Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

После того, как уволились ведущие специалисты, их обязанности должны выполнять оставшиеся сотрудники и только тогда у них появляется возможность оценить «умных» сотрудников по достоинству. Безусловно, основная часть оставшегося коллектива делает выводы из предыдущих увольнений и стремится соответствовать высокому профессиональному уровню и неформальным требованиям руководства. В то же время, в компании появляются сотрудники, чей профессиональный уровень соответствует средним профессиональным требованиям, но в конфликтных ситуациях по вопросу увольнения недовольных организацией работы специалистов они занимают активную позицию в поддержке руководства. Их индивидуальный вклад в прибыль компании может стремиться к нулю, но отсутствие формальных юридических оснований для увольнений и неформальная поддержка руководства сохраняет за ними место в компании, так как за «глупость» и «подлость» не увольняют. Более того, многие из них в последствие получают руководящие должности. В результате, профессиональный уровень контингента постепенно снижается, изменяются критерии оценки новых сотрудников при первой встрече, профессиональные критерии отходят на второй план. Вместо этого они начинают оценивать личные качества сотрудников, не относящиеся к «делу». Например, делают акцент на «внешний вид» и «способность себя подать». В западных компаниях именно это понимают под «имиджем», в отличие от нашего понимания имиджа, как «обобщенного представления коллектива о месте субъекта в общественных отношениях». Такой коллектив, не приносящий прибыли, обычно полностью расформировывают, предлагая ряду специалистов перейти в другие подразделения компании, а всех остальных увольняют по сокращению штата. Использование такого подхода является стратегической основой в работе с персоналом в большинстве западных компаний, где сотрудники принимаются на работу по контракту на короткие сроки. Яркий пример такого подхода мы видим в «Макдоналдсе», где периодическое увольнение рядового персонала позволяет компании использовать свежий рабочий потенциал в своих интересах. Три уровня (не) соответствия имиджа сотрудника требуемым компетенциям. Понимание имиджа, как устойчивого положения личности в пространстве личностных характеристик (компетенций), позволяет изучать имидж как объект психологического исследования, соотносить его с другими психологическими и социально-производственными параметрами (например, текучесть кадров), выявлять его значение в психологическом механизме формирования зрелой личности. Мы предлагаем рассматривать соответствие или несоответствие имиджа сотрудника относительно трех социально-психологических фаз развития личности; адаптации, индивидуализации и интеграции, где профессиональная деятельность становиться необходимым условием развития личности. Первая фаза - адаптация, где человек вступая в новый коллектив, либо принимает ценности коллектива компании и занимает определенное статусное положение в группе, либо остается изгоем. Эта фаза может быть охарактеризована социометрическим уровнем соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании. Вторая фаза развития личности - индивидуализация, соответствует обособлению имиджа в группе, как устойчивого образа «Меня». Это обособление позволяет развивающейся личности соотносить образ «Я» с образом себя как коллективным образом «Меня» в глазах социальной группы. Каждая социальная группа разворачивает свои отношения в пространстве характерных для нее ценностей, то есть «что для бухгалтера хорошо, для менеджера-смерть». Эта фаза развития специалиста может быть охарактеризована уровнем установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях. Рассматривая третью фазу развития личности - интеграцию, А.В. Петровский уделяет особое значение развитию личности в соответствии с логикой развития коллектива. Способность сотрудника использовать свой имидж и имидж других сотрудников в организации деятельности определяет успех сотрудника в выполнении профессиональной деятельности. Успешность этой деятельности зависит от адекватности его самооценки по профессиональным компетенциям - уровня индивидуального соответствия. Итак, мы можем сделать вывод: формирование имиджа - необходимое условие вхождения в коллектив и условие профессионального роста сотрудника. При этом сотрудник только тогда сможет проявить себя с профессиональной стороны, когда освоит все общепринятые корпоративные ценности, нормы и правила. С другой стороны, у каждого человека в процессе его развития формируются базовые ценности, соответствующие тому традиционному обществу, где он воспитывался. Традиционные ценности лежат в основе его личной мотивации на достижения как в профессиональной сфере, так и в личной жизни. Корпоративные и традиционные ценности, часто противоречат друг другу. Соотнесение этих ценностей в коллективе через индивидуальную оценку имиджа каждого сотрудника с идеальным образом позволяет формировать корпоративную культуру компании в соответствии с новыми эффективными технологиями.

