Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Чат-боты как инструмент онлайн-коммуникаций

1.1 Определение и понятие чат-бота. Краткая история появления и распространении

1.2 Типы чат-ботов. Функционал чат-бота как инструмента коммуникации

1.3 Ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи

2. Анализ эффективности использования чат-ботов в коммуникациях

2.1 Лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России и за рубежом в различных сферах

2.2 Анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как инструмента коммуникаций и пути их решений

2.3 Перспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения

Заключение

Список использованных источников



Введение

чат бот коммуникация

Актуальность исследования использования чат-ботов в качестве современного инструмента коммуникаций обусловлена тем, что в настоящее время чат-боты стали широко использоваться во многих сферах для установления коммуникаций с пользователями Интернета. Особую популярность чат-боты получили, когда были интегрированы в мессенджеры и социальные сети, в частности, в Telegram и Facebook, где появились целые витрины и магазины чат-ботов.

Под чат-ботами в данной работе понимаются специальные программы, имитирующие речевое поведение человека и выступающие в качестве виртуальных собеседников в интернет-общении с одним или несколькими собеседниками.

Чат-боты могут использоваться в развлекательных целях или просто для общения, также существуют функциональные чат-боты, которые могут сообщить погоду, курс валют и др., а также чат-боты могут использоваться в бизнесе для организации коммуникации с потребителями, чат-боты в компаниях используются в коммерческих и маркетинговых целях, для привлечения внимания потребителей к компании за счет использования модного способа коммуникации.

Использование чат-ботов сразу в нескольких направлениях связано с тем, что интернет-аудитория приняла их появление очень доброжелательно, так как общение с ними было не только интересным и необычным, но зачастую и полезным. Многие компании отреагировали на интерес аудитории к чат-ботам и стали разрабатывать собственных, для привлечения внимания к себе и своей продукции.

В итоге, стала формироваться мода на использование чат-ботов, причем некоторыми компаниями они стали использоваться именно как следование трендам, а не решение их технических или коммуникационных проблем. В связи с тем, что подход к внедрению чат-ботов основывался не на рациональном подходе, для многих компаний их использование не стало эффективным и не принесло ожидаемых результатов, в связи с чем возникла некоторая неудовлетворенность от их использования, стало обсуждаться то, что они не работают как инструмент коммуникации и не привлекают потребителей.

Несмотря на широкое их распространение, пока не сформировалась определенных алгоритмов и правил работы с чат-ботами, оценки их эффективности и целесообразности использования, что также подчеркивает актуальность данного исследования, которое поможет выделить основные проблемы в использовании чат-ботов для коммуникации с потребителями, пути их решения, сферы применения, а также направления развития.

Проблема исследования состоит в том, что чат-боты являются эффективным инструментом построения коммуникации с клиентами в Интернете, позволяют оптимизировать данный процесс и заинтересовать пользователя новым форматом, но их полезность проявляется, во-первых, не во всех сферах, во-вторых, их использование требует четкого определения целей и функций чат-бота, в-третьих, знания технических аспектов работы с ним. В случае, если чат-боты внедряются в практику без предварительного анализа целесообразности их использования, их использование может быть неэффективным.

Особенно это проявляется в российской практике, где зачастую происходит перенимание модных зарубежных маркетинговых трендов без оценки их целесообразности для конкретного бизнеса.

Таким образом, проблема исследования заключается в следующем: очевидная мода на чат-боты - относительно новый инструмент маркетинговых коммуникаций - на российском рынке диктует необходимость анализа эффективности и оптимальных сфер применения этого инструмента.

Исследовательский вопрос: Какие существуют проблемы в использовании чат-ботов для коммуникации с потребителями и как их можно решить?

Объект исследования - чат-боты как современные инструменты коммуникации.

Предмет исследования - использование чат-ботов как инструментов коммуникации с потребителями в бизнесе и маркетинге.

Целью работы является проведение маркетингового и технического анализа практик применения чат-ботов в России и за рубежом и разработка рекомендации по оптимизации использования чат-ботов в качестве инструмента коммуникаций.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть определение и понятие чат-ботов и краткую история их появления и распространения;

2. Выявить типы чат-ботов и их функционал как инструмента коммуникации;

3. Определить ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи

4.Проанализировать лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России и за рубежом в различных сферах;

5.Провести анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как инструмента коммуникаций и путей их решений;

6. Определитьперспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения.

Гипотеза. Широкое применение чат-ботов в качестве инструмента коммуникаций больше обусловлено модой, нежели реальной необходимостью. Применяемые ныне формы и методы использования этого инструмента на российском рынке (как и в случае со многими другими, импортированными с западного рынка инструментами онлайн-коммуникаций с аудиториями) далеки от оптимальных. Ключевая проблема - отсутствие понимания целесообразности использования чат-ботов.

Степень изученности рассматриваемой проблемы пока что находится на очень низком уровне, что обусловлено новизной массового использования чат-ботов как инструмента коммуникаций. В научной литературе, зарубежной и, особенно, российской, только начинают появляться публикации на данную тему, причем в большей степени рассматриваются технические аспекты, чем маркетинговые или коммуникационные.

Среди зарубежных авторов, занимающихся темой изучения чат-ботов, особо следует выделить B. A. Shawar и E. Atwell Shawar B. A., Atwell E. A comparison between ALICE and Elizabeth chatbot systems. - University of Leeds, School of Computing research report 2002.19, 2002. Shawar B. A., Atwell E. Chatbots: are they really useful? // LDV Forum. - 2007. - Т. 22. - №. 1. - С. 29-49., которые выпустили ряд статей, в которых рассматривали историю развития, функционал, сферы применения и полезность чат-ботов, тем самым внеся большой вклад в изучение данной темы.

