Использование Интернета в системе маркетинга

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

НА ТЕМУ

«ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТА В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГА»

Москва 2012г.

ВВЕДЕНИЕ

В условиях информатизации, связанной с формированием информационной экономической системы, огромное значение приобретают Интернет-технологии, внедрение которых в маркетинговую деятельность предприятий позволяет последним адаптироваться к современным рыночным условиям, что способствует повышению эффективности их функционирования.

Выбранная тема актуальна в наши дни, так как Интернет-технологии сегодня выступают в качестве инструмента удовлетворения информационных потребностей и создания эффективной системы взаимоотношений предприятий с потребителями, а также со всеми элементами внешней предпринимательской среды. Система сетей Интернет не имеет владельца и не управляется из единого центра какой-либо компании или иной организации. Интернет стал своеобразным всемирным форумом, позволяющим объединить усилия на пути к прогрессу. Результаты последних исследований показали, что использование интернет-технологий в маркетинге может принести реальную экономию и прибыль. Это связано с большими выгодами и удобствами, которые получают как потребители, так и фирмы. В надвигающейся глобальной компьютеризации, наступление которой планируется на ближайшее будущее, роль маркетинга в интернет заметно вырастет. Этим и обуславливается актуальность темы.

Цель работы состоит в определении основных направлений и средств использования Интернета в маркетинговой деятельности предприятий; а также выгоды, которые извлекаются пользователями в процессе использования возможностей Сети. Для достижения цели в работе решаются следующие задачи:

Рассматриваются понятие интернет-маркетинга, его особенности и инструменты;

Раскрывается использование интернет-технологий в маркетинговой деятельности.

В данной курсовой работе Интернет рассмотрен как предмет и средство маркетинга, дается обоснование эффективности применения и путей использования возможностей глобальной компьютерной сети в маркетинге. Изложены основные направления Интернет-услуг, которые предприятия могут использовать в своей маркетинговой деятельности, преимущества и недостатки Интернет-технологий. Интернет представляет собой уникальную коммуникационную систему, которая может использоваться не только для какой-то одной цели. Сеть Интернет стала эффективным средством рекламы, маркетинга, сбыта продукции и послепродажного обслуживания клиентов. Глобальные сети типа Интернет с успехом заменили телефон, факс, экспресс-почту и прочие средства коммуникации. Наконец, они помогают фирмам налаживать прямые контакты с покупателями продукции, выводя отношения с ними на новый уровень, позволяющий получать оперативную информацию о конъюнктуре рынка и изменениях в структуре потребительского спроса. Можно выделить шесть принципиальных областей применения Интернет в маркетинге: поддержание деловых связей; информация о рынке; покупка и продажа через Интернет, реклама товаров в Сети, сервис и послепродажное обслуживание.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, вывода, а также списка литературы.

В первой главе рассматривается понятие интернет-маркетинга и его особенности, приводятся инструменты интернет-маркетинга и рассматривается использование интернет-технологий в маркетинговой деятельности.

Во второй главе рассматривается применение интернет-технологий на примере компании ООО «Коттон Клаб». Методологической основой курсовой работы являются труды авторов: Н.Я. Колюжновой, А.Я. Якобсона, А.Н. Матанцева, Г.Л. Багиева, В.М. Тарасевич, Х.Анн, А.Н. Мудрова, В,Г. Шахурина и др.

Также в работе использована информация с сайта AUP.ru (Административно-управленческий портал), задействована информация с сайтов компании «Коттон Клаб».

ГЛАВА 1. ИНТЕРНЕТ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГА

1.1 Интернет-маркетинг и его особенности

Интернет - это только один из маркетинговых инструментов, то есть еще один маркетинговый канал в общем комплексе маркетинга предприятия. По численности аудитории Интернет уже сравним со многими традиционными СМИ. Большинство публикаций о маркетинге в Интернет сейчас сводятся к рекламе в Сети. Действительно, реклама в Интернет наиболее четко выделяет отличия Интернет, его новые формы; реклама направлена на конечного потребителя и потому она "на виду". Однако сведение маркетинга в Интернет только к Интернет-рекламе очень сужает действительные функции и возможности Интернет. Его маркетинговые возможности можно обозначить, рассмотрев обобщенно производственный цикл предприятия любой сферы деятельности:

1). Изучение рынка, информационный маркетинг.

2). Производство товара или услуги.

3). Реализация.

4). Сервис и послепродажная деятельность.

На каждом из этих этапов в большей или меньшей мере Интернет предоставляет предприятию дополнительные возможности по улучшению своего бизнеса, дополнительные козыри перед конкурентами, не пользующимися Сетью.

Под термином Интернет-маркетинг понимается теория и методология организации маркетинга в гипермедийной среде Интернета. Интернет обладает уникальными характеристиками, значительно отличающимися от характеристик традиционных инструментов маркетинга. Одним из основных свойств среды Интернета является ее гипермедийная природа, характеризующаяся высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей.

Рис.1 Использование ресурсов Интернета в элементах системы маркетинга Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг - СПб.: Питер, 2008.,с.600.

Кроме того, роль, выполняемая Интернетом, не ограничиваются только коммуникативными функциями, а также включает в себя возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ему черты глобального электронного рынка. Использование Интернета привносит новые особенности и преимущества по сравнению с маркетингом, основанном на традиционных технологиях. Вот некоторые из них:

1. Переход ключевой роли от производителей к потребителям.