Выводы по главе I

Анализ отечественных и зарубежных исследований в области психологии имиджа позволил определить имидж как мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике -- в сфере сознания и/или в сфере подсознания определенной (или неопределенной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно ли непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия или тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенного с целью возникновения аттракции -- притяжения людей к данному объекту. Существует несколько подходов к имиджу: функциональный, контекстный и сопоставительный. При функциональном подходе выделяют разные типа имиджа, исходя из различного функционирования; при контекстном - эти типы функционирования находим в разных контекста реализации; при сопоставительном -- происходит сравнение близких имиджей.

Исследования различных авторов свидетельствуют, что имидж формируется стихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом случае это естественный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов которого является становление объекта как индивидуальности. Объект формирования имиджа выступает тем, чем является на самом деле (или тем, кем ему легче всего быть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармонично сочетается с особенностями организационной культуры и занимаемого положения. Второй путь предполагает активное формирование, которое необходимо, если: объект является «чужим» по отношению к сфере своей деятельности; объект не имеет большого опыта в данной сфере деятельности; сфера деятельности столь велика, что окружающие не могут составить адекватное представление о деятельности объекта; существуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоего аналога «торговой марки» предприятия.

II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА СПЕЦИАЛИСТА В БИЗНЕС СФЕРЕ

1. Описание организации и методы психологического исследования проблем формирования имиджа

На любом предприятии трудятся люди, которые имеют свои собственные интересы, оценки, мнения, желания, жизненные цели, нормы поведения, ценности. Главная проблема современных предприятий - как организовать работу множества таких разных людей на одном предприятии таким образом, чтобы достичь основной цели существования организации - стабильного получения прибыли. На протяжении всей истории управленческой мысли задачей было выявление причин и способов повышения производительности труда работников, начиная с основателя научного управления Тейлора, поставившего во главу угла изучение мотивов, влияющих на поведение работников. Представителями «административной школы» управления было уделено внимание социальным аспектам управления. Э. Мэйо сделал выводы о том, что проблемы эффективного управления должны рассматриваться с позиций человеческих отношений, о том, что производительность труда определяется групповыми правилами и нормами. Общим во всех этих течениях управленческой мысли является убеждение в том, что основой эффективной работы предприятия является человек и его позитивное настроение к работе и к организации в целом. Большое значение имеет то, как клиента принимают в банке, будь то в разговоре по телефону или у банковского окошка. В этом отношении американские фирмы могут служить образцом. Их манера общения по телефону указывает на целенаправленную выучку персонала и создает в отношениях клиента с банком позитивную и доброжелательную атмосферу. На этот пример могут ориентироваться многие секретари-референты российских банков, в общем, и в целом не особенно отличающиеся готовностью дать справку или оказать другую помощь, что должно, видимо, подчеркивать влиятельность их положения и личную значимость. Однако дело заключается не в том, чтобы показать клиенту, что только телефонный разговор может обеспечить ему доступ к консультанту или иному собеседнику. Главное - это привлечь клиента для оказания ему банковской услуги или заключения сделки.

Манера поведения эксперта также оказывает прямое и непосредственное воздействие на успех сделки. Консультант едва ли может надеяться на привлечение надежного клиента, имеющего длительные связи с банком, если слушает его с выражением явной скуки или с неохотой. Ввиду усиливающейся конкуренции задача каждого банка состоит не столько в совершенствовании разовой сделки, сколько в организации длительных отношений с клиентами. А такие отношения складываются в основном в тех случаях, когда клиент получает своего постоянного, часто несменяемого, компетентного консультанта, который всегда доступен и с готовностью откликается на его пожелания. Ничто не действует так удручающе на клиента, как ожидание у окошка, пока ничем не занятый и явно неопытный сотрудник не снизойдет к нему с вопросом: "Вам что-то надо?" Вежливые формы обращения, такие, как "Что я могу для вас сделать?" или "Вас уже обслуживают?", ничего не стоят, но оказывают огромное воздействие. Путем внутрипроизводственных тренировок необходимо довести до сознания сотрудников, какое значение имеют их формы поведения для успеха банка на делительную перспективу. Во многих российских банках еще не понимают, что большое значение имеет внешний вид персонала: аккуратная одежда и даже консервативный фасон стрижки. Банки, которые из соображений экономии для обслуживания клиентов привлекают совсем юных сотрудников, чаще девушек, скоро обнаруживают, что клиенты начинают требовать или более высокого уровня обслуживания, или меняют банк. Молодые сотрудницы, полирующие ногти где-то в глубине помещения или обсуждающие новинки моды, которых часто можно только с трудом дозваться, едва ли могут что-то добавить к позитивному имиджу банка.

