Для проведения маркетингового исследования ставились следующие цели и задачи:

- определение насыщенности и потенциальной емкости рынка по оказанию услуг в сфере химчисток и прачечных;

- выявление «незанятых ниш» для возможности организации производства;

- определение уровня конкурентоспособности услуг химчисток и прачечных на уровне региона, страны.

Цели и задачи были разработаны и сформулированы на основании следующего факта: бизнес химчисток и прачечных может быть прибыльным и интересным для инвесторов, так как по оценкам специалистов, рынок бытовых услуг в целом и химчисток в частности ежегодно прирастает на 25-30%.

Кроме того, были подсчитаны отели, гостиницы, мини-отели, мини-гостиницы, хостелы в Санкт-Петербурге, которые чисто гипотетически могут быть постоянными клиентами. Не исключены также военные части и доля физических лиц, не располагающих временем на чистку одежды и постельного белья.

Глава 2. Методологические основы исследования

Для проведения количественного опроса применялся случайный стратифицированный расчет выборочной совокупности, доказанное определение ошибки выборки составляет не более 5%. Для проведения опроса был произведен расчет выборочной совокупности по формуле:

,

где: Z - нормированное отклонение, определяемое исходя из выбранного уровня доверительности, определяемое по таблице 1.

p - вариация для выборки для дихотомического вопроса «Пользуетесь ли Вы услугами химчисток»;

q - (100 - p);

е - доверительный интервал +/- 5%.

Таблица 1. Значение нормированного отклонения оценки (Z) от среднего значения в зависимости от доверительной вероятности (б) полученного результата

Таблица 2. Значения ошибки выборки в зависимости от дисперсии

Заданная ошибка +/- 5% практически совпадает с табличным значением 4,96.

Тогда, N = (1,962 х 0,91 х 0,09) / 0,052 = 126 респондентов.

Т.е., с целью контроля качества и предотвращения ошибки сбора данных, может быть заложена выборка в 126 респондентов, внутри которой предлагается контролировать параметры по разбитым стратам:

- территориальное расположение;

- возраст.

В итоге проведенного исследования при использовании случайной стратифицированной выборки, было проведено 126 интервью по разработанной анкете с респондентами, пользующимися услугами химчисток и прачечных не менее одного раза в полгода. После распределения страт определялись параметры квотной выборки для интервьюеров в соответствии с полученными статистическими данными.

Качественный анализ

Краткая характеристика рынка

Сложившаяся ситуация на рынке бытовых услуг во многом отличается от западной модели. Потребность в услугах у населения низкая. Если за рубежом развитие происходит за счет предприятий малого бизнеса, то в Санкт-Петербурге на первый план выходят сетевые предприятия. В числе проблем, с которыми сталкиваются предприятия малого бизнеса, можно выделить:

- Низкий покупательский потенциал услуги у населения

- Нехватка площадей;

- Высокая арендная плата;

- Нехватка квалифицированного персонала.

На данном этапе развития рынка одной из проблем является отсутствие достаточного количества квалифицированного персонала. Не способствует этому и невысокая заработная плата, поскольку, увеличивая оплату труда, предприятие вынуждено увеличить стоимость услуг, что в существующих условиях ценовой конкурентной борьбы не всегда возможно. Достойная зарплата возможна лишь при устойчивом спросе, либо за счет широкого востребованного ассортимента предоставляемых услуг.

Оценивая рынок химчисток и прачечных Санкт-Петербурга и Ленинградской области, в целом можно отметить, что он находится в зачаточном состоянии и содержит определенные перспективы. При этом рынок будет развиваться в сторону предоставления комплексных услуг, когда помимо основной услуги по химической чистке, потребитель сможет получить набор дополнительных услуг. В немалой степени увеличению емкости рынка будет способствовать рост доходов населения и уровня культуры потребления.

В Санкт-Петербурге и Ленинградской области на рынке услуг потенциал роста больше, чем в торговле. Можно отметить, что в настоящее время мировоззрение предпринимателей кардинально меняется, рынок требует от компаний роста для дальнейшего развития.