Одним из наиболее фундаментальных качеств, привнесенных Интернетом в мир современной коммерции, является переход ключевой роли от производителей к потребителям. Интернет сделал реальностью для компаний возможность привлечь внимание нового клиента всего за десятки секунд, проведенных им перед экраном компьютера. Однако в то же время он дал возможность тому же пользователю за несколько щелчков мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание покупателей становится самой большой ценностью, а установленные взаимоотношения с клиентами главным капиталом компаний.

2. Глобализация деятельности и снижение трансакционных издержек.

Интернет значительно изменяет пространственный и временной масштабы ведения коммерции. Он является глобальным средством коммуникации, не имеющим каких-либо территориальных ограничений, при этом стоимость доступа к информации не зависит от удаленности от нее, в противоположность традиционным средствам, где эта зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения. Расстояние между продавцом и покупателем играет роль лишь с точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров. Временной масштаб в среде Интернета также значительно отличается от обычного. Высокая эффективность коммуникативных свойств Интернета обеспечивает возможность сокращения времени на поиск партнеров, принятие решений, осуществление сделок, разработку новой продукции, и т. д. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно. Кроме того, его коммуникативные характеристики обладает высокой гибкостью, позволяющей легко производить изменения представленной информации, и, тем самым, поддерживать ее актуальность без временной задержки и затрат на распространение. Названные эффекты также приводят к значительному сокращению трансакционных издержек, то есть издержек, связанных с налаживанием и поддержанием взаимодействия между компанией, ее заказчиками и поставщиками. При этом стоимость коммуникаций, по сравнению с традиционными средствами, становится минимальной, а их функциональность и масштабируемость значительно возрастают.

3. Персонализация взаимодействия и переход к маркетингу «один-одному».

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Одним из простых примеров может служить персональное представление web-сайта для каждого из клиентов или партнеров компании. В результате Интернет позволяет перейти от массового маркетинга к маркетингу «один к одному». В таблице 1 приведены данные по сравнению характеристик массового маркетинга с маркетингом «один к одному».

Таб.1 Сравнение массового маркетинга и маркетинга «один к одному»

Массовый маркетинг	Маркетинг «один к одному»
Усредненный покупатель	Отдельный покупатель
Анонимность покупателя	Характеристики покупателя
Стандартный продукт	Специальное маркетинговое предложение
Массовое производство	Специальное производство
Массовое распределение	Индивидуальное распределение
Массовая реклама	Индивидуальное обращение
Массовое продвижение	Индивидуальные стимулы
Одностороннее обращение	Двусторонние обращения
Масштабная экономика	Целевая экономика
Доля рынка	Доля покупателей
Все покупатели	Потенциально прибыльные покупатели
Привлечение покупателей	Удержание покупателей

4. Снижение трансформационных издержек.

Снижение трансформационных издержек может достигаться за счет оптимального выбора структуры товарного ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой продукции, обоснованной политики ценообразования, снижения числа посредников, затрат на сбыт и т. д. Например, одним из способов снижения трансформационных издержек может быть сокращение каналов распространения товаров. Причиной сокращения каналов распространения является возможность для фирм взять на себя функции, традиционно выполняемые специалистами промежуточных звеньев, так как Интернет обладает более эффективной возможностью взаимодействия с потребителями и одновременно позволяет отслеживать информацию о потребителях. Особый случай -- продукты и услуги, которые могут быть доставлены электронным способом. При этом путь доставки сокращается максимально. Электронный способ широко применяется для доставки цифровых продуктов индустрии развлечений (фильмы, видео, музыка, журналы и газеты), информации, средств обучения и эффективно используется компаниями, занимающимися разработкой и поставкой программного обеспечения.

1.2 Инструменты интернет-маркетинга

- Поисковая оптимизация - это продвижение сайта на первые места в поисковых системах по эффективным, продающим запросам. Пользователи, набирающие запрос в поисковой машине, уже заинтересованы в товаре, услуге или информации, выражая свои намерения в виде поисковых запросов. Попадая на сайт из поиска, они получают возможность сразу совершить желаемое действие - купить товар или заказать услугу. Поисковая оптимизация привлекает на сайт качественную аудиторию и отлично подходит для малого и среднего бизнеса из-за выгодной цены за одного клиента. Оптимизация сайта ведется по так называемому «ядру запросов» - списку эффективных, продающих поисковых запросов, которые потенциальные клиенты задают поисковой системе.

- Контекстная реклама - это интернет-реклама, которая показывается в поисковых системах и на страницах веб-сайтов. Контекстная реклама отличается от обычной интернет-рекламы тем, что зависит от поискового запроса пользователя или от тематики страницы, на которой демонстрируется. Контекстная реклама хороша тем, что привлекает на сайт целевых пользователей - посетителей, заинтересованных в рекламируемом товаре или услуге. Контекстная реклама позволяет четко соотносить затраты с результатами: клиент платит только за тех пользователей, которые кликнули по объявлению и перешли к нему на сайт. Мы размещаем контекстную рекламу в "Яндекс", Google и "Рамблер", а также на качественных тематических площадках.

- Медийная реклама - это графическая реклама на сайтах. Медийная реклама нацелена на формирование устойчивой ассоциации бренда с определенным товаром или услугой. Это повышает узнаваемость бренда и лояльность аудитории по отношению к нему, а также укрепляет имидж компании. Медийная реклама начинает работать только при большом объеме показов, поскольку требует постоянного, интенсивного присутствия в информационном поле.

