1) продуктовая диверсификация и расширение продуктовой линейки;

2) повышение качества услуг;

3) повышение эффективности взаимодействия с клиентами и между бизнес-единицами блока;

4) эффективное использование синергии;

5) географическое расширение бизнеса

Развитие института клиентских менеджеров и внедрение принципа «одного окна» предполагает внедрение и развитие института клиентских менеджеров, основанное на следующих основных принципах:

1) развитие отношений с клиентами следует рассматривать не как исключительно продажи либо маркетинговую деятельность, а как развитие бизнеса;

2) менеджеры не должны «ждать» появления клиента, а прикладывать максимум усилий для привлечения новых клиентов;

3) менеджеры по работе с клиентами должны понять своего клиента настолько, чтобы не просто предложить подходящий продукт, но превзойти ожидания клиента;

4) роль руководства Холдинга и бизнес-единиц заключается не только в назначении маркетологов на должности, но и в необходимости обеспечить соответствующую организацию работы и дать им достаточные для выполнения его роли полномочия;

5) подход к работе клиентских маркетологов целесообразно основывать на 10 базовых компонентах в таких сферах как планирование, персонал, информационное обеспечение и оценка результатов.

Технология «одного окна» предполагает, что оформление и сопровождение комплексной транспортно-логистической услуги, к оказанию которой вовлечены сразу несколько бизнес-единиц Холдинга, концентрируются в одном месте (клиентский маркетинг), что исключает необходимость общения клиента со всеми задействованными подразделениями Холдинга.

Важной составляющей этой технологии является разработка и внедрение единого договора на оказание комплексной транспортно-логистической услуги (с указанием в нем перечня продуктов (услуг), предоставляемых Холдингом), что позволит минимизировать количество документов, которые клиент должен оформлять для получения услуги. Этим будет достигнуто построение развитой и эффективной системы взаимодействия всех бизнес-единиц, задействованных в предоставлении услуги.

При использовании технологии «одного окна» (интегрированных маркетинговых коммуникаций) от клиента скрывается процесс внутрикорпоративного информационного обмена, клиент перестаёт быть «курьером» для доставки информации о себе из одного подразделения Холдинга в другое. Клиент сдаёт один раз один минимально необходимый набор документов в одном месте, одной формы, в одну организацию, одному клиентскому менеджеру (маркетологу), который далее самостоятельно осуществляет все процедуры согласований и оформления.

Рассматривая основные мероприятия по совершенствованию маркетинга в ОАО «РЖД», можно выделить основные и первоочередные мероприятия

1-я группа мероприятий направлена на анализ текущего состояния и проведение регламентирующих процедур и включает в себя:

проведение анализа рынка и клиентской базы для выявления степени удовлетворенности уровнем обслуживания и качеством услуг, причин «ухода» клиентов и повышения клиентоориентированности;

проведение анализа спроса на перевозки и логистические услуги и определение приоритетов в развитии бизнеса и работе с развивающимися существующими и потенциальными клиентами;

разработку регламентов и порядка взаимодействия бизнес-единиц транспортно-логистического бизнес-блока;

разработку CRM-системы, охватывающей все отношения с клиентами в бизнес-блоке;

проведение сегментации рынка обслуживаемых клиентов и распределения транспортно-логистических услуг (включая комплексные услуги) между бизнес-единицами.

2-я группа мероприятий направлена на совершенствование существующих и разработку новых транспортно-логистических продуктов (услуг) и включает:

интеграцию «ЖЕФКО» в бизнес холдинга «РЖД» и ускоренное развитие ее бизнеса на территории РФ и СНГ;

разработку новых продуктов и услуг, а также новых логистических цепочек, определение состава бизнес-протфеля и бизнес-единиц, ответственных за его реализацию;

развитие института клиентских менеджеров и внедрение принципа «одного окна» при оказании комплексной услуги;

внедрение CRM-системы и новых принципов построения бизнеса (бизнес-единицы работают на общий результат Холдинга);

формирование программ развития ДЗО, актуализация их стратегий и разработка стратегических целей;

формирование единой согласованной инвестиционной программы бизнес-блока;

увеличение доли холдинга «РЖД» на рынке транспортно-логистических услуг;

строительство новых терминальных и складских объектов и развитие сети ТЛЦ;

расширение международного присутствия, в том числе через сделки M&A;

создание консорциумов

3-я группа направлена на поддержание достигнутых результатов путем:

осуществления контроля за выполнением бизнес-единицами стратегических целей и, при необходимости, оперативной коррекции планов при изменении внешней ситуации и смены внутренних приоритетов;

внедрения и продвижения новых продуктов и услуг с последующей оценкой их эффективности и выработкой рекомендаций по их совершенствованию;

анализа разработанных программ и проектов по операционным улучшениям и оптимизации имеющихся ресурсов.