Среди российских авторов пока никто не занимался комплексным изучением чат-ботов как инструментов коммуникации, однако, можно выделить ряд статей, рассматривающих определенные стороны и аспекты работы чат-ботов, к ним относятся статьи таких авторов как Е. Белоус Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса // Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bot.htm, Н.Н. Зильберман Зильберман Н.Н. Технологии виртуальных собеседников и формы речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. - 2009. - №5. - С.80-85., А.Д. Иванов Иванов А.Д. Чат-бот в Telegram и Вконтакте как новый канал распространения новостей // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2016. - №3. - С. 126-132., Е.Г. Иванова Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2007. - №2. - С.47-52., В.В. Кузнецов Кузнецов В.В. Перспективы развития чат-ботов // Успехи современной науки. - 2016. - №12. - С. 16-19., А.А. Чивилев Чивилёв А.А. Межличностная коммуникация с виртуальными собеседниками в пространстве современной культуры // Культурология и искусствоведение: материалы II Междунар. науч. конф. - Казань: Бук, 2016. - С. 10-13..

Большой вклад в изучение темы использования чат-ботов как современного способа коммуникации вносят зарубежные и российские сайты, связанные со сферой интернет-технологий и маркетинга, которые размещают, посвященные анализу применения чат-ботов в бизнесе и маркетинге, проблемам этого применения, техническим и маркетинговым аспектам. Наибольший вклад в изучение данной темы в российской практике вносят такие информационные порталы как Robotmarketing https://geektimes.ru, Geektimes https://robomarketing.ru и Adindex https://adindex.ru.

В качестве методов исследования в работе использовались как общенаучные теоретические методы, такие как анализ, синтез, сравнение, так и специальный метод - кейс-стади, в рамках которого был осуществлен анализ кейсов использования чат-ботов в качестве инструментов коммуникации с потребителями. В качестве эмпирической базы исследования выступали кейсы практического использования чат-ботов в российской и зарубежной практике в различных сферах бизнеса.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что разработанные рекомендации по использованию чат-ботов как инструмента коммуникации могут использоваться в практике российских компаний, которые планируют внедрить чат-ботов в свои каналы коммуникации.



1. Чат-боты как инструмент онлайн-коммуникаций

1.1 Определение и понятие чат-бота. Краткая история появления и распространении

Такая программа интернет-коммуникации как чат-бот основана на современных технологиях, в ее основе лежат такие информационно-коммуникационные технологии как искусственный интеллект, нейронные сети, BigData (большие данные), что позволяет приближать коммуникации чат-ботов к человеческому виртуальному общению и решать с их помощью коммерческие и маркетинговые задачи.

Такое понятие как чат-бот произошло от двух английских слов: to chat - непринужденный разговор в Интернете, bot (robot) - робот, из чего следует, что это роботы, предназначенные для осуществления коммуникаций с пользователями в Интернете. Также данные программы называют виртуальными собеседниками или программами-собеседниками, все эти понятия синонимичны.

В настоящее время в литературе представлены различные определения чат-ботов, однако их анализ показывает, что они имеют достаточно много общего, что говорит о том, что присутствует довольно четкое понимание данной технологии среди исследователей.

Так, в статье еще 2002 года, посвященной сравнению двух основных программ, на которых основаны чат-боты, авторы Б. Шауар и Э. Этвел дали следующее определение чат-ботам: «компьютерная программа, предназначенная для моделирования беседы человека» Shawar B. A., Atwell E. A comparison between ALICE and Elizabeth chatbot systems. - University of Leeds, School of Computing research report 2002.19, 2002..

В этом емком определении отражена основанная суть чат-ботов, которые предназначены для того, чтобы заменить живого человека в виртуальных коммуникациях.

Также стоит отметить несколько иную трактовку чат-ботов, представленную в зарубежной литературе. Так, авторы, исследовавшие применение чат-ботов в практике библиотек, дали следующее определение: «серверные приложения, отвечающие на вопросы, задаваемые через Интернет, таким образом, чтобы мотивировать пользователя продолжить беседу» Dohrmann E. et al. Bridging the virtual and the physical space: Kornelia-a chatbot for public libraries. - 2010. [online]: https://www.researchgate.net/profile/Rene_Schneider/publication/41843770_Bridging_the_virtual_and_the_physical_space_Kornelia_-_a_chatbot_for_public_libraries/links/0fcfd50632ac4b6360000000.pdf.

Это определение отражает не только саму технологию чат-ботов, но и смысл их применения в практике различных организаций, которые заключается в том, чтобы вовлечь пользователя в коммуникацию с представителем организации, которым выступает чат-бот, чтобы добиться от него определенного целевого действия, например, осуществления покупки, оставление контактных данных и др.

Определения, приведенные в русскоязычных источниках в большей степени схожи с первым определением. В.В. Кузнецов, рассматривающий перспективы развития чат-ботов, дает следующее их определение: «компьютерная программа, которая создана для имитации речевого поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками» Кузнецов В.В. перспективы развития чат-ботов // Успехи современной науки. - 2016. - №12. - С. 17..

Отличием от первого определения является только то, что оно указывает также и цель моделирования чат-ботом человеческой речи - общение с собеседниками. Причем в нем указывается, что возможно общение с несколькими собеседниками, но на практике реализации чат-ботов чаще всего общение строится в формате диалога.

Таким образом, чат-бот как технология не только осуществляет онлайн-коммуникации с пользователями, но также и занимается изучением этого процесса с целью совершенствования собственных алгоритмов осуществления общения.

В данном определении обращается внимание на технологический и практический аспект использования чат-ботов, оно является более прикладным, чем рассмотренные выше.