- Маркетинг в социальных медиа - это работа с социальными сетями и тематическими сообществами: мониторинг мнений, участие в дискуссиях. Социальный интернет-маркетинг повышает лояльность аудитории и помогает более эффективно решать стоящие перед компанией маркетинговые задачи.

- Вирусный маркетинг - это создание и размещение медиавируса - интересного видеоролика, flash-приложения или другого привлекательного контента. Медиавирус быстро распространяется в Интернете силами самих пользователей и переносит вместе с собой нужную рекламную информацию и, таким образом, является одним из самых быстродействующих каналов интернет-маркетинга.

- Интернет-PR - это освещение деятельности вашей компании в авторитетных СМИ. Интересные публикации в авторитетных СМИ освещают главные события в жизни компании и демонстрируют открытость и прозрачность компании, увеличивая лояльность клиентов и улучшая имидж компании. Публикации авторитетных СМИ охотно цитируются, что повышает узнаваемость бренда и усиливает присутствие компании в Интернете.

- Комплексный интернет-маркетинг - это услуга, позволяющая использовать все возможности интернет-маркетинга и применять их комплексно в соответствии с общей стратегией развития бизнеса в Интернете. При этом общая эффективность комплексного интернет-маркетинга выше, чем эффективность отдельных каналов, взятых по отдельности. Этот эффект называется эффектом синергии и связан с взаимодействием нескольких каналов между собой.

1.3 Использование интернет-технологий в маркетинговой деятельности

Рассмотрим основные направления Интернет-услуг, которые предприятия могут использовать в своей маркетинговой деятельности.

1. Поддержание деловой связи.

В современных условиях развития маркетинга взаимоотношений, потребностей производства в своевременных поставках для успешной маркетинговой деятельности крайне важна эффективная связь с покупателями (фактическими и потенциальными), поставщиками, агентами и дистрибьюторами.

Интернет обеспечивает различные инструментальные средства для улучшения или обеспечения связи с партнерами в сети фирмы, включая электронную почту (e-mail); электронные доски объявлений, упорядоченные по группам новостей Сети (usenet); и почтовые реестры в электронной почте (группы listserv); ретрансляция беседы в Интернете (IRC -- Internet Relay Chat); многопользовательский диалог (MUDS -- multi-user dialog service); проведение видеоконференций (Video conferencing); речевая почта, корреспондирующая в системе электронной почты (Voice-mail); и т.д.

Для поддержания деловой связи можно воспользоваться следующими услугами через Интернет:

- Списками рассылки (mailing lists, «opt-in» е-mail marketing). В Интернете существует множество списков рассылки, которые посвящены самым различным темам. Ведут их, как правило, люди, хорошо осведомленные в данном вопросе, регулярно рассылая по e-mail очередные выпуски рассылки. Получатели подобных писем в любой момент имеют право и возможность отменить свою подписку. Существуют открытые рассылки (для всех желающих), закрытые (для людей определенного круга), бесплатные (существующие за счет энтузиазма создателей, спонсорской поддержки, платных рекламодателей), платные;

- Дискуссионными листами. Они создаются для обмена информацией, обсуждения вопросов на определенные темы. В отличие от списков рассылки писать в дискуссионный лист могут не только непосредственно его создатели, но и все желающие. Маркетологи компании могут подписаться и проводить мониторинг всех дискуссионных листов, которые прямым или косвенным образом касаются их бизнеса. Проводя анализ публикуемых сообщений, можно найти своих потенциальных партнеров и клиентов, связаться с ними. Кроме продвижения собственной компании, специализированные дискуссионные листы обеспечивают маркетологов полезной практической информацией и новостями;

- Услугами по комплектованию материалов прессы, причем поиск интересующих клиента статей также ведется в онлайне. Клиент говорит, что ему нужно, и ему высылаются результаты ежедневных поисков на его электронный почтовый ящик. Это могут быть материалы клиентах, возможных потребителях, конкурентах, а также информация общего характера;

- Рассылками новостей сервера. Заинтересованным посетителям сайта предлагают подписаться на специальную рассылку, информирующую об обновлениях и размещении нового материала на нем;

- Рекламными услугами на досках объявлений. Доски объявлений сгруппированы по темам и работают по принципу газет бесплатных объявлений;

- Услугами по созданию групповых соглашений и сообществ. Такие услуги широко распространены за рубежом.

2. Изучение рынка.

Покупка или получение научно-исследовательских отчетов о работе рынка может быть предельно дорогостоящим делом. Для сокращения издержек, а во многих случаях и бесплатно, многое из той же самой информации может быть получено из WWW. Использование Интернета для сбора информации о рынке -- один из наиболее важных способов, с помощью которых предприятия могут разрабатывать международные и внутренние рынки. Информационный поиск в Интернете обеспечивают программные продукты крупнейших в мире фирм-производителей:

- программные продукты фирм Netscape и Microsoft, в том числе электронная почта (Microsoft Outlook); Internet Explorer -- проводник по сети Интернет (средство просмотра WWW); Microsoft Internet Information Server -- Web-сервер, интегрированный в Windows NT Server, поддерживающий серверы FTP, HTTP, Gopher и др.;

- Gopher -- запросно-поисковая система, обеспечивающая доступ к иерархическим информационным хранилищам в сети Интернет через гоферовский сервер посредством прямого протокола;

- Archie -- специальная служба Интернета для поиска файлов на FTP- серверах;

- WAIS (Wide Area Information Server) -- система быстрого контекстного поиска информации в 400 базах данных, рассредоточенных в Интернете;

- Veronica (Very Easy Rodent -- Oriented Net-wide Index to Computerized Archives) -- общесетевой указатель компьютеризованных архивов, база наименований почти всех пунктов меню на тысячах Gopher-серверов.