Само собой разумеется, что ввиду стремительных темпов развития инновационных финансовых продуктов появляется настоятельная потребность в повышении квалификации кадров. Здесь заключается еще одна возможность связать клиентов с банком посредством консультаций специалистов. Эти профессиональные знания можно дополнительно продемонстрировать и подкрепить путем выпуска информационных брошюр, листовок, проспектов, рекламных материалов. Профессиональная осведомленность может найти свое выражение и в индивидуальной переписке. Все банки должны стремиться привлекать своих клиентов к новым финансовым продуктам наиболее компетентным образом и доводить до их сведения как можно больше информации об этих продуктах. Только информированные клиенты охотно принимают решения по поводу предложений банка. Представляется весьма сомнительным и крайне нежелательным такое положение, когда банк должен сам нести ответственность за принятие решения. Все решения по банковским операциям должны исходить от клиентов, поскольку никто не может освободить клиента от юридической ответственности за его действия.

Специалист, представляющий банк в телевизионных программах, обязан иметь и виду деловой профиль своего банка, и даже его внешний облик должен соответствовать концепции, положенной в основу имиджа банка. Директор банка, подчеркивающий приверженность к традиционным ценностям, едва ли может позволить себе давать интервью в окружении панков или высказываться на авангардистские темы. Он также не должен давать интервью, находясь в собственной квартире, одетый по-домашнему и в домашних туфлях, поскольку создаваемый им образ не будет соответствовать формированию имиджа. При спонсорской деятельности следует всегда иметь в виду цели, преследуемые рекламой. Так, на Западе многие банки совершают ошибку, оказывая поддержку известным спортсменам, с тем чтобы, играя на их популярности, придать себе большую известность. При этом они забывают, что популярность спортсменов взлетает и падает в зависимости от их успехов, в то время как реклама имиджа банка строится на долговременных усилиях, предпринимаемых из года в год.

Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучение эффективности построения имиджа сотрудника.

Исследование проводилось на базе Филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» в городе Ростове-на-Дону. В исследование принимали участие 60 человек, которые были поделены на 5 групп по 12 человек в каждой. Методики оценки имиджа сотрудников в структуре матричного анализа в пространстве заданных компетенций по Шабельникову И.В. Данные методики разработаны на основе метода матричного анализа И.В. Шабельникова, где оценка имиджа проводится путем ранжирования всех представителей анализируемой группы в пространстве заданной матрицы. Такой метод позволяет путем наложения матриц, заполненных каждым испытуемым, получать обобщенные независимые результаты по каждой отдельной ячейке (определенной компетенцией и фамилией сотрудника). При наложении матриц содержимое ячеек можно складывать или вычитать, это позволяет обобщать и сравнивать представления испытуемых по разным психологическим параметрам. В процедуре матричной оценки используется принцип круговой оценки испытуемого группой по заданным компетенциям. Принцип круговой оценки заключается в оценке каждым представителем группы всех членов группы, и себя в том числе. Каждый оценивающий, в то же время, является и оцениваемым: раскрывая в оценке свое представление обо всех представителях группы, он и сам получает многогранную оценку себя со стороны ближайшего окружения. В структуре матричного анализа в качестве основной единицы измерения используется ранг сотрудника по компетенции, вернее, его количественное значение. Использование однотипных матриц, позволяет соотносить между собой индивидуальные представления испытуемых с актуальными для развития компании компетенциями. Методика оценки социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании. Результаты, полученные по таблицам типа «А», показывают индивидуальное представление испытуемого о взаимном положении участников группы в пространстве заданных компетенций. Это сканирование проводится в группе из 12 человек. Каждому члену группы предлагается заполнить таблицу, где по горизонтали расположены фамилии всех участников группы (подразделения), включая испытуемого, заполняющего таблицу. А по вертикали расположены шесть заданных компетенций, выделенных в предварительной экспертной оценке. Все таблицы одинаковы по размерам, список фамилий и личностных качеств в течение всего эксперимента представляется в одном порядке. Это условие необходимо для дальнейшей обработки материалов. В верхнем левом углу таблицы испытуемый записывает свою фамилию. Далее заполнение таблицы проводится путем ранжирования. Для этого испытуемым предлагается определить положение каждого сотрудника в пространстве из шести заданных компетенций. Каждая строчка по данной компетенции заполняется отдельно. Из группы выбирается самый общительный, коммуникабельный, что в соответствующей ячейке отмечается цифрой 1, затем менее общительный - цифрой 2 и т.д., пока все представители данной группы не будут ранжированы по данному качеству, затем переходят к следующему качеству, и т.д. до полного заполнения таблицы. В результате мы получаем от каждой группы 12 таблиц с первичными результатами относящихся к типу «А».