Тенденции развития рынка

В советские годы открытие химчисток и прачечных было плановым событием. Каждый микрорайон с определенным количеством жителей должен был иметь такое предприятие на своей территории. По понятным причинам отрасль была дотационная - однако сотрудники и главные руководители «оплотов чистоты» не жаловались - на сферу бытовых услуг государство денег не жалело. Например, в Санкт-Петербурге действовала фабрика бытового обслуживания, которая оказывала услуги химической чистки и стирки предприятиям и населению не только в Санкт-Петербурге, но и в соседних областях России. В настоящий момент на территории Санкт-Петербурга зарегистрировано четыре предприятия с таким видом деятельности.

В Ленинградской области действует всего одно предприятие химической чистки.

Все вышеуказанные предприятия являются частными, без государственной доли.

С переходом же на рыночные рельсы химчистки и прачечные стали коммерческими предприятиями, и теперь уже у владельцев этого бизнеса возникли проблемы с тем, как заставить компанию приносить прибыль.

Параллельно в бизнес начали входить «новички», создавая дополнительное напряжение и усиливая конкуренцию в отрасли. Но у большинства рядовых потребителей складывалось устойчивое недоверие к услугам химчистки.

Пользовались ими лишь в самом крайнем случае, когда в домашних условиях обработать вещь было уже невозможно. Негативное отношение было вызвано не только некачественным обслуживанием, но и зачастую неуважительным обращением с клиентами со стороны исполнителя. Эта ситуация в настоящее время четко отслеживается в рассматриваемых областях. Клиенты пользуются услугами химчисток только в крайнем случай ввиду дороговизны услуги и недоверия к качеству.

В соответствии с Гражданским Кодексом РФ и Законом "О защите прав потребителя", были разработаны "Правила бытового обслуживания населения", которые и сегодня распространяются на все юридические лица, независимо от форм собственности, а так же на граждан, занимающихся оказанием услуг химической чистки и стирки по индивидуальным заказам. Кодекс данных правил регулирует отношения между заказчиком и исполнителем на качественно новом уровне.

В основном, химчистки и прачечные выступают как компонент в крупных организациях, таких как гостиницы, военные учреждения, больницы, побочные организации крупных предприятий. Что касается частных предприятий, которые занимаются только предоставлением услуг химчисток и прачечных, то ситуация на таком рынке достаточно усугубляющая, так как качество предоставляемых услуг находится на низком уровне, и цена за предоставленные услуги достаточно высокая. У населения зачастую складывается такое мнение, что лучше купить новую вещь, чем отдавать ее в химчистку или прачечную.

В целом по рассматриваемой области отмечается спад деятельности организаций, оказывающих услуги химической чистки с 2006 по 2010 гг. на 26%. Если в 2006 году в России действовало 106 предприятий по химической чистке одежды, то в 2007 отмечается некоторый рост количества предприятий (на 9,4%), что в натуральном выражении составило 116 организаций. С началом экономического кризиса наблюдается устойчивый спад количества организаций химической чистки, соответственно спад объемов производимых услуг на 26,4% и в 2010 году осталось всего 78 организаций, оказывающих услуги химической чистки. Спад количества не обусловлен усилением позиций того или иного игрока, а в первую очередь обусловлен снижением активности населения в использовании данных услуг. В потребительской корзине услуги химчисток среди прочих равных услуг, которые получает потребитель, стоят на одном из последних мест. Т.е. при снижении сформированного бюджета потребителя на услуги, потребитель перестает пользоваться услугами химчисток, а не снижает долю использования другой потребительской услуги.

В рассматриваемых областях наблюдается ежегодный спад на рынке химической чистки одежды. Таким образом, на рынке Санкт-Петербурга в 2006 году было официально зарегистрировано 6 предприятий, оказывающих услуги по химической чистке одежды.

На рынке Ленинградской области за пять лет с 2006 по 2010 гг. не было открыто ни одного предприятия, что говорит о неразвитости рынка и низкой потребности в услугах химической чистки.

Факторы, влияющие на развитие рынка услуг.

- Повышение культуры использования услуг химчисток;

- Увеличение доходов населения;

- Приобретение населением дорогой и качественной одежды;

- Доступность услуги;

- Сервисное обслуживание;

- Климатический фактор (ношение зимней, теплой одежды длительные периоды времени).

