В спорткомплексе действует теннисный клуб, представляющий собой 9 крытых теннисных кортов. В клубе предоставляются услуги профессиональных тренеров, ведутся взрослые и детские группы. Проводятся ежегодные сборы за границей, международные матчевые встречи.

Массовым направлением является игровые виды спорта - футбол, волейбол, баскетбол, теннис, бадминтон, настольный теннис. В спорткомплексе открыто 8 залов для мини-футбола, которые сдаются в аренду предприятиям, частным лицам. Аналогично, для волейбола и баскетбола приспособлено по 5 залов, большая площадь выделена для бадминтона и настольного тенниса.

Легкоатлетический манеж представляет собой универсальный зал-трансформер, площадь которого составляет 3200 м2. По его окружности расположены беговые дорожки со специальным покрытием. Предоставляется спортивный инвентарь: ядра, копья, стартовые колодки, гимнастические стенки, барьеры, гимнастические скамейки, перекладина, штанги, гири, планки и стойки для прыжков, гимнастические маты. Действуют 4 раздевалки - мужская (100 мест), женская (100 мест), мужская тренерская (12 мест), женская тренерская (12 мест).

Центр единоборств - это 4 зала общей площадью 316 м2, обустроенных для занятий боевыми видами спорта, женская и мужская раздевалка на 35 мест каждая и спортивный инвентарь - канаты, набивные манекены, боксерские мешки, гимнастические стенки, турники, страховочные маты. Возможно клубное посещение, парные занятия или аренда зала.

Детское направление - это спортивные секции для детей. Среди них: легкая атлетика, художественная гимнастика, ОФП и подвижные игры, футбол, большой и настольный теннис, карате, самбо, дзюдо, айкидо, бадминтон, жим штанги лежа, спортивная гимнастика, ОФП с элементами акробатики, оздоровительная гимнастика, «Юный спортсмен», «Развивашка», «Кузнечик», «Юный чемпион», развивающая гимнастика, «Чемпион».

На этапе начального обучения, которое обычно составляет 2-3 года, занятия платные. Но после выполнения контрольных нормативов, занимающиеся могут продолжить обучение бесплатно. В летнее время спортсмены в возрасте до 17 лет могут продолжить свою подготовку, совместив ее с отдыхом, в летних загородных лагерях. ООО «Школа Алексеева»поддерживает международные связи с зарубежными спортивными клубами из в Германии, Норвегии, Финляндии, Швеции, Эстонии, Литвы, Франции, Украины, Беларуси.

Помимо профильных спортивных услуг, в спорткомплексе существуют предложения по сопутствующимвидам услуг: универсальный магазин, студия красоты, кафе, фитнес бар, солярий, прачечная. Уникальным местом является музей В.И. Алексеева и «Аллея славы» Спорткомплекс им. В.И. Алексеева: http://alexclub.ru (дата обращения 21.01.2016).

Предприятие работает с 1990 года. В своем развитии организация опирается на опыт своей деятельности. В 2003 на спорткомплексе занималось от 900 до 1500 человек в день. На сегодняшний день, согласно данным компьютерного учета прохода, от 5500 до 6000-6500 человек проходит в комплекс ежедневно. Ключевым фактором успешной деятельности руководство компании считает планомерность и целесообразность своей деятельности, умелую и инициативную работу сотрудников, проницательность и концентрацию менеджеров. В основе дальнейшего развития предприятия лежат новые идеи и проекты.

Задача компании заключается в том, чтобы все сотрудники компании осознавали, что основа благополучия компании кроется в их отношении к компании. Негласный закон спорткомплекса: «Если каждый готов к полной самоотдаче, то предприятие достигнет плодотворного и обеспеченного существования, что, в свою очередь, даст каждому работнику комфортабельное и обеспеченное существование».

На предприятии работа организована по принципу лидерства. Самые инициативные сотрудники, в плане предложений и их реализации, выдвигаются на первый план. Идет постоянное перемещение кадров. Таким образов, в организации, как утверждает руководство, работает «коллективный разум» или «принцип батарейки».

Директор спорткомплекса стимулирует сотрудников к работе, координирует деятельность всех руководителей предприятий, работающих в спорткомплексе, развивает идеологию компании. У него есть помощник, который выполняет поручения. Каждое предприятие занимается непосредственно своим назначением. Все руководители предприятий подчиняются руководителю компании напрямую.

К компаниям, осуществляющим работу в спорткомплексе, относятся - ООО «Спортклуб», ООО «Школа Алексеева», ООО «Шанс», ООО «СПАН», ООО «НАСП», ООО «Корсар». Все вместе они представляют собой Спорткомплекс Алексеева. Основные задачи, заложенные перед данными предприятиями представлены в табл. 1.

Таблица 1 - Организации, работающие в Спорткомплексе Алексеева и их основные задачи

Организация	Задачи
ООО «Спортклуб»	Выработка эффективных управленческих решений и инноваций.
ООО «Школа Алексеева»	Развитие спорта и высших достижений в нем, организация детско-юношеских спортивных школ и секций, проведение соревнований.
ООО «Шанс»	Развитие коммерческой деятельности: поддержка интернет-магазина, торговых и оздоровительных центров, реклама.
ООО «СПАН»	Сдача в аренду помещений спорткомплекса, организация и проведение мероприятий, прием норм ГТО («Готов к труду и обороне»).
ООО «НАСП»	Сервисное обслуживание всех групп услуг, предоставляемых на спорткомплексе: в частности, организация работы кафе, спортивных баров, косметических и массажных услуг.
ООО «Корсар»	Развитие материальной базы, строительство новых помещений, эксплуатационно-техническое обслуживание и снабжение.

Финансовый отдел занимается материальным учетом приобретений и выдачи средств, следит за складом и кладовой. Главный бухгалтер, возглавляющий отдел, распределяет финансы по предприятиям в установленных сметах в рамках, которые необходимы для того или иного предприятия.

По словам руководителя спорткомплекса, предприятия опираются на единую стратегию развития. Все вопросы связанные с координацией спорткомплекса, его системным развитием и оценкой предложений обсуждаются на совете директоров, в который входят руководители предприятий, директор спорткомплекса и его помощник.

Динамика показателей деятельности спорткомплекса представлена в табл. 2 и 3.