Пример заполнения таблицы типа «А» приведен в Приложении 1.

Все таблицы типа «А» накладываются друг на друга и значения суммируются по каждой ячейке. Способ такой интерпретации таблиц типа «А» представлен на рисунке 2.

Рис. 2. Принцип получения обобщенного представления группы о месте субъекта в общественных отношениях

Таким образом, мы получаем таблицу обобщенного представления о статусном положении каждого из сотрудников. Пример заполнения таблицы приведен в Приложении 2. Сумма всех ранговых значений соответствующих определенному сотруднику характеризует его несоответствие имиджа на социометрическом уровне, так, например, несоответствие испытуемого под № 8 составляет: 31+34+16+30+23+23=157.

Полное соответствие образу идеального сотрудника оставляет12х6=72. Такая ситуация может возникнуть только в том случае если все 12 сотрудников оценят одного как наилучшего по всем компетенциям.

Методика оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях. На основании обобщенных представлений путем вторичного ранжирования мы получаем таблицу типа «С», которая используется в качестве меры в оценке ориентировки сотрудников в компетенциях. Вторичное ранжирование проводится следующим образом. В таблице обобщенных представлений, по первой компетенции выбирается ячейка, содержащая наименьшую сумму ранговых значений, этой ячейке придается первое место в обобщенных представлениях, затем следующей второе, следующей - третье, и так по всем ячейкам компетенции. После вторичного ранжирования по первой компетенции переходим ко второй до полного заполнения матрицы-меры. Матрицей-мерой она называется потому, что отражает обобщенное представление группы в тех же единицах (от 1 до 12), что и представления сотрудников, отраженные в таблицах типа «А», что позволяет их сравнивать между собой. Накладывая таблицу «С» на таблицу «А» мы оцениваем способность сотрудников, ориентироваться в пространстве заданных компетенций. Пример заполнения таблицы приведен в Приложении 3.

Благодаря тому, что матрица-мера «С» несет информацию об объективном ранговом положении субъектов в структуре группы, в дальнейшем, она использовалась как критерий объективности субъекта при заполнении таблицы «А». При наложении матрицы-меры «С» на таблицу «А» отмечается смещение по каждой ячейке матрицы. Сумма всех отклонений по каждой ячейке матрицы характеризует уровень несоответствия имиджа, сотрудника заполнившего матрицу, по уровню установки на профессиональную ориентировку в компетенциях ранговых значений. Для идеального сотрудника это смещение составляет 0 ранговых значений. Методика оценки индивидуального соответствия по заданным компетенциям. Благодаря таблице типа «А», где сотрудники оценивают не только партнера по работе, но и самого себя, мы можем увидеть, как субъект представляет себя в пространстве компетенций. Адекватность самооценки по компетенциям мы можем исследовать следующим образом: в таблице типа «А» мы ищем колонку с фамилией самого сотрудника, и его собственные оценки самому себе в пространстве заданных компетенций. Теперь смотрим на таблицу-матрицу типа «С» и находим значения под данной фамилией субъекта, оцениваемой группой. Накладываем таблицу типа «А» на таблицу типа «С» и видим разность, между оценкой субъекта самим себя и то, как его оценивают другие. При получении таких данных мы сможем увидеть, по каким компетенциям у субъекта мнение завышено, а по каким занижено. Так для испытуемого №8 это индивидуальное несоответствие составляет: «С» - «А» = (3-2)+(3-3)+(1-1)+(2-1)+(1-1)+(1-2)=1, то есть его самооценка по компетенциям завышена на 1 ранговое значение. Сумма всех этих значений с учетом знака характеризует уровень индивидуального соответствия сотрудника. Для идеального сотрудника это несоответствие составляет 0 ранговых значений.

2. Анализ психологических условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации

В задачу нашей работы не входит давать оценку личностным приоритетам или характеристикам человека, которые не имеют отношения к работе. Из всего многообразия личностных характеристик (например, добрый, веселый, смелый и прочие), в нашей работе мы рассматриваем только те личностные характеристики, которые относятся к «делу» - компетенции. В структуру матричного анализа были взяты шесть наиболее актуальных компетенций:

-работа в команде;

-презентабельность сотрудника;

-исполнительность;

-коммуникативные навыки;

-трудовые навыки (опытность);

-навыки работы с клиентами.

