда примешивали французов и итальянцев? А ведь еще приезжали поляки с белорусами и молдаване,... куда ж без них. Так гастрономические традиции, тщательно перемешавшись с культурными, будучи помноженными на местные продукты, дали колоритную одесскую кухню.

Как считаете, нужно ли сейчас делать особую ставку непосредственно на украинскую кухню и ее традиции, насколько она миру вообще интересна?

Я всегда считал и считаю, что туристам интересно местное и свежее. Украинская кухня в каждом регионе разная, и именно эти отличия, как мне кажется, любопытны туристам. В Киеве холодец варят из свинины, а в Одессе -- из петуха. Борщ тоже везде свой, а про голубцы с варениками -- вообще можно роман писать!..

В Одессе, чем меньше каждый отдельно слепленный вареничек, тем больше он приближается к идеалу, прообразу, шаблону, эталону настоящих вареников. Западноукраинские троюродные братья этого блюда могут выглядеть размером с кулак Кличко. Некоторые родственники этого блюда из Днепропетровска очень могут напоминать чебуреки, и даже наши местные иной раз хоть и подаются в горшке или в горшочке, но больше напоминают галушки, причем далеко не в уменьшительно-ласкательном варианте.

К чему, по-вашему, учитывая социально-экономические изменения, должны быть готовы бизнесмены, владеющие ресторанным бизнесом? Быть креативней, умнее, ярче в борьбе за клиента? Предлагать интересные сервисы, независимые от непосредственных локаций ресторана (например, на виртуальных площадках в интернете)? Доставки, видео-уроки, мастер-классы и курсы по демократичным ценам, нестандартные акции привлечения, индивидуальные меню «под клиентов»? Тем более, курсы после работы или в выходные дни уже давно популярны в Европе и США среди домохозяек, гурманов-любителей и холостяков.

В в мае мы планируем открыть детскую кулинарную школу в ресторане «Кабачок Одесса Мама». Опыт должен оказаться успешным.

А каким, по-вашему, должен быть украинский фаст-фуд? Все-таки для многих украинцев это пока единственная возможность более-менее нормально поесть и посидеть хоть в какой-то атмосфере.

Вареники-пельмени-галушки.

Скажите, а это всегда правда, когда дорогие рестораны хвастаются поставками: особо уникальными, эксклюзивными сезонными; омарами, прилетающими утром самолетом; новозеландскими и элитными исландскими ягнятами? Ведь наверняка большинство клиентов не просят сертификаты, да и отличить новозеландскую корейку от другой вряд ли каждый из них сможет?

Я знаю, что самолеты летают каждый день, но летают ли на них омары, --мне неизвестно. Догадываюсь, что брехни и лукавства в некоторых названиях много.

Вас как творческого человека раздражал дефицит и сложности с хорошими интересными ингредиентами, блюдами, продуктами?

Я сторонник местных продуктов. Идеальное картофельное пюре с котлетами из трех видов мяса, с помидором «микадо» в сезон -- никогда не были дефицитом. А если «душа бажае свята»... еду в Италию.

Культуру советских ресторанов можно было назвать определенной культурой сервиса?

Советские рестораны обладали культурой сервиса ровно в тех масштабах, в которых сервис был представлен в сфере обслуживания в целом. А масштабы его были таковы, что перестроиться могут далеко не все владельцы ресторанов, хотя прошло с тех пор уже больше 20 лет.

По-вашему, постсоветской публике, в частности, украинской и российской, вскормленной в советских столовых, но уже успевшей повидать многое за границей, уже свойственно генетическое европейское понимание вкуса и уважительно-доверительное, интимное отношение к органичной, сбалансированной еде? Или пока наши едоки всего лишь следуют определенным гастрономическим модам: вслепую, а точнее, глотая все, что им отрекламируют?

Для того чтобы отношения с органичной и сбалансированной едой были уважительными, доверительными и даже интимными, нужно, чтобы еда соответствовала всем этим качествам, а не имитировала их. Пока что с этим не все гладко, поэтому ни о каком формировании генетического и тем более европейского понимания вкуса говорить, увы, не приходится.

По-вашему, в гастрономической современной истории, что из блюд, ингредиентов переоценили, а что -- недооценили?

Переоценили импортные деликатесы в баночках... Недооценили -- местные овощи-фрукты-мясо-рыбу.