3. Покупка и продажа через интернет.

Рассматривая Интернет как средство продаж можно отметить следующее направление классификации проводимых операций: business-to-business (B2B) и business-to-consumer (B2C). В первом случае мы имеем дело с торговлей промышленными товарами или бизнес-услугами между предприятиями, а также оптовыми продажами, во втором -- с розничными продажами потребительских товаров конечному потребителю.

По оценкам специалистов коммерческий потенциал первого направления значительно выше, однако, в сфере непосредственных продаж своей продукции пока более интенсивно и разнообразно развивались предприятия, специализирующиеся на втором направлении операций. Сейчас развиваются различные варианты организации розничных продаж через Интернет; наиболее популярны интернет-магазины и аукционные продажи. Интернет-магазины по своим характеристикам весьма близки к такой форме розничной торговли, как посылочная торговля по каталогам, однако превосходят их по большинству параметров: во-первых, содержат значительно больше информации, чем любой каталог, а сама информация доступна любому человеку, который захочет с ней ознакомиться; во-вторых, оформить заказ и расплатиться за него потребитель может там же, где он «присмотрел» товар, то есть в онлайне. Причем сделать все это покупатель может, не выходя за порог своей квартиры, что делает интернет-магазины серьезным конкурентом не только предприятиям, занимающимся продажами по почте, но и вообще всем традиционным предприятиям розничной торговли.

Еще одной интересной и перспективной формой Интернет-коммерции являются Интернет-аукционы. Примерами такого предприятия могут служить российский сайт (www.molotok.ru) или проект Джефа Безоса (www.sotheby's.amazon.com/). Особенностью онлайновых аукционов по сравнению с традиционными является их значительно большая автоматизированность: весь торг компьютер может провести самостоятельно. А это означает, что ресурсы виртуального аукциона значительно выше: одновременно один портал может обслуживать огромное количество торгов, а покупатель и продавец взаимодействуют почти без посредников.

В настоящее время появляются и другие своеобразные проекты. Например, разрабатываются Интернет-супермаркеты. Суть проекта такова: создается новый коммерческий сайт, место на котором продается другим фирмам (прежде всего предприятиям реального сектора экономики); далее сайт, разумеется, необходимо основательно «раскрутить». Производителям будет выгодно реализовывать свои товары на популярном сайте, за что они и будут платить его создателям.

Перспективным направлением деятельности может стать проведение виртуальных выставок-продаж. Здесь имеется в виду создание на определенное время сайта, представляющего продукцию, классифицированную по какому-либо признаку (например, отраслевому или географическому).

4. Реклама товаров в сети.

Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них можно выделить: размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, баннерные сети, e-mail-маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы и др. Естественно, при таком количестве возможностей и ограниченном рекламном бюджете, составляя медиа-план, следует тщательно взвесить все «за» и «против». При этом можно воспользоваться следующими видами Интернет-услуг:

- услуги общих и специализированных сайтов. Очевидно, что тематические серверы будут удачным выбором для рекламы, предназначенной для определенного сегмента Интернет-аудитории. Моторные масла, например, желательно рекламировать на автомобильных сайтах, а кухонные комбайны -- на кулинарных и других «женских» сайтах.

- услуги баннерных сетей. Любой владелец сайта, подключившись к данной системе, сможет рекламировать его бесплатно. Происходит все следующим образом. Вы размещаете на своих страницах чьи-то баннеры, а ваши, в свою очередь, показываются на других страницах. Каждый посетитель вашей страницы инициирует показ чужого баннера. Сколько вы покажете баннеров на своей странице, столько и ваших будет показано на страницах баннерной системы, за исключением тех 10-20% показов, что забирает себе владелец баннерной сети в качестве «комиссионных» за услугу. Этими процентами он распоряжается по своему усмотрению -- обычно продает показы рекламодателям;

- использование поисковых систем и каталогов, в том числе:

- Бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах. Каждый пользователь поисковой системы или каталога ищет информацию, используя ключевые слова и выражения и их синонимы. Сервер находит сотни соответствующих запросу страниц, но отображает их на экране порциями, обычно по 10-20. Естественно, в первую очередь отображаются наиболее релевантные, по мнению системы, страницы. Задача рекламодателя -- добиться того, чтобы его страницы стояли в первых рядах результатов поиска по ключевым словам, имеющим отношение к его сайту. Если данный сайт попадет в список под номером, скажем, 287, то вероятность того, что до него доберется пользователь, крайне низка;

- Фиксированное расположение баннера на главной странице сервера (flat fee). Расчет ведется, как правило, за время размещения -- день, неделю, месяц. Стоимость зависит от популярности (посещаемости) поисковой системы, ее аудитории, размера и расположения баннера на странице. Стоимость рекламы на русскоязычных ресурсах колеблется от 7 до 10 долларов за тысячу показов;

- Контекстный показ рекламы. В этом случае рекламодатель «покупает» в поисковой системе определенные ключевые слова. Туристическая фирма может купить слова «Франция», «курорт», «отель», «тур». При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующую рекламу данной турфирмы. Стоимость показов под ключевые слова составляет обычно от 30 до 50 долларов. Отклик на рекламу, как показывает практика, увеличивается при этом в 2-3 раза;