Несоответствие имиджа сотрудника рассматривалось исходя из определения имиджа. Имидж - обобщенное представление социальной группы о месте субъекта в общественных отношениях. В качестве социальной группы были взяты сотрудники ЗАО «Банк Русский Стандарт». В качестве субъектов рассматривались сотрудники 5 подразделений данной организации: группа ввода данных, служба безопасности, отдел мониторинга, отдел информационных технологий, отдел обучения персонала. Общественные отношения исследовались в пространстве актуальных для компании компетенций, предварительно выделенных в результате экспертной оценки. Обобщение мнений проводилось методом матричного анализа. Идеальный образ сотрудника организации рассматривался как отправная точка в оценке сотрудников.

Использование метода матричного анализа позволило оценить (не) соответствие имиджа каждого сотрудника по трем уровням:

-социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании;

-установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях;

-индивидуального соответствия по заданным компетенциям.

Проанализировав данные, полученные в ходе оценки социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании, мы распределили всех сотрудников в пять групп по уровню соответствия образу идеального сотрудника.

Высокий уровень составили сотрудники, набравшие от 60 до 80 баллов.

Средне-высокий - от 81 до 120 баллов.

Средний - 121-250 баллов.

Средне-низкий - 251-400 баллов.

Низкий - 401 - 600 баллов.

Результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1. Социометрическое соответствие имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании

Уровень соответствия имиджу идеального сотрудника	Количество сотрудников
	Абсолютное	%
Высокий	6	10
Средневысокий	8	13.3
Средний	28	46.7
Средненизкий	10	16.7
Низкий	8	13.3

Таким образом, мы видим, что всего 10% сотрудников имеют имидж идеального сотрудника по мнению коллег. Эти люди обладают презентабельной внешностью, отличными коммуникативными способностями, умеют работать в команде и с клиентами, исполнительны и знают ассортимент предлагаемых услуг. 13.3% сотрудников имеют средне-высокий уровень соответствия имиджу идеального сотрудника, почти половина - 46.7% - имеет средний уровень соответствия, 16.7% - средне-низкий и 13.3% - низкий уровень. Применение методики оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях позволило нам выявить уровень индивидуального несоответствия сотрудников имиджу идеального сотрудника.

Высокий уровень несоответствия - 6-9 баллов смещения.

Средний - 3-5 баллов.

Низкий - 0-2 баллов.

Результаты изучения установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях представлены в таблице 2.

Данные оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях свидетельствуют, что 33.3% сотрудников в профессиональных компетенциях ориентируются слабо. Их оценки не адекватны реальному положению дел в коллективе.

Таблица 2. Установка сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях

Уровень несоответствия	Количество сотрудников
	Абсолютное	%
Высокий	20	33.3
Средний	24	40
Низкий	16	26.7

40% сотрудников как правило неплохо ориентируются в компетенциях, но их оценки имеют существенное расхождение с общими оценками. И только 26.7% сотрудников отлично ориентируются в профессиональных компетенциях.

Данные по методике оценки индивидуального соответствия по заданным компетенциям позволило нам выделить три группы сотрудников.

Первая группа - неадекватно завышенная самооценка - 4 и более баллов.

Вторая группа - адекватная самооценка - от -3 до 3 баллов.

Третья группа - неадекватно заниженная самооценка от -4 балла и меньше. Результаты диагностики представлены в таблице 3.

Данные исследования свидетельствуют, что 30% сотрудников оценили себя неадекватно высоко. Они считают себя более компетентными, чем есть на деле.

60% испытуемых оценили себя адекватно. Их мнение по поводу сосбтвенной компетентности совпадает с мнением коллектива.

И 10% сотрудников считают себя менее компетентными чем их оценили окружающие.

Таблица 3. Оценка индивидуального соответствия по заданным компетенциям

Самооценка	Количество сотрудников
	Абсолютное	%
Неадекватно завышенная	18	30
Адекватная	36	60
Неадекватно заниженная	6	10

Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.

3. Формирование психологических особенностей имиджа сотрудника организации

В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков становиться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги - похожими, решающее значение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наиболее удобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Банка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношения персонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентской аудитории. Доверие Клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением Сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку. Процесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведением специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятельности организации. Поведение каждого Сотрудника формирует и поддерживает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направление работы - регулярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложенной схеме. Таблица опросника приведена в Приложении 4.

Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основных частей:

1) Профессиональная компетентность.

2) Стандарты общения с клиентами.

3) Стандарты внешнего вида сотрудников.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами.

2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас.

3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.

Профессиональная компетентность

Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются:

- надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов;

- эффективность, профессионализм и оперативность;

- соблюдение делового этикета;

- индивидуальный подход;

- информативность.

Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.

Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без ошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных операций Сотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность.

Эффективность, профессионализм и оперативность.

Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании! Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважительное отношение к Клиенту делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами Клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа:

- К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки.

- К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.

Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиентами. Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.).

Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима!

Индивидуальный подход

Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям.

Информативность.

Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только необходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту.

Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующей информацией:

1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работы Сотрудников в данной Торговой точке.

2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра.

Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:

1) История, основные направления деятельности и успехи Банка.

2) Проводимые Банком РR-акции.

Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера и личные сведения о Сотрудниках.

Стандарты общения с Клиентами

Десять заповедей грамотной речи:

1) Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в теме разговора, тем более интересным он получится.

2) Относитесь к собеседнику с уважением. Уважение сказывается в очень многих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид, прическа, настроение и т.д.

3) Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов.

4) Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Они разнообразят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам.

5) Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а также слов-паразитов.

6) Используйте личное обаяние.

7) Избегайте акцента и смешения языков.

8) Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, не искажайте истину.

9) Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление ее темпа, повышение голоса, изменение его тембра.

10) Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой воздействия.

При проведении деловых переговоров следует учитывать, что слишком громкая речь может произвести впечатление навязывания вашего мнения партнеру.

Тихая и невнятная речь продемонстрирует неуверенность в деле, а может быть, и в себе, вызовет постоянные переспрашивания и уточнения.

При обслуживании Клиентов Сотрудники обязаны:

-встречать и провожать Клиента с улыбкой;

-при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть и открыты для общения с ним:

-при небольшом количестве Клиентов в Отделении/Торговой точке Сотрудник приветствует Клиента словами: Доброе утро/день/вечер или Здравствуйте!;

-в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственной улыбки;

-если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия;

-демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы, а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание;

-разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова: Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!;

-обращаться к Клиенту на «Вы»;

-если Клиент обращается к Сотруднику Банка по имени, выяснить имя Клиента: Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?;

-вести себя корректно, уважая чувства Клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям Клиента;

-уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.

Сотруднику категорически запрещено:

-разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;

-находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги);

-держать руки в карманах;

-опираться на мебель, оборудование или стены;

-принимать любые «расслабленные позы»;

-жевать жевательную резинку;

-использовать жаргонизмы и ненормативную лексику;

-отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросов обслуживания других Клиентов;

-отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.;

-обращаться к Клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к Клиенту следует использовать фразы: Будьте добры… Скажите, пожалуйста… Позвольте Вас спросить… ;

-вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию Клиентов;

-обсуждать рабочие вопросы на виду у Клиентов;

-пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания Клиента; телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим;

-использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личным вопросам.

Правила общения по телефону.

При ведении беседы по телефону Сотрудникам следует придерживаться вежливого и делового стиля общения.

Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия.

Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседнику.

Рекомендуемые фразы для Сотрудников Отделений:

-Банк Русский Стандарт, Елена Ивановна, добрый день! (внешний звонок).

-Отделение «Фадеева», Елена Ивановна, здравствуйте! (внутренний звонок).

Рекомендуемые фразы для Сотрудников Банка, работающих в Торговых точках:

-Сотрудник Банка Русский Стандарт Елена Ивановна, добрый день!

При звонке в офис Банка необходимо назвать торговую точку, в которой работает Сотрудник: «Сотрудник Банка из магазина «Эльдорадо» по адресу…Елена Иванова».

Говорите приветливым тоном, помните о вежливости.

Говорите лаконично и конкретно.

Ориентируйтесь на средний темп речи и среднюю громкость, в разговоре учитывайте темп речи собеседника.

Вежливо попрощайтесь, чтобы закрепить благоприятное впечатление: Спасибо Вам за звонок, до свидания.

Поведение менеджеров в различных ситуациях при обслуживании Клиента в клиентском зале

Когда Клиент подходит к менеджеру, необходимо:

1) Посмотреть на Клиента, встретиться с ним взглядом и улыбнуться, вежливо поприветствовать клиента: Здравствуйте! Добрый день!

2) В доброжелательной, располагающей форме поинтересоваться у Клиента, чем Вы можете ему помочь.

3) Обслужить Клиента в соответствии с его запросом.

4) При завершении обслуживания Клиента следует попрощаться с ним словами: Всего доброго! До свидания!

Если Сотрудник уходит на технический перерыв, Клиентов следует проинформировать:

- это рабочее место закрывается на технический перерыв до…(указать время продолжения работы), пожалуйста, обращайтесь к другим менеджерам.

В Торговой точке при наличии других Сотрудников Банка следует рекомендовать Клиентам обращаться к ним.