Куда бы вы посоветовали поехать гурману-дилетанту, у которого кошелек не самый толстый?

Cамый вкусный вариант -- в Одессу.

Сергей, спасибо за беседу, удачи Вам и вашему ресторану.

Приложение №2

Вопросы опроса официантов

1. Как давно Вы работаете в «Кабачок Одесса Мама»?

2. Был ли у Вас опыт работы в ресторанной сфере до «Одессы Мамы»?

3. Какие качества и навыки, по Вашему мнению, необходимы официанту, чтобы стать профессионалом в своем деле?

4. Помогли ли Вам тренинги в развитии Ваших профессиональных навыков?

5. Как организована работа в ресторане?

6. Считаете ли Вы такую организацию удобной и эффективной?

7. Случались ли сбои в работе?

8. Случались ли на Вашей практике конфликтные ситуации с клиентами?

9. Как сократить число подобных ситуаций, и от кого это зависит, по Вашему мнению?

Приложение №3

Карточка наблюдателя

Карточка наблюдателя
ФИО:	Бируля Александра Владимировна Гумерова Алина Рамилевна
Дата:	10 ноября 2013г
Время начала наблюдения:	16:00
Время завершения наблюдения:	18:00
Общая продолжительность наблюдения:	2 часа
Место наблюдения:	Ресторан «Кабачок Одесса Мама»
Карточка наблюдения
Наблюдаемые параметры и их характеристики	Формализованные показатели	Неформализованные показатели
Организация рабочего места	4	У официантов свое рабочее место, телефон и прочие необходимые принадлежности.
Общий эмоциональный настрой сотрудников	5	Настроение у сотрудников хорошее, они довольно приветливы друг с другом, улыбаются.
Готовность к работе	4	Чувствуется легкая усталость, задерживаются паузы между посетителями, короткие разговоры между собой
Частота перерывов	5	Перерывы не лимитированы
Голос	5	Спокойный, в меру громкий, достаточно приятный для восприятия
Манера общения с клиентом	4	Приветливая, доброжелательная, услужливая. Официанты пытаются рассказать все преимущества, ответить на все вопросы, убеждают.
Умение грамотно отвечать на вопросы	4	На все стандартные вопросы цены, времени установки и проч. отвечают четко.
Действия по окончанию приема заказа	5	Делают пометки.
Ответ на негативные комментарии	4	Стараются быть вежливыми, не реагировать на грубости; пытаются узнать конкретную проблему клиента, успокаивают его.
Внешний вид сотрудников	5	Сотрудники в форме, аккуратны и опрятны.
Итого	49

Приложение №4

Анкетирование клиентов

Здравствуйте!

Данная анкета посвящена исследованию общественного мнения об информировании и обслуживании ресторанов Санкт-Петербурга, и ресторана «Кабачок Одесса Мама» в частности. Ваше мнение очень важно для нас. Пожалуйста, ответьте на следующие вопросы:

1. Укажите Ваш пол

· М

· Ж

2. Укажите Ваш возраст

· 18-25

· 25-40

· 40-70

3. Укажите Ваше семейное положение

· Женат/замужем

· Холост/не замужем

4. Укажите Ваш род деятельности

5. Знаете ли Вы о ресторане «Кабачок Одесса Мама»?

Да нет

6. Из каких источников Вы узнали о ресторане «Кабачок Одесса Мама»?

· Посредством рекламы

· На мероприятии

· Рассказали знакомые

· Нашел(а) информацию в Интернете (сайты, блоги, форумы и прочее)

7. Посещали ли Вы ресторан «Кабачок Одесса Мама»?

Нет да

8. Есть ли у Вас жалобы на обслуживание в ресторане?

Да нет

9. Почему Вы выбрали этот ресторан?

· Хорошие отзывы

· Хорошее соотношение цена/качество

· Лучше по сравнению с другими ресторанами

· Реклама

10. Есть ли жалобы на работу официантов?

Нет да

11. Если ли жалобы на обслуживание сотрудников InterZet?

Да нет

12. Почему не пользуетесь услугами ресторана?

· Плохие отзывы

· Плохое соотношение цена/качество

Спасибо за Ваше участие в анкетировании!

Удачного Вам дня!

Размещено на Allbest.ru