- Участие сайта в рейтинге. Это не только поможет рекламодателю понять, насколько его сайт популярен по сравнению с другими сайтами, но и то, может ли он быть стабильным источником притока посетителей, а значит, стоит на нем размещать рекламу или нет. Из самых популярных российских рейтингов можно выделить Rambler Top 100 и List10. Участие в них, как и в большинстве международных рейтингов, бесплатное;

- Услуги по созданию сайта и регистрация места со всеми интерактивными двигателями поиска. Хороший Web-сайт может использоваться для рекламы, получения общего представления о фирме, распознавания зарегистрированного патентованного названия, обеспечения связей с широкой публикой, официальных сообщений для печати, общего субсидирования, прямого сбыта, поддержки заказчика и технической помощи. Ключами к успеху в перечисленных направлениях являются удачно разработанный сайт и эффективный маркетинг, гарантирующие большое количество «нажатий» пользователями Интернета. Но разработчики должны отталкиваться не от идеи создания сайта, как это они часто делают, а от маркетинга проектов заказчика;

- Услуги специализированных агентств Интернет-маркетинга, а также медиа-баинговых агентств. Интересы вашего сайта могут представлять профессионалы в области продажи рекламы в Сети -- агентства Интернет-маркетинга или медиа-баинга. В международной сети их типичным представителем является Сybereps (www.cybereps.com). В отличие от рекламных сетей они представляют интересы конкретного сайта, а не всей Сети. Обычно представители агентств более опытны в продажах и имеют обширную клиентскую базу.

5. Сервис и послепродажное обслуживание.

Данное направление использования Интернета в маркетинговой деятельности включает в себя консультирование клиентов по e-mail, информирование на web-сайте о новостях и т.д. Средства по обеспечению связи предприятия с покупателями аналогичны тем, которые рассмотрены в разделе 1 «Поддержание деловой связи». Однако поскольку сервис и послепродажное обслуживание связаны не только с постоянными партнерами компании, но и с теми оптовыми и розничными клиентами, которые приобрели продукцию предприятия лишь однажды и не собираются устанавливать тесные деловые контакты с производителем, необходимо выделить работу с ними в самостоятельное направление маркетинговой деятельности. Это будет способствовать поддержанию репутации фирмы как компании, заботящейся о потребителях своей продукции. Покупатели же смогут непосредственно обращаться за консультацией к производителю, в том числе и за информацией о товарах-новинках, либо воспользоваться Интернет-услугами, в частности подписаться на рассылки новостей сервера.

Выделяют аргументы «за» и «против» использования Интернет-технологий в маркетинговой деятельности предприятия.

Преимущества использования Интернет - технологий:

- Удобство. Потребители могут заказывать товары 24 часа в сутки вне зависимости от того, где они находятся. Им не нужно тратить время, застревать в пробках на дорогах, не нужно искать место для парковки и ходить по бесконечным проходам магазинов в поисках нужного товара. Не приходится, наконец, просто объезжать множество магазинов.

- Информация. Покупатели могут найти большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая при этом своего дома или офиса. Они могут сфокусировать свое внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.

- Меньше переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

- Быстрота. Пользователи Интернета могут очень быстро оформить заказ продукции и ждать доставку товара или услуги на дом.

- Конфиденциальность. Через интернет можно совершать покупки инкогнито. Особенно это важно для богатых и известных людей, не желающих афишировать свои покупки.

Также on-line службы дают определенные преимущества и маркетологам:

- Быстрое приспособление к рыночным условиям. Маркетологи могут быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.

- Меньшие затраты. Интернет реклама намного дешевле рекламы в традиционных СМИ.

- Построение взаимоотношений. Маркетологи могут анализировать ответы своих покупателей, получая о них дополнительную информацию, могут пересылать на компьютеры клиентов полезные советы, бесплатные демо-версии своих компьютерных программ, рекламные материалы.

- Охват аудитории. Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, сколько из них остановились на определенном месте этого узла. Эта информация помогает маркетологам улучшать свои предложения и рекламу.

Существуют ощутимые преимущества, которые получают предприятия:

- Расширение рынка. Фирма ставит себе цель освоение новых сегментов рынка.

- Привлечение внимания. Фирма стремиться стать более доступной для своих потребителей и увеличить долю завоёванного внимания потребителей.

- Повышение уровня реагирования. Фирма желает увеличить реакцию на запросы потребителей.

- Новые услуги. Фирма хочет с помощью Интернета предложить клиентам новые услуги.

- Снижение расходов. Фирма рассчитывает снизить расходы на производство и продажу товаров и услуг, путём снижения трансакционных издержек.

Недостатки и моральные аспекты при использовании Интернет - технологий:

- Раздражение. Многие считают все возрастающее число навязчивых предложений от различных компаний в интернет, некой помехой, неудобством. Особенное недовольство вызывают раздающиеся во время обеда или поздно вечером телефонные звонки, проверяющие достоверность заказа, плохо обученный персонал, различие в заявленном и реальном ассортименте товаров.

- Нечестность. Некоторые продавцы пользуются доверчивостью некоторых покупателей. Особенно этим грешат интернет - магазины. В них прекрасно поставлены демонстрации, предлагаются огромные скидки, пожизненные гарантии и необыкновенная простота покупки - все это для того, чтобы заманить покупателей, не способных сопротивляться желанию купить.

- Обман и мошенничество. Некоторые продавцы намеренно создают в интернете рекламные объявления, что вводят покупателей в заблуждение. Часто преувеличиваются достоинства продукта, его работоспособность или "розничная цена". Некоторые некоммерческие организации притворяются, что проводят научные исследования, а на самом деле собирают информацию о целевых потребителях.