На наш взгляд, технологию чат-ботов можно определить следующим образом: программа, моделирующая человеческое речевое поведение, на основе использования искусственного интеллекта, с целью вовлечения интернет-пользователя в онлайн-коммуникацию для достижения коммерческих, маркетинговых, социальных и других целей.

В рамках рассмотрения чат-ботов необходимо также дать определение такому понятию как искусственный интеллект, так как работа большей части виртуальных собеседников основана именно на нем. Согласно толковому словарю по искусственному интеллекту, его можно определить как «научное направление, в рамках которого ставятся и решаются задачи аппаратного или программного моделирования тех видов человеческой деятельности, которые традиционно считаются интеллектуальными» Аверкин А. Н., Гаазе-Рапопорт М. Г., Поспелов Д.А. Толковый словарь по искусственному интеллекту. - М.:Радио и связь, 2012. - С. 45..

Таким образом, чат-боты являются программным или аппаратным моделированием такой интеллектуальной человеческой деятельности как общение.

Активное использование чат-ботов в работе сайтов, социальных сетей и мессенджеров началось недавно, их принято относить к основным трендам в интернет-маркетинге 2017 года 10 главных трендов маркетинга в 2017 году // Ibusiness [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ibusiness.ru/blog/future/42397, однако, появление первого чат-бота датируется 1966 годом. Рассмотрим историю развития чат-ботов.

Создателем первой программы, способной предоставлять пользователю информационные услуги и развлекать его, поддерживая при этом естественно-языковый диалог, стал Дж. Вейзенбаум, написавший программу ELIZA, для изучения возможности создания у собеседника этой программы иллюзии общения с реальным человеком Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2007. - №2. - С.47., стоит отметить, что на момент своего появления данная программа не имела названия чат-бот.

Данная программа имела достаточно простой алгоритм, основанный на том, что осуществлялся поиск ключевых слов в сообщении пользователя и на основе заранее загруженных шаблонов, и слов, введенных самим пользователем, искался наиболее релевантный ответ. Несмотря на довольно простую систему многие, кто тестировал данную программу, верили, что общаются с живым человеком, что, в итоге заставило Дж. Вейзенбаума отказаться от разработок по нравственным причинам.

Однако разработки в данном направлении продолжили другие исследователи. В 1972 году появляется довольно странная программа Parry, имитирующая речь шизофреника и часто выдававшая себя за пациента и даже мог обманывать профессиональных психиатров - 48% из них не смогли понять, что общаются с программой Эволюция чат-ботов: от душки Элизы до агрессивного параноика Тая // Geektimes [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://geektimes.ru/post/286538/. Позже та же группа разработчиков выпустила программу Jabberwack, которая могла моделировать живое общение в развлекательной манере.

В 1990-х годах с массовым распространением Интернета происходит новый бум в разработках интеллектуальных программ, направленных на имитацию человеческой речи. В 1994 году происходит первое упоминание термина «чат-бот», его употребил разработчик М. Молдинг, который выпустил собственную электронную помощницу Julia, хотя ее функционал и был довольно ограниченным, благодаря данной программе термин чат-бот стал общеупотребительным.

В 1995 году произошло важное событие для развития чат-ботов - это выход новой программы A.L.I.C.E., которая в технологическом плане была более совершенной, чем ее предшественники. Причем в программе использовались сравнительно простые технологии, что послужило причиной массового распространения ботов на ее основе.

Данная программа смогла гораздо полнее обрабатывать естественную речь пользователей. Для расширения ее базы знаний используются полуавтоматические методы, если она не может найти подходящий ответ из существующих шаблонов, то представляет такой ответ, который направлен на то, чтобы сменить тему Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2007. - №2. - С.49.. Причем программа сохраняет все те темы, на которые не смогла ответить, что позволяет дополнить ее базу знаний.

Новым этапом в эволюции виртуальных собеседников стала заинтересованность в них крупных компьютерных корпораций. Первой разработкой собственного чат-бота стала заниматься компания IBM - разработчик компьютерных процессоров. В 2006 году компания выпускает программу Watson, которая может обрабатывать естественный язык, обучаться в процессе общения, а также мгновенно ответить на любой вопрос пользователя. В настоящее время усовершенствованный вариант данной программы направлен на обеспечение информационной безопасности пользователей, он включает чат-бота и голосового ассистента Эволюция чат-ботов: от душки Элизы до агрессивного параноика Тая // Geektimes [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://geektimes.ru/post/286538/.

После этого, собственных чат-ботов начинают выпускать все корпорации, связанные с компьютерными и интернет-технологиями. В 2010 выходит знаменитая Siri от Apple, которая смогла не только отвечать на вопросы пользователей, но также искать необходимую информацию в Интернете и выполнять другие несложные операции.

В 2012 появляется чат-бот Google Now, похожий по своему функционалу на Siri. В 2015 году свои чат-боты выпустили крупнейший интернет-магазин Amazone и разработчик программного обеспечения Microsoft. Несомненно, данные компании как флагманы развития компьютерных и интернет-технологий поспособствовали зарождению тренда на массовое использование чат-ботов в практике различных компаний.

В российской практике также на появление тренда на чат-боты оказало внедрение их в популярный мессенджер Telegram от создателя социальной сети «Вконтакте» П. Дурова. В данный мессенджер были внедрены специальные Bot API для разработчиков, а также магазин готовых ботов для пользователей Чат-боты: история, современность и перспективы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://w7phone.ru/chat-boty-istoriya-sovremennost-i-perspektivy-132460/. Сейчас Telegram предлагает более тысячи различных чат-ботов, предназначенных для различных целей от обучения до развлечения.

