Однако для многих из этих проблем существуют определенные пути решения, которые, если не устраняют их полностью, то могут хотя бы снизить их негативное влияние. Кроме того, технический прогресс в информационно-коммуникационной сфере идет быстрыми темпами, так что в ближайшем будущем многие перечисленные проблемы в использовании чат-ботов могут быть решены.

На основе проведенного анализа проблем использования чат-ботов нами были выделены и разработаны рекомендации по их решению и использованию чат-ботов для эффективной коммуникации с потребителями:

1. Обязательно перед внедрением чат-ботов требуется тщательный анализ целесообразности их использования для конкретной компании, изучение уже имеющихся каналов коммуникации, их эффективности и стоимости обслуживания, анализ основных запросов клиентов (если большинство из них типовые, то внедрение чат-бота будет целесообразно). Поэтому перед запуском чат-бота для коммуникаций с клиентами необходимо установить четкие цели и определить варианты его использования

2. Требуется четко определить функционал чат-бота, не следует делать его слишком многофункциональным, так как лучше всего они решают конкретные задачи, например, консультирование или помощь в оформлении заказа и др. Если требуется выполнение нескольких различных функций, то лучше создать несколько чат-ботов или использовать чат-бот на машинном обучении, но это будет дорого стоить для компании;

3. Требуется обеспечить чат-боту поддержку в лице реального консультанта, прописать чат-боту сценарии общения с клиентом, в которых ему следует переводить коммуникацию на человека для решения более сложных запросов и проблем клиентов;

4. В случае использования чат-бота, основанного на шаблонах и командах, требуется провести тщательный анализ целевой аудитории, ее лексикона и способов общения, чтобы в итоге чат-бот понимал клиентов и отвечал бы им на понятном им языке. Требуется регулярного проводить анализ диалогов, добавлять новые шаблоны, чтобы коммуникации чат-ботов были более эффективными;

5. Также чтобы коммуникация между клиентом и чат-ботом не содержала непонимания можно использовать подсказки для пользователя как лучше сформулировать свое обращение к чат-боту, чтобы тот его понял;

6. Необходимо разработать такой алгоритм работы чат-бота, чтобы общение с ним экономило время клиента, то есть осуществлялось быстрее и эффективнее, чем через сайт, приложение или звонок, что и определяет его эффективность;

7. Важно обеспечить интеграцию чат-бота в бизнес-процессы компании, чтобы он не действовал изолировано и был более полезен, требуется его интеграция с CRM-системой, что позволит осуществлять аналитику коммуникаций с клиентами. Поэтому необходимо, чтобы чат-бот был интегрирован в общую систему коммуникаций компании с клиентами и в ее бизнес-процессы, что позволит сделать его использование более эффективным;

8. Необходимо использовать чат-бот не только как инструмент коммуникации с клиентами, но и как инструмент маркетинговых исследований своих потребителей, так как чат-бот в процессе коммуникации собирает много информации о них, может ее анализировать, на основе чего можно принимать маркетинговые и управленческие решения;

9. При внедрении чат-ботов в практику работы компании необходимо обеспечить высокий уровень кибер-безопасности, чтобы избежать хакерских атак, взлома чат-бота и утечки информации о клиентах.

Таким образом, главным при использовании чат-ботов является продуманный и обоснованный подход к их использованию, постоянное совершенствование процессов их коммуникации с клиентами, осуществление аналитики, а также обеспечение высокого уровня кибер-безопасности.

В ближайшем будущем будет идти активное развитие чат-ботов, направленное на решение их технических и коммуникативных проблем, расширение сфер их деятельности, более широкое использование как инструментов маркетинга и рекламных площадок, повышение интеллектуального уровня и приближение речи к более естественной.

На наш взгляд, использование чат-ботов как инструментов коммуникации является перспективным направлением для дальнейшего изучения, так как слабая разработанность данной темы в сочетании с ее актуальностью и постоянным развитием открывает широкий спектр направлений для изучения. В частности, перспективными направлениями изучения является более глубокий анализ их применения конкретно в каждой сфере, изучение их потенциала как инструмента маркетинговых исследований и маркетинговых коммуникаций, пути решения их этических проблем и др.