- Вторжение в личную жизнь. Пожалуй, это один из самых трудноразрешимых аспектов, особенно в прямом маркетинге. Похоже, что всякий раз, когда покупатель заказывает товары по почте или по телефону, делает запрос на предоставление бесплатной информации о фирмах, заводит кредитную карточку или подписывается на какое либо издание, его имя, адрес и характер совершаемой покупки заносятся в уже имеющуюся в компаниях базу данных. Обычно потребители от этого только выигрывают, так как им чаще будут предлагать именно тот товар, в котором они наиболее заинтересованы. Однако маркетологам не всегда удается провести четкую границу между своим желанием охватить тщательно определенную целевую аудиторию и правом на личную жизнь потребителей. Многие критики опасаются, что компаниям станет известно слишком многое о покупателях, и что они могут воспользоваться этими знаниями в корыстных целях. Могут ли компании составлять и продавать списки имен своих клиентов? Ведь это люди, которые из-за своего покупательского характера считаются целью номер один в маркетинге.

Как правило, отношения между представителями компаний и покупателями являются взаимовыгодными. Но порой все оказывается по-другому. В одних случаях покупатели оказываются раздражены, в других кто-то ведет себя нечестно, иногда случаются мошенничество и обман, возникают проблемы в вопросах вторжения в личную жизнь людей. Маркетологи пытаются найти решение этих проблем. Если оставить все как есть, то вскоре отношение покупателей может стать крайне негативным, и власти будут вынуждены ввести ограничения на деятельность в Интернет.

Рассмотренные основные направления использования Интернет-услуг свидетельствуют о том, что индивидуальные функциональные системы маркетинга предприятий должны учитывать изменения в информационных технологиях и личностных взаимосвязях. С другой стороны, и поставщики Интернет-услуг должны предлагать проекты, судьбы которых складывались бы не только внутри Сети, но и имели бы отношение к основным стратегиям, которые фирмы используют в своей деятельности. Другими словами, все участники рынка Интернет-услуг должны рассматривать мероприятия в Интернете как часть маркетинговой стратегии предприятия.

В целом же можно сказать, что использование Интернета сегодня касается почти всех аспектов маркетинговой деятельности очень многих предприятий, причем его роль постоянно увеличивается. Базой этого использования служат и традиционные инструменты маркетинга, которые становятся в Сети более эффективными, а также новые возможности, предоставляемые Интернетом.

ГЛАВА 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «КОТТОН КЛАБ»

2.1 Анализ хозяйственной деятельности предприятия

Объектом исследования в курсовой работе является компания ООО «Коттон Клаб».

Компания «Коттон Клаб» - ведущий производитель ватной продукции и средств гигиены с собственными производственными мощностями в России, Турции, Китае. Самая крупная компания в Восточной Европе, занимающаяся реализацией исключительно ватно-бумажной продукции и влажных салфеток. Продукция, производимая на заводах «CottonClub» представлена на рынках России, Азербайджана, Армении, Болгарии, Великобритании, Грузии, Ирака, Испании, Турции и в ряде других стран.

Компания была основана в 1999 году. По организационно-правовой форме собственности компания является обществом с ограниченной ответственностью (участники вносят определенный паевой взнос в уставный капитал и несут ограниченную ответственность в пределах своих вкладов Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия) - М.: Магистр, 2008, с.47.). Юридический адрес ООО «Коттон Клаб» - Московская область, Балашихинский район, д.Соболиха, Липовый переулок, строение 4. В штате компании насчитывается более 500 рабочих и около 80 работников ИТР.

ООО «Коттон Клаб» является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости. Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, объединяющего всех работников. Высшим органом общества является собрание учредителей. Непосредственное управление предприятием осуществляет директор. Директор может быть избран из числа учредителей общества, либо директором может быть избрано другое лицо, обладающее, по мнению учредителей общества, необходимыми знаниями и опытом. Директор избирается собранием учредителей общества сроком на три года. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования деятельности, координации деятельности решает Общее собрание участников ООО «Коттон Клаб».

Новые идеи и современный подход к делам в сочетании с профессионализмом и опытом персонала фирмы позволили ООО «Коттон Клаб» за короткий период времени завоевать доверие партнеров не только в России, но и за ее пределами. В 2000 году компания получила от польского концерна «HarperHygienics» эксклюзивные права дистрибьюции (оптовая закупка и сбыт товаров определенного вида на региональных рынках Ковалев В.В. Экономический словарь - Ростов н/Д: Феникс, 2009.) продукции торговой марки «Cleanic» на территории Российской Федерации.

В 2002 году компания занимает 1-е место по реализации в РФ ватно-бумажной продукции, которое сохраняет и сейчас. К 2003 году компания добилась дистрибьюции во всех 83 субъектах РФ, подписав контракты с такими мультирегиональными дистрибьюторами, как «Мак-Дак», «Градиент», Южный Двор», «Парфюм»; заключила договора практически со всеми крупными сетями, среди которых следует выделить: Metro, Cash&Carry, Auchan, Рамстор, Перекресток, 7 Континент, Магнит. Подписала контракты на производство частных марок для сетей «Добрая забота 36,6», «Belux», «Clever», «Crossmart», «Рубль бум», «Квартал» и др.

Основными конкурентами компании ООО «Коттон Клаб» являются такие известные компании как «Pampers», «Haggis», «Libero». Компании «Гранд АВ» и «Малтимекс» хоть и производят подобную продукцию, но все же являются не совсем конкурентами, компания «Коттон Клаб» давно оставила их далеко позади.