Также собственную бот-платформу представил и Facebook, также разработав ее для собственного мессенджера Facebook Messenger. На базе этой платформы компания может создать своего чат-бота, заселить его в Facebook Messenger и предлагать пользователям свои консультации и продукты.

Преимущество этой платформы по сравнению с Telegram и другими мессенджерами, предлагающими размещение чат-ботов на их основе, - возможность отправки пользователям не обычного текста, а целой интерактивной карточки с картинками, ссылками, кнопками и т.п. В Messenger уже живут «чужие» боты для заказа цветов, чтения новостей CNN, распечатки документов через принтеры Hewlett-Packard, врачебных консультаций, прогноза погоды, котировок акций и др Там же..

В целом, мода на мессенджеры оказала большое влияние на популярность чат-ботов, так как их внедрение в мессенджеры позволяет пользователям получать всю необходимую им информацию и выполнять многие операции со своим гаджетом, не выходя из самого мессенджера. Интернет-пользователи стали проводить все больше времени в мессенджерах, поэтому на их базе стали появляться чат-боты, позволяющие им выполнять различные операции в Интернете, не выходя из мессенджера, тем самым еще в больше степени удерживая пользователя в них.

В рамках рассмотрения развития чат-ботов необходимо также отметить и инструмент определения их развития, которое выражается в наибольшей адаптации к естественному человеческому общению. Для этого еще в 1950 году был разработан тест Тьюринга, названный в честь его разработчика Алана Тьюринга, который в статье «Вычислительные машины и разум» Тьюринг А.М. Вычислительные машины и разум. В сб.: Хофштадер Д., Деннет Д. Глаз разума. Самара: Бахрах-М, 2003. С. 47-48., описывал разработанную им процедуру, с помощью которой можно определить момент, когда программа в плане своей разумности достигнет человека.

Смысл данного теста заключается в том, что испытуемый ведет диалог в виде переписки с программой и человеком, целью программы является убедить человека сделать неправильный выбор, то есть не суметь отличить ее от живого человека. Если испытуемый неверно определяет или затрудняется ответить, то считается, что программа победила. Для того, чтобы считалось, что чат-бот прошел тест Тьюринга, ему необходимо ввести в заблуждение более 30% испытуемых.

На протяжении более 60 лет ни одна из программ, моделирующих человеческое речевое поведение, не могла пройти тест Тьюринга. Впервые это удалось сделать в 2014 году чат-боту «Eugene Goostman», который имитировал речевое поведение украинского мальчика-подростка, эта программа смогла ввести в заблуждение 33% тестируемых Кузнецов В.В. перспективы развития чат-ботов // Успехи современной науки. - 2016. - №12. - С. .

Таким образом, можно говорить о том, что чат-боты перешли на новый уровень адаптации к человеческой речи, а, учитывая быстрое развитие технологий, в частности машинного обучений и нейронных сетей, в ближайшее время ожидается все большее развитие чат-ботов в сторону естественности и расширения возможностей их применения.

Также чат-боты стали представлять возможность не только общения, но и выполнения команд, для этого необходимо в диалог с ними отправить команду в виде: «/функция». Слэш «/» является обязательным символом и располагается вначале кода, длина которого не должна превышать 32 знаков.

Чтобы определить функционал бота, в личной переписке нужно ввести символ «/», после чего появится список поддерживаемых команд и их описание Команды в Телеграмме для управления ботами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.telegram-store.com/blog/komandy-v-telegramme/. К примеру, если в чат-бот «Сбербанка» отправить команду /kurs, то он пришлет актуальные курсы валют.

Принцип работы чат-ботов строится осуществлении довольно небольшого количества этапов, которые могут повторяться в течение всего процесса общения с пользователем. Схематически алгоритм работы чат-бота представлен на Рисунке 1.



Рисунок 1 - Алгоритм работы чат-бота Источник: составлено автором

Несомненно, представленный на Рисунке 1 алгоритм не повторяется бесконечно, он прекращается, в том случае, если чат-бот не получает обратной связи от пользователя в виде нового сообщения или команды, но при этом процесс коммуникации может повторяться в дальнейшем по инициативе пользователя.

Чтобы начать работу с чат-ботом в мессенджере необходимо или выбрать его из каталога, или перейти по ссылке, например, из рекламы, или найти по имени через поиск и начать с ним в переписку. Обычно для запуска бота вводится команда /start или предлагается нажать кнопку старта на виртуальной клавиатуре. Для работы могут использоваться программируемые кнопки виртуальной клавиатуры, за счет которых бот превращается в мини-приложение с интуитивно понятным интерфейсом. Чат-боты в мессенджерах не начинают общение первыми.

В случае, если чат-бот размещен на сайте какой-либо компании, то он может начать разговор первым, когда пользователь заходить на сайт, чтобы показать тому, что он готов ему помочь, например, проконсультировать или подобрать товар и др.

Можно сделать вывод, что чат-боты являются современным трендом осуществления коммуникаций в интернет-пространстве, основанным на моделировании компьютерными программами естественного речевого поведения человека, с целью вовлечения его в коммуникацию для достижения определенных целей его создателей или площадки, где он размещен.

Несмотря на то, что программы, имитирующие естественное общение существуют более 50 лет, наибольшее развитие они получили только в последние несколько лет, благодаря тому, что их активно стали разрабатывать и использовать крупнейшие компьютерные и интернет- корпорации, а также с активным развитием и распространением Интернета и различных мессенджеров. Кроме этого, чат-боты уже выходят за пределы просто коммуникаций с пользователями, а также становятся в состоянии выполнять определенные команды, задаваемые ими, что расширяет функционал их применения.