Таблица 2 - Динамика продаж в денежном выражении по отношению к аналогичному периоду прошлого года

Период	Выручка за 2014	Выручка за 2015	Динамика 2015 к 2014 г., %
сентябрь	9 089 250	9 998 175	110
октябрь	10 990 880	12 309 785	112
ноябрь	12 417 300	12 410 498	99,5
декабрь	13 012 804	13 793 572	106
январь	12 898 360	14 962 097	112
февраль	14 216 890	15 780 748	111
март	14 812 304	17 000 032	114
апрель	15 004 460	16 204 817	108
май	14 902 013	16 615 744	111,5
июнь	7 145 595	8 110 250	113,5
июль	5 809 600	6 971 520	120
август	5 112 860	5 317 374	104

Как показывает табл. 2, в 2015 году выручка Спорткомплекса Алексеева увеличилась, что говорит о положительной тенденции в том числе и работе маркетинговой службы.

Таблица 3 - Динамика клиентской базы

2014	2015
31 организация арендует в период с 01.09 по 01.06	37 организаций арендует в период с 01.09 по 01.06
901 000 клиент. посещение (количество электронных проходов в комплекс)	956 211 клиент. посещение (количество электронных проходов в комплекс)

Как показывает табл. 3, в 2015 году увеличилось количество арендующих организаций, выросло число электронных проходов в спортивный комплекс, что также говорит о том, что руководство осуществляет деятельность в правильном направлении.

Подводя итог, спортивный комплекс представляет собой предприятие, состоящие из 6-ти организаций, осуществляющих деятельность по 5-ти направлениям. Количество сотрудников спорткомплекса велико, однако управляющего персонала немного. Это говорит о небольшой организационной структуре, построенной таким образом, чтобы управлять большим объектом. В целом, исходя из финансовых и других показателей, можно отметить, что на сегодняшний день деятельность Спорткомплекса им. Алексеева на рынке спортивных и других услуг ведется достаточно успешно.

2.2 Основные показатели эффективности маркетинговой деятельности Спорткомплекса Алексеева

В Спорткомплексе Алексеева не существует отдела маркетинга как такового, однако маркетинговая деятельность осуществляется. Руководитель каждого предприятия самостоятельно следит за его продвижением. В целом, они ответственны за внутреннюю информационную поддержку, планирование и проведение рекламных кампаний, проведение маркетинговых мероприятий в сети интернет (социальные сети, интернет-сайт), расширение связей с деловыми партнерами. Каждый руководитель обязан работать «на масштаб», с каждым годом увеличивая показатели эффективности - иначе, по словам директора, они будут смещены вниз по иерархической лестнице до рядового сотрудника (менеджера-администратора).

Руководители должны проводить анализ внешней среды: анализировать ситуацию в стране и городе, обращать внимание на политико-экономические факторы. Помимо этого, они поддерживают имидж компании, взаимодействуя со средствами массовой информации. Менеджеры и дизайнер разрабатывают листовки, баннеры, другие виды рекламы. Как считает директор спорткомплекса, это имеет скорее статусное значение, так как он уверен в успехе деятельности спорткомплекса и без принятия активных маркетинговых мер по стимулированию продаж и повышению узнаваемости спорткомплекса.

Основным видом продвижения является «сарафанное радио». С точки зрения руководителя компании, главная цель предприятия - вызвать положительные эмоции у клиентов, таким образом простимулировав их вернуться снова, а также поделиться информацией со своими близкими и друзьями, которые, в свою очередь, после посещения спортивного комплекса сделают то же самое.

Интерес клиентов поддерживается с помощью именитых спортсменов, тренирующихся в спорткомплексе. В настоящее время на площадках комплекса тренируются двукратный олимпийский чемпион и чемпион мира в биатлоне Васильев Д.В.;чемпион мира по боксу в тяжелом весе Валуев Н.С.;многократный рекордсмен, действующий чемпион РФ, мира, Европы по легкой атлетике и волейболу Абрамов А.А.;чемпион мира 2014 г. по международному военному многоборью Алпатов С. и многие другие именитые спортсмены. Таким образом, создается впечатление соответствия призерам Олимпийских игр и мировых первенств.

На предприятии отслеживается уровень удовлетворенности клиентов. Менеджеры и администраторы фиксируют все предложения и замечания в специальной книге или получают обратную связь через интернет-сайт и социальную сеть («Вконтакте»). Полученная информация обрабатывается и выносится на совещание руководителей, где они вырабатывают решение по устранению ошибок и реализации пожеланий.

В табл. 4 представлен SWOT-анализ организации, - метод, позволяющий выявить факторы внутренней и внешней среды организации и разделить их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы)Майсак О. С. SWOT-анализ: объект, факторы, стратегии. Проблема поиска связей между факторами // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. -- 2013. -- № 1 (21). -- С. 151--157.

Таблица 4 -SWOT-анализ Спорткомплекса Алексеева

Strengths (сильные стороны)	Weaknesses (слабые стороны)
1. Сильное руководство предприятия, ясная миссия 2. Большая площадь комплекса: экономия от масштаба 3. Известные профессиональные спортсмены, тренирующиеся или тренировавшиеся в спорткомплексе 4. Атмосфера настоящего спорта 5. Богатая история развития, срок присутствия на рынке 6. Быстрая система принятия решений 7. Соотношение цена-качество 8. Предоставление сопутствующих услуг	1. «Размывание» маркетинговых функций по разным отделам 2. Неясная система распределения обязанностей, а следовательно контроля 3. Устаревший дизайн интерьера 4. Большие затраты на поддержание комплекса в рабочем состоянии: ремонт помещений, внешняя отделка, уборка снега с крыши 5. Небольшая площадь для парковки машин
Opportunities (возможности)	Threats (угрозы)
1. Связи с гос. Учреждениями (Высшая школа экономики; Академия легкой атлетики Санкт-Петербурга; Колледж олимпийского резерва №1; Федерация пятиборья и конного спорта Санкт-Петербурга; Школа высшего спортивного мастерства по легкой атлетике; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при президенте РФ; Финансовый университет при президенте РФ; Федерация художественной гимнастики Санкт-Петербурга; Специальный Олимпийский Комитет Санкт-Петербурга) 2. Возможность расширения площади спорткомплекса (оптимизация пространства, пристройка)	1. Открытие современных бюджетных спорткомплексов 2. Резкое падение доходов населения 3. Потеря лояльных клиентов, прекращение «сарафанного радио»

В табл. 5, 6, 7 и 8 представлены оценка и ранги, выставленные для сильных, слабых сторон, возможностей и угроз соответственно. Табл. 9 показывает соотношение вышеперечисленных сторон.