Если Клиент настаивает на обслуживании после завершения рабочего дня, возможен следующий ответ:

- по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после 21.00, Вы можете воспользоваться бесплатным телефоном в круглосуточной зоне обслуживания;

- по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после… Вы можете позвонить в круглосуточный Справочно-информационный Центр Банка или обратиться к Сотрудникам Банка, работающим в этом магазине в любой день с… до…(назвать часы работы).

Если менеджеру необходимо на время прервать разговор:

1) Сотрудник обязан предупредить Клиента о времени ожидания: Подождите, пожалуйста, я вернусь через две минуты.

2) По возвращении поблагодарить за ожидание или извиниться: Спасибо, что подождали! Извините, что пришлось подождать!

Когда Клиент обращается к Сотруднику с каким-либо вопросом, необходимо:

1) Прервать на время любую другую работу.

2) Повернуться к Клиенту.

3) Поприветствовать Клиента.

4) Встретиться с ним взглядом.

5) Улыбнуться.

6) Внимательно выслушать Клиента.

7) Предоставить полный и четкий ответ на вопрос.

Если Сотрудник не знает ответа на вопрос Клиента, он должен проконсультироваться у другого Сотрудника, предварительно предупредив Клиента:

- Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню.

Если Сотрудник не может обратиться за помощью, не покидая своего рабочего места, он должен направить Клиента Сотруднику, компетентному в данном вопросе: По вопросам оформления «Кредита наличными» Вам необходимо обратиться к менеджеру Татьяне - стол у окна. Если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции менеджера по привлечению Клиентов, работающего в Торговой точке (вопросы, не связанные с потребительским кредитованием, возвратно-обменными операциями и активацией карт), Сотрудник рекомендует обратиться в Справочно-информационный Центр:

- По вопросам изменения ПИН-кода Вам необходимо обратиться в Справочно-информационный Центр.

При обращении Клиента к Сотруднику, уже работающему в данный момент с другим Клиентом, необходимо вежливо объяснить Клиенту, что в данный момент вы заняты обслуживанием другого Клиента, предложить подождать или, если в клиентском зале/ Торговой точке есть свободные Сотрудники, обратиться к ним: «Если Вам нужно срочно решить данный вопрос, обратитесь к менеджеру Ирине.»

При обращении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо:

1) Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.

2) Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить, например: Я понимаю, что сложилась неприятная для Вас ситуация. К сожалению, такое иногда случается. Не переживайте, давайте попробуем решить Ваши проблемы.

3) Если ситуация Клиента неясна, уточните детали с помощью вопросов, например: Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло? Для того чтобы помочь Вам, мне необходимо знать…

4) Если ситуация произошла по вине Банка, необходимо извиниться перед Клиентом.

5) Предложить решение проблемы Клиента.

6) Если решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например: На данный момент Вы не можете больше снимать денежные средства со своей карты, Вам необходимо написать заявление… .В Торговой точке не предоставляется информация об остатке на Вашем счете, Вам необходимо обратиться в Отделение/ Представительство/ Справочный Центр Банка…

7) При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом вежливо и предупредительно.

Стандарты внешнего вида сотрудников

Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Каждый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «подать» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п. Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях. В наши дни большинство людей понимает, насколько важен внешний вид. В противоположность существовавшему раньше мнению, ум, способности и хороший внешний вид совместимы друг с другом. Многие люди настолько заняты своей семьей и работой, что у них не остается времени, чтобы заняться своим внешним видом. Им рекомендуется использовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобы оценивать значение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации. Сформулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для этих людей станет возможно уделять внимание и другим вещам. Если уделить некоторое время размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится тратить много времени на достижение желаемого результата. Следует рассматривать внешний вид как необходимый механизм достижения своих целей. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высоких стандартов внешнего вида и поведения может отрицательно сказаться на качестве труда сотрудников. Ничего подобного - как раз наоборот. Сам факт того, что компания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные места. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает. Изложение четких стандартов поведения и внешнего вида в письменном виде значительно облегчает решение проблем. Инструкция с изложенными в ней стандартами поможет руководителю начать любой разговор такого рода.

Форма одежды сотрудников

В Банке Русский Стандарт приняты единые требования к форме одежды Сотрудников по работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: в Отделении: старший менеджер; менеджер; кассир; в Торговой точке: старший менеджер; менеджер.

Стажеры, которым форма еще не изготовлена, должны придерживаться делового стиля одежды.

Для мужчин - деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темные носки, ботинки классического стиля.

Для женщин - деловой костюм или светлая блузка с классическим воротником и классическая темная юбка (брюки), классическая обувь с закрытым мыском.