1.2 Типы чат-ботов. Функционал чат-бота как инструмента коммуникации

В настоящее время можно выделить различные их типы в зависимости от различных критериев, которыми могут выступать сложность чат-ботов, принцип их работы, используемые ими технологии, цель использования, их функционал и др. На Рисунке 2 представлена классификация чат-ботов по различным критериям:

Рисунок 2 - Классификация чат-ботов

По степени сложности можно выделить можно выделить два основных типа чат-ботов:

1. Чат-боты, работающие на основе правил и шаблонов. Данный тип чат-ботов очень органичен в своем функционале и возможности распознавания сообщений и команд, но при этом и довольно прост в разработке;

2. Чат-боты, работающие на основе машинного обучения и обладающие искусственным интеллектом. Данный тип чат-ботов имеет больший функционал, а также гораздо эффективнее анализирует полученные сообщений и команды, кроме этого, они постоянно учатся в процессе коммуникации с пользователем, что расширяет их возможности, однако они более сложны и дороги в разработке Чат-боты: подробное руководство для начинающих // Robotmarketing [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://robomarketing.ru/chat-bots-full-guide/.

Первый тип чат-ботов общаются с пользователями, опираясь на заранее написанные команды и ключевые слова, каждая из таких команд должна быть написана разработчиком отдельно с использованием регулярных выражений или других форм анализа строк. Если пользователь задал вопрос, не использовав ни одного ключевого слова, робот не может понять его и, как правило, отвечает сообщениями вроде «простите, я не понял».

Недостатком данных чат-ботов является их ограниченность в общении с пользователями только теми шаблонами и командами, которые задал разработчик, что ограничивает их возможности общения с пользователями. Преимуществами данного типа является простота их создания, можно даже не быть программистом, а выбрать чат-бота из магазина, например, в Facebook, кроме этого, их разработка и поддержание не требуют больших финансовых вложений. Они могут быть полезны, в случае, если от них требуется выполнение достаточного узкого функционала, к примеру, ответов на типовые вопросы или выполнение несложных команд, к примеру, связанных с поиском.

Второй тип чат-ботов опираются на искусственный интеллект, что означает, что место заранее подготовленных ответов, они могут отвечать адекватными сообщениями по теме, причем языком, более приближенным к естественному. К тому же, все слова, сказанные чат-боту и им самим, записываются для последующей обработки.

Преимуществами данного типа чат-ботов является то, что они более функциональны, могут дать больше более точных ответов, общение с ними больше напоминает общение с живым человеком, они могут обучаться самостоятельно, что экономит время на разработку и загрузку шаблонов и команд. К их недостаткам относится высокая стоимость и сложность разработки и поддержания, а также невозможность полностью контролировать процесс обучения.

Стоит отметить, что оба вида чат-ботов активно используются в настоящее время, несмотря на то, что второй вид более функциональный и «умный», многим компаниям и интернет-площадкам бывает достаточно и небольшого функционала чат-ботов, основанных на правилах. Однако различным крупным сервисам, которые работают с большим количеством пользователей с различными запросами, несомненно, будут необходимы чат-боты с искусственным интеллектом.

Также чат-боты можно разделить по принципу их работы по расшифровке и анализу человеческий речи. В этом случае также можно выделить два типа чат-ботов:

1. Чат-бот, основанный на введении частотных речевых высказываний и их соответствий, что подразумевает, что в его программу заложены определенные речевые шаблоны и связи между ними, путем анализа полученного сообщения от пользователя чат-бот выбирает наиболее соответствующий для ответа загруженный в него речевой шаблон;

2. «Глагольный» чат-бот основан на том, что ключевым словом в любой фразе является глагол, такой чат-бот строит свои ответы в соответствии со связью между глаголом, который употребил пользователь, объектом, то есть тем, кто совершает действие, которое обозначает глагол и его признаками Зильберман Н.Н. Технологии виртуальных собеседников и формы речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. - 2009. - №5. - С.80-81..

Таким образом, чат-боты могут анализировать поступающие к ним сообщения и подготавливать на них ответы с помощью двух способов, второй способ является более эффективным, так как основан не на использовании уже готовых шаблонов, а на лексическом и синтаксическом анализе полученного сообщения, что снижает вероятность того, что будет дан неверный ответ или ответ буде отсутствовать вообще, что случается, когда чат-бот не находит подходящего речевого шаблона.

Предыдущие два типа классификации чат-ботов основаны на технологическом признаке и большое значение имеют для их разработчиков. С точки зрения пользователей, а также тех, кто использует чат-боты для своего бизнеса наиболее удобной типологией чат-ботов является их разделение на основе их функционала. Однако к данной типологии не существует единого подхода как к типологии технических характеристик. В связи с этим, рассмотрим два подхода к выделению типов чат-ботов на основе их функционала.

Первый тип представлен на авторитетном зарубежном сайте, посвященном тематике чат-ботов - chatbotsmagazine 7 Types of Bots // Chatbotsmagazine [Online: https://chatbotsmagazine.com/7-types-of-bots-8e1846535698. В данной типологии представлено семь типов чат-ботов, на основе их функционала и той ценности, которую они несут для пользователей

1. Оптимизаторы - самая большая категория чат-ботов. Их суть заключается в том, что они берут на себя определенные задачи и пытаются решить их лучше, чем существующие приложения или сайты. Например, они могут выполнять различные голосовые команды, которые без их участия требуют участия самого пользователя, таким образом, они оптимизируют выполнение традиционных способов выполнения некоторых функций. Например, это может быть построение маршрута, заказ столика в кафе, набор номера и др.

2. Проактивные - это тип чат-ботов, направленные на то, чтобы предоставлять нужную информацию в нужное время и в нужном месте. Например, они могут советовать различные места (кафе, рестораны, кинотеатры и др.) в зависимости от местоположения пользователя, отправляя ему сообщения, рассказывающие об этих местах, а также отвечать на вопросы и запросы пользователей. Их распространение пока достаточно ограничено.