Барьеры на пути развития рынка.

- нехватка квалифицированных кадров (мастеров и управленцев в клининговом бизнесе);

- наличие поставщиков недоброкачественного оборудования и средств бытовой химии;

- производство новых материалов и тканей без опознавательных ярлыков;

- законодательные аспекты, связанные с лицензированием деятельности, появление разного рода "дополнительных затрат" - получение разрешений, налоги, всевозможные штрафы, пени и т.п.;

- завышение цен, не соответствующее качеству услуг;

- быстрый рост цен на оборудование, запчасти, химические материалы.

- повышение стоимости энергоресурсов, воды, арендной платы, транспорта, связи;

- моральное и физическое старение существующего парка технологического оборудования, разрушение системы обеспечения оборудованием и запчастями.

Основными смежными рынками рынка химчисток и прачечных являются:

- Торгово-развлекательный комплекс, включающий в себя торговые залы и сервисные отделы с предоставлением бытовых услуг, где имеется экспресс-химчистка и прачечные.

- Дом быта и сервиса, предоставляющий комплекс бытовых услуг населению, в том числе услуги по уборке помещений, услуги химчистки и прачечной.

Альтернативные услуги:

1. Частные мастера-надомники, обслуживание у себя на дому или на дому у клиента - работают по ценам ниже среднерыночных и в буквальном смысле слова уводят клиентов из химчисток, потому что делают все сами;

2. Продажа бытовой техники (современных стиральных машин) для личных нужд;

3. Продажа средств бытовой химии (чистящие средства) для личных нужд. Это пятновыводители, отбеливатели и другие подобные средства, представленные сетью различных торговых компаний-поставщиков, осуществляющих продажи стиральных машин и линии чистящей продукции, имеющих широкий ценовой диапазон, что позволяет потребителю выбирать продукцию в соответствии с их платежеспособностью.

4. Прачечная самообслуживания - установка оборудования с монетоприемником.

Поставщики услуг

Таблица 3. Перечень действующих предприятий химической чистки на территории Санкт-Петербурга на 01.11.2010

Таблица 4. Перечень действующих предприятий химической чистки на территории Ленинградской области на 01.11.2010

Основным достоинством любой химчистки является монопольное положение в районе и способность удовлетворить потребности большинства его жителей.

Химчистка оказывает весь набор стандартных услуг и, кроме того, предлагает несколько более дорогих услуг для обеспеченных потребителей. Оказывая высококачественные услуги, можно завоевать постоянных клиентов, т.е. довести процесс химчистки до такой кондиции, что клиенту легче отдать в химчистку, чем самому оттирать въевшуюся грязь и отстирывать жирные пятна.

Описание услуг

Самый распространенный тип химической чистки - чистка в перхлорэтилене. Перхлорэтилен используется в качестве растворителя для чистки массовых швейных и трикотажных изделий - растворяет жир, а вместе с ним выводит из изделия и грязь. Щадящим этот вид чистки назвать нельзя, так как вместе с жиром и загрязнениями изделие может потерять первоначальный цвет, водоотталкивающую и защитную пропитки, которые потом приходится восстанавливать. Однако и по сей день этот вид чистки самый распространенный, потому что он справляется с максимальным количеством пятен и загрязнений. Изделие можно подвергать чистке в перхлорэтилене, а также использовать различную химию для выведения пятен, если оно маркируется буквой P в кружочке.

Чистка в углеводородных растворителях не так давно пришла на смену чистке в среде фреона R-113. Дело в том, что в 1987 году во многих странах Европы фреон был запрещен к выпуску из-за высокого озоноразрушающего потенциала. С тех пор для изделий, которые запрещено чистить в перхлорэтилене (маркировка на таких изделиях - F в кружочке), используется углеводород. В Москве есть химчистки с углеводородными машинами, так что если в приемном пункте вещь, маркированную буквой F, принять отказываются - ищите другую химчистку.