Таблица 5 - Сильные стороны. Значимость по экспертам



Таблица 6 - Слабые стороны. Значимость по экспертам

Таблица 7 - Возможности. Значимость по экспертам

Таблица 8 - Угрозы. Значимость по экспертам



Таблица 9 -SWOT-анализ. Соотношение сторон

Исходя из анализа, представленного в табл. 9, видно (8 - 1 = 7; 5 - 5 = 0; 7 > 0; 8 > 1), что решение лежит в верхнем левом квадрате - пересечении сильных сторон и возможностей, а следовательно, необходимо прибегнуть к стратегии СИВ (сила и возможности), согласно которой максимально используют сильные стороны организации для того, чтобы получить отдачу от возможностей.

Нужно укреплять связи с государственными учреждениями за счет таких сильных сторон спорткомплекса как большая площадь, присутствие известных профессиональных спортсменов, атмосферы настоящего спорта, соотношению цена-качество. Прибегнуть к расширению площади можно благодаря опоре на сильное руководство, быстрой системе принятия решений. В настоящее время именно этой стратегии придерживается руководство спортклуба, развивая новые направления и поддерживая старые связи.

В табл. 10 представлена информация о том, сколько руководство спорткомплекса расходует на маркетинг. Таблица содержит данные за сезон 2013-2014 гг. Сезон в спорткомплексе начинается в августе и заканчивается в июле, что обусловлено повышением притока клиентов в августе и минимальным количеством тренирующихся в июне и июле. В статьях маркетинговых расходов присутствуют: оплата печатной продукции, в которую входят листовки, широкоформатная печать, баннеры и др.; продвижение рекламы в социальной сети «Вконтакте», поисковых ресурсах Google и Yandex; оплачивается участие в выставках; 2 раза в год арендуется билборд; в качестве имиджевой политики организуются соревнования для государственных лиц, ветеранов, инвалидов и др.

Сначала были подсчитаны общие затраты на маркетинг по месяцам. Далее, зная выручку за те же месяца, была подсчитана эффективность рекламы Advertising to Sales (A/S) - показатель, по которому оценивается эффективность рекламных инвестиций. A/S обозначает какой процент от продаж рекламируемого бренда компания тратит на поддержку этого брендаAdvertisingtoSales (эффективность рекламы) // Powerbranding: http://powerbranding.ru/mediastrategiya/mediapokazateli/advertising-to-sales/.

Таблица 10 - Расходы Спорткомплекса Алексеева на маркетинг за сезон 2013-2014гг.

Статьи расходов (тыс. руб.) / Месяц	авг.13	сент13	окт. 13	Нояб. 13	дек. 13	янв.14	февр.14	марта.14	апр.14	май 14	июн14	июл14
Печатная продукция (раздача листовок, широкоформатная печать, баннеры)	15	10	5	5	15	5	10	10	5	5	5	10
Реклама в «Вконтакте»	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
Реклама в Google&Yandex	15	15	15	15	15	10	15	15	15	15	10	15
Участие в выставках	0	10	0	10	0	0	0	0	0	0	0	0
Билборд	50	0	0	0	50	0	0	0	0	0	0	0
Организация соревнований(для социальных групп, для гос. служащих, для ветеранов и т.д.)	100	50	50	50	100	50	50	50	50	50	0	0
Общие затраты на маркетинг(рекламный бюджет)	18500	9000	7500	8500	18500	7000	8000	8000	7500	7500	2000	3000
Выручка	5 004 812	9 089 250	10 990 880	12 417 300	13 012 804	12 898 360	14 216 890	14 812 304	15 004 460	14 902 013	7 145 595	5 809 600
AdvertisingtoSales (A/S)	0,37	0,1	0,07	0,07	0,14	0,05	0,06	0,05	0,05	0,05	0,03	0,05

В табл. 11 указаны данные о том, сколько руководство спорткомплекса вложило в маркетинг за сезон 2014-2015 гг. по тем же статьям расходов, что и в табл. 10. Далее, также представлены общие затраты на маркетинг по месяцам и подсчитан A/S за сезон 2014-2015 гг. В табл. 11 подсчитаны изменения A/S сезона 2014-2015 гг. к 2013-2014 гг.

Таблица 11 - Расходы Спорткомплекса Алексеева на маркетинг за сезон 2014-2015гг. AdvertisingtoSales (A/S): изменения 2014/2015 к 2013/2014

Статьи расходов (тыс. руб.) / Месяц	авг.14	сент.14	окт14	нояб14	дек. 14	янв. 15	февр15	март15	апр15	май 15	июня.15	июл 15
Печатная продукция (раздача листовок, широкоформатная печать, баннеры)	20	15	5	5	15	10	5	10	5	10	5	0
Реклама в «Вконтакте»	10	10	5	5	10	0	5	5	5	5	5	5
Реклама в Google&Yandex	15	15	15	15	15	10	15	15	20	15	10	15
Участие в выставках	0	10	0	10	0	0	0	0	0	0	0	0
Билборд	50	0	0	0	50	0	0	0	0	0	0	0
Организация соревнований(для социальных групп, для гос. служащих, для ветеранов и т.д.)	100	50	50	50	100	50	50	50	50	50	0	0
Общие затраты на маркетинг(рекламный бюджет)	19500	10000	7500	8500	19000	7000	7500	8000	8000	8000	2000	2000
Выручка	5 112 860	9 998 175	9 998 175	12 410 498	13 793 572	14 962 097	15 780 748	17 000 032	16 204 817	16 615 744	8 110 250	6 971 520
AdvertisingtoSales (A/S). Сезон 14/15	0,38	0,1	0,08	0,07	0,14	0,05	0,05	0,05	0,05	0,05	0,02	0,03
A/S Прошлый сезон 13/14	0,37	0,1	0,07	0,07	0,14	0,05	0,06	0,05	0,05	0,05	0,03	0,05
Изменения 14/15 к 13/14	-0,01	0	-0,01	0	0	0	0,01	0	0	0	0,01	0,02

Известно, что показатель A/S не должен расти с годами, а должен снижаться или оставаться на том же уровне. Если значение показателя постоянно или снижается, то можно заключить, что рекламные компании приносят положительную отдачу и продвижение происходит последовательно и эффективноAdvertising to Sales (эффективность рекламы) // Powerbranding: http://powerbranding.ru/mediastrategiya/mediapokazateli/advertising-to-sales/.

Исходя из представленных в табл. 11 данных о колебаниях показателя A/S, можно заключить, что рекламные кампании спорткомплекса проводятся успешно. Особенный успех они принесли в августе и октябре. Наиболее неудачная кампания была проведена в июле. В целом, продвижение проводится достаточно эффективно, так как колебания показателя не выходят за пределы 1-2 процентов.