3. Узкофункциональные - тип чат-ботов, выполняющих какую-либо небольшую функцию, чаще всего это мини-утилиты с интерфейсом обмена сообщениями, которые помогают, например, обработать фотографию или найти какое-либо изображение в Интернете, достаточно только написать им необходимую команду, также это могут быть чат-боты, сообщающие погоду или курсы валют и др.

4. Социальные - это чат-боты, которые помогают организовывать коммуникации между пользователями, а также сами в них участвовать. В настоящее время данные чат-боты чаще всего используются для организации корпоративных коммуникаций. Чат-боты для организации корпоративных коммуникаций помогают их оптимизировать, с их помощью можно группы/комнаты под проекты или департаменты, общаться, обмениваться файлами с коллегами, настраивать оповещения и др.

5. Посредники - это чат-боты, осуществляющие общение с пользователем от лица компании и помогающие осуществить какие-либо действия, например, узнать состояние своего счета с помощью банковского чат-бота.

6. Болтуны - это тип чат-ботов, которые хотят общаться с пользователями ради разговора и участия. К этой категории относятся также автоматизированные знаменитости и персональные боты, которые даже могут стать лидерами мнений. Разработчики таких ботов могут выбирать социальные или коммерческие цели они преследуют в ходе общения с пользователями.

7. Супер-боты - это тип чат-ботов, которые являются умными личными помощниками, к примеру, Siri. Эти чат-боты развиваются как платформы, которые могут выполнять большой перечень функций, по сути объединяя в себе функционал других чат-ботов.

Также можно выделить и другую типологию чат-ботов, основанную на их функционале и сферах применения, она включает следующие типы:

1. Консультанты - такие чат-боты применяются в коммерческой сфере для осуществления коммуникаций с клиентами с целью оптимизировать данный процесс, исключив из него живого онлайн-консультанта, что позволяет быстрее реагировать на запросы потребителя, а также экономить на оплате труда консультанта. Однако, чтобы полностью заменить реального онлайн-консультанта чат-бот должен высокого уровня;

2. Помощники - данный тип чат-ботов применяется в поисковиках и мессенджерах, он направлен на выполнение различных функций поиска и коммуникаций в данных системах.

3. Развлекательные - это тип чат-ботов используется на различных развлекательных порталах и сервисах, такие чат-боты могут развлекать пользователей разными способами - выдавать забавные ответы на их запросы, смешно обрабатывать фото и др.

4. Обучающие - данный тип чат-ботов направлен на осуществление такой коммуникации, в процессе которой пользователь может получить какие-либо знания, наиболее часто используется для обучения иностранным языкам Что такое чат-боты и где они используются? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://spark.ru/startup/oblakodom/blog/19766/chto-takoe-chat-boti-i-gde-oni-ispolzuyutsya.

Таким образом, из приведенных типологий чат-ботов, основанных на выполняемых ими функциях, можно выделить следующий функционал чат-бота как инструмента коммуникации:

1. Коммуникации, направленные на выполнение полезных для пользователя функций;

2. Коммуникации, направленные на выполнение команд и задач от пользователя;

3. Коммуникации, осуществляемые в коммерческих целях от лица различных компаний;

4. «Межличностные» коммуникации с пользователем или общение для общения;

5. Коммуникации с целью развлечь пользователя;

6. Коммуникации с образовательными целями для пользователя.

Стоит отметить, что все перечисленные коммуникативные функции чат-ботов носят положительный характер и направлены на благо пользователя.

Однако можно также выделить еще один вид чат-ботов, которые нелегальны и небезопасны для пользователя чат-ботов. Серди них можно выделить веб-ботов, которые взламывают чужие аккаунты и осуществляют от их лица рассылку спама и вирусных ссылок, а также бот-неты, то есть объединения вредоносных ботов.

Таким образом, чат-боты могут выполнять достаточно широкий функционал, включающий не только осуществление общения с пользователем, но и выполнение различных задач и команд, а также направлены на достижение различных целей, поэтому компаниям, которые планируют внедрить чат-бота в свою практику, необходимо четко определить: на достижение каких целей он должен быть направлен, какие должен выполнять функции и задачи, насколько «умным» он должен быть, как должен расшифровывать речь пользователей. Ответы на все эти вопросы помогут выбрать наиболее подходящего для компании чат-бота.

1.3 Ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи

Чат-боты стали использоваться во все большем количестве различных сфер для решения задач, в первую очередь, связанных с осуществлением коммуникаций или выполнения простых операций в информационном пространстве. Функционал чат-ботов, а также вообще необходимость их использования, значительно различаются в зависимости от сфер.

Специалист в сфере чат-ботов Б. Шауар предлагает следующие основные направления их использования:

1. В сфере развлечений. Чат-боты в сфере развлечения могут вести диалог с пользователем, предоставлять ему интересную информацию, играть с ним и выполнять другие развлекательные функции;

2. В сфере обучения иностранным языкам и другим дисциплинам. В настоящее время большинство обучающих чат-ботов самостоятельно изучать иностранные языки, а также практиковаться в них, но в дальнейшем они могут применяться и при обучении другим дисциплинам;

3. В сфере получения информации. Такие чат-боты используются в электронных СМИ для предоставления пользователям интересной им новостной информации;

4. В сфере бизнеса и электронной коммерции. В данных сферах чат-боты имеют наибольший функционал и могут решать многие задачи, включая онлайн-консультирование, рекламные коммуникации, продажи и др Shawar B. A., Atwell E. Chatbots: are they really useful? // LDV Forum. - 2007. - Т. 22. - №. 1. - С. 29-49..