Акватекс (ее еще называют «влажная чистка» или «аквачистка») - тип химической чистки, при которой в роли растворителя выступает вода плюс специальные моющие и смягчающие добавки. Это современный щадящий вид чистки, оптимальный для таких деликатных вещей, как, например, свадебные платья. Акватекс - это также единственно возможный вид чистки для некоторых комбинированных изделий. Например, сейчас нередко встречаются куртки, в которых ткань с полиуретановыми волокнами скомбинирована с меховой отделкой. Полиуретановые волокна нельзя подвергать чистке в перхлорэтилене (можно только стирать), а мех, в свою очередь, стирать нельзя. Сейчас у многих фабрик-химчисток есть машины для аквачистки, ведь это альтернатива традиционной химической чистке, с помощью которой можно бережно чистить весь ассортимент изделий.

По оценке игроков рынка аквачистка является альтернативой химчистке.

Технология аквачистки разработана компаниями Electrolux и Johnson Diverse и заключается в обработке любых, даже самых деликатных, вещей без использования химических веществ. Она основана на применении специально разработанных моющих средств с природным действием и контролируемого механического воздействия, что осуществляется при использовании специального оборудования. Таким образом, вода очищает вещи с предельной осторожностью.

Оборудование для аквачистки отличается от оборудования для химчисток тем, что оно:

- имеет низкую стоимость по сравнению с оборудованием для химчисток;

- просто в обслуживании и работе;

- занимает малые рабочие площади;

- экологично (можно размещать даже в жилых домах).

Система влажной чистки «Аква Клин» может использоваться и как дополнение к оборудованию сухой чистки, и самостоятельно.

После многократных успешных тестов, системе аквачистки уже доверились многие производители одежды в Европе. На вещах рекомендация по аквачистке обозначена символом [W], который уже нашел распространение по всей Европе.

В рассматриваемых химчистках преобладает старое советское оборудование, при котором применяют самый распространенный тип химической чистки - в перхлорэтилене. Химчистка «Мир чистоты» применяет более щадящие ингредиенты для чистки, тем не менее самое современное и безопасное оборудование (аквачистка) там отсутствует.

В ходе проведения исследования консультант выявил, что при производстве химической чистки осуществляются следующие стадии технологического процесса:

- прием;

- сортировка изделий и комплектация партий;

- предварительная обработка (выведение пятен, зачистка);

- обработка изделий в среде органических растворителей;

- отделка;

- контроль качества.

При поступлении изделий в химчистку производится сортировка и комплектование партий. При этом основными критериями подбора является цвет изделий, степень загрязнения, весовая категория.

При осуществлении предварительной обработки учитывается тип изделия. Если это текстиль, то необходима подача пара и воздуха под давлением.

Обработка мехового велюра и одежной кожи может производиться механическими и химическими методами. Механическая обработка проводится с помощью специальных ластиков, губок, щеток, а также шлифовальных полотен различной зернистости. Использование специальных химических средств является более эффективным, но необходимо учитывать чувствительность кожи к «химии». Выведение пятен на изделиях из натурального меха проводится, как правило, в исключительных случаях, предварительная обработка предполагает проведение тщательной зачистки наиболее загрязненных участков подкладок.

Потребители

Потенциальных клиентов химчистки можно разделить на две основные группы:

1. Частные пользователи «b2c» (business-to-customers).

Потенциальные клиенты услуг химчисток и прачечных - население района города, в месте, где расположена химчистка.

2. Корпоративные пользователи «b2b» (business-to-business)

Потенциальные клиентами услуг химчисток и прачечных являются крупные комплексы, профилирующие в сфере деятельности общепита, общественные учреждения, спортивно-оздоровительные комплексы, гостиничные хозяйства, крупные заводы и предприятия (химчистка униформы и спецодежды) и т.п.

Многие предприятия в прачечном бизнесе работают в нише «b2b» т.к. обороты высокие. Это два разных рынка с двумя различными технологиями продаж.

Кроме того, казахстанский рынок локализован по регионам. При продаже услуг химчистки предполагается задействовать только прямые каналы сбыта, которые обеспечивают непосредственную связь химчистки - производителя услуги с потребителем.

Профиль потребителя.