Традиционно для осуществления маркетинговых функций на предприятии создается отдел маркетинга или служба маркетинга. В рассматриваемом нами предприятии такого подразделения нет. Но, это еще не свидетельствует о том, что на рассматриваемом предприятии маркетинговая деятельность не осуществляется. Для небольшого предприятия, каковым и является объект исследования нецелесообразно содержать полноценный отдел маркетинга со всеми присущими ему функциями. Руководством компании маркетинговые функции разделены на две части: стратегические и текущие. Выполнение первых взяло на себя высшее руководство компании, вторые функции исполняются непосредственно руководителями направлений. Маркетинговая стратегия предприятия ООО «Коттон Клаб» разрабатывается директором и предоставляется для обсуждения на общем собрании участников общества. Им же утверждаются основные направления маркетинговой деятельности предприятия и бюджет маркетинга. Руководитель компании «Коттон Клаб» отвечает за следующие направления маркетинговой деятельности:

- планирование маркетинга компании;

- выделение перспективных направлений деятельности;

- изучение конкурентной среды;

- изучение потребительских предпочтений и ожиданий;

- разработка и внедрение рекламной политики компании;

- разработка и внедрение ценовой политики;

- разработка и внедрение сбытовой политики.

2.2 Внедрение интернет-технологий как метод повышения эффективности маркетинговой деятельности на предприятии

В качестве одного из наиболее эффективных и прогрессивных методов повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия в последнее время рассматривается внедрение в маркетинговую деятельность информационных технологий и, в первую очередь - интернет-технологий.

В соответствии со стратегией «лидера на рынке» руководство компании и строит свою маркетинговую стратегию. Во главу угла поставлена основная стратегическая цель - достижение максимальной прибыли путем наиболее полного удовлетворения потребностей потенциальных клиентов. Наиболее финансовоемким направлением маркетинговой деятельности компании «Коттон Клаб» является функция рекламная, на расходы по данной статье ушло ровно 40 процентов маркетингового годового бюджета. Так как компания находится на этапе зрелости, ее продукция нуждается в широкомасштабной рекламной поддержке. В функции отдела маркетинга входит также проведение товарной политики, участие в разработке нового ассортимента. В нашем случае ассортиментной и товарной политикой также занимается руководство направлений и небезуспешно. Только за последний год компания вывела на рынок несколько торговых марок, в частности «Солнце и Луна», «Просто Чисто», «AURA». Запущено производство жидкого мыла, шампуней, гелей для душа. Каждая новая торговая марка представлена на сайтах компании «Коттон Клаб». Основная цель сайтов - продвижение продукции компании среди покупателей и повышения доверия к продукции. Сайты выполняют не только информационную и имиджевую функции, но и работают как интерактивный ресурс: созданы различные формы обратной связи потребителей с маркетинговым отделом компании.

Анализируя маркетинговую деятельность ООО «Коттон Клаб», необходимо отметить, что руководители направлений перегружены работой, поскольку им необходимо выполнять большое количество функций. Анализируются, и проводится расчет эффективности осуществляемых рекламных мероприятий, который позволяет обосновать успешное применение тех или иных средств рекламы и помог в будущем в выборе наиболее эффективных средств продвижения продукции.

Аналитическая функция маркетинга востребована, осуществляется связь со специализированными предприятиями, осуществляющими профессиональную деятельность в сфере маркетинга; развито планирование маркетинга и контроль за выполнением маркетинговых функций, деятельность в сфере маркетинга носит системный характер.

В компании намечены направления для повышения эффективности маркетинговой деятельности на предприятии. Одним из таких направлений служит - создание электронной информационной базы предприятия и использование Интернет-технологий для осуществления аналитической и оптимизации сбытовой функций. В качестве одного из наиболее эффективных и прогрессивных методов повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия компания решила использовать интернет-технологии. Ведь Интернет состоит из множества локальных и глобальных сетей, принадлежащих различным компаниям и предприятиям, связанных между собой различными линиями связи. Интернет обладает уникальными характеристиками, значительно отличающимися от характеристик традиционных инструментов маркетинга. Одним из основных свойств среды Интернета является ее гипермедийная природа, характеризующаяся высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей. Кроме того, роль, выполняемая Интернетом, не ограничиваются только коммуникативными функциями, а также включает в себя возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ему черты глобального электронного рынка.

Можно выделить шесть принципиальных областей применения Интернета в маркетинге: сетевая связь; информация о рынке; покупка и продажа через Интернет, реклама товаров в Сети, сервис и послепродажное обслуживание. В соответствии с поставленной целью исследования были изучены возможности использования предприятиями Интернет-услуг для повышения эффективности управления маркетингом.

Ряд инструментальных средств доступен для практического применения Интернет-маркетинга, включая электронную почту и другие формы интерактивной связи; информационный поиск и программное обеспечение поиска; разработку компанией Web-сайта.

2.3 Пути повышения эффективности маркетинговой деятельности

В качестве одного из наиболее значимых путей повышения эффективности маркетинговой деятельности любого предприятия можно рассматривать оптимизацию его коммуникативной политики. Коммуникативная политика, проводимая в Интернете -- это курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций Интернета, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижение товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Маркетинговые коммуникации в Интернете в зависимости от конечной цели могут быть разделены на два вида:

1). коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием товара и его поведением на рынке;

2). коммуникации, связанные с продвижением товара.