Таким образом, чат-боты могут использоваться в сфере развлечений, образования, СМИ и в бизнесе, что характеризует их как довольно универсальный инструмент коммуникаций.

Стоит отметить, что в первых двух сферах необходимо продвижение самого чат-бота, а монетизация его может осуществляться за счет того, что помимо основной своей функции, он может использоваться и как рекламная площадка для других компаний. Можно выделить несколько способов продвижения развлекательных и образовательных чат-ботов для привлечения к ним более широкой аудитории и, как следствие, аудитории рекламодателей:

Сам Telegram или Messenger пока не дает возможности промоутирования каналов, поэтому можно использовать следующие методы:

1. Добавление информации о чат-боте во различные каталоги, которые используют пользователи для поиска новых развлечений;

2. Продвижение на собственном сайте, в социальных сетях, блогах;

3. «Посевы» в пабликах в социальных сетях с релевантной темой или большим количеством целевой аудитории;

4. Создание лендинга с возможностью добавления данного бота в свой список контактов;

5. Добавление информации о боте в email-рассылку Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса // Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bot.htm.

Стоит отметить, что не все мессенджеры и социальные сети, на базе которых можно создать чат-бота, предоставляют возможности размещения в них рекламы, в частности. Рекламу нельзя размещать в чат-ботах в Facebook и WhatsApp. Другие мессенджеры позволяют размещать в чат-ботах таргетированную, нативную рекламу, рекламные стикеры и др.

Однако при внедрении монетизации чат-бота с помощью рекламы необходимо учитывать, что многие пользователи воспринимают коммуникацию с чат-ботом как разновидность межличностной коммуникации и могут негативно относиться к появлению во время нее рекламных сообщений.

В случае же СМИ и бизнеса, чат-боты сами выступают одним из инструментов продвижения, так как способствуют установлению коммуникации между ними и их целевой аудитории в удобном для этой аудитории формате. Таким образом, чат-боты вовлекают пользователей в коммуникацию, позволяют бизнесу или электронным СМИ всегда быть на связи с их аудиторией.

В настоящее время в СМИ реализуются два вида функционалов чат-ботов: статичные и динамичные команды. Статичные команды подразумевают, что чат-бот может предоставлять заранее заготовленную информацию в ответ на запрос, если видит совпадение в запросе пользователя и заготовленных шаблонах. Например, в рамках данной функции чат-бот крупного информационного портала РБК может рассказать о способах оформления подписки.

Однако для СМИ, в условиях постоянно обновляющегося новостного контента в большей степени эффективными будут динамичные команды, основанные на обращении чат-бота не к шаблонам, а к обновляемым переменным, что позволяет им предоставлять пользователям наиболее свежую и интересную им информацию С помощью динамичных команд пользователь сможет получить, например, свежую подборку новостей, которая будет обновляться каждый день или чаще, то есть это будет не одна и та же запрограммированная информация, а постоянно обновляющаяся, что важно для СМИ Иванов А.Д. Чат-бот в Telegram и Вконтакте как новый канал распространения новостей // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2016. - №3. - С. 130..

Плюсом новостных чат-ботов для пользователей является то, что они с помощью специальных команд могут настроить тематику и время получения новостей, сами запрашивать у чат-бота информацию об интересующем их событий. Преимуществом использования чат-бота для самих электронных СМИ является, во-первых, удержание своих читателей путем предоставления им интересующих их новостей в удобном формате, во-вторых, чат-боты позволяют собирать информацию о целевой аудитории СМИ и их предпочтениях, которую СМИ могут использовать в своей редакционной и маркетинговой политике.

Применение чат-ботов в бизнесе достаточно разнообразно, так как существует довольно много сфер бизнеса, где чат-боты могут быть реализованы по-разному в зависимости от их специфики. Однако в настоящее время использование чат-ботов пока что реализуется преимущественно только в направлении В2С, а В2В пока что не спешит внедрять их в свою деятельность, что обусловлено тем, что чат-боты ориентированы на коммуникации с массовой аудиторией.

Эта причина также может в некоторых случаях распространяться и на сферу В2С, особенно, на малый бизнес, в котором внедрение чат-ботов для коммуникации с пользователями не всегда является оправданным.

В наибольшей степени чат-боты для сферы бизнеса подходят для крупных компаний с большим количеством розничных клиентов, так как чат-боты позволяют оптимизировать коммуникации с широкой аудиторией, быстрее реагировать на их запросы, тем самым удерживая большее количество клиентов. Также среди таких компаний чат-боты более необходимы будут тем, кто предоставляет свои услуги или продает товары через Интернет, так как в этом случае коммуникация с чат-ботом может вести к покупке. В первую очередь, это компании из сферы интернет-торговли (интернет-магазины, службы доставки, сервисы бронирования. заказ такси и др.), предоставления транспортных услуг.

Кроме этого, большое значение чат-боты имеют для тех сфер бизнеса, где клиенты часто обращаются за консультациями, где требуется круглосуточная их поддержка. В этом случае чат-боты могут выполнять консультации и осуществлять некоторые операции, в этом случае, широта их функций связана с тем, используются шаблонные или обучаемые чат-боты. К таким сферам бизнеса относятся банковская сфера, телекоммуникационные услуги, страхование, интернет-торговля (более подробно применение чат-ботов в этих сферах будет рассмотрено в следующей главе).

Таким образом, существуют сферы и направления бизнеса, в которых использование чат-ботов является более обоснованным, остальных случаях, требуется тщательный анализ необходимости реализации чат-бота в коммуникационной практике, чтобы он не стал только следованием моде, а приносил реальную пользу бизнесу.