Стоит отметить, что выполнение указанных мероприятий может быть как последовательным, так и параллельным, в зависимости от сферы деятельности, на улучшение которой они направлены.

Расширение продуктовой линейки и реализация данных мероприятий позволит перестроить систему доставки груза, расширить продуктовую корзину и предлагать услуги во всех нишах логистической цепочки (экспедиторские, терминально-складские услуги, услуги «последней мили», перевод грузов в мультимодальную цепочку с использованием других видов транспорта) для постепенного все более глубокого вовлечения клиентов в пользование услугами Холдинга.

Заключение

ОАО «РЖД» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания услуг железнодорожных перевозок. В то же время, во многих высокодоходных рыночных сегментах, ОАО «РЖД» работает в условиях острой конкуренции с другими видами транспорта.

Для формирования неценовых конкурентных преимуществ компании сегодня требуется разработка и реализации стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и уровня обслуживания клиентов.

Для ОАО "РЖД", как ключевого транспортного звена России, важнейшей задачей является обеспечение комплексного, динамичного развития с учетом изменяющихся условий на внешнем и внутригосударственном рынке транспортного обслуживания, а также формирование спроса на новые виды высококачественных транспортных услуг. Для этого разрабатывается эффективная маркетинговая политика, в результате проведения которой повышается качество предоставляемых услуг, увеличиваются каналы распределения и методы стимулирования, совершенствуются методы ценообразования.

Список использованной литературы

маркетинг товарный политика рынок

1. Официальный сайт «РЖД». Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.rzd.ru]

2. Ж/Д перевозчики России. Электронный ресурс. Режим доступа: [https://www.tutu.ru/2read/trains_cars/transporter/]

3. Бутов.А.М. РЫНОК ПЕРЕВОЗОК ГРУЗОВ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ. Электронный ресурс.Режим доступа:[https://dcenter.hse.ru/data/2017/01/13/1115379723/Рынок%20перевозок%20грузов%20железнодорожным%20транспортом%202016.pdf]

4. Обзор российского транспортного сектора. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://ru.investinrussia.com/data/file/Обзор%20российского%20транспортного%20сектора.pdf]

5. Как меняется рынок ж/д перевозки? Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.trn-news.ru/news/65382]

6. РИА новости. Электронный ресурс. Режим доступа: [https://ria.ru/20180316/1516496441.html]

7. Железнодорожные операторы не успевают вывозить уголь на экспорт. Электронный ресурс. Режим доступа: [https://kompromat.top/zheleznodorozhnye-operatory-ne-uspevayut-vyvozit-ugol-na-eksport/]

8. Желдоразвитие. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://zdrazvitie.ru/analytics/publikatsii/stoimostnye-parametry-zheleznodorozhnykh-perevozok-v-usloviyakh-konkurentsii-i-gosudarstvennogo-regu/]

9. Методологические особенности маркетинга на транспорте. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://cetaf.ucoz.ru/2012.marketing_fpk.pdf]

10. Комарова В.В Ценообразование на транспорте. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://static.scbist.com/scb/uploaded/1_cenoobrazovanie.pdf]

11. Манвелидзе А.Б. Сравнение пассажирских перевозок авиационным и железнодорожным транспортом Электронный ресурс. Режим доступа: [https://www.jsdrm.ru/jour/article/view/756/636]

12. З.Л. Титов. Статья.Связи с общественностью в реформировании железнодорожного транспорта России. Электронный ресурс. Режим доступа: [http://www.rustrans.ru/press/novosti-otrasli/itogi-2018-godanazheleznodorozhnom-rynke/]

Размещено на Allbest.ru