В табл. 12 представлены расчеты коэффициента рекламной деятельности (Крекл.д.), который отражает стремление фирмы к росту конкурентоспособности за счет улучшения рекламной деятельности. Коэффициент рассчитывается по формуле:

1) Крекл. д = КИОП Ч ЗРДКОП / ЗРДНОП,

где ЗРДКОП -- затраты на рекламную деятельность на конец отчетного периода;

ЗРДНОП -- затраты на рекламную деятельность на начало отчетного периода.

Коэффициент изменения объема продаж (КИОП) отражает рост или снижение конкурентоспособности фирмы за счет изменения объема продаж:

2) КИОП = ОПКОП / ОПНОП,

где ОПКОП -- объем продаж на конец отчетного периода;

ОПНОП -- объем продаж на начало отчетного периода Судник В. Оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия // «Справочник экономиста» №8 2004: http://www.profiz.ru/se/8_2004/oceffmdpp/ (дата обращения 10.03.2016).

Таблица 12 - Конкурентоспособность по критерию продвижения продукта: расчет коэффициента рекламной деятельности

Наименование	Руб.
Затраты на маркетинг за сезон 2013/2014 (ЗРДНОП), руб.	105000
Выручка за сезон 2013/2014, руб.	135304268
Затраты на маркетинг за сезон 2014/2015 (ЗРДКОП), руб.	107000
Выручка за 2014/2015 сезон, руб.	146958488
КИОП	1,086133425
Крекл. д	1,106821681

Исходя из данных, представленных в табл. 12, можно сделать вывод что спорткомплекс Алексеева относится к разряду предприятий, называемых «рыночными последователями», то есть фирм, чей расчетный коэффициент конкурентоспособности лежит в диапазоне от 1 до 3. Такие фирмы придерживаются политики следования за отраслевым лидером, не подвергают себя риску, но и не являются пассивными. Они копируют деятельность лидера, действуя более осмотрительно, рассчитывая на меньшие ресурсы, и подвергаются атакам рыночных претендентов Судник В. Оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия // «Справочник экономиста» №8 2004: http://www.profiz.ru/se/8_2004/oceffmdpp/.

В табл. 13 представлены расчеты маркетингового ROI (Return on Investment) для отдельной небольшой рекламной кампании по набору детей в три новые группы по спортивной гимнастике. Как видно из результатов, инвестиции окупились в 21 раз. Однако стоит отметить, что такой расчет не является до конца объективным, потому что в данном случае реклама не способствовала непосредственному увеличению продаж, а способствовала продаже.

Таблица 13 - Маркетинговый ROI для рекламной кампании спорткомплекса Алексеева

Цель: набрать детей в три новые группы по спортивной гимнастике. Расчет за два месяца (сентябрь, октябрь) 1. Бюджет на рекламу: 10000 рублей 3. Доход: 220000 рублей Маркетинговый ROI = (Общий доход от вложений - Затраты) / Затраты x 100% ROIM = (( 220000 - 10000)/10000 ) * 100 % = 2100%

Подводя итог, несмотря на то, что в спорткомплексе Алексеева не существует отдела маркетинга, некоторые маркетинговые мероприятия осуществляются, и измеряется их эффективность. Руководитель каждого направления лично следит за продвижением услуг данного направления. Следует отметить, что предприятие делает упор на продвижение методом «сарафанного радио», эффективность которого оценить не представляется возможным, кроме как следить за динамикой клиентской базы.

SWOT-анализ показал, что наиболее подходящей стратегией для предприятия является использование сильных сторон организации для того, чтобы получить максимальную отдачу от возможностей, стоящих перед ней.

Руководство спорткомплекса Алексеева прибегает к следующим методам оценки эффективности маркетинговой деятельности:

· Оценка удовлетворенности клиентов (анкетирование, отслеживание входящей информации, работа с жалобами и пожеланиями);

· Показатель Advertising to Sales (A/S) и его изменения год от года. На данный момент он показывает, что рекламные компании спорткомплекса Алексеева проводятся эффективно.

· Коэффициент рекламной деятельности (Крекл.д). Найденное значение коэффициента позволило заключить, что спорткомплекс Алексеева относится к категории фирм, называемых «рыночными последователями».

· Маркетинговый ROI, расчет которого показывает огромную окупаемость инвестиций, что не совсем верно отражает действительное положение вещей.

2.3 Проведение глубинного интервью с руководителями Спорткомплекса Алексеева

В рамках проведения исследования в спортивном центре было проведено 2 интервью с руководителями (коммерческим директором и руководителем кафе и баров) в целях выяснения маркетинговых функций, которые они исполняют и методики оценки эффективности маркетинговой деятельности. Оба интервью были проведены 17 февраля 2015 года в спорткомплексе им. Алексеева. Опрашиваемым было задано 13 вопросов об их должностях, системе маркетинга на предприятии, их зоне ответственности о оценке маркетинговой деятельности на предприятии. Структура гайда интервью находится в приложении А.

Коммерческий директор отвечает за коммерческую стратегию предприятия. Он определяет:

· Планируемый ассортимент и объем продаж;

· Потребность в специалистах;

· Наиболее прибыльные направления деятельности.

Второй, не менее важной, зоной ответственности является формирование команды отдела менеджмента и маркетинга: подбор менеджеров, идеологическая мотивация, работа на результат.

Основные элементы системы маркетинга на предприятии: работа с обратной связью, исследование рынка, разработка и реализация на этой основе стратегии развития.

Коммерческий директор проводит маркетинговые мероприятия в сети интернет, считая контекстную рекламу мощным инструментом для увеличения продаж при правильно выстроенной системе анализа и настройки самого рекламного объявления. Так, в конце октября за счет проведения небольшого маркетингового исследования в сети интернет и запуска контекстной рекламы было сформированы 3 дополнительные платные группы для детей 3-6 лет.

Зачастую создаются страницы, на которые ссылается контекстная реклама и на ней указывают дополнительный контактный телефон, чтобы развести потоки входящих звонков для анализа проводимой маркетинговой кампании.

В спорткомплексе проводят анкетирования клиентов. Менеджеры являются главными источниками входящей и исходящей информации на предприятии. Проводится мониторинг конкурентов и рынка в целом по внутренним и сопутствующим товарам. Большой объем информации менеджеры получают из таких интернет-ресурсов как Wordstat, AdWords.

В большинстве случаев проводимые исследования открывают новые возможности для спорткомплекса.