На рынок услуг по химической чистке и прачечным значительное влияние оказывает структура населения региона. По результатам исследований, основную часть потребителей услуг химчисток и прачечных составляют женщины молодого и среднего возраста с доходами не ниже среднего. Чем больше их доля в населении региона, тем более перспективно открытие химчистки и прачечной в данном районе.

При всем разнообразии групп потенциальных потребителей только 2,4% (в Санкт-Петербурге) и 1,6% (в Ленинградской области) населения рассматриваемого региона пользуются услугами химчисток и прачечных. Большинство потенциальных потребителей не обращаются за подобными услугами.

Спрос на этот вид услуг считается малопривлекательным с точки зрения размещения свободных денег.

Существующие мощности вполне справляются с существующими потребностями населения.

Для отслеживания спроса на услуги химчисток и прачечных необходимо проведение плановых исследований не менее 1 раза в год. Т.к. все составляющие для начала наметившейся тенденции существуют, необходимо только отследить рост потребностей со стороны потребителей услуги.

Учитывая, что в Москве наблюдается интенсивное развитие рынка услуг химической чистки и прачечных, то можно предположить, что столичные тенденции в скором времени окажут влияние на регионы. Так, московские химчистки и прачечные являются универсальными, то есть берутся отчистить или постирать практически любую вещь. Но по мере увеличения конкуренции отмечается специализация на конкретном виде услуг, например, чистке кожи или текстиля, как это происходит во всем мире. Первые признаки такой специализации уже можно наблюдать.

Сейчас на петербургском рынке появляются химчистки и прачечные, которые специализируются на чистке портьер, штор и тюля. Впрочем, пока вместе с этими услугами они предлагают еще и чистку ковров, мягкой и кожаной мебели. Прачечные, вполне возможно, будут расширять спектр своих услуг. И такая услуга, как доставка чистого белья домой, уже распространена в этом городе.

Свободная ниша на рынке химчисток и прачечных существует. Особенно интересен рынок Ленинградской области. На рынке может появиться игрок с современным оборудованием, с широким спектром услуг, рассчитанный на оказание услуг населению среднего и выше среднего класса, а также для очень состоятельных людей. Хотя, с другой стороны, несмотря на присутствие большего количества игроков в Санкт-Петербурге, имеется и большее количество потребителей услуг химической чистки и прачечных, которые потенциально могут быть перевербованы новым игроком. Ведь гораздо легче перевербовать, чем завоевывать новых потребителей.

Среди оказываемых услуг для широкого пользователя предназначены следующие:

- выведение пятен, а также общая химическая чистка тканей и трикотажа;

- химическая чистка изделий из кожи, замши, нубука;

- химическая чистка изделий из натурального и искусственного меха;

- химическая чистка ковровых изделий;

- услуги прачечной.

Потребителями рассматриваемых услуг являются граждане с уровнем дохода выше среднего, так как объектом химической чистки является, как правило, дорогая одежда, доступная только обеспеченным слоям населения. Так как для этой группы существуют иные варианты чистки, включая стирку или замену изделия, то эластичность спроса на услугу по уровню доходов достаточно высока. Обладатели же изделий из кожи и мехов вынуждены пользоваться химической чисткой независимо от уровня своих доходов. В этом случае имеет место слабая эластичность спроса по уровню доходов.

Кроме ориентированности на массового потребителя, существует ещё и практика заключения длительных контрактов с корпоративными клиентами с применением ценовой конкуренции, а именно снижение цен на 5-10% по сравнению с конкурентами, а именно:

- детскими садами;

- войсковыми частями;

- учреждениями медицинской направленности (больницы, госпитали);

- предприятиями общественного питания;

- общежитиями;

- предприятиями, использующими спецодежду (на оказание прачечных услуг).

Указанные предприятия-потребители, а точнее часть из их общего числа, не оснащенная собственными прачечными, вынуждена использовать услуги сторонних организаций.

В связи с примерным паритетом цен и превышением качества по сравнению с конкурентами, есть все основания предполагать, что заключение подобных контрактов вполне возможно. Для такого рода потребителей предусмотрена система скидок, а также бесплатная доставка.

Заключение