Список использованных источников

1. Arthur R. Sephora Launches Chatbot On Messaging App Kik // Forbes [Online]: https://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-chatbot-on-messaging-app-kik/#7c428035547e

2. Dohrmann E. et al. Bridging the virtual and the physical space: Kornelia-a chatbot for public libraries. - 2010. [online]: https://www.researchgate.net/profile/Rene_Schneider/publication/41843770_Bridging_the_virtual_and_the_physical_space_Kornelia_-_a_chatbot_for_public_libraries/links/0fcfd50632ac4b6360000000.pdf

3. Five pioneering examples of how brands are using chatbots [Online]: https://econsultancy.com/blog/68046-five-pioneering-examples-of-how-brands-are-using-chatbots/

4. Mills E. How 10 Big Banks Are Using Chatbots to Boost Their Business [Online]: https://www.abe.ai/blog/10-big-banks-using-chatbots-boost-business/

5. Modiface launches conversational beauty advisor for facebook messenger [Online]: http://modiface.com/news.php?story=930

6. Rohampton J. The How-To: Using Chatbots As A Tool For Customer Service // Entrepreneur [Online]: https://www.entrepreneur.com/article/285729

7. Shawar B. A., Atwell E. A comparison between ALICE and Elizabeth chatbot systems. - University of Leeds, School of Computing research report 2002.19, 2002.

8. Shawar B. A., Atwell E. Chatbots: are they really useful? // LDV Forum. - 2007. - Т. 22. - №. 1. - С. 29-49.

9. Wall S. 6 roles where chatbots are so useful right now // Venturebeat, 2016 [Online]: https://venturebeat.com/2016/09/16/6-roles-where-chatbots-are-so-useful-right-now/

10. 10 главных трендов маркетинга в 2017 году // Ibusiness [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ibusiness.ru/blog/future/42397

11. 7 Types of Bots // Chatbotsmagazine [Online: https://chatbotsmagazine.com/7-types-of-bots-8e1846535698

12. Аверкин А. Н., Гаазе-Рапопорт М. Г., Поспелов Д.А. Толковый словарь по искусственному интеллекту. - М.:Радио и связь, 2012. - 256 с.

13. Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса // Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bot.htm

14. Вымпелком создал чат-бота для помощи мобильным клиентам [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://adindex.ru/news/digital/2017/04/10/159136.phtml

15. Зильберман Н.Н. Технологии виртуальных собеседников и формы речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. - 2009. - №5. - С.80-85.

16. Иванов А.Д. Чат-бот в Telegram и Вконтакте как новый канал распространения новостей // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2016. - №3. - С. 126-132.

17. Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2007. - №2. - С.47-52.

18. Исследование: 18% российских банков используют чат-боты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://futurebanking.ru/post/3366

19. Как мы использовали Telegram-бота для работы с клиентами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cossa.ru/cases/139010/

20. Кузнецов В.В. Перспективы развития чат-ботов // Успехи современной науки. - 2016. - №12. - С. 16-19.

21. Мой МТС: бот-ассистент [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mts.ru/mob_connect/help/selfservices/assistant/

22. Почему девушка-чатбот от Microsoft поддалась влиянию троллей c 4chan [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://geektimes.ru/post/273306/

23. Синяева И. М. Реклама и связи с общественностью: учебник / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, Д. А. Жильцов. - М.: Издательство Юрайт, 2012. - 552 с.

24. Тинькофф Банк запустил бота в мессенджере Telegram [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/about/news/30112015-telegram-tinkoff-bot/

25. Тьюринг А.М. Вычислительные машины и разум. В сб.: Хофштадер Д., Деннет Д. Глаз разума. - Самара: Бахрах-М, 2003. - С. 47-59.

26. Чат-боты для бизнеса: российский опыт [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://emagnat.ru/chat-boty-dlya-biznesa.html

27. Чат-боты: история, современность и перспективы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://w7phone.ru/chat-boty-istoriya-sovremennost-i-perspektivy-132460/

28. Чат-боты: подробное руководство для начинающих // Robotmarketing [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://robomarketing.ru/chat-bots-full-guide/

29. Чивилёв А.А. Межличностная коммуникация с виртуальными собеседниками в пространстве современной культуры // Культурология и искусствоведение: материалы II Междунар. науч. конф. - Казань: Бук, 2016. - С. 10-13.

30. Что такое чат-боты и где они используются? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://spark.ru/startup/oblakodom/blog/19766/chto-takoe-chat-boti-i-gde-oni-ispolzuyutsya

31. Эволюция чат-ботов: от душки Элизы до агрессивного параноика Тая // Geektimes [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://geektimes.ru/post/286538/

32. Яндекс запустил поискового бота в Telegram [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://adindex.ru/news/digital/2016/04/6/132969.phtml

33. Яндекс запустил поискового бота в Telegram [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://adindex.ru/news/digital/2016/04/6/132969.phtml

34. Unilever запустила бьюти-бота с советами по уходу за кожей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://adindex.ru/news/adyummy/2017/05/4/159604.phtml

Размещено на Allbest.ru