По мнению коммерческого директора, в организации любая информация, поступающая извне (клиенты, общественность, власть, СМИ) должна расцениваться как маркетинговые данные, необходимые для анализа и планирования деятельности предприятия. В спорткомплексе существует оперативная обработка данных, требующих незамедлительного решения и исполнения, а так же группа планирования и обработки данных - ведущие менеджеры предприятия, работающие по определенным направлениям. Коммерческий директор считает данную систему наиболее рациональной в масштабе предприятия.

На предприятии людей, посещающих спорткомплекс, делят на целевые аудитории. По мнению коммерческого директора, без сегментирования невозможно создать правильную маркетинговую кампанию, правильную - означает результативную с максимальным сохранением бюджета предприятия.

Спортивный центр по сравнению с конкурентами позиционируется как «Многофункциональный спортивный комплекс», который охватывает все возрастные целевые аудитории с 2 лет до самой пенсии. В этом и заключается его конкурентное преимущество - возможности для всех.

Коммерческий директор отмечает, что в большинстве своем, им не приходится следить за деятельностью конкурентов. Скорее, конкуренты следят за спортивным комплексом. По словам коммерческого директора, порой это прослеживается довольно ярко.

В ближайшее время планируется провести ряд маркетинговых мероприятий, направленных на развитие магазина и онлайн покупок. Первый комплекс мероприятий будет связан с пассивным воздействием на потребителя: мероприятия по улучшению выкладки товара (правильное расположение на полке, увеличение количества выкладок -- например, в прикассовой зоне и т.п.); мероприятия по оформлению места выкладки (флажки, диспенсеры, муляжи и др. POS-материалы); мероприятия по облегчению поиска товара в торговой точке (размещение указателей, гирлянд и т. п. таким образом, чтобы безошибочно привести покупателя к нужной полке); размещение рекламных материалов для дополнительного воздействия на потребителя.

Следующий комплекс мероприятий -- это мероприятия активного воздействия на потребителя непосредственно в магазине: рекламирование и демонстрация продукта (организация рабочего места, рекламный текст, призывы к покупке); тест-драйв товаров (знакомство потребителя со всеми особенностями товара); розыгрыши призов, акции, скидки (продавцы принимают упаковки или билеты с выигрышными знаками и на месте выдают ценный приз).

Руководитель кафе и бара в Спорткомплексе Алексеева отвечает за обеспечение беспрерывной работы заведений, их развитие и продвижение. Основными элементами системы маркетинга на предприятии она считает работу в интернете (сайт предприятия, социальные сети), рекламу за рамками организации (размещение баннеров, распространение листовок). Работа в целом проводится коллективно, при этом каждый отвечает за свое узкое направление. Конечный результат - это итог плодотворной работы всей команды.

В рамках деятельности руководителя бара и кафе постоянно проводятся различные маркетинговые мероприятия в следующих сферах:

· сфере товарной политики (изучается спрос потребителя путем анкетирования и сбором устных пожеланий, по итогам предлагается товар с желаемыми характеристиками);

· сфере ценовой политики (определяется оптимальный баланс продажной цены между предприятием и потребителем);

· сфере сбытовой политики (подбираются варианты, как и где может быть реализован произведенный продукт, это могут быть посетители спорткомплекса, гости, привлеченные со стороны-близлежащие бизнес-центры, учебные заведения, работа с предварительными заявками);

· сфере рекламных кампаний (поиск способов организации продажи товаров и услуг, размещение информации на сайте; внутри комплекса - радио и информационные стенды; вне комплекса - баннеры и листовки);

Итоги каждого маркетингового мероприятия анализируются и, при необходимости, вносятся коррективы на будущее. Наиболее успешные маркетинговые мероприятия, согласно мнению руководителя кафе и бара, это введение интересных новинок и предложений, проведение праздничных акций.

Исследование рынка конкурентов проводится путем посещения их заведений, мониторинга сайтов, изучением их ценовой, товарной и рекламной политики периодичностью несколько раз в месяц.

Полученные данные анализируются и по итогам принимаются необходимые решения. Источником информации служит анкетирование посетителей, сбор информации с интернета и, конечно же, вербальное общение.

По мнению руководителя кафе и бара, систему для обработки маркетинговых данных можно было бы улучшить, создав эффективную систему внутренней отчетности, которая позволила бы проводить детальный анализ о проделанной работе - например, r-keeper, iiko или др.

В данный момент проводится работа над вопросом о расширении группы потребителей: дети (введение абонементов на питание, введение детского меню), взрослые (акцент на людей, придерживающихся идеи здорового питания). Кроме того, увеличивается группа товаров и услуг (открытие продовольственного магазина); расширяются возможностей предприятия (производство газированных напитков).

Руководитель кафе и бара солидарна в вопросе позиционирования предприятия с коммерческим директором: спорткомплекс позиционируется как уникальное заведение, в котором собран возможный максимум предложений для потребителя как профильного так и непрофильного направлений.

Среди мероприятий по улучшению маркетинга в спорткомплексе руководитель кафе и бара видит путь сокращения посреднических услуг методом реализации продукции собственного производства, что позволит избежать многократных наценок и получить максимальную выгоду. Еще один путь - это обеспечение устойчивой реализации, поиск новых видов.

Подводя итог, оценка эффективности маркетинговой деятельности в спорткомплексе Алексеева сводится коммерческим директором и руководителем бара и кафе к следующему. Коммерческий директор следит за результативностью продвижения в интернете и результативностью маркетинговых мероприятий по продвижению товаров (в магазине) и услуг, предоставляемых спортклубом. Руководитель бара и кафе проводит анкетирование клиентов ресторанных услуг спорткомплекса, а также следит за развитием своей зоны ответственности посредством мониторинга и сравнений с конкурентами.



3 глава. Оценка эффективности работы маркетинговой службы Спорткомплекса Алексеева

3.1 Проведение анкетирования клиентов Спорткомплекса Алексеева

маркетинговый организационный управление эффективность

В целях оценки удовлетворенности клиентов услугами спортивного комплекса было проведено анкетирование. Анкета содержала 45 закрытых и открытых вопроса на 4-страницах формата А4. Вопросы были разделены на блоки. Опросный лист находится в приложении Б.

Первый блок - общие вопросы о личности опрашиваемого (имя, фамилия, отчество; электронная почта; откуда узнали о спорткомплексе; какими услугами спортклуба пользуются).

Второй блок был посвящен вопросам об удовлетворенности услугами спорткомплекса в целом: атмосфере (настроении, которое создается персоналом, обстановкой, окружающими людьми); дизайне, оформлении помещений; сотрудниках, внимательности персонала; доступности информации (своевременном информировании об акциях, изменениях в расписании и др.); квалификации и отношении тренеров; состоянии оборудования спортивного центра.