Чат-боты в бизнесе могут выполнять различные задачи, связанные как с внутренними коммуникациями компаний, так и с осуществлением коммуникаций с реальными и потенциальными клиентами. К основным задачам чат-ботов можно отнести:

1. Автоматическая рассылка документов, сообщений, назначение встреч. Например, чат-боты могут автоматически отправлять сообщения пользователям с данными об их заказе;

2. Аналитика - чат-боты могут анализировать и собирать всю полученную во время коммуникаций с пользователями информацию для дальнейшего ее использования как для улучшения работы чат-бота, так и в маркетинговых целях;

3. Первичное обслуживание и консультация клиентов. Бизнес может использовать чат-боты для осуществления первичных коммуникаций с пользователем, выяснения их потребностей, ответа на простые вопросы, например, по условиям оплаты или доставки, в случае возникновения сложных вопросов такой чат-бот может перенаправить коммуникацию на необходимый отдел или сотрудника. Также чат-боты могут находить для клиента всю интересующую его информацию о товаре - цена, характеристики, отзывы и др., что позволяет ему экономить время и быстрее принимать решение о покупке;

4. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - чат-боты могут автоматически собирать данные о клиентах и впоследствии при повторном обращении, они могут обратиться к базе, чтобы не задавать клиенту повторно те же вопросы, а также для того, чтобы сделать ему персонализированное предложение.

6. Диалоговая коммерция - крупные компании, предоставляющие товары или услуги через Интернет начинают внедрять чат-ботов, которые предоставляют нужную товар или услугу на устный запрос пользователя, например, заказывают ему такси или доставку еды. Таким образом, с помощью чат-ботов можно реализовывать даже прямые продажи Wall S. 6 roles where chatbots are so useful right now // Venturebeat, 2016 [Online]: https://venturebeat.com/2016/09/16/6-roles-where-chatbots-are-so-useful-right-now/.

· Можно сделать вывод, чат-боты способны решать многие задачи бизнеса, связанные с осуществлением коммуникаций с клиентами, направленных на их привлечение, оказание им информационных услуг, стимулирование продаж, формирование у них лояльности к компании. Из этого следует, что они выполняют три основные традиционные задачи рекламной коммуникации:

· аттрактивные (привлечение внимания целевой аудитории к компании и ее продукции);

· доверительные (сформировать лояльность потребителей к марке, компании или продукции);

· мотивационные (привести аргументы в пользу выбора рекламируемой продукции, то есть стимулировать ее продажи) Синяева И. М. Реклама и связи с общественностью: учебник / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, Д. А. Жильцов. - М.: Издательство Юрайт, 2012. - С. 17..

А также такую задачу как вовлечение потребителя в рекламную коммуникацию, которая становится все более актуальной для бизнеса, так как способствует повышению ее эффективности, а также учитывает возрастание роли потребителя в современных экономических условиях. Чат-боты способны быстрее вступить в диалог с чат-ботом, а также уделить общению с ним больше времени, причем сделать в любое время, ответить на многие вопросы клиента, помочь ему выбрать товар или услугу, а также заказать ее.

Кроме этого, используя чат-боты, компании начинают применять более активную стратегию коммуникации с пользователем, сразу к нему обращаясь при его переходе на сайт, страницу в социальных сетях или мессенджере, что также вовлекает пользователя в коммуникацию с брендом.

Можно сделать вывод, что чат-боты для ряда компаний из определенных сфер бизнеса предоставляют возможность вывода своих маркетинговых коммуникаций на новый уровень, позволяющий более эффективно вовлекать пользователей в коммуникацию с компанией, что положительно влияет на его лояльность к ней, а также на его решения о покупке ее товаров или услуг.

Таким образом, чат-боты, появление которых произошло более 50 лет назад, наибольшую популярность приобрели только в последние несколько лет, что связано с развитием мессенджеров, в которых интернет-пользователи стали проводить большое количество времени, что на их базе стали появляться чат-боты, позволяющие им выполнять различные операции в Интернете, не выходя из мессенджера.

После этого чат-боты получили широкую популярность и за небольшой промежуток времени появилось большое их разнообразие. Сейчас чат-боты являются многофункциональными инструментами коммуникации, которые направлены на облегчение и упрощении жизни частного пользователя, а также оптимизацию коммуникаций в компаниях.

В связи с тем, что появилось большое количество разнообразных чат-ботов, которые способны решать различные задачи, а также обладают разным функционалом и возможностями по общению с пользователями, то компаниям необходимо перед их внедрением в свои каналы коммуникации с потребителями, оценить целесообразность использования чат-ботов в их сфере, определить какие задачи и функции необходимо им делегировать, какой тип чат-бота следует использовать, а также как в целом будет строиться коммуникация чат-ботов и потребителей. Только при правильном планировании чат-боты смогут стать эффективным каналом коммуникации с пользователями и решать поставленные перед ним коммерческие и маркетинговые задачи.



2. Анализ эффективности использования чат-ботов в коммуникациях

2.1 Лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России и за рубежом в различных сферах

Чат-боты не так давно стали реализовываться в практике коммуникаций компаний со своими клиентами или пользователями, однако, уже можно выделить несколько успешных опытов их применения в различных сферах, а также и некоторые неудачные практики осуществления коммуникаций с помощью чат-ботов.

Одной из сфер как в зарубежной, так и российской практике, где массово и довольно успешно стали внедряться чат-боты, стала банковская сфера. Так, согласно исследованию компании R-Style Softlab в России уже 18% банков используют чат-боты Исследование: 18% российских банков используют чат-боты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://futurebanking.ru/post/3366. В первую очередь, это крупные федеральные банки, такие как «Сбербанк», «Тинькофф Банк», «Альфа Банк» и др.