2.3.1 Разработка Веб-сайта

Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникативной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики. Web-сайт предоставляет компании широкий ряд дополнительных возможностей, в добавление к доступным ранее коммуникационным службам. Главная их особенность состоит в том, что теперь компания может предоставлять пользователям дополнительный сервис: давать информацию, оказывать пред- и послепродажное обслуживание, продавать товары и услуги. При наличии собственного сайта возрастает эффективность проводимых в Сети рекламных мероприятий, поскольку любая реклама может содержать ссылку на сайт компании, где пользователю станет доступно значительно большее количество информации, и он составит более полное мнение о фирме и ее предложении. Кроме того, информация о поведении посетителей на сайте может сразу же попадать в информационную систему компании и служить для более качественного их обслуживания.

С точки зрения маркетинга, web-сайт -- это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с одним или несколькими сегментами целевой аудитории. Какая информация будет представлена на нем, какие инструменты будут задействованы, как они будут взаимодействовать между собой -- все это зависит от выбранной модели бизнеса, краткосрочных и долгосрочных задач, а также от типа сегментов целевой аудитории и возможности контактировать с ней тем, либо иным способом.

Первый шаг при разработке web-сайта компании «Коттон Клаб» - это определение целевых аудиторий. В первую очередь, это покупатели продукции. Второй целевой аудиторий, можно считать - поставщиков оборудования, материалов и комплектующих.

На втором этапе определяются задачи, которые могут быть решены с использованием интернет-технологий, и определяются необходимые инструменты, которые должны быть реализованы на сайте для решения этих задач. В нашем случае, сайт должен быть максимально прост и удобен для покупателя продукции. В него обязательно должны быть включены следующие функциональные разделы:

1). Координаты, контактные телефоны, e-mail и контактные лица компании;

2). Информация о компании: история развития, организационная структура, основные принципы работы с клиентами;

3). Предлагаемая продукция в разбивке по ассортименту;

Каждый раздел должен содержать описание предлагаемой продукции и услуг и типовые прайс-листы.

4). Бланк заказа продукции, автоматически по желанию заказчика, отправляемый по электронной почте на электронный адрес ООО «Коттон Клаб»;

5). Блок новостей, оповещающий потенциальных и реальных клиентов о появлении новых видов продукции;

6). Раздел - наши вакансии;

7). Раздел - наши потребности, предназначенный для оптимизации работы с поставщиками, в котором должны быть отражены все необходимые позиции материалов, сырья, комплектующих и оборудования для производства продукции, с указанием цены, которую ООО «Коттон Клаб» готова заплатить;

9). Гостевая книга - раздел, в котором посетители могут оставить свои сообщения, задать вопросы.

Шаг третий подразумевает постановку коммуникативных задач и заложение коммуникативных функций сайта. Сайт можно рассматривать как маркетинговое коммуникативное пространство, причем с информацией взаимодействуют как посетители сайта, в том числе и представители целевых групп, так и компания. Задача маркетолога при проектировании сайта организовать это пространство таким образом, чтобы обеспечить максимально комфортные условия передачи информации целевым группам. Инструменты, которые могут быть использованы на сайте для передачи информации, обеспечивают практически весь набор маркетинговых коммуникаций, а именно:

- Реклама. На сайте можно использовать все рекламные обращения к целевой аудитории, адаптировав их к интернет-технологиям;

- Стимулирование сбыта. В Интернете можно использовать практически все приемы, включая предоставление скидок, купонов и т. д., тем более что, с помощью сайта, намного проще обеспечить попадание их целевой группе. А, обеспечив на сайте механизмы авторизации пользователей, мы имеем возможность обращаться к потенциальным покупателям индивидуально;

- Связи с общественностью (пиар). Про важность сайта как источника информации для покупателей уже упоминалось. Но информационные поводы интересны и посетителям сайта из других целевых групп, и при возможности лучше обеспечить их трансляцию на сайте (в нашем случае можно использовать новостной блок);

- Прямые продажи (посредством блока - заявка покупателя);

- Директ-маркетинг. В данном случае речь не идет о спаме, а о рассылках новостей заинтересованным пользователям. Ведь, если пользователь согласился получать информацию с сайта, значит, он в ней заинтересован и простит небольшое количество рекламы, которое возможно будет присутствовать в данных сообщениях.

Перечень инструментов, которые должны обеспечивать поставленные задачи по коммуникативной эффективности сайта состоит из следующих пунктов:

1). Наличие блока регистрации на сайте;

2). Автоматическая рассылка новостей о компании зарегистрированным пользователям;

3). Гостевая книга, поддерживающая прямую связь с клиентами;

4). Форма заявки, позволяющая быстро оформить и отправить заказ ООО «Коттон Клаб».

Также не следует забывать и о возможности сбора маркетинговой информации. Инструменты для этого также должны быть предусмотрены на этапе проектирования. Что касается получения информации, то кроме обычных инструментов маркетинговых исследований, таких, как анкетирование или опросы, стоит помнить о возможности получения невербальной информации от посетителя сайта. Ведь любое действие посетителя сайта может быть зафиксировано и соответственно проанализировано. Таким образом при разработке сайта необходимо заложить возможность фиксирования всех итераций посетителя и составления отчета по этим данным.

Шаг четвертый направлен на привлечение и удержание целевых групп. В рамках данного шага мы должны позаботиться о продвижении данного сайта не только в Интернет пространстве, но и в информационном пространстве города. Для достижения данной цели рекомендуется:

1). Использовать программы поискового и непоискового продвижения сайта, что является отдельным этапом работы с сайтом.