Третий блок вопросов был разработан с целью оценки работы магазина спорткомплекса: наличию, ассортименту и качеству товаров; работе продавца магазина (вежливости, скорости обслуживания, компетентности и др.).

Четвертый блок вопросов - вопросы о работе кафе «Олимп»: качестве обслуживания в кафе (официантом, баристой, сервировкой стола, чистотой, комфортом); меню кафе (выбору блюд, качеству приготовления, величине порций).

Пятый блок вопросов был посвящен работе Фитнес-бара: ассортименту, качеству обслуживания.

Шестой - студии красоты.

Седьмой - интернет-сайту и группе «Вконтакте».

И, наконец, восьмой блок вопросов возвращался к комплексному подходу оценки услуг спортклуба: пожеланиям к качеству услуг; дополнительным услугам; проблемам, которые возникали при пользовании услугами спорткомплекса и их урегулированию; пожеланиям клиентов по улучшению работы Спорткомплекса Алексеева.

Каждый блок закрытых вопросов сопровождался открытыми в целях уточнения причин неудовлетворенности услугами, выяснению пожеланий и замечаний клиентов, а также личного мнения по ряду вопросов. Эти поля заполнили не все опрашиваемые, однако те ответы, которые удалось собрать, оказались крайне полезными.

В процессе исследования было собрано 80 анкет в течении 4-х дней - 2-х рабочих и 2-х выходных (понедельник, среда, суббота, воскресенье). Анкеты предлагались всем посетителям спортшколы, кто соглашался на них ответить. Место опроса - вестибюль спорткомплекса Алексеева.

Как показал опрос, большинство клиентов (62%) являются постоянными. 14% от числа опрошенных посещают спорткомплекс полгода, 10% - год, 8% вступили в клуб совсем недавно, а 7% являются членами клуба месяц. Такой процент постоянных клиентов показывает, что спорткомплекс имеет высокое количество лояльных клиентов, которые предпочитают его услуги всем другим, представленным на рынке спортивных услуг. Информация о сроке посещения спорткомплекса представлена на рис.2.

Более половины опрошенных (53%) узнали о Спорткомплексе Алексеева от знакомых, что подтверждает тезис руководителя предприятия о том, что основой стратегии продвижения спортклуба является «сарафанное радио». 28% поставили галочку напротив поля «другое» и указали, откуда именно ониузнали о комплексе. Их ответы можно было бы объединить под полем «исторически» или же «профессиональный спорт», что не было предусмотрено анкетой. Так, они отвечали «занимался в детстве», «35 лет - спорт», «знаю со школы», «другое» (трижды), «жил напротив», «сам узнал», «от тренера по легкой атлетике»,«с 1982 года» (дважды), «живу рядом» (дважды), «от тренера» (дважды), «спорт», «с детства», «легкая атлетика», «сам», «участие в соревнованиях», «исторически (16 лет)».

Рисунок 2 - Длительность посещения спорткомплекса

Можно заметить, что некоторые из перечисленных выше ответов хорошо подошли бы к графе «проходил мимо». Поэтому для последующих опросов ее название следовало бы изменить на «живу поблизости». Как и следовало ожидать, лишь 7% и 4% опрошенных узнали о спортшколе из интернета и наружной рекламы соответственно. Такой малый процент объяснятся тем, что маркетинговая стратегия фирмы не предусматривает большой масштаб наружной рекламы - в начале сезона (в сентябре) и в новогодние праздники спортклуб занимает лишь один билборд, расположенный у оживленной проезжей части - Светлановский проспект, в 145 метрах от здания спорткомплекса. Источники информации о спортшколе представлены наглядно на рис. 3.

Далее, было необходимо узнать, какими услугами спорткомплекса пользуются респонденты. Самым популярным, как и ожидалось, оказался тренажерный зал - 23% опрашиваемых посещают его. На втором месте - сауны (11%). Далее: легкоатлетический манеж (10%), фитнес-бар (9%), кафе «Олимп» (9%), солярий (8%), центр единоборств (5%), детские секции (4%), теннисный клуб (4%), игровые виды спорта (4%), универсальный магазин (3%),студия красоты (3%), фитнес центр (2%), бадминтонный клуб (2%), прачечная (2%).

Рисунок 3 - Источник информации о спорткомплексе

Исходя из ответов, видно, что большинство посещают спорткомплекс, потому что он располагает просторным тренажерным залом с привлекательными ценами. Следующие 6 наиболее популярных услуг являются сопутствующими, то есть, например, при посещении спортклуба, клиентам часто удобно перекусить в кафе или же посетить солярий. Специализированные направления деятельности не так востребованы, однако также имеют своих клиентов. Магазин, студия красоты и прачечная требуют внимания маркетологов, так как их потенциал раскрыт явно не до конца. Популярность видов услуг спорткомплекса представлена на рис.4.



Рисунок 4 - Популярность услуг спорткомплекса по видам

Ключевым вопросом было выяснение степени удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых в спорткомплексе. 62% опрошенных ответили, что удовлетворены полностью, 33% - вполне удовлетворены. 4% ответили, что качество предоставляемых услуг является приемлемым и только 1% сказал, что могло бы быть лучше. Ни один человек не отметил, что он не удовлетворён. Тем не менее, многие указали свои замечания по качеству оказываемых услуг. То, что их не устраивало, можно разделить на несколько групп. Первая - несовершенное оборудование: неполный комплект гантелей и их некачественное крепление, устаревшие лампы в солярии, устаревшие барьеры, отсутствие снарядов и в одной из саун ведра с ковшом. Вторая - проблемы с вентиляцией помещения: некоторые клиенты жалуются на духоту в зале. Третья - жалобы на состояние раздевалки («нужны новые шкафчики», «замки на шкаф не очень», «вентиляция в раздевалке», «мужские и женские душевые требуют ремонта», «маленькое количество скамеек в раздевалке», «вода в душевой, количество душевых кабин»). Такое количество жалоб на раздевалки, большое по сравнению с остальными проблемами, объясняется тем, что ей пользуются практически все клиенты, поэтому и число недовольств больше. Также среди причин неудовлетворенности качеством услуг указывались несовершенный менеджмент (при более высоком уровне менеджмента, спорткомплекс добился бы больших успехов) и загруженность беговой дорожки. Степень удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых в спорткомплексе Алексеева представлена на рис.5.