Каждый сотрудник обязан в рабочее время носить бейдж установленного образца с именем. Бейдж закрепляется на форменной жилетке слева, на уровне груди, ровно, нижний край параллельно полу.

Внешний вид Директора Отделения

Мужчина

Строгий деловой костюм, рубашка и галстук в тон костюму, поясной ремень, черные или темно-коричневые ботинки классического стиля.

Женщина

Деловой костюм (жакет с брюками или юбкой), блузка в тон костюму, закрытые туфли классического стиля темных цветов, чулочно-носочные изделия.

Внешность сотрудников

Мужчины

1) Волосы чистые, аккуратно подстрижены и причесаны. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д., не рекомендуются украшения в волосах.

2) Лицо аккуратно выбрито. Не допускаются серьги, пирсинг.

3) Руки чистые, ногти аккуратно подстрижены. Не допускаются татуировки на видимых частях тела.

4) Украшения поверх одежды не рекомендуются, за исключением обручального кольца, часов.

Женщины

Волосы чистые, аккуратно подстрижены, причесаны либо уложены. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д.

Макияж - не допускаются яркие, неестественные тона.

Руки ухоженные. Лак для ногтей рекомендуется светлых тонов. Не допускаются татуировки на видимых частях тела.

Украшения разрешены аккуратные, небольшого размера. Не допускается пирсинг. Не рекомендуется ношение цепочки или других украшений поверх одежды.

Вопросы гигиены.

Сотрудники должны иметь опрятный и ухоженный вид. Не допускается парфюм с сильным и резким запахом. Во время работы важно не допускать воздействия на Клиентов неприятных запахов, таких как несвежее дыхание, запах пота или грязной одежды. Сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены.

Выводы по главе II

Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучение эффективности построения имиджа сотрудника Банка Русский Стандарт. Для достижения основной цели исследование проводилось в двух направлениях, которые осуществлялись параллельно.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В. Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.

Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество обслуживания); аккуратность в выполнении должностных обязанностей; точность выполнения работы; информированность (готовность представить справку по интересующему клиента вопросу); высококвалифицированная профессиональная подготовка. Культура: коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); правильная речь; социально-психологические характеристики сотрудников. Визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; ограничения в использовании украшений и косметики (для женщин); ухоженные руки.

Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник рассматривается как "лицо" организации, по которому судят о персонале в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенная нами работа помогла разрешить проблему исследования, состоящую в теоретическом и методическом обосновании условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации

Цель нашего исследования - обосновать и исследовать значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности - была достигнута путем решения поставленных нами в начале исследования задач.

Обобщив теоретические подходы в исследовании имиджа как социально-психологического явления, мы выявили, что имидж - это манипулятивный, привлекательный, легко трактуемый психический образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека (иногда на его подсознание), а через них - на объяснительные механизмы сознания и поведения, на выбор, осуществляемый человеком. Действие имиджа основано на сильном эмоциональном впечатлении, когда снижаются механизмы сознательного контроля.

Решая вторую задачу нашего исследования - обосновать факторы формирования имиджа сотрудника коммерческой организации - мы пришли к выводу, что имидж формируется стихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом случае это естественный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов которого является становление объекта как индивидуальности. Объект формирования имиджа выступает тем, чем является на самом деле (или тем, кем ему легче всего быть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармонично сочетается с особенностями организационной культуры и занимаемого положения. Второй путь предполагает активное формирование, которое необходимо, если: объект является «чужим» по отношению к сфере своей деятельности; объект не имеет большого опыта в данной сфере деятельности; сфера деятельности столь велика, что окружающие не могут составить адекватное представление о деятельности объекта; существуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоего аналога «торговой марки» предприятия.

Изучив особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональной деятельности, мы сделали вывод, что имидж - обобщенное представление социальной группы о функциональном месте субъекта в общественных отношениях. Через имидж субъект получает свою объективную представленность, каждое действие субъекта в группе рассматривается через это обобщенное представление о нем, и формируется соответствующий статус субъекта в пространстве межсубъектных (межличностных) характеристик. Субъект, не имеющий своего устойчивого функционального места в обобщенных представлениях социальной группы, отторгается как чужой.

Экспериментально исследовав специфику влияния имиджа на профессиональную деятельность сотрудников банка, мы сделали вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.

Осуществив разработку программы улучшения имиджа сотрудника коммерческой организации, мы рекомендуем следующее. План по созданию имиджа состоит из 3 основных частей: Профессиональная компетентность. Стандарты общения с клиентами. Стандарты внешнего вида сотрудников.