Большинство клиентов (72%) отмечают, что в спорткомплексе отличная атмосфера, 27% определяют её как хорошую и лишь один процент как удовлетворительную. Такие ответы показывают, что клиентов устраивает общая обстановка в спортивном центре: настроение, которое задается ведущими менеджерами и создается окружающими людьми и персоналом.

Основное пожелание по улучшению атмосферы в спорткомплексе так или иначе было связано с музыкой: включить музыку в манеже; сделать музыку более громко; менять музыку на более новую, мотивирующую, для более интенсивных тренировок; разнообразить треки в тренажерном зале; создавать новые плейлисты.

Рисунок 5 - Степень удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых в спорткомплексе Алексеева

Основные пожелания относились скорее не к атмосфере, а к роду занятий, которыми занимаются клиенты, поэтому указывать их в данном пункте не имеет смысла. Оценка атмосферы спорткомплекса Алексеева представлена на рис. 6.

Рисунок 6 - Оценка атмосферы спорткомплекса Алексеева

Чуть более половины опрошенных отмечают хороший дизайн (54%), 33% определяют его как «отличный», 13% в целом удовлетворены. Клиенты выражают пожелания небольшого обновления интерьеров спорткомплекса, а также улучшения освещения. Они снова обращают внимание на состояние раздевалок, отмечая, что было бы хорошо увеличить размеры раздевалок; добавить новые шкафчики; изменить расположение женских раздевалок; добавить крючки в шкафчики. Среди остальных пожеланий - увидеть в интерьере бассейн; новую легкоатлетическую дорожку; свежий воздух; вернуть телевизор в зал; ремонт во 2-м универсальном зале; больше мотивационных плакатов с российскими спортсменами; привлечь больше рекламы. Оценка дизайна, оформления помещений спорткомплекса Алексеева представлена на рис.7.

Рисунок 7 - Оценка дизайна, оформления помещений спорткомплекса Алексеева

71% опрошенных отмечают отличную работу персонала спортивного центра, 28% оценивают ее как хорошую и лишь 1% как удовлетворительную. На вопрос о замечаниях к работе персонала встречались единичные замечания о нетактичности и неприветливости некоторых сотрудников, а также ответ, содержащий определенную долю сарказма, «они ни в чем не виноваты, мы сами приходим сюда». Оценка сотрудников, внимательности персонала спорткомплекса Алексеева продемонстрирована на рис. 8.

Пункт «доступность информации» имел особое значение, так как он позволяет оценить налаженность канала связи руководитель-сотрудники-клиенты. 62% полностью удовлетворены своевременным информированием об акциях спорткомплекса, изменениях в расписании и др. 30% отметили этот пункт как «хорошо», 5% как удовлетворительно и 3% - неудовлетворительно.

Рисунок 8 - Оценка сотрудников, внимательности персонала спорткомплекса Алексеева

Это означает, что маркетинговая информация доходит своевременно лишь до части клиентов, а следовательно, есть над чем работать в данной области. Так, некоторые клиенты жалуются на то, что спортклуб не делает рассылок по электронной почте и не обзванивает клиентов. Один респондент рассказал о том, что об акции «2 января - вход бесплатный» он узнал только по пришествию в спортивный центр. Встречаются замечания по работе сайта; малозаметном расположении некоторых плакатов; недостатке информации об акциях и условиях. Часть респондентов отметили, что узнают о них, когда бывает поздно. Оценка доступности информации в спорткомплексе Алексеева представлена наглядно на рис.9.

Большинство респондентов (63%) не занимаются с тренерами спортивного центра. 27% опрошенных оценивают квалификацию и отношение тренеров на «отлично», 9% как хорошее и лишь 1% как неудовлетворительное. К причинам не полной удовлетворенности клиентов относится: отсутствие занятий для детей после 18:00; цена; неуважительное поведение одного из тренеров (пожилого) по отношению к посетителям спорткомплекса - онпозволяет себе отпускать грубости и хамство. Оценка работы тренеров спортшколы представлены наглядно на рис.10.

Рисунок 9 - Оценка доступности информации в спорткомплексе Алексеева

Рисунок 10 - Оценка квалификации и отношения тренеров спорткомплекса Алексеева

Вопрос о качестве оборудования спортивного центра нашел особый отклик у респондентов. 46% опрошенных клиентов оценили его как «отлично», 35% - «хорошо», 10% - удовлетворительно, 1% неудовлетворительно, 1% - плохо. Большинство замечаний касалось тренажеров, поэтому персоналу нужно лучше следить за состоянием тренажеров и беговых дорожек, которые, как многие жалуются, иногда заедают. 2 клиента указали необходимость покупки новых тренажеров, 2 других попросили обновить оборудование. 1 клиент пожелал увидеть обновление гантельного ряда и его упорядочение по залу, так как, по его словам, гантели часто разбросаны в разных местах. Среди прочих замечаний встречалось: «больше турников и шведской стенки», «чаще стирать маты», «побольше грифов», «купить зажим для грифов», «закупить побольше хороших столов для настольного тенниса и сетки к ним». Оценка состояния оборудования спорткомплекса представлена на рис.11.

Рисунок 11 - Оценка состояния оборудования спорткомплекса Алексеева

Как показал опрос, на сегодняшний день менеджер магазина спорткомплекса работает недостаточно эффективно, так как 37% респондентов ни разу не посещали его. Следует активизировать продвижение магазина, проведя ряд маркетинговых мероприятий. 36% оценили деятельность Универсального магазина как «отлично», 24% - «хорошо», 3% - «удовлетворительно». Оценка работы магазина спорткомплекса продемонстрировано наглядно на рис. 12.

37% от числа опрошенных, посетивших магазин хотя бы один раз, полностью удовлетворены наличием, ассортиментом и качеством товаров в магазине. 36% оценивают его на твердую «четверку». 24% - на тройку. 3% не удовлетворены. На вопрос «какие бы товары Вы хотели видеть представленными в магазине спорткомплекса?» 4 человека ответили, что хотели бы видеть больше спортивного питания по доступным ценам. Также один респондент выразил желание видеть салаты, семена чиа и кальций, подчеркивая, что спорткомплексу следует отдавать предпочтение пропаганде здорового образа жизни, а значит, и продавать продукты питания, полезные для здоровья.

Рисунок 12 - Оценка работы магазина спорткомплекса

Среди других пожеланий: «кроссовки», «побольше инвентаря для работы с собственным весом: резина, набивные мячи», «больше легкоатлетических товаров», «фанатская атрибутика "СКА", "Зенит", обувь известных брендов», «вело-одежда», «больше разновидностей аминокислот», «борцовкиAsics, шорты, рашгарды». Посетители спорткомплекса Алексеева хотели бы видеть в магазине самые необходимые товары по низкой цене. Интересной идеей, подсказанной клиентом, является предложение ввести обслуживание спортивного оборудования в магазине. Оценка ассортимента товаров в магазине представлена на рис.13.

Рисунок 13 - Оценка ассортимента товаров магазина «Палочка-выручалочка»

62% респондентов оценили работу продавца магазина как отличную, 31% как хорошую, 5% как удовлетворительную, 2% как неудовлетворительную. Среди проблем, которые возникали у клиентов в магазине, были отсутствие продавца, время ожидания продавца, наличие сдачи и отсутствие нужных размеров. Оценка работы продавца магазина «Палочка-выручалочка» представлена на рис.14.

Рисунок 14 - Оценка работы продавца магазина «Палочка-выручалочка»

Ровно половина респондентов полностью удовлетворены работой кафе «Олимп». В то время как 30% опрошенных ни разу не посещали данное заведение. Хотя оно и открылось относительно недавно (в сентябре 2015 года), такое количество клиентов (практически треть) является явным упущением в работе менеджмента кафе и требует пересмотра маркетинговой политики. 17% оценивают работу кафе как «хорошо», 3% - в целом, удовлетворены. Оценка работы кафе представлена на рис.15.

64% отмечают отличное качество обслуживания в кафе официантом, баристой, отличную сервировку стола, чистоту и комфорт. 34% оценивают данный пункт как «хорошо», 2% - как «удовлетворительно». Основным минусом обслуживания является долгое время ожидания. Оценка качества обслуживания в кафе «Олимп» продемонстрирована на рис.16.

47% респондентов полностью удовлетворены меню кафе «Олимп» - выбором блюд, качеством приготовления, величиной порций. Почти столько же (46%) оценили меню как хорошее, 5% как удовлетворительное и 2% как неудовлетворительное. Основным пожеланием клиентов является наличие бизнес-ланча.

Рисунок 15 - Оценка работы кафе «Олимп»



Рисунок 16 - Оценка качества обслуживания в кафе «Олимп»

Также они хотели бы видеть в меню кафе завтраки, детское меню и вегетарианские блюда. Посетителям кафе не хватает разнообразия блюд, а цены кажутся слишком высокими. Они отмечают, что кофе подается не всегда горячим. Учитывая специфику заведения, клиенты хотели получать более «спортивное» питание - больше белковой пищи. Также в меню не хватает морса. Один респондент заметил, что был бы не против покупать пиво в розлив. Оценка меню кафе «Олимп» можно наглядно посмотреть на рис. 17.

Рисунок 17 - Оценка меню кафе «Олимп»

По сравнению с кафе, работа фитнес-бара является более успешной: 58% респондентов оценивают ее на «отлично». 20% ни разу не посещали фитнес-бар. 17% оценивают его работу как «хорошо», 4% - «удовлетворительно», 1% - «неудовлетворительно». Основным минусом фитнес-бара клиенты считают его внешний вид. Оценка работы фитнес-бара представлена на рис.18.

Рисунок 18 - Оценка работы Фитнес-бара спорткомплекса Алексеева

48% респондентов полностью удовлетворены ассортиментом фитнес-бара. 43% считают, что разнообразие блюд хорошее, 7% - удовлетворительное, 2% - плохое. Клиенты недовольны тем, что цена спортивного питания слишком высока, а его ассортимент невелик; что ассортимент редко меняют; что кофе недостаточно крепкое и не горячее. Также один посетитель выразил желание получать безлактозное спортивное питание. Оценка ассортимента фитнес-бара продемонстрирована на рис.19.



Рисунок 19 - Оценка ассортимента Фитнес-бара спорткомплекса Алексеева

Подавляющее большинство опрошенных клиентов спорткомплекса (79%) не были в Студии красоты. 12% оценивают ее деятельность на «отлично», 7% - «хорошо», 1% - удовлетворительно, 1% - неудовлетворительно. Очевидно, что потенциал салона не реализован. Те, кто посещал студию, жалуются, что мастера не всегда на месте; не принимают карточки; не моют солярий перед клиентом и уделяют мало внимания мужчинам. Последнее замечание особенно важно учесть, так как большая часть посетителей спорткомплекса - именно мужчины. Возможно, стоит ввести специальные предложения по мужским стрижкам, маникюру и прочим услугам. Оценка качества услуг студии красоты представлена на рис. 20.

37% респондентов ни разу не пользовались интернет-сайтом спорткомплекса alexclub.ru. Остальные респонденты посещали сайт: 33% опрошенных считают, что он отлично работает; 28%, что хорошо; 1%, что удовлетворительно; 1%, что неудовлетворительно. Некоторые клиенты недовольны дизайном сайта, говоря о том, что он устарел, и навигация неудобна. Часть клиентов не могут найти цены на услуги спортклуба на сайте, а также информацию о его тренерах. В целом, как заметил один клиент, на сайте спорткомплекса Алексеева находится такое количество информации, что она не дает возможности найти то, что конкретно интересует посетителя.

Рисунок 20 - Оценка услуг Студии красоты спорткомплекса Алексеева

Оценку работы интернет-сайта спорткомплекса можно наглядно посмотреть на рис.21.

Рисунок 21 - Оценка работы интернет-сайта спорткомплекса Алексеева

65% респондентов не состоят в официальной группе спорткомплекса Алексеева в социальной сети «Вконтакте». 25% оценивают ее деятельность как отличную; 9% - как хорошую; 1% - как удовлетворительную. На ее работу пожаловался только один клиент, заметив, что разделы плохо проработаны и приходится много пролистать, чтобы найти нужную информацию. То, как клиенты оценивают работу группы Вконтакте можно посмотреть на рис.22.

Рисунок 22 - Оценка работы группы Вконтакте спорткомплекса Алексеева

89% клиентов ответили, что у них ни разу не возникали проблемы во время посещения спорткомплекса. 7% респондентов столкнулись с неудобствами, а 4% затруднились ответить. Процент возникновения проблем у клиентов при посещении спорткомплекса представлен в виде диаграммы на рис.23.

Рисунок 23 - Процент возникновения проблем у клиентов при посещении спорткомплекса

При возникновении проблем, в 94% случаев сотрудники спорткомплекса своевременно на них реагировали. Лишь у 3% они не были урегулированы и такой же процент показал урегулирование проблем не до конца. Процент решенных проблем клиентов представлен